畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 汽車(chē)售后服務(wù)

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1、摘 要 在當(dāng)今的汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域，對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)汽車(chē)的時(shí)候，不僅僅是看重汽車(chē)的質(zhì)量，同時(shí)也十分重視汽車(chē)的售后服務(wù)工作。汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)是汽車(chē)流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，作為汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)重要組成部分的售后服務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的人文關(guān)懷與企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，是汽車(chē)生產(chǎn)商與客戶(hù)溝通、聯(lián)系的一個(gè)重要紐帶。汽車(chē)行業(yè)是發(fā)展最快、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一。隨著中國(guó)加入WTO，外國(guó)汽車(chē)制造企業(yè)強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，加劇了國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。在激烈的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)下，汽車(chē)產(chǎn)品在功能、質(zhì)量上的差距越來(lái)越小。為了在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，汽車(chē)制造企業(yè)紛紛從售后服務(wù)著手，通過(guò)高

2、質(zhì)量的售后服務(wù)，提高企業(yè)的業(yè)績(jī)。 本文主要研究了我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)基本情況，汽車(chē)售后服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)中的重要性以及其對(duì)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)、整個(gè)服務(wù)業(yè)、消費(fèi)者等的重要性。詳細(xì)介紹我國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展情況，包括汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)中存在的弊病和值得推廣的新的發(fā)展方式。最后根據(jù)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律，結(jié)合我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的實(shí)際情況，創(chuàng)新的提出相應(yīng)的對(duì)策。 研究成果表明：汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)工業(yè)中的一個(gè)重要組成部分，也是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工程。伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，汽車(chē)正成為人們?nèi)粘３鲂械氖走x，汽車(chē)正以大眾化商品的姿態(tài)進(jìn)入人們的生活中。汽車(chē)的品牌、款式、性能以及整潔程度，無(wú)不體

3、現(xiàn)出車(chē)主的性格、修養(yǎng)、生活觀及喜好等。進(jìn)入“汽車(chē)時(shí)代”，有車(chē)族對(duì)愛(ài)車(chē)的要求逐漸細(xì)化，車(chē)主對(duì)私家車(chē)的美容保養(yǎng)愈發(fā)重視，也促使汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)日益壯大，消費(fèi)者越來(lái)越關(guān)注汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)和服務(wù)水平。 本文的特色在于：通過(guò)對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的整體分析，重點(diǎn)是研究汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。目前，由湖北地區(qū)汽車(chē)售后服務(wù)整體情況，品牌發(fā)展?fàn)顩r，效益，經(jīng)營(yíng)模式等，通過(guò)這些研究分析，探索適合我國(guó)發(fā)展的售后服務(wù)體系 關(guān)鍵詞：售后服務(wù); 汽車(chē); 質(zhì)量; 消費(fèi)者 Abstract In todays automotive consumption,what the automo

4、bile consumers considered when they buy a car is not just the quality of the car, but also attached great importance to the work of the automotive after-sales service. Automotive aftermarket service industry is an important part of vehicle circulation areas, as an important part of automobile sales

5、business,it is not only a business, it is culture, philosophy, the embodiment of a business-to-customer of humane care and the social responsibility enterprises must be assumed. it is an important link for the auto manufacturers to communicate with customers, The automotive industry is the fastest a

6、nd most competitive industries in the world. In pace with Chinas accession to WTO, foreign car manufacturer entered the Chinese market, intensified competition in the domestic automobile industry. The gap in automotive products, between the function and quality becomes more and more smaller in the f

7、ierce competition driven by technology. In order to compete in an invincible position, automotive manufacturers have started from the service through high-quality after-sales service to improve enterprise performance. This paper focuses on the basic conditions of domestic automotive after-sal

8、es service, automotive after-sales service in the importance of modern market and how it can contribute to the automobile industry, the entire service industry, consumers, etc. It details the development of Chinas automotive service market, including the shortcomings of automotive service market and

9、 new development should be promoted in the way. Finally, according to the law of the development of automotive after sales market,the actual vehicle service market in our county, we put forward innovative countermeasures. Research results show that: automotive after-sales service is an import

10、ant component of the automotive business, it is a very complex project. Along with the economic and social development and peoples rising living standards, the automobile is becoming the first choice for daily travel, automotive products being mass entry into peoples lives. Car brand, style, perform

11、ance and cleanliness, all reflect the owners personality, culture, life outlook and preferences, etc. To enter the automobile era ", car owners, gradually refining the requirements of the car, the owner of the private car increasingly attach importance to Spa, It has also prompted automotive after-s

12、ales service industry market growing consumers are increasingly concerned about the automotive service market and service levels. This paper focus on study of after-market situation and development trends through our global automotive after-sales service market analysis,. At present, the ove

13、rall situation of Chinas automobile after-sales service, brand development, benefits, business model and so on, through the analysis of these studies, exploring the development of after-sales service system in China. Key words: After-sales service; Car; Quality; Consumer 目 錄 1 緒論 1 1.

14、1 課題研究背景 1 1.2 課題研究意義 2 1.2.1 理論意義 3 1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義 3 1.3 課題研究?jī)?nèi)容 3 2 目前湖北地區(qū)轎車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的現(xiàn)狀 5 2.1 家用轎車(chē)工業(yè)對(duì)外開(kāi)放合作過(guò)程 6 2.2 家用轎車(chē)工業(yè)的自主品牌發(fā)展 6 2.3 湖北家用轎車(chē)工業(yè)發(fā)展的趨勢(shì) 6 2.3.1 品牌化 6 2.3.2 國(guó)際化 7 2.3.3 環(huán)保、節(jié)能與高新技術(shù)的發(fā)展潮流 8 2.3.4 規(guī)模化 8 3 湖北地區(qū)現(xiàn)存各主要服務(wù)模式定義、流程、特點(diǎn)及利益剖析 9 3.1 4S品牌專(zhuān)賣(mài)店模式 9 3.1.1 4S品牌專(zhuān)賣(mài)店的含義 9 3.1.2

15、4S品牌專(zhuān)賣(mài)店產(chǎn)生的市場(chǎng)基礎(chǔ) 9 3.1.3 4S品牌專(zhuān)賣(mài)店存在的問(wèn)題 10 3.1.4 4S品牌專(zhuān)賣(mài)店持續(xù)發(fā)展的對(duì)策 11 3.2 特約服務(wù)( 服務(wù)專(zhuān)營(yíng))模式 14 3.3 混合服務(wù)模式 16 4 湖北地區(qū)主要轎車(chē)廠商所采用的服務(wù)模式 18 4.1 東貿(mào)日產(chǎn)汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)店售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)現(xiàn)狀 18 4.1.1 品牌效應(yīng) 18 4.1.2 收費(fèi)合理 19 4.1.3 工作人員的培養(yǎng)計(jì)劃成熟 19 4.2 東貿(mào)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店售后服務(wù)中所體現(xiàn)的問(wèn)題與現(xiàn)狀 20 4.3 問(wèn)題分析及改進(jìn)方案 20 5 國(guó)內(nèi)存在的轎車(chē)服務(wù)模式 24 6 國(guó)際知名廠商的服務(wù)策略 27 6.1 利潤(rùn)

16、豐厚 服務(wù)完善 27 6.2 兩大經(jīng)營(yíng)模式 27 6.3 三大發(fā)展趨勢(shì) 28 7 湖北地區(qū)在服務(wù)模式上與國(guó)內(nèi)外的差距及對(duì)未來(lái)趨勢(shì)預(yù)測(cè) 32 7.1 在服務(wù)模式上與國(guó)內(nèi)外的差距 32 7.1.1標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善 32 7.1.2 尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)與品牌優(yōu)勢(shì) 32 7.1.3 配件仿制品多，服務(wù)理念落后 33 7.1.4 收費(fèi)價(jià)格高、專(zhuān)業(yè)水平低 33 7.2 汽車(chē)售后服務(wù)呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì) 34 7.2.1 品牌化經(jīng)營(yíng)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐加快 34 7.2.2 服務(wù)方式巨大轉(zhuǎn)變 36 7.2.3 汽車(chē)消費(fèi)者結(jié)構(gòu)的變化 37 結(jié) 論 38 致 謝 40 參

