吉利汽車4s店售后維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程顧客接待、制單、派工、維修、質(zhì)檢、交車、跟蹤[共85頁(yè)]

《吉利汽車4s店售后維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程顧客接待、制單、派工、維修、質(zhì)檢、交車、跟蹤[共85頁(yè)]》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《吉利汽車4s店售后維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程顧客接待、制單、派工、維修、質(zhì)檢、交車、跟蹤[共85頁(yè)]（85頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 11/2007頁(yè)數(shù): 1吉利汽車服務(wù)顧問培訓(xùn)吉利汽車服務(wù)顧問培訓(xùn)主講： 王德全 11/2007頁(yè)數(shù): 2培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱 一、服務(wù)顧問的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì) 二、汽車維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 三、客戶投訴處理 四、培訓(xùn)考核與演講 11/2007頁(yè)數(shù): 3汽車維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程汽車維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 11/2007頁(yè)數(shù): 4內(nèi)容提要內(nèi)容提要 預(yù)約及準(zhǔn)備工作流程 顧客接待、制單工作流程 派工工作流程 維修進(jìn)度跟蹤工作流程 11/2007頁(yè)數(shù): 5內(nèi)容提要內(nèi)容提要 嚴(yán)格質(zhì)檢工作流程 交車準(zhǔn)備工作流程 結(jié)賬交車工組流程 服務(wù)跟蹤工作流程 11/2007頁(yè)數(shù): 6本節(jié)目標(biāo)本節(jié)目標(biāo) 理解八步服務(wù)流程每步的意義 掌握

2、八步服務(wù)流程每步的操作方法 掌握八步服務(wù)流程中表格的使用和傳遞流程 11/2007頁(yè)數(shù): 7八步服務(wù)流程八步服務(wù)流程 11/2007頁(yè)數(shù): 8八步服務(wù)流程八步服務(wù)流程追蹤服務(wù)追蹤服務(wù)結(jié)帳交車結(jié)帳交車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程顧客接待顧客接待診斷派工診斷派工內(nèi)部過程面向顧客的過程預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備車間維修車間維修嚴(yán)格質(zhì)檢嚴(yán)格質(zhì)檢 11/2007頁(yè)數(shù): 9顧客接待、制單工作流程顧客接待、制單工作流程 11/2007頁(yè)數(shù): 10等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)安裝維修防護(hù)用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制任務(wù)委托任

3、務(wù)委托書書用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息接接 待待( (前臺(tái)前臺(tái)) )問問 診診( (前臺(tái)前臺(tái)) )制制 單單( (前臺(tái)前臺(tái)) 11/2007頁(yè)數(shù): 11業(yè)務(wù)接待工作的基本條件要求業(yè)務(wù)接待工作的基本條件要求 引導(dǎo)標(biāo)識(shí) 設(shè)施 人員 程序 11/2007頁(yè)數(shù): 12引導(dǎo)標(biāo)識(shí)引導(dǎo)標(biāo)識(shí) 營(yíng)業(yè)時(shí)間 24小時(shí)服務(wù)電話 清晰可見的維修部和零件部出入口標(biāo)志 業(yè)務(wù)接待處的標(biāo)志以及方向指引 顧客停車場(chǎng)標(biāo)志 室內(nèi)的方向標(biāo)志，如顧客休息室、洗手間等 服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表 11/2007頁(yè)數(shù): 13設(shè)施設(shè)施 充足的停車場(chǎng) 干凈舒適的顧客休息室 接車車位 座椅套、方向盤套、地板墊、排檔桿套、手剎套 快修服務(wù)

4、專用區(qū)車位（推薦） 促銷宣傳品和紀(jì)念品 11/2007頁(yè)數(shù): 14 良好的外表 容易辨認(rèn)的制服和工作牌 熟練的溝通技巧 準(zhǔn)確填寫施工單，確認(rèn)顧客信息 服務(wù)顧問（服務(wù)顧問（SA） 11/2007頁(yè)數(shù): 15 熱情迎接顧客 確認(rèn)客戶信息（或?yàn)樾驴蛻艚n案） 使用問診表去檢查疑難故障 對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)視檢查 在顧客在場(chǎng)的情況下安放座椅套和地板墊 確認(rèn)車輛狀況及維修項(xiàng)目 查閱過去的維修記錄程程 序序 11/2007頁(yè)數(shù): 16 查詢零件 維修前說明及報(bào)價(jià)確認(rèn) 在有需要增加項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的建議 獲得顧客確認(rèn)簽名并向顧客表示感謝 車輛的安全還包括個(gè)人的貴重物品不放在車內(nèi) 車輛的鑰匙和停車位置容易辨認(rèn)

