[doc格式] 對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾點(diǎn)思考

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1、對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾點(diǎn)思考 東岳論叢May.,2009Vo1.30No.52009年5月(第30卷/第5期)(DongYueTribune) 對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾點(diǎn)思考 代星軍 (天津大學(xué)管理學(xué)院,天津300072) [摘要]近幾年國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方面的探索與實(shí)踐,對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展已經(jīng)產(chǎn)生了深刻的 影響.商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型前景光明,但實(shí)踐中仍存在諸多困惑.成功實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,首先要解決觀念問題,破除”三大 迷恩”,并在硬件先行的基礎(chǔ)上進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理模式和機(jī)制創(chuàng)新,輔以專業(yè)隊(duì)伍建設(shè).如此,才能使我國(guó)銀行不僅能 夠贏得當(dāng)前,而且可以決勝未來. [關(guān)鍵詞]商業(yè)銀

2、行;銀行網(wǎng)點(diǎn);網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型;金融創(chuàng)新;金融服務(wù) [中圖分類號(hào)]F832.33[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1003—8353(2009)05—0173—03 近年來,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行陸續(xù)在基層網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型方面展 開了探索,與之相關(guān)的理論與學(xué)術(shù)研究也越來越多.通過對(duì) 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型產(chǎn)生的外在背景,內(nèi)部動(dòng)因和實(shí)施路 徑進(jìn)行分析,總結(jié)其特點(diǎn)和方向,可以更進(jìn)一步地對(duì)其經(jīng)營(yíng) 價(jià)值和發(fā)展前景進(jìn)行探討. 一 ,商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的 外在背景及內(nèi)在動(dòng)因分析 (一)外在背景 1,現(xiàn)代信息科技和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展促成了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代 的到來和電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展.互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不僅為商業(yè)銀 行市場(chǎng)運(yùn)做和業(yè)務(wù)

3、拓展提供了新的平臺(tái)和渠道,而且為商業(yè) 銀行實(shí)施金融創(chuàng)新,客戶服務(wù),量化管理提供了技術(shù)基礎(chǔ),并 最終導(dǎo)致了銀行電子化時(shí)代的到來和虛擬銀行的產(chǎn)生. 2,客戶金融需求個(gè)性化與多元化趨勢(shì)不斷加強(qiáng).經(jīng)濟(jì) 發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步使客戶金融需求日益多元化和個(gè)性化,而現(xiàn) 代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展在為銀行電子化提供技術(shù)基 礎(chǔ)的同時(shí),也進(jìn)一步強(qiáng)化了客戶金融需求的多元化趨勢(shì). 3,金融業(yè)自身發(fā)生深刻變化.一方面,資本市場(chǎng)的發(fā)展 導(dǎo)致銀行”脫媒”趨勢(shì)日益嚴(yán)重.另一方面,非銀行金融機(jī)構(gòu) 加入到金融產(chǎn)品供給的行列,徹底顛覆了銀行機(jī)構(gòu)對(duì)金融產(chǎn) 品供給的壟斷地位.以上使得商業(yè)銀行傳統(tǒng)的生存之道受 到前所未有的

4、挑戰(zhàn). (二)內(nèi)在動(dòng)因 1,傳統(tǒng)盈利模式受到挑戰(zhàn).銀行”脫媒”趨勢(shì)的不斷加 強(qiáng)改變了銀行以存貸利差為主的盈利方式,銀行需要通過不 斷拓寬自身經(jīng)營(yíng)范圍,豐富和完善產(chǎn)品體系來培育新的利潤(rùn) 增長(zhǎng)點(diǎn).而經(jīng)營(yíng)范圍的擴(kuò)大,產(chǎn)品體系的完善與產(chǎn)品功能的 轉(zhuǎn)變,不僅改變了傳統(tǒng)的銀企關(guān)系,而且要求銀行在經(jīng)營(yíng)理 念,管理模式,服務(wù)方式,營(yíng)銷機(jī)制等方面做出相應(yīng)調(diào)整. 2,應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要.隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn) [作者簡(jiǎn)介]代星軍,天津大學(xué)管理學(xué)院博士研究生. 步,我國(guó)銀行業(yè)有了長(zhǎng)足發(fā)展,但從總體上看,金融服務(wù)需求 大于供給的基本格局仍將長(zhǎng)期延續(xù).盡管如此,在一些風(fēng)險(xiǎn) 相對(duì)較小,利潤(rùn)較大的

