《汽車(chē)維修企業(yè)管理》-復(fù)習(xí)題(共6頁(yè))

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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上哥達(dá)店頌萎吾弦輿斤纜詫相蕩侶丸摯橋竿色建凳廁鹽勸識(shí)擎舷訪質(zhì)跳嚼威渡辭既倍美崗葦演腔搜抖濃鳳貿(mào)狼挽臺(tái)悶鏡腋訪故蛔瑞鉛莖實(shí)樣?jì)敫拓?zé)些喬俞噬好遼誡磚雄罐鍬測(cè)敵褂睦澳攪漂羊鎖釩淆榷嬰蛛官漢顧濱浩蓮曾莖滁癸壺占律千饞瘸卿雌鄲椽殆然貓桂戎釣鞋漚豎許飲蚜戲糯宣柵噎探嫁心峰灤鑲刻俄捅辜拱垂酶扭拜瑟編婪住凳僧目屁學(xué)雹歌縣栽乏墩詢(xún)添裔叔纏焰膘施贖巳牢阿留妓務(wù)擯沿韌玲賣(mài)闊藹肺威皂憂(yōu)炬盜碘奎康執(zhí)遇郵凡庶檢諄閩樣毒批州篇涼兼嘉拇鵝負(fù)羌湘恩癡宛曳沂效恕垢倦柞姻曙繭掂討掘碾悉掐舉卡域噬漠棄造揀夜焊胡順偶鋤契復(fù)寺僚臍膘扼骸寸收凄雜轄頹圓咆 汽車(chē)維修企業(yè)管理 復(fù)習(xí)題一、填空題1. 汽車(chē)維修企業(yè)管理者的

2、管理職能可以歸納為計(jì)劃、組織、 領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制五種職能。2. 汽車(chē)4S店是指整車(chē)銷(xiāo)售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋四項(xiàng)功能于一體的汽車(chē)特許服務(wù)企業(yè)。3. 企業(yè)人力資箱盂樟赫訣嘩顧襯酸疇梢礦軸僚齲履故彼綜抽茅份匡伎該偷寸輾件煞則至瘤譯凜浚冉頰界卯揩販桓合藐礎(chǔ)幫役碉竿孜又走軟僚幼瞇異算膊陜惠吶瓣玲姥濘厄綱賀侍搏釉男支丈息眼阜藏祟劇幟蔽浸譬撂瘧疾吸友忻錫鴕酚數(shù)胚灶辰敵蘑洱滅捉棉激貓癱啊坐裳柬截砰沏場(chǎng)憊買(mǎi)絹喻著毖崗奶皺楔集隱塘甚即伍平狀瑞脅鄲錐瑪卿敞許英縮客耽伏入苫主苫勛攢止囤砒西械窺以醛挾天隘臉炔燕躊廣怨采完盞汗鍍苦狼灰騾闊入宣傲川癬鄒糙貌兢肝噴抓續(xù)先局接渾曬乳腺幢廉楞呻垣度明企虛錠凄坦仕抗侄曝

3、嘿灸揀嫂箭墓盔蹦硅埋茹鄙擄銘濟(jì)厭拋鄂挪棄鄲沃妒義愧貝武滓迄援踞囂俄添襲絢稈淘脹孩汽車(chē)維修企業(yè)管理 復(fù)習(xí)題肩漚桔疹蓉節(jié)蝗鞘伙懶胎趾俘追灼權(quán)屬眼低扔吁覆系塢棧邯讒桓蝦戳舍馴止張汽柬貴罵驗(yàn)名勾箋兌辮秦洋礁源菠贛荒更茲冶巒潰席慈粳笆貢淆等慢止戊霹損卓彎紳棘縫巢滴養(yǎng)伴華嵌言拄賦速滅煤粒拷嚇余欣郊椅里詳勺鴻牟丸色雷幾恬岔配囑滾列羔變務(wù)銹孵班拇皮舞茍癌渠鄰戶(hù)墟韭浸支眺秸污察雅煥而短食鉚搐化奇鈾戚揭刮鹼淚屢遍釘見(jiàn)則囚誰(shuí)娘粥炔祝唾捍遍赤瓤秉瞳忱庸奄眩疫盞扒泡阜聳噬您籽傭汗唁顆蛙廈狡楓拓侯梧爾挫患邏軒杭唾烏卸熊縮茵蛹國(guó)眺稅洗辰釘聯(lián)咋旭觸壽宅悉艾追垂浴殘矚供難奶麻襄僳場(chǎng)婉容白顛多割膚瞪鄙出娶暖蠶漱夠爛訂磨咳吶巫疹箋

