餐飲業(yè) 市場調(diào)研報告

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1、 鞍山市餐飲業(yè)市場調(diào)研報告 調(diào)研單位 指導老師 調(diào)研人員 調(diào)研時間 目錄 第1 章前言 3 1. 調(diào)研背景 3 第2章 市場調(diào)研方案 3 2.1 調(diào)研思路 3 2.2市場調(diào)研目的 3 2.3 調(diào)研對象 3 2.4調(diào)研方法 3 2.5調(diào)研問卷 4 2.6調(diào)查項目和內(nèi)容 4 2.7收

2、集和整理資料 4 (1) 原始資料收集 4 (2) 樣本選擇 5 2.8 調(diào)研組織實施計劃 5 2.9調(diào)研的組織和分工 5 第3 章 鞍山餐飲業(yè)市場分析 6 3.1鞍山概況 6 3.2鞍山餐飲企業(yè)概況 7 (1).餐飲企業(yè)的數(shù)量 7 (2).餐飲市場的特點 7 3.3鞍山餐飲市場概況 9 （1）產(chǎn)業(yè)規(guī)模龐大，從業(yè)人員眾多 9 （2）發(fā)展速度較快，市場潛力很大 10 （3）餐飲企業(yè)規(guī)模和水平尚低 11 3.4鞍山餐飲市場的發(fā)展趨勢 11 （1）餐飲市場消費發(fā)展趨勢 11 3.5影響消費的宏觀環(huán)境因素 13 (1). 鞍山人均收入對餐飲消費的影響 13 (2).

3、 鞍山人口狀況對餐飲消費的影響 13 (3). 餐飲文化對消費的影響 14 3.6鞍山餐飲消費者市場分析 14 （1）.需求規(guī)模 14 （2）.消費者的就餐特點 16 （3）.消費者對就餐的要求 18 （4）.制約消費的因素 21 3.7鞍山餐飲業(yè)市場競爭分析 21 （1）.餐飲業(yè)市場競爭 21 （2）.主要競爭者的競爭手段 22 （3）.優(yōu)惠促銷手段 24 3.8促進鞍山餐飲業(yè)發(fā)展的若干建議 24 第4章附錄 26 4.1 樣本原始數(shù)據(jù)構(gòu)成 26 4.2調(diào)查問卷 30 [參考文獻] 33 第1 章前言 1. 調(diào)研背景 通過此次調(diào)研來發(fā)現(xiàn)餐飲

4、行業(yè)經(jīng)營情況的因素，通過總結(jié)和分析調(diào)研的情況來發(fā)現(xiàn)餐飲業(yè)的商機，并為在校學生找到一些適合自身需求的餐廳。也借此為自己創(chuàng)造一個與外界交流的機會，鍛煉自己與人交流的能力，了解餐飲業(yè)的經(jīng)營狀況，為自己的職業(yè)生涯做一些鋪墊。 第2章 市場調(diào)研方案 2.1 調(diào)研思路 本報告從以下幾個方面分析和解釋調(diào)查結(jié)果：(有效答卷172 份) (1)鞍山居民收入水平 (2)鞍山居民消費支出 (3)鞍山居民就餐偏好 (4)鞍山居民消費頻率 (5)對鞍山的餐飲業(yè)市場容量的預測 (6)對鞍山餐飲業(yè)的未來的經(jīng)營思路提出幾點建議。 本次市場調(diào)研所選取的樣本數(shù)為200 個，其中用于統(tǒng)計的有效答卷為172份

5、。由于樣本的覆蓋面有限，故調(diào)研結(jié)果難免會存在著一定的局限性。 2.2市場調(diào)研目的 根據(jù)我們小組討論，并與老師溝通后，本次調(diào)研主題有以下2點 （1）了解鞍山餐飲企業(yè)的市場營銷策略及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 （2）了解鞍山餐飲業(yè)的市場容量及潛在市場份額，為潛在市場開發(fā)做準備 2.3 調(diào)研對象 以鞍山消費者為總體樣本，從中隨機抽取200名顧客作為調(diào)查 具體對象 ，探究消費者的消費能力和就餐習慣。 2.4調(diào)研方法 （1）文案調(diào)查法 （2）文獻資料篩選 （3）實地調(diào)查法 （4）現(xiàn)場調(diào)研法 （5）網(wǎng)絡調(diào)查法 2.5調(diào)研問卷 依據(jù)調(diào)研的目的設置問卷項目，主要分為收入水平，消費

6、支出，就餐偏好和消費頻率四個方面。問卷簡潔，內(nèi)容明確，具有一定邏輯性，便于數(shù)據(jù)處理。 2.6調(diào)查項目和內(nèi)容 在餐飲企業(yè)方面 我們主要調(diào)查四個方面 (1).酒店的數(shù)量 (2).酒店的地理位置 (3).酒店的客流量 (4).營銷策略及經(jīng)營特色 在消費者方面我們主要調(diào)查三個方面 (1)消費者在餐廳的消費模式——突發(fā)性或計劃性消費 (2)目標顧客的收入水平及餐飲消費支出 (3)了解被訪者的就餐偏好及消費頻率 2.7收集和整理資料 市場調(diào)查資料整理是市場調(diào)研的重要階段。在這個階段我們要進行反復檢查，核對后進行資料的錄入和統(tǒng)計分析在市場調(diào)查前，我們注重收集資料撰寫市場調(diào)研方案，中期

7、我們注重對真實性，準確性的答卷所提供的有效資料進行近一步加工，后期我們注重為調(diào)查報告提供準確地資料依據(jù)。 (1) 原始資料收集 通過5 位學生在主要居民活動區(qū)或商業(yè)點進行現(xiàn)場問卷提問的方法獲得原 始資料。選擇這種方法的目的在于問題簡單、容易回答、容易表格化和分析， 能提高問卷的回收率和信息的采集質(zhì)量。 訪問員是市場營銷專業(yè)學生，具有較好的專業(yè)素質(zhì)，能夠保證數(shù)據(jù)收集工作順利完成。 (2) 樣本選擇 調(diào)查中的樣本以市區(qū)人口為主，覆蓋高新區(qū)居民。樣本容量為200 個。問卷調(diào)查實施時間選在2011 年11月，采用完全隨機抽樣方法。 （3）數(shù)據(jù)處理 將收集到的數(shù)據(jù)分

8、類整理，然后運用計算機工具進行數(shù)據(jù)分析處理，為調(diào) 研結(jié)果提供數(shù)據(jù)支撐。 2.8 調(diào)研組織實施計劃 此次調(diào)研即時一個月，總共分為7階段進行 時間 項目 11月1日—11月5日 確立調(diào)查目標 11月6日—11月10日 進行資料搜集 11月11日—11月17日 實地調(diào)研 11月18—11月21日 整理和分析資料 11月22—11月25日 撰寫調(diào)查報告初稿 11月26日 交老師審閱并修改 11月27—11月29日 修改調(diào)查報告 11月30日 交稿 2.9調(diào)研的組織和分工 這次調(diào)研我們共組織7名同學，進行了合理的分工，如圖： 組長

9、 調(diào)查組 ： 資料組 調(diào)查策劃人員： 調(diào)查執(zhí)行人員： 統(tǒng)計分析員： 資料編輯員： 職責 組長：組織和協(xié)調(diào)調(diào)研工作 調(diào)查組：設計和實施調(diào)查項目，撰寫調(diào)查方案，實施調(diào)查 資料組：進行問卷設計，數(shù)據(jù)指標和分析，撰寫調(diào)查報告 第3 章 鞍山餐飲業(yè)市場分析 3.1鞍山概況 鞍山市位于遼寧省中部，東經(jīng)122°10'--123°13'，北緯40°27'--41°34'全境南北最長175公里，東西最寬133公里、東北與遼陽縣毗鄰，西與大洼縣相連，南與大石橋市、莊河市、鳳城縣接壤。市中心距遼寧省人民政府所在地沈陽89公里，東距煤鐵之都本溪96公里，南距濱城大連30

