物業(yè)管理服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)方案

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1、物業(yè)管理服務(wù)方案-物業(yè)服務(wù)方案第一章 本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想第一節(jié) 本項(xiàng)目基本情況物業(yè)名稱(chēng):軍事經(jīng)濟(jì)學(xué)院新建住房物業(yè)類(lèi)型：集體住房物業(yè)坐落地址:武漢市硚口區(qū)古田二路物業(yè)四至范圍：東至 路 ；西至 路 ;南至 路 ；北至 路。本項(xiàng)目總占地面積 ，總建筑面積為 ，其中地下 ，公建及配套設(shè)施建筑面積 m2。共有建筑樓宇 幢，其,配裝電梯系統(tǒng)客運(yùn)電梯數(shù) 部，功率 KW.綠地面積 、綠化率為 ,建筑密度 %，居住戶(hù)數(shù) 戶(hù)，入住人口約 人左右,規(guī)劃?rùn)C(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位數(shù)量: 輛。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘查，主體工程基本完工，院內(nèi)道路、綠化、大門(mén)建設(shè)、部分外沿及其它配套設(shè)施還在待建,預(yù)計(jì) 月份竣工，具備入住條件.第二節(jié) 本項(xiàng)

2、目基本特點(diǎn)一、建設(shè)規(guī)模宏大配套功能齊全,設(shè)計(jì)理念新穎，高品位的外部空間秩序和良好的綠化環(huán)境，為居住者創(chuàng)造了一個(gè)具有豐富生活內(nèi)涵的空間形態(tài)，能夠充分滿(mǎn)足不同使用者的需求。二、道路密集，交通順暢，出行方便，高峰時(shí)段不會(huì)出現(xiàn)擁堵。第三節(jié) 本項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)的難點(diǎn)與重點(diǎn)一、工作難點(diǎn)1、結(jié)合小區(qū)業(yè)主狀況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須提前做好宣傳解釋工作，這項(xiàng)工作一旦做到位,既可以為政府解憂(yōu)；另一方面又可以減少由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的誤解造成的后續(xù)糾紛，舒緩今后物業(yè)管理服務(wù)的壓力。宣傳內(nèi)容包括：物業(yè)管理法律法規(guī)，業(yè)主入住管理規(guī)定、小區(qū)精神文明公約、房屋管理規(guī)定、道路車(chē)輛管理規(guī)定、裝飾裝修管理規(guī)定、安全防范管理

3、規(guī)定、安全用水、用電、用氣、用暖管理規(guī)定、消防安全管理規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理規(guī)定、招牌廣告及公共場(chǎng)地管理規(guī)定、城市綠化管理規(guī)定等等。其宣傳重點(diǎn)為：各公用設(shè)施入戶(hù)的辦理方法，尤其是天然氣的通氣注意事項(xiàng)及辦理方法；各種涉及業(yè)主自身利益的管理規(guī)定；各種涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常開(kāi)展工作的法律法規(guī)。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要在村委會(huì)與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的協(xié)助下,付出很大的人力與精力與業(yè)主積極溝通,爭(zhēng)取盡快與業(yè)主實(shí)現(xiàn)和睦相處.3、業(yè)主入住初期最多的問(wèn)題是維修工作，施工單位如能做到維修及時(shí)，達(dá)到業(yè)主滿(mǎn)意,業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾可化解，反之會(huì)增加很多麻煩。為此，首要問(wèn)題就是分清維修責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的責(zé)任

4、由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé),施工單位負(fù)責(zé)的責(zé)任由施工單位承擔(dān)。對(duì)維修不負(fù)責(zé)任的施工單位可以扣留尾款轉(zhuǎn)交物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)完成業(yè)主的報(bào)修事項(xiàng)。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)化被動(dòng)為主動(dòng),按實(shí)際情況及時(shí)對(duì)本項(xiàng)目各類(lèi)配套設(shè)施的施工予以調(diào)整,以免影響今后正常的使用。二、工作重點(diǎn) 業(yè)主入住之前的工作重點(diǎn)1、對(duì)消防、供熱和上水管道進(jìn)行注水加壓實(shí)驗(yàn)，對(duì)跑冒滴漏和不合格配件進(jìn)行整改，杜絕此類(lèi)隱患,防止業(yè)主入住后引發(fā)大矛盾.2、對(duì)電梯啟動(dòng)運(yùn)行一個(gè)月，主要查勘電梯運(yùn)行的穩(wěn)定性、安裝質(zhì)量的可靠性和主要部件是否符合國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主安全使用提供保障，避免發(fā)生人身傷害事件。 3、對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行查勘與演練，確保報(bào)警裝

5、置和系統(tǒng)運(yùn)行正常，一旦有火警發(fā)揮作用。4、對(duì)共用部位的照明燈具、漏電保護(hù)、開(kāi)關(guān)與刀閘等進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，當(dāng)前個(gè)別施工單位所用此類(lèi)產(chǎn)品多數(shù)選用質(zhì)次價(jià)低的偽劣品,業(yè)主入住后便會(huì)出現(xiàn)大量報(bào)修,物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要投入人力與財(cái)力重新更換。5、對(duì)各種管線(xiàn)、地下管網(wǎng)等隱蔽工程進(jìn)行查勘,徹查工程質(zhì)量是否合格達(dá)標(biāo)，同時(shí)也為今后檢查與維修打好基礎(chǔ)。6、對(duì)各配電裝置和泵類(lèi)及其它設(shè)備進(jìn)行校驗(yàn)與試運(yùn)行，確保業(yè)主入住后正常工作,避免發(fā)生意外故障,影響廣大業(yè)主的生活質(zhì)量。7、根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，必須重視業(yè)主普遍報(bào)修的事項(xiàng),如智能門(mén)禁系統(tǒng)、墻體開(kāi)裂與脫落、門(mén)鎖與窗戶(hù)質(zhì)量較差等問(wèn)題，必須進(jìn)行認(rèn)真全面的查驗(yàn)，對(duì)查出的問(wèn)題要及時(shí)轉(zhuǎn)告施工單位

6、修復(fù)。待業(yè)主入住后才能降低報(bào)修率，降低業(yè)主的不滿(mǎn)情緒.8、充分抓緊物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：選拔物業(yè)管理人員和技術(shù)人才，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)，確保上崗人員有較高人品素質(zhì)、管理能力、技術(shù)能力和工作效率，力爭(zhēng)達(dá)到高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的管理目標(biāo).抓好辦公設(shè)備及各類(lèi)物品的準(zhǔn)備工作。編寫(xiě)與印制業(yè)主辦理入住所需的“業(yè)主手冊(cè)”、“裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議”、“消防安全責(zé)任書(shū)”等協(xié)議書(shū)和各類(lèi)宣傳資料等.物業(yè)辦公用房的合理規(guī)劃與裝飾。招聘員工隊(duì)伍與培訓(xùn)，力爭(zhēng)全員上崗后能基本稱(chēng)職.通過(guò)一段時(shí)間的適用和再培訓(xùn)，使物業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)達(dá)到較高的素質(zhì).業(yè)主入住階段的工作重點(diǎn)1、積極配合村委會(huì)與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位辦理業(yè)主入住的相關(guān)手續(xù)和相關(guān)

7、工作。2、準(zhǔn)確無(wú)誤地與業(yè)主簽訂各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議.詳細(xì)記載業(yè)主信息，為今后提升物業(yè)管理服務(wù)水平和國(guó)家人口普查工作及公安部門(mén)查詢(xún)情況等提供可靠依據(jù)。3、嚴(yán)格管理業(yè)主裝飾裝修工作。建立健全對(duì)業(yè)主裝飾裝修行為的監(jiān)管制度，設(shè)立裝飾裝修監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組，監(jiān)督管理業(yè)主的裝飾裝修行為.監(jiān)管人員對(duì)每個(gè)裝修戶(hù)每日至少巡視二次,對(duì)頂層復(fù)式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)妥善處理，不得拖延。積極規(guī)范業(yè)主和裝修隊(duì)伍對(duì)沙石料和其它裝修材料的堆放、使用電梯運(yùn)送裝修材料及裝修垃圾的清運(yùn).同時(shí)要嚴(yán)查裝修用電和防火防盜等系列性活動(dòng)。4、熱情接待業(yè)主報(bào)修及咨詢(xún)服務(wù).同時(shí)積極化解業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主與業(yè)主、業(yè)