17、 考 文 獻(xiàn) 41 44 1 緒論 1.1 課題研究背景 2010年3月1日，日本豐田汽車(chē)公司宣布，公司將為在美國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售的多款車(chē)型共計(jì)約93．4萬(wàn)輛車(chē)免費(fèi)更換輸油軟管，原因是油管存在漏油風(fēng)險(xiǎn)。為何豐田車(chē)頻頻出現(xiàn)隱患，到底召回事件將對(duì)世界汽車(chē)市場(chǎng)格局產(chǎn)生什么影響。2010年初豐田召回事件此起彼伏，豐田召回門(mén)事件的影響讓中國(guó)消費(fèi)者再度對(duì)汽車(chē)質(zhì)量和售后服務(wù)認(rèn)識(shí)提高了一個(gè)檔次。在全球汽車(chē)市場(chǎng)掀起滔天巨浪。“召回門(mén)”涉及腳墊、油門(mén)踏板和剎車(chē)等汽車(chē)重要部件，召回汽車(chē)數(shù)量近850萬(wàn)輛，其造成的負(fù)面影響之大，堪稱(chēng)史無(wú)前例。 “召回門(mén)”事件告訴人們，“最大”與“最好”永遠(yuǎn)

18、不應(yīng)成為悖論。豐田曾取代通用成為全球最大的汽車(chē)制造商，也曾是全球消費(fèi)者中口碑最好的公司之一。“召回門(mén)”事件出臺(tái)，引發(fā)了各界相關(guān)人士的輿論，日本內(nèi)外的專(zhuān)家指出，過(guò)度擴(kuò)張、過(guò)分注重降低成本，是導(dǎo)致豐田汽車(chē)大規(guī)模質(zhì)量問(wèn)題的“軟肋”。企業(yè)具有擴(kuò)張做大的雄心本無(wú)可厚非，但是在做大的同時(shí)必先做精，并非只看中“大”的名號(hào)，而更應(yīng)通過(guò)提升質(zhì)量到提升產(chǎn)量，從而增加盈利完成真正意義上的擴(kuò)大化。此事件也給消費(fèi)者敲響了一鳴警鐘，在選擇汽車(chē)的時(shí)候，應(yīng)更加理性更加看重汽車(chē)的質(zhì)量和性能，而非一貫的在糾結(jié)于汽車(chē)品牌。同時(shí)，豐田在這次召回事件中，對(duì)中國(guó)消費(fèi)者有歧視性的召回行為，也引發(fā)了公眾對(duì)外資品牌的討論和思考。 怎

19、樣避免“召回門(mén)”事件再次發(fā)生，引人深思。當(dāng)然一方面企業(yè)要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，保證好汽車(chē)的硬性質(zhì)量，讓消費(fèi)者買(mǎi)的放心；另一方面消費(fèi)者要對(duì)自己負(fù)責(zé)，完全保障好自己的權(quán)益，給自己一個(gè)踏實(shí)。在此理性的社會(huì)里，不難看出消費(fèi)者對(duì)售后的要求越來(lái)越高，正因?yàn)檫@樣也開(kāi)辟了另一塊新型的市場(chǎng)——售后服務(wù)。并逐漸競(jìng)爭(zhēng)和多樣化。 日前，業(yè)內(nèi)某專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司推出一份《2010中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》，據(jù)該報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，74.8%的被訪者在2010年有明確的購(gòu)車(chē)計(jì)劃，其中近60%的被訪者表示，購(gòu)車(chē)預(yù)算在12萬(wàn)-20萬(wàn)元。以此看出汽車(chē)的購(gòu)買(mǎi)需求和購(gòu)買(mǎi)力都再創(chuàng)新高。隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的好轉(zhuǎn)并有再度高速增長(zhǎng)的趨勢(shì)下，2010年的車(chē)市前

20、景喜人，各大車(chē)企紛紛調(diào)高銷(xiāo)量目標(biāo)。但能否最終實(shí)現(xiàn)呢？各大車(chē)企如何使自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出呢？對(duì)此，有關(guān)專(zhuān)家表示除了必要的硬性質(zhì)量不容忽視外，軟性質(zhì)量同樣不容懈怠，因此售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也將成為不可或缺的一環(huán)，亦或會(huì)成為重?fù)舻囊画h(huán)。當(dāng)今社會(huì)，消費(fèi)者更加理性的選擇汽車(chē)，必然對(duì)售后服務(wù)的要求也更加的苛刻。 1.2 課題研究意義 在早期，售后服務(wù)是中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的軟肋，沒(méi)有受到重視。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的急速發(fā)展，汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展也得到了一定的推進(jìn)。據(jù)調(diào)查，到2010年中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)230.17億美金，在亞洲僅次于日本位居第二。按照國(guó)際上通行的說(shuō)法，汽車(chē)后市場(chǎng)所產(chǎn)生的利潤(rùn)，與相對(duì)的前市

21、場(chǎng)比較，比例大約是7∶3。也就是說(shuō)，在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈上，后市場(chǎng)產(chǎn)生的利潤(rùn)至少要超過(guò)前市場(chǎng)1倍以上。因此，中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)吸引了眾多廠商和投資者進(jìn)入。汽車(chē)廠商也紛紛成立服務(wù)品牌，通過(guò)提升售后服務(wù)水平來(lái)增強(qiáng)品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提高，汽車(chē)這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)。預(yù)計(jì)未來(lái)五年中國(guó)汽車(chē)保有量將保持20%～30%的年增長(zhǎng)速度，2010年3100萬(wàn)輛～3315萬(wàn)輛，2015年4435萬(wàn)輛～4719萬(wàn)輛，隨著，我國(guó)汽車(chē)保有量的急劇增加，給汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)帶來(lái)了極大的商機(jī)，假如把整車(chē)銷(xiāo)售作為汽車(chē)市場(chǎng)的“前市場(chǎng)”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車(chē)美容、汽車(chē)改裝等等服務(wù)都

22、可以稱(chēng)為是汽車(chē)“后市場(chǎng)”。在利益驅(qū)動(dòng)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從“前市場(chǎng)”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，甚至汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。但我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)水平與國(guó)外相比還處于初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對(duì)如國(guó)外企業(yè)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)必須對(duì)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展。 通過(guò)對(duì)我國(guó)整個(gè)汽車(chē)市場(chǎng)的深入研究，根據(jù)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的自身特點(diǎn)，提出車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并在比較分析不同評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上，給出能夠

23、指導(dǎo)實(shí)踐的 綜合評(píng)價(jià)方法。對(duì)于促進(jìn)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)以及整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有重要的 理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。 1.2.1 理論意義 目前國(guó)內(nèi)對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)的理論水平還不高，建立的指標(biāo)體系不夠完善， 運(yùn)用的綜合評(píng)價(jià)方法過(guò)于簡(jiǎn)單和機(jī)械。隨著汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)受到企業(yè)和消費(fèi)者越 來(lái)越多的重視，對(duì)其相應(yīng)的研究也應(yīng)該加強(qiáng)。 本文在借鑒國(guó)內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上，針對(duì)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合運(yùn)用綜合評(píng)價(jià)方法，建立汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系，在一定程度上有助于汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)的理論研究，同樣相關(guān)研究方法和理論也可以運(yùn)用到其他產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)評(píng)價(jià)。 1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義 我國(guó)

24、汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)研究以汽車(chē)品牌為評(píng)價(jià)對(duì)象，建立一套有效的、可操作的汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和綜合評(píng)價(jià)方法具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 對(duì)于汽車(chē)制造商、銷(xiāo)售商，以及消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系都起著一種導(dǎo)向性的作用。“不能衡量就不能管理”，汽車(chē)品牌的售后服務(wù)質(zhì)量，直接影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和企業(yè)利潤(rùn)，因此，全面、客觀、公正地評(píng)價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量，可以使汽車(chē)企業(yè)準(zhǔn)確的了解自身存在的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，了解顧客真實(shí)的需求，制定出正確的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)措施?！皼](méi)有比較就無(wú)法選擇”，隨著汽車(chē)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念越來(lái)越成熟，以及汽車(chē)品牌之間在性能、價(jià)格方面的差距越來(lái)越小，消費(fèi)者現(xiàn)在愈加關(guān)注汽車(chē)品牌提供的售后服務(wù)。全面、客觀的售