5、業(yè)務(wù)領(lǐng)域,如國(guó)際結(jié)算,消費(fèi)信貸,銀 行卡,基金代銷等方面,銀行間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)空前激烈,銀行的 生存空間被不斷壓縮.與此同時(shí),客戶金融需求日益呈現(xiàn)個(gè) 性化和多元化趨勢(shì),銀行只有通過不斷改進(jìn)服務(wù)方式,拓寬 經(jīng)營(yíng)范圍,提高服務(wù)能力才能滿足客戶需要,更好地應(yīng)對(duì)市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng). 3,銀行業(yè)自身具有突破傳統(tǒng)成長(zhǎng)模式的內(nèi)在驅(qū)動(dòng).按 照銀行業(yè)傳統(tǒng)成長(zhǎng)模式,老牌國(guó)有商業(yè)銀行在規(guī)模與利潤(rùn)增 長(zhǎng)方面均已遭遇嚴(yán)重瓶頸,而新興商業(yè)銀行則要經(jīng)歷漫長(zhǎng)的 成長(zhǎng)歷程才能與老牌銀行相抗衡.大銀行渴望突破瓶頸制 約,小銀行希望縮短成長(zhǎng)歷程,不同的需求催生了同樣的內(nèi) 在沖動(dòng),而知識(shí)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來為這種沖動(dòng)提供了

6、宣 泄的空間,最終帶來了銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的產(chǎn)生和發(fā)展. 二,商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的特點(diǎn)與方向 綜合近幾年國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方面的探索與 實(shí)踐,轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)大致具有以下幾方面特點(diǎn):網(wǎng)點(diǎn)裝修風(fēng) 格崇尚簡(jiǎn)約,舒適,溫馨,與傳統(tǒng)銀行相對(duì)”冷,硬,高檔”的裝 修風(fēng)格形成了鮮明對(duì)照;網(wǎng)點(diǎn)空間布局更強(qiáng)調(diào)功能分區(qū),自 助服務(wù)區(qū),高柜區(qū),低柜區(qū),理財(cái)區(qū),資訊區(qū),營(yíng)銷發(fā)布區(qū)等通 常一目了然,明顯區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高低柜為主,所有服務(wù) 功能均通過柜面實(shí)現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)模式;服務(wù)手段上,更強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)和電子化產(chǎn)品的運(yùn)用,客戶可通過ATM終端,電話銀 行,網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備辦理存取款,余額查詢,資金劃轉(zhuǎn),

7、 投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù),充分享受E時(shí)代所帶來的服務(wù)便利;服務(wù) 方式上,對(duì)不同客戶實(shí)行差異化服務(wù)成為主流模式,且從滿 足客戶單一交易需求向?yàn)榭蛻籼峁┮粩堊咏鹑诋a(chǎn)品配置方 案轉(zhuǎn)變. 綜合上述特點(diǎn),國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基本方向主要 173 東岳論叢May.,2009Vo1.30No.52009年5月(第30卷/第5期)(DongYueTribune) 體現(xiàn)在以下三個(gè)方面:由傳統(tǒng)銀行向電子銀行轉(zhuǎn)型,即由原 來的通過柜面操作滿足客戶交易需求轉(zhuǎn)為更多的通過虛擬 的電子化手段滿足客戶的需要;由業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)向客戶經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn) 型,即經(jīng)營(yíng)對(duì)象由業(yè)務(wù)向客戶轉(zhuǎn)型,從滿足客戶的單一交易 需求向?yàn)榭蛻籼峁┮粩?/p>

8、子服務(wù)轉(zhuǎn)型;由交易操作向銷售服務(wù) 轉(zhuǎn)型,即由通過滿足客戶基本交易需求向通過服務(wù)挖掘客戶 其他金融需求轉(zhuǎn)型. 三,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的價(jià)值分析與發(fā)展前景 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展已經(jīng) 產(chǎn)生了深刻的影響,并將進(jìn)一步影響國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)格 局. (一)提高了客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度,銀行客戶基 礎(chǔ)更趨穩(wěn)固 轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)尊崇”以客戶為中心”的服務(wù)模式,通過在技 術(shù),產(chǎn)品與服務(wù)方面為客戶提供一攬子解決方案,更好地滿 足了客戶金融需求,不僅拓寬了銀行的盈利渠道,提高了單 一 客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度,而且使客戶轉(zhuǎn)換銀行的主觀意愿下 降.同時(shí),隨著網(wǎng)上銀行等基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的金融產(chǎn)