8、主與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和施工單位以及業(yè)主與各主管部門(mén)等方面的誤解，為小區(qū)實(shí)現(xiàn)安定團(tuán)結(jié)打好基礎(chǔ).5、針對(duì)小區(qū)業(yè)態(tài)和廣大業(yè)主所知、所想、所問(wèn)的普遍問(wèn)題，和業(yè)主須知的物業(yè)管理問(wèn)題，積極開(kāi)展宣傳工作,讓廣大業(yè)主盡快轉(zhuǎn)變觀(guān)念，盡快適應(yīng)新的居住環(huán)境。6、努力做好物業(yè)管理服務(wù)的常規(guī)工作.如公共秩序管理、安全防范管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、車(chē)輛管理、電梯運(yùn)行維護(hù)管理、消防管理、業(yè)主檔案資料管理、物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)等系列工作。7、與村委會(huì)及各主管部門(mén)及時(shí)溝通，建立定期匯報(bào)制度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在政府及主管部門(mén)的指導(dǎo)下及時(shí)整改和處理。8、強(qiáng)化檔案管理工作.堅(jiān)持對(duì)檔案管理工作檢查指導(dǎo)，一方面檢查檔案管理績(jī)效，另一方面從檔案中可

9、側(cè)面了解物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)工作的運(yùn)作情況。每月檢查一次各管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時(shí)將工作記錄文件歸入檔案；每季對(duì)檔案管理工作進(jìn)行一次全面檢查，檢查文件管理是否規(guī)范,有無(wú)遺漏，找出工作不足,以便更好地提高檔案管理工作。業(yè)主入住之后的工作重點(diǎn)業(yè)主入住后即進(jìn)入全面管理階段,物業(yè)管理將以物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo),積極開(kāi)展以下工作(但不限于）： 房屋管理：建筑物及其附屬物的保養(yǎng)、維修; 設(shè)備設(shè)施管理：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修； 清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理,維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生； 綠化管理：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)； 消防管理：建立消防隊(duì)伍，

10、對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理； 安全管理：加強(qiáng)秩序維護(hù)隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適； 車(chē)輛管理：維護(hù)行人、車(chē)輛的交通秩序，以及車(chē)輛停放秩序； 產(chǎn)籍管理：指對(duì)產(chǎn)權(quán)登記過(guò)程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實(shí)際相符;投訴管理：協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位之間的糾紛、以及日常遇到的其他投訴。第四節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)住宅物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)“安全、舒適、溫馨、和諧的居住環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務(wù),使業(yè)主安居樂(lè)業(yè),并力爭(zhēng)促使物業(yè)價(jià)值的最大化，在物業(yè)保值的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)增值。擬通過(guò)嚴(yán)格控制物業(yè)管理服務(wù)成本和維修成本，積極制定并有效實(shí)施

11、科學(xué)規(guī)范的管理制度，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與崗位技能，強(qiáng)化與業(yè)主的溝通交流并以此為基礎(chǔ)逐步提高物業(yè)管理的整體服務(wù)水平，達(dá)到社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一提升。一、總體目標(biāo)前6個(gè)月打好物業(yè)管理基礎(chǔ)，后6個(gè)月全面完善規(guī)范化管理，一年內(nèi)達(dá)到“武漢市物業(yè)管理達(dá)標(biāo)住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn),兩年內(nèi)達(dá)到“武漢市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn),三年至5年內(nèi)力爭(zhēng)達(dá)到“全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。 二、具體目標(biāo)1、環(huán)境衛(wèi)生清潔率達(dá)95%。2、消防設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)99%。3、房屋完好率98%。4、設(shè)備完好率98%。5、服務(wù)有效投訴少于3，處理率100。6、業(yè)主滿(mǎn)意率98%。第五節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的具體設(shè)想本項(xiàng)目為學(xué)院集體住房，要

12、求物業(yè)管理服務(wù)必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)，扎扎實(shí)實(shí)為業(yè)主解決好每一件小事,積極化解個(gè)別業(yè)主的不滿(mǎn)情緒，努力為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的公共秩序環(huán)境、清潔綠化環(huán)境和生活居住環(huán)境；使業(yè)主從內(nèi)心感覺(jué)到安全、安靜、舒適、順心，并能享受文明向上的新生活.日常工作要突出強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理服務(wù)的及時(shí)性、專(zhuān)業(yè)性、長(zhǎng)效性,積極拓展物業(yè)管理服務(wù)的廣度和深度,及時(shí)有效地處理業(yè)主的求助、報(bào)修、咨詢(xún)與投訴,積極教育全體員工樹(shù)立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想觀(guān)念，為本住宅小區(qū)的安定與和諧無(wú)私奉獻(xiàn)。本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的具體設(shè)想主要著眼于以下六個(gè)方面：一、所有員工要招聘到位、培訓(xùn)到位、工作崗位合理配置到位、日常管理層層落實(shí)到位，逐步提高物業(yè)管理服務(wù)水平.1、

13、所有服務(wù)人員均就近招聘，嚴(yán)格遴選年紀(jì)輕、文化素質(zhì)好、個(gè)人形象佳、具有工作積極性的人員入職；2、針對(duì)不同崗位特性進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，務(wù)求全體員工的培訓(xùn)率達(dá)到100，崗位技能熟練度95以上；3、所有工作崗位均結(jié)合崗位特性及人員特長(zhǎng)進(jìn)行合理配置,并依照實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整;4、日常性管理,要結(jié)合實(shí)際情況層層落實(shí)到位，切實(shí)做到有章可循、有據(jù)可依、獎(jiǎng)罰分明的科學(xué)管理秩序，突出以人為本的人性化管理理念，確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)，逐步提高物業(yè)管理服務(wù)水平。二、以溝通、協(xié)調(diào)為基本手段，及時(shí)化解物業(yè)糾紛,積極塑造良好的物業(yè)管理服務(wù)形象，持續(xù)提升服務(wù)水平。1、嚴(yán)格貫徹落實(shí)國(guó)家、武漢市物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策，依法守約

14、；2、從嚴(yán)實(shí)施物業(yè)承接查驗(yàn)工作，嚴(yán)格控制工程遺留和需完善的項(xiàng)目，進(jìn)行建檔和后續(xù)跟蹤、處理;3、堅(jiān)持定期回訪(fǎng)，廣泛征求業(yè)主意見(jiàn)，努力為業(yè)主排憂(yōu)解難；4、按規(guī)定做好日常工作的自檢,自覺(jué)接受業(yè)主及客戶(hù)單位的監(jiān)督檢查；5、建立、健全樓宇接管資料、業(yè)主資料、室內(nèi)裝飾裝修資料和各項(xiàng)服務(wù)的相關(guān)記錄等檔案管理工作，建立和促進(jìn)辦公自動(dòng)化管理，提高工作效率；6、因地制宜開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng),使業(yè)主廣泛參與,搞好小區(qū)精神文明建設(shè)。三、以承接查驗(yàn)工作為基礎(chǔ)，加強(qiáng)工程維修部門(mén)的建設(shè)與良性運(yùn)作，為滿(mǎn)足業(yè)主的維修需求提供強(qiáng)力保證.1、嚴(yán)格實(shí)施樓宇設(shè)備設(shè)施承接查驗(yàn),建立詳細(xì)的設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳,對(duì)承接查驗(yàn)的設(shè)備或系統(tǒng)作現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)

15、識(shí),并完成交接報(bào)告；2、建立健全設(shè)備設(shè)施的操作、運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、檢修、應(yīng)急處理等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)所轄設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面、有效的管理，保持設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行，按計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；3、制訂和落實(shí)樓宇工程維護(hù)年度和月度預(yù)算、采購(gòu)計(jì)劃、資金支付計(jì)劃、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和設(shè)備大中修計(jì)劃；4、定期進(jìn)行設(shè)備設(shè)施完好率的統(tǒng)計(jì)和考核，使設(shè)備完好率達(dá)到規(guī)定要求,確保滿(mǎn)足業(yè)主使用要求;5、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)業(yè)主的服務(wù)事項(xiàng)，維修及時(shí)率、返修率、業(yè)主滿(mǎn)意率必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；6、實(shí)施各專(zhuān)業(yè)、各系統(tǒng)設(shè)備、各機(jī)房的值班、巡視、維護(hù)保養(yǎng)、檢修記錄制度，記錄做到清晰、真實(shí)、完整,建立檔案管理制度；7、積極配合各主管部門(mén)，確保電力、