25、后服務(wù)評(píng)價(jià)的各項(xiàng)結(jié)果，可以使消費(fèi)者明了各個(gè)品牌提供的售后服務(wù)水平和側(cè)重點(diǎn)，以此選擇最適合自己汽車(chē)品牌。建立汽車(chē)售 后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，同樣便于政府相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)確了解汽車(chē)企業(yè)的 售后服務(wù)發(fā)展情況，從而為其制定相關(guān)政策、法規(guī)提供決策的依據(jù)。 1.3 課題研究?jī)?nèi)容 根據(jù)美國(guó)汽車(chē)售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義，所謂“汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)”，是指“汽車(chē)在售出之后維修和保養(yǎng)等所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車(chē)零配件的制造商、汽車(chē)零配件的銷(xiāo)售商和汽車(chē)修理服務(wù)商三大類(lèi)，利潤(rùn)豐厚，服務(wù)完善。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球汽車(chē)零配件市場(chǎng)年銷(xiāo)售額目前是5500億美元。我國(guó)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)大國(guó)，其汽車(chē)產(chǎn)量、汽車(chē)保有

26、量都位居世界前列。汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)將是未來(lái)的黃金行業(yè)。 售后服務(wù)是汽車(chē)流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車(chē)銷(xiāo)售以後有關(guān)汽車(chē)的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車(chē)零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)諮詢(xún)及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等與產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列內(nèi)容。作為汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)的重要組成部分，售後服務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的人文關(guān)懷與情感，是生產(chǎn)商與客戶(hù)溝通、聯(lián)的一個(gè)紐帶。生產(chǎn)商可以通過(guò)它與客戶(hù)的關(guān)更加緊密，樹(shù)立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。它就像一把雙刃劍，既可以對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣、品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用

27、；卻也可以使產(chǎn)品滯銷(xiāo)、品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。它的重要性早已在國(guó)外汽車(chē)市場(chǎng)數(shù)十年的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得到了驗(yàn)。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)非常普及，成為每個(gè)家庭的普通交通工具，市場(chǎng)銷(xiāo)售量相當(dāng)大，售後服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)到某品牌、某車(chē)型的市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，成為造商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵。 汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng), 又稱(chēng)汽車(chē)后市場(chǎng), 源于 20 世紀(jì) 30 年代初在英美等國(guó)。隨著汽車(chē)工業(yè)飛速發(fā)展, 售后服務(wù)市場(chǎng)也隨之日益壯大并逐漸走向成熟。如今, 它已不只是簡(jiǎn)單的維修、保養(yǎng), 它涵蓋了汽車(chē)銷(xiāo)售以后有關(guān)汽車(chē)的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車(chē)零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢(xún)及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系

28、列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的, 既包括技術(shù)、資金、設(shè)備, 也包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。 作為全球支柱產(chǎn)業(yè)之一的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)在世界貿(mào)易中占有重要的地位。汽車(chē)產(chǎn)業(yè)包括汽車(chē)制造業(yè)和汽車(chē)貿(mào)易服務(wù)業(yè)兩部分，汽車(chē)貿(mào)易服務(wù)業(yè)又分為汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)，后者常被稱(chēng)為“汽車(chē)后市場(chǎng)”，是指汽車(chē)售出之后圍繞車(chē)主使用過(guò)程中的各種服務(wù)。汽車(chē)后市場(chǎng)包括：檢測(cè)維修、配件和用品供應(yīng)、汽車(chē)改裝、美容養(yǎng)護(hù)、二手車(chē)交易、租賃、金融信貸、保險(xiǎn)、拍賣(mài)、俱樂(lè)部等，涉及面廣，其營(yíng)業(yè)額占汽車(chē)貿(mào)易業(yè)總營(yíng)業(yè)額的 40％～60％。 由于我國(guó)汽車(chē)生產(chǎn)量和消費(fèi)數(shù)量在呈爆炸式提升，使得汽車(chē)行業(yè)一時(shí)成了熱門(mén)行業(yè)，成為了國(guó)

29、家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。尤其是連帶的汽車(chē)售后服務(wù)方面，市場(chǎng)上很快出現(xiàn)一批小型的汽車(chē)維修、汽車(chē)保養(yǎng)、汽車(chē)美容、汽車(chē)改裝等相關(guān)的服務(wù)企業(yè) 2 目前湖北地區(qū)轎車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的現(xiàn)狀 無(wú)論城市公共交通運(yùn)輸業(yè)如何發(fā)展,私人汽車(chē)的發(fā)展也是必不可少的。汽車(chē)可以實(shí)現(xiàn) “門(mén)對(duì)門(mén)” 的運(yùn)輸方式 ,是任何交通工具都無(wú)法比擬的。汽車(chē)滿(mǎn)足了人們快節(jié)奏工作和生活的需要 ,擴(kuò)大了人們活動(dòng)的空間 ，提高了人們的生活質(zhì)量、 工作開(kāi)放度和勞動(dòng)生產(chǎn)效率 ,因此私人汽車(chē)的普及成為城市現(xiàn)代化的標(biāo)志。發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)發(fā)展的歷史證明:汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是私人汽車(chē)的發(fā)展 ,轎車(chē)進(jìn)入家庭是促進(jìn)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。 進(jìn)入 21 世紀(jì) ,湖北地

30、區(qū)轎車(chē)消費(fèi)一直在高速增長(zhǎng)。但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比 ,目前轎車(chē)的人均擁有量仍然很低 ,雖然近幾年出現(xiàn) “轎車(chē)熱”,但私人轎車(chē)消費(fèi)仍處于啟動(dòng)階段 ,與此對(duì)應(yīng) ,轎車(chē)產(chǎn)業(yè)也僅處于發(fā)展階段 ,整個(gè)產(chǎn)業(yè)的年生產(chǎn)量還不及一個(gè)大型跨國(guó)公司的生產(chǎn)量。 隨著人們生活水平的提高 ,基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的加強(qiáng) ,汽車(chē)維修市場(chǎng)的逐漸規(guī)范 ,以及進(jìn)口汽車(chē)關(guān)稅的不斷下降 ,造成了近幾年的購(gòu)車(chē)熱潮 ,長(zhǎng)期以來(lái)被壓抑的購(gòu)車(chē)力量最終爆發(fā) ,甚至出現(xiàn) “井噴” 現(xiàn)象。今后轎車(chē)消費(fèi)的快速增長(zhǎng)將成為我國(guó)汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的主流。未來(lái)私人轎車(chē)的高速發(fā)展 ,首先要取決于經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r。我國(guó)的國(guó)情決定了我國(guó)私人轎車(chē)的普及將是一個(gè)漫長(zhǎng)的歷史過(guò)程,它基本上與經(jīng)

31、濟(jì)由不發(fā)達(dá)轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)達(dá)水平同步 ,只有當(dāng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)接近今天發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)水平 ,轎車(chē)才能普及。其次 ,轎車(chē)進(jìn)入家庭 ,還與收入分配狀況有關(guān)。如果居民家庭收入差別較大 ,對(duì)初期轎車(chē)進(jìn)入家庭有利 ,會(huì)形成快速增長(zhǎng)局面 ,但當(dāng)轎車(chē)進(jìn)一步在普通家庭普及時(shí) ,進(jìn)展速度就會(huì)變慢。 我國(guó)的汽車(chē)工業(yè)經(jīng)過(guò)50多年的發(fā)展，已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，形成了一個(gè)種類(lèi)相對(duì)齊全、生產(chǎn)能力不斷增強(qiáng)、產(chǎn)品水平日益提升的汽車(chē)工業(yè)體系。20世紀(jì)90年代后，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人均國(guó)民收入的提高，家用轎車(chē)產(chǎn)業(yè)一直保持著快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，特別是從2000年開(kāi)始一直保持兩位數(shù)增長(zhǎng)。據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2006年乘

32、用車(chē)全年銷(xiāo)量首次超過(guò)500萬(wàn)輛，達(dá)到518萬(wàn)輛。其中基本乘用車(chē)(轎車(chē))銷(xiāo)量達(dá)到383萬(wàn)輛，占乘用車(chē)銷(xiāo)售總量的74％。 從整體上來(lái)看，我國(guó)的家用轎車(chē)工業(yè)發(fā)展大致經(jīng)過(guò)從引進(jìn)技術(shù)轉(zhuǎn)向自主研發(fā)的創(chuàng)建階段和由通過(guò)合資形式的技術(shù)引進(jìn)轉(zhuǎn)向自主研發(fā)的發(fā)展階段。這是我國(guó)家用轎車(chē)工業(yè)全面發(fā)展的階段，從依靠合資模式的技術(shù)引進(jìn)轉(zhuǎn)向自主研發(fā)階段。 2.1 家用轎車(chē)工業(yè)對(duì)外開(kāi)放合作過(guò)程 1982年5月中國(guó)汽車(chē)工業(yè)公司成立，提出了汽車(chē)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)改革方針，填補(bǔ)了家用轎車(chē)工業(yè)幾乎空白的歷史。為了縮小與發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)特別是家用轎車(chē)工業(yè)的差距，我國(guó)的汽車(chē)工業(yè)逐步走上依靠合資、開(kāi)放市場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)引進(jìn)的道路，發(fā)生這種轉(zhuǎn)向的決定性力量來(lái)

