IT運(yùn)維管理系統(tǒng)

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1、 IT運(yùn)維管理系統(tǒng) 功能設(shè)計 2008年9月3日 修訂歷史記錄 日期 版本 說明 作者 <2008-9-3> <0.1> 草案 <2008-9-12> <0.2> 草案 一、 功能模塊 包含8個大功能模塊和8個小功能模塊。 (一) 大功能模塊 服務(wù)臺、事件管理、配置管理、變更管理、服務(wù)目錄、系統(tǒng)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和應(yīng)用監(jiān)控。 1. 服務(wù)臺 n 系統(tǒng)運(yùn)行展示情況； n 事件跟蹤； n 新增事件； n 記錄查詢。 2. 事件管理 n 提交新事件； n

2、 跟蹤服務(wù)處理進(jìn)度； n 歷史記錄查詢。 3. 配置管理 n 錄入和修改配置信息； n 批量導(dǎo)入配置； n 配置信息檢索； n 文檔庫管理。 4. 變更管理 n 提交變更； n 跟蹤變更處理進(jìn)度； n 歷史記錄查詢。 5. 服務(wù)目錄 n 服務(wù)目錄查詢； n 服務(wù)目錄編輯 6. 系統(tǒng)監(jiān)控 7. 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 8. 應(yīng)用監(jiān)控 (二) 小功能模塊 知識庫、供應(yīng)商管理、投訴管理、公告管理、服務(wù)報告、規(guī)章制度、遠(yuǎn)程診斷和工具箱。 1. 知識庫 解決方案及相關(guān)技術(shù)知識文檔的管理。 2. 供應(yīng)商管理 設(shè)備與供應(yīng)商關(guān)

3、系管理。 3. 投訴管理 用戶對服務(wù)不滿的投訴管理。 4. 公告管理 系統(tǒng)公告信息管理。 5. 服務(wù)報告 定期系統(tǒng)服務(wù)報告管理。 6. 規(guī)章制度 公司響應(yīng)規(guī)章制度管理。 7. 遠(yuǎn)程診斷 工程師遠(yuǎn)程診斷目標(biāo)主機(jī)工具。 8. 工具箱 常用運(yùn)維相關(guān)的工具集。 二、 用戶角色 用戶角色分為：管理員、用戶、工程師、服務(wù)臺用戶和服務(wù)臺經(jīng)理5類。具體如下： 1. 管理員 主要負(fù)責(zé)用戶管理、基礎(chǔ)資產(chǎn)配置項(xiàng)設(shè)置，系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境初始設(shè)置等。具體如下： n 初始環(huán)境設(shè)置（包括：服務(wù)端口號，頁面信息，版本管理等） n 員工角色管理（包括：設(shè)置用戶類型[工程師、服

4、務(wù)臺經(jīng)理、服務(wù)臺用戶、普通用戶]，設(shè)置用戶分組，設(shè)置用戶權(quán)限等） n 事件等級類型設(shè)定； n 事件類型、類別定義； n 資產(chǎn)信息管理（包括：資產(chǎn)代碼、資產(chǎn)信息項(xiàng)、資產(chǎn)附加表單等） n 系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)； n 文檔庫設(shè)定。 2. 用戶 主要提交各類事件，查詢知識庫、公告、規(guī)章制度等信息。具體如下： n 自身提交事件統(tǒng)計查詢； n 知識庫查詢； n 服務(wù)目錄查詢； n 供應(yīng)商信息查詢； n 遠(yuǎn)程診斷求助； n 運(yùn)維工具箱下載。 3. 工程師 主要負(fù)責(zé)各類事件的處理，配置的修訂和變更處理等，具體包括： n 事件的處理（包括直接解決、拒絕和

5、任務(wù)分派）； n 配置管理（包括添加、修改、刪除配置項(xiàng)）； n 變更管理； n 服務(wù)事件統(tǒng)計查詢； n 知識庫添加和查詢； n 服務(wù)目錄管理； n 自身服務(wù)報告查詢和記錄； n 供應(yīng)商管理； n 遠(yuǎn)程診斷； n 運(yùn)維工具箱上傳、下載。 4. 服務(wù)臺用戶 主要負(fù)責(zé)各類服務(wù)事件的統(tǒng)計、查詢，以及事件的處理及分派工作。除具體包括： n 事件請求的處理（包括直接解決、拒絕、任務(wù)分派和事件記錄）； n 事件跟蹤； n 所有服務(wù)事件統(tǒng)計查詢； n 知識庫添加和查詢； n 公告發(fā)布管理； n 服務(wù)目錄管理； n 規(guī)章制度添加修改； n 自身服務(wù)報告查詢和記錄； n 供應(yīng)商管理； n 遠(yuǎn)程診斷； n 運(yùn)維工具箱上傳、下載。 5. 服務(wù)臺經(jīng)理 主要負(fù)責(zé)各類服務(wù)事件的統(tǒng)計、查詢，以及事件的處理及分派工作。除服務(wù)臺用戶管理內(nèi)容以外，還包括： n 所有用戶服務(wù)報告查詢； n 投訴管理。 三、 主要功能流程 1. 事件管理 2. 服務(wù)請求 服務(wù)請求有4個入口，分為：用戶提交請求，工程師提交請求，服務(wù)臺提交請求和監(jiān)控觸發(fā)事件請求。 3. 配置管理 4. 變更管理 5. 變更請求 6. 知識庫管理 7. 添加任務(wù)