16、供水、供暖、煤氣、通信、有線(xiàn)電視等正常,按管理要求，定期完成電力、防雷、消防等各項(xiàng)安全檢測(cè),使污水、噪音達(dá)到環(huán)保要求.四、加強(qiáng)公共秩序維護(hù)的建設(shè)與良性運(yùn)作，為滿(mǎn)足業(yè)主的公共秩序、安全防范、消防防范需求提供強(qiáng)力保證。1、努力開(kāi)展安全教育工作，定期進(jìn)行各類(lèi)安全演習(xí)，預(yù)防安全事故的發(fā)生，立崗、執(zhí)勤、巡邏要定時(shí)、定方案，做好相關(guān)記錄；2、組織安全檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，制訂、組織、實(shí)施防范措施；3、維護(hù)小區(qū)的正常秩序，定時(shí)巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；4、熟悉小區(qū)的地形、業(yè)主入住情況，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入小區(qū)；5、嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)勤制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，做好值班記錄；6、積極維護(hù)行人、車(chē)輛的交通秩序,以及車(chē)輛停放秩序，對(duì)

17、出入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛實(shí)行登記換證制度。對(duì)出入人員、車(chē)輛及攜帶物品嚴(yán)格把關(guān)，來(lái)賓進(jìn)入小區(qū)要登記,出入物品要驗(yàn)證核實(shí)無(wú)誤后放行；7、協(xié)助派出所做好小區(qū)的安全防范和必要的調(diào)查工作；8、制訂并落實(shí)突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案與措施，在小區(qū)發(fā)生治安、消防、交通等方面的突發(fā)事件時(shí)，要及時(shí)報(bào)警并做好相應(yīng)的處理工作,維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，制止事態(tài)進(jìn)一步惡化;9、建立義務(wù)消防隊(duì)伍，強(qiáng)化對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材、消防設(shè)施設(shè)備的管理、養(yǎng)護(hù)與使用； 10、大力加強(qiáng)秩序維護(hù)隊(duì)伍的建設(shè)管理，以確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范、消防防范和公共秩序達(dá)到管理要求.五、以環(huán)境與衛(wèi)生的統(tǒng)一和諧為基礎(chǔ)，加強(qiáng)保潔綠化服務(wù)的建設(shè)與良性運(yùn)作,為滿(mǎn)足業(yè)主的環(huán)境

18、衛(wèi)生需求提供強(qiáng)力保證。1、做好小區(qū)的開(kāi)荒清潔工作，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入??；2、做好小區(qū)內(nèi)的日常清潔與垃圾清運(yùn)工作，確保各類(lèi)垃圾物日產(chǎn)日清；3、加強(qiáng)清潔員工的管理，切實(shí)維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生;5、努力強(qiáng)化物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)。六、積極落實(shí)物業(yè)管理服務(wù)的物資裝備，以良好的硬件設(shè)施為本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的順利開(kāi)展提供強(qiáng)力物質(zhì)保證.第二章 擬采用的物業(yè)管理模式第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的原則一、以人為本的原則物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象既包括物業(yè)本體亦包括全體業(yè)主，脫離了業(yè)主的物業(yè)管理服務(wù)是無(wú)任何價(jià)值可言的，只有樹(shù)立以人為本的觀(guān)念，才能有發(fā)展的基礎(chǔ)。二、品牌創(chuàng)新的原則物業(yè)管理服務(wù)的最終目的是

19、為了提升物業(yè)的價(jià)值，而樹(shù)立和持續(xù)提高物業(yè)自身品牌與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)品牌則是提升物業(yè)價(jià)值的必要途徑，因此，必須注重品牌形象的塑造與創(chuàng)新，以到達(dá)品牌效應(yīng).三、服務(wù)創(chuàng)新的原則隨著社會(huì)進(jìn)步與科技的發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)的需求日新月異，只有不斷開(kāi)拓物業(yè)管理服務(wù)的廣度與深度以提供更為豐富的服務(wù)產(chǎn)品,才能滿(mǎn)足這種需求狀況，而服務(wù)創(chuàng)新則是必由之路。四、文化培育的原則當(dāng)前的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)多強(qiáng)調(diào)營(yíng)造外部環(huán)境而忽視培育業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)的文化氛圍.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)社區(qū)文化氛圍的培育，并以獨(dú)特的居住文化去贏取業(yè)主的消費(fèi)認(rèn)同，提升物業(yè)管理服務(wù)的文化底蘊(yùn)。五、力促升值的原則應(yīng)以?xún)?yōu)質(zhì)管理與服務(wù)來(lái)提升品牌效應(yīng)，從而使物業(yè)

20、在保值的基礎(chǔ)上得以升值，使房地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)走上良性發(fā)展的道路.六、成本控制的原則物業(yè)管理服務(wù)的資金主要來(lái)源于：一是按當(dāng)前政府指導(dǎo)定價(jià)所收取的相對(duì)低廉的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；二是項(xiàng)目物業(yè)管理啟動(dòng)基金。這些資金往往難以保證提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),因此應(yīng)在遵循成本控制原則的基礎(chǔ)上，合理選擇物業(yè)管理模式及確定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容.應(yīng)在前期就介入，參與項(xiàng)目建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)、景觀(guān)規(guī)劃設(shè)計(jì),以此來(lái)合理控制未來(lái)的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用支出。同時(shí)應(yīng)廣開(kāi)財(cái)路，讓部分物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容進(jìn)入到社會(huì)營(yíng)利性營(yíng)運(yùn)系統(tǒng),引進(jìn)外來(lái)資源共同為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)全方位的物業(yè)管理服務(wù)。第二節(jié) 擬采用的物業(yè)管理模式模塊管理一、釋義1、模塊：一般用于計(jì)算機(jī)軟件或工業(yè)控

21、制器中，是指一些相關(guān)功能的程序段或器件的集合。其特點(diǎn)是可以組合或拆分。通過(guò)將復(fù)雜的問(wèn)題拆分，便于確定實(shí)現(xiàn)某一功能的途徑；通過(guò)簡(jiǎn)單的功能體的組合實(shí)現(xiàn)更為復(fù)雜的功能。2、物業(yè)管理模塊:可以理解為是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品某一方面特性的集合。二、模塊管理特點(diǎn)1、體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)專(zhuān)業(yè)化上細(xì)分、深化，管理服務(wù)水平達(dá)到高水準(zhǔn)；2、易于找到物業(yè)管理服務(wù)中不足之處的癥結(jié)所在，提高處理問(wèn)題效率；3、責(zé)任明確，物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)工作落到實(shí)處；4、易于移植，便于高起點(diǎn)開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)工作；5、溝通靈活，推廣迅速。三、模塊管理簡(jiǎn)介指導(dǎo)模塊共15個(gè)，操作模塊101個(gè)。第一模塊人力資源管理1、員工招聘、調(diào)動(dòng)、辭退 2、組織架構(gòu)3、

22、用人標(biāo)準(zhǔn)、工資標(biāo)準(zhǔn)4、定崗、定員、定責(zé)5、文件控制6、員工考核、考勤、考評(píng)7、人事檔案管理第二模塊培訓(xùn)管理1、培訓(xùn)計(jì)劃2、培訓(xùn)實(shí)施3、培訓(xùn)考評(píng)4、案例分析 第三模塊財(cái)務(wù)管理 收費(fèi)管理 成本控制1、資金管理 2、預(yù)算編制3、計(jì)費(fèi)及收費(fèi)4、欠費(fèi)處理5、成本控制6、核算與監(jiān)督7、財(cái)務(wù)信息8、財(cái)務(wù)制度第四模塊行政管理 后勤管理 辦公管理1、注冊(cè)、年審等事務(wù)辦理2、車(chē)輛調(diào)度3、安全教育4、飲食衛(wèi)生5、文件控制6、內(nèi)部溝通管理；7、辦公事務(wù)管理8、辦公用品、設(shè)備管理 第五模塊公眾事務(wù)管理1、臨時(shí)管理規(guī)約2、管理規(guī)約3、前期物業(yè)管理服務(wù)合同4、物業(yè)管理服務(wù)合同5、業(yè)主委員會(huì)章程6、公眾事務(wù)的法律依據(jù)和有效手