33、自發(fā)展家用轎車(chē)工業(yè)的戰(zhàn)略選擇。隨著中國(guó)市場(chǎng)對(duì)轎車(chē)，尤其是家用轎車(chē)的需求量迅速增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)轎車(chē)生產(chǎn)量在滿(mǎn)足不了現(xiàn)狀的前提下，導(dǎo)致轎車(chē)進(jìn)口量在2O世紀(jì)8O年代前半期連年以幾何級(jí)數(shù)的速度增長(zhǎng)。為了順應(yīng)市場(chǎng)需求，國(guó)家于1986年正式把汽車(chē)工業(yè)列為支柱產(chǎn)業(yè)，并確定了發(fā)展轎車(chē)工業(yè)要“高起點(diǎn)、大批量、專(zhuān)業(yè)化”的原則。 2.2 家用轎車(chē)工業(yè)的自主品牌發(fā)展 據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2006年自主品牌乘用車(chē)全年累計(jì)銷(xiāo)售214．67萬(wàn)輛， 占乘用車(chē)銷(xiāo)售總量的41．47％ ；其中自主品牌轎車(chē)?yán)塾?jì)銷(xiāo)售98．28萬(wàn)輛，占轎車(chē)銷(xiāo)售總量的25．67％。此外， 自主品牌轎車(chē)出口量達(dá)到9萬(wàn)多輛，同比增長(zhǎng)兩倍。可見(jiàn)，在

34、剛剛過(guò)去不多時(shí)的2006年，對(duì)于自主品牌來(lái)說(shuō)具有里程碑的意義。 2.3 湖北家用轎車(chē)工業(yè)發(fā)展的趨勢(shì) 2.3.1 品牌化 品牌化的前提是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行品牌定位，它可以幫助品牌樹(shù)立形象，有助于品牌傳播，也能體現(xiàn)品牌的個(gè)性。所以它是國(guó)外汽車(chē)品牌普遍具有的重要特征。如“沃爾沃”的安全。“寶馬”的速度，“豐田”、“本田”的節(jié)能，以及“勞斯萊斯”的尊貴和卓越的品質(zhì)。這些品牌的定位迎合了消費(fèi)者心理需求，從而有效地增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。 我國(guó)家用轎車(chē)品牌化是隨著消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)的需求變化而改變的。從2006年開(kāi)始，國(guó)內(nèi)的多家自主品牌汽車(chē)企業(yè)紛紛推出了各具特色的跑車(chē)和轎跑車(chē)產(chǎn)品。時(shí)尚、個(gè)性等流行元素已經(jīng)

35、被越來(lái)越多的自主品牌企業(yè)納入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)所考慮的范疇之內(nèi)。具體到量產(chǎn)車(chē)型方面，華晨駿捷在外觀設(shè)計(jì)上略帶“小寶馬”風(fēng)格，吉利也推出了首款以“鉆石切割”理念設(shè)計(jì)的“金剛”轎車(chē)，奇瑞兩廂中級(jí)車(chē)A3、比亞迪F8敞篷跑車(chē)很快也將從概念走向量產(chǎn)。 可見(jiàn)，品牌化不是盲目的。它要在深入了解消費(fèi)者及目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的消費(fèi)群體，從消費(fèi)者的“期望需求”上找到與目標(biāo)品牌的價(jià)值契合點(diǎn)。當(dāng)同類(lèi)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，品牌化更是影響企業(yè)成功是否的重要因素。 2.3.2 國(guó)際化 從國(guó)外汽車(chē)企業(yè)發(fā)展的角度看，世界各大知名汽車(chē)企業(yè)均已經(jīng)國(guó)際化，可以說(shuō)國(guó)際一體化是世界知名汽車(chē)企業(yè)的共性。對(duì)于我國(guó)家用轎車(chē)工業(yè)來(lái)說(shuō)，國(guó)際化也是

36、其成功的選擇。企業(yè)國(guó)際化是一個(gè)戰(zhàn)略跨越和突圍，需要認(rèn)識(shí)和突破障礙，而根據(jù)每個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)及每個(gè)企業(yè)自己的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)理念和實(shí)際情況，中國(guó)企業(yè)的國(guó)際化應(yīng)當(dāng)選擇一條最合適企業(yè)本身的道路。如奇瑞與克萊斯勒簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，又探索出一條全新的國(guó)際化之路，兩者合作將利用雙方合資優(yōu)勢(shì)，形成新型的戰(zhàn)略聯(lián)盟，克萊斯勒公司從奇瑞已開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品中選取幾款產(chǎn)品進(jìn)行局部改型后，以克萊斯勒旗下品牌進(jìn)入北美和歐盟市場(chǎng)。奇瑞通過(guò)這種合作方式，可以借助國(guó)際巨頭的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、服務(wù)以及銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，使產(chǎn)品的安全性、環(huán)保性、節(jié)能性迅速達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)的要求，在最短的時(shí)間內(nèi)挺進(jìn)歐美市場(chǎng)。而兩者的合作是基于“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”基礎(chǔ)之上的，克萊斯勒利用奇瑞

37、在小型車(chē)領(lǐng)域的生產(chǎn)技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)其在小型車(chē)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，在獲得利潤(rùn)的同時(shí)進(jìn)入更廣闊的市場(chǎng)。 由此可見(jiàn)，奇瑞與克萊斯勒走了一條新型跨國(guó)合作之路，企業(yè)之問(wèn)沒(méi)有國(guó)界，而企業(yè)無(wú)國(guó)界的一個(gè)最大標(biāo)志就是全球活動(dòng)的同步性。 1．全球同步標(biāo)志著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)一步走向深入，而中國(guó)越來(lái)越成為世界的主流。 2．企業(yè)無(wú)國(guó)界尤其是全球營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)同步發(fā)布意味著中國(guó)是世界上很少見(jiàn)的全球化受益者。 3．企業(yè)無(wú)國(guó)界體現(xiàn)跨國(guó)公司把中國(guó)市場(chǎng)越來(lái)越作為一個(gè)很重要的市場(chǎng)，他們把最先進(jìn)的產(chǎn)品拿到中國(guó)來(lái)，并與國(guó)內(nèi)合作。 4．企業(yè)無(wú)國(guó)界是國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的標(biāo)志。國(guó)際市場(chǎng)的一種競(jìng)爭(zhēng)，在中國(guó)國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)越來(lái)越表現(xiàn)為跨國(guó)公司

38、之間的競(jìng)爭(zhēng)，跨國(guó)公司與中國(guó)公司的競(jìng)爭(zhēng)。而以往，多是跨國(guó)公司對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的劃分。同時(shí)，由于國(guó)內(nèi)企業(yè)的逐漸強(qiáng)大，不管是跨國(guó)公司還是中國(guó)公司，他們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的理解越來(lái)越表現(xiàn)為國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)演變?yōu)閲?guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)。 2.3.3 環(huán)保、節(jié)能與高新技術(shù)的發(fā)展潮流 a. 環(huán)保與節(jié)能 數(shù)據(jù)顯示，全球石油儲(chǔ)量?jī)H夠再用約50年，能源短缺成為全球問(wèn)題。到2010年和2020年，我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)的燃油需求量將分別達(dá)到1．38億噸和2．56億噸，供應(yīng)十分緊張。而且汽車(chē)尾氣污染問(wèn)題一直以來(lái)在困擾著全世界。在這種事實(shí)條件下，就要依據(jù)先進(jìn)的技術(shù)來(lái)最大限度地節(jié)約能源。我們目前的能源消耗已經(jīng)很大，未來(lái)的能源肯定是制約我們所有經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)

