B2C電子商務(wù)物流配送模式研究物流管理專業(yè)

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1、 目 錄 摘要 2 Abstract 2 1 緒論 2 1.1 研究背景 2 1.2 研究目的與意義 3 1.3 電子商務(wù)及現(xiàn)代物流 4 2 電子商務(wù)物流發(fā)展現(xiàn)狀 5 2.1 國(guó)內(nèi)電子商務(wù)物流發(fā)展現(xiàn)狀 5 2.2 國(guó)外電子商務(wù)物流發(fā)展現(xiàn)狀 6 3 主流B2C物流配送模式的類型 7 3.1 第三方物流 8 3.2 自建自營(yíng)物流 9 3.3 物流聯(lián)盟 11 4 B2C電子商務(wù)配送的主要問(wèn)題和原因 12 4.1 安全性問(wèn)題及其原因 12 4.2 及時(shí)性問(wèn)題及其原因 12 4.3 物流成本增長(zhǎng)

2、問(wèn)題及其原因 13 5 解決B2C電子商務(wù)物流模式發(fā)展問(wèn)題的對(duì)策 13 5.1 借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家電商企業(yè) 13 5.2 積極培養(yǎng)物流專業(yè)人才 14 5.3 科學(xué)管理電商配送中心 15 結(jié)論 16 參考文獻(xiàn) 17 謝辭 18 B2C電子商務(wù)物流配送模式的研究 摘要：進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，電子商務(wù)得到了空前的發(fā)展，也因此成為了新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)亮點(diǎn)。隨著國(guó)內(nèi)電子商務(wù)越發(fā)成熟，它也逐漸演變成了一種新的商業(yè)模式，不僅僅撼動(dòng)了傳統(tǒng)商業(yè)模式簡(jiǎn)單的線下購(gòu)物，還開(kāi)拓了線上購(gòu)物送貨上門(mén)，促進(jìn)了新產(chǎn)業(yè)的形成，同時(shí)帶動(dòng)了物流行業(yè)的

3、加速發(fā)展。然而，由于近幾年電子商務(wù)的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)迅速于國(guó)內(nèi)的物流產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)致物流成為限制電子商務(wù)模式的瓶頸，使得物流配送方面產(chǎn)生了各種各樣的問(wèn)題。在這種大環(huán)境下，好幾家B2C電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始著手自建物流配送系統(tǒng)，從而解決第三方物流配送服務(wù)不到位，從業(yè)人員素質(zhì)不高，配送速度慢等缺點(diǎn)。但是，這種自建物流的方案雖然有許多好處，相比起第三方物流卻有一個(gè)致命的缺點(diǎn)，投入太高，不是所有企業(yè)都能承受的。 由于這幾種模式各有利弊，不能簡(jiǎn)單的決定到底應(yīng)該采用哪種模式更好，因此本文主要做了以下幾個(gè)方面的研究，希望能夠找到一種最佳的B2C電子商務(wù)物流配送模式。首先是對(duì)電子商務(wù)的研究背景和研究意義作了分析，介

4、紹了電子商務(wù)以及現(xiàn)代物流之間的關(guān)系，使我們充分認(rèn)知兩者的概念。接著通過(guò)對(duì)比國(guó)內(nèi)外的電子商務(wù)物流發(fā)展現(xiàn)狀的不同點(diǎn)，提出國(guó)內(nèi)電子商務(wù)物流的不足之處。其次是介紹了目前主流的B2C電子商務(wù)配送模式有哪些，借此提出B2C電子商務(wù)配送存在的主要問(wèn)題和原因。最后通過(guò)幾種現(xiàn)代物流配送模式的分析研究，得出對(duì)目前B2C電子商務(wù)物流配送模式的總結(jié)建議。 關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)；現(xiàn)代物流；物流配送模式 Research on BtoC e-commerce logistics distribution mode Abstract：Since entering twenty-first Century

5、, e-commerce has been an unprecedented development, and thus has become a new century of economic highlights. With the more and more mature domestic e-commerce, it gradually evolved into the a new business model not only shake the traditional commercial pattern is simple line shopping, but also to d

6、evelop online shopping delivery, promote the formation of new industries, and promote the accelerated development of the logistics industry. However, due to the development of electronic commerce in recent years far more quickly in the domestic logistics industry, resulting in logistics has become t

7、he bottleneck of electronic commerce mode, making many logistics and distribution produces a wide variety of problems. In this environment, several BtoC e-commerce enterprise has begun to embark on a self built logistics and distribution system, so as to solve the problem of the third party logistic

8、s service is not in place, the quality of employees is not high, delivery speed slow shortcomings. However, this self built logistics program, although there are many benefits, compared to the third party logistics, but there is a fatal shortcoming, investment is too high, not all enterprises can be

9、ar. Because these models have their advantages and disadvantages and cannot simply decide what should use which model is better. Therefore, this paper mainly focuses on the following several aspects research, hoping to find a best of BtoC e-commerce logistics distribution mode. First of all, the re

10、search background and significance of e-commerce is analyzed, and the relationship between e-commerce and modern logistics is introduced. Then by comparing the domestic and foreign e-commerce logistics development status of the different points, the domestic e-commerce logistics deficiencies. Follow

11、ed by the introduction of the current mainstream BtoC e-commerce distribution model which, to put forward the main problems and causes of BtoC e-commerce distribution. Finally, through the analysis of several modern logistics distribution model, the conclusion is drawn on the current BtoC e-commerce

12、 logistics distribution mode. Key words: BtoC e-commerce; modern logistics; logistics distribution model 1 緒論 1.1 研究背景 根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心2015年第三季度電商B2C數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速的發(fā)展帶動(dòng)了電商市場(chǎng)交易水平的厚積薄發(fā)。由于各類電商企業(yè)線下的普及宣傳和雙十一雙十二的網(wǎng)絡(luò)交易優(yōu)惠活動(dòng)，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)人數(shù)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，從2011年時(shí)的1.9億人，到2014年人數(shù)已超過(guò)4.3億人，同比增長(zhǎng)了122.5%，而到2015年，已經(jīng)有超過(guò)5.3億人加入了網(wǎng)購(gòu)

13、大軍。同時(shí)網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)民的滲透率從2011年的37.8%增長(zhǎng)到了2015年的63.6%，正式標(biāo)志著有超過(guò)六成的網(wǎng)民加入到了網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)中來(lái)。（如圖1） 圖1 第2頁(yè)共18頁(yè) 電子商務(wù)的影響力如此巨大，物流配送作為其中重要的一環(huán)，所面臨的挑戰(zhàn)和壓力也是空前巨大的。據(jù)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示，在2015年第二季度中，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)B2C市場(chǎng)交易額為4420.0億元，在中國(guó)全部網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)交易規(guī)模中的占比高達(dá)50.7%，與2014年同期相比提高了6.2個(gè)百分點(diǎn)，B2C一舉超越C2C成為網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的主流[1]；另外，從市場(chǎng)發(fā)展增速來(lái)看，

14、B2C市場(chǎng)呈現(xiàn)出直線上升趨勢(shì)，2015第二季度B2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)同比增長(zhǎng)59.0%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于C2C市場(chǎng)24.0%的增速。 綜合分析以上數(shù)據(jù)我們可以知道，如今B2C交易市場(chǎng)份額已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了C2C，成為了網(wǎng)購(gòu)的主要模式，相應(yīng)的行業(yè)內(nèi)管理制度必定會(huì)更加規(guī)范嚴(yán)格。電商行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)也將逐漸加劇，為了不被市場(chǎng)淘汰，B2C企業(yè)需要不斷創(chuàng)新，打造自己的品牌企業(yè)文化，將消費(fèi)者拉入自己手中才是企業(yè)發(fā)展的主要源泉。那么在商品質(zhì)量差不多的情況下，電商網(wǎng)站該拿什么吸引顧客呢？答案就是物流配送。相同的產(chǎn)品，相同的生產(chǎn)廠家，顧客最后決定在哪里購(gòu)買，與物流配送的專業(yè)程度是分不開(kāi)的。哪家電商企業(yè)的服務(wù)好，配送快，就能贏得消費(fèi)者的