23、段第六模塊公共服務(wù)管理1、辦公服務(wù)2、開(kāi)展有償服務(wù)3、社區(qū)配套便民服務(wù)4、物業(yè)管理延伸服務(wù)5、服務(wù)基本禮儀6、接待投訴7、公共服務(wù)指南8、業(yè)主資料管理第七模塊清潔衛(wèi)生管理1、建立清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2、確定監(jiān)管程度3、清潔用品使用4、清潔工具使用5、清潔機(jī)械使用6、石材、不銹鋼等特等材料保養(yǎng)7、池、管道管理8、前期介入關(guān)注事項(xiàng)第八模塊綠化管理1、花木栽培管理2、公共綠地養(yǎng)護(hù)3、綠化環(huán)境布置4、藝術(shù)插花管理5、前期介入工作要點(diǎn)第九模塊設(shè)備管理 計(jì)算機(jī)管理設(shè)備維護(hù)維修管理能源消耗控制物資管理1、設(shè)備驗(yàn)收要點(diǎn)2、對(duì)設(shè)備使用狀態(tài)的基本要求3、設(shè)備保養(yǎng)的基本要求4、設(shè)備操作的基本要求5、設(shè)備資料、檔案管理6、設(shè)

24、備大中修及技改7、設(shè)備報(bào)廢的原則8、能源消耗管理9、室內(nèi)維修服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第十模塊房屋維修管理房屋設(shè)施維修管理裝修管理公共維修管理1、施工報(bào)建、現(xiàn)場(chǎng)管理、安全防護(hù)2、房屋安全檢查3、建筑設(shè)施管理4、公共地面、排水設(shè)施管理5、公共治安環(huán)境管理第十一模塊公共安全管理停車(chē)場(chǎng)及交通管理公共安全管理公共衛(wèi)生管理1、防止公共作業(yè)意外傷害2、公共設(shè)施安全管理3、防止公共設(shè)施意外傷害4、防止公眾之間意外傷害5、經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目安全管理6、停車(chē)場(chǎng)及交通車(chē)輛管理原則7、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)防8、班隊(duì)建設(shè) 9、消防組織建設(shè)第十二模塊消防管理1、樓宇固定消防設(shè)施的管理2、消防輔助器材的管理3、公共消防安全管理4、室內(nèi)裝修

25、消防管理5、消防安全檢查6、消防控制室的管理7、消防應(yīng)急措施8、公共消防安全宣傳教育9、消防檔案的建立和管理 第十三模塊視覺(jué)形象管理1、文件資料、宣傳品的裝潢設(shè)計(jì)2、標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)3、節(jié)日布置4、社區(qū)活動(dòng)5、社區(qū)文化目的：引導(dǎo)、溝通、宣傳、滿(mǎn)足需求；第十四模塊視覺(jué)形象管理1、文件資料、宣傳品的裝潢設(shè)計(jì)2、標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)3、節(jié)日布置4、社區(qū)活動(dòng)5、社區(qū)文化目的：引導(dǎo)、溝通、宣傳第十五模塊社區(qū)文化建設(shè)管理1、社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展原則2、開(kāi)展活動(dòng)的主要方式3、開(kāi)展活動(dòng)的工作制度4、社區(qū)活動(dòng)的組織形式5、社區(qū)活動(dòng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)四、模塊管理的建立1、培訓(xùn)學(xué)習(xí)，理解模塊管理的模式和理念；2、針對(duì)公司具體規(guī)模和服務(wù)深度,

26、明確模塊劃分及其內(nèi)容；3、分析管理人員素質(zhì)條件，確定指導(dǎo)模塊負(fù)責(zé)人；4、由管理處確定操作模塊負(fù)責(zé)人；5、將操作模塊落實(shí)到班組或責(zé)任人;6、具體實(shí)施；7、檢查、指導(dǎo)，不斷改進(jìn)。第三章 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容一、基本服務(wù)內(nèi)容一是對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理；二是維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序.主要包括: 一、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；二、電梯、智能系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行服務(wù)；三、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔和綠地、樹(shù)木、綠化設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、管理；四、物業(yè)裝飾裝修的管理；五、車(chē)輛行駛和停放秩序的服務(wù)、管理;六、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的服務(wù)、

27、管理；七、物業(yè)資料的查詢(xún)服務(wù)和管理； 八、專(zhuān)項(xiàng)維修資金的代管服務(wù)。二、具體服務(wù)內(nèi)容1、處理入住服務(wù)、各類(lèi)接待、咨詢(xún)、投訴、報(bào)修,權(quán)籍管理，收費(fèi)管理，專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理,裝飾裝修管理，檔案管理等事項(xiàng)。具體包括：收集業(yè)主資料，做好業(yè)主檔案的管理；服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的值守，收集掌握熱線(xiàn)電話(huà)的所有記錄,記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)；業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、咨詢(xún)、投訴等處理工作,做好回復(fù)、跟蹤、檢查;做好業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查及其各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析； 做好對(duì)業(yè)主的宣傳、調(diào)查工作;對(duì)各種社區(qū)和文化活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的廣告宣傳進(jìn)行監(jiān)督管理。2、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護(hù)和安全防范、消防防范等事項(xiàng)。

28、具體包括：維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序；協(xié)助公安、消防部門(mén)做好區(qū)域內(nèi)安全防范，協(xié)助業(yè)主做好防盜、防爆、防火、防災(zāi)害事故，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)向主管部門(mén)報(bào)告并提出整改意見(jiàn)；協(xié)助公安部門(mén)對(duì)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件、違法事件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)；建立健全各項(xiàng)安全、消防制度及各種應(yīng)急處置預(yù)案，嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行；對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡視、養(yǎng)護(hù)和管理,確保消防設(shè)施設(shè)備處于良好備用狀態(tài),各消防通道暢通；治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織內(nèi)部員工進(jìn)行治安、消防知識(shí)學(xué)習(xí)和消防演練；對(duì)業(yè)主房屋裝飾裝修的管理，督促業(yè)主和施工單位按裝飾裝修管理規(guī)定施工,對(duì)違章裝飾裝修予以處理、糾正違章行為；對(duì)進(jìn)入小區(qū)的人員、車(chē)輛、物品進(jìn)行登記、放

29、行，對(duì)可疑人員、車(chē)輛、物品按規(guī)定進(jìn)行檢查;維護(hù)小區(qū)內(nèi)的交通秩序、對(duì)車(chē)輛的停放進(jìn)行管理，積極配合相關(guān)部門(mén)執(zhí)法工作。3、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，對(duì)業(yè)主的報(bào)修提供及時(shí)有效的維修服務(wù)，并提供有償?shù)奶丶s服務(wù).具體包括:根據(jù)房屋及其附屬設(shè)施的實(shí)際情況，制定物業(yè)管理總體方案、編制養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃，經(jīng)審批后組織貫徹實(shí)施；全面負(fù)責(zé)樓宇的各種機(jī)電、消防、水電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修工作,保證各類(lèi)設(shè)備正常運(yùn)行；定期檢查各類(lèi)設(shè)備，根據(jù)存在問(wèn)題，提出維修解決辦法和制定維修方案,方案批準(zhǔn)后組織實(shí)施；房屋及其設(shè)施設(shè)備，如發(fā)生突發(fā)事件，必須全力以赴投入搶修，直至恢復(fù)運(yùn)行和正常使用；提出有關(guān)設(shè)施設(shè)備的增

30、補(bǔ)改造方案。4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的清潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù).具體包括：制定并完成各項(xiàng)環(huán)境清潔保潔任務(wù)；積極配合有關(guān)部門(mén)對(duì)清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的各種檢查,協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系；制定保潔及綠化工作流程與監(jiān)督質(zhì)量，接受業(yè)主和其他人員的監(jiān)督檢查和相關(guān)合理化建議；提高改善各種保潔、綠化工作流程,對(duì)即將發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)見(jiàn)并采取必要的措施進(jìn)行處理;積極推廣清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的新技術(shù)，宣傳、提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)和綠化養(yǎng)護(hù)意識(shí)；負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的病媒生物防治與消殺。第二節(jié) 本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)一、綜合管理1、服務(wù)中心：有固定的辦公地點(diǎn)及辦公家具。2、管理服務(wù)人員：小區(qū)經(jīng)理持有項(xiàng)目經(jīng)理上崗證，管理人

