運(yùn)維服務(wù)規(guī)范v10

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1、運(yùn)維服務(wù)規(guī)范 運(yùn)維服務(wù)行為準(zhǔn)則 2 運(yùn)維服務(wù)紀(jì)律 2 1、 影響用戶(hù)使用的事 2 2、 影響用戶(hù)權(quán)益的事 3 三、用戶(hù)反感的事 3 運(yùn)維服務(wù)要求 4 一、接到派單要及時(shí)聯(lián)系 4 3、 出發(fā)之前要全面檢查 6 4、 見(jiàn)面之前要仔細(xì)整理 7 四、服務(wù)過(guò)程要耐心仔細(xì) 9 五、服務(wù)之后要認(rèn)真確認(rèn) 12 為保障運(yùn)行維護(hù)工作的質(zhì)量和效率， 特此制定以下運(yùn)行維護(hù)管理制度和規(guī)范， 使運(yùn)維人員在 制度和規(guī)范的約束下開(kāi)展運(yùn)維服務(wù)工作。 運(yùn)維服務(wù)行為準(zhǔn)則 一、責(zé)任心 二、工作不推諉，不抱怨 三、工作要日清日畢 四、多溝通 五、舉止得體，

2、不說(shuō)臟話(huà) 六、關(guān)注成本，倡導(dǎo)節(jié)約 運(yùn)維服務(wù)紀(jì)律 一、影響用戶(hù)使用的事 要領(lǐng) 標(biāo)準(zhǔn) 可能遇到的問(wèn)題 解決措施 影響用戶(hù)使用的事堅(jiān) 決不做 遵守服務(wù)規(guī)定時(shí)間， 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用戶(hù)處 如不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用戶(hù) 處 應(yīng)在與用戶(hù)約定時(shí)間 前5-10分鐘取得 聯(lián)系；提前表示歉意， 重新約定到達(dá)時(shí)間 遵守用戶(hù)的工作考勤 表時(shí)間 工作上班時(shí)間同用戶(hù) 上班時(shí)間是相同的， 應(yīng)確保比用戶(hù)單位上 班時(shí)間早5-10分鐘到 達(dá) 合理處置用戶(hù)需求 用戶(hù)要求不屬于此次 報(bào)修或提供服務(wù)內(nèi) 容，但屬于服務(wù)范圍 內(nèi)的 自己能正確、規(guī)范提 供，則提供服務(wù)滿(mǎn)足 用戶(hù)需求 如果不能保證準(zhǔn)確規(guī) 范提供并完成，請(qǐng)示 主

3、管并獲取解決方 案，再給用戶(hù)答復(fù)和 解決方案 用戶(hù)提出額外的服務(wù) 如用戶(hù)強(qiáng)烈要求，則  要求 升級(jí)給主管獲取解決 力殺 、影響用戶(hù)權(quán)益的事 要領(lǐng) 標(biāo)準(zhǔn) 可能遇到的問(wèn)題 解決措施 損害用戶(hù)權(quán)益的事堅(jiān) 決不做 給用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，保 障用戶(hù)設(shè)備和資料的 安全，不損害客戶(hù)利 益 用戶(hù)設(shè)備中涉及用戶(hù) 機(jī)密數(shù)據(jù)，重要數(shù)據(jù) 的操作（維護(hù)中涉及 用戶(hù)ID,私密數(shù)據(jù)等 資料） 泄密。 禁止私自操作。 在對(duì)電腦進(jìn)行操作時(shí) 必須得到機(jī)主的許 可，在許可的情況下 員工必須在機(jī)主的陪 同卜完成電腦維修工 作，或自己指導(dǎo)機(jī)主 操作。 在進(jìn)行維護(hù)工作前必 須首先提醒用戶(hù)做好