15、二次購(gòu)買，誕生“回頭客”。在當(dāng)前市場(chǎng)中，大型B2C平臺(tái)顯然對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的適應(yīng)能力更強(qiáng)，更能夠從根本上確保商品配送速度和質(zhì)量，保證顧客不流失。 1.2 研究目的與意義 作為一種新發(fā)展起來(lái)的商務(wù)模式，電子商務(wù)雖然區(qū)別于傳統(tǒng)市場(chǎng)的商務(wù)模式，但是它的盈利模式依舊沒(méi)有多大變化，同樣需要消費(fèi)者的支出來(lái)帶動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)。不同的是，電子商務(wù)有許多種類型，而日常生活中典型的有三種，分別是企業(yè)與企業(yè)之間的商務(wù)模式，簡(jiǎn)稱B2B（Business-to-Business），例如阿里巴巴。企業(yè)與個(gè)人之間的商務(wù)模式，簡(jiǎn)稱B2C（Business-to-Customer），例如京東，天貓等。另外還有個(gè)人與個(gè)人之間的商務(wù)模式，簡(jiǎn)稱

16、C2C（Customer-to-Customer），例如淘寶網(wǎng)，易趣網(wǎng)。 現(xiàn)在的大型電商企業(yè)之所以著重于B2C模式，主要原因是B2B模式一般都是企業(yè)之間大客戶的交易，物流模式一般采用外包模式，變動(dòng)很少。C2C由于是個(gè)人對(duì)個(gè)人交易，都是零散的購(gòu)買力，這種情況下采用的絕大多數(shù)都是第三方物流派送，同樣研究意義不大。B2C模式則是企業(yè)與個(gè)人之間的商務(wù)模式，意味著不僅僅有零散物流，也會(huì)有大訂單的生成，這時(shí)候物流配送模式該怎么選取就比較復(fù)雜了，選擇自建物流還是第三方物流，甚至是物流聯(lián)盟都是各有利弊的。因此本文嘗試從B2C電子商務(wù)物流配送模式入手，致力于研究在現(xiàn)在的新環(huán)境下，哪種模式能夠使物流配送環(huán)境得到

17、改善和提高，從而提高顧客滿意度，使得電商企業(yè)在物流模式中更有競(jìng)爭(zhēng)力。 第3頁(yè)共18頁(yè) 1.3 電子商務(wù)及現(xiàn)代物流 （1） 電子商務(wù)概述 電子商務(wù)是什么？國(guó)際商會(huì)于1997年11月，在巴黎舉行了世界電子商務(wù)會(huì)議。會(huì)上專家和代表對(duì)電子商務(wù)的概念進(jìn)行了最有權(quán)威的闡述：電子商務(wù)，是指實(shí)現(xiàn)整個(gè)貿(mào)易過(guò)程中各階段的貿(mào)易活動(dòng)的電子化[2]。用現(xiàn)在的一個(gè)詞來(lái)簡(jiǎn)明概括，就是網(wǎng)絡(luò)交易。電子商務(wù)是一種新型的貿(mào)易系統(tǒng)，但是它的本質(zhì)實(shí)際上還是商務(wù)系統(tǒng)。因此，“四流”仍然是它的組成部分。商流、物流、資金流和信息流每個(gè)都有著舉足輕重的地位。商流指的是商品在交易過(guò)程中的所有權(quán)轉(zhuǎn)移，也就是商品交易的流通過(guò)程。信息

18、流則包括了商品的基本信息，交易賬單、售后服務(wù)等內(nèi)容，主要涉及商品的信息提供。資金流，顧名思義指的是在交易過(guò)程中，資金發(fā)生的流通變化，一般來(lái)說(shuō)分為交易環(huán)節(jié)和支付環(huán)節(jié)兩大板塊[3]。想想我們?nèi)粘Ｉ钪鞋F(xiàn)在使用最多的支付寶支付和微信支付，它們都是資金流中與銀行對(duì)接的支付環(huán)節(jié)，換句話來(lái)說(shuō)，銀行這類金融機(jī)構(gòu)構(gòu)成了電子商務(wù)資金流。而物流，雖然也是電子商務(wù)四流中的一塊，卻又與其他“三流”有所區(qū)別。它是唯一一個(gè)不能在互聯(lián)網(wǎng)上完成操作的部分。物流需要最基本的倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸，從一個(gè)地方運(yùn)送到另一個(gè)地方來(lái)完成最終利益的轉(zhuǎn)移，這些都是需要實(shí)際操作才能夠完成的，如果沒(méi)有物流的運(yùn)輸，那么現(xiàn)在的網(wǎng)購(gòu)也就成為了空談。 （2） 現(xiàn)

19、代物流概述 現(xiàn)代物流不僅僅要考慮從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的商品配送問(wèn)題，還要考慮從供應(yīng)商到生產(chǎn)者的原料采購(gòu)，以及生產(chǎn)過(guò)程中的運(yùn)輸，儲(chǔ)存信息問(wèn)題，從而全面提高生產(chǎn)者本身的經(jīng)濟(jì)效益和效率。因此，現(xiàn)代物流是以滿足消費(fèi)者需求為目標(biāo)，對(duì)制造、運(yùn)輸和銷售市場(chǎng)統(tǒng)一考慮的戰(zhàn)略措施[4]。這相對(duì)于傳統(tǒng)物流只是單純運(yùn)輸、裝卸、存儲(chǔ)的概念，在深度和廣度上都有了進(jìn)一步的意義。在一些發(fā)達(dá)國(guó)家，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的整合，物流已逐漸形成獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)，我們稱其為現(xiàn)代物流業(yè)。現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流業(yè)的根本區(qū)別在于，它的整個(gè)過(guò)程都是經(jīng)過(guò)優(yōu)化的，是無(wú)縫連接的，這能夠很大程度上降低物流成本，縮短物流時(shí)間。另外還有一個(gè)概念，隨著電子技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的物流

20、企業(yè)都配備了高科技工具，這是現(xiàn)代物流成長(zhǎng)的必然，但光這一點(diǎn)是不能被稱為現(xiàn)代物流企業(yè)的，就好像傳統(tǒng)的物流企業(yè)用了計(jì)算機(jī)，你不能就直接認(rèn)為它是所謂的現(xiàn)代物流企業(yè)，而要取決于這個(gè)企業(yè)的物流運(yùn)作模式是否能成為整個(gè)物流鏈中無(wú)縫連接的一環(huán)。 （3） 電子商務(wù)與現(xiàn)代物流的關(guān)系 眾所周知，電子商務(wù)的突然崛起是在近20年間。但是作為新時(shí)代的貿(mào)易模式，電子商務(wù)的出現(xiàn)又是一個(gè)必然因素。它方便、快捷、操作簡(jiǎn)單，比起傳統(tǒng)交易模式有很多優(yōu)點(diǎn)。而物流雖然已經(jīng)存在了好幾十年，真正的發(fā)展卻是直到電子商務(wù)出現(xiàn)之后，可以說(shuō)是電子商務(wù)帶動(dòng)了物流產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展。然而由于電子商務(wù)近年來(lái)的發(fā)展大大超過(guò)了物流的發(fā)展速度，這時(shí)候的物流產(chǎn)業(yè)

21、需要變革才能勉強(qiáng)跟進(jìn)，傳統(tǒng)物流這類只有普通的運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)功能的物流模式，已經(jīng)完全不能滿足并且承擔(dān)電子商務(wù)帶來(lái)的利益高度了。于是，傳統(tǒng)物流行業(yè)通過(guò)信息化技術(shù)和新的物流理念構(gòu)建了新型的現(xiàn)代物流體系來(lái)保證電子商務(wù)突破一個(gè)瓶頸，保證在大量網(wǎng)絡(luò)商品交易時(shí)不會(huì)因?yàn)槲锪鲉?wèn)題產(chǎn)生滯留。如果用一句話總結(jié)，就是電子商務(wù)催生了現(xiàn)代物流的出現(xiàn)。 當(dāng)然，物流作為電子商務(wù)“四流”之一，也是電子商務(wù)不可或缺的一部分。離開(kāi)了物流，電子商務(wù)就成了一具空殼，徒有其表。這是因?yàn)殡娮由虅?wù)本質(zhì)上還是商品交易的過(guò)程，特別是實(shí)體商品交易，只不過(guò)它的交易方式從我們?cè)鹊囊皇纸诲X(qián)一手交貨轉(zhuǎn)變成了網(wǎng)上交易的先付款，后發(fā)貨的過(guò)程。如果沒(méi)有物流，那么

