it運維服務(wù)標準化項目技術(shù)參數(shù)

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1、IT運維服務(wù)標準化項目技術(shù)參數(shù) 1、項目背景 隨著校園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、用戶人數(shù)、信息應(yīng)用系統(tǒng)的急劇增加，學(xué)校業(yè)務(wù)越來越依賴于信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，學(xué)校內(nèi)部、外部用戶都對信息部門的支持服務(wù)提出了非常高的要求。為了提高IT服務(wù)質(zhì)量，改善IT技術(shù)人員人力資源長期緊張的局面，招標人擬全面改變現(xiàn)有的運行維護模式，整合管理流程，優(yōu)化資源配置，使學(xué)校IT專業(yè)技術(shù)人員能集中精力進行規(guī)劃、設(shè)計、管理和優(yōu)化等信息化建設(shè)重點工作，特實施IT運維服務(wù)標準化（含基于ITIL最佳實踐的ITSM管理體系咨詢與平臺建設(shè)）項目，以全面提升服務(wù)層次和信息化的總體效能，提高IT業(yè)務(wù)管理水平，更好地為學(xué)校地教學(xué)、科研、管理等工作服

2、務(wù)。 2、項目需求 本次IT運維服務(wù)標準化項目分為二個標段以滿足項目需求，標段一是基于ITIL標準的IT服務(wù)管理平臺的建設(shè)，標段二是IT標準化運維人力資源外包。為保障標準化體系的流程與技術(shù)操作的有機統(tǒng)一融合，投標人必須同時對標段一與標段二進行投標，但因服務(wù)管理平臺建設(shè)與人力資源外包在業(yè)務(wù)方式和管理上的差異，標段一與標段二將分別簽署合同。 標段一：基于ITIL標準的IT服務(wù)管理平臺 項目目標：結(jié)合學(xué)校實際，建立基于ITIL服務(wù)支持的標準運行維護管理體系，通過流程梳理、人員角色定義、工具支撐等方法和手段，提升IT管理效率，實現(xiàn)故障的申報處理、問題的分析、變更的管控標準化和流程化，以

3、提升服務(wù)質(zhì)量，提高處理效率，降低IT運營風(fēng)險。 項目內(nèi)容：1、建設(shè)呼叫中心平臺，實現(xiàn)IT服務(wù)管理服務(wù)臺職能； 2、按ITIL服務(wù)支持的標準，結(jié)合學(xué)校實際情況，對事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、知識庫等流程進行咨詢，設(shè)計標準流程； 3、開發(fā)基于ITIL服務(wù)支持的IT服務(wù)管理軟件，對咨詢后設(shè)計的相應(yīng)流程進行支持，保障標準化服務(wù)體系的落地。 標段二：IT標準化運維人力資源外包 項目目標：與標段一實現(xiàn)的標準化管理體系高度融合，由專業(yè)性的技術(shù)與管理人員組成的專業(yè)團隊按標準化的方式對學(xué)校的校園網(wǎng)相關(guān)設(shè)備進行運行維護服務(wù)，確實保障IT系統(tǒng)服務(wù)的高響應(yīng)度和IT系統(tǒng)運行

4、的高可靠性，確保各類信息化資產(chǎn)正常運行，為學(xué)校的教學(xué)、科研、管理等工作提供良好的支持。 服務(wù)范圍：協(xié)助網(wǎng)絡(luò)中心各類專業(yè)技術(shù)人員工作。 n 服務(wù)對象：武漢理工大學(xué)校園網(wǎng)所有師生用戶； n 服務(wù)平臺：基于ITIL的ITSM管理平臺； n 服務(wù)設(shè)備：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（只含接入校園網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備），用戶指定的機房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、服務(wù)器，部分信息應(yīng)用系統(tǒng)等； 服務(wù)期限：運維服務(wù)外包項目期限三年，先簽訂一年合同，以后采取每年考核再簽訂方式，外包服務(wù)商經(jīng)學(xué)?？己撕细窈蠛炗喯乱荒旰贤?。如考核不合格，不再簽訂后續(xù)服務(wù)合同。 服務(wù)團隊：在服務(wù)期內(nèi)，派出3人或以上駐場團隊，提供2人或以上的后臺支持團隊。 服

5、務(wù)方式：采用駐場服務(wù)和非駐場服務(wù)相結(jié)合的方式。 n 駐場服務(wù)： 5*8小時駐場服務(wù)，具體工作時間由校方安排，非工作時間或節(jié)假日提供熱線或電話支持服務(wù)，如有需要，須現(xiàn)場解決。 n 后臺支持服務(wù)：配合學(xué)校技術(shù)人員，支持現(xiàn)場工程師排查疑難或重大技術(shù)故障，制定解決方案，采取有效措施盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)服務(wù)；編制發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的技術(shù)文檔，制定運維標準操作程序（SOP）、作業(yè)指導(dǎo)書（WI）。 服務(wù)內(nèi)容：按學(xué)校安排開展工作，包括網(wǎng)絡(luò)線路、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運維管理，校園網(wǎng)用戶的桌面端設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理，學(xué)校指定的服務(wù)器及存儲運維管理，校園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及安全運維管理，信息化設(shè)備管理普查等內(nèi)容。 2.1基于ITIL