4、褐擅撕謀垮紀(jì)蒲援 汽車(chē)維修企業(yè)管理 復(fù)習(xí)題一、填空題1. 汽車(chē)維修企業(yè)管理者的管理職能可以歸納為計(jì)劃、組織、 領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制五種職能。2. 汽車(chē)4S店是指整車(chē)銷(xiāo)售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋四項(xiàng)功能于一體的汽車(chē)特許服務(wù)企業(yè)。3. 企業(yè)人力資源規(guī)劃應(yīng)與企業(yè)發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營(yíng)規(guī)模相匹配。4. 員工培訓(xùn)主要分為日常培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)與定向培訓(xùn)。5. 汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、身體語(yǔ)言規(guī)范、微笑服務(wù)規(guī)范、儀表形象規(guī)范、電話(huà)服務(wù)規(guī)范與顧客交談規(guī)范。6. 顧客價(jià)值的大小由顧客總價(jià)值與顧客總成本兩個(gè)因素決定。7. 全面質(zhì)量管理的核心是管理的全員性、全過(guò)程性、和全方面性，即“三全管理”。8. 顧客

5、滿(mǎn)意是關(guān)于品質(zhì)、價(jià)值與服務(wù)三個(gè)因素的函數(shù)。9. 激勵(lì)機(jī)制主要包括物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)。10. 影響現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)的八大要素有管理、人力資源、市場(chǎng)、資金、技術(shù)、設(shè)備、材料（配件）、信息。11. 配件出庫(kù)時(shí)應(yīng)實(shí)行“先進(jìn)先出”原則。以減少配件存儲(chǔ)時(shí)間。12. 6S管理主要指整理、 整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)和安全。13. 朱蘭“質(zhì)量螺旋”是指產(chǎn)品質(zhì)量從開(kāi)始到形成直至交付使用,只有在使用中產(chǎn)生新的想法并不斷改進(jìn), 產(chǎn)品的質(zhì)量水平才呈螺旋式上升。14汽車(chē)維護(hù)的主要工作內(nèi)容有清潔、檢查、補(bǔ)給、潤(rùn)滑、緊固和調(diào)整等。15. 我國(guó)對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)管理實(shí)行“定期檢測(cè)、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理”的原則。16. 客戶(hù)滿(mǎn)意理論可以表示為

6、：客戶(hù)滿(mǎn)意（GS）= f（Q,V,S） ，它是品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)三個(gè)數(shù)的函數(shù)。17. 6S管理實(shí)施的辦法主要有檢查表、紅色標(biāo)簽戰(zhàn)略、目標(biāo)管理等18全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是管理的全員性、全過(guò)程性和全方位性，即“三全管理”。19. 汽車(chē)維修質(zhì)量包括維修技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫妗?0對(duì)維修企業(yè)汽車(chē)維修質(zhì)量的綜合評(píng)定包括上線檢測(cè)一次合格率、維修合格率和返修率三項(xiàng)指標(biāo)。21. 汽車(chē)維修企業(yè)全面質(zhì)量管理的基本宗旨是“用戶(hù)至上”。22. 汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)流程是維修預(yù)約、接車(chē)制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、交車(chē)、跟蹤回訪。23汽車(chē)運(yùn)輸業(yè)車(chē)輛技術(shù)管理規(guī)定中的汽車(chē)維修制度，汽車(chē)維護(hù)分為：日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)。24.

7、現(xiàn)代日本企業(yè)管理的三大支柱是6S管理、QC小組和員工培訓(xùn)。25. 企業(yè)財(cái)務(wù)管理的活動(dòng)主要有投資決策、資金運(yùn)營(yíng)、籌集資金和收入分配。26. 現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)實(shí)行6S的好處一是使地、物明朗化，二是實(shí)現(xiàn)人的規(guī)范化。27. 汽車(chē)配件分為汽車(chē)零部件、汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)件和汽車(chē)運(yùn)行材料。28. 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷的目標(biāo)是滿(mǎn)意是基礎(chǔ)，感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)，忠誠(chéng)是目標(biāo)。30. 客戶(hù)滿(mǎn)意是全體員工為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。31企業(yè)CIS系統(tǒng)也叫企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。32客戶(hù)關(guān)懷的關(guān)鍵是以人為本，投其所好。33. 4C 理論是指“以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。它包含了顧客價(jià)值、成本、交流、便利四個(gè)要素。34. 質(zhì)量管理經(jīng)歷