39、根本性問(wèn)題。汽車(chē)行業(yè)最大的制約因素不是市場(chǎng)，也不是技術(shù)而是能源。為了適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略要求，專(zhuān)家預(yù)測(cè)，今后1O年一2O年是我國(guó)汽車(chē)的能源結(jié)構(gòu)發(fā)生重要改變的時(shí)期。作為家庭轎車(chē)，其未來(lái)的發(fā)展方向必須是節(jié)能，甚至可以說(shuō)節(jié)能與否決定著家庭用車(chē)的走向。 b. 高新技術(shù)的廣泛采用 高新技術(shù)在汽車(chē)工業(yè)中的應(yīng)用日益增多，覆蓋了汽車(chē)產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)、制造到銷(xiāo)售及售后服務(wù)的全部過(guò)程，使汽車(chē)產(chǎn)品的研究及制造自動(dòng)化程度大為提高。生產(chǎn)過(guò)程中大量采用計(jì)算機(jī)技術(shù)、虛擬技術(shù)，使新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期由原來(lái)的5—6年縮短為現(xiàn)在的1O一12個(gè)月，并且提高了設(shè)計(jì)質(zhì)量，降低了勞動(dòng)強(qiáng)度，給行業(yè)帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)。先進(jìn)制造技術(shù)和計(jì)算機(jī)

40、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有可能使未來(lái)的汽車(chē)工業(yè)從“制造一銷(xiāo)售”模式轉(zhuǎn)變?yōu)楦屿`活的“按需制造”模式。 2.3.4 規(guī)?；? 在生產(chǎn)社會(huì)化高度發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，生產(chǎn)者力求通過(guò)大批量生產(chǎn)去降低成本，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以，制造商的生產(chǎn)規(guī)模越大，平均到每輛轎車(chē)的生產(chǎn)成本就越低，制造商的利潤(rùn)空間和降價(jià)空間就越大，而銷(xiāo)售額只是浮在水上的花，利潤(rùn)才是沉在水底的果，那么只有那些盈利能力強(qiáng)的制造商才能將自身的事業(yè)做大做好，才能向消費(fèi)者提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)。制造商的生產(chǎn)規(guī)模大，轎車(chē)的產(chǎn)量高，意味著社會(huì)上擁有該種品牌轎車(chē)的用戶(hù)較多，車(chē)輛修理和維護(hù)保養(yǎng)就會(huì)比較方便。 3 湖北地區(qū)現(xiàn)存各主要服務(wù)模式定義、流程、特點(diǎn)及利

41、益剖析 3.1 4S品牌專(zhuān)賣(mài)店模式 3.1.1 4S品牌專(zhuān)賣(mài)店的含義 所謂4S店是指集整車(chē)銷(xiāo)售(sale)、備件供銷(xiāo)(sparepart)、售后服務(wù) (service)、信息反饋(survey)四位一體的汽車(chē)銷(xiāo)售模式。這種服務(wù)模式起源于 歐洲。1998年，上海通用、廣州本田等最先把4S店模式引入我國(guó).。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠統(tǒng)一店內(nèi) 外設(shè)計(jì)要求建造，投資大都上千萬(wàn).由于4S店與汽車(chē)廠家共同組成汽車(chē)品牌聯(lián)盟， 代表汽車(chē)品牌文化，體現(xiàn)品牌價(jià)值，維持品牌忠誠(chéng)度，為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，所以在近幾年來(lái)，4S店幾乎遍布于全

42、國(guó)各大城市。 3.1.2 4S品牌專(zhuān)賣(mài)店產(chǎn)生的市場(chǎng)基礎(chǔ) 1)成熟的消費(fèi)基礎(chǔ) 4S專(zhuān)賣(mài)店是汽車(chē)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物。中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)逐漸成熟，用戶(hù)的消費(fèi) 心理也逐漸成熟，用戶(hù)需求多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來(lái)越高，越來(lái)越嚴(yán) 格，原有的代理銷(xiāo)售體制已不能適應(yīng)市場(chǎng)與用戶(hù)的需求。4S店的出現(xiàn)，恰好能滿(mǎn)足用戶(hù)的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系。通過(guò)4S店的服務(wù)，可以使用戶(hù)對(duì)品牌產(chǎn)生信賴(lài)感，從而擴(kuò)大汽車(chē)的銷(xiāo)售量。 2)受廠家的歡迎 由于采取4S模式廠家在

43、擴(kuò)充營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)也通過(guò)色彩、裝飾、主題、格調(diào) 等很多手段在消費(fèi)者面前樹(shù)立一個(gè)非常清晰的品牌形象，而且按4S的模式，實(shí)現(xiàn)四位一體進(jìn)行銷(xiāo)售和售后服務(wù)，對(duì)進(jìn)一步貼近用戶(hù)，全面服務(wù)好用戶(hù)，不失為一項(xiàng)重要舉措;4S店的優(yōu)勢(shì)在于:廠家與經(jīng)銷(xiāo)商的利益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與責(zé)任沖突，易于實(shí)行策略互補(bǔ)，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)的推展、售后服務(wù)維修、配件實(shí)現(xiàn)少品種專(zhuān)業(yè)化管理極為有利。因此，汽車(chē)生產(chǎn)廠家樂(lè)于采用該模式。 3)商家擠入效應(yīng) 4S店剛興起時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)豐厚，甚至有暢銷(xiāo)品牌的4S店創(chuàng)下了3個(gè)月收回成本的神話(huà)，所以4S店引得無(wú)數(shù)商家競(jìng)折腰，2003年眾多資金潮水般涌入汽車(chē)品牌專(zhuān)賣(mài);北京現(xiàn)代準(zhǔn)備建造1

44、00多家4S店的計(jì)劃一出，報(bào)名競(jìng)標(biāo)者達(dá)到了2300多家。國(guó)產(chǎn)寶馬當(dāng)初在全國(guó)挑選24家經(jīng)銷(xiāo)商，更是讓3000多個(gè)商家擠破了頭。奔馳還沒(méi)有進(jìn)入中國(guó)，就有人開(kāi)出1億元的天價(jià)要建奔馳品牌專(zhuān)賣(mài)店. 3.1.3 4S品牌專(zhuān)賣(mài)店存在的問(wèn)題 1)經(jīng)營(yíng)模式泛化。不分經(jīng)銷(xiāo)的汽車(chē)品牌的檔次、強(qiáng)弱，不管其投資何時(shí)能回 收，過(guò)份追求毫華、一流，一哄而上建4S店，有悖于市場(chǎng)規(guī)律，其結(jié)果是除了社會(huì)資源的大量浪費(fèi)外，對(duì)自身的生存和發(fā)展將背上沉重的包袱。值得一提的是普通國(guó)產(chǎn)轎車(chē)?yán)麧?rùn)由上萬(wàn)元向數(shù)百元轉(zhuǎn)移的情況下，不少4S店的投資商已直接面臨著生存危機(jī)。 2)管理理念落后。目前的4S店大都是人治式的、隨意性

45、的管理.營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān) 業(yè)化程度較低，對(duì)現(xiàn)代汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)更是知之甚少。營(yíng)銷(xiāo)觀念的更新與服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)深化的全員化還需要一定時(shí)日，類(lèi)似問(wèn)題還沒(méi)有提升到與汽車(chē)技術(shù)相對(duì)等的地位。 3)缺乏主動(dòng)經(jīng)營(yíng)。4S店對(duì)廠家有極為明顯的依附性，其經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣，除了經(jīng)銷(xiāo)商的努力外，更受汽車(chē)廠商品牌的影響力、市場(chǎng)策略的靈活性、經(jīng)營(yíng)管理的支持度等因素的影響。經(jīng)銷(xiāo)商的被動(dòng)很大程度上導(dǎo)致了4S店模式的僵化。 4)信息反饋欠暢。4S中有一個(gè)很重要的功能就是信息反饋，信息是決策的基 礎(chǔ)，4S店每天在銷(xiāo)售、保養(yǎng)、維修等服務(wù)過(guò)程中接觸到大量極具價(jià)值的信息，但由于信息反饋創(chuàng)造效益的不明顯性，實(shí)際上多數(shù)4S店極少注意發(fā)揮