31、員持有物業(yè)管理員上崗證；水、電等特種作業(yè)員工均應(yīng)持有專(zhuān)業(yè)部門(mén)頒發(fā)的有效證書(shū)上崗，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范.3、服務(wù)時(shí)間：每天有工作人員接待業(yè)主和物業(yè)使用人,受理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的咨詢(xún)和投訴，答復(fù)率100%、有效投訴處理率100%.4、日常管理與服務(wù):日常服務(wù)應(yīng)符合國(guó)家和我市物業(yè)管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定以及物業(yè)服務(wù)合同的約定；建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)以及綠化養(yǎng)護(hù)等方面的規(guī)章制度;物業(yè)服務(wù)合同簽訂規(guī)范，公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，回訪(fǎng)率80%以上；對(duì)進(jìn)出裝修車(chē)輛

32、、裝修人員實(shí)行出入證管理，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視；對(duì)侵害物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的行為，要求責(zé)任人停止侵害、恢復(fù)原狀，對(duì)拒不改正的書(shū)面報(bào)告有關(guān)部門(mén)處理;建立檔案管理制度；開(kāi)展回訪(fǎng)工作，回訪(fǎng)率70%以上；按規(guī)定使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專(zhuān)項(xiàng)維修資金，公布專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用情況;每年第四季度將物業(yè)管理共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的報(bào)告提交業(yè)主委員會(huì)，并在小區(qū)內(nèi)公告; 公示場(chǎng)地占用費(fèi)的收取和使用情況。二、清潔衛(wèi)生1、樓內(nèi)公共區(qū)域：地面每天清掃1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每周擦拭2次；門(mén)窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、標(biāo)識(shí)牌等設(shè)施每季度擦拭1次；電梯轎廂每天擦拭1次；每半年對(duì)電梯門(mén)、壁保養(yǎng)1次。2、樓外公共區(qū)

33、域:硬化地面、主次干道每天清掃1次,干凈整潔；公共區(qū)域日常設(shè)專(zhuān)人保潔，保持其干凈整潔無(wú)雜物；對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑適時(shí)進(jìn)行清掃；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等每月擦拭2次；路燈、樓道燈每半年清潔1次；垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無(wú)滿(mǎn)溢現(xiàn)象；垃圾桶、果皮箱每周清潔2次，夏季每周進(jìn)行2次消毒。三、公共秩序維護(hù)1、人員要求：統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志；正確使用各類(lèi)消防器材；協(xié)助公安部門(mén)做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護(hù)和安全防范工作，發(fā)生治安案件或者各類(lèi)災(zāi)害事故時(shí)，及時(shí)向公安和有關(guān)部門(mén)報(bào)告，并積極協(xié)助做好調(diào)查和救助工作。2、門(mén)崗：主出入口24小時(shí)值勤,其中7：009：00、17：0019：00立崗，邊門(mén)定

34、時(shí)開(kāi)放設(shè)有專(zhuān)人看管，做好交接班記錄。3、對(duì)外來(lái)機(jī)動(dòng)車(chē)實(shí)行詢(xún)問(wèn)登記，停放有序。4、巡邏崗：按照規(guī)定路線(xiàn)和時(shí)間巡邏，其中夜間巡邏不少于4次，做好巡查記錄。四、綠化養(yǎng)護(hù)1、草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草孳生。2、樹(shù)木無(wú)明顯枯枝死杈.3、根據(jù)氣候和季節(jié)狀況,適時(shí)組織澆灌、施肥和松土。4、適時(shí)做好病蟲(chóng)害防治，病蟲(chóng)害現(xiàn)象不明顯。5、適時(shí)采取防凍保暖措施。五、共用部位養(yǎng)護(hù)1、維修養(yǎng)護(hù)制度：在工作場(chǎng)所公示工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制度，執(zhí)行良好，有檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。2、小區(qū)平面分布圖、樓門(mén)標(biāo)識(shí)等：保持完好齊全、規(guī)范美觀(guān)，有缺損及時(shí)更換修補(bǔ)。3、房屋外檐:每月進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。4、樓梯扶手、

35、門(mén)窗：每月巡查一次，保持樓內(nèi)公共部位門(mén)窗玻璃、配件完好，開(kāi)閉靈活.5、樓內(nèi)墻地面、頂面:每月巡查一次，遇有損壞適時(shí)修補(bǔ)。6、雨水井、化糞井:每半年檢查一次，定期清理疏通，保持暢通，無(wú)堵塞外溢。7、場(chǎng)地、道路：每半年檢查一次，場(chǎng)地、道路平整通暢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。8、安全標(biāo)識(shí)等：每月巡查一次，危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)識(shí)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)。9、圍墻：每月巡查一次，保持圍墻完好,發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修.10、樓道燈：接到業(yè)主或使用人報(bào)修后3小時(shí)內(nèi)修復(fù)，完好率90%以上。第四章 主要工作環(huán)節(jié)運(yùn)行程序與檢查方法第一節(jié) 企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作流程一、整體運(yùn)作流程日常運(yùn)作組建機(jī)構(gòu)解釋并估價(jià)交接驗(yàn)收前期介入崗位培訓(xùn)正式入

36、駐整體運(yùn)作流程說(shuō)明：1、整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接,既無(wú)盲點(diǎn),又無(wú)沉積。2、整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司質(zhì)量管理規(guī)定進(jìn)行運(yùn)作.3、所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證,充分體現(xiàn)管理效率.4、重視物業(yè)經(jīng)營(yíng)工作，確保本項(xiàng)目的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。二、服務(wù)流程檢查監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)公司考核指令指令反饋各部門(mén)各服務(wù)崗位指令反饋服務(wù)流程說(shuō)明：擬建立以客戶(hù)服務(wù)部門(mén)為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻?hù)服務(wù)部是物業(yè)公司的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。而物業(yè)公司所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該部門(mén)反饋給業(yè)主

37、、客戶(hù)。三、管理運(yùn)作流程物業(yè)公司工作計(jì)劃其他服務(wù)工作計(jì)劃綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃保潔工作計(jì)劃秩序維護(hù)工作計(jì)劃房屋、公用設(shè)施設(shè)備、機(jī)電運(yùn)行、維修保養(yǎng)計(jì)劃信息反饋 計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃調(diào)整過(guò)程監(jiān)控信息反饋考核、驗(yàn)收編制下一輪工作計(jì)劃 總 結(jié)管理運(yùn)作流程說(shuō)明:1、管理服務(wù)工作按照程序化的要求，編制物業(yè)公司及各職能部門(mén)的年度、月度計(jì)劃，按持續(xù)改進(jìn)的要求和當(dāng)月工作特點(diǎn)進(jìn)行編制，力求有很強(qiáng)的實(shí)操性和針對(duì)性。2、保潔、維修、綠化工作在年度計(jì)劃的框架內(nèi)，對(duì)定期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。3、對(duì)計(jì)劃的實(shí)施按質(zhì)量管理要求進(jìn)行嚴(yán)格控制，在執(zhí)行計(jì)劃過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)客觀(guān)情況有變更，應(yīng)對(duì)計(jì)劃作出調(diào)整.4、對(duì)計(jì)劃的實(shí)施和日常管理服務(wù)工

38、作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實(shí)行日檢、周檢、月檢，嚴(yán)格控制管理服務(wù)質(zhì)量。5、物業(yè)公司每月底、年底進(jìn)行全面的工作總結(jié)，布置下月（年）度的工作計(jì)劃。按PDCA循環(huán)原理，各項(xiàng)管理服務(wù)工作完成“計(jì)劃-實(shí)施-監(jiān)控改進(jìn)循環(huán)后,實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)式提高。四、內(nèi)部管理體系1、目標(biāo)責(zé)任管理體系物業(yè)公司監(jiān)控與考核信息反饋各項(xiàng)管理服務(wù)目標(biāo)分解到部門(mén)、崗位目標(biāo)明確責(zé)任人的責(zé)權(quán)利關(guān)系實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施獎(jiǎng)罰辦法目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)考核目標(biāo)責(zé)任管理體系說(shuō)明：由物業(yè)公司總經(jīng)理與各部門(mén)簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū);目標(biāo)體系包括：安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；目標(biāo)責(zé)任書(shū)明確公司與部門(mén)雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系；由物業(yè)公司制定完成目標(biāo)的具體實(shí)施措施和分解目標(biāo)到各部門(mén)、各