5、保存被更換的零件，以便顧客的查詢 11/2007頁(yè)數(shù): 17施工單傳遞流程施工單傳遞流程 11/2007頁(yè)數(shù): 18 正確填寫施工單，使其成為維修的依據(jù)； 請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同； 嚴(yán)格管理施工單，使其成為傳遞信息的載體 11/2007頁(yè)數(shù): 19 無論是手寫或電腦打印的需符合以下要求： 有效性（合同） 與零件部門的同步性 可控性（調(diào)度） 詳盡、正確、約定性施工單的要求施工單的要求 11/2007頁(yè)數(shù): 20 一個(gè)較完善的施工單應(yīng)包含以下內(nèi)容： 詳細(xì)的顧客信息 詳細(xì)的車輛信息 詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目 補(bǔ)充信息 思考：施工單具體都需要體現(xiàn)哪些內(nèi)容。施工單的內(nèi)容施工單的內(nèi)容 11/2007頁(yè)數(shù)

6、: 21 顧客姓名 顧客住址 聯(lián)系電話（家庭、公司或手機(jī)） 費(fèi)用支付方式 顧客的簽名/認(rèn)可 11/2007頁(yè)數(shù): 22 車輛確認(rèn)號(hào)碼車架號(hào)碼 完整的車輛型號(hào) 生產(chǎn)日期/版本代號(hào) 車牌號(hào)碼 車身顏色碼/內(nèi)飾顏色碼 行駛里程 、燃油剩余量 車輛登記日期 詳細(xì)的車輛信息詳細(xì)的車輛信息 11/2007頁(yè)數(shù): 23 詳細(xì)描寫顧客的要求 估計(jì)維修所需的價(jià)格 作業(yè)明細(xì)中主修工姓名，還包括： 測(cè)量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容 機(jī)油、潤(rùn)滑油的使用量等 被更換的零件 記錄作業(yè)由開始到結(jié)束所需的時(shí)間 確認(rèn)已經(jīng)由質(zhì)檢員進(jìn)行了完工檢查詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目 11/2007頁(yè)數(shù): 24 業(yè)務(wù)接待姓名 作業(yè)類型 （保修、保養(yǎng)、

7、維修） 車輛環(huán)視檢查的結(jié)果 補(bǔ)充的作業(yè)要求 是否保留被更換的零件 承諾的交車日期/提車時(shí)間 顧客喜歡的售后跟蹤方式補(bǔ)充信息補(bǔ)充信息 11/2007頁(yè)數(shù): 25等候用戶等候用戶等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)安裝維修防護(hù)用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制任務(wù)委托任務(wù)委托書書用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息接接 待待( (前臺(tái)前臺(tái)) )問問 診診( (前臺(tái)前臺(tái)) )制制 單單( (前臺(tái)前臺(tái)) 11/2007頁(yè)數(shù): 26等候用戶等候用戶 思考： 站立的位置？ 必須準(zhǔn)備好的幾樣工具？ 規(guī)范的等候，為保證第一時(shí)間接

8、待顧客做準(zhǔn)備！ 11/2007頁(yè)數(shù): 27迎接用戶迎接用戶等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)安裝維修防護(hù)用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制任務(wù)委托任務(wù)委托書書用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息接接 待待( (前臺(tái)前臺(tái)) )問問 診診( (前臺(tái)前臺(tái)) )制制 單單( (前臺(tái)前臺(tái)) 11/2007頁(yè)數(shù): 28迎接用戶迎接用戶 迎接的基本要求 快步上前，熱情招呼問好 引導(dǎo)用戶停車 主動(dòng)為用戶開車門 11/2007頁(yè)數(shù): 29迎接用戶注意事項(xiàng)迎接用戶注意事項(xiàng) 專業(yè)的姿勢(shì)引導(dǎo)車輛 為顧客開門要謹(jǐn)慎 區(qū)分不同的顧客，使用

9、恰當(dāng)問候語(yǔ) 無論修車與否，都必須同等對(duì)待 留意與車主隨從的人 11/2007頁(yè)數(shù): 30服務(wù)顧問自我介紹服務(wù)顧問自我介紹等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)安裝維修防護(hù)用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制任務(wù)委托任務(wù)委托書書用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息接接 待待( (前臺(tái)前臺(tái)) )問問 診診( (前臺(tái)前臺(tái)) )制制 單單( (前臺(tái)前臺(tái)) 11/2007頁(yè)數(shù): 31服務(wù)顧問自我介紹服務(wù)顧問自我介紹 自我介紹 介紹自己的姓名、職務(wù)、職責(zé)、遞送名片 以下內(nèi)容新客戶介紹，老客戶酌情介紹 服務(wù)站概況 站內(nèi)環(huán)境 保養(yǎng)周