4、重要資料的備份與保 密工作。絕對(duì)禁止工 程師帶走用戶(hù)一切數(shù) 據(jù)資料，不在未經(jīng)許 可情況下調(diào)用和查看 用戶(hù)信 用戶(hù)機(jī)器設(shè)置在服務(wù) 完后有變化 不準(zhǔn)在用戶(hù)未許可情 況下改變用戶(hù)機(jī)器設(shè) 置；未經(jīng)許可/、對(duì)硬 盤(pán)進(jìn)行隨意分區(qū)等操 作 硬盤(pán)、重裝系統(tǒng)等涉 及數(shù)據(jù)安全的操作 硬盤(pán)、重裝系統(tǒng)等涉 及數(shù)據(jù)安全的操作 服務(wù)完后，用戶(hù)不在 現(xiàn)場(chǎng)，未能在維修單 上簽字確認(rèn) 服務(wù)完后，用戶(hù)不在 現(xiàn)場(chǎng)，未能在維修單 上簽字確認(rèn) 三、用戶(hù)反感的事 要領(lǐng) 標(biāo)準(zhǔn) 可能遇到的問(wèn)題 解決措施 造成用戶(hù)反感的事堅(jiān) 決不做 儀容儀表規(guī)范、言行 舉止禮貌，給用戶(hù)良 用戶(hù)不同意服務(wù)時(shí) 間、提供的維修方式

5、 不與用戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，爭(zhēng)辯  好形象體驗(yàn) 等/、認(rèn)同觀點(diǎn) 在服務(wù)時(shí)需要接聽(tīng)， 撥打電話(huà) 服務(wù)過(guò)程中接聽(tīng)需征 得用戶(hù)的許可；盡 量使用自己的通訊設(shè) 備； 實(shí)在需要用戶(hù)的通訊 設(shè)備，在用戶(hù)許可情 況卜方口」使用 需要用戶(hù)打開(kāi)重要數(shù) 據(jù)文檔確認(rèn)、需要用 戶(hù)輸入密碼 碰到用戶(hù)業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù) 據(jù)或者用戶(hù)輸入密碼 是要有意識(shí)地禮貌回 避 運(yùn)維服務(wù)要求 工程師負(fù)責(zé)用戶(hù)的設(shè)備運(yùn)維服務(wù)實(shí)施， 對(duì)服務(wù)實(shí)施的滿(mǎn)意度、過(guò)程指標(biāo)負(fù)責(zé)，解決用戶(hù)問(wèn)題。 一、接到派單要及時(shí)聯(lián)系 要領(lǐng) 標(biāo)準(zhǔn) 可能遇到的問(wèn)題 解決措施 接到派單要及時(shí)聯(lián) 系 接到派單按時(shí)聯(lián)系 用戶(hù)（確認(rèn)上門(mén)時(shí) 間、地址、故障

6、現(xiàn)象 等） 主管分派過(guò)來(lái)的單 子，對(duì)客戶(hù)具體信息 不清楚 主動(dòng)預(yù)約用戶(hù)，了解 故障現(xiàn)象，約定時(shí) 間、地點(diǎn)、具體故障 現(xiàn)象并約定到達(dá)現(xiàn) 場(chǎng)時(shí)間、并告知用戶(hù) 提前應(yīng)做的準(zhǔn)備工 作 用戶(hù)信息不完整 首先向派單員或支 持、調(diào)度核實(shí)，如核 實(shí)/、到則直接聯(lián)系 用戶(hù)核實(shí)。 不同工程師給同一 用戶(hù)提供服務(wù) 如果之前已有人員 為同一客戶(hù)服務(wù)過(guò)， 請(qǐng)首先聯(lián)系該人員 了解該用戶(hù)處的大 致服務(wù)情況、做到心 中后數(shù) 根據(jù)用戶(hù)反映的故 障現(xiàn)象分析可能故 障原因、維修措施及 所需備件。 1、電話(huà)咨詢(xún)， 指導(dǎo)用戶(hù)正確使 用。 因?yàn)槟?/p>