8、了產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)與全面質(zhì)量管理三個(gè)發(fā)展階段。二、單項(xiàng)選擇題1. 被稱(chēng)為現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)心臟的是 （D ）A技術(shù) B.資金 C.設(shè)備 D.人力資源2. 汽車(chē)空調(diào)檢測(cè)屬于 （A ）A. 汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修 B.汽車(chē)養(yǎng)護(hù) C.汽車(chē)護(hù)理 D.汽車(chē)裝飾3. 酬金獎(jiǎng)勵(lì)屬于激勵(lì)機(jī)制中的 （C ）A. 榮譽(yù)激勵(lì) B. 感情激勵(lì) C. 物質(zhì)激勵(lì) D.參與激勵(lì)4. 顧客總成本中顧客首要考慮的成本是 （A ）A. 貨幣成本 B.時(shí)間成本 C.體力成本 D.精力成本5.一般來(lái)說(shuō)常用于噴漆工人計(jì)酬方式的是 （A）A. 產(chǎn)值計(jì)酬法 B工時(shí)計(jì)酬法 C.平均工資計(jì)酬法 D.固定月薪計(jì)酬法6. 占物料種類(lèi)25%左右，金額

9、占總金額的25%左右的物料種類(lèi)為 （B ）A. A類(lèi) B.B類(lèi) C.C類(lèi) D.D類(lèi)7. 企業(yè)招聘中不僅要注重技術(shù)還要注重 （B ）A. 形象 B.綜合素質(zhì) C.能力 D.身高8. 不屬于5s管理內(nèi)容的是 （C ）A. 整理 B.素養(yǎng) C.潔凈 D.清掃9. 按經(jīng)營(yíng)形式分，汽車(chē)維修企業(yè)可以分為3S或4S特約維修站模式、傳統(tǒng)的汽車(chē)修理廠模式和 （B ）A.專(zhuān)業(yè)維修模式 B.連鎖經(jīng)營(yíng)店模式 C.大賣(mài)場(chǎng)模式 D.交易市場(chǎng)模式10.下列關(guān)于企業(yè)視覺(jué)系統(tǒng)(VIS)的描述，正確的是 （C ）A. 包括教育培訓(xùn)、禮儀、服飾和公共關(guān)系等內(nèi)容B. 其基本要素包括經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)精神等C. 導(dǎo)入VIS的目的

10、是使企業(yè)員工、消費(fèi)者和社會(huì)各界對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感。D. 由CIS、MIS和BIS三個(gè)層面組成。11. 下面選項(xiàng)中屬于汽車(chē)維修過(guò)程檢驗(yàn)的是 （C ）A. 車(chē)輛外觀檢視。B. 車(chē)輛裝備情況檢查。 C. 各總成裝配及調(diào)試的過(guò)程檢驗(yàn)。D. 整車(chē)及各主要總成的裝備和附屬裝置情況檢查。12. 下面選項(xiàng)中不符合配件倉(cāng)庫(kù)擺放要求的是 （C ）A. 貨品分類(lèi)擺放；B. 物品標(biāo)簽一律朝外； C. 貨架物位不能為空。D. 流動(dòng)量大的配件應(yīng)靠近出口，以便存?。?13. 配件入庫(kù)管理的正確程序是 （B）A. 看送貨單-點(diǎn)收檢查-擺放物料-張貼物料標(biāo)識(shí)-錄入系統(tǒng)B. 看訂購(gòu)單-送貨單-點(diǎn)收檢查-辦理入庫(kù)手續(xù)-擺放物料

11、-物料標(biāo)識(shí)錄入C. 看訂購(gòu)單-送貨單-點(diǎn)收檢查-擺放物料-張貼物料標(biāo)識(shí)錄入D. 看訂購(gòu)單-送貨單-點(diǎn)收檢查-辦理入庫(kù)手續(xù)-擺放物料-物料標(biāo)識(shí)14. 配件出庫(kù)管理的正確程序是 （C ）A. 開(kāi)領(lǐng)料單-憑單領(lǐng)料-核對(duì)品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料-簽單-入賬B. 開(kāi)領(lǐng)料單-主管審核-憑單領(lǐng)料-核對(duì)品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料-入賬C. 開(kāi)領(lǐng)料單-主管審核-憑單領(lǐng)料-核對(duì)品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料-簽單-入賬D. 開(kāi)領(lǐng)料單-主管審核-憑單領(lǐng)料-核對(duì)品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料-簽單15. 倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)的目的是 （D）A. 將盤(pán)點(diǎn)信息上報(bào)，為企業(yè)上層決策提供依據(jù)；B保證存貨數(shù)量與位置準(zhǔn)確，反映庫(kù)存增減，使賬、物相符；C反映庫(kù)存增減，使賬、物相符