22、商品沒(méi)有了具體發(fā)生運(yùn)輸、轉(zhuǎn)移、存儲(chǔ)、配送的過(guò)程，顧客拿不到商品，網(wǎng)上交易只有付出沒(méi)有收獲，那么網(wǎng)上交易就沒(méi)有存在的價(jià)值了。所以，物流其實(shí)是電子商務(wù)中必不可少的組成部分。另外，現(xiàn)代物流也是電子商務(wù)的質(zhì)量保障。實(shí)物商品一旦出現(xiàn)損毀、產(chǎn)品不符、數(shù)量缺少等問(wèn)題，都是可以通過(guò)發(fā)貨時(shí)的監(jiān)控，以及顧客當(dāng)面驗(yàn)貨來(lái)證實(shí)的，以確保顧客在看不見(jiàn)、摸不著商品時(shí)的切身利益。舉個(gè)例子，天貓商城上除了一些不需要物流的現(xiàn)貨商品和鮮活產(chǎn)品，絕大多數(shù)都支持七天無(wú)理由退換，顧客收到商品發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，可以經(jīng)過(guò)物流退回商家手中，讓顧客能有安全放心的信賴體驗(yàn)，繼續(xù)相信網(wǎng)上交易。 2 電子商務(wù)物流發(fā)展現(xiàn)狀 2.1國(guó)內(nèi)電子商務(wù)物流發(fā)展現(xiàn)狀

23、 國(guó)內(nèi)電子商務(wù)物流相比起國(guó)外肯定還是有一些差距的。主要的不足之處我認(rèn)為在于以下三點(diǎn)： 第一，國(guó)內(nèi)物流從業(yè)人員文化程度普遍不高。一說(shuō)起物流方面的工作，大家都認(rèn)為現(xiàn)在的物流行業(yè)就是送快遞的，要不就是倉(cāng)儲(chǔ)人員。工資不高，需要大量體力，也不太靠文化知識(shí)水平，導(dǎo)致了很多公司招物流人員時(shí)的低要求和低工資。這使得物流行業(yè)負(fù)面情況屢屢發(fā)生，比如前不久經(jīng)常曝光出快遞人員監(jiān)守自盜，將快遞包裹中的手機(jī)用板磚代替，還有把零食包裹拆開(kāi)吃完?yáng)|西再封上等等，總想靠著職業(yè)優(yōu)勢(shì)去撈“外快”，絲毫沒(méi)有自我約束能力，給一些收到殘次品甚至收不到商品的顧客留下了難以磨滅的壞印象，長(zhǎng)此以往，電子商務(wù)建立的質(zhì)量保證根本不能發(fā)揮效果，甚

24、至到最后由于快遞人員的偷懶，“最后一公里”的要求根本不能達(dá)到。 第二，國(guó)內(nèi)目前電子商務(wù)物流管理混亂，制度不夠完善。由于電子商務(wù)物流是新世紀(jì)才產(chǎn)生的新物流模式，研究人員少，具備兩者知識(shí)的管理人員更是稀缺。即使現(xiàn)在很多大學(xué)已經(jīng)開(kāi)設(shè)了相關(guān)專業(yè)，輸出管理人才數(shù)量仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到市場(chǎng)需求。電子商務(wù)在近年來(lái)的發(fā)展需要的兩方結(jié)合專業(yè) 第5頁(yè)共18頁(yè) 人才空缺太多，與其他老牌行業(yè)相比，管理準(zhǔn)則缺乏統(tǒng)一，人員數(shù)量得不到保障，勢(shì)必會(huì)在一定程度上阻礙市場(chǎng)的發(fā)展。其次，電子商務(wù)物流配送的商品一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者往往只能夠和賣家協(xié)商解決，當(dāng)賣家不承認(rèn)或者是買家不滿意時(shí)，只能夠申請(qǐng)網(wǎng)站監(jiān)管介入，很少會(huì)把責(zé)任分?jǐn)偟?/p>

25、物流人員身上，主要還是由于快遞行業(yè)制度不完善，沒(méi)有行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和懲罰制度。消費(fèi)者打投訴電話等來(lái)的回復(fù)大多數(shù)也總是石沉大海，畢竟現(xiàn)在一線人員不好招，小爭(zhēng)吵自己公司睜一只眼閉一只眼，普通顧客等不到回應(yīng)也只能不了了之。在這一點(diǎn)上，我覺(jué)得順豐做的的確像是行業(yè)里的領(lǐng)頭羊，在快遞員身上實(shí)行扣分制度，對(duì)于顧客投訴處理嚴(yán)格、及時(shí)、公平，應(yīng)當(dāng)作為其他電商物流的榜樣。 第三，電子商務(wù)物流缺乏足夠的現(xiàn)代化物流裝備和信息技術(shù)。在一線大城市，這種現(xiàn)象可能會(huì)比小城市好很多，大城市訂單多，消費(fèi)水平高，電商快遞人員有相應(yīng)的無(wú)線物流設(shè)備，城市中有專門(mén)的物資倉(cāng)儲(chǔ)配送設(shè)備，幫助方便查詢收貨發(fā)貨很正常。但是在三線城市等一些地方，現(xiàn)

26、代物流設(shè)備的缺乏就比較嚴(yán)重了。由于主要的資金問(wèn)題，偏遠(yuǎn)地區(qū)的快遞業(yè)跟不上發(fā)展，導(dǎo)致這些地方網(wǎng)上交易商品處理慢，運(yùn)輸慢，服務(wù)得不到保障，會(huì)使得兩極分化嚴(yán)重，繼而影響電子商務(wù)的整體發(fā)展。 2.2 國(guó)外電子商務(wù)物流發(fā)展現(xiàn)狀 （1） 美國(guó)電子商務(wù)物流發(fā)展現(xiàn)狀 美國(guó)作為世界范圍內(nèi)最早進(jìn)行物流業(yè)啟蒙發(fā)展的國(guó)家，從1915年開(kāi)始就已經(jīng)有了物流業(yè)這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。到現(xiàn)在已經(jīng)有了百年歷史，這促成了美國(guó)物流業(yè)完善的制度。要知道，電子商務(wù)沒(méi)有誕生之前，物流行業(yè)只被用于企業(yè)之間產(chǎn)品交換和送信而已。因此，當(dāng)電子商務(wù)被提出到正式成立短短20多年時(shí)間，發(fā)展突飛猛進(jìn)時(shí)，別的國(guó)家，就算是日本物流業(yè)很發(fā)達(dá)了，還是會(huì)有點(diǎn)措手不及，

27、美國(guó)卻顯得從容不迫。他們不需要像我國(guó)一樣逼迫物流行業(yè)發(fā)展，只要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的把自己先進(jìn)的領(lǐng)先水平的物流行業(yè)和電子商務(wù)對(duì)接，就能生成全新的電子商務(wù)物流配送行業(yè)。 那么美國(guó)領(lǐng)先的電子商務(wù)物流模式究竟是怎么運(yùn)作的呢？主要是五個(gè)字“物流中央化”。物流中央化強(qiáng)調(diào)的是整體利益第一，實(shí)現(xiàn)整體的統(tǒng)一規(guī)劃配送管理。為了商品配送的合理化、效益化，美國(guó)企業(yè)采取了以下措施：一是將老式的倉(cāng)庫(kù)改為配送中心；二是引進(jìn)電腦管理網(wǎng)絡(luò)，對(duì)裝卸、搬運(yùn)、保管實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作，提高作業(yè)效率；三是連鎖店共同組建配送中心，促進(jìn)連鎖店效益的增長(zhǎng)[5]。 （2） 日本電子商務(wù)物流發(fā)展現(xiàn)狀 日本和美國(guó)的物流業(yè)發(fā)展相似，都是在電子商務(wù)還未

28、誕生之前便開(kāi)始了物流行業(yè)的發(fā)展，經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展管理，日本的物流業(yè)也是世界領(lǐng)先的發(fā)達(dá)水平。等到了電子商務(wù)誕生蔓延時(shí)，就已經(jīng)為它鋪好了必要的軌道?？v觀日本市場(chǎng)，技術(shù)創(chuàng)新一直是它的典型特點(diǎn)。不僅僅在實(shí)物電子產(chǎn)品上，電子商務(wù)由于有先進(jìn)的現(xiàn)代物流業(yè)支撐，從一開(kāi)始就贏在了起跑線上。網(wǎng)絡(luò)信息化的優(yōu)勢(shì)，管理人才的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，各種物流設(shè)施的優(yōu)勢(shì)讓日本的電子商務(wù)物流如魚(yú)得水，拉開(kāi)了與其他國(guó)家的差距。總結(jié)一下就是物流配送系統(tǒng)信息化、效率化，物流設(shè)施全面化、一體化，用技術(shù)領(lǐng)先世界。 3 主流B2C物流配送模式的類型 電子商務(wù)下的物流配送模式，主流的有三種，自建物流、第三方物流、共同配送模式。這三種模