7、種原因/、能 在承諾或與用戶(hù)協(xié) 商的時(shí)間內(nèi)按時(shí)到 達(dá)的。 需要提前與用戶(hù)聯(lián) 系、致歉，并與用戶(hù) 重新協(xié)什個(gè)到達(dá) 時(shí)間，如果用戶(hù)不認(rèn) 可，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管 說(shuō)明情況并尋求支 援和確認(rèn)解決方法。 1、根據(jù)用戶(hù)地 址、要求上 門(mén)時(shí)間及自己 手中已接活的太多 不能按約定時(shí)間服 務(wù)。 2、時(shí)間太短，不能 保證按時(shí)到達(dá)。 3、同其他用戶(hù)上門(mén) 時(shí)間沖突 道歉、說(shuō)明原因，征 得用戶(hù)同意與用戶(hù) 改約時(shí)間；若用戶(hù)不 同意，轉(zhuǎn)其他他人或 反饋主管協(xié)調(diào)資源 解決。 1、此故障能否維修 此故障從來(lái)未維修 過(guò)或同類(lèi)故障以前 未處理好。 1、查閱資料并請(qǐng)教 其他工程師，或技 術(shù)支持、主管聯(lián)系尋 求資源。 2

8、、無(wú)法再客戶(hù)處維 修，需要取回維修。 3、按照流程及時(shí)聯(lián) 系硬件運(yùn)維人員并 轉(zhuǎn)單。 1、路途遠(yuǎn)，可能無(wú) 法保證按約定時(shí)間 上門(mén) 2、地址、型號(hào)或故 障現(xiàn)象不符 3、產(chǎn)品屬于保內(nèi) 4、電話(huà)無(wú)人接 5、用戶(hù)惱怒，拒絕 上門(mén) 6、用戶(hù)一直聯(lián)系不 上 1、道歉說(shuō)明原因并 改約時(shí)間 2、按確認(rèn)后的地 址、型號(hào)或故障現(xiàn)象 上門(mén) 3、按照要求，走代 客戶(hù)報(bào)修等流 程4、改時(shí)間打，如 再晚就不能按約定 時(shí)間到達(dá)則直接按 地址上門(mén)，及時(shí)向主 管/支持通知結(jié)果 5、耐心聽(tīng)取用戶(hù)發(fā) 泄（注意中間要應(yīng) 答，讓客戶(hù)知道你在 聽(tīng)），并本著承擔(dān)責(zé) 任，解決問(wèn)題的原則 與用戶(hù)溝通，征得用

9、 戶(hù)同意上門(mén)（如還是 未能溝通好，升級(jí)至 主管處） 6、按地址上門(mén)，或 客戶(hù)不在處，則給 用戶(hù)同事或相關(guān)接 口人留言，并留下電 話(huà)，希望客戶(hù)改約時(shí) 間進(jìn)行服務(wù)。 屬用戶(hù)誤報(bào)或使用 不當(dāng)?shù)男畔?，電?huà)咨 詢(xún)指導(dǎo)使用 1、咨詢(xún)小接受，咨 詢(xún)錯(cuò)誤或誤咨詢(xún) 2、咨詢(xún)服務(wù)接受 1、上門(mén)服務(wù) 2、凡咨詢(xún)后的用戶(hù) 2小時(shí)后必須回訪(fǎng) 客戶(hù)，確保

10、用戶(hù)是否 已正常使用，跟進(jìn)結(jié) 果 出發(fā)之前要全面檢查 要領(lǐng) 標(biāo)準(zhǔn) 可能遇到的問(wèn)題 解決措施 準(zhǔn)備工具（維修工 具）、服務(wù)記錄單、光 盤(pán)、防靜電布、清潔 布 物品帶錯(cuò)或漏帶 用戶(hù)處需要拆機(jī)，特 別是臺(tái)式機(jī)，容易弄 臟工位 1、檢查工具包內(nèi)維 修工具是否齊全（項(xiàng) 目特有和通用光 盤(pán)）。 2、檢查必要備件是 合齊全。3、檢查服 務(wù)單等資料是否齊 全。4、帶上擦拭用 清潔布 出發(fā)前要將自己的工 具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一 遍，以防止出現(xiàn)遺留 或錯(cuò)誤。 出發(fā)時(shí)間要把握準(zhǔn) 出發(fā)晚導(dǎo)致不恩能夠 按時(shí)到熟悉線(xiàn)路等 情