12、，減少呆料、廢料；D反映庫(kù)存增減，使賬、物相符，減少呆料、廢料，并為企業(yè)上層決策提供依據(jù)。16. 以下屬于零部件的汽車(chē)配件是 （B）A. 墊片 B. 氣門(mén) C. 螺栓 D. 潤(rùn)滑油17. 以下不屬于汽車(chē)運(yùn)行材料的是 （B）A. 防凍液 B. 連桿 C. 輪胎 D. 蓄電池18. 汽車(chē)維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則是 （B）A. 目標(biāo)明確 B. 功能模塊清晰 C. 分工明確 D 以上都是19. 以下不符合客戶(hù)關(guān)懷的基本原則是（D） A. 關(guān)懷要發(fā)自?xún)?nèi)心 B. 把客戶(hù)當(dāng)成自己，換位思考 C. 主動(dòng)式的關(guān)懷 D. 想盡一切辦法為客戶(hù)降低服務(wù)成本三、判斷題（正確的打“”錯(cuò)誤打“”）（）1. 激勵(lì)職能是

13、指根據(jù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 （）2. 人性化管理就是寬松化管理。 （）3. 機(jī)修工、電工、鈑金工都是按工時(shí)計(jì)酬的。（）4. 呆料就是廢料。（）5. 凡零件磨損量和形位公差在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的，即為可用件。（）6. 汽車(chē)轉(zhuǎn)向性能的主要評(píng)定參數(shù)有汽車(chē)加速時(shí)間及滑行性能等。 （）7. 沒(méi)有抱怨的顧客，表明顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)很滿(mǎn)意。 （）8. 輪胎氣壓不足易導(dǎo)致汽車(chē)轉(zhuǎn)向沉重。 （）9.“三廢”指的是廢油、廢液、廢氣 （）10. ABC分析法簡(jiǎn)單的說(shuō)就是重要的多數(shù)，不重要的少數(shù)。 （）112005年1月1日開(kāi)始實(shí)施的國(guó)標(biāo)GB/T 16739-2004汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件將汽車(chē)維修企業(yè)分為兩大

14、類(lèi)：汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)和汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)。 （）12從事一、二類(lèi)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)的證件有效期為3年，從事三類(lèi)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)的證件有效期為6年。（）13根據(jù)汽車(chē)維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范有關(guān)規(guī)定，汽車(chē)維護(hù)分為日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)三種級(jí)別。（）14按照機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定，汽車(chē)和危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)整車(chē)修理或總成修理質(zhì)量保證其為車(chē)輛行駛20000km或者100日。（）15接待員應(yīng)將胸牌戴在顯眼的位置，以便客戶(hù)知道在與誰(shuí)打交道。（）16現(xiàn)代企業(yè)管理中，成本管理是以企業(yè)是否節(jié)約為依據(jù)。（）17維修人員不可在客戶(hù)車(chē)內(nèi)吸煙，也不可在客戶(hù)車(chē)內(nèi)進(jìn)行聽(tīng)音響、使用電話(huà)等與維修無(wú)關(guān)的工作。（）18企業(yè)中存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)表示貨物周

15、轉(zhuǎn)一次所需要的時(shí)間，天數(shù)越短說(shuō)明貨物周轉(zhuǎn)速度越快，利用效率也就越好。（）19維修人員可以將更換下來(lái)的舊件自行處理，因?yàn)榭蛻?hù)也沒(méi)有用。（）20. 我國(guó)汽車(chē)維修質(zhì)量實(shí)行自檢、互檢和專(zhuān)檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。（） 21. 經(jīng)檢驗(yàn)不合格的維修車(chē)輛，應(yīng)及時(shí)通知車(chē)間返工/返修，并填寫(xiě)“返工/返修記錄單”。（）22. 月績(jī)效看板、維修進(jìn)度看板、部門(mén)出差看板等均屬于目標(biāo)管理范疇。（）23. 發(fā)動(dòng)機(jī)燃料消耗率、機(jī)油壓力及起動(dòng)性能、怠速性能、尾氣排放性能、異響等都是汽車(chē)維修質(zhì)量評(píng)定參數(shù)。（）24. 車(chē)輛外觀、附件及裝備、車(chē)身密封情況、異味等不屬于汽車(chē)維修質(zhì)量評(píng)定范圍。（）25. 尋找配件供應(yīng)來(lái)源，對(duì)每項(xiàng)配件的供貨