29、式各有各的優(yōu)勢(shì)。下面對(duì)這三種模式做一個(gè)簡(jiǎn)單的成本比較。見(jiàn)圖2，這三種方案成本變化曲線有兩個(gè)交點(diǎn)，交點(diǎn)處的配送量分別為Q1和Q2，這樣便可以根據(jù)配送量的多少來(lái)決定采用那種配送模式。如果采用自建物流的方案，那么企業(yè)在前期就需要投入大量的資金去建立配送中心、倉(cāng)庫(kù)、配送站點(diǎn)等基礎(chǔ)設(shè)施，這些投資在短期內(nèi)是很難收回的，需要長(zhǎng)期積累才行，而且這些費(fèi)用作為龐大的固定成本將使企業(yè)的單位配送成本很高，從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來(lái)看，只有當(dāng)企業(yè)的配送規(guī)模達(dá)到一定的水平后才能使單位配送成本逐漸降低， 即當(dāng)配送量大于Q2時(shí)才能達(dá)到規(guī)模性效益。像現(xiàn)在的蘇寧易購(gòu)和京東商城采用的就是這種自建物流的模式[6]。

30、 圖2 根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)到的數(shù)據(jù)表明，中國(guó)的物流運(yùn)輸成本高的離譜，也就意味著電子商務(wù)物流成本同樣很高，整個(gè)物流行業(yè)的GDP占全部行業(yè)的17%~18%。相對(duì)于其他國(guó)家而言翻了一倍都不止，比如日本只占GDP的5%~6%，美國(guó)只占6%~7%。那到底是什么導(dǎo)致了中國(guó)物流業(yè)成本之高呢？是人口多，還是土地遼闊？都不是的。同樣身為人口大國(guó)又是發(fā)展中國(guó)家的印度，物 第7頁(yè)共18頁(yè) 流成本也只不過(guò)占GDP的13%~14%，仍然要比中國(guó)少，美國(guó)就更不用多說(shuō)了。那么，就一定是我國(guó)本身的物流模式出現(xiàn)了問(wèn)題，這也是很多電商企業(yè)頭疼的問(wèn)題?，F(xiàn)代物流不夠普及，電子商務(wù)

31、的物流配送需要依賴快遞物流，而快遞物流行業(yè)又不能達(dá)到顧客的滿意度。在這樣一種大背景下，許多電商領(lǐng)頭企業(yè)開(kāi)始堅(jiān)信“得物流者得天下”這句話，花巨資下手建立自己的配送中心和倉(cāng)庫(kù)，滿足顧客所需的速度快、服務(wù)好、質(zhì)量高三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。典型的代表為京東、1號(hào)店、蘇寧易購(gòu)等等商家，這幾家自建物流電商企業(yè)都奉承著“上午下單下午發(fā)貨”的原則，想通過(guò)自建物流合分天下。 于此同時(shí)，看著眾多電商企業(yè)著手自建物流，勢(shì)頭越來(lái)越好，第三方物流企業(yè)和其他競(jìng)爭(zhēng)者投資者也坐不下去了。以阿里巴巴集團(tuán)為代表，銀泰集團(tuán)、富春集團(tuán)、復(fù)星集團(tuán)聯(lián)手第三方物流企業(yè)順豐、三通一達(dá)在內(nèi)的“菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)”正式成立了。“菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)”的成立旨在通過(guò)5到8年的時(shí)間

32、，聯(lián)合第三方物流企業(yè)打造一個(gè)新型社會(huì)化物流平臺(tái)，通過(guò)大量第三方物流的網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)進(jìn)行互相合作，實(shí)現(xiàn)無(wú)論在哪里都能24小時(shí)收到商品的宗旨。這是一件很不容易完成的任務(wù)，不過(guò)一旦完成，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)就創(chuàng)造了中國(guó)的新型物流平臺(tái)，就像馬云所說(shuō)“這是一個(gè)充滿理想主義色彩”的項(xiàng)目，如果真的能十年圓夢(mèng)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)2000個(gè)城市隨時(shí)24小時(shí)收到商品，那大半個(gè)中國(guó)的快遞包裹都將通過(guò)菜鳥(niǎo)平臺(tái)送到各地，是多么震撼人心的事情。 綜合可見(jiàn)，京東在主流模式下自建物流也好，阿里巴巴創(chuàng)辦“菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)”打造電商新模式也好，都是為了電子商務(wù)物流的蓬勃發(fā)展，找到最合適的新時(shí)代B2C電子商務(wù)物流配送模式。然而，要想打造最佳的電商物流模式，主流模式

33、的解讀了解是必不可少的。 3.1 第三方物流 第三方物流，簡(jiǎn)稱3PL，屬于物流外包的一類。是指生產(chǎn)企業(yè)將自己的物流環(huán)節(jié)全部交付給另一個(gè)物流公司，自己只需要做好生產(chǎn)發(fā)貨，運(yùn)輸存儲(chǔ)等工作則全部由托付物流公司完成，是一種雙方互相支持的物流模式。隨著近期電子商務(wù)的發(fā)展，第三方物流成為了最大的受益者，每年在電子商務(wù)物流配送模式中所占的比例都有穩(wěn)定的提升。 （1） 第三方物流的主要優(yōu)點(diǎn) ① 有助于減少電商企業(yè)物流成本 電商企業(yè)將物流環(huán)節(jié)外包給第三方物流之后，就不需要自己額外購(gòu)買專業(yè)的現(xiàn)代物流設(shè)備，聘請(qǐng)專業(yè)物流操作人員，只需要少量的企業(yè)內(nèi)部物流人員負(fù)責(zé)發(fā)貨聯(lián)系第三方物流公司就可以了，雖然增加了需要

34、支出的第三方物流費(fèi)用，但和配備成套物流設(shè)施相比是肯定要?jiǎng)澦愕摹? ② 有助于企業(yè)本身發(fā)展 一旦將物流環(huán)節(jié)外包給第三方物流，電商企業(yè)就不需要再分出其他精力去管理物流配送方面的 第8頁(yè)共18頁(yè) 問(wèn)題了，第三方物流會(huì)全部幫你解決。企業(yè)只要專攻自身核心業(yè)務(wù)，不必分心擔(dān)憂產(chǎn)品的配送問(wèn)題。任何公司的精力，資金，人員都是有限的，如果物流配送需要自己完成，勢(shì)必在其他方面就會(huì)有所下降，這對(duì)于企業(yè)本身發(fā)展不利。從第三方物流獲取配送服務(wù)，不僅僅能讓電商企業(yè)安心做網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，還能無(wú)形中提高自己的品牌專業(yè)化。 ③ 物流配送范圍廣 作為專業(yè)的物流配送企業(yè)，第三方物流優(yōu)勢(shì)就在于配送網(wǎng)點(diǎn)和范圍。第三方物流企

35、業(yè)的配送網(wǎng)點(diǎn)基站發(fā)達(dá)，大到一線城市，小到鄉(xiāng)村城鎮(zhèn)，幾乎都可以以找到第三方物流的影子，且“最后一公里”服務(wù)比較完善，這比自建物流模式配送范圍要廣闊很多。 （2） 第三方物流的主要缺點(diǎn) ① 電商企業(yè)對(duì)物流環(huán)節(jié)不可控 由于物流環(huán)節(jié)全部外包給了第三方物流，企業(yè)本身并不涉足，那么對(duì)于物流環(huán)節(jié)發(fā)生的情況企業(yè)就不能夠自控了。如果兩者之間出現(xiàn)了溝通問(wèn)題，第三方物流沒(méi)有真正理解企業(yè)的真實(shí)需求，是沒(méi)有辦法及時(shí)改正的，導(dǎo)致錯(cuò)誤有可能越來(lái)越嚴(yán)重，因?yàn)殡娚唐髽I(yè)無(wú)法全程實(shí)時(shí)監(jiān)控第三方物流的操作。另外，第三方物流有自己的分揀送貨系統(tǒng)和服務(wù)工作制度，哪怕電商企業(yè)強(qiáng)調(diào)了自己的意圖，比如易碎品要輕拿輕放等等，也無(wú)法保證第三