39、工作崗位;公司各部門(mén)進(jìn)行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜合考核;依據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰規(guī)定。2、客戶(hù)滿(mǎn)意信息管理體系用戶(hù)滿(mǎn)意度提高管理處內(nèi)部改進(jìn)信息顧客信息或要求工作計(jì)劃改進(jìn)提高計(jì)劃實(shí)施檢查監(jiān)控客戶(hù)滿(mǎn)意信息管理體系說(shuō)明：1、建立系統(tǒng)、完善的客戶(hù)滿(mǎn)意信息管理體系是持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)工作的重要保證；2、在總結(jié)上一個(gè)工作周期和收集客戶(hù)信息、要求、物業(yè)公司內(nèi)部信息的基礎(chǔ)上,編制下一個(gè)工作周期的計(jì)劃（如月度計(jì)劃)；3、在計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中采用多種渠道收集客戶(hù)滿(mǎn)意信息：客戶(hù)回訪(fǎng)、維修回訪(fǎng)、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、書(shū)面征詢(xún)意見(jiàn)、滿(mǎn)意率抽樣調(diào)查、滿(mǎn)意度抽樣調(diào)查、客戶(hù)投訴、求助、建議、要求等;4、企業(yè)內(nèi)部信息交流:上級(jí)檢查信息、部門(mén)內(nèi)

40、檢信息、員工報(bào)告信息;5、對(duì)客戶(hù)反映的信息進(jìn)行跟蹤、處理,并將處理結(jié)果反饋給用戶(hù)，必要時(shí)進(jìn)行書(shū)面回復(fù)或公示,將書(shū)面征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)或滿(mǎn)意情況調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，制訂改進(jìn)措施并向客戶(hù)反饋或進(jìn)行公示；6、實(shí)行向單位客戶(hù)報(bào)告制度：每月以書(shū)面或口頭方式向客戶(hù)報(bào)告當(dāng)月物業(yè)管理情況，進(jìn)行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得單位客戶(hù)寶貴意見(jiàn)和工作支持。第二節(jié) 物業(yè)承接查驗(yàn)流程一、接收各類(lèi)文件資料接收全套建筑施工資料，政府批文，規(guī)劃圖，總平面圖、供水、供電、供氣、供暖及智能化設(shè)施、公共設(shè)施線(xiàn)路圖、消防設(shè)施圖、停車(chē)場(chǎng)等交通圖，機(jī)電設(shè)備說(shuō)明書(shū)、合同、保險(xiǎn)、保修協(xié)議、操作設(shè)備、維修養(yǎng)護(hù)說(shuō)明書(shū)及圖紙、資料，建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣

41、工圖，各類(lèi)檢驗(yàn)、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。二、根據(jù)設(shè)計(jì)質(zhì)量、數(shù)量、使用功能進(jìn)行驗(yàn)收會(huì)同監(jiān)理公司、施工隊(duì)等部門(mén)如實(shí)填寫(xiě)質(zhì)量驗(yàn)收單，向施工單位出具整改通知，明確復(fù)驗(yàn)日期。抄水、電、氣、暖表底數(shù)，備案歸類(lèi)整理保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式等有關(guān)資料及重大保修項(xiàng)目附細(xì)則與備忘。填寫(xiě)書(shū)面移交手續(xù)，監(jiān)制物業(yè)正式接收文件，接管、進(jìn)駐第三節(jié) 業(yè)主入住流程業(yè)主提供入住資料、入住通知單、購(gòu)房合同、身份證原件發(fā)放填寫(xiě)業(yè)主登記表，電表、水表、煤氣表過(guò)戶(hù)登記表，領(lǐng)取入住清單收取各項(xiàng)費(fèi)用陪同業(yè)主驗(yàn)房，填寫(xiě)驗(yàn)房單憑入住清單，發(fā)放住戶(hù)手冊(cè)，領(lǐng)取鑰匙第四節(jié) 業(yè)主投訴處理流程客服員接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)投訴責(zé)任人采取正確方法處理投訴處理單第一聯(lián)交責(zé)任部門(mén)

42、責(zé)任人簽收客服人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫(xiě)投訴處理單據(jù)業(yè)主電話(huà)投訴業(yè)主來(lái)信投訴投訴處理單第二聯(lián)客服員保存?zhèn)洳樾畔⒎答佒林鞴?，主管采取有關(guān)措施，加強(qiáng)有關(guān)部門(mén)工作，減少投訴處理完畢交物業(yè)處簽收并轉(zhuǎn)交項(xiàng)目經(jīng)理 反 饋客服員回訪(fǎng)，并填寫(xiě)投訴回訪(fǎng)表客服員統(tǒng)一編號(hào)裝訂投訴處理單，回訪(fǎng)表每月整理、匯總所有投訴統(tǒng)計(jì)表，分析投宿重點(diǎn)、類(lèi)別涉及部門(mén)等信息第五節(jié) 工作考核流程財(cái)務(wù)人員實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理審批填寫(xiě)處罰單或獎(jiǎng)勵(lì)單發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)或成績(jī)各部門(mén)主 管統(tǒng)計(jì)信息上報(bào)公司物業(yè)處統(tǒng)計(jì)存檔填寫(xiě)內(nèi)部工作單及責(zé)任部門(mén)簽收責(zé)任部門(mén)處理處理完畢，管理處檢查發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)問(wèn)題第六節(jié) 材料控制程序物業(yè)公司審批購(gòu)料申請(qǐng)單庫(kù)管員驗(yàn)收入庫(kù)采購(gòu)管理處審批申

43、請(qǐng) 人 填 寫(xiě) 領(lǐng)料單盤(pán) 點(diǎn) 記 錄庫(kù)管員做好領(lǐng)料登記第七節(jié) 維修管理程序業(yè)主報(bào)修維修主管派活客服員填寫(xiě)維修臺(tái)帳、維修單，并通知工程維修部簽收匯總維修單，安排回訪(fǎng)信息反饋至項(xiàng)目經(jīng)理維修工準(zhǔn)備材料到現(xiàn)場(chǎng)維修完畢，請(qǐng)業(yè)主簽字交回維修單及提取費(fèi)用第八節(jié) 共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)流程根據(jù)巡查員日常巡查，維修主管填寫(xiě)保養(yǎng)計(jì)劃，填寫(xiě)工作單工程維修部簽收主管分工準(zhǔn)備材料，實(shí)施方案現(xiàn)場(chǎng)操作維修養(yǎng)護(hù)完畢，驗(yàn)收合格后，填寫(xiě)維修記錄表歸檔保存第九節(jié) 機(jī)電設(shè)備維修流程本單位無(wú)法維修，填寫(xiě)對(duì)外委托維修單，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批維修主管填寫(xiě)維修單并組織人員到現(xiàn)場(chǎng)維修出現(xiàn)運(yùn)行故障或事故隱患，申報(bào)維修歸檔保存上報(bào)維修完畢，檢查合格，做好

44、維修記錄第十節(jié) 消防應(yīng)急處理流程接到報(bào)警判斷地點(diǎn)，趕赴現(xiàn)場(chǎng)查明原因記錄在案災(zāi)情重：打119報(bào)警，通知主管領(lǐng)導(dǎo)及項(xiàng)目經(jīng)理災(zāi)情輕：通知秩序人員自行處理檢查自動(dòng)啟動(dòng)的消防工作情況，必要時(shí)啟動(dòng)其他消防設(shè)施切斷氣源、電源、轉(zhuǎn)換事故電源組織秩序維護(hù)到現(xiàn)場(chǎng)組織滅火組織人員疏散，進(jìn)行保護(hù)安全檢 測(cè) 情 況堅(jiān) 守 崗 位清理現(xiàn)場(chǎng)，做好事故記錄，協(xié)查事故原因，上報(bào)有關(guān)部門(mén)第十一節(jié) 綠化養(yǎng)護(hù)管理流程主管綠化人員巡查植物修剪澆水施肥打草除草發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，填寫(xiě)綠化問(wèn)題記錄表，提出施工方案，安排施工補(bǔ)苗防蟲(chóng)防寒保潔填寫(xiě)記錄歸檔保存第十二節(jié) 清潔衛(wèi)生管理流程主管、領(lǐng)班巡視檢查填寫(xiě)保潔記錄表，歸檔保存發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、填寫(xiě)保潔記錄表，提