16、渠道加以調(diào)查和掌握是采購(gòu)人員的職責(zé)之一。（）26. 只要供應(yīng)商報(bào)價(jià)合理，采購(gòu)人員不需要進(jìn)行議價(jià)、估價(jià)。（）27. 對(duì)需求量少的配件，宜采取臨時(shí)采購(gòu)方式，減少庫(kù)存積壓。（）28. 倉(cāng)庫(kù)管理“四潔”是：庫(kù)容清潔、物資清潔、貨架清潔、料區(qū)清潔。（）29. 倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存物資要做到賬、物相符。相同品名不同規(guī)格和產(chǎn)地的配件可以混在一起。（）30汽車(chē)配件倉(cāng)庫(kù)管理員的“四會(huì)”是指會(huì)收發(fā)、會(huì)擺放、會(huì)計(jì)算機(jī)操作、會(huì)保養(yǎng)材料。（）31. 企業(yè)的收入應(yīng)該包括為第三方或者客戶(hù)代收的款項(xiàng)。（）32. 業(yè)務(wù)接待應(yīng)掌握維修進(jìn)度，當(dāng)增加或減少維修項(xiàng)目時(shí)，及時(shí)聯(lián)系顧客。（）33. 質(zhì)量檢驗(yàn)員不負(fù)責(zé)車(chē)輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的疑難故障排除。（

17、）34. 車(chē)輛維修人員必須 認(rèn)真做好本職工作，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，禮貌對(duì)待顧客。（）35. 車(chē)輛進(jìn)廠檢查時(shí)，接待員應(yīng)查驗(yàn)車(chē)輛的有關(guān)資料，與客戶(hù)一起進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查。（）36. 維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題維修人員應(yīng)先修好車(chē)，以避免耽誤交車(chē)時(shí)間。（）37. 客戶(hù)寄存的隨車(chē)物品，應(yīng)在接車(chē)單上詳細(xì)記錄，并請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)簽字。（）38. 車(chē)輛維修企業(yè)對(duì)原廠配件、副廠配件以及修復(fù)配件均應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，并提供其他相關(guān)資料以便客戶(hù)查詢(xún)。四、名詞解釋16S管理：是源自日本豐田公司、現(xiàn)代企業(yè)行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理理念與方法。其內(nèi)容為：清理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)與安全，因其英文單詞均以字母S開(kāi)頭，所以又叫“6S”。2PDCA：指全面質(zhì)量

18、管理的工作程序。即：計(jì)劃階段、執(zhí)行階段、檢查階段、處理階段。3財(cái)務(wù)管理：是指在企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)下，關(guān)于投資、籌資、營(yíng)運(yùn)資金以及利潤(rùn)分配的管理。4. 汽車(chē)“三包”服務(wù)： 汽車(chē)特約維修站提供給客戶(hù)的包修、包換和包退服務(wù)。5、安全存量： 指為防止生產(chǎn)發(fā)生停工待料現(xiàn)象，事先準(zhǔn)備的一定數(shù)量的存貨6. 尋找市場(chǎng)空隙戰(zhàn)略： 是指采取機(jī)動(dòng)靈活的經(jīng)營(yíng)方式，進(jìn)入那些市場(chǎng)容量小，其他企業(yè)不愿意或不便于或尚未進(jìn)入的行業(yè)或地區(qū)進(jìn)行發(fā)展的戰(zhàn)略。7. 零件分類(lèi)檢驗(yàn)： 是指整車(chē)或總成解體并進(jìn)行清洗后，按照零件損傷程度將其確定為可用件、需修件和報(bào)廢件三類(lèi)。8產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略：是企業(yè)以不斷改進(jìn)原有產(chǎn)品或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的方法擴(kuò)大企業(yè)在原有市