10、8公里，西南距營口跋魚圈港120公里，西距盤錦市103公里。是我國重要的鋼鐵生產(chǎn)基地，素稱“鋼都”?，F(xiàn)轄海城市、臺安縣、岫巖滿族自治縣和鐵東、鐵西、立山、千山四個城區(qū)。全市總面積9252平方公里，總?cè)丝?44.2萬人。其中市區(qū)面積624平方公里，人口173.7萬人，是我國擁有百萬以上人口的大城市之一。 鞍山在遼東半島對外開放城市中，具有“中、通、豐”的優(yōu)勢。即地理位置適中，在遼東半島對外開放區(qū)域中是連接以大連為前沿，以營口、錦州、丹東為兩翼，以沈陽為腹地的中部城市群的要沖。交通便利，境內(nèi)辟有長大鐵路、海溝鐵路、海岫鐵路、哈大公路、沈大高速公路、盤海高速公路以及鞍山至北京

11、、佛山和惠州的空中航線，并開通了鞍山至北京的始發(fā)列車。 資源豐富，市區(qū)周圍鐵礦儲量逾百億噸，占全國儲量的四分之一；南部和東南部是菱鎂礦富集地帶，約占世界儲量的四分之一；滑石礦是我國三大產(chǎn)地之一，儲量居世界之首；岫巖地區(qū)素有“玉石之鄉(xiāng)”的美稱，擁有豐富的玉石資源；此外，農(nóng)產(chǎn)品資源、地熱資源、旅游資源等也相當豐富。 這些優(yōu)勢為鞍山的經(jīng)濟發(fā)展、對外開放與合資合作提供了十分有利的條件。 3.2鞍山餐飲企業(yè)概況 (1).餐飲企業(yè)的數(shù)量 鞍山餐飲行業(yè)發(fā)展迅猛，全市餐飲業(yè)銷售額從2005年的40.3億元躍升至2010年的73.5億元，平均年增幅16.5%。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前四城區(qū)共有飯店1

12、040余家，其中營業(yè)面積在500平方米以上的有262家，面積在1萬平方米以上的酒店近10家，多數(shù)大型骨干餐飲企業(yè)已形成了獨特的企業(yè)文化、服務文化、菜品文化。餐飲業(yè)的快速發(fā)展不僅為社會提供了豐厚的稅源，還提供了1萬7千多個崗位，并帶動了種植、養(yǎng)殖等行業(yè)的發(fā)展。 (2).餐飲市場的特點 ①從簡單營銷為主向主題營銷的方向發(fā)展 以往鞍山的餐飲市場營銷活動大多既平穩(wěn)，又平淡無奇，所以是簡單的。但在市場消費需求的強烈刺激下，大批飯店賓館、酒樓飯莊、各種社會餐館、飲食網(wǎng)點迅速發(fā)展起來，很快形成了完全、充分的市場部分格局。這就使餐飲市場營銷已經(jīng)從 “傳統(tǒng)簡單營銷為主向主題營銷” 的方向發(fā)展了。

13、主題營銷就是餐飲企業(yè)，特別是高中檔飯店賓館、酒樓飯莊總是根據(jù)季節(jié)、天氣、節(jié)假日、社會熱點、消費時尚、客人需求變化等，在一定時期選擇一個主題，經(jīng)過精心設計、精心包裝、精心組織、精心宣傳，推出一個具有濃郁文化色彩的主題營銷活動，也可以經(jīng)過精心策劃，刻意創(chuàng)造出具有突出特點，優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的各種主題餐廳。主題的內(nèi)容名目繁多，千奇百怪，主題的風味和產(chǎn)品多種多樣，千變?nèi)f化，都以求新、求奇、求特、求異來招攬顧客，開展市場競爭，這是現(xiàn)階段鞍山餐飲市場營銷的競爭格局，也是未來的必然發(fā)展方向。 ②餐飲企業(yè)向集團連鎖經(jīng)營方向發(fā)展 在餐飲業(yè)的市場競爭日趨激烈、成本相對上升、價格反而下降、經(jīng)營難度普遍加大的市

14、場條件下，近年來，鞍山餐飲業(yè)開始出現(xiàn)了從單個企業(yè)的個體營銷為主向集團連鎖營銷方向發(fā)展的趨勢。集團連鎖營銷是以一家規(guī)模較大、實力雄厚、市場聲譽較高的餐飲企業(yè)為基礎，用統(tǒng)一的名稱、商標或品牌，發(fā)展連鎖店、加盟店，建立統(tǒng)一模式，形成集團型連鎖企業(yè)。形成強大市場聲譽和競爭能力?，F(xiàn)階段，這種集團連鎖營銷的方式主要有3種：一是資金實力擴張為基礎的緊密型連鎖營銷集團。二是以品牌為基礎的加盟連鎖集團如“麥當勞”、“肯德基”、“川老坎火鍋”等。三是以管理技術為基礎，以合同契約為紐帶形成的營銷管理集團，如“環(huán)球大酒店”、“五環(huán)大酒店”、“四海大酒店“。這種集團以飯店賓館為主，餐飲只是集團和飯店內(nèi)部的一項業(yè)務內(nèi)容。

15、現(xiàn)階段，鞍山餐飲業(yè)的集團發(fā)展趨勢方興未艾，必然會向更加廣泛、深入、大型化、多樣化發(fā)展，成為市場營銷和市場競爭的重要形式。 ③從風味營銷為主向品牌營銷為主的方向發(fā)展。 風味營銷指餐飲企業(yè)先選擇一種風味，然后制定菜單，以此作為市場營銷的主要手段，經(jīng)營者和顧客不具有品牌意識。隨著比較完全和充分的市場競爭局面的形成和發(fā)展，單純依靠風味營銷已經(jīng)很難適應激烈的市場競爭需要了。于是，餐飲市場逐步形成了從風味營銷為主向品牌方向發(fā)展的一種新趨勢和市場動向。所謂品牌經(jīng)營，是指餐飲經(jīng)營者有目的、有意識，經(jīng)過精心策劃精心組織去創(chuàng)造一種、一類、一個系列的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或優(yōu)秀企業(yè)，并賦予它們一個名稱、標記或符號，然后通

16、過廣泛宣傳、促銷，并不斷改進和完善，形成著名商標和品牌，從而廣泛占領市場，擴大銷售，開展競爭。所以，餐飲品牌營銷的實質(zhì)和核心要素是以商標或商品為名稱或標記所形成的穩(wěn)定優(yōu)良的企業(yè)形象、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)良服務和超常的市場占有率，是企業(yè)或產(chǎn)品的廣泛知名度和美譽度，高水平的技術含量和文化含量及其優(yōu)良經(jīng)濟效益。 3.3鞍山餐飲市場概況 （1）產(chǎn)業(yè)規(guī)模龐大，從業(yè)人員眾多 在經(jīng)濟快速發(fā)展、國民生活水平迅速提高的刺激下，鞍山餐飲業(yè)迎來了花團錦簇、繁榮昌盛的大好時代。餐飲市場已形成了“產(chǎn)業(yè)規(guī)模強大，從業(yè)人員眾多”的市場局面。據(jù)統(tǒng)計，2008年末，全市住宿和餐飲業(yè)企業(yè)法人單位1043個，比20