11、況所需時(shí)間不確定 根據(jù)約定時(shí)間及路程 所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí) 間：出發(fā)時(shí)間要提前 半小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間 及路程所需時(shí)間確 定，以確保到達(dá)時(shí)間 比約定時(shí)間提前 5-10  分鐘。 路上出現(xiàn)塞車(chē)或意 外在其他用戶(hù)處耽 誤，不能準(zhǔn)時(shí)于約定 時(shí)間到達(dá) 提前5-10分鐘電話(huà)聯(lián) 系用戶(hù)道歉，在用戶(hù) 同意的前提下改約上 門(mén)時(shí)間或提前通知主 管改派其他人員 將信息反饋主管或相 關(guān)人員，以便通知到 用戶(hù)。 三、見(jiàn)面之前要仔細(xì)整理 要領(lǐng) 標(biāo)準(zhǔn) 可能遇到的問(wèn)題 解決措施 見(jiàn)面之前要仔細(xì)整理 儀容儀表檢查 1、按公司要求著裝 2、衣服臟、/、十凈 平時(shí)要注意自己的修 養(yǎng)，

12、另每天上班前要 對(duì)自己的儀容儀表進(jìn) 行檢查，敲客戶(hù)處門(mén) 前，要首先對(duì)自己的 儀容儀表進(jìn)行自檢。 1、穿工作服（或用 戶(hù)處要求著裝）且 正規(guī)整潔 2、儀容儀表清潔， 精神飽滿(mǎn) 3、眼神正直熱情 4、面帶微笑 進(jìn)門(mén)前準(zhǔn)備工作 整理儀容 整理著裝 整理思路 整理語(yǔ)言 敲門(mén)：連續(xù)輕敲2次， 每次連續(xù)輕敲3下， 有門(mén)鈴的要先按門(mén)鈴 1、連續(xù)敲不停，敲 得力* 過(guò)人 2、用戶(hù)聽(tīng)不見(jiàn)，或 有其他 事情無(wú)法脫身、用戶(hù) 處無(wú)人、用戶(hù)在樓下 等待 1、輕敲3下，平時(shí) 練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣， 另敲門(mén)前稍微穩(wěn)定一 下自己的情緒 2、每隔30秒重復(fù)一 次，5分鐘后再/、 開(kāi)門(mén)則電話(huà)聯(lián)系；

13、電 話(huà)聯(lián)系不上同用戶(hù)同 事（或信息化管理員 聯(lián)系）確認(rèn)，確定用 戶(hù)/、在后，給用戶(hù)門(mén) 上或顯要位置貼留言 條，等用戶(hù)回來(lái)后主 進(jìn)門(mén)：按約定時(shí)間或 提前5分鐘到達(dá)用戶(hù) 處，自我介紹（未服 務(wù)過(guò)的客戶(hù)）確認(rèn)用 戶(hù)，并出示胸卡 動(dòng)電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)，同 時(shí)通知主管支持（或 服務(wù)臺(tái)） 1、遲到，未按預(yù)定 時(shí)間到 達(dá)，用戶(hù)不圖興甚至 不讓進(jìn)門(mén)2、用戶(hù)不 在 3、用戶(hù)對(duì)上門(mén)服務(wù) 人員資 格表示懷疑甚至不讓 進(jìn)門(mén) 4、用戶(hù)本人不在室 而 不讓進(jìn)門(mén) 5、報(bào)修故障問(wèn)題（機(jī) 器） 不在此處而在別 地6、用戶(hù)臨時(shí)啟事 出門(mén)7、用戶(hù)止在吃 飯 1、如果用戶(hù)有聯(lián)系 電話(huà)，必須在同