6、標準的IT服務(wù)管理平臺要求 要求投標人指派ITSM專業(yè)咨詢顧問（具有ITIL相關(guān)認證的專家），在采購人的配合下，收集武漢理工大學(xué)當前的業(yè)務(wù)信息和IT現(xiàn)狀，整理出當前的IT服務(wù)管理流程情況和IT運維管理流程情況、當前的組織結(jié)構(gòu)文檔，在此基礎(chǔ)上分析和評估采購人當前IT服務(wù)管理和IT組織結(jié)構(gòu)的成熟度。建立運行管理平臺、管理制度和流程，設(shè)計相應(yīng)人員職責(zé)角色，優(yōu)化管理組織結(jié)構(gòu)。設(shè)計優(yōu)化的IT服務(wù)管理流程（包括事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程和發(fā)布管理流程）。 投標人完成下面工作： l IT服務(wù)臺的建設(shè)； l IT服務(wù)管理現(xiàn)狀數(shù)據(jù)與信息收集； l IT服務(wù)管理現(xiàn)狀訪談與評估； l IT

7、服務(wù)管理現(xiàn)狀分析、現(xiàn)有流程優(yōu)化等； l 部署IT服務(wù)管理軟件、設(shè)計管理制度和流程； l IT服務(wù)管理流程設(shè)計（包括事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、發(fā)布管理流程）。 具體建設(shè)的技術(shù)要求如下： 2.1.1 呼叫中心建設(shè)要求 n 呼叫中心交換機（1套） 基本功能： l 6U高度，共8個插槽； l 最大可配置成64個數(shù)字E1接口,最大可配置成256路座席； l 可擴展性功能板，支持熱插撥、在線更換； l 網(wǎng)絡(luò)接口冗余、電源冗余； l 支持模擬、數(shù)字、IP線路混合接入； l 支持DTMF/FSK信號的接受和發(fā)送、支持全雙工錄放音； l 配置30路數(shù)字中繼、16路內(nèi)線

8、容量； 安全性要求：提供系統(tǒng)逃生功能，座席辦公室停電、停網(wǎng)或CTI系統(tǒng)服務(wù)器故障后不影響電話呼叫。 系統(tǒng)性能：自動均衡負載，根據(jù)話務(wù)量或隊列長度，將呼叫溢出至其它隊列。 接口要求：對外提供多種形式的控件接口，包括ActiveX、Win32 API等，為客戶服務(wù)系統(tǒng)的二次開發(fā)提供支持。 CTI系統(tǒng)：提供核心軟件及16路終身坐席許可，包含終身免費升級服務(wù)。 錄音系統(tǒng)：核心軟件及16路坐席電話錄音終身許可，包含終身免費升級服務(wù)。 容量要求：配置2塊7200轉(zhuǎn)500GB SATA盤。 n TTS（1套） 將文本文件轉(zhuǎn)換成語音文件，可用于制作電話彩鈴。需4用戶授權(quán)。 n 話務(wù)耳

9、機（4部） 呼叫中心專用降噪耳機，專門針對繁重的話務(wù)工作設(shè)計，使用壽命長，佩戴舒適，通話效果清晰。 n 呼叫中心軟件（1套） 來電彈屏：能在坐席的PC 屏幕上及時顯示客戶信息及歷史服務(wù)記錄等信息。 呼叫控制：通過調(diào)用相關(guān)電話呼叫控制編程接口，在計算機上實現(xiàn)數(shù)字電話機的基本通話功能，實現(xiàn)客戶與坐席之間的通話，主要包含接聽、撥打、掛機、掛起、恢復(fù)、轉(zhuǎn)移、三方通話、強插、強拆等功能。 三方通話：可以實現(xiàn)三方通話功能，實現(xiàn)多個坐席同時為一個用戶服務(wù)。 智能路由：支持多種路由方式的組合路由策略，能夠按坐席空閑時間進行路由，支持VIP客戶優(yōu)先分配坐席。 錄音系統(tǒng)功能：對簽入到甲方的熱線座