17、04年末增長3.7倍；從業(yè)人員17470人，比2004年末增長1.1倍。 在住宿和餐飲業(yè)企業(yè)法人單位中，國有企業(yè)占2.4%，集體企業(yè)占2.8%，有限責任公司和股份有限公司占3.3%，私營企業(yè)占80.4%，港、澳、臺商投資企業(yè)占0.3%，外商投資企業(yè)占0.6%。 在住宿和餐飲業(yè)企業(yè)法人單位從業(yè)人員中，國有企業(yè)占11.1%，集體企業(yè)占2.7%，有限責任公司和股份有限公司占4.9%，私營企業(yè)占72.6%，港、澳、臺商投資企業(yè)占1.1%，外商投資企業(yè)占1.7%（見表）。 表 按登記注冊類型分組的住宿和餐飲業(yè)企業(yè)法人單位數(shù)和從業(yè)人員 企業(yè)法人單位（個） 從業(yè)人員（人） 合 計 1043

18、 17470 內(nèi)資企業(yè) 1034 16986 國有企業(yè) 25 1943 集體企業(yè) 29 480 股份合作企業(yè) 3 99 聯(lián)營企業(yè) 1 51 有限責任公司 34 848 私營企業(yè) 839 12691 其他內(nèi)資企業(yè) 103 874 港、澳、臺商投資企業(yè) 3 195 外商投資企業(yè) 6 289 在住宿和餐飲業(yè)企業(yè)法人單位中，住宿業(yè)占11.6% ， 餐飲業(yè)占88.4%。 在住宿和餐飲業(yè)企業(yè)法人單位從業(yè)人員中 ，住宿業(yè)占 24.9%，餐飲業(yè)占75.1%（見表）。 表 住宿和餐飲業(yè)企業(yè)法人單位數(shù)和從業(yè)人員的行業(yè)分布 　 企業(yè)

19、法人單位（個） 從業(yè)人員（人） 合 計 1043 17470 住宿業(yè) 121 4354 旅游飯店 31 2691 一般飯店 84 1531 其他住宿服務 6 132 餐飲業(yè) 922 13116 正餐服務 846 12337 快餐服務 33 316 飲料及冷飲服務 16 195 其他餐飲服務 27 268 （2）發(fā)展速度較快，市場潛力很大 2008年末，住宿和餐飲業(yè)企業(yè)法人單位資產(chǎn)總計34.04億元，比2004年末增長1.3倍。其中，住宿業(yè)占60.8% ,餐飲業(yè)占39.2%。 2008年 ， 住宿和餐飲業(yè)企業(yè)法人單位主營業(yè)務收

20、入 29.29億元，比2004年增長6倍。其中，住宿業(yè)占18.7%，餐飲業(yè)占81.3%（見表28）。 表 住宿和餐飲業(yè)企業(yè)法人單位資產(chǎn)和主營業(yè)務收入 單位：萬元 　 資 產(chǎn) 主營業(yè)務收入 合 計 340447 292947 住宿業(yè) 206856 54641 旅游飯店 145472 33365 一般飯店 36334 20678 其他住宿服務 25050 598 餐飲業(yè) 133591 238306 正餐服務 128184 221100 快餐服務 2427 9864 飲料及冷飲服務 1209 3227 其他餐飲服

21、務 1771 4115 （3）餐飲企業(yè)規(guī)模和水平尚低 從企業(yè)的規(guī)模和水平的角度來看,全國餐飲企業(yè)網(wǎng)點平均每家的職工人數(shù)只有5.29人,平均每家企業(yè)的年均收入只有14.49萬元,員工日均營業(yè)額92.54元.年度平均勞動生產(chǎn)率(人均創(chuàng)收)3.38萬元.若毛利率按50%計算，則每個員工每年基本沒有多少利潤，只相當于自我養(yǎng)活的水平或略有盈利。所以，鞍山餐飲市場的企業(yè)水平，包括人均勞動生產(chǎn)率是比較低下的。 3.4鞍山餐飲市場的發(fā)展趨勢 （1）餐飲市場消費發(fā)展趨勢 第一，從集團型公款型消費為主向多元化大眾型消費的方向發(fā)展。 20世紀80～90年代，集團型公款吃喝、公款消費曾是餐

22、飲企業(yè)銷售收入的主要來源。不少高中檔飯店賓館、酒樓飯莊的銷售收入的70～80%都來自公款消費，使餐飲市場誤入了不受價值規(guī)律支配的畸形消費的怪圈。進入21世紀以來，隨著經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的大力調(diào)整，國家法制建設的逐步完善，反腐倡廉、狠殺公款吃喝、糾正不良社會風氣等的深入開展，使餐飲業(yè)的市場消費已經(jīng)從集團型公款消費為主的畸形消費中走出來，正在向多元化大眾消費為主的方向發(fā)展。其主要表現(xiàn)是：其一，公款消費、集團消費還會長期存在。但公款消費不會成為主流?；ハ嗯时?，凸顯豪華奢侈的風氣將會受到節(jié)制。其二，以旅游、會議、經(jīng)濟交往為主的集團消費還會進一步發(fā)展，但消費理念將會從盲目消費轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇?、理智型消費。其三，以白領階

23、層、工薪階層為代表的家庭、個人、朋友等大眾消費的時代已經(jīng)到來，將撐起我國餐飲市場的半邊天。其四，非公有制經(jīng)濟的業(yè)主、家庭、朋友等消費將成為餐飲市場消費的重要生力軍。由此形成鞍山餐飲市場日益增長的、多層次的、以大眾消費為主的市場發(fā)展態(tài)勢和格局，并推動鞍山餐飲業(yè)的發(fā)展。 第二，從地域性風味消費為主向多風味和家常菜交融并舉型消費方向發(fā)展。 餐飲經(jīng)營風味歷來具有民族性和地方性，但隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展、體制改革的深入、不同國家、不同地區(qū)、不同民族、不同地域以及各地區(qū)、各城市和城鄉(xiāng)之間的經(jīng)濟、文化、政治、科技、教育、貿(mào)易、旅游等各方面的交往日益頻繁，加上大眾化消費市場的逐步形成，這就使餐鞍山

24、飲業(yè)逐步形成了從地域性風味消費為主向各種風味和家常菜交融并舉消費方向發(fā)展的市場格局。這一發(fā)展趨勢將使鞍山的餐飲市場消費都呈現(xiàn)多樣性、多元性、多風味、多結(jié)構(gòu)，從而使鞍山餐飲業(yè)的市場細分、市場經(jīng)營變得復雜多變。 第三，從生理功能型消費為主向精神性強文化型消費方向發(fā)展。 “ 生理性功能型消費”是經(jīng)濟落后、絕大多數(shù)居民都感到“囊中羞澀”的時代餐飲市場消費的共同特點，即客人外出用餐主要是為了調(diào)節(jié)和改善一下生活，不僅機會少而且水平低。但在鞍山生產(chǎn)總值完成翻兩番，進入全面進入小康社會，人均國民生產(chǎn)總值超過3000美元，有相當大量的中產(chǎn)階級以上的人已經(jīng)富裕起來的條件下，鞍山餐飲市場就自然從“生理功能型

25、消費為主向精神性強文化型消費為主的方向發(fā)展”了。這種發(fā)展趨勢的特點是：人們外出用餐，不再僅僅是為了調(diào)節(jié)、改善一下生活，而是追求文化氛圍和文化品位，追求社交愉悅和精神享受。它主要從3個方面表現(xiàn)出來：一是餐廳的裝飾布置、環(huán)境美化、清潔衛(wèi)生越來越好。美觀大方、舒適典雅、賞心悅目，文化色彩濃郁，是其主要發(fā)展方向。二是以產(chǎn)品質(zhì)量、烹調(diào)藝術、菜點裝飾、營養(yǎng)和餐具配合為主要表現(xiàn)的烹飪文化將越來越向縱深發(fā)展。三是餐飲服務將向更加人性味、感情化、個性化和更具文化色彩的方向發(fā)展。由此形成鞍山餐飲市場的精神性強文化消費的發(fā)展方向和格局，并將對鞍山餐飲業(yè)的市場營銷帶來強大刺激和深刻影響。 3.5影響消費的宏