45、出處理意見(jiàn)，安排人員處理保潔員實(shí)施整改，主管、領(lǐng)班復(fù)查第十三節(jié) 業(yè)主房屋裝修管理流程業(yè)主及裝修施工隊(duì)客戶(hù)服務(wù)部項(xiàng)目經(jīng)理工程維修部主管秩序維護(hù)部主管保潔綠化部主管安排有關(guān)人員每日巡查一次 隨時(shí)檢查記錄 每日巡查二次記錄樓梯扶手、踏步是否破損，是否占用樓道、亂倒垃圾，不按規(guī)定放裝修垃圾有無(wú)違章裝修、拆改、私接水、電，將裝修垃圾沖入下水道進(jìn)場(chǎng)人員有無(wú)入場(chǎng)證，是否使用電爐，是否留宿，有無(wú)火災(zāi)隱患，是否超時(shí)裝修無(wú)問(wèn)題至裝修完畢業(yè)主裝修隊(duì)、工程維修部、秩序維護(hù)部、保潔綠化部驗(yàn)收裝修，填裝修驗(yàn)收單有問(wèn)題合 格項(xiàng)目經(jīng)理采取必要措施停水、停電、罰款客服員填寫(xiě)違章裝修通知單業(yè)主及施工隊(duì)限期整改至合格不合格退押金，

46、收管理費(fèi)，施工隊(duì)退場(chǎng)第五章 本項(xiàng)目各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 物業(yè)管理處組織方案一、組織原則物業(yè)管理處實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線(xiàn)制管理，下設(shè)客戶(hù)服務(wù)部、秩序維護(hù)部、保潔綠化部、工程維修部四個(gè)部門(mén).嚴(yán)格確保各類(lèi)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和崗位技能，制約、規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為,采用整體管理和分片管理相結(jié)合的管理辦法,運(yùn)用辦公自動(dòng)化及現(xiàn)代管理手段,實(shí)施品牌和形象策略。二、組織架構(gòu)物業(yè)管理處（項(xiàng)目經(jīng)理） 秩序維護(hù)部 工程維修部客戶(hù)服務(wù)部保潔綠化部保潔員綠化員秩序維護(hù)員監(jiān)控員維修員 客服員三、各部門(mén)職責(zé)（一）物業(yè)管理處（項(xiàng)目經(jīng)理）崗位職責(zé)1、帶領(lǐng)所屬員工貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行本項(xiàng)目的各項(xiàng)操作程序

47、，確保各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到要求。 2、制訂培訓(xùn)計(jì)劃,并組織實(shí)施培訓(xùn)，督導(dǎo)部屬將培訓(xùn)的內(nèi)容落實(shí)到各工作崗位，隨時(shí)檢查培訓(xùn)效果,確保員工了解工作要求。 3、帶頭隨手撿起地上垃圾并將此做為檢驗(yàn)各級(jí)清潔人員是否符合標(biāo)準(zhǔn)的基本要求. 4、認(rèn)真考察所管項(xiàng)目的工作區(qū)域、工作難度、工作時(shí)段,根據(jù)實(shí)際情況提出合理的定崗定員建議,經(jīng)批準(zhǔn)后嚴(yán)格執(zhí)行。 5、根據(jù)該項(xiàng)目的實(shí)際情況因地制宜，制定本項(xiàng)目的各項(xiàng)管理制度,經(jīng)批準(zhǔn)后組織所屬員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。 6、設(shè)置應(yīng)急事件科目，擬訂應(yīng)急事件處理程序方案，經(jīng)批準(zhǔn)后遵照?qǐng)?zhí)行。 7、制定每月、每周、每日工作計(jì)劃并確保工作計(jì)劃完成，檢討計(jì)劃未完成的原因并找出解決辦法，撰寫(xiě)各類(lèi)文件報(bào)告及工

48、作總結(jié)。 8、在職權(quán)范圍內(nèi)審核批復(fù)所屬員工的各類(lèi)假期,檢查員工的每日出勤情況，審核所管項(xiàng)目員工的月考勤。 9、對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和違紀(jì)員工在職權(quán)范圍內(nèi)實(shí)施獎(jiǎng)罰或建議獎(jiǎng)罰,對(duì)領(lǐng)班及以上員工每月做績(jī)效考核。 10、聽(tīng)取主管或領(lǐng)班的工作匯報(bào),并協(xié)助解決他們工作中遇到的困難，及時(shí)了解他們及其他部屬的思想動(dòng)態(tài)、工作情緒,關(guān)心部署的生活情況確保人員穩(wěn)定。 11、定期向公司匯報(bào)該項(xiàng)目的工作情況,根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況，提出人員的增減建議及需要特別支持時(shí)的理由。 12、準(zhǔn)確掌握該項(xiàng)目人員的流動(dòng)規(guī)律，提前做好補(bǔ)充人員的招聘，以保證項(xiàng)目的人員配制. 13、加強(qiáng)與業(yè)主單位的溝通，主動(dòng)了解他們的服務(wù)要求及工作意見(jiàn),并妥善處理

49、。在保證日常工作完成的前提下，對(duì)業(yè)主單位的要求視工作量盡量想辦法完成。 14、虛心接受政府有關(guān)部門(mén)和業(yè)主的監(jiān)督與檢查，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)整改。 15、參加各種會(huì)議，并向下屬傳達(dá)會(huì)議精神，組織召開(kāi)本項(xiàng)目的各種會(huì)議，做好會(huì)議記錄并存檔。 16、加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高，不斷學(xué)習(xí)物業(yè)管理行業(yè)的新技術(shù)、新方法，并培訓(xùn)部屬盡快掌握. 17、教育所屬員工潔身自愛(ài)不私自拿用業(yè)主單位的財(cái)物，并養(yǎng)成拾金不昧的良好習(xí)慣。 18、定期對(duì)員工進(jìn)行安全工作教育，培養(yǎng)員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，確保在工作崗位上的人身安全. 19、做好項(xiàng)目的成本預(yù)算,并確保各項(xiàng)費(fèi)用的開(kāi)支在預(yù)算范圍內(nèi)。20、做好器械與物料的申購(gòu)、使用和保管，確保申

50、購(gòu)的物品及時(shí)到達(dá)。 21、教育部屬愛(ài)惜使用各類(lèi)設(shè)備，規(guī)范操作，做到開(kāi)源節(jié)流.(二)客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)與客戶(hù)單位和業(yè)主之間的聯(lián)系,處理包括入住服務(wù)、各類(lèi)接待、咨詢(xún)、投訴、報(bào)修,權(quán)籍管理,收費(fèi)管理，專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理，裝飾裝修管理，檔案管理等事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)各部門(mén)工作。1、收集轄區(qū)內(nèi)業(yè)主資料，做好業(yè)主檔案的管理； 2、服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的值守，收集掌握熱線(xiàn)電話(huà)的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量,負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)；3、業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、咨詢(xún)、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查;4、做好業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查及其各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析； 5、做好對(duì)業(yè)主的宣傳、調(diào)查工作；6、對(duì)各種社區(qū)和文化活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；7

51、、對(duì)轄區(qū)內(nèi)廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理.（三）秩序維護(hù)部部門(mén)職責(zé)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范和消防防范服務(wù),主要包括：協(xié)助公安部門(mén)對(duì)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件、違法事件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)看護(hù),對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡視、養(yǎng)護(hù)和管理，建立健全各項(xiàng)安全、消防制度及各種應(yīng)急預(yù)案,對(duì)進(jìn)入小區(qū)的人員、物品進(jìn)行登記、放行，對(duì)業(yè)主的裝飾裝修進(jìn)行監(jiān)管；維護(hù)小區(qū)內(nèi)的交通秩序、對(duì)車(chē)輛停放進(jìn)行管理,積極配合相關(guān)部門(mén)執(zhí)法工作。1、維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序。2、協(xié)助公安、消防部門(mén)做好區(qū)域內(nèi)的安全防范，協(xié)助業(yè)主做好防盜、防爆、防火、防災(zāi)害事故，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)向主管部門(mén)報(bào)告并提出整改意見(jiàn).3、建立、健全消防安全制度，嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行.