46、4S店的信息反饋的功能。意識(shí)落后，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃致使信息反饋功能形同虛設(shè)。 5)缺乏標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)。價(jià)格問(wèn)題可以說(shuō)是廠家與經(jīng)銷(xiāo)商地位不平衡的結(jié)果，在汽 車(chē)?yán)麧?rùn)全面下滑的今天，為了收回當(dāng)初獲得品牌授權(quán)的代價(jià)、維持企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的 成本，運(yùn)用“4S”店獨(dú)特的壟斷優(yōu)勢(shì)，經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始在維修與零部件價(jià)格上做起了文 章。大多數(shù)“4S”店在零配件的價(jià)格上，基本都能夠做到根據(jù)廠家的規(guī)定統(tǒng)一收 費(fèi)，但是對(duì)于工時(shí)費(fèi)的制訂，則頗為混亂，尤其是那些只收工時(shí)費(fèi)的項(xiàng)目(例如四 輪定位)，要價(jià)更是千差萬(wàn)別。 3.1.4 4S品牌專(zhuān)賣(mài)店持續(xù)發(fā)展的對(duì)策 未來(lái)的汽車(chē)消費(fèi)趨勢(shì)將是整車(chē)價(jià)格降低，而消費(fèi)者

47、對(duì)售后服務(wù)的要求以及服務(wù) 人員的專(zhuān)業(yè)化程度的要求更高。消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)將形成品牌偏好，4S店必須建立起自己的服務(wù)品牌，而不僅僅是依賴(lài)廠家的品牌。而且未來(lái)將走入汽車(chē)生活和汽車(chē)文化時(shí)代，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷(xiāo)手段都將發(fā)生很大的改變。4S店過(guò)去賴(lài)以生存的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)—壟斷優(yōu)勢(shì)、關(guān)系優(yōu)勢(shì)、供不應(yīng)求，己經(jīng)一去不復(fù)返了。誰(shuí)率先建立起新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)將在未來(lái)獲勝。 目前的4S店要想適應(yīng)未來(lái)汽車(chē)市場(chǎng)的消費(fèi)形態(tài)，必須實(shí)施以下的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變: 1)“四位”融為“一體”，規(guī)范服務(wù)流程 由于整車(chē)銷(xiāo)售、零配件經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)和信息反饋的每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)水平和 服務(wù)狀況都直接影響著經(jīng)銷(xiāo)

48、商的發(fā)展，因此，4S店經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)積極把握市場(chǎng)新態(tài) 勢(shì)，適時(shí)做好內(nèi)部整合以及服務(wù)系統(tǒng)化工作。 目前很多4S店的市場(chǎng)運(yùn)作，缺乏系統(tǒng)化，比較過(guò)于單一的依賴(lài)某一種功能和 某一種策略。單靠某一方面的高投入，汽車(chē)4S店并不足以讓自己理直氣壯，4S店必須從新車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)以及信息反饋等各環(huán)節(jié)中都具有一套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)體系和流程支持，將現(xiàn)有的資源最大限度的整合，系統(tǒng)化的去運(yùn)作，適時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，將“四位”融為“一體”，才能滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。對(duì)于多品 牌經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，更要發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)整合以增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。 業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，建設(shè)一個(gè)4S店幾個(gè)月就夠了，但是

49、服務(wù)系統(tǒng)的導(dǎo)入和運(yùn)行沒(méi)個(gè)一年半載是完不成的。在這些服務(wù)系統(tǒng)中，最基本的有兩個(gè):經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)和客戶(hù)關(guān)系管理體系。近幾年來(lái)，經(jīng)銷(xiāo)商逐步認(rèn)識(shí)到了客戶(hù)關(guān)系管理體系的重要性，因?yàn)椤熬S護(hù)好一個(gè)老客戶(hù)比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)更為重要”。不過(guò)與消費(fèi)者更息息相關(guān)的卻是經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)。 消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)之后，最關(guān)心的莫過(guò)于幾大問(wèn)題: 一是修車(chē)質(zhì)量如何，是否使用純正配件; 二是修車(chē)時(shí)間長(zhǎng)短，能否在最短的時(shí)間內(nèi)提車(chē); 三是配件價(jià)格以及工時(shí)收費(fèi)是否合理。 經(jīng)銷(xiāo)商就是要通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商管理體系來(lái)消除消費(fèi)者的這些疑慮。經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)在每個(gè)汽車(chē)4S店的叫法不同，功能卻是一樣的。從新車(chē)到車(chē)、新車(chē)交車(chē)、 建立客戶(hù)資料、車(chē)子保養(yǎng)和維修記

50、錄，到零配件管理、目錄式報(bào)價(jià)、維修時(shí)間的控制以及結(jié)賬等等，都需要這套系統(tǒng)支持來(lái)完成。該系統(tǒng)覆蓋了4S店里所有的服務(wù)項(xiàng)目，因其終端由廠家控制，即廠家可以隨時(shí)進(jìn)入經(jīng)銷(xiāo)商的系統(tǒng)，監(jiān)控其是否堅(jiān)持使用純正配件、配件價(jià)格和工時(shí)收費(fèi)是否合理等，所以連經(jīng)銷(xiāo)商都無(wú)法“造假”。 2) 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程 這樣將使得己經(jīng)擁有高標(biāo)準(zhǔn)硬件設(shè)施的汽車(chē)4S店“如虎添翼”，也使消費(fèi)者能享受到的服務(wù)品質(zhì)從制度上有了保障。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，4S店通過(guò)單打獨(dú)斗和獨(dú)享資源的方式賺取壟斷利潤(rùn)的時(shí)代己經(jīng)一去不復(fù)返。未來(lái)4S店的競(jìng)爭(zhēng)將逐漸呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、規(guī)?；奶卣?。如果只是把目光放在如何與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)上面

51、，其實(shí)更多是在消耗自己，只有把目光放在建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系上面，才能獲得資源整合的好處。為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，4S店必須轉(zhuǎn)變觀念，積極實(shí)施縱向和橫向聯(lián)合，變單點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)為價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)和專(zhuān)業(yè)化規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)施縱向、橫向聯(lián)合，建立市場(chǎng)共享聯(lián)盟。 縱向聯(lián)合是指4S店與同一條價(jià)值鏈上的上游廠家和下游“后市場(chǎng)”服務(wù)商之間的協(xié)作，以此為基礎(chǔ)建立同類(lèi)品牌的價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)。汽車(chē)“售后市場(chǎng)”不僅是指維修、配件，還有汽車(chē)用品、汽車(chē)改裝、汽車(chē)救援、二手車(chē)交易、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車(chē)俱樂(lè)部、汽車(chē)檢測(cè)、汽車(chē)認(rèn)證、停車(chē)場(chǎng)和加油站等等，可見(jiàn)單一的4S店并不能滿(mǎn)足如此長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈，整合是必然趨勢(shì)。 橫向聯(lián)合是指4

52、S店之間的協(xié)作，競(jìng)合互動(dòng)，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，以共同利益為基礎(chǔ)逐步走向戰(zhàn)略聯(lián)合，共享專(zhuān)業(yè)化規(guī)模優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的好處，在競(jìng)爭(zhēng)與合作的過(guò)程中不斷得到發(fā)展。 3)精耕細(xì)作市場(chǎng) 4S店經(jīng)銷(xiāo)商的生存狀況取決于其銷(xiāo)售的產(chǎn)品和自身服務(wù)品牌，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激 烈，就越需要精耕細(xì)作市場(chǎng)，真正把服務(wù)客戶(hù)的理念落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中去。實(shí)施精耕細(xì)作的經(jīng)銷(xiāo)商將能贏得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。粗放式經(jīng)營(yíng)是很難確定自己在區(qū)域市場(chǎng)領(lǐng)先與控制的地位。與其期待市場(chǎng)回暖，不如自己在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上深入研究消費(fèi) 者，通過(guò)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、策略調(diào)整、資源投入等提高服務(wù)價(jià)值鏈的服務(wù)增值能力和差異 化能力，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化，從而提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度

53、。 用車(chē)商的話(huà)說(shuō)，服務(wù)是靈魂，往后的競(jìng)爭(zhēng)不僅是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，更是品牌附加價(jià) 值的比拼。正因?yàn)榇?，汽?chē)市場(chǎng)創(chuàng)意服務(wù)層出不窮，大到福特全球著名服務(wù)品牌 "Quality Care”的導(dǎo)入、福特以及VOLVO品牌的車(chē)主提供的“互動(dòng)式問(wèn)診”、全 國(guó)救援熱線服務(wù)等，小到關(guān)心細(xì)節(jié)方面的如中達(dá)豐田汽車(chē)為車(chē)主提供的小型電影 院，不少經(jīng)銷(xiāo)商推出的愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)課堂等等，都讓人們看到了這場(chǎng)“攻心戰(zhàn)”的熱火 朝天。 4)管理層次升級(jí) 隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和市場(chǎng)的成熟，汽車(chē)4S店原有管理模式已不能完全適應(yīng) 業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，目前4S店普遍存在管理的瓶頸問(wèn)題。管理手段、管理方法、管理理念的

