IT運維服務方案信息運維服務方案

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1、ITIT 運維服務方案運維服務方案目目 錄錄1 1運維運維服務內(nèi)容服務內(nèi)容 .3 31.1服務目標 .31.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務 .31.3網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務 .51.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務 .71.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 .101.6中間件運維服務 .112 2運維服務流程運維服務流程 .12123 3服務管理制度規(guī)范服務管理制度規(guī)范 .14143.1服務時間 .143.2行為規(guī)范 .143.3現(xiàn)場服務支持規(guī)范 .153.4問題記錄規(guī)范 .154 4應急服務響應措施應急服務響應措施 .17174.1應急基本流程 .174.2預防措施 .174.3突發(fā)事件應急策略 .181 1服務內(nèi)容服務內(nèi)

2、容1.11.1服務目標服務目標運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等） 、業(yè)務應用軟件等。通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務應用

3、系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高服務質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT 資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標、業(yè)務需求與 IT 服務的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的 IT 環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標： 運行狀態(tài)、故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指

4、標 統(tǒng)計運維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)椐報告1.21.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。服務內(nèi)容包括： 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄 軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄 網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡 IP 地址統(tǒng)計記錄 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計：1.31.3網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基

5、本服務內(nèi)容：序序號號服務模塊服務模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供方提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風險，配合用戶進行軟件升級3現(xiàn)場故障診斷按服務級別：724 小時 58 小時4電話遠程技術(shù)支持724 小時5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書網(wǎng)絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位： 維保單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型號：管理 IP：檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容參考標參考標準準檢查結(jié)檢查結(jié)果果檢查結(jié)論檢查結(jié)論巡視方法巡視方法描述描述巡檢周巡檢周期期電源運行狀態(tài)正常 異常風扇運行狀態(tài)正常 異常硬件運行狀態(tài)模塊運

6、行狀態(tài)正常 異常系統(tǒng)VLAN 狀態(tài)正常 異常配置 狀態(tài)正常 異常運行狀態(tài)檢查OSPF 狀態(tài)正常 異常日志檢查日志 狀態(tài)正常 異常正常 異常正常 異常其他檢查內(nèi)容正常 異常(1)(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務，保證網(wǎng)絡的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡性能評估，針對網(wǎng)絡的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡擴容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢

7、查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括： 配置數(shù)據(jù) 性能數(shù)據(jù) 故障數(shù)據(jù)(2)(2)現(xiàn)場巡檢服務現(xiàn)場巡檢服務現(xiàn)場巡檢服務是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡進行全面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號編號巡檢內(nèi)容巡檢內(nèi)容硬件運行狀態(tài)檢查項目硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)

8、檢查風扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查1設(shè)備地線檢查軟件運行情況檢查項目軟件運行情況檢查項目設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查2路由運行情況檢查網(wǎng)絡整體運行情況調(diào)查網(wǎng)絡整體運行情況調(diào)查3網(wǎng)絡運行問題調(diào)查網(wǎng)絡變更情況調(diào)查網(wǎng)絡歷史故障調(diào)查(3)(3)網(wǎng)絡運行分析與管理服務網(wǎng)絡運行分析與管理服務網(wǎng)絡運行分析與管理服務是指工程師通過對網(wǎng)絡運行狀況、網(wǎng)絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內(nèi)容包括： 服務內(nèi)容服務內(nèi)容服務優(yōu)點服務優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡專家。網(wǎng)絡專家組每周與客戶進行不少于 2

9、小時的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交 CASE 匯總分析報告，并可擴展到每年 17 次（月度、季度、年度）使客戶了解網(wǎng)絡歷史故障情況以及故障預防建議，最大程度減少網(wǎng)絡故障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡管理。(4)(4)重要時刻專人值守服務重要時刻專人值守服務保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務運營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前 3 周與授權(quán)服務商客戶服務

10、經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。1.41.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務主機、存儲系統(tǒng)運維服務主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。主機存儲系統(tǒng)基本服務內(nèi)容：序序號號服務模塊服務模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供方提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2補丁服務消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應進行合理的平衡。3升級服務對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系