10、期 索賠規(guī)定 預(yù)約制度 近期新增項(xiàng)目和正在開展的活動(dòng) 11/2007頁(yè)數(shù): 32傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)安裝維修防護(hù)用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制任務(wù)委托任務(wù)委托書書用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息接接 待待( (前臺(tái)前臺(tái)) )問問 診診( (前臺(tái)前臺(tái)) )制制 單單( (前臺(tái)前臺(tái)) 11/2007頁(yè)數(shù): 33傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述 傾聽陳述 耐心、表情專注、時(shí)而點(diǎn)頭 理解和復(fù)述用戶的訴求 查詢本次維修所需備件庫(kù)存 適時(shí)問詢 思考：?jiǎn)栐儠r(shí)要注意問哪些內(nèi)容？ 11/20

11、07頁(yè)數(shù): 34適時(shí)問詢，明確故障現(xiàn)象（問診）適時(shí)問詢，明確故障現(xiàn)象（問診） 5W1H技巧 When Where Weather What (condition) Who How (long) 問診的5W1H技巧 什么時(shí)候 什么路況 什么天氣 什么工況 誰(shuí)駕駛 多長(zhǎng)時(shí)間 11/2007頁(yè)數(shù): 35安裝維修防護(hù)用具安裝維修防護(hù)用具等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)安裝維修防護(hù)用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制任務(wù)委托任務(wù)委托書書用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息接接 待待( (前臺(tái)前臺(tái)) )問問 診診( (前臺(tái)

12、前臺(tái)) )制制 單單( (前臺(tái)前臺(tái)) 11/2007頁(yè)數(shù): 36維修前診斷維修前診斷等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)安裝維修防護(hù)用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制任務(wù)委托任務(wù)委托書書用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息接接 待待( (前臺(tái)前臺(tái)) )問問 診診( (前臺(tái)前臺(tái)) )制制 單單( (前臺(tái)前臺(tái)) 11/2007頁(yè)數(shù): 37 環(huán)車檢查 引導(dǎo)客戶環(huán)車檢查，初步診斷 確認(rèn)車輛功能和外觀的原始狀況，并記錄 車內(nèi)需要帶走或代為保管的物品提醒 需路試時(shí)，考慮是否需要其他技術(shù)人員的參與？ 對(duì)疑難問題或需長(zhǎng)時(shí)間診斷問

13、題，填寫問診單，并向客戶說明環(huán)車檢查環(huán)車檢查 11/2007頁(yè)數(shù): 38 環(huán)車檢查工作是為了保證： 明確維修項(xiàng)目 記錄下車輛的基本數(shù)據(jù)及以前的損傷情況 記錄下所有已經(jīng)遺失或損壞的部件 發(fā)現(xiàn)額外需要完成的工作（顧客沒有發(fā)現(xiàn)的問題） 提醒顧客存放/帶走遺留在車內(nèi)的貴重物品環(huán)車檢查是服務(wù)顧問展示自己的專業(yè)技能的機(jī)會(huì)環(huán)車檢查的目的環(huán)車檢查的目的 11/2007頁(yè)數(shù): 39環(huán)車檢查的順序逆時(shí)針 11/2007頁(yè)數(shù): 4036548721環(huán)車檢查順序環(huán)車檢查順序順時(shí)針順時(shí)針 11/2007頁(yè)數(shù): 41 拉開車門 請(qǐng)顧客提供保修手冊(cè)/在得到顧客允許后打開手套箱.位置位置 : 1注意：手套箱是顧客的私密空間，

14、在打開之前一定要先征求顧客的同意。 11/2007頁(yè)數(shù): 42 將座椅套、腳墊、方向盤套等物品放置在車內(nèi)。 找到保修手冊(cè)，核實(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，底盤號(hào)和以前的維修記錄。 核實(shí)里程度數(shù)，記錄燃油量。 檢查儀表板和電氣元件的工作狀況（如果時(shí)間允許的話）。 檢查前排座椅、儀表臺(tái)上等處是否有顧客遺留的貴重物品。 在從車?yán)锍鰜碇?，釋放發(fā)動(dòng)機(jī)蓋拉鎖和所有門鎖。位置位置 2 : 11/2007頁(yè)數(shù): 43 關(guān)上駕駛員門。 走到位置 3, 記錄左前車門、翼子板、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、后視鏡等處的劃痕、凹痕或漆傷。 檢查風(fēng)檔玻璃上的劃痕。 檢查左側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。 檢查左前輪胎是否有不均勻磨損、裂紋等問題。位置位置 :