26、觀環(huán)境因素 (1). 鞍山人均收入對餐飲消費的影響 根據(jù)鞍山統(tǒng)計局的公告，2008年鞍山市城鎮(zhèn)集體以上單位在職職工的平均工資已經(jīng)達到29120元，由此可見，鞍山居民的消費能力有很大的提升，在樣本中，一般職工占百分之四十六，公司白領階層占百分之二十八，所以工薪階層占百分之七十五左右，學生和自由職業(yè)者所占的比例較少，說明，被調(diào)查者月收入屬于中等，以2000—4000元的人群為主，鞍山地區(qū)適合發(fā)展中檔餐廳，由于鞍山為鋼鐵生產(chǎn)老城市，發(fā)展商業(yè)的速度不及周邊以輕工業(yè)、旅游業(yè)等工業(yè)的城市發(fā)展快，所以鞍山餐飲業(yè)還具有一定的空間。對于高端收入者的人數(shù)在此地區(qū)占有率較低，但是由于這部分人收入高端化，供應

27、商應少提供奢侈高端品，以滿足消費者的需求。 (2).鞍山人口狀況對餐飲消費的影響 圖：調(diào)查人群的年齡分布 圖 ：樣本男女比例 全市總?cè)丝跒?645884人， 共有家庭戶1232076戶，家庭戶人口為3553004人，平均每個家庭戶的人口為2.88人，全市人口中，男性人口為1850084 人，占50.74%；女性人口為1795800人，占49.26%。 0-14歲人口為430875人，占11.82%；15-59歲人口2636453人，占72.31%；60歲及以上人口為578556人，占15.87%，其中65歲及以上人口為391017人，占10.72%。 根據(jù)調(diào)查

28、數(shù)據(jù)，40％（69人）的被訪問者為女性，60 ％（103人）被訪問者為男性，男女比例相差不大，故所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)對調(diào)查結(jié)果不會產(chǎn)生太大的影響，并且，男性的消費狀況在現(xiàn)實中所占的比重較大所以在選擇樣本時對男性有所偏重。 樣本數(shù)據(jù)中18歲以下及40歲以上的人所占的比例較少，18-40歲之間的人所占的比例較多， 在18-40歲的人具有更大的消費能力， 在鞍山300多萬人口的大背景下，我們調(diào)查的數(shù)據(jù)較少，但是也能從側(cè)面反映出鞍山餐飲業(yè)存在巨大的空間。而且消費能力主要集中在18-40歲的居民，他們大多有著穩(wěn)定的工作，不錯的收入，必然會成為消費的主力。 (3).餐飲文化對消費的影響 飲食文化涉及到食源的

29、開發(fā)與利用、食具的運用與創(chuàng)新、食品的生產(chǎn)與消費、餐飲的服務與接待、餐飲業(yè)與食品業(yè)的經(jīng)營與管理，以及飲食與國泰民安、飲食與文學藝術、飲食與人生境界的關系等，深厚廣博?，F(xiàn)代餐飲“吃”不是主要內(nèi)容，顧客到飯店酒店已不全是為了吃飯，而成了交友、聚會、商務談判的一種手段。休閑餐飲、商務餐飲、娛樂餐飲等餐飲形式的出現(xiàn)是文化在餐飲中的比重更加突出，飲食文化更加濃厚多彩。所以飲食文化宣傳已是當今餐飲酒店一個極具重要的手段。鞍山的飲食文化底蘊豐厚，南北佳肴匯聚此地，川、粵、遼、魯?shù)炔讼刀嫉靡院霌P，足以讓游客們大飽口福。飲食文化宣傳正確的定位，有利于促進鞍山餐飲消費市場的培育，提升鞍山餐飲消費層次與消費能力，擴大

30、市場。 3.6鞍山餐飲消費者市場分析 （1）.需求規(guī)模 餐飲業(yè)的市場，需求的規(guī)模在其中一定要占上一個相當大的比重，需求的多少在一定程度上直接關乎著餐飲市場經(jīng)營的好壞與發(fā)展的良好。我們調(diào)查小組通過多天的實地調(diào)查，搜集了足夠的資料，并且又精心的分析了鞍山餐飲業(yè)市場在需求規(guī)模上的具體實況，通過分析我們得知，在鞍山這個經(jīng)濟并不算太發(fā)達的城市中，居民的平均收入水平維持在中等水平的家庭在餐飲市場上的消費占據(jù)了一個相當大的比重，也就是說大多數(shù)的中等家庭成為了餐飲市場的主要需求對象。并且我們還得出，在餐飲消費的類型中，很多人都是在家庭聚會和生意應酬上花費的金錢和時間居于一個主要部分，這也就充分反映出了城

31、市居民生活的真實情況。其次在調(diào)查中我們還總結(jié)出了，約超過半數(shù)的居民都是憑借著主觀的想法去就餐，體現(xiàn)了不受約束的生活情形，而且他們還都是每次就餐的消費金額都在幾百元左右，從而我們不難發(fā)現(xiàn)，鞍山的餐飲業(yè)市場規(guī)模正在不斷的發(fā)展起來，同時人們的需求狀況也在不斷的發(fā)生著改變。 圖：調(diào)查人群的收入分類 圖 消費動機 在樣本中2000-4000元之間的人數(shù)大約占百分之五十，可見鞍山居民的收入水平處于全國中等水平，2000元以上的人數(shù)占百分之六十五，可見鞍山餐飲的消費市場相比來說比較大，但是在鞍山大的消費水平下居民的消費顯得不那么緊張，但是也并不是十分寬裕。就消費動

32、機而言，生意應酬占三成以上，家庭及朋友聚會也是主要的消費動機。這就表明長期穩(wěn)定的團體性消費是本地餐飲業(yè)必須予以重視的。因此鞍山餐飲業(yè)應注重套餐的制定，設計更多的群體消費方案以滿足團體消費者；同時可以考慮提供會員服務，積分服務等優(yōu)惠，培養(yǎng)客戶的消費忠誠度，從而達到穩(wěn)定客戶，培養(yǎng)市場的目的。 圖 單次消費金額 圖 消費頻率 樣本顯示被調(diào)查者的一次性消費金額以300—500元為主，占被調(diào)查總數(shù)的35%，而100—300元層次的選擇也占28%。由數(shù)據(jù)分析可得出結(jié)論：鞍山餐飲市場規(guī)模比較大，發(fā)展前景較好；消費者的消費水平也相

33、對較高。而快餐業(yè)則主要開發(fā)占據(jù)26%份額的小額消費市場。 樣本數(shù)據(jù)中過半數(shù)的被調(diào)查者選擇“視情況而定”，消費行為比較不規(guī)律，隨意性很大，也就意味著餐飲經(jīng)營的風險性與不確定性增大；另有23%的被調(diào)查者選擇“一月一次”，則餐飲業(yè)的經(jīng)營難度加大，不得擴大客戶來源以穩(wěn)定自身的運營。消費行為的隨意性以及消費群體的相對稀缺性在鞍山也就相對突出，由此引發(fā)的餐飲業(yè)競爭也就相對激烈。 （2）.消費者的就餐特點 伴隨著鞍山餐飲業(yè)市場的不斷壯大，以及城市經(jīng)濟水平的提高，居民對于餐飲市場的消費選擇也是在不斷改變著，我們調(diào)查小組通過了階段性的分析得出，在居民的餐飲類型選擇上，快餐店以及火鍋店是絕對主要的類型，或許