54、落后是其發(fā)展的強(qiáng)大制約。為了適應(yīng)4S模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，管理層次升級(jí)己迫在眉睫。 首先，提升思維境界，用現(xiàn)代企業(yè)的思路來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的4S店事業(yè)，跨越單一 追求短期利益到謀求企業(yè)的長(zhǎng)期利益，從戰(zhàn)略高度運(yùn)作市場(chǎng)。 其次，由隨意性管理向規(guī)范化管理轉(zhuǎn)變。4S店創(chuàng)辦初期，管理重心是求生 存，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是家長(zhǎng)式，經(jīng)營(yíng)決策是高度集權(quán)，管理制度不健全，采取粗放式的管理。在利潤(rùn)空間較大時(shí)，表面的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掩蓋了企業(yè)的管理危機(jī)，當(dāng)利潤(rùn)空間變小 時(shí)，管理問(wèn)題全部顯現(xiàn)出來(lái)，如缺乏凝聚力、人員留不住、管理機(jī)制乏力、資金周 轉(zhuǎn)不暢等，企業(yè)運(yùn)作成本過(guò)大，尤其是機(jī)會(huì)成本太大，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)很高。如果不實(shí)現(xiàn)

55、 人治管理理念到法治管理理念的轉(zhuǎn)變，不建立職業(yè)化管理平臺(tái)，不建立現(xiàn)代管理制 度，企業(yè)將永遠(yuǎn)是高度風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)，而且很難擴(kuò)大規(guī)模。市場(chǎng)向4S店提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)，4S升自己管理水平，打造自身的核心價(jià)值， 5)創(chuàng)建經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)品牌 4S店經(jīng)銷(xiāo)商必須打造自己的品牌。過(guò)去人們對(duì)品牌的理解往往局限于汽車(chē)生 產(chǎn)廠家和產(chǎn)品本身。4S店作為廠家的附庸，一般都沒(méi)有自己的品牌，隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)日益成熟，沒(méi)有自己的品牌優(yōu)勢(shì)只能永遠(yuǎn)處于被動(dòng)的位置。因此，4S店必須重視打造與維護(hù)自身的品牌，而服務(wù)品牌的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)

56、品牌造成影響。因此4S店必須加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的服務(wù)意識(shí)，提升自己的核心價(jià)值，形成和維護(hù)自身品牌，繼而達(dá)到持續(xù)發(fā)展。 3.2 特約服務(wù)( 服務(wù)專(zhuān)營(yíng))模式 服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)對(duì)象的專(zhuān)一性是特約服務(wù)模式的兩大特點(diǎn)。這種模式下的服務(wù)成員通常只對(duì)某個(gè)企業(yè)的品牌用戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供售后服務(wù)。對(duì)那些市場(chǎng)保有量低、客戶(hù)對(duì)服務(wù)要求較高、服務(wù)在市場(chǎng)不可替代 ( 如企業(yè)的專(zhuān)有技術(shù)服務(wù))的企業(yè)，采用特約服務(wù)模式較為理想。進(jìn)口車(chē)的售后服務(wù)通常采取這種模式。如在中山和重慶開(kāi)設(shè)頂級(jí)的奔馳 “ 星徽理念”汽車(chē)維修服務(wù)中心，寶馬也力爭(zhēng)在 3到4年內(nèi)存令國(guó)范圍內(nèi)新建5 0 家以I 二 的全功能寶馬服務(wù)中心。 但是

57、， 不少名牌產(chǎn)品為使其售后服務(wù)體系提高穩(wěn)定性，通常也采取特約服務(wù)方式。 特約服務(wù)模式除了具有專(zhuān)業(yè)化服務(wù)和專(zhuān)一品牌服務(wù)的優(yōu)勢(shì)外還具有以下優(yōu)點(diǎn)。 首先，由于服務(wù)對(duì)象的專(zhuān)一性，服務(wù)成員對(duì)企業(yè)的依賴(lài)性很強(qiáng)，因此具有較高的忠誠(chéng)度;其次，由于用戶(hù)群體具有某些相似特點(diǎn) ( 這與企業(yè)品牌市場(chǎng)定位有關(guān))，在服務(wù)過(guò)程中可以進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品策劃，使服務(wù)更能滿(mǎn)足用戶(hù)的關(guān)鍵價(jià)值訴求，也有利于企業(yè)創(chuàng)造具有自 身品牌特色的服務(wù):第三，降低了企業(yè)售后服務(wù)的管理難度。特約服務(wù)成員對(duì)企業(yè)的服務(wù)理念、組織文化、運(yùn)作習(xí)慣等都有相當(dāng)?shù)牧私猓诤献鬟^(guò)程中也就容易協(xié)調(diào)和溝通。最后，特約服務(wù)模式有利于企業(yè)創(chuàng)建自有服務(wù)品牌。如上海

58、通用的服務(wù)品牌— B u i c k C a r e 別克關(guān)懷。 同時(shí)，特約服務(wù)模式的獨(dú)特性也決定了它不可避免的缺點(diǎn)。1 ) 特約服務(wù)投入較大，主要是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)店面規(guī)劃和齊全的專(zhuān)用設(shè)備配置。盡管也給予投入支持 ( 如贈(zèng)送設(shè)備、裝修補(bǔ)貼等)，但過(guò)高的運(yùn)行成本使服務(wù)成員通常會(huì)違規(guī)從廠家和用戶(hù)手中吸取利益 ( 如虛報(bào)服務(wù)工時(shí)、收取高額服務(wù)費(fèi)等):2 )服務(wù)品牌專(zhuān)一限制了服務(wù)成員的利潤(rùn)來(lái)源，業(yè)務(wù) “ 吃不飽”使很多特約服務(wù)成員紛紛從事第二職業(yè)— 為其它品牌用戶(hù)提供服務(wù)，這從實(shí)質(zhì)上改變了企業(yè)對(duì)服務(wù)體系的獨(dú)占性，為其它品牌的 “ 服務(wù)寄生”提供了機(jī)會(huì);3 )為了保證特約服務(wù)成員業(yè)務(wù)量的規(guī)模，企

59、業(yè)一方面實(shí)施高補(bǔ)貼的服務(wù)政策，另外也把更多的服務(wù)地域劃歸特約服務(wù)成員。這使企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布稀少，不利于服務(wù)體系的擴(kuò)張。 國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)的分布十分廣泛，除幾個(gè)主導(dǎo)品牌外，其余品牌不可能建立起遍 布全國(guó)的龐大售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)企業(yè)還不具備自建服務(wù)體系的實(shí)力時(shí)，采取 “ 服務(wù)寄生”模式可以解決企業(yè)的售后服務(wù)難題。通常針對(duì)其它品牌售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或社會(huì)服務(wù)資源，采取利益引誘的方式，把企業(yè)的售后服務(wù)工作 “ 加載”進(jìn)去，達(dá)到企業(yè)低成本進(jìn)行售后服務(wù)操作目的。采取該模式的企業(yè)需要對(duì)服務(wù)成員授權(quán)服務(wù)。 企業(yè)在具體操作過(guò)程中，采取對(duì)服務(wù)站分級(jí)的辦法實(shí)施不同的管理。該模式的優(yōu)點(diǎn)在于: 1

60、 )該模式可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的低成本快速擴(kuò)展; 2 )服務(wù)成員通常是其它品牌的主力軍，一般具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力，在服務(wù)質(zhì)量上更容易超出用戶(hù)的期望。 3 ) 企業(yè)通過(guò)授權(quán)方式建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以爭(zhēng)取到比較優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)商進(jìn)入企業(yè)的售后服務(wù)組織，利用社會(huì)服務(wù)資源提升企業(yè)服務(wù)體系的運(yùn)作績(jī)效。 4 )這種模式對(duì)企業(yè)的要求較低。在品牌影響力、市場(chǎng)保有量、服務(wù)設(shè)施投入等方面障礙較少。當(dāng)然，企業(yè)會(huì)根據(jù)自身特點(diǎn)和市場(chǎng)狀況，對(duì)服務(wù)成員分級(jí)管理，對(duì)于高級(jí)別的服務(wù)成員，企業(yè)在提供更優(yōu)惠服務(wù)政策 ( 如工時(shí)補(bǔ)貼、零件價(jià)格等)的同時(shí)，要求服務(wù)成員接受企業(yè)更嚴(yán)格的服務(wù)管理。