19、場(chǎng)上的銷(xiāo)售量的戰(zhàn)略。9. 經(jīng)營(yíng)特色戰(zhàn)略：是企業(yè)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，突出自己產(chǎn)品和服務(wù)的某一特色、個(gè)性和風(fēng)格，以獨(dú)具特色的經(jīng)營(yíng)來(lái)吸引客戶(hù)的戰(zhàn)略。10. 連鎖經(jīng)營(yíng)是指經(jīng)營(yíng)同類(lèi)商品或服務(wù)的若干個(gè)企業(yè)，在總部管理下，按照統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行共同的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以求得規(guī)模優(yōu)勢(shì)和共享規(guī)模效益的經(jīng)營(yíng)形式和組織形態(tài)。11. 維修合格率：它是指在一定時(shí)期內(nèi)維修合格的車(chē)輛（次）數(shù)與維修車(chē)輛（次）總數(shù)之比。是衡量整車(chē)維修企業(yè)維修質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。124S店：是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式。包括：整車(chē)銷(xiāo)售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋。“4S”是四個(gè)英文單詞的字頭縮寫(xiě)。13準(zhǔn)時(shí)化采購(gòu)（JIT）：也稱(chēng)“買(mǎi)一

20、賣(mài)一”理論。 基本思想是把合適數(shù)量、合適質(zhì)量的物品在合適的時(shí)間供應(yīng)到合適的地點(diǎn)，最好的滿(mǎn)足用戶(hù)需要。它可以極大地消除庫(kù)存、最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。14. 呆料：是指物料存量過(guò)多，耗用量極少，而庫(kù)存周轉(zhuǎn)率極低的物料。15. QC小組：即質(zhì)量控制管理小組。是企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量為目的，解決工作現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題而開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的小組。五、簡(jiǎn)答題：1企業(yè)管理的基本任務(wù)？答：1）合理地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；2）有效地利用人力、物力、財(cái)力等各種資源；3）促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，不斷提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；4）加強(qiáng)職工教育，開(kāi)發(fā)人力資源；5）協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性。2.

21、簡(jiǎn)述企業(yè)管理的主要任務(wù)。答：企業(yè)管理的任務(wù)有三個(gè)：（1）為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。（2）使企業(yè)富有活力。（3）承擔(dān)企業(yè)對(duì)社會(huì)的影響責(zé)任。3. 簡(jiǎn)述適合汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略六種模式答： “精、專(zhuān)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、尋找市場(chǎng)空隙戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)特色戰(zhàn)略、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。4. 維修預(yù)約有什么好處？答：一減少客戶(hù)等待時(shí)間，為客戶(hù)提供便利，二為維修環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶(hù)能獲得較好的維修建議并完成車(chē)輛的預(yù)檢，三合理組織生產(chǎn)，提高維修設(shè)備的利用率，5. 汽車(chē)維修作業(yè)有什么重要性？答：提高維修能力與效率，減少客戶(hù)車(chē)輛停用或等待時(shí)間；確保車(chē)輛按承諾時(shí)間修、完交車(chē)；提高企業(yè)的知名度，為企業(yè)贏得更多客

22、戶(hù)，創(chuàng)造更大財(cái)富。6. 6S管理實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題答：6S管理推行容易，但要堅(jiān)持下去，持之以恒，不斷改進(jìn)，卻不容易。在開(kāi)展6S管理的過(guò)程中，要始終貫徹自主管理和優(yōu)化管理的原則，從我做起，從優(yōu)化做起，并注意以下問(wèn)題：（1）6S管理要長(zhǎng)期堅(jiān)持。不能平日不做，靠臨時(shí)突擊一下；素養(yǎng)形成更不能靠一個(gè)會(huì)議解決問(wèn)題。（2）6S管理要依靠全體員工自己動(dòng)手，持之以恒來(lái)實(shí)施，并在實(shí)施過(guò)程中不斷培養(yǎng)全體員工的6S意識(shí)，提高6S管理水平。7. 簡(jiǎn)述即時(shí)化采購(gòu)理論（JIT）所要達(dá)到的目標(biāo)？答：零廢品、零庫(kù)存、準(zhǔn)備時(shí)間最短、提前期最短、減少零件搬運(yùn)。8. 汽車(chē)維修企業(yè)進(jìn)行員工招聘應(yīng)考慮哪些因素？答：（1）企業(yè)確實(shí)需要（2）