9、品及管理 工具的推廣與使用,在極大滿足客戶金融需求的同時(shí),也在 客觀上導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)換銀行的成本增加,提高了客戶對(duì)銀行的 忠誠(chéng)度. (二)導(dǎo)致銀行成本投入下降,盈利水平提升 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子化產(chǎn)品的運(yùn)用,對(duì)銀行產(chǎn)生了人工替代 效應(yīng),降低了運(yùn)營(yíng)成本,并使原本對(duì)銀行僅僅意味著成本的 中小客戶變成有價(jià)值的客戶;同時(shí),以自助銀行,電話銀行和 網(wǎng)上銀行為代表的新的服務(wù)手段的誕生和發(fā)展,使銀行不再 單純依靠網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)擴(kuò)展來擴(kuò)大規(guī)模,從而實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò) 張.另外,”以客戶為中心”的服務(wù)模式和一攬子產(chǎn)品配置模 式的運(yùn)用,降低了客戶的維護(hù)成本及單項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷成本. 以上均導(dǎo)致轉(zhuǎn)型后銀行成本投入的

10、下降和盈利水平的提升. (三)經(jīng)營(yíng)模式與管理機(jī)制創(chuàng)新改變了銀行業(yè)的成長(zhǎng)模 式 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型表面上表現(xiàn)為銀行硬件條件的改善,產(chǎn)品功能 的提升及服務(wù)方式的多元化,本質(zhì)上則是銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式與 管理機(jī)制的根本創(chuàng)新,這種創(chuàng)新的結(jié)果又直接導(dǎo)致了銀行業(yè) 從粗放經(jīng)營(yíng)向集約化,精細(xì)化,專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變.而伴隨 這一轉(zhuǎn)變的是銀行經(jīng)營(yíng)管理能力的全面提升,從而使銀行擺 脫了過去主要依賴管理層與個(gè)別員工的絕對(duì)能力以及通過 增擴(kuò)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張和盈利增長(zhǎng)的大起大落的成長(zhǎng)模式, 更有助于實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)健康,穩(wěn)定,可持續(xù)發(fā)展. (四)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深刻影響銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不僅改變了銀行網(wǎng)點(diǎn)的生存形態(tài),成長(zhǎng)

11、模式, 并必將深刻改變商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)格局.首先,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型顯著 提升了銀行服務(wù)能力與盈利能力,并使之突破了在規(guī)模與利 潤(rùn)增長(zhǎng)方面所遭受的瓶頸.其次,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為新興商業(yè)銀行 提供了低成本擴(kuò)張的成長(zhǎng)模式,有助于這些后來者在激烈的 競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)溫和崛起.第三,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型意味著銀行業(yè)粗放競(jìng) 174 爭(zhēng)時(shí)代的結(jié)束,也標(biāo)志著中國(guó)銀行業(yè)精細(xì)化管理和軟勢(shì)力競(jìng) 爭(zhēng)時(shí)代的到來. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)在價(jià)值與近幾年的成功實(shí)踐決定了未來 銀行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)將日益強(qiáng)化且不可逆轉(zhuǎn).可以斷定, 在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的大潮中,誰起步早,誰就將贏得先機(jī);誰轉(zhuǎn)型徹 底,誰就將確立勝勢(shì).實(shí)際上,近年來,學(xué)術(shù)界與銀行界圍繞 商業(yè)

12、銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的爭(zhēng)論從來沒有停止過,如關(guān)于分業(yè)經(jīng)營(yíng) 與混業(yè)經(jīng)營(yíng),關(guān)于業(yè)務(wù)集中經(jīng)營(yíng)與分散經(jīng)營(yíng),關(guān)于層級(jí)管理 與扁平化管理,關(guān)于事業(yè)部制與直線職能制等等.上述爭(zhēng)論 均眾說紛紜,莫衷一是.形成鮮明對(duì)照的是,國(guó)內(nèi)金融界關(guān) 于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的見解卻表現(xiàn)出空前的一致,包括理論認(rèn)識(shí)的一 致和實(shí)踐探索的一致,這也從另一側(cè)面說明銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 前景廣闊. 四,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐路徑 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型雖前景光明,但實(shí)踐中仍存在諸多困惑. 由于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型涉及諸多方面因素,而各家銀行在渠道建設(shè)進(jìn) 程,電子化水平和技術(shù)能力,內(nèi)部組織架構(gòu),業(yè)務(wù)管理及具體 處理模式等方面情況各異,各行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)際路徑必將有 所區(qū)別