14、用 戶(hù)約定的時(shí)間前 1-2 分鐘同用戶(hù)取得聯(lián) 系，道歉取得用戶(hù)的 諒解。遲到時(shí)間小于 15分鐘：首先向用戶(hù) 道歉，可以以交通受 阻為理由向用戶(hù)解 釋?zhuān)瑺?zhēng)取得到用戶(hù)諒 解。遲到時(shí) 間超過(guò)15分鐘（或更 長(zhǎng)）首先向用戶(hù)真誠(chéng) 道歉，希望得到用戶(hù) 諒解，可贈(zèng)送小禮品； 若道歉不接受，再升 級(jí)至由主管解決。 2、表不道歉，離開(kāi) 并及時(shí)聯(lián)系用戶(hù)或 接口人說(shuō)明。若用戶(hù) 要趕時(shí)間可主動(dòng)提出 改約，再按約定時(shí)間 提前上門(mén) 3、出示胸卡，做自 我介紹（案例見(jiàn)本 文附件）把服務(wù)臺(tái)的 投訴、監(jiān)督電話(huà)告訴 客戶(hù)，通過(guò)規(guī)范的咨 詢(xún)語(yǔ)言，熟練的維修 技術(shù)來(lái)贏得用戶(hù)的信 任；如用戶(hù)就是不讓 進(jìn)門(mén)，則用戶(hù)改約時(shí) 間，或升

15、級(jí)給主管解 決4、出示胸卡，向 對(duì)方說(shuō)明事由，請(qǐng)對(duì) 方聯(lián)系用戶(hù)確認(rèn)，特 殊情況下改約。5、在 征得用戶(hù)同意的前提 下由用戶(hù)帶領(lǐng)到機(jī)器 所在地或自行前往或 改約重制上門(mén)。6、在 征得用戶(hù)同意的前提 下改約時(shí) 間。 7、等用戶(hù)吃完飯?jiān)?服務(wù)，也可按用戶(hù) 的意見(jiàn)辦。 四、服務(wù)過(guò)程要耐心仔細(xì) 要領(lǐng) 標(biāo)準(zhǔn) 可能遇到的問(wèn)題

16、解決措施 服務(wù)過(guò)程要耐心仔細(xì) 放好工裝包（工裝、 備件、防靜電布、備 件盒等整齊擺放） 工具箱、墊布太臟， 工具箱內(nèi)工具不整 齊、舌L、零部件放置 雜、亂、臟 放好工裝包（工裝、 備件、防靜電布、備 件盒等整齊擺放）工 具箱、墊布太臟，工 具箱內(nèi)工具不整齊、 舌L、零部件放置雜、 亂、臟 耐心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)， 消除用戶(hù)煩惱、服務(wù) 語(yǔ)言規(guī)范；要求：語(yǔ) 言文明、禮貌、得體、 語(yǔ)調(diào)溫和、悅耳、熱 情、吐字清晰，語(yǔ)速 適中 1、用戶(hù)惱怒，情緒 激動(dòng) 2、用戶(hù)拒絕修理， 要求退 還換 3、用戶(hù)強(qiáng)烈要求維 修工休息，喝水，抽 煙等違反服務(wù)規(guī)范的 行為 1、耐心、專(zhuān)心聽(tīng)取 用戶(hù)發(fā)泄，眼