10、席號碼實時、全程錄音。系統(tǒng)可根據(jù)日期、時間、通話時長、主被叫號碼、 工號、業(yè)務(wù)類型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索。可以將錄音文件進行統(tǒng)一備份或單獨導(dǎo)出成某錄音文件。 預(yù)警功能：系統(tǒng)發(fā)生異?，F(xiàn)象，如硬盤空間即將用盡、線路斷線，錄音主機能產(chǎn)生視覺警告和聲音告警，報告告警之詳細位置、時間及信息內(nèi)容。 2.1.2 IT管理咨詢與服務(wù) 對本項目按ITIL最佳實踐針對性的進行調(diào)研評估和流程設(shè)計，并提交詳細的咨詢解決方案。咨詢方案必須能與運維管理軟件緊密融合，能在軟件上順暢流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)上線后定期進行服務(wù)評估，并提供服務(wù)報告，便于服務(wù)持續(xù)改進。 n 體系評估 l 對客戶滿意度進行調(diào)查，并出具調(diào)查報告；

11、l 對客戶ITIL成熟度進行調(diào)查，并出具調(diào)查報告； l 與用戶相關(guān)人員進行訪談，對現(xiàn)有管理體系進行評估，并出具評估報告。 n 流程咨詢 l 在體系評估的基礎(chǔ)上，按ITIL規(guī)范協(xié)助用戶進行運維管理的流程咨詢設(shè)計； l 事件管理咨詢：進行服務(wù)目錄、事件分類、事件優(yōu)先級、事件組織結(jié)構(gòu)、事件角色職責(zé)以及事件管理流程的咨詢設(shè)計，并提供咨詢設(shè)計文檔； l 問題管理咨詢：問題分類、問題優(yōu)先級、問題組織結(jié)構(gòu)、問題角色職責(zé)以及問題管理流程的咨詢設(shè)計，并提供咨詢設(shè)計文檔； l 變更發(fā)布管理咨詢：變更分類、變更級別、變更發(fā)布組織結(jié)構(gòu)、變更發(fā)布角色職責(zé)以及變更發(fā)布管理流程的咨詢設(shè)計，并提供咨詢設(shè)計文檔

12、； l 對知識庫、巡檢計劃進行咨詢設(shè)計，并提供咨詢設(shè)計文檔。 n ITIL實施 對流程咨詢所形成的管理體系與服務(wù)管理系統(tǒng)軟件進行對接實施服務(wù)，保障咨詢體系與系統(tǒng)軟件的融合與運行。 n 服務(wù)評估 定期（不少于一年二次）對體系運行進行服務(wù)評估，并出具服務(wù)運營報告，提供持續(xù)改進建議。 n 培訓(xùn)服務(wù) 對用戶進行ITIL專業(yè)知識、服務(wù)臺運營規(guī)范、系統(tǒng)操作與維護的培訓(xùn)。 n 專業(yè)認證 投標人需在武漢有固定辦公場所及分支機構(gòu)，并有固定的取得ITIL專業(yè)認證的咨詢顧問為學(xué)校提供咨詢服務(wù)。 2.1.3 IT服務(wù)管理軟件 運維管理系統(tǒng)需采用基于J2EE架構(gòu)的SSH組合框架

13、，遵循MVC模式，符合軟件設(shè)計模式可擴展性、安全性原則。 n 服務(wù)臺 定義： 負責(zé)用戶向服務(wù)部門提交各種申請的職能性崗位 技術(shù)要求： 管理用戶的服務(wù)請求，包括從服務(wù)請求受理，響應(yīng)到最終解決的全過程。提供服務(wù)臺人員工作的界面，提供請求的受理、登記、處理、跟蹤、查詢等功能，能實現(xiàn)由告警信息自動生成的服務(wù)請求。 n 事件管理 定義： 事件管理流程是運營體系服務(wù)保障中的重要組成部分，事件管理的根本目的是在事件/故障發(fā)生時，高效調(diào)動IT所有資源，高效協(xié)同診斷事件，以期在最短時間內(nèi)恢復(fù)應(yīng)用，減少關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的故障時間，提高IT資源的使用率，向用戶提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。 技術(shù)要求：

14、l 提供事件查詢和記錄、歸類與初步支持、事件調(diào)查和分析、解決事件和恢復(fù)服務(wù)、終止事件等功能； l 能記錄事件處理活動的過程和內(nèi)容，以方便進行責(zé)任追蹤； l 同一事件可以由多人同時處理，并有相應(yīng)記錄； l 能夠?qū)⒁馄诘氖录斡忻黠@的提示； l 事件服務(wù)目錄可以與資產(chǎn)信息對應(yīng)，便于故障定位； l 支持事件工單的導(dǎo)出功能，可導(dǎo)出為紙質(zhì)工單； l 支持多種方式查看和處理事件工單，能夠通過微信進行事件分派與處理，能通過WEB方式進行事件的申報與查詢。 n 問題管理 定義： 問題管理旨在通過主動的識別和分析服務(wù)事件的起因，找到問題的根源并發(fā)起消除錯誤的行動。 技術(shù)要求： l