13、. (一)轉(zhuǎn)變觀念——破除”三大迷思” 思想先于行動(dòng).實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型首先要解決觀念問題,否 則,將無法建立網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思想基礎(chǔ),網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不可能成功. 解決觀念問題,主要在于破除”三大迷思”. 迷思一:銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與承擔(dān)社會(huì)責(zé)任能否兼顧? 所謂對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是否影響銀行網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的質(zhì) 疑,主要針對(duì)轉(zhuǎn)型銀行差異化的服務(wù)模式與客戶分類管理機(jī) 制弱化甚至忽視了對(duì)普通客戶的服務(wù).實(shí)際上,轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)盡 管對(duì)客戶實(shí)行了分類管理和差異化服務(wù),但并未排除對(duì)普通 客戶的服務(wù)功能,銀行不僅有專門的柜臺(tái)和區(qū)域服務(wù)普通客 戶,還可以通過電子化的渠道滿足其交易需求.并且,差異 化服務(wù)還有以下幾方面的積

14、極效應(yīng):一是有助于引導(dǎo)客戶對(duì) 閑散資金進(jìn)行集中管理,以獲得升級(jí)服務(wù),從而減少因分散 開戶導(dǎo)致對(duì)銀行信息資源的浪費(fèi);二是對(duì)確實(shí)不能通過資金 集中獲得升級(jí)服務(wù)的客戶,排隊(duì)等候模式有助于引導(dǎo)客戶更 多的通過自助方式滿足其業(yè)務(wù)需求,從而促進(jìn)銀行電子化產(chǎn) 品推廣,有助于降低整個(gè)社會(huì)運(yùn)行成本;三是從交易操作向 銷售服務(wù)轉(zhuǎn)型以及差異化服務(wù)模式的形成,促進(jìn)了銀行產(chǎn)品 銷售的專業(yè)化和服務(wù)水平的提高,使銀行在產(chǎn)品銷售的同時(shí) 可以向客戶更多的傳播金融知識(shí),產(chǎn)品知識(shí),并提供相關(guān)信 息和產(chǎn)品咨詢服務(wù),有助于提高客戶的金融意識(shí),這實(shí)際上 強(qiáng)化了銀行社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng). 迷思二:硬件改善和電子產(chǎn)品開發(fā)是否

15、是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的前 提條件? 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是系統(tǒng)綜合工程,不僅涉及硬件改造,產(chǎn)品開 發(fā),更重要的在于觀念轉(zhuǎn)變,服務(wù)改善和機(jī)制創(chuàng)新.因此,成 功的轉(zhuǎn)型盡管在一定程度上有賴于網(wǎng)點(diǎn)改造和銀行電子化 水平,但后者并非前提條件.各家商業(yè)銀行,無論自身當(dāng)前 對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾點(diǎn)思考 狀況如何,均可以在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方面有所作為,并切實(shí)享受網(wǎng) 點(diǎn)轉(zhuǎn)型所能帶來的成果. 迷思三:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與當(dāng)前各家銀行正在推進(jìn)的多級(jí)財(cái)富 管理模式是否兼容? 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與當(dāng)前各家銀行正在推進(jìn)的多級(jí)財(cái)富管理模 式并不矛盾.所謂的多級(jí)財(cái)富管理模式是指銀行按照客戶 資產(chǎn)規(guī)模對(duì)客戶實(shí)行分類管理和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式.實(shí)踐中,

16、 各行客戶分類標(biāo)準(zhǔn)并不相同,但通常都將客戶分為私人銀行 客戶,財(cái)富管理客戶和理財(cái)客戶,分別歸屬私人銀行,財(cái)富管 理中心和理財(cái)中心進(jìn)行管理和維護(hù).從本質(zhì)上看,銀行多級(jí) 財(cái)富管理模式實(shí)際上是對(duì)客戶差異化服務(wù)模式的進(jìn)一步深 化和發(fā)展,這種模式建立在銀行對(duì)客戶和市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分的 基礎(chǔ)上,也是銀行精細(xì)化管理思想在客戶關(guān)系管理層面的實(shí) 際運(yùn)用.從功能上看,無論是較低端的理財(cái)中心,還是最高 端的私人銀行,都是一種以向客戶提供財(cái)富管理顧問,投資 與理財(cái)規(guī)劃為核心內(nèi)容的服務(wù)模式,客戶的El常交易需求以 及財(cái)富管理方案的執(zhí)行通常仍需依靠網(wǎng)點(diǎn)來完成.再?gòu)牟? 作模式看,多級(jí)財(cái)富管理模式通常并不改變