17、睛注視 用戶(hù)并不時(shí)應(yīng)答，讓 用戶(hù)知道你在認(rèn)真傾 聽(tīng)。 2、弄清用戶(hù)/、讓修 的原因，從用戶(hù)角度 進(jìn)行咨詢(xún)，大小用戶(hù) 顧慮，讓用戶(hù)接受檢 修服務(wù)。 3、詳細(xì)講解服務(wù)宗 旨及服務(wù)紀(jì)律，取得 用戶(hù)理解。 故障診斷嚴(yán)格按照： 項(xiàng)目技術(shù)資料的流程 內(nèi)容判斷 1、對(duì)故障原因判斷 不準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)還是無(wú)法 準(zhǔn)確判斷 2、在維修中遇到新 的故障問(wèn)題 1、聯(lián)系主管支持， 或全面檢測(cè)為理由帶 回檢查 2、暫時(shí)回避用戶(hù)， 及時(shí)將新問(wèn)題反饋主 管，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決， 若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決 則以檢修為由說(shuō)服取 回或改派其他人員支 持或者改約 硬件維修 1、更換硬盤(pán) 2、所需更換備件未 帶，備 1、提前

18、備份數(shù)據(jù)并 讓用戶(hù)在運(yùn)維 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄單》上 軟件操作 件不好或錯(cuò) 3、需更換零部件， 若超服 務(wù)指定范圍，用戶(hù)（信 息化管理員）不認(rèn)可、 不滿(mǎn)意。 4、機(jī)器正常但用戶(hù) 認(rèn)定后 問(wèn)題 5、在用戶(hù)處無(wú)法修 復(fù)、用 戶(hù)不讓取回維 修6、用戶(hù)要求安裝 非公司規(guī) 范標(biāo)準(zhǔn)要求的部件 （光驅(qū)、U盤(pán)接口、 網(wǎng)卡、加增內(nèi)存、硬 盤(pán)等） 簽字確認(rèn)2、向用戶(hù) 表示歉意，僅憑電話(huà) 所敘述的 故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷， 所帶備件不對(duì)，如果 用戶(hù)有時(shí)間，可以馬 上回去取備件，如果 用戶(hù)暫無(wú)時(shí)間，則與 用戶(hù)重新約定合理時(shí) 間上門(mén)服務(wù)。3、詳 細(xì)向用戶(hù)（信息化管 理員）解釋服 務(wù)規(guī)定及維

19、修范圍， 以真誠(chéng)打動(dòng)客戶(hù)，特 殊情況向主管回報(bào)， 請(qǐng)求批小。4、委婉 溝通并操作演示機(jī)器 運(yùn)行正常， 用戶(hù)還/、認(rèn)可，將信 息處理結(jié)果主管支 持，根據(jù)批示處理 5、向用戶(hù)解釋技術(shù) 難度、技術(shù)條件環(huán)境 以及操作要求，不接 受，向主管回報(bào)，需 求解決方案。 6、委婉拒絕，解釋 公司服務(wù)政策，用戶(hù) 所要求的未在標(biāo)準(zhǔn)清 單內(nèi)，且未經(jīng)上級(jí)批 準(zhǔn)的堅(jiān)決不給用戶(hù)安 裝或配置，向用戶(hù)說(shuō) 明可能會(huì)出現(xiàn)的安全 隱患，以及公司對(duì)服 務(wù)內(nèi)容的約定和規(guī) 定。同時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)的 情況必須上報(bào)相應(yīng)的 用戶(hù)處信息化管理員 或上報(bào)主管。 1、報(bào)錯(cuò)、用戶(hù)的某些 功能未實(shí)現(xiàn)等 2、用戶(hù)要求安裝軟 件，不屬于本次報(bào)修 和服務(wù)范圍

20、，但是在 1、檢查是否按照技術(shù) 操作流程進(jìn)行（特異 性的技術(shù)補(bǔ)充是否已 經(jīng)操作）2、如安裝 產(chǎn)品，則安裝前要與 服務(wù)細(xì)節(jié)注意語(yǔ)言禮 貌，行為規(guī)范 公司服務(wù)允許范圍 內(nèi) 3、用戶(hù)要求安裝軟件 （非公司標(biāo)配、明令 禁止類(lèi)等）4、重裝 系統(tǒng)等設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)安全 的 5、重裝系統(tǒng)后用戶(hù)的 網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、郵件系統(tǒng) 設(shè)置等路徑或設(shè)置未 設(shè)置，有變化。