15、 問題管理功能主要實現(xiàn)問題的新建、問題的審核與分派、問題的處理、問題的完成、問題的關(guān)閉等； l 可記錄問題處理活動的過程和內(nèi)容，以方便進行責(zé)任追蹤； l 問題流程能夠與資產(chǎn)信息對應(yīng)，便于問題分析定位； l 能通過微信進行問題的通知。 n 變更與發(fā)布管理 定義： 變更管理流程將通過標準統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對IT生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更。 技術(shù)要求： l 提供變更請求的記錄、評審、分類、確定優(yōu)先級功能； l 可記錄變更發(fā)布實施的計劃和實施情況； l 可記錄變更處理活動的內(nèi)容，以方便進行責(zé)任追蹤； l 變更流程能夠與資產(chǎn)信息對應(yīng)，便于問題分析定位； l 能通過微信

16、進行變更與發(fā)布的通知。 n 資產(chǎn)管理 定義： 資產(chǎn)管理是優(yōu)化計算機管理部門的工作流程，實現(xiàn)對計算機資源（軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)資源）動態(tài)、有效的管理和維護，跟蹤整個IT 資產(chǎn)生命周期的狀態(tài)，對IT設(shè)備的出入庫、領(lǐng)用、維修、報廢等登記審批，查詢記錄狀態(tài)。對日常業(yè)務(wù)使用的所有IT資產(chǎn)和配置項進行有效的管理。 技術(shù)要求： l 資產(chǎn)管理能夠為事件管理、問題管理、變更發(fā)布管理等管理流程提供有關(guān)IT 基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準確信息； l 應(yīng)記錄配置處理活動的內(nèi)容，以方便進行責(zé)任追蹤； l 能對IT資產(chǎn)的生命周期進行登記審批、查詢； l 支持資產(chǎn)設(shè)備的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出。 n 知識庫管理 定義：

17、 為技術(shù)支持人員提供各類知識的界面，包括查詢、修改、審批等 技術(shù)要求： l 提供支持人員提交經(jīng)驗和知識的輸入接口或界面； l 提供查詢功能，例如：查詢關(guān)鍵字、知識列表等； l 支持圖表統(tǒng)計、圖形統(tǒng)計等多種統(tǒng)計形式； l 支持知識庫權(quán)限設(shè)置； l 提供知識庫的分類整理，易于擴展、調(diào)整； l 支持Word/Excel/TXT/JPG/GIF等格式文檔作為附件的輸入； l 支持知識庫的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出功能。 n 巡檢管理 定義： 管理和維護各類日常計劃性工作。 技術(shù)要求： l 提供能夠按每日/周/月制定巡檢作業(yè)計劃，并記錄和監(jiān)控作業(yè)計劃的執(zhí)行； l 系統(tǒng)能夠自動觸發(fā)巡檢

18、作業(yè)，并發(fā)送給指定人員； l 能通過微信進行巡檢的通知與記錄。 n 排班管理 定義： 對工作人員的工作時間進行維護和管理。 技術(shù)要求： 系統(tǒng)應(yīng)能提供排班管理功能，實現(xiàn)對值班人員的管理；排班管理功能包括班次管理和班次查詢等功能，可以通過模版的方式創(chuàng)建值班列表。 n 報表管理 定義： 提供各類工作的周期性統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 技術(shù)要求： l 系統(tǒng)需提供事件管理、問題管理、變更管理報表，能按類型、人員、地點等特征靈活進行報表統(tǒng)計； l 系統(tǒng)需提供的報表應(yīng)包括知識庫統(tǒng)計報表和計劃作業(yè)報表；業(yè)務(wù)實體的分類統(tǒng)計，資產(chǎn)與運維整體狀況統(tǒng)計等。 n 定制開發(fā) 定義： 滿足學(xué)校個性

19、化的功能需求。 技術(shù)要求： 在不改變現(xiàn)有產(chǎn)品架構(gòu)的前提下，在上述功能要求的框架下，對產(chǎn)品功能進行針對性的開發(fā)調(diào)整，以滿足用戶實際使用要求。 2.2 IT標準化服務(wù)人力資源外包要求 要求投標人指派具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)人員組成的團隊，在學(xué)校網(wǎng)絡(luò)中心的監(jiān)管下開展相應(yīng)的校園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運行維護工作。投標人除了配備相應(yīng)的駐場技術(shù)人員外，還須配備相應(yīng)的后臺技術(shù)專家進行技術(shù)支持和項目經(jīng)理進行標準化管理，并按國家電子信息服務(wù)標準的交付方式進行日常運行維護服務(wù)。具體要求如下： 2.2.1技術(shù)服務(wù)人員專業(yè)知識要求 本次IT服務(wù)外包需要投標人提供不少于三名駐場服務(wù)工程師，其中不少于二名中級運維工程師以及