61、 該模式的不足: 1 )不同企業(yè)的品牌對(duì)相同的服務(wù)資源容易形成共用，從而會(huì)使服務(wù)成員因不同企業(yè)的服務(wù)政策差別出現(xiàn)合作摩擦，使得企業(yè)用廠 ’ 的服務(wù)水平出現(xiàn)波動(dòng)。 2 )由于服務(wù)成員對(duì)單一品牌的依賴(lài)很小， 對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度一般較低，致使企業(yè)在服務(wù)管理過(guò)程中難度增加。 3 )服務(wù)成員對(duì)多品牌開(kāi)展售后服務(wù)， 容易使企業(yè)的特色服務(wù)項(xiàng)目 在其他品牌使用者的服務(wù)過(guò)程中被服務(wù)成員復(fù)制， 專(zhuān)項(xiàng)的服務(wù)投入被挪用為其他品牌使用者服務(wù)。 4 )用戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)形象模糊，不利于企業(yè)服務(wù)品牌的形成。 由于國(guó)內(nèi)汽車(chē)維修服務(wù)行業(yè)逐漸呈現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化連鎖經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)

62、，越來(lái)越多的消費(fèi)者在汽車(chē)超過(guò)廠家免費(fèi)服務(wù)期限后，把汽車(chē)的維修和養(yǎng)護(hù)等服務(wù)轉(zhuǎn)向了專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)連鎖維修服務(wù)企業(yè)。今年以來(lái)，國(guó)外知名的汽車(chē)服務(wù)連鎖集團(tuán) ( 如德國(guó)的博世)憑借其品牌優(yōu)勢(shì)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)、資金實(shí)力優(yōu)勢(shì)和成熟的連鎖管理經(jīng)驗(yàn)在中國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)得到迅猛發(fā)展。博世目前在國(guó)內(nèi)己收編服務(wù)企業(yè) 1 0 0多家，而月 _ 這勢(shì)頭還在擴(kuò)大，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)越來(lái)越激烈。 和品牌連鎖服務(wù)集團(tuán)結(jié)成戰(zhàn)略結(jié)盟，將廠家的售后服務(wù)業(yè)務(wù)交由連鎖服務(wù)集團(tuán)代理，實(shí)現(xiàn)二者專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)性合作，對(duì)汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)不失為明智選擇。目 前，國(guó)內(nèi)尚無(wú)汽車(chē)企業(yè)采取這種模式，一方面由于維修服務(wù)行業(yè)還比較混亂，也缺乏有實(shí)力的專(zhuān)業(yè)服務(wù)

63、代理集團(tuán)，另外，企業(yè)也不會(huì)輕易放棄搶食服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)的念頭。但隨著維修服務(wù)行業(yè)的逐漸成熟，這種合作遲早會(huì)變成現(xiàn)實(shí)。 企業(yè)采用該模式具有以下好處:1 ) 通過(guò)專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)， 企業(yè)的用戶(hù)將會(huì)獲得更高質(zhì)量的服務(wù)。連鎖服務(wù)企業(yè)專(zhuān)業(yè)化設(shè)備優(yōu)勢(shì)、服務(wù)質(zhì)量控制能力和人性化的服務(wù)行為可以使用戶(hù)得到超值的服務(wù)回報(bào)。2 )減少企業(yè)自建售后服務(wù)體系的巨額投入，資源的集中使用可以使企業(yè)的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域地位得到加強(qiáng)。3 )由于連鎖服務(wù)企業(yè)也在努力提升自己的服務(wù)品牌，因此，其服務(wù)自 律比較好。 這使企業(yè)管理上難度大大減少。 采用該模式和授權(quán)服務(wù)模式存在著同樣的不足，但是，在代理服務(wù)模式下，汽 車(chē)企業(yè)對(duì)服務(wù)代

64、理伙伴的影響力要低得多，用戶(hù)得到的服務(wù)更加失去了企業(yè)品牌特 色，而且，企業(yè)品牌的用戶(hù)服務(wù)范圍和代理伙伴連鎖組織能輻射到的范圍可能存在 較低重合度，降低了對(duì)用戶(hù)群體的有效覆蓋。 “ 服務(wù)代理模式”和 “ 服務(wù)寄生”模式都對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的售后服務(wù)目標(biāo)有特定的作用，各種特點(diǎn)的企業(yè)都可以不同程度地采取這兩種模式。如果僅從企業(yè)售后服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)上來(lái)看，這兩種模式具有很大的優(yōu)越性，但在成就企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的角度分析，這兩種模式就不太妥當(dāng)。在如今服務(wù)戰(zhàn)略觀空前重視的情況下，企業(yè)對(duì)售后服務(wù)在戰(zhàn)略上的考慮越來(lái)越重要，這也是越來(lái)越多的汽車(chē)企業(yè)升級(jí) ( 或改造)現(xiàn)有售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的原因之一。 3.3

65、混合服務(wù)模式 目前，汽車(chē)企業(yè)在售后服務(wù)體系的建立過(guò)程中，以上幾種方式都在采用，汽車(chē) 企業(yè)的售后服務(wù)格局基本上是各中心城市的“ 四位一體”與遍布全國(guó)城鄉(xiāng)的維修網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)期并存、互相競(jìng)爭(zhēng)、互為補(bǔ)充的狀況。只不過(guò)因企業(yè)在自 身實(shí)力、發(fā)展階段、市場(chǎng)策略等方面存在差異， 則幾種服務(wù)模式在企業(yè)整個(gè)服務(wù)體系中占有比例也不同。 混合服務(wù)體系最大的優(yōu)點(diǎn)是能結(jié)合企業(yè)發(fā)展階段采用匹配的售后服務(wù)模式，各 種模式能相互補(bǔ)充。國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在發(fā)展初期，由于產(chǎn)品市場(chǎng)保有量低、實(shí)力有限，所以都采取利用社會(huì)服務(wù)資源共享的方式建立售后服務(wù)體系，很多汽車(chē)修理廠 成為了企業(yè)售后服務(wù)的主要力量。但隨著企業(yè)發(fā)展階段

66、的變化，服務(wù)成為企業(yè)打造 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的武器，獨(dú)立專(zhuān)營(yíng)且品牌形象突出的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就越來(lái)越成為企業(yè)售后服務(wù) 模式的選擇，許多企業(yè)提出了對(duì)售后服務(wù)體系升級(jí)的目標(biāo)。 但混合體系給廠家的管理帶來(lái)了難度。首先，企業(yè)必須為不同層次的服務(wù)成員 設(shè)計(jì)不同的服務(wù)政策，比如，對(duì)特約維修站的結(jié)算工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)要比一般服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的結(jié) 算標(biāo)準(zhǔn)要高，在零配件的鋪貨支持額上要高一些等等。不同的服務(wù)政策導(dǎo)致企業(yè)售 后服務(wù)體系不公平情緒蔓延，降低服務(wù)組織的績(jī)效水平，同時(shí)，也為企業(yè)某些人員 操作政策謀利提供了誘因。另外，不同模式下服務(wù)成員的素質(zhì)差別較大，執(zhí)行企業(yè) 的服務(wù)政策也會(huì)表現(xiàn)出較大的差異性，這導(dǎo)致企業(yè)的終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，不利于 企業(yè)服務(wù)品牌的樹(shù)立。 企業(yè)適合哪種售后服務(wù)模式，要依企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略意圖和自 身資源條件和特點(diǎn)來(lái)決定。如果企業(yè)只側(cè)重于服務(wù)的功能性目的，即只是解決用戶(hù)的售后服務(wù)問(wèn)題， 則企業(yè)可依托社會(huì)服務(wù)資源為主的寄生或代理模式，但如果企業(yè)側(cè)重于售后服務(wù)的 戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)目的，那么，企業(yè)應(yīng)采取特約服務(wù)或?qū)哟屋^高的4 S 形式。同時(shí)，在不同的售后服務(wù)模式下，企業(yè)有不同的經(jīng)營(yíng)重