21、 1、在用戶(hù)處服務(wù)時(shí)接 到另一用戶(hù)服務(wù)派單 的信息，需馬上處理 2、在維修時(shí)遇用戶(hù)吃 飯、會(huì)議、臨時(shí)不在 工位等而一時(shí) 不能彳^復(fù)3、需借用 用戶(hù)物品：桌椅、光 盤(pán)、筆等 4、需搬運(yùn)箱子、機(jī)器 等5、用戶(hù)不同意維 修，要求退機(jī)或換機(jī) 6、用戶(hù)要求給予賠 償7、用戶(hù)態(tài)度蠻橫 用戶(hù)商量 安裝位置，尊重用戶(hù) 意見(jiàn)，如果用戶(hù)意見(jiàn) 違背安裝規(guī)范，則應(yīng) 向用戶(hù)說(shuō)明可能會(huì)出 現(xiàn)的隱患，請(qǐng)用戶(hù)再 斟酌，但最后的意見(jiàn) 一定要由用戶(hù)來(lái)確 ao 3、委婉拒絕，未在標(biāo) 準(zhǔn)軟件清單內(nèi)，且未 經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)的軟件堅(jiān) 決不給用戶(hù)安裝，向 用戶(hù)說(shuō)明可能會(huì)出新 的安全隱患，以及公 司對(duì)服務(wù)內(nèi)容的約定 和規(guī)定，同時(shí)發(fā)現(xiàn)違

22、 規(guī)的情況必須上報(bào)相 應(yīng)的用戶(hù)處信息化管 理員，上報(bào)主管。 4、提前備份數(shù)據(jù)并讓 用戶(hù)在《運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)服 務(wù)記錄單》上簽字確 認(rèn)，（有些涉密數(shù)據(jù)是 需要用戶(hù)自己提前備 份，我們直接確認(rèn)的， 也要簽字確認(rèn)后方可 操作）5、按照用戶(hù) 的要求設(shè)定完后才能 做服務(wù)完成確認(rèn)。 1、向用戶(hù)解釋需打電 話(huà)（不準(zhǔn)用客戶(hù)電 話(huà)），向主管支持講明 現(xiàn)正在用戶(hù)處服務(wù)需 時(shí)間，由主管根據(jù)用 戶(hù)輕重緩急程度改 派其他服務(wù)人員或同 用戶(hù)該約時(shí)間。2、 原則上在征得用戶(hù)同 意的前提下繼續(xù)維 修，如確有不便則清 理現(xiàn)場(chǎng)離開(kāi)，并確認(rèn) 好再回來(lái)的時(shí)間；若 用戶(hù)強(qiáng)烈要求服務(wù)人 員吃飯，則婉言謝 絕。 3、盡可能不借

23、用用戶(hù) 的東西，特殊情況下 如需借用，則必須征 求用戶(hù)同意。 4、搬運(yùn)時(shí)，不允許在 桌上、地板或地毯上 推來(lái)拖去，建議抬起、 抱起、或輕拿輕放。 5、解釋公司服務(wù)政 策，態(tài)度惡劣不接受， 向主管匯報(bào)，請(qǐng)求批 示。 6、/、要輕易答復(fù)，向 主管匯報(bào)，根據(jù)批示 處理 7、/、要同用戶(hù)發(fā)生正 面沖突，電話(huà)通知主 管支持（C。，根據(jù)批 示處理。 部件擺放有序 1、拆開(kāi)的紙盒、拆下 的部件隨意擺放、無(wú) 防靜電保護(hù) 2、隨意移動(dòng)用戶(hù)處物 品 3、借用椅子凳子等未 經(jīng)同意，不歸原位 1、工具包、備件等維 修時(shí)用的或從產(chǎn)品上 拆卸下的一切物品必 須放在墊布上，擺放 整齊。 2、如需移動(dòng)