36、方物流一定照做，管理人員上不可控因素十分明顯。 ② 降低顧客滿意度 物流外包時(shí)候，實(shí)物商品到達(dá)顧客手中，是第三方物流快遞員與顧客直接對(duì)話的。這里面能夠影響顧客滿意度的點(diǎn)就很多了。比如快遞人員態(tài)度，產(chǎn)品損毀問(wèn)題，實(shí)物與描述不符等等。這些問(wèn)題顧客向第三方物流反饋是沒(méi)有用的，必須向電商企業(yè)投訴建議，才能達(dá)到顧客心理需求。然而，缺少直接溝通方式，反饋建議不能第一時(shí)間告訴電商企業(yè)，甚至物流公司為了自身利益強(qiáng)迫顧客先簽收后查件都會(huì)給消費(fèi)者造成心理不平衡?！盎ㄥX(qián)買罪受”誰(shuí)會(huì)樂(lè)意呢？要是投訴建議處理的又不夠迅速，顧客心理留下的難以磨滅的壞印象、滋生不滿情緒，那么這家電商企業(yè)就會(huì)被踢出局，永遠(yuǎn)少了一個(gè)消費(fèi)者

37、，如果遇到交際圈廣的顧客，再發(fā)個(gè)朋友圈表明不滿，一傳十十傳百，損失的利益就不是小事了。 3.2 自建自營(yíng)物流 電商企業(yè)自建自營(yíng)物流，包括了自建物流系統(tǒng)和管理經(jīng)營(yíng)物流配送。具體而言，企業(yè)自營(yíng)物流是指企業(yè)從電子商務(wù)的戰(zhàn)略出發(fā)，為了更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，將業(yè)務(wù)規(guī)模、客戶分布、商品分布等多種因素和條件作為重要參考依據(jù)，繼而選擇合適的地點(diǎn)，自己投資建設(shè)倉(cāng)庫(kù)、配送中心、運(yùn)輸工具及其他物流設(shè)備。同時(shí)還要自行設(shè)計(jì)物流方案和組織物流活動(dòng)，綜合協(xié)調(diào)、控制企業(yè)內(nèi)部和外 第9頁(yè)共18頁(yè) 部物流配送，以提高供應(yīng)鏈中企業(yè)的配送競(jìng)爭(zhēng)力。 （1） 自建自營(yíng)物流的主要優(yōu)點(diǎn) ① 增強(qiáng)企業(yè)對(duì)物流環(huán)節(jié)的可控能力

38、 比起將物流環(huán)節(jié)全部托付給第三方物流，自建自營(yíng)物流在議價(jià)，服務(wù)管理上都能遵從自己的原則。電子商務(wù)企業(yè)通過(guò)自建自營(yíng)物流，能夠掌握主動(dòng)，完成從發(fā)貨、運(yùn)輸、存儲(chǔ)、投遞的全部過(guò)程，不再受制于第三方物流。還可以自己掌握物流過(guò)程中的全部一手資料，包括顧客滿意度、商品情況等信息，了解不足之處并加以改進(jìn)。另外，如果有突發(fā)情況，電商企業(yè)還能及時(shí)采取挽救措施，控制物流成本。 ② 有利于提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度 當(dāng)電商企業(yè)能夠自建自營(yíng)物流時(shí)，旗下快遞人員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，能夠變成自己的活廣告，配送服務(wù)好，效率高從而帶來(lái)回頭客，這是每個(gè)企業(yè)都希望見(jiàn)到的。如果顧客在收到商品時(shí)有什么不滿意，第一時(shí)間和配送人員說(shuō)明情況，

39、配送人員再直接反饋企業(yè)，少了第三方傳遞，在效率上能夠大大提高，畢竟是自己旗下員工，和事不關(guān)己的第三方快遞員工相差還是很大的。這樣一來(lái)，顧客有不滿及時(shí)得到解決，能夠增加消費(fèi)者對(duì)電商企業(yè)的信任，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。 （2） 自建自營(yíng)物流的主要缺點(diǎn) ① 投資高、企業(yè)經(jīng)濟(jì)壓力大 想做自建自營(yíng)物流，就是為了提高物流配送整體水平。24小時(shí)內(nèi)送貨上門(mén)，7天無(wú)條件退貨等等都是現(xiàn)在自建自營(yíng)物流的招牌所在。但是怎么樣能夠達(dá)到這些條件呢？用一句話概括，投入大量資金。自建自營(yíng)物流要建立大量的倉(cāng)庫(kù)和配送站存儲(chǔ)運(yùn)輸商品，貨品直接從倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，經(jīng)過(guò)配送站配送訂單，才能做到24小時(shí)直達(dá)。除了倉(cāng)庫(kù)，還要培訓(xùn)專業(yè)的物流配

40、送人員和客服人員，因?yàn)槭枪酒煜碌膯T工，不經(jīng)過(guò)培訓(xùn)那就等于砸了自家招牌，這又是一比巨大的開(kāi)銷。此外，還有成套的電子配送設(shè)備，每位快遞員都要配備射頻槍，基數(shù)這么大的快遞人員，每人一套設(shè)備，資金消耗還是很大的。由此可見(jiàn)，在沒(méi)有大量資金支持的條件下，自建自營(yíng)物流太難了，一旦有什么閃失，可能就會(huì)萬(wàn)劫不復(fù)。 ② 物流配送不夠?qū)I(yè)，范圍較小 電子商務(wù)企業(yè)雖然能夠自建自營(yíng)物流以提高自身在物流方面的控制力，但本身企業(yè)還是主營(yíng)電子商務(wù)的，比起專業(yè)的物流公司，在經(jīng)驗(yàn)、路線、網(wǎng)點(diǎn)各種方面還是有所欠缺。這是發(fā)展時(shí)間差距上難以逾越的鴻溝，電商企業(yè)想要自建自營(yíng)物流完全取代第三方物流，在一線城市中還有一定的可能?？墒侨?/p>

41、線城市它還能夠做到嗎？到了三線城市的一些小城鎮(zhèn)上，自建倉(cāng)庫(kù)和配送站，是很困難 第10頁(yè)共18頁(yè) 的，往往因?yàn)槭杖牒透冻霾怀烧?，自建自營(yíng)物流也就不了了之了。到最后還是得靠第三方物流，一開(kāi)始打算自己派送，回頭發(fā)現(xiàn)辦不到再委托第三方物流，更加會(huì)顯得專業(yè)性不夠。 3.3 物流聯(lián)盟 物流聯(lián)盟是一種第三方物流和電商平臺(tái)相互合作的模式，是電商企業(yè)在經(jīng)過(guò)與第三方物流合作和自建物流的嘗試后，探索的一種新型配送模式。由于現(xiàn)在單獨(dú)的一家第三方物流企業(yè)會(huì)出現(xiàn)物流配送系統(tǒng)不完整，業(yè)務(wù)功能不全，人員技術(shù)不到位等問(wèn)題，很容易形成配送失誤影響顧客體驗(yàn)，而單獨(dú)的電商平臺(tái)自建物流又缺乏物流專業(yè)型，所以由電商平

42、臺(tái)帶領(lǐng)，結(jié)合好幾家第三方物流企業(yè)形成的物流聯(lián)盟就誕生了。 （1）物流聯(lián)盟的主要優(yōu)點(diǎn) ①可以有效的幫助電商企業(yè)降低自身配送成本 因?yàn)槲锪髀?lián)盟的核心概念是資源共享，只要在物流聯(lián)盟中的成員，不管是技術(shù)、設(shè)備、人員還是系統(tǒng)都能一起共用，這樣在整體上就減少了電商企業(yè)的初期資金投入，不需要大量擴(kuò)建物流中心，從而保證自身的資金鏈；另外一點(diǎn)，當(dāng)幾個(gè)企業(yè)都在物流聯(lián)盟中時(shí)，他們之間的信息是相互知道的，包括物流成本、物流資源等，這能更加穩(wěn)固雙方之間的公平交易。 ②有助于電商企業(yè)擴(kuò)大物流服務(wù)范圍 眾所周知，第三方物流的配送涵蓋地區(qū)是非常廣的，大到一線城市，小到郊區(qū)農(nóng)村。而自建自營(yíng)物流需要有大

43、量資金去建造物流中心和倉(cāng)庫(kù)，導(dǎo)致大多數(shù)都止步于二線城市，三線以下城市物流配送相對(duì)薄弱。這時(shí)候物流聯(lián)盟的合作就顯得尤為重要了，電商企業(yè)可以依靠和第三方物流組建的聯(lián)盟系統(tǒng)，照顧到自己還沒(méi)有建立倉(cāng)儲(chǔ)中心的地區(qū)，保證物流范圍，打響品牌平臺(tái)的規(guī)?；?。 ③確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)物流服務(wù) 比起將配送系統(tǒng)全部交給第三方物流，在聯(lián)盟中，電商企業(yè)對(duì)物流環(huán)節(jié)可以進(jìn)行控制，清楚直觀的參與物流活動(dòng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、反饋信息，保證企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)跟進(jìn)配送過(guò)程，提高配送質(zhì)量。當(dāng)顧客收到網(wǎng)購(gòu)商品發(fā)現(xiàn)不滿意時(shí)，可以直接通過(guò)配送人員反饋到物流聯(lián)盟中，省略中間過(guò)程，方便了解商品信息。 （2）物流聯(lián)盟的主要缺點(diǎn) ①聯(lián)盟中的成員選