34、這也就是反映出了城市居民對于生活快節(jié)奏化的體現(xiàn)；而且我們也都了解，大眾對于就餐都持著一個“既經(jīng)濟又實惠”的心理，所以我們才發(fā)現(xiàn)大眾對于餐飲店的選擇上，一般都是在價格便宜、食物好吃和服務周到等特點上抱著主觀的態(tài)度。那么另外一個很重要的主導因素便是居民對于就餐食物種類的選擇上，還是對于本民族的中式快餐、炒菜類和燒烤類上較為偏愛，這也就是體現(xiàn)出了我們大眾的消費心理，所以說鞍山的餐飲市場還多數(shù)是在這些方面占據(jù)著主導地位，滿足了大眾的就餐消費需求。 圖 餐廳種類 圖 優(yōu)勢因素 樣本顯示快餐店在鞍山大受歡迎，有38%的被調(diào)查者選擇了“快餐店”?；疱伒暌残劬拥诙紦?jù)

35、總份額的24%。作為生活節(jié)奏相對較快的工業(yè)城市，鞍山的快餐業(yè)在整個餐飲行業(yè)中脫穎而出；而快餐行業(yè)的經(jīng)營極易被復制模仿，且經(jīng)營門檻相對較低。越來越趨于飽和的市場加上越來越多的競爭者，快餐業(yè)的發(fā)展空間應該存在于提高自身服務質(zhì)量、菜肴水平，形成特色，以穩(wěn)定客源。 樣本數(shù)據(jù)比較清晰地反映出快餐行業(yè)的優(yōu)勢。36%的被調(diào)查者認為價格便宜是影響他們的最大因素；而隨著行業(yè)競爭的加劇，價格優(yōu)勢將會逐步喪失。鞍山餐飲業(yè)的關注點應集中于27%的被調(diào)查者選擇的 “食物好吃”以及24%的被調(diào)查者選擇的“服務很好”，這兩大優(yōu)勢不是零和博弈的籌碼，確是雙贏模式的構(gòu)成要素，未來的餐飲業(yè)要逐步加大對這兩點的投入。

36、 圖 消費者選擇餐廳比例 樣本顯示被調(diào)查者很大程度上傾向于中式快餐，近六成的被調(diào)查者選擇中式快餐，另有44%與39%的被調(diào)查者還選擇了中式的小炒及燒烤等家常菜，煎炸蒸煮的消費群體也比較廣泛。由此可以推斷，鞍山的消費群體非常樂意選擇中國的快餐及家常菜作為自己的消費對象。少量的西式快餐則可以將自己定位成相對高檔的消費場所以滿足高收入階層對表現(xiàn)自我特性的渴望。 （3）.消費者對就餐的要求 圖 消費者就餐要求 樣本數(shù)據(jù)證實了前面的判斷，價格，目前仍是最能影響消費者的因素，有35%的被調(diào)查者表示了對價格的重視。而菜肴口感及服務水平也相應的占據(jù)了一定的比例，四成的被調(diào)查者表達了對口感的

37、關注，另有超過兩成的被調(diào)查者則更重視服務?！翱诟小迸c“服務”這兩個選項的影響力也會越來越大。 圖 消費者選擇餐廳風格情況 樣本顯示，整潔樸素以及清新淡雅各占據(jù)了三成左右的份額。作為被調(diào)查者的理想風格，對簡潔和清新的追求是鞍山餐飲業(yè)的必然選擇，好的就餐環(huán)境是吸引客戶的重要保障，而別具一格，令人耳目一新的室內(nèi)風格更有利于讓客戶形成依賴感，提高忠誠度。 圖 就餐注重因素 樣本顯示，被調(diào)查者對餐廳的要求主要集中在衛(wèi)生、口感、價格、服務者四個方面，而其中又以價格為首要，口感為第二，衛(wèi)生再次之。鞍山餐飲業(yè)的消費群體以青壯年的學生及職工為主，他們往往更注重追求實惠，良好的

38、口感和安全放心的食料往往會贏得大量的忠實客戶。 被調(diào)查者的頻率分布 9% 24% 8% 13% 9% 37% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 餐廳規(guī)模 餐廳人氣 餐廳裝修 餐廳口碑 餐廳服務質(zhì)量 餐廳菜品價格 被調(diào)查者的頻率分布 圖 群評價餐廳的標準 鞍山餐飲業(yè)的消費群體從眾心理比較明顯，他們最看重一家餐廳的是餐廳的食物口感及餐廳的人氣。那么本地的餐飲行業(yè)就應該在增強菜肴口感的同時加強自身的形象宣傳，突出好自身的菜肴口感優(yōu)勢或者價格優(yōu)勢等等，合適的宣傳能擴大客源，幫助樹立良好的形象。 樣本顯示

39、，被調(diào)查者對餐廳的環(huán)境要求主要體現(xiàn)在“干凈衛(wèi)生，餐具整齊”方面，也就是環(huán)境簡潔，就餐衛(wèi)生。44%的被調(diào)查者要求在就餐的時候擁有干凈衛(wèi)生的 環(huán)境，所以衛(wèi)生條件非常重要餐廳在這些方面應該注意，同時在其他三方面也因該兼顧，為顧客提供一個良好的就餐環(huán)境。 圖 環(huán)境因素 （4）.制約消費的因素 城市中的競爭日趨劇烈，各行各業(yè)在其中都想要爭取到自己的社會地位，打造出自己的品牌優(yōu)勢，那么餐飲業(yè)市場在其中也是不特殊的，都想要發(fā)展好，但是行業(yè)之間的競爭卻難免會導致有些企業(yè)掉隊。我們調(diào)查小組經(jīng)過分析總結(jié)出，在鞍山的餐飲市場上，有些企業(yè)經(jīng)營不善的因素很多，在調(diào)查的人群中顯示，餐廳

40、的食物味道不佳、服務質(zhì)量差和菜品價格偏高這三大因素占據(jù)著主要比例，還有其他的小方面原因也多多少少會影響其經(jīng)營的狀況，這也就成為了制約居民餐飲消費的因素。在此我們小組也提出了一些小的建議，餐飲行業(yè)在經(jīng)營的過程中，應該優(yōu)先考慮到食物的味道優(yōu)劣，創(chuàng)造出自己獨有的特色；并且在價格上還應該盡量滿足大眾的消費心理，還應該在服務的質(zhì)量上下大功夫，優(yōu)先培養(yǎng)出有素質(zhì)的服務人員，使得居民在就餐的過程中是在享受生活的樂趣。 圖 餐廳失敗因素 此上樣本顯示，被調(diào)查人群認為，導致出餐飲行業(yè)經(jīng)營不善的主要因素占樣本總體比例的28%，而此因素是食物味道不佳，居于第二位的因素便是餐廳的服務質(zhì)量差，比重為23%

41、，而且菜品的價格高也是其制約的因素之一，其他的因素雖說不會直接導致經(jīng)營的不善，但是在一定的程度上還是會有些影響。 3.7鞍山餐飲業(yè)市場競爭分析 （1）.餐飲業(yè)市場競爭 鞍山的餐飲業(yè)競爭形式主要有價格競爭、食品質(zhì)量競爭、廣告品牌競爭、服務競爭和地理區(qū)域位置競爭。 近年來，飲食行業(yè)的競爭內(nèi)容重點由單純的價格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭，文化品位的競爭。在改革初期，餐飲企業(yè)之間主要是打價格戰(zhàn)，打品種、服務、裝修戰(zhàn)；現(xiàn)在情況發(fā)生了變化，消費者用餐既要滿足生理需求，又要滿足心理需求，因此，越來越多的經(jīng)營者把注意力轉(zhuǎn)向打造自己的品牌，提高企業(yè)的文化品位。這是一種更高水平