24、用戶(hù)處擺 放的物品時(shí)，必須事 先向用戶(hù)說(shuō)明，并征 求用戶(hù)同意 3、借用凳子或其他物 口口時(shí)，必須享兀征信 用戶(hù)同意，踩時(shí)必須 用墊布防護(hù)，用完物 歸原位 五、服務(wù)之后要認(rèn)真確認(rèn) 要領(lǐng) 標(biāo)準(zhǔn) 可能遇到的問(wèn)題 解決措施 服務(wù)之后要認(rèn)真確認(rèn) 運(yùn)維確認(rèn) 1、工程師沒(méi)有驗(yàn) 機(jī)2、未修復(fù) 3、存在具他故障隱 患 1、服務(wù)結(jié)束后必須驗(yàn) 機(jī)確認(rèn) 2、重新檢修或申請(qǐng)技 術(shù)支持（即將超出或  4、用戶(hù)沒(méi)有時(shí)間試 機(jī)5、用戶(hù)機(jī)器設(shè)置 有變化，如安裝路徑、 文檔路徑、一些桌面 設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置 已超出SLA立即電話(huà) 通知主管，根據(jù) 批示處理。） 3、將其他故障隱患L 并

25、排除掉，不能處理 中請(qǐng)技術(shù)支持（即將 超出或已SLA立即電 話(huà)通知主管支持，根 據(jù)批示處理。）4、與 用戶(hù)確認(rèn)，是否同事 代驗(yàn)機(jī)，不行則驗(yàn)完 機(jī)后電話(huà)跟用戶(hù)確 認(rèn)，且讓主管關(guān)單前 再做確認(rèn)，且無(wú)報(bào)修 外的其他故障隱患。 5、咨詢(xún)用戶(hù)可以否， 如不行或不滿(mǎn)意，聽(tīng) 取用戶(hù)合理建議后處 理 現(xiàn)場(chǎng)清理 1、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)凌亂 2、用戶(hù)機(jī)器擦/、十凈 或現(xiàn) 場(chǎng)清理/、十凈 3、工 具遺漏在客戶(hù)處 4、 機(jī)器搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地 板、產(chǎn)品碰壞 1、機(jī)器位置回復(fù)原 位 2、自帶趕緊抹布將產(chǎn) 品內(nèi)外清理干凈，并 清擦地板，清理維修 工具 3、整理工具箱時(shí)，自 己要對(duì)工具箱自檢一 遍 4、反饋主管

26、，按主管 指示處理 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 1、用戶(hù)不會(huì)使用 2、用戶(hù)詢(xún)問(wèn)常見(jiàn)問(wèn)題 1、培訓(xùn)用戶(hù)產(chǎn)品的基 本使用常識(shí)及保養(yǎng) 常識(shí) 2、耐心講解，超出自 己能答復(fù)的，尋求技 術(shù)支持或反饋給主 管 簽字確認(rèn) 1、未使用《運(yùn)維現(xiàn) 場(chǎng)服務(wù)記錄單》 2、簽字確認(rèn)《運(yùn)維 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄單》 3、代用戶(hù)簽字 4、用戶(hù)不在 5、用戶(hù)不填意見(jiàn)和簽 1、除特殊的要求外, 所有服務(wù)單均需使用 運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記 錄單》 2、用戶(hù)簽字確認(rèn)的2 處都需簽署 3、嚴(yán)禁代用戶(hù)簽字  名/、簽 4、電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)讓用 戶(hù)的同事代簽 5、不強(qiáng)迫用戶(hù)簽名， 用戶(hù)不滿(mǎn)意則跟蹤服 務(wù)直至客戶(hù)滿(mǎn)意為 止，講明維修政策， 用戶(hù)還是拒絕則聯(lián)系 主管請(qǐng)示處理