11、統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4現(xiàn)場故障診斷按服務級別：724 小時 58 小時5電話遠程技術(shù)支持724 小時6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務。序序號號服務模塊服務模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供方提供方現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： CPU 性能管理； 內(nèi)存使用情況管理； 硬盤利用情況管理； 系統(tǒng)進程管理； 主機性能管理； 實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度； 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)； 監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 監(jiān)控主機 HA 運行狀況； 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； 監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

12、 監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警） ； 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題； 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HPHP 服務器部分）服務器部分）系統(tǒng)管理單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型號設(shè)備序列號管理 IP：檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容參考參考標準標準檢查結(jié)檢查結(jié)果果狀態(tài)是否正狀態(tài)是否正常常巡檢方法巡檢方法描述描述巡檢巡檢周期周期電源指示燈正常 異常面板指示燈正常 異常內(nèi)置磁帶機正常 異常CPU 狀態(tài)正常 異常內(nèi)存狀態(tài)正常 異常磁盤狀態(tài)正常 異常網(wǎng)卡狀態(tài)正常 異常硬件運行狀態(tài)HB

13、A 卡運行狀態(tài)正常 異常系統(tǒng)系統(tǒng)日志正常 異常小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HPHP 服務器部分）服務器部分）系統(tǒng)管理單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型號設(shè)備序列號管理 IP：檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容參考參考標準標準檢查結(jié)檢查結(jié)果果狀態(tài)是否正狀態(tài)是否正常常巡檢方法巡檢方法描述描述巡檢巡檢周期周期Mail正常 異常文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間正常 異常硬件檢測正常 異常交換分區(qū)正常 異常固件版本正常 異常補丁包版本正常 異常系統(tǒng)鏡像正常 異常存儲磁盤正常 異常檢查存儲驅(qū)動正常 小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HPHP 服務器部分）服務器部分）系統(tǒng)管理單位：

14、 設(shè)備名： 設(shè)備型號設(shè)備序列號管理 IP：檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容參考參考標準標準檢查結(jié)檢查結(jié)果果狀態(tài)是否正狀態(tài)是否正常常巡檢方法巡檢方法描述描述巡檢巡檢周期周期異常進程狀態(tài)正常 異常CPU 利用率正常 異常內(nèi)存利用率正常 異常系統(tǒng)性能檢查磁盤 I/O 性能正常 異常數(shù)據(jù)庫安裝目錄正常 異常數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài)正常 異常集群集群進程狀態(tài)正常 異常小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HPHP 服務器部分）服務器部分）系統(tǒng)管理單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型號設(shè)備序列號管理 IP：檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容參考參考標準標準檢查結(jié)檢查結(jié)果果狀態(tài)是否正狀態(tài)是否正常常巡檢方法巡檢方法描述描述巡檢巡

15、檢周期周期檢查集群日志正常 異常存儲設(shè)備故障燈狀態(tài)正常 異常SAN 交換機端口狀態(tài)正常 異常存儲交換機環(huán)境狀態(tài)正常 異常存儲檢查系統(tǒng)故障報告正常 異常1.51.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運行維護服務還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運行維護服務，主要工作

16、是使用技術(shù)手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務內(nèi)容包括：序序號號服務模塊服務模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供提供方方1Oracle 數(shù)據(jù)庫7*24 電話支持服務每周 7 天，每天 24 小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。Oracle 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關(guān)鍵而緊急的任務。對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨詢、指導。定期的客戶管理報告, 避免問題再度發(fā)生。2Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務響應數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務不能進行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的

17、更新及維護。3Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境序序號號服務模塊服務模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供提供方方降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化 Oracle Server 的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間4Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應

18、用類型和用戶行為評價并修改 ORACLE 數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置評價并調(diào)整 ORACLE 數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議序序號號服務模塊服務模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供提供方方利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法1.61.6中間件運維服務中間件運維服務中間件管理是指對 BEA Weblogic、MQ 等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。 執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic 配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

19、JVM 內(nèi)存：JVM 內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。 JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。 檢查 WEBLOG 日志文件是否有異常報錯 如果有 WEBLOG 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。2 2運維服務流程運維服務流程建議用戶采用的服務方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：IT資源情況匯總故障記錄技術(shù)人員用戶現(xiàn)場值守，日常狀態(tài)監(jiān)控提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告和系統(tǒng)運行分析報告記錄到維護數(shù)