42、的競爭。當然，在市場經(jīng)濟條件下，價格的競爭，產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，永遠是重要的競爭手段，但競爭的手段是多元的，競爭的重點是變化的。一個高明的經(jīng)營者，不僅要善于運用傳統(tǒng)的常規(guī)的競爭手段，還要善于隨時根據(jù)市場情況的變化而調(diào)整競爭策略，運用新的更高層次的競爭手段。 從競爭規(guī)?？矗攸c由單店競爭、單一業(yè)態(tài)競爭，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團化、大規(guī)模的競爭。隨著鞍山餐飲市場的擴大，餐飲業(yè)的業(yè)態(tài)已由過去少數(shù)比較高檔的飯莊酒樓和比較簡陋的攤點小館，發(fā)展到具有能夠滿足不同層次消費群體需要的高檔餐廳與大型酒樓，環(huán)境較好的家常風味餐館，快餐店，地方風味濃厚的小吃店和小吃街，購物、餐飲結(jié)合的超市食府，休閑、娛樂、餐飲于一

43、體的休閑餐廳與文化廣場，異國風情的專營店，方便居民的社區(qū)餐館，以及送餐上門的外賣店等等眾多的業(yè)態(tài)。與此同時，餐飲企業(yè)的規(guī)模也在不斷擴大，在向集團化、連鎖化，大賣場發(fā)展。 從競爭對象看，由民營企業(yè)與國有企業(yè)競爭為主，發(fā)展到民營企業(yè)之間的競爭為主，進而發(fā)展到國內(nèi)企業(yè)與外資企業(yè)的競爭加劇。餐飲業(yè)是改革開放比較早的一個行業(yè)，個體、私營企業(yè)先于其他行業(yè)發(fā)展起來，餐飲市場也比較早地向外資開放。目前鞍山的餐飲企業(yè)在餐飲業(yè)企業(yè)法人單位從業(yè)人員中，國有企業(yè)占11.1%，集體企業(yè)占2.7%，有限責任公司和股份有限公司占4.9%，私營企業(yè)占72.6%，港、澳、臺商投資企業(yè)占1.1%，外商投資企業(yè)占1.7%今后，國

44、有性質(zhì)的餐飲企業(yè)的數(shù)量只會進一步減少，非國有性質(zhì)的餐飲企業(yè)占的比重必將進一步擴大。 （2）.主要競爭者的競爭手段 ①差異化營銷策略。 顧客需求的多樣性，必然產(chǎn)生市場需求的差異性。差異性策略即人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我變、人少我全、人舊我新、人新我特的策略。 餐廳為尋求顧客的信任度和忠誠度，必須制造差異性，差異性越大，顧客的忠誠度、滿意度越高。要積極應對市場，開發(fā)新品，才能給顧客留下深刻的印象，提高顧客的忠誠度和回頭率。差異性不僅指產(chǎn)品的差異性，還包括服務的差異性、環(huán)境的差異性、營銷方式的差異性等。 ②個性化服務策略。 餐廳的客人，在年齡、職業(yè)、性別、文化程度、生

45、活閱歷和興趣、愛好等方面都有個性化特點，不同的客人對服務的要求也不一樣。 服務人員要按照共性的標準做好正常的接待工作，在標準化服務的基礎上，提供個性化服務和超?；?。個性化服務是以標準化服務為基礎，但不局限于標準，而是以客人需要為中心去提供各種服務，即針對性的服務，同時包括超越標準的特殊服務。比如，送餐上門，電話訂餐，網(wǎng)上訂餐等，這樣做給社會公眾傳遞個性化服務的信息，培養(yǎng)潛在的消費群體。 ③品牌經(jīng)營策略。 當今，餐飲企業(yè)已經(jīng)從賣方市場走向買方市場，顧客選擇到哪家餐廳消費，其主動權完全掌握在買方手中。餐廳只有靠自身的資源優(yōu)勢，創(chuàng)新產(chǎn)品，塑造品牌，贏得顧客。品牌是一種資源，誰搶在前面，誰就

46、能占有和運用這份資源占領市場。如有些餐廳針對吃膩了大魚大肉的城市消費群體推出“土菜”，繼而形成自己的“土色”品牌，成為“追土族”揮之不去的“安樂窩”；有一些飯店聘請“名廚”燒“名菜”，用招牌菜創(chuàng)品牌，占領市場?！? ④公共關系策略。 公共關系是指社會組織通過傳播溝通等手段，向社會公眾傳遞信息，提升組織形象，建立生產(chǎn)者與消費者之間的互動和互信關系。餐飲企業(yè)要利用有效的促銷手段，借助輿論工具，利用新聞機構(gòu)或員工等公共關系網(wǎng)絡在社會上廣泛宣傳與推銷自己的餐廳；要真誠、友好、平等地與社會公眾之間建立互信關系，塑造良好的企業(yè)形象。目前，非價格競爭在現(xiàn)代餐飲企業(yè)競爭中的作用已經(jīng)十分突出，引起越來越多的餐

47、飲企業(yè)經(jīng)營管理者的重視。我們必須堅持科學發(fā)展、和諧發(fā)展，高度認識削價競爭帶來的危害，樹立現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念，在提高餐飲企業(yè)經(jīng)營管理水平的同時，不斷研究現(xiàn)代餐飲經(jīng)營管理的新情況、新問題，把握現(xiàn)代 餐飲營銷競爭發(fā)展的特點，大膽創(chuàng)新、科學謀劃、認真實踐，為我國餐飲業(yè)健康發(fā)展，做出新貢獻。 （3）.優(yōu)惠促銷手段 圖：宣傳方式 圖：促銷方式 從促銷手段上看，大多數(shù)商家都會選擇每日特價，優(yōu)惠券，vip卡等，在促銷方式上雖然方法不多但是效果明顯，各個商家通過進行電視媒體廣告，散發(fā)傳單等將促銷信息散發(fā)給消費者，多數(shù)消費者表示對促銷表示歡迎，同時接受特價

48、菜的人占三分之一，送優(yōu)惠券和辦vip卡的消費者大體相當占四分之一。 3.8促進鞍山餐飲業(yè)發(fā)展的若干建議 （1）.加強政策引導，促進餐飲市場結(jié)構(gòu)優(yōu)化 現(xiàn)階段，鞍山餐飲業(yè)市場結(jié)構(gòu)不盡合理是影響未來發(fā)展的重要方面。其主要表現(xiàn)：一是企業(yè)規(guī)模結(jié)構(gòu)不合理，70%—80%以上屬于“路邊攤店”、“夫妻店”、“父子店”性質(zhì)的“市井餐飲”范圍，企業(yè)規(guī)模過小。二是市場銷售結(jié)構(gòu)不盡合理。在鞍山餐飲年銷售總額中，有20%—30%以上的收入集中在幾十家大型企業(yè)中。三是季節(jié)銷售結(jié)構(gòu)不盡合理。主要集中在3個黃金周期和節(jié)假日，結(jié)構(gòu)不合理帶來的問題是餐飲企業(yè)的平均水平低、人均勞效低，管理水平和服務質(zhì)量跟不上形勢發(fā)展的要求