17、原銀行網(wǎng)點(diǎn)與客 戶的賬戶關(guān)系,即并不改變客戶賬戶歸屬.因此,我們有理 由認(rèn)為:多級(jí)財(cái)富管理模式的出現(xiàn)并不改變網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型在未來 銀行經(jīng)營(yíng)管理中的核心地位.多級(jí)財(cái)富管理模式實(shí)際上增 強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶的服務(wù)能力,對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)向銷售服務(wù)轉(zhuǎn)型有 積極的促進(jìn)作用,兩者不僅可以兼容,而且相得益彰.在具 體實(shí)踐中,如果多級(jí)財(cái)富管理模式的運(yùn)營(yíng)做到以網(wǎng)點(diǎn)為中 心,則實(shí)現(xiàn)雙贏;反之,如果以多級(jí)財(cái)富管理模式為中心進(jìn)行 運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì),一方面將損害網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)和維護(hù)中高端客戶的 積極性,另一方面將影響該管理模式積極效應(yīng)的發(fā)揮,并削 弱其發(fā)展基礎(chǔ),因此必將導(dǎo)致兩損局面. (二)硬件先行——渠道建設(shè)與電子產(chǎn)品開發(fā)

18、 渠道建設(shè)改善了銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)條件,并為差異化服務(wù) 模式提供了硬件保障.電子產(chǎn)品開發(fā)則提高了銀行的服務(wù) 能力,并為銀行提供了低成本的擴(kuò)張模式.盡管兩者并不構(gòu) 成網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的前提條件,但都是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容,是網(wǎng) 點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要支撐.實(shí)踐中存在疑慮和困惑的原因主要在 于:無論是銀行渠道建設(shè)還是電子產(chǎn)品開發(fā)均意味著巨大的 當(dāng)期投入,但回報(bào)在未來,且?guī)в幸欢ǖ牟淮_定性.這一問 題的實(shí)質(zhì)是如何兼顧銀行短期利益和長(zhǎng)期利益,這也是一個(gè) 銀行家不得不經(jīng)常面對(duì)的課題.但銀行業(yè)的成長(zhǎng)規(guī)律告訴 我們,經(jīng)營(yíng)銀行可以不擁有當(dāng)前,甚至犧牲當(dāng)前,但不能不擁 有未來.從某種程度上講,銀行家如果不能以遠(yuǎn)見

19、卓識(shí)和英 明決斷為未來贏得發(fā)展空間,就難以言稱是合格的銀行家. 正是基于上述認(rèn)識(shí),早在幾年前就有業(yè)內(nèi)人士提出了”渠道 為王”的嶄新理念,并呼吁按照”新網(wǎng)點(diǎn)主義”(其核心理念 是:布局科學(xué)化,功能模塊化,服務(wù)差異化)的要求對(duì)傳統(tǒng)銀 行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施改造,以搶占市場(chǎng)先機(jī). 實(shí)踐證明,這一遠(yuǎn)見卓識(shí)并未被銀行業(yè)廣泛認(rèn)可,其突 出表現(xiàn)就是目前國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行,特別是老牌國(guó)有銀行, 仍存在大量人員少,裝修簡(jiǎn)陋,功能單一的交易操作型網(wǎng)點(diǎn). 存在即為合理,但現(xiàn)在合理并不意味著未來合理.實(shí)際上, 隨著銀行”脫媒”趨勢(shì)不斷強(qiáng)化及利率市場(chǎng)化導(dǎo)致的”存款 立行”時(shí)代的結(jié)束,功能單一,裝修簡(jiǎn)陋,服務(wù)水平