20、一名運維工程師；提供二名以上非駐場的技術(shù)支持專家和項目經(jīng)理進行技術(shù)支持。（注：對于不能勝任工作的運維工程師，招標方有權(quán)要求中標方隨時更換，投標方必須做出明確承諾。） 各崗位技能與職責(zé)要求如下： n 中級運維工程師 技能要求： l 相應(yīng)技術(shù)崗位3年以上工作經(jīng)驗； l 理解TCP/IP原理和OSI網(wǎng)絡(luò)模型，熟練掌握OSPF/ EIGRP路由協(xié)議，VRRP、MSTP、BRAS技術(shù)； l 具有大型IP網(wǎng)絡(luò)設(shè)計規(guī)劃、項目實施、核心網(wǎng)絡(luò)運行維護經(jīng)驗； l 熟練CISCO、H3C、 Juniper、ALU、銳捷等知名網(wǎng)絡(luò)廠商設(shè)備配置； l 具備分析、解決復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)問題的能力，網(wǎng)絡(luò)性能分析和優(yōu)化

21、的能力 ； l 良好的服務(wù)意識、團隊協(xié)作意識，較強的溝通協(xié)調(diào)能力； l CCNP/H3CNP或與之相當?shù)木W(wǎng)絡(luò)專業(yè)能力。 崗位職責(zé)： l 保障學(xué)校網(wǎng)絡(luò)的正常運行，運營設(shè)備的安裝、調(diào)試、故障的快速響應(yīng)和處理，處理網(wǎng)絡(luò)線路故障； l 負責(zé)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)運行狀況的監(jiān)控，潛在風(fēng)險分析和性能優(yōu)化調(diào)整； l 管理和協(xié)調(diào)駐場運維小組日常運維工作，任務(wù)的分派； l 負責(zé)對駐場維護團隊的專業(yè)技能和運維流程培訓(xùn)； l 運維團隊按規(guī)范化流程服務(wù)和收集整理運維服務(wù)知識文檔； l 出具的運維服務(wù)報告，改善運維服務(wù)質(zhì)量。 n 運維工程師 技能要求： l 相應(yīng)技術(shù)崗位1年以上工作經(jīng)驗； l 熟悉TCP

22、/IP原理和OSI網(wǎng)絡(luò)模型，熟悉VLAN、VTP、STP等技術(shù)，ACL、NAT/PAT配置，了解OSPF/ EIGRP/RIP等路由協(xié)議，了解HSRP、VRRP技術(shù)； l 熟悉銳捷、cisco等主流網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置、調(diào)試，具備網(wǎng)絡(luò)故障的分析、判斷、解決能力； l 熟悉Windows/Linux操作系統(tǒng)，辦公軟件常用配置、操作，PC、辦公自動化終端設(shè)備的故障處理和日常維護； l 良好的服務(wù)意識、團隊協(xié)作意識；高度責(zé)任感，執(zhí)行力強；較強的溝通表達能力； l CCNA/H3CNA或與之相當?shù)木W(wǎng)絡(luò)專業(yè)能力。 崗位職責(zé)： l 負責(zé)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)運營設(shè)備的安裝、調(diào)試、維護故障處理等工作； l 負責(zé)學(xué)

23、校網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)清理； l 負責(zé)學(xué)校樓層匯聚點的巡檢工作； l 按照操作手冊和作業(yè)指導(dǎo)書完成運維工作； l 負責(zé)駐場運維中的故障處理與解決方案的編寫。 n 后臺技術(shù)支持專家 技能要求： l 相應(yīng)技術(shù)崗位5年以上工作經(jīng)驗； l 深入理解網(wǎng)絡(luò)模型和路由協(xié)議，深入理解主流網(wǎng)絡(luò)、安全技術(shù)； l 有大型運營網(wǎng)絡(luò)調(diào)研評估、性能分析和優(yōu)化的能力； l 有較強的邏輯判斷能力，根據(jù)故障現(xiàn)象，快速分析和定位故障原因，快速恢復(fù)業(yè)務(wù)應(yīng)用，分析故障根本原因； l 較強的技術(shù)文檔撰寫能力，指導(dǎo)編制技術(shù)文檔和操作手冊； l CCIE/H3CSE或與之相當網(wǎng)絡(luò)專業(yè)能力。 崗位職責(zé)： l 負責(zé)支持現(xiàn)