44、擇具有較大難度 由于現(xiàn)在的電商企業(yè)和第三方物流眾多，水平參次不齊，想要通過(guò)快速準(zhǔn)確的方法確定合作目 第11頁(yè)共18頁(yè) 標(biāo)十分不現(xiàn)實(shí)。不同的企業(yè)在合作觀念、交易流程、利益關(guān)系等等方面都有不同的觀點(diǎn)，所謂“眾口難調(diào)”，想要讓整個(gè)聯(lián)盟都接受一套完整的體系，那么對(duì)于物流聯(lián)盟中的企業(yè)選取過(guò)程就比較復(fù)雜了。 ②控制權(quán)問(wèn)題不容易分配 作為一個(gè)聯(lián)盟，那么肯定需要一個(gè)主要的管理者，就像一個(gè)大公司需要首席執(zhí)行官一樣，這樣才能在物流聯(lián)盟遇到問(wèn)題時(shí)，能有定奪的基本條件。然而，擁有最終控制權(quán)是聯(lián)盟內(nèi)部成員都想要的，但是卻偏偏誰(shuí)也當(dāng)不了。畢竟物流聯(lián)盟是一個(gè)合作關(guān)系的組織，各個(gè)成員都是為了共同

45、的利益才抱團(tuán)在一起，一旦控制者使得天平傾斜到自己這里，會(huì)令其他企業(yè)產(chǎn)生不滿情緒導(dǎo)致聯(lián)盟內(nèi)部產(chǎn)生矛盾，最終解散。所以各個(gè)企業(yè)控制力掌握不均也是電子商務(wù)物流聯(lián)盟的一個(gè)麻煩的缺點(diǎn)。 4 B2C電子商務(wù)配送的主要問(wèn)題和原因 4.1 安全性問(wèn)題及其原因 配送安全性問(wèn)題是B2C電子商務(wù)配送存在的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，通常情況下，被配送的物品應(yīng)該要確保它完整無(wú)缺的到達(dá)顧客手中的，但很多時(shí)候，由于包裝問(wèn)題或者是暴力物流導(dǎo)致了實(shí)際商品的殘缺，給消費(fèi)者造成了一些不必要的麻煩。 根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家配送的事故頻率值基本保持在0.5~1.0(次/百萬(wàn)噸公里）范圍內(nèi)。我國(guó)B2C電子商務(wù)配送的事故頻率卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)

46、高于這一水平，約在1.5次以上。通過(guò)對(duì)近百名常常網(wǎng)購(gòu)的用戶進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在最近半年內(nèi)購(gòu)買的商品中有87%的客戶收到過(guò)破損貨物，大部分客戶提出投訴、要求退換[7]。微博上曾經(jīng)還有熱搜，一名女士網(wǎng)購(gòu)了兩瓶香水，等拿到手時(shí)，一瓶已經(jīng)碎了，另一瓶也漏了一半，要求賣家退貨卻遲遲不見(jiàn)回應(yīng)，只能在網(wǎng)上曝光無(wú)良賣家和物流的不負(fù)責(zé)任，這就是配送安全性不高的體現(xiàn)。 造成目前物流行業(yè)配送安全性不高的原因主要有兩個(gè)方面。主觀原因是配送系統(tǒng)不夠完善，對(duì)于一些易碎物品，往往只是在包裹上貼了一張字條或者多寫(xiě)了幾個(gè)“易碎物品”的字，沒(méi)有分類就和普通快遞一起寄出了。其次電商快遞員安全意識(shí)也不夠，一旦快遞數(shù)量多了，就會(huì)忘記輕拿

47、輕放的原則隨意亂扔亂丟包裹，最后導(dǎo)致貨到顧客手中卻已經(jīng)損壞了的情況。而客觀原因則是B2C電子商務(wù)交易中，消費(fèi)者購(gòu)買量小，一般一次只有一件，從商品發(fā)出到顧客手中之前也不能拆開(kāi)，一旦商品破損，快遞人員無(wú)法更換就直接導(dǎo)致了整筆交易安全性的失敗。 4.2 及時(shí)性問(wèn)題及其原因 第12頁(yè)共18頁(yè) 顧客只需要幾分鐘時(shí)間在網(wǎng)上動(dòng)動(dòng)鼠標(biāo)，瀏覽選購(gòu)商品，支付結(jié)束就完成了網(wǎng)上的交易。此時(shí)，電子商務(wù)并沒(méi)有結(jié)束，只有將實(shí)物運(yùn)送到顧客手中，整個(gè)電子商務(wù)活動(dòng)才算終結(jié)。相比起網(wǎng)上交易的幾分鐘，消費(fèi)者在收貨之前等待物流運(yùn)送占用的才是最主要的時(shí)間。滯后的物流不僅把網(wǎng)上交易的快捷優(yōu)勢(shì)消耗的蕩然無(wú)存，更會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生不

48、小的怨言。 近幾年來(lái)大紅大紫的雙十一，各個(gè)電商企業(yè)使出渾身解數(shù)，降價(jià)、打折、優(yōu)惠券、紅包層出不窮，一些商家還承諾七天必發(fā)貨，帶來(lái)的卻是承諾失效和電商物流的巨大滯后問(wèn)題。快遞訂單量太大，物流爆倉(cāng)，配送的及時(shí)性根本得不到有效的保障。平常兩天就能派送的快遞件，在活動(dòng)期間甚至一星期都沒(méi)有發(fā)貨。本來(lái)網(wǎng)購(gòu)是為了它的快捷、便宜，最后卻傷了顧客的心。當(dāng)然，這里面商家發(fā)貨效率不夠也有責(zé)任，但歸其主要原因還是以下幾點(diǎn)造成的：配送管理流程存在缺陷、物流系統(tǒng)不夠完善、配送站點(diǎn)和快遞人員數(shù)量過(guò)少、承載能力達(dá)不到電商所需要求。本質(zhì)上，電子商務(wù)銷售行業(yè)和傳統(tǒng)銷售行業(yè)一樣。節(jié)假日、特殊活動(dòng)時(shí)間客流量大是肯定的，作為特殊時(shí)期

49、，不能因?yàn)闃I(yè)務(wù)量大就層層推脫，而是應(yīng)該通過(guò)完善物流配送環(huán)節(jié)來(lái)適應(yīng)消費(fèi)者的購(gòu)買行為，保證配送及時(shí)性，這樣才能達(dá)到顧客滿意度和行業(yè)發(fā)展需求。 4.3 物流成本增長(zhǎng)問(wèn)題及其原因 在過(guò)去的兩年內(nèi)，許多物流公司都稱物流成本增長(zhǎng)了，并宣布要提高物流配送費(fèi)用，引起廣大消費(fèi)者的不滿。由于物流公司也會(huì)面臨技術(shù)更新以及人工費(fèi)用上漲的情況，像天貓商城這種配送主要依靠第三方物流的電商平臺(tái)就只能提高商品價(jià)格來(lái)彌補(bǔ)損失。而對(duì)于京東而言，在國(guó)內(nèi)很難找到一家能在服務(wù)、速度和費(fèi)用三者都能滿足京東物流需求的第三方物流企業(yè)，因此京東自身投入了大量的資金來(lái)建立自己的物流配送體系，這也決定了京東的物流成本偏高。這些增加的物流成本還

50、是由消費(fèi)者承擔(dān)，最終導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)物費(fèi)用上漲，削弱網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物優(yōu)勢(shì)[8]。 5 解決B2C電子商務(wù)物流模式發(fā)展問(wèn)題的對(duì)策 5.1 借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家電商企業(yè) （1） 亞馬遜電子商務(wù)物流配送模式 美國(guó)的亞馬遜公司是世界上最大的電子商務(wù)公司，總部建立于美國(guó)西雅圖。亞馬遜在發(fā)展初期，物流成本和現(xiàn)在國(guó)內(nèi)電商企業(yè)一樣很高，大約占20%左右，但是通過(guò)五年時(shí)間的進(jìn)步完善，亞馬遜成功將成本減低到了10%，在和其他電商企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)有了足夠的優(yōu)勢(shì)。是什么原因讓它在短短的五年時(shí)間中完成一半的成本降低的呢？除了美國(guó)堅(jiān)持的“物流中央化”理念和物流業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境外，與亞馬遜投資自建大量的物流倉(cāng)儲(chǔ)中心是分不開(kāi)的，截止2012