20、低下的交 易操作網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)失去了繼續(xù)存在的邏輯基礎(chǔ)和現(xiàn)實(shí)價(jià)值,要 么升級(jí)為銷售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn),要么被大量自助銀行所取代.因 為,利率市場(chǎng)化改變了銀行網(wǎng)點(diǎn)通過簡(jiǎn)單資金上存實(shí)現(xiàn)收益 的盈利模式,而硬件建設(shè)滯后與專業(yè)隊(duì)伍匱乏又使得該類網(wǎng) 點(diǎn)沒有開辟新的利潤(rùn)渠道的能力.對(duì)未來的銀行業(yè)而言,該 類網(wǎng)點(diǎn)的存在將僅僅意味著成本和包袱.因此,對(duì)所有致力 于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的各家商業(yè)銀行而言,將渠道建設(shè)與電子產(chǎn)品開 發(fā)視為刻不容緩的戰(zhàn)略任務(wù)而率先啟動(dòng)都將是一個(gè)必然選 擇. (三)經(jīng)營(yíng)管理模式和機(jī)制創(chuàng)新——網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功與否 的關(guān)鍵 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型涉及銀行內(nèi)部組織架構(gòu)整合,管理模式調(diào)整和 機(jī)制創(chuàng)新,如建立”以

21、客戶為中心”的客戶關(guān)系管理模式,在 客戶細(xì)分基礎(chǔ)上建立差異化服務(wù)模式,建立適應(yīng)客戶需求的 業(yè)務(wù)管理模式和處理方式等.上述最大的挑戰(zhàn)莫過于”以客 戶為中心”的客戶關(guān)系管理模式的建立.對(duì)中國(guó)銀行業(yè)而 言,這不僅是理念方面的深刻革命,更是實(shí)踐探索中最大的 困擾所在.因?yàn)閭鹘y(tǒng)的中國(guó)銀行業(yè)通常是按照產(chǎn)品線和自 身經(jīng)營(yíng)管理需要來設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)模式,其本質(zhì)特征就是以產(chǎn)品為 中心,以賬戶為中心和以管理為中心,其實(shí)質(zhì)則是”以銀行自 我為中心”.而”以客戶為中心”的理念盡管在業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)了 很多年,但真正建立起成熟運(yùn)做模式的銀行卻并不多見,特 別是對(duì)老牌國(guó)有商業(yè)銀行而言.如在具體實(shí)踐中,有的銀行 基于

22、一體化營(yíng)銷的需要建立了專門的客戶關(guān)系管理部門,統(tǒng) 一 承擔(dān)對(duì)客戶的關(guān)系維護(hù),各產(chǎn)品部門則負(fù)責(zé)為其前臺(tái)營(yíng)銷 提供產(chǎn)品技術(shù)支持.這一看起來非常理想的運(yùn)做模式卻并 未產(chǎn)生理想的效果.原因在于,獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門無 法也沒有能力承擔(dān)銀行所有產(chǎn)品線的經(jīng)營(yíng)職能.最終,中臺(tái) 產(chǎn)品部門仍需要走到前臺(tái)承擔(dān)客戶營(yíng)銷和維護(hù)職能,這必然 導(dǎo)致多頭對(duì)外,多頭營(yíng)銷現(xiàn)象的再現(xiàn).這一實(shí)踐困境應(yīng)該引 起所有致力于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型銀行的高度重視,并基于自身實(shí)際狀 況給出合理的解決方案. (四)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)——致勝未來的重要保障 綜上文,技術(shù)進(jìn)步,觀念轉(zhuǎn)變和業(yè)界人士對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)管 理內(nèi)在規(guī)律認(rèn)識(shí)上的提高促成了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,而網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型所帶 來的銀行管理模式,服務(wù)方式,營(yíng)銷模式的變化和調(diào)整,促進(jìn) 了銀行業(yè)由粗放經(jīng)營(yíng)向集約,精細(xì),專業(yè)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變.毫無疑 問,這種轉(zhuǎn)變需要更加專業(yè)的銀行管理團(tuán)隊(duì),產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì), 客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)和市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì).伴隨著這種轉(zhuǎn)變的必 將是中國(guó)銀行業(yè)專家治理時(shí)代的到來.而高素質(zhì)的專家隊(duì) 伍在滿足銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型需要的同時(shí),也必將為現(xiàn)代銀行網(wǎng)點(diǎn) 經(jīng)營(yíng)管理注入新的生機(jī)和活力,并使我國(guó)銀行業(yè)不僅能夠贏 得當(dāng)前,而且可以決勝未來! [責(zé)任編輯:王成利】 175