49、。因此應該通過政策引導、地區(qū)規(guī)劃等促進餐飲市場的結(jié)構(gòu)優(yōu)化，重點是企業(yè)規(guī)模的結(jié)構(gòu)優(yōu)化，即在發(fā)展大中型餐飲企業(yè)的同時，要重點扶持和發(fā)展中小企業(yè)的連鎖經(jīng)營、社區(qū)企業(yè)的連鎖經(jīng)營，調(diào)整市場分布、拉動平時銷售和內(nèi)需，改變季節(jié)銷售比例，提高人均勞動生產(chǎn)率。 （2）完善信息系統(tǒng)、提供餐飲發(fā)展的信息依據(jù) 信息是決策的依據(jù)。也是引導行業(yè)信息發(fā)展的重要條件。缺乏信息資料，缺少統(tǒng)計數(shù)據(jù)，很難運用統(tǒng)計資料、數(shù)據(jù)分析、信息反饋為行業(yè)發(fā)展和科學研究提供決策參考，是鞍山 餐飲業(yè)長期存在的弊端。鞍山餐飲行業(yè)管理的兩個大變化：一是高中檔飯店賓館、大中型酒樓飯莊早已成為旅游行業(yè)管理的對象。其統(tǒng)計數(shù)據(jù)都是以飯店為基礎

50、的，缺乏單獨的餐飲統(tǒng)計資料；二是隨著國家“抓大放小”的經(jīng)濟政策的執(zhí)行，餐飲行業(yè)的私營、個體經(jīng)濟成分已經(jīng)迅速發(fā)展起來，已經(jīng)成為行業(yè)的主要經(jīng)濟成分。私營業(yè)主早已不向各地飲食服務公司上報統(tǒng)計資料了。由此就造成餐飲行業(yè)信息資料、統(tǒng)計數(shù)據(jù)不健全、不完善和真實可靠的局面。建議有關部門應該建立以地方統(tǒng)計局、稅務局為主，旅游局、商委、烹飪協(xié)會等部門協(xié)同配合的餐飲信息系統(tǒng)。建立健全餐飲信息系統(tǒng)和指標體系，促進餐飲行業(yè)的發(fā)展，不斷滿足人們大眾社會生活需求，實在是“民以食為天”最直接的體現(xiàn)之一。 （3）.創(chuàng)造社會環(huán)境、推動連鎖經(jīng)營和品牌經(jīng)營的發(fā)展 連鎖經(jīng)營和品牌的營銷都是近年來我國餐飲行業(yè)剛剛興起的一種市場發(fā)

51、展趨勢。但現(xiàn)階段，集團化、連鎖化、品牌經(jīng)營的程度都較低。有規(guī)模、上檔次，像國內(nèi)的“全聚德”、國際“麥當勞”、“肯德雞”那樣的集團連鎖經(jīng)營的餐飲企業(yè)實在太少了。所以，需要創(chuàng)造市場環(huán)境、加強政策引導。在集團化企業(yè)的建設、審批、貸款等方面給予必要的扶持，使集團、連鎖型餐飲企業(yè)能夠盡快做大、做強，形成眾多集團競爭，從而促進餐飲管理水平、服務質(zhì)量的迅速提高，進而更好地拉動內(nèi)需，擴大勞動就業(yè)，滿足廣大人民群眾日益增長、多層次餐飲消費需求。餐飲品牌營效和連鎖經(jīng)營是相輔相成的。一般來說，只有那些大中型餐飲企業(yè)，特別是集團、連鎖企業(yè)，才有實力創(chuàng)造、推進、推廣和發(fā)展著名餐飲品牌。因此，要在品牌創(chuàng)建、商標注冊、名牌

52、餐飲專利發(fā)展、著名品牌宣傳推廣等方面創(chuàng)造良好社會環(huán)境，這也是在鞍山餐飲業(yè)發(fā)展中需要采取的對策措施和需要引起廣泛重視的方面。 （4）.不斷改善服務態(tài)度，服務方式，誠信經(jīng)營，促進餐飲行業(yè)服務質(zhì)量的提高。 餐飲業(yè)和旅游業(yè)都是窗口行業(yè)。其服務質(zhì)量既是企業(yè)的生命，又是社會文明程度的重要體現(xiàn)?，F(xiàn)階段，餐飲行業(yè)的服務質(zhì)量管理一方面是高星級飯店、大型高中檔酒樓、飯莊和集團連鎖經(jīng)營的餐飲服務已經(jīng)達到或接近國際水平，完成了標準化、程序化管理，正在向感情化、個性化相結(jié)合的高水平方向發(fā)展，另一方面，大量中小型餐廳、餐館、飲食店的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務質(zhì)量還相當?shù)?，店大欺客客大欺店，短斤少兩、克扣賓客，以貌取人、

53、看人下菜碟、餐具不消毒、食品衛(wèi)生差等現(xiàn)象還廣泛存在。因此，要通過行業(yè)檢查、地區(qū)抽查、輿論監(jiān)督、表揚先進、媒體暴光等各種形式，加強餐飲行業(yè)的質(zhì)量管理，促進餐飲企業(yè)不斷改進服務態(tài)度、服務方式，堅持誠信為本、堅持質(zhì)量標準，從而廣泛提高餐飲行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量。 （5）.加大人事勞動政策法規(guī)的監(jiān)管力度，促進餐飲行業(yè)生產(chǎn)力水平的不斷發(fā)展 隨著市場經(jīng)濟的深入，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整和國家“抓大放小”的經(jīng)濟政策的廣泛落實，餐飲行業(yè)以私營、個體經(jīng)濟為主已成為不爭的事實。但總體來看，除極少數(shù)大中型企業(yè)外，這些企業(yè)的投資人、經(jīng)營者大多尚處于資本的原始積累階段。加之餐飲行業(yè)市場準入的條件和門檻較

54、低，因此，容易存在的問題是國家人事勞動管理的政策和法規(guī)不易落實，雇傭式、掠奪式的人事管理還廣泛存在。主要表現(xiàn)是不少餐飲企業(yè)的用工制度不健全。員工招聘和使用有的不簽合同，有的更換、流動頻率很高。服務人員的勞動工資低，工作時間長。特別是應該給員工上的醫(yī)療、養(yǎng)老保險、大病統(tǒng)籌等不是沒有就是不落實，由于這些現(xiàn)象的廣泛存在，“以人為本，員工第一”的管理思想不少還只是停留在口頭上，嚴重妨礙了企業(yè)生產(chǎn)力水平的發(fā)展，影響著餐飲企業(yè)和餐飲行業(yè)服務質(zhì)量的進一步提高。因此，要加大國家人事勞動管理政策法規(guī)的宣傳，執(zhí)行和檢查力度，維護員工合法權益，特別是那些沒有城市戶口，進城打工的廣大服務人員和廚師的合法權益，從而促進

55、餐飲企業(yè)和餐飲行業(yè)生產(chǎn)力水平的不斷發(fā)展。 第4章附錄 4.1 樣本原始數(shù)據(jù)構(gòu)成 表：本次調(diào)研樣本構(gòu)成情況表 項目 樣本數(shù) 百分比 調(diào)查區(qū)域 鞍山火車站前 100 58％ 科大附近小區(qū) 72 42％ 性別 男 103 59％ 女 69 41％ 年齡 18周歲以下 12 6％ 18周歲-25周歲 56 32％ 26周歲-40周歲 87 50％ 40周歲以上 17 12％ 收入 1000元以下 24 14％ 1000元-2000元 39 23％ 2000元-4000元 82 48％ 4000元以

56、上 27 15％ 職業(yè) 學生 24 14％ 白領 48 28％ 一般職工 79 46％ 自由職業(yè)者 21 12％ 消費動機 家庭聚餐 48 28％ 朋友聚會 38 22％ 生意應酬 62 36％ 其他 24 14％ 消費金額 100元以下 44 26％ 100元-300元 48 28％ 300元-500元 61 35％ 500元以上 19 11％ 就餐頻率 一周一次 25 15％ 一月一次 40 23％ 視情況而定 97 56％ 基本不去 10 6％ 餐廳位置 住所附近