51、年底，亞馬遜在全球的物流倉(cāng)儲(chǔ) 第13頁(yè)共18頁(yè) 中心數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了89個(gè)，近三年中，還將投資139億美元再繼續(xù)建設(shè)物流中心上，正是這種密集的倉(cāng)儲(chǔ)中心，為亞馬遜的高效配送發(fā)貨提供了保障。說(shuō)到物流配送，亞馬遜的配送是把配和送分開(kāi)進(jìn)行的，它通過(guò)自己的配送中心完成配貨，再交給第三方物流完成運(yùn)輸，采取的是自建物流和第三方物流相結(jié)合的電子商務(wù)配送模式。在美國(guó)國(guó)內(nèi)主要由美國(guó)郵政和UPS進(jìn)行配送，國(guó)外主要由聯(lián)邦快遞配送。目前，亞馬遜依舊在積極籌備自建物流，通過(guò)企業(yè)自己的物流上門(mén)服務(wù)，給顧客提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。 （2） 7-11零售店電子商務(wù)物流配送模式 日本7-11零售店是日本最先進(jìn)的物流系統(tǒng)連鎖便利店

52、集團(tuán)之一。目前，它在日本國(guó)內(nèi)有超過(guò)10000家零售店面，不僅如此，7-11還是一家電子商務(wù)購(gòu)物網(wǎng)站。7-11的B2C電子商務(wù)物流配送是依賴其零售店面的。與其他國(guó)家不同，7-11的配送主要就是依靠店面，送貨上門(mén)很少。因?yàn)槿毡咎厥獾纳盍?xí)慣并不喜歡送貨上門(mén)的配送模式，7-11的零售店提貨模式反而能在競(jìng)爭(zhēng)中立足。在這種特殊零售店模式下，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)上下單，再到附近零售店提貨，簡(jiǎn)單便捷，省去了很多物流中間環(huán)節(jié)和費(fèi)用，也能最大化消費(fèi)者的利益。而且7-11便利店是24小時(shí)營(yíng)業(yè)的，它可以滿足一些顧客緊急的需求，哪怕凌晨也能夠直接在網(wǎng)上下單然后提貨，實(shí)現(xiàn)及時(shí)交易。最重要的一點(diǎn)，全日本10000多的店面，相當(dāng)于

53、都是小型物流倉(cāng)儲(chǔ)中心，配送網(wǎng)絡(luò)十分完善，只要總公司定期給這些便利店補(bǔ)貨，利用現(xiàn)成的店面，根本不用像其他電商企業(yè)一樣再花大量資金和時(shí)間建立新的物流中心。 （3） 戴爾公司電子商務(wù)配送模式 戴爾作為生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展B2C電子商務(wù)的杰出代表，戴爾憑借自己的直銷理念和外包物流模式為眾多生產(chǎn)制造商發(fā)展B2C電子商務(wù)提供借鑒經(jīng)驗(yàn)，2004年戴爾成為世界上最大的計(jì)算機(jī)交易電子商務(wù)企業(yè)。戴爾的配送采用的是第三方物流模式，通過(guò)聯(lián)邦快遞建立完整的第三方物流供應(yīng)鏈系統(tǒng)。戴爾公司確認(rèn)客戶訂單后，會(huì)通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)向聯(lián)邦快遞發(fā)出送貨通知，聯(lián)邦快遞收到通知后，產(chǎn)生一個(gè)貨物跟蹤號(hào)碼，方便配送過(guò)程中顧客查詢。隨后自動(dòng)編制條形碼，方

54、便查詢配送貨物的品種、地址等信息。戴爾采取的這種建立第三方物流配送供應(yīng)鏈系統(tǒng)的配送模式，大大縮短了配送的時(shí)間，降低了配送成本，減少庫(kù)存數(shù)量和資金的占?jí)?，而且可以隨時(shí)查看貨物發(fā)送的情況，滿足了B2C電子商務(wù)配送快速、及時(shí)、準(zhǔn)確、低成本的要求[9]。 5.2 積極培養(yǎng)物流專業(yè)人才 建立并發(fā)展電子商務(wù)現(xiàn)代化配送環(huán)境，是一項(xiàng)大的社會(huì)性工程，離不開(kāi)專業(yè)人才的支持，“千軍易得，一將難求”在所有行業(yè)里都是亙古不變的硬道理。如今的物流市場(chǎng)高端人才稀少，輸出人 第14頁(yè)共18頁(yè) 才速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到行業(yè)發(fā)展速度，造成了物流行業(yè)的管理混亂、配送質(zhì)量得不到保障。要想提升國(guó)內(nèi)現(xiàn)在落后的物流配送系統(tǒng)，根本是需要

55、靠人去改變。因此，積極培養(yǎng)配送人才，是促使B2C電子商務(wù)物流模式往更好發(fā)展的重點(diǎn)之一。而在我看來(lái)，培養(yǎng)專業(yè)性物流人才主要是通過(guò)以下三種方式。 （1）學(xué)校培養(yǎng) 學(xué)校培養(yǎng)是最直接的方法，包括大專，本科，研究生等不同學(xué)歷的人才培養(yǎng)。高校應(yīng)當(dāng)在相應(yīng)的物流管理專業(yè)中，積極開(kāi)設(shè)物流方面相關(guān)課程，例如電子商務(wù)、物流管理、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)送等學(xué)科，全方位的培養(yǎng)高校學(xué)生理論知識(shí)，讓學(xué)生們參與課堂教學(xué)研究并掌握物流行業(yè)相關(guān)知識(shí)動(dòng)態(tài)。其次，光有理論知識(shí)也是不行的，物流行業(yè)是一個(gè)應(yīng)用實(shí)踐性行業(yè)，很多時(shí)候需要自己去實(shí)踐才能得到成長(zhǎng)，這種情況下，高校還應(yīng)當(dāng)與一些物流企業(yè)達(dá)成合作，完善人才的后續(xù)應(yīng)用培養(yǎng)，讓學(xué)生們能成為真正意義上

56、的復(fù)合型人才。 （2）企業(yè)培養(yǎng) 企業(yè)培養(yǎng)一般需要的基礎(chǔ)要求就比較高了。首先，企業(yè)都是有目的性的，讓他們花大量時(shí)間金錢(qián)培養(yǎng)一個(gè)從零開(kāi)始的人很不切實(shí)際。往往企業(yè)挑選出來(lái)的都是文化課成績(jī)拔尖，在一定方面特別優(yōu)秀的人才，然后通過(guò)企業(yè)自己的培訓(xùn)模式，將其塑造成高端物流管理人才。現(xiàn)在大多數(shù)電商企業(yè)采用的應(yīng)該都是管理培訓(xùn)生的模式，讓高校學(xué)生經(jīng)歷實(shí)習(xí)輪崗，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)工作，畢業(yè)后再進(jìn)行進(jìn)一步管理培養(yǎng)?？赡苡行┢髽I(yè)還會(huì)通過(guò)傳統(tǒng)的師傅帶徒弟的方法，但由于成本較大，留用困難兩個(gè)主要弊端，以后應(yīng)該會(huì)越來(lái)越少。 （3）教育機(jī)構(gòu)培養(yǎng) 教育機(jī)構(gòu)培養(yǎng)是一個(gè)系統(tǒng)化的培養(yǎng)過(guò)程。一些專業(yè)教育機(jī)構(gòu)請(qǐng)來(lái)高級(jí)物流師或者有經(jīng)驗(yàn)

57、的物流師當(dāng)講師，收取教學(xué)費(fèi)用，把一套完整的資格培訓(xùn)過(guò)程教給報(bào)名的學(xué)生或社會(huì)人員，幫助他們?nèi)〉梦锪髯C書(shū)。當(dāng)學(xué)員成功畢業(yè)后，還有機(jī)會(huì)和合作公司直接簽約轉(zhuǎn)正開(kāi)始工作。不過(guò)教育機(jī)構(gòu)培養(yǎng)雖然效果較好，但收取費(fèi)用不低，這就看個(gè)人意愿，仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智了。 5.3 科學(xué)管理電商配送中心 在電子商務(wù)環(huán)境下，建設(shè)配送中心的根本目的在于通過(guò)配送中心運(yùn)作的高度信息化和機(jī)械化，充分對(duì)接客戶的各種需求，并在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上縮短產(chǎn)品的流動(dòng)時(shí)間，有效降低物流成本。新型物流配送中心應(yīng)具備以下功能以更好實(shí)現(xiàn)物流整體功能：反應(yīng)速度快，功能集成化、服務(wù)系列化、作業(yè)規(guī)范化、目標(biāo)系統(tǒng)化、手段現(xiàn)代化、組織網(wǎng)絡(luò)化以及經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化[1