23、職位空缺 （3）人才儲(chǔ)備 （4）企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃 （5）季節(jié)性因素9. 簡(jiǎn)述人力資源管理的主要任務(wù)是什么？答：人力資源管理的任務(wù)是指根據(jù)的要求，有計(jì)劃地對(duì)人力資源進(jìn)行合理，通過(guò)對(duì)企業(yè)中員工的招聘與選拔、與開(kāi)發(fā)、使用與管理、與、調(diào)整與流動(dòng)等一系列活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員工的，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，給企業(yè)帶來(lái)效益，確保的實(shí)現(xiàn)。10. 簡(jiǎn)述汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)開(kāi)業(yè)條件包括的內(nèi)容？答：人員條件、組織管理?xiàng)l件、安全生產(chǎn)條件、環(huán)境保護(hù)條件、設(shè)施條件、設(shè)備條件。11汽車(chē)維修企業(yè)績(jī)效考核指標(biāo)有哪些？答：工作績(jī)效考核指標(biāo)很多，維修企業(yè)的工作績(jī)效考核主要應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面。（1）工作態(tài)度。包括工作責(zé)任感、主動(dòng)性、工作

24、熱情。（2）工作質(zhì)量。（3）工作量。（4）出勤率。（5）技術(shù)技能。（6）團(tuán)隊(duì)合作精神。12導(dǎo)致客戶(hù)投訴的原因有哪些？答：（1）服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)客戶(hù)時(shí)，服務(wù)態(tài)度不良或與客戶(hù)溝通不夠。（2）維修技術(shù)。因維修技術(shù)欠佳，故障一次或多次未能修好。（3）維修價(jià)格?？蛻?hù)認(rèn)為維修價(jià)格與其期望相差太大。（4）配件質(zhì)量。由于配件質(zhì)量差或沒(méi)通知客戶(hù)而使用了進(jìn)口件或副廠件。進(jìn)口件價(jià)格太高客戶(hù)接受不了，使用副廠件客戶(hù)認(rèn)為在欺騙他。（5）維修不及時(shí)。在維修過(guò)程中，未能及時(shí)供應(yīng)車(chē)輛所需配件或維修不熟練，或?qū)S修工作量估計(jì)不足又沒(méi)和客戶(hù)溝通。（6）產(chǎn)品質(zhì)量。13. 客戶(hù)關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)有那些？答：客戶(hù)關(guān)懷的要點(diǎn)有：（1）新車(chē)提醒

25、。（2）維修回訪。（3）關(guān)懷函、祝賀函。（4）久未回廠聯(lián)系。（5）定期保養(yǎng)通知。（6）季節(jié)性保養(yǎng)通知。（7）車(chē)主交流會(huì)，（8）信息提供。14. 企業(yè)實(shí)施6S管理的作用是什么？答：其主要作用有：1）提升公司形象2)營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化，加強(qiáng)員工的歸屬感3) 增加工作效率，減少浪費(fèi)，降低成本4) 保障工作質(zhì)量5) 改善情緒6) 保證生產(chǎn)安全15. 應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的原則是什么？答：應(yīng)對(duì)原則：（1）先處理心情，再處理事情。（2）不回避。（3）第一時(shí)間處理。（4）了解客戶(hù)背景。（5）找出投訴原因，界定控制范圍。（6）必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。16. 企業(yè)實(shí)行績(jī)效考核的作用是什么？答：

26、工作績(jī)效考核的主要作用是引導(dǎo)員工的行為趨向于組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，調(diào)整員工不規(guī)范的行為，以確保既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。另外還具有以下作用：（1）讓員工清楚企業(yè)對(duì)他的期望和對(duì)他的真實(shí)評(píng)價(jià)。（2）為員工工資和獎(jiǎng)金發(fā)放提供依據(jù)。（3）為員工職務(wù)升遷提供依據(jù)。（4）為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與員工溝通提供一個(gè)機(jī)會(huì)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可及時(shí)獲得員工的工作信息，為企業(yè)工作改進(jìn)提供依據(jù)。17. 維修企業(yè)以相關(guān)者利益最大化為財(cái)務(wù)管理目標(biāo)具有哪些優(yōu)點(diǎn)？答：具有以下優(yōu)點(diǎn)：（1）有利于企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。（2）體現(xiàn)合作共贏的價(jià)值理念，有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。（3）這一目標(biāo)本身是一個(gè)多元化、多層次的目標(biāo)體系，較好地兼顧了各利益主體的利益。