20、據(jù)庫備件更換故障現(xiàn)場解決主動式信息系統(tǒng)性能偵測故障現(xiàn)場解決系統(tǒng)運維日志定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：技術(shù)專家7*24小時服務響應IT資源情況匯總用戶故障報修備件更換技術(shù)人員現(xiàn)場故障解決硬件設(shè)備故障軟件故障故障記錄用戶現(xiàn)場巡檢MICROSOFT CORPORATION用戶簽署故障解決單提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告和系統(tǒng)運行分析報告巡檢記錄及系統(tǒng)可用性分析記錄到運行維護數(shù)據(jù)庫用戶3 3服務服務管理制度規(guī)范管理制度規(guī)范3.13.1服務時間服務時間(1)接收服務請求和咨詢：在 5*8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結(jié)果。(

21、2)在非工作時間設(shè)置有專人 7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽 7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。(3)服務響應時間：故障級別故障級別響應時間響應時間故障解決時間故障解決時間I I 級：級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案12 小時以內(nèi)IIII 級：級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務運作。30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案24 小時以內(nèi)IIIIII 級：級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且

22、性能不受影響。30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案48 小時以內(nèi)IVIV 級：級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障5 天內(nèi)置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務的預約服務。處理方案技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12 小時內(nèi)解決故障，將在 16 小時內(nèi)提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后 24 小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.23.2行為規(guī)范行為規(guī)范(1)遵守用戶的各

23、項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。(2)與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5)遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。3.33.3現(xiàn)場服務支持規(guī)范現(xiàn)場服務支持規(guī)范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作

24、流程操作。(1)現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2)現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。 (3)現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。(4)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧。3.43.4問題記錄規(guī)范問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線

25、或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1)問題提交。應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。(2)問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務問題

26、或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3)問題確認、解決。服務中心的技術(shù)人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4)問題上報。服務人員收到經(jīng)業(yè)務或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，

27、上報服務中心。(5)問題回復。服務中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。4 4應急服務響應措施應急服務響應措施針對項目制定了詳盡的設(shè)計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。4.14.1應急基本流程應急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況報項目經(jīng)理項目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理結(jié)束問題報告單采取措施避免類似事件發(fā)生處理記錄情

28、況通報單維護服務應急處理流程4.24.2預防措施預防措施針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：類型類型事件事件預防措施預防措施處理處理無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序?qū)密浖?shù)據(jù)文件備份后，重新安裝應用軟件軟件打開過程中或運行中異常錯誤關(guān)上門人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取類型類型事件事件預防措施預防措施處理處理閉優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件相關(guān)修復措施使用者本機操作系統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源占用嚴重準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決

29、方案，經(jīng)使用者認可后采取相應措施操作系統(tǒng)B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異常或無法下載控件準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查 IE 瀏覽器選項設(shè)置，分析原因進行修復網(wǎng)絡或服務器B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡流量異常或服務器登錄異常判斷服務器是否異常，否則準備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡服務商，流量異常大則查殺病毒4.34.3突發(fā)事件應急策略突發(fā)事件應急策略系統(tǒng)運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內(nèi)恢復業(yè)務系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，設(shè)計了完善的突發(fā)事

30、件應急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況和應用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后

31、在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應用的影響。緊急情緊急情況況預防措施預防措施應急策略應急策略硬件損壞項目單位操作用電腦硬件損壞在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項目單位替換相關(guān)硬件。操作失誤加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進行補救。對操作人員強調(diào)注意事項配置丟失培訓時強調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心講解。數(shù)據(jù)丟失培訓時強調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護過程中，上門服務人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。突發(fā)事件應急策略服務流程圖如下：技術(shù)故障客戶服務中心專職服務人員項目單位電話、傳真、 郵件等方式客戶服務中心技術(shù)人員診斷報告判斷故障類型配置問題線路問題操作問題軟件問題設(shè)備問題聯(lián)系相關(guān)線路提供商提供正確的操作建議采取相關(guān)維護措施核實配置內(nèi)容，提供恢復手段轉(zhuǎn)入設(shè)備保修流程派出技術(shù)人員現(xiàn)場診斷故障核實技術(shù)故障現(xiàn)象問題解決否其他問題提供相應的應急策略向項目單位提供有關(guān)故障的解決的詳細說明是派出資深技術(shù)人員或書面報告項目單位否遠程或現(xiàn)場協(xié)助故障解決方法報告