24、場運維人員排查疑難或重大技術(shù)故障，制定解決方案； l 對網(wǎng)絡(luò)運行狀況調(diào)研評估，出具優(yōu)化改進報告； l 指導(dǎo)編制發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的技術(shù)文檔；制定運維標準操作程序（SOP）、作業(yè)指導(dǎo)書（WI）。 n 項目經(jīng)理 技能要求： l 5年以上IT系統(tǒng)集成項目或運維服務(wù)項目管理項經(jīng)驗； l 熟悉項目管理的相關(guān)技能，熟悉團隊管理的相關(guān)技能； l 具備較強的溝通交流能力和高度的團隊合作精神，具備較強組織協(xié)調(diào)能力； l 熟悉運維服務(wù)管理流程和運維服務(wù)類管理軟件； l 具備IT服務(wù)項目經(jīng)理資格認證。 崗位職責(zé)： l 負責(zé)運維服務(wù)項目的交付管理，即項目交付的過程、質(zhì)量及客戶滿意度管理；

25、l 制定運維服務(wù)管理計劃，監(jiān)督計劃執(zhí)行落實情況； l 組織、協(xié)調(diào)與項目團隊、供應(yīng)商、客戶、監(jiān)理等與項目相關(guān)溝通管理工作； l 提高項目交付品質(zhì)，對于自檢和質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題能及時整改，并提出持續(xù)改進建議； l 按時提交工作報告和運維服務(wù)改進方案，與用戶溝通并監(jiān)督執(zhí)行。 2.2.2 校園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施運維服務(wù)內(nèi)容 n 資產(chǎn)與配置維護 投標人在中標后進行服務(wù)范圍內(nèi)的信息化設(shè)備普查，并將設(shè)備檔案數(shù)據(jù)作為信息化資源管理內(nèi)容納入IT服務(wù)管理軟件的管理； 根據(jù)采購人制定的管理規(guī)則，對硬件設(shè)備進行包括命名、IP設(shè)置等在內(nèi)的規(guī)范管理； 資產(chǎn)普查登記內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)編號、資產(chǎn)名稱、產(chǎn)品序列號、保修期限

26、、IP 地址等配置信息。服務(wù)編號應(yīng)與數(shù)據(jù)庫中記錄對應(yīng)，關(guān)聯(lián)使用人、資產(chǎn)配件，所有資產(chǎn)應(yīng)落實到具體責(zé)任人，共用設(shè)備按照由采購人指定責(zé)任人。 對設(shè)備進行標示和配置登記； n 例行操作 例行操作主要是針對校園網(wǎng)設(shè)備和線路的維護和管理，以及為學(xué)校院系和部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提供應(yīng)用保障。例行操作的工作內(nèi)容包含： 1、設(shè)備維護 主要是對校園網(wǎng)骨干網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保網(wǎng)絡(luò)配置正常，保證設(shè)備工作環(huán)境良好和設(shè)備運行正常。具體工作包括但不限于： l 設(shè)備外觀檢查、維修保養(yǎng)； l 設(shè)備軟硬件配置檢查、維修保養(yǎng)； l 設(shè)備除塵、清潔； l 線路整理； l 設(shè)備和線路標識檢查； l

27、 網(wǎng)絡(luò)線路通信質(zhì)量測試。 2、網(wǎng)絡(luò)管理 主要是對設(shè)備的進行配置的管理、備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)等。包括但不限于以下內(nèi)容： l 配置管理：根據(jù)設(shè)備部署的用途和地點，對設(shè)備進行配置，并根據(jù)實際應(yīng)用對配置進行評估、修改和優(yōu)化； l 配置備份：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備每月進行1次配置全備份； l 密碼管理：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和安全設(shè)備每半年進行1次管理員級以上權(quán)限密碼口令變更及備份； l 災(zāi)難恢復(fù)：在發(fā)生災(zāi)難事件后，通過各種手段迅速恢復(fù)設(shè)備運行和導(dǎo)入正確配置，保證各項工作正常開展。 3、網(wǎng)絡(luò)巡檢 定期對設(shè)備進行現(xiàn)場巡檢和性能測試，并整理設(shè)備資料和網(wǎng)絡(luò)接入資料。每年進行1次全網(wǎng)巡檢； 巡檢內(nèi)容包括環(huán)境檢查、線路

28、整理、標識核查、設(shè)備軟件升級、設(shè)備模塊安裝、線路情況調(diào)查和應(yīng)用部署。 n 響應(yīng)支持 響應(yīng)支持主要包括校園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、教學(xué)互連線路等方面的技術(shù)支持和故障處理；能提供及時的遠程或現(xiàn)場故障處理服務(wù)。 1、 響應(yīng)要求 所有設(shè)備或線路故障在30分鐘內(nèi)響應(yīng)。 2、 故障處理記錄 所有故障處理請求必須記錄處理過程和結(jié)果相關(guān)信息，加強運維服務(wù)管理。 3、 故障統(tǒng)計分析 每月定期對本月所發(fā)生的故障進行統(tǒng)計分析，提交分析報告，確定故障多發(fā)區(qū)域和故障類型，有針對性地進行監(jiān)控和維護，并做好預(yù)防措施。 4、 重大故障事件響應(yīng) 根據(jù)故障影響度與緊急度的設(shè)定確定故障的優(yōu)先級，并定義重大故障，制定重大