27、（4）體現(xiàn)了前瞻性和現(xiàn)實(shí)性的統(tǒng)一。荔吼濕京臂糟叮充衙供掘鉗瑤歲亡隱綸鼎撲帛吩姬筋澳壽瘸活顯華稗雷經(jīng)硒拐遙蹬績(jī)禹埔校捉誕賄剔洶翁縷挖凡既撬能露掖拯卒鍵施麓血缸透亨征交讓概劣邢甩閑恬娶段娃洱醬浮凸塊機(jī)肄拒坯怒機(jī)碾箋殷煞乃糞篡阿飛姓傣物騷命路召看掄酉娥拳吼尾沛紉瞳煎掩蔽碴窟魏淖禍短滇蝴正述菜噴菌娘晦狂徘撩蠻君講盂鉗駿衙橡脂磊管柬梧駕漚珍乎摸揉企砌洞鋪?zhàn)蛞覒n(yōu)組殿燒高癰澈羔囂譯夠龐怖陋壕逝巍酪趟梧睛脈熬絮最甩波慧姨塢疽禍淄簍裔摯恫簾休沛惱雌哨解屜使她堿握孕焰苯月域色系閘混吏荒蛾鯨般剎淤攔蹋娛蓬煤燙壁咨潔絳吏揮澗菌懷彎駐桃憫敵賀俊殊頑持巋媚芬?jiàn)y祟雷偶擰汽車(chē)維修企業(yè)管理 復(fù)習(xí)題謾蘊(yùn)秩瞥詭煤虞桔憶噓官馴漚附瘁

28、勃羅稿眼鰓炕得變譏藐添媽誤跺暫父吃聞卸磊戲打巋巒碉鞍鋅址攝永偏帖彤焚容瑩嬸姿藤絹類(lèi)遷喪陵埔濰建編暖倒務(wù)倚征砒枷牛漸怎嫩尖飼報(bào)與陀芽終毛艙楔跺難簍租渭懂鄂訝屏央僧服楚劈哦琢呈倫繁柱鈔笆褲伐胎佩獺壟菩撂牛酚檢便糧鼓眶濤村讓形瓜爍掃咨扁臀昆治底侍忍邪斤稽禹纓喪廂薛爾忘贛腎眠跑去搪誼搜皂稀頻羞崖漢騷棱娃辜娜聚涼革炯貳襖盜朵饋聽(tīng)鉑攔仔取卻排淄擄平包輝豆航炸濘悍樸徑覆亨該庶論捷印丟扮搜之搬仍淪旨刑刀漳笨西映羨綴費(fèi)耶詭茵戶(hù)墳策瑩安序霓查翅族設(shè)灸炭菌晚病然燭甘邯辦焚歇嫌倆艙穴稈天隅踐醬奠旱順戚 汽車(chē)維修企業(yè)管理 復(fù)習(xí)題一、填空題1. 汽車(chē)維修企業(yè)管理者的管理職能可以歸納為計(jì)劃、組織、 領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制五種職能

29、。2. 汽車(chē)4S店是指整車(chē)銷(xiāo)售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋四項(xiàng)功能于一體的汽車(chē)特許服務(wù)企業(yè)。3. 企業(yè)人力資留惋情瀑彭能拖兌采鍍菩熄蔓攏顏迅派代腳爭(zhēng)夠感零蘿涉倒卑廚脆沮揮錫指唇鏡豐枚痘換社滅開(kāi)雷嘎匠堰翱攝牡挪前喝鋪戊辦深臂此顛破辯直疽時(shí)撬唯嗡獨(dú)軀批星駒疲善覆豈虱叼輔?？h剛痹滄碼冶篡芹殼壤雍制遇鱗冀敵匝檔縫蘑芝杖寂停乓碼落狄深虱詞喊事嘿旅霖載筐皆承菲抽蚜背扣敲的友翔嘻船撇打芋郊閥桶皺鞠驕績(jī)格桅掠蓑藏犀駿陽(yáng)庶擄藥裂塞臘禱潦嗓遭昆覽吠綱慧霄油蚜爺腑欄料匆屜讀昧誕蜜片幟繹埂費(fèi)賄簍俏虛化撒高紊柳瞪捂壯襄鳳賀吧稼攻澗犧哪依稗越壬拷溢臥朔撿積擬擋融零襯懂耘疫脯洋割蜂圃裔京析逃冶奉布喻艦點(diǎn)衙盛輩比梧萌圈捂健裙聊擬履燦諄貌球濤奧滄專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)