52、4、治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息,組織內(nèi)部員工進(jìn)行治安、消防知識(shí)學(xué)習(xí)和消防演練。5、消防設(shè)施設(shè)備、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施設(shè)備處于良好備用狀態(tài)，各消防通道暢通.會(huì)同工程維修部制定消防設(shè)施設(shè)備年度維修保養(yǎng)計(jì)劃.6、制定治安、消防應(yīng)急處理方案、防范措施7、業(yè)主房屋裝飾裝修的管理,督促業(yè)主和施工單位按裝飾裝修管理規(guī)定施工，對(duì)違章裝飾裝修予以處理、糾正違章行為.8、出入小區(qū)訪(fǎng)客、車(chē)輛的登記(如檢查裝修工人、探訪(fǎng)客、臨時(shí)雇工等），對(duì)可疑人員、車(chē)輛、物品按規(guī)定進(jìn)行檢查。(四）工程維修部部門(mén)職責(zé)工程維修部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，對(duì)業(yè)主的報(bào)修提供及時(shí)有效的維

53、修服務(wù),并提供有償?shù)奶丶s服務(wù).1、根據(jù)房屋及其附屬設(shè)施的實(shí)際情況，制定物業(yè)管理總體方案、編制養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃，經(jīng)審批后組織貫徹實(shí)施；2、全面負(fù)責(zé)樓宇的各種機(jī)電、消防、水電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修工作，保證各類(lèi)設(shè)備正常運(yùn)行；3、定期檢查各類(lèi)設(shè)備,根據(jù)存在問(wèn)題，提出維修解決辦法和制定維修方案，方案批準(zhǔn)后組織實(shí)施；4、房屋及其設(shè)施設(shè)備，如發(fā)生突發(fā)事件，工程維修部必須全力以赴投入搶修，直至恢復(fù)運(yùn)行和正常使用；5、協(xié)助秩序維護(hù)部做好業(yè)主房屋裝飾裝修的監(jiān)督、檢查工作；6、參加樓宇工程的驗(yàn)收，提出有關(guān)設(shè)施設(shè)備的增補(bǔ)改造方案.(五）保潔綠化部部門(mén)職責(zé)保潔綠化部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的清潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。1、熟悉和

54、遵守國(guó)家有關(guān)清潔衛(wèi)生的法規(guī),熟練使用各種保潔用具，制定各項(xiàng)環(huán)境清潔保潔任務(wù)；2、積極配合客戶(hù)服務(wù)部處理好各種保潔及綠化投訴。3、積極配合有關(guān)部門(mén)對(duì)清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的各種檢查，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系;4、制定保潔及綠化工作流程與監(jiān)督質(zhì)量，接受業(yè)主和其他人員的建議；5、向項(xiàng)目經(jīng)理提出保潔衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護(hù)方面的合理化建議;6、每月定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)月完成和進(jìn)行的主要工作及下月的主要工作安排；7、提高改善各種保潔、綠化工作流程，使本部門(mén)的工作及人員安排更加合理,并對(duì)即將發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)見(jiàn)并采取必要的措施進(jìn)行處理；8、積極推廣清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的新技術(shù)，宣傳、提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)和綠化養(yǎng)護(hù)意識(shí)。第二

55、節(jié) 人力資源保障方案在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷上要求達(dá)到大專(zhuān)以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才。結(jié)合客戶(hù)單位要求與項(xiàng)目實(shí)際情況，擬配置各類(lèi)管理及服務(wù)人員名。一、人員配置部 門(mén)職 務(wù)主 要 職 責(zé)人數(shù)物業(yè)管理處（客戶(hù)服務(wù)部）（)項(xiàng)目經(jīng)理主管項(xiàng)目全面工作，每日對(duì)項(xiàng)目整體工作進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理1客服員具體負(fù)責(zé)接待業(yè)主報(bào)事、投訴、報(bào)修、咨詢(xún)，及各類(lèi)收費(fèi)工作秩序維護(hù)部（）秩序維護(hù)主管主管安全防范、消防防范、公共秩序維護(hù)，每日巡檢,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理1門(mén)衛(wèi)守護(hù)員負(fù)責(zé)門(mén)衛(wèi)管理,對(duì)可疑人員和車(chē)輛進(jìn)行檢查

56、和防范巡邏控制員負(fù)責(zé)日常安全防范、消防巡邏及裝修期間的巡查管理監(jiān)控員負(fù)責(zé)監(jiān)控電梯、門(mén)廳、院落、圍墻，及時(shí)通報(bào)安全隱患和設(shè)備設(shè)施故障；負(fù)責(zé)消防監(jiān)控,及時(shí)通報(bào)火災(zāi)隱患，遇火情及時(shí)報(bào)警保潔綠化部（)保潔綠化主管主管保潔綠化管理工作,每日巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理1內(nèi)部保潔員負(fù)責(zé)樓內(nèi)區(qū)域環(huán)衛(wèi)清潔外部保潔員負(fù)責(zé)樓外區(qū)域環(huán)衛(wèi)保潔、生活垃圾清運(yùn)綠化員負(fù)責(zé)綠化管理和養(yǎng)護(hù)工程維修部（）強(qiáng)電維修員負(fù)責(zé)強(qiáng)電系統(tǒng)維修,變電室值班2弱電維修員負(fù)責(zé)弱電系統(tǒng)維修及一般電氣維修2綜合維修員負(fù)責(zé)綜合維修工作2二、管理服務(wù)人員任職條件1、項(xiàng)目經(jīng)理：持有物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理上崗證，具有5年以上大型物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律

57、、法規(guī)及企業(yè)管理工作,有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力,勤業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè).2、客服員：大專(zhuān)及以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理員上崗證，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)，具有豐富資料、文檔管理工作經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng),吃苦耐勞。3、保潔人員:高中及以上學(xué)歷(或同等能力），身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。4、綠化人員：高中及以上學(xué)歷(或同等能力），熟悉園林綠化相關(guān)工作內(nèi)容，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé),能吃苦耐勞。5、垃圾清運(yùn)工:初中及以上學(xué)歷（或同等能力），身體健康、品行端正,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。6、電工：身體健康，大專(zhuān)及以上學(xué)歷，電力系統(tǒng)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)，助理工程師職稱(chēng)，有3

58、年以上工作經(jīng)驗(yàn),有大型企業(yè)設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，具有獨(dú)立完成工作的能力。7、綜合維修工：高中及以上學(xué)歷(水電專(zhuān)業(yè)），持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的口頭表達(dá)能力.8、秩序維護(hù)員：高中及以上學(xué)歷（或同等能力)，退伍軍人優(yōu)先，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，須有本地戶(hù)口或本地?fù)?dān)保人.三、人員培訓(xùn)我公司將對(duì)全體員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，以提高員工對(duì)崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知水平和崗位技能，確保一個(gè)月內(nèi)培訓(xùn)率達(dá)到100，合格率達(dá)到100.同時(shí)每年舉辦2次針對(duì)崗位技能的培訓(xùn)與考核。經(jīng)考核,未達(dá)到上崗技能要求的，堅(jiān)決予以辭退。1、培訓(xùn)承諾我公司將科學(xué)系統(tǒng)地對(duì)項(xiàng)目的全體員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)提高員工對(duì)崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知水平和服務(wù)技能，確保管理人員100%持證上崗,全年培訓(xùn)率達(dá)到100%，合格率達(dá)到100。2、培訓(xùn)計(jì)劃源源不斷地人員培訓(xùn)是管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心?！芭嘤?xùn)中心每年舉辦二期物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)班.培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專(zhuān)業(yè)管理人員和外聘一些專(zhuān)家、學(xué)者擔(dān)綱，講授市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃和各類(lèi)型物業(yè)管理服