29、故障響應(yīng)機制與流程。 n 優(yōu)化改進 優(yōu)化改進實施周期：該項服務(wù)每年實施一次或網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)重大變化對網(wǎng)絡(luò)平臺進行優(yōu)化評估，并根據(jù)評估結(jié)果提出優(yōu)化改進方案，以供領(lǐng)導(dǎo)決策。 該項服務(wù)的主要內(nèi)容包括： 1、 線纜優(yōu)化： 對機房線纜整理、捆扎，線纜規(guī)范標識；配線間線纜整理、捆扎，線纜規(guī)范標識； 2、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)優(yōu)化： 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)薄弱點調(diào)整：發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)單故障點，避免由于薄弱點的故障導(dǎo)致整個網(wǎng)絡(luò)的故障； 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備調(diào)整：互相調(diào)整網(wǎng)絡(luò)中設(shè)備，避免高性能設(shè)備沒用于數(shù)據(jù)傳輸，而低性能設(shè)備被超負荷使用。 3、網(wǎng)絡(luò)策略優(yōu)化： 生成樹參數(shù)調(diào)整：通過調(diào)整生成樹參數(shù)，保證生成樹是最優(yōu)化的，避免高帶寬線路被屏蔽

30、掉； 多路徑負載均衡調(diào)整：調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，對流量進行負載均衡處理，避免個別線路超符合使用，而其他線路基本沒傳輸數(shù)據(jù)；? 備份策略優(yōu)化： 優(yōu)化備份策略， 從可靠性、 費用以及可維護性方面綜合考慮，達到最優(yōu)的效果； 網(wǎng)絡(luò)收斂性能優(yōu)化：調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，保證在發(fā)生故障后，網(wǎng)絡(luò)的收斂速度達到最優(yōu)。 3、網(wǎng)絡(luò)安全優(yōu)化 密碼策略優(yōu)化：設(shè)備登錄密碼復(fù)雜性檢查、密碼加密、登錄方式限制； ACL策略優(yōu)化：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備ACL策略設(shè)置，增加安全訪問控制規(guī)則限制。 n 調(diào)研評估 調(diào)研評估實施周期：該項服務(wù)每年實施不少于一次或網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)重大變化時對網(wǎng)絡(luò)平臺進行檢測評估，并根據(jù)檢測結(jié)果出具調(diào)研評估報告。 1

31、、 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)有環(huán)境概況 描述現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)拓撲圖，設(shè)備數(shù)量、類型等網(wǎng)絡(luò)基本運行情況。 2、 核心設(shè)備運行概況 包括以下方面評估：鏈路、性能、協(xié)議、穩(wěn)定性。 3、 出口設(shè)備運行概況 包括以下方面評估：鏈路、性能、協(xié)議、穩(wěn)定性。 4、 機房環(huán)境 機房設(shè)備運行的環(huán)境情況，包括電源供電、后備電源、通風(fēng)、溫濕度等。 5、 存在問題及改善建議 分析和總結(jié)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、設(shè)備節(jié)點、性能、策略運行情況和存在問題或潛在的風(fēng)險，給出改善性建議。 2.2.3備件管理 本運維服務(wù)項目需要投標人指定相應(yīng)人員協(xié)助學(xué)校備件管理人員對學(xué)校備件庫進行備品備件的入庫、出庫、送修、報廢、盤點、可用性檢查、倉庫管理工作，

32、以響應(yīng)運維服務(wù)要求。 2.2.4實施商管理 l 在服務(wù)過程中，協(xié)助采購人及時與開發(fā)商、集成商、運營商等（統(tǒng)一稱為“實施商”）進行溝通，協(xié)調(diào)管理資源，保障信息化系統(tǒng)的正常運行； l 在服務(wù)過程中，監(jiān)督和評估實施商的服務(wù)質(zhì)量； l 定期向采購人報告實施商的服務(wù)情況； l 協(xié)助采購人進行實施商的項目專業(yè)測評和系統(tǒng)驗收工作。 2.2.5 運維資源管理 l 駐場人員3人或以上，非駐場人員2人或以上，使之達到快速響應(yīng)、規(guī)范操作、保質(zhì)保量、專業(yè)準確的能力要求。 l 定期匯總編制運維月報、季報、年報，以紙質(zhì)加蓋中標人公章的方式提交采購人主管人員。 l 新系統(tǒng)部署、涉及全局的軟硬件部署