58、0]。為了實(shí)現(xiàn)上述的一系列功能，需要從以下三個(gè)方面入手管理： 第15頁(yè)共18頁(yè) （1）合理安排配貨流程 電子商務(wù)企業(yè)的配貨流程主要分為五個(gè)環(huán)節(jié)：分配訂單、打印發(fā)貨單、揀貨、包裝、發(fā)出貨物。不同類型的配送中心，作業(yè)流程可能有所差別，但還是離不開(kāi)這主要的五個(gè)步驟。配送人員應(yīng)當(dāng)合理安排配貨流程，減少重復(fù)揀貨、漏發(fā)商品等不合理行為，提高配送效率。 （2）采用先進(jìn)管理技術(shù)方法 經(jīng)過(guò)幾十年的不斷探索和發(fā)展，發(fā)達(dá)國(guó)家的物流管理技術(shù)已經(jīng)成熟，并得到了廣泛的應(yīng)用，如物料需求計(jì)劃、企業(yè)資源計(jì)劃、有效客戶反應(yīng)、及時(shí)生產(chǎn)管理技術(shù)等。我國(guó)的第三方物流企業(yè)應(yīng)該引進(jìn)一些合適的信息管理系統(tǒng)技術(shù)，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)

59、行相應(yīng)的調(diào)整。 （3）完善配送中心的功能 配送中心是專業(yè)從事貨物配送活動(dòng)的物流場(chǎng)所或經(jīng)濟(jì)組織，它是結(jié)合了加工、理貨、送貨等多種職能為一體的物流結(jié)點(diǎn)。物流配送中心應(yīng)當(dāng)是集貨中心、分貨中心、加工中心功能的綜合，而不是像現(xiàn)在很多企業(yè)實(shí)際配送過(guò)程中充當(dāng)倉(cāng)庫(kù)，只發(fā)揮儲(chǔ)存功能的中轉(zhuǎn)站。電商企業(yè)需要通過(guò)不斷完善物流系統(tǒng)，將配送中心建設(shè)成為進(jìn)貨功能、整理功能、加工功能、儲(chǔ)存功能、配送功能、信息處理功能為一體的結(jié)點(diǎn)[11]。 結(jié)論 我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展還處于推動(dòng)規(guī)范化、務(wù)實(shí)化的初級(jí)階段。由于國(guó)內(nèi)物流專業(yè)化水平低，導(dǎo)致配送時(shí)間延長(zhǎng)、成本過(guò)高等一系列問(wèn)題，成為了限制電子商務(wù)成長(zhǎng)的主要原因。面對(duì)電子商務(wù)在我國(guó)發(fā)

60、展中遇到的“物流瓶頸”，許多專家以及研究人員提出了相應(yīng)的策劃，但從現(xiàn)有的信息和數(shù)據(jù)，人們?cè)谡J(rèn)知過(guò)程中存在著普遍誤區(qū)：一是物流業(yè)的發(fā)展需要高度的社會(huì)系統(tǒng)工程，整個(gè)社會(huì)從傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)變，不僅僅只靠網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷就可以解決電子商務(wù)物流配送的問(wèn)題。二是過(guò)分強(qiáng)調(diào)第三方物流的重要性，忽視了對(duì)企業(yè)的整合資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的整體問(wèn)題。 總之，如何選擇電子商務(wù)物流的理想模式，是當(dāng)前緊要而實(shí)際的問(wèn)題，本文所研究的國(guó)外電商代表企業(yè)就給我國(guó)電子商務(wù)企業(yè)做了一個(gè)很好的表率。我認(rèn)為作為一家電子商務(wù)企業(yè)，一定要綜合企業(yè)優(yōu)缺點(diǎn)，根據(jù)自身情況，選擇最合適的配送模式。在人口基數(shù)大，消費(fèi)水平高的城市可以自建物流配送，

61、在人口平均，消費(fèi)水平一般的城市則采用第三方物流配送更有優(yōu)勢(shì)，在人口較少，比較偏遠(yuǎn)的城市就使用郵政配送，確保配送范圍。另外，在物流配送較方便的地區(qū)，我們應(yīng)積極發(fā)展連鎖型便利店和電商企業(yè)的合作關(guān)系，利用他們的資源，擴(kuò)大物流配送范圍和商品分銷能力。在配送系統(tǒng)中，我們也可以進(jìn)行一些創(chuàng)新，例如，可以通過(guò)提供各種配送模式和服務(wù)時(shí)間，以不同的交貨時(shí)間滿足客戶不同層次的需求，這樣子能對(duì)客戶的需求有更好地適應(yīng)。 第16頁(yè)共18頁(yè) 參考文獻(xiàn)： [1] 中國(guó)電子商務(wù)研究中心 [DB/OL] [2] 趙凌冰 日本電子商務(wù)模式研究[D] 長(zhǎng)春：吉林大學(xué)，2005 [3] 林勇 電子商務(wù)理論[M] 重

62、慶大學(xué)出版社，2009 [4] 葉懷珍 現(xiàn)代物流學(xué)[M] 高等教育出版社，2007 [5] 馮萍 電子商務(wù)物流模式探究——B2C網(wǎng)絡(luò)零售之物流配送[M] 遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2015 [6] 楊玉玲 B2C 電子商務(wù)物流配送研究——以凡客誠(chéng)品為例[J] 科技創(chuàng)業(yè) 2012（8）：70 [7] 祝凌曦 汪曉霞 電子商務(wù)物流管理[M] 人民郵電出版社，2008 [8] 熊艷蘭 B2C 電子商務(wù)的物流配送模式探究——以天貓和京東商城為例[J] 商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2013（3）：51 [9] 王青燕 B2C電子商務(wù)環(huán)境下新型物流配送模式探析[J] 探討與研究 2015(2)：118-119 [1

63、0] 趙家俊 倉(cāng)儲(chǔ)與配送管理[M] 科學(xué)出版社，2009 [11] 王成剛 陳登斌 BtoC電子商務(wù)配送系統(tǒng)建設(shè)[M] 湖南師范大學(xué)出版社，2008 第17頁(yè)共18頁(yè) 謝辭 畢業(yè)論文臨近了尾聲，大學(xué)生活也即將結(jié)束，彈指一揮間，已經(jīng)是在最后的時(shí)光了?；叵肫鹚哪昵暗谝惶炜缛氲那榫埃业男那橛行?fù)雜。坦然的說(shuō)，大學(xué)生活是我過(guò)的最舒心的日子，輕松、愜意，無(wú)論是認(rèn)識(shí)的人還是學(xué)習(xí)到的知識(shí)都給我?guī)?lái)了精神上的鼓勵(lì)。在此，簡(jiǎn)單的做一個(gè)感謝吧。 感！四年前，我們由于不同的原因走進(jìn)校園，四年后，又將面

64、臨重要的抉擇。即將畢業(yè)的我們，或工作、或考研、或出國(guó)深造，收獲不一樣的人生。然而，作為曾經(jīng)在學(xué)習(xí)生活過(guò)的學(xué)子，不管以后的路途多么不同，都不會(huì)忘記自己的母校。對(duì)于踏入社會(huì)之前的搖籃，您已經(jīng)深深的扎根在了我們心中并潛移默化的影響著我們。四年學(xué)業(yè)于海大，此生難忘母校情。 其次，特別感謝我的導(dǎo)師。他認(rèn)真的治學(xué)態(tài)度和淵博的學(xué)識(shí)，默默地浸潤(rùn)著我的學(xué)習(xí)和生活。在本論文的修改理論框架和解決方法上，甚至一些細(xì)節(jié)修改處，他都耐心的參與了引導(dǎo)。在半年的時(shí)間里，樂(lè)老師給了我許多鍛煉和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在此，我衷心感謝人生中能有幸遇到這么一位良師。 此外，還要感謝同班好友以及我的室友。他們?cè)谖覍W(xué)習(xí)遇到困難的時(shí)候積極幫助了我，提出有益的意見(jiàn)和建議，有了他們的支持和帶動(dòng)，我才能充實(shí)的度過(guò)這四年的日子。當(dāng)然，最應(yīng)該感謝的是我的父母，你們對(duì)我的容忍，無(wú)私和支持是這世上最純凈的愛(ài)。 最后，感謝各位評(píng)委老師的批評(píng)和指正。 第18頁(yè)共18頁(yè)