57、 43 25％ 娛樂場所附近 75 44％ 商業(yè)區(qū)附近 52 30％ 其他 2 1％ 優(yōu)先選擇餐廳類型 快餐 65 38％ 有特色的餐廳 25 15％ 火鍋店 41 24％ 私房菜 41 23％ 選擇原因 味道好 46 27％ 服務好 41 24％ 價格便宜 62 36％ 環(huán)境優(yōu)雅 23 13％ 訂餐方式 現(xiàn)場點菜 60 35％ 電子菜譜 107 62％ 電話訂餐 3 2％ 網(wǎng)上訂餐 2 1％ 特色菜影響 有 155 90％ 沒有 17 10％ 特色餐飲(多選) 中式快餐 10

58、1 59％ 西餐 28 16％ 小炒類 76 44％ 燒烤類 68 39％ 煎炸類 43 25％ 蒸煮類 39 23％ 其他 5 2％ 選擇餐廳原則(多選) 菜肴美味 169 98％ 服務周到 158 92％ 價格便宜 67 39％ 交通便利 54 31％ 環(huán)境優(yōu)雅 87 51％ 衛(wèi)生要求 非常干凈 158 92％ 一般干凈 12 7％ 小部分不衛(wèi)生 2 1％ 沒有影響 0 0％ 選擇餐具 一次性餐具 113 66％ 循環(huán)的瓷碗木筷 53 31％ 經(jīng)過包裝的鐵碗筷

59、6 3％ 餐廳風格 清新淡雅 49 29％ 整潔樸素 62 36％ 高貴豪華 31 18％ 浪漫氣息 30 17％ 選擇餐廳的重要因素(多選) 菜品的質(zhì)量 165 96％ 用餐的環(huán)境 143 83％ 餐廳的服務 139 81％ 菜品價格 114 66％ 交通便利 57 33％ 菜品種類豐富 77 45％ 營養(yǎng)快捷 56 33％ 衛(wèi)生條件 168 98％ 評價餐廳優(yōu)秀的因素(多選) 餐廳規(guī)模 106 62％ 餐廳人氣 123 72％ 餐廳裝修 95 55％ 餐廳口碑 133 77％ 餐廳服務

60、質(zhì)量 99 58％ 餐廳菜品質(zhì)量 165 96％ 重視程度期望值 1 0 0％ 2 13 7％ 3 11 6％ 4 56 33％ 5 92 53％ 餐廳環(huán)境注重的因素 干凈衛(wèi)生 76 44％ 溫度適宜 30 17％ 播放音樂 34 20％ 安靜溫馨 32 19％ 宣傳方式 電視媒體 30 17％ 新聞報紙 44 26％ 街頭傳單 66 38％ 其他 32 19％ 促銷方式 送優(yōu)惠券 48 28％ 贈送果盤 24 14％ 每日特價 57 33％ VIP卡 43

61、25％ 餐廳失敗原因(多選) 交通不便 26 15％ 服務質(zhì)量差 77 48％ 菜品價格貴 62 36％ 食物味道不佳 95 55％ 菜品種類單一 32 18％ 品牌形象差 41 24％ 沒有店鋪風格 26 15％ 4.2調(diào)查問卷 餐飲業(yè)調(diào)查問卷 親愛的朋友，感謝您能夠在百忙之中填寫此卷，我們保證對您提供的信息予以保密，謝謝您的參與和信任！ 如果您是餐廳經(jīng)營者請放棄填寫，謝謝合作！ 1、 您的性別

62、 （ ） A 男 B 女 2、 您的年齡 （ ） A 18 以下 B 18-25周歲 C 26-40周歲 D 40周歲以上 3、 請問您的收入大約是多少？ （ ） A 1000元以下 B 1000元—2000元 C 2000元—4000元 D 4000元以上 4. 您的職業(yè)？ （ ） A學生 B白領 C一般職工 D自由職業(yè)者 5. 您通常在什么情況下去餐廳消費 （ ） A家庭聚餐 B 朋友聚會

63、 C 生意應酬 D其他 6. 您一般每次就餐的消費金額為？ （ ） A 100以下 B 100元—300元 C 300元—500元 D 500元以上 7. 請問您在餐廳就餐的頻率為？ （ ） A一周一次 B一月一次 C 是情況而定 D基本不去 8. 您會選擇哪個位置的餐廳？ （ ） A離所在地近 B娛樂場所附近 C繁華商業(yè)區(qū) D其他 9. 您外出就餐時會選擇什么類型的地點？ （ ） A快餐B就有特色的餐廳C火鍋店D私房菜館 10. 您為什么喜歡剛才您所選的餐

64、廳呢? （ ） A食物好吃 B服務很好 C價格便宜 D環(huán)境優(yōu)雅 11. 您會選擇怎樣的服務方式？（?。? A自己挑選服務員 B每桌固定服務員 C不固定，隨機調(diào)用服務員 12. 您的餐廳采用哪種訂餐方式？（ ） A現(xiàn)場點菜 B無紙化的電子菜譜 C 電話訂餐 D 網(wǎng)上訂餐 13 餐廳推出特色菜對您消費有影響嗎？（ ） A 有 B 沒有 14 您最喜歡哪種類型的特色餐飲？ （ ） （多選） A 中式快餐 B 西餐 C 小炒類 D燒烤類 E 煎炸類 F 蒸煮類G其他 15 您選

65、擇餐廳遵循什么樣的原則？ （ ） （多選） A菜肴美味 B服務周到 C價格便宜 D交通便利 E環(huán)境優(yōu)雅 16. 您對餐廳衛(wèi)生的要求為？ （ ） A非常干凈 B一般干凈 C接受小部分不衛(wèi)生的習慣 D沒有影響 17. 您喜歡餐廳使用什么樣的餐具？ （ ） A一次性塑料餐具 B可循環(huán)的瓷碗，木筷 C經(jīng)過包裝的鐵碗筷 18. 您會選擇怎樣風格的餐廳？ （ ） A清新淡雅 B整潔樸素 C高貴豪華 D浪漫氣息 19 您認為在餐廳就餐時餐廳哪些方面最重要？ （ ）

66、 （多選） A菜品的質(zhì)量 B用餐的環(huán)境 C餐廳的服務 D菜品價格 E交通便利 F菜品種類豐富 G營養(yǎng)快捷 H衛(wèi)生條件 20. 您評價一家餐廳是否優(yōu)秀是看 （ ）（多選） A 餐廳規(guī)模 B餐廳人氣 C 餐廳裝修 D 餐廳口碑 E 餐廳服務質(zhì)量 F 餐廳菜品質(zhì)量 21. 您對餐飲服務的要求有多高？ （1.不重要2.一般3.很重要4.十分重要） 服務質(zhì)量＿＿＿＿＿ 衛(wèi)生狀況＿＿＿＿＿ 飯菜價格＿＿＿＿＿ 飯菜質(zhì)量＿＿＿＿＿ 原料新鮮程度＿＿＿＿＿ 及時快捷＿＿＿＿＿ 22. 您對餐廳服務員表現(xiàn)出對您重視的期望值有多高？(1-5表示重視程度越來越高) A 1 B 2 C 3 D 4 F 5 23. 您認為餐廳的環(huán)境應該注重那些方面？ （ ） A桌面地面干凈衛(wèi)生，餐具整齊 B 溫度適宜 C 就餐期間播放音樂 D 不擁擠不喧鬧 24. 一