33、、測試時，中標人駐場服務(wù)人員須服從調(diào)配。 l 發(fā)生緊急或重大事故時，中標人必須派遣具有相應(yīng)技術(shù)方面最高資質(zhì)的人員到達現(xiàn)場。 2.2.6文檔管理 投標人按照項目階段，提供符合采購人文件管理及版本控制要求的項目文檔。 3、其他要求 1、 呼叫中心交換平臺和運維管理軟件需提供關(guān)于本項目的制造商授權(quán)函以及制造商加蓋公章的三年保修正式承諾函（原件）。 2、投標人需在武漢地區(qū)有固定的辦公場所及分支機構(gòu)，計劃安排的項目咨詢顧問需取得ITIL專業(yè)認證；計劃安排的項目經(jīng)理需取得IT服務(wù)項目經(jīng)理證書。 3、付款方式： 標段一：合同簽訂后一周內(nèi)支付項目款25%， 呼叫中心硬件到貨、管理軟件部署

34、完成開始試用后一周內(nèi)支付項目款25%， 合同簽訂滿一年后一周內(nèi)支付項目款25%， 合同簽訂滿二年后一周內(nèi)支付項目款25%。 標段二：合同簽訂、人員到位后后一周內(nèi)支付服務(wù)費30%， 人員外包服務(wù)滿6個月后進行半年評估，評估合格后一周內(nèi)支付服務(wù)費的40%，如評估不合格中標人必須按招標人要求整改，整改合格后支付服務(wù)費的40%。 服務(wù)期滿一年后，經(jīng)學(xué)校全面評估審核通過后支付服務(wù)費的30%，同時續(xù)簽下一年的服務(wù)合同，付款方式同上。 4、評分標準 采用綜合評分法，總分100分，其中價格比重40%，技術(shù)服務(wù)比重45%、商務(wù)比重15%,詳見評分下表。 項目 評標分項 分值 子項目及分

35、值 價格 40分 報價得分 40 價格評分的計算方法如下： 1、滿足招標文件要求且投標價格最低的投標報價為評標基準價（D），其價格分為滿分(40分)； 2、其他合格投標人的投標報價得分按如下公式計算：投標報價得分=（評標基準價D/投標報價V）40 技術(shù)與方案 45分 服務(wù)人員外包方案 20 提交了完善合理的運維服務(wù)技術(shù)實施方案得10分，不齊全或不合理根據(jù)情況酌情扣分，無0分； 提交了完善合理的質(zhì)量控制措施得5分，不齊全或不合理根據(jù)情況酌情扣分，無0分； 提交了完善合理的項目管理方案得5分，不齊全或不合理根據(jù)情況酌情扣分，無0分； 服務(wù)管理業(yè)務(wù)系統(tǒng) 10 滿足招

36、標文件服務(wù)管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)的所有技術(shù)要求得10分，若每一個小項上有功能不滿足的或無此功能扣2分，最低0分。 服務(wù)咨詢 15 提交了體系評估方案得1分，無0分； 提交了完善合理的事件管理咨詢方案得2分，不齊全或不合理根據(jù)情況酌情扣分，無0分； 提交了完善合理的問題管理咨詢方案得2分，不齊全或不合理根據(jù)情況酌情扣分，無0分； 提交了完善合理的變更管理咨詢方案得2分，不齊全或不合理根據(jù)情況酌情扣分，無0分； 提交了完善合理的發(fā)布管理咨詢方案得2分，不齊全或不合理根據(jù)情況酌情扣分，無0分； 提交了完善合理的資產(chǎn)管理咨詢方案得2分，不齊全或不合理根據(jù)情況酌情扣分，無0分； 提交了知識庫管理

37、咨詢方案得1分，無0分； 提交了巡檢（作業(yè)）管理咨詢方案得1分，無0分； 提交了排班（值班）管理咨詢方案得1分，無0分； 提交了公告管理咨詢方案得1分，無0分； 商務(wù)與服務(wù) 15分 企業(yè)資質(zhì) 4 具備國家IT服務(wù)標準（ITSS）資質(zhì)得4分，無0分。 行業(yè)咨詢案例 4 有二例或以上本地咨詢案例得4分，有一例本地案例得2分，無為0分（提交用戶報告或合同）。 實施與培訓(xùn) 2 投標文件有完善合理的實施方案得1分，無0分； 投標文件有完善合理的認證培訓(xùn)計劃得1分，無0分； 專業(yè)能力 3 投標企業(yè)有ITIL認證咨詢師1名以上得1分，3名以上得2分，5名以上得3分；（提供證書復(fù)印件） 售后服務(wù) 2 投標文件有完善合理的售后服務(wù)方案得2分，不齊全或不合理根據(jù)情況酌情扣分，無0分； 總分：100分 說明：1、V指各投標人經(jīng)修正后的投標價（有效投標報價）。 2、本次評分精確到0.1分。