15、3立即向顧客指出損傷部位，并估算一下修補(bǔ)費(fèi)用 11/2007頁(yè)數(shù): 44 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)箱里的部件（檢查風(fēng)扇皮帶的張緊度、所有油液的存量和質(zhì)量，是否有機(jī)油或水泄漏，電瓶液高度等）。 如果是第一次光臨的顧客，再次檢查發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤號(hào)、車型編號(hào)。 如果有必要進(jìn)行故障診斷或路試，請(qǐng)技術(shù)員或車間主管來完成。位置位置 : 4 11/2007頁(yè)數(shù): 45 檢查右側(cè)翼子板、右前門、右側(cè)后視鏡等處的車身和油漆損傷。 檢查右側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。 檢查右前輪胎是否有不均勻磨損和裂紋。 確認(rèn)輪飾蓋是否完好。位置位置 : 5立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用 11/2007頁(yè)數(shù): 46位置位置 : 6 檢查

16、右側(cè)車身和油漆的損傷情況 檢查是否有貴重物品遺忘在車后座上。 檢查右后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用 11/2007頁(yè)數(shù): 47 檢查后門是否有車身和油漆損傷。 掀起后背門，檢查行李箱內(nèi)是否有遺留的貴重物品。 檢查后風(fēng)檔的雨刷片是否有硬化或裂紋。 確認(rèn)所有隨車工具齊全，確認(rèn)千斤頂妥善固定在原位（如果時(shí)間允許的話）。位置位置 : 7立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費(fèi)用。 11/2007頁(yè)數(shù): 48位置位置 : 8 檢查左側(cè)的車身和油漆損傷。 檢查是否有貴重物品遺留在車后座上。 檢查左后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)

17、費(fèi)用 11/2007頁(yè)數(shù): 49 維修前診斷 根據(jù)維修項(xiàng)目的要求，故障狀態(tài)及所需檢測(cè)手段，選擇和使用以下檢查方法： 靜態(tài)檢查 起動(dòng)檢查 檢測(cè)線檢查 路試檢查 確認(rèn)故障和原因 與用戶初步確定委修項(xiàng)目 每一步驟的檢查循序漸進(jìn)操作，動(dòng)作準(zhǔn)確，并回答用戶的咨詢和質(zhì)疑 維修前診斷維修前診斷 11/2007頁(yè)數(shù): 50 不同季節(jié)的營(yíng)銷活動(dòng)等 保養(yǎng)：機(jī)油添加劑，不同季節(jié)產(chǎn)品等推薦 維修：更新零件，防護(hù)用品等產(chǎn)品推銷 不同時(shí)期會(huì)員活動(dòng)，VIP會(huì)員（俱樂部）卡 新車：免費(fèi)檢查，裝飾等產(chǎn)品促銷服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品銷售服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品銷售 11/2007頁(yè)數(shù): 51填制委托書填制委托書等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自

18、我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)安裝維修防護(hù)用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制任務(wù)委托任務(wù)委托書書用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息接接 待待( (前臺(tái)前臺(tái)) )問問 診診( (前臺(tái)前臺(tái)) )制制 單單( (前臺(tái)前臺(tái)) 11/2007頁(yè)數(shù): 52 功能、物品、外觀確認(rèn) 填制維修委托書 查看車輛保養(yǎng)手冊(cè)，暫時(shí)留存車輛鑰匙 記錄用戶車輛信息 記錄用戶故障描述和檢查診斷意見 記錄修理項(xiàng)目、記錄功能、物品、外觀確認(rèn)結(jié)果 預(yù)計(jì)維修費(fèi)用，含檢查費(fèi)、工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)及其它有關(guān)費(fèi)用 預(yù)計(jì)交車時(shí)間 詢問、記錄用戶較為合適的電話回訪時(shí)間（可放在收銀時(shí)） 制單過程，請(qǐng)用戶

19、面對(duì)坐位稍息，對(duì)話洽商填制維修委托書填制維修委托書 11/2007頁(yè)數(shù): 53引導(dǎo)用戶簽字引導(dǎo)用戶簽字等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)安裝維修防護(hù)用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制任務(wù)委托任務(wù)委托書書用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息接接 待待( (前臺(tái)前臺(tái)) )問問 診診( (前臺(tái)前臺(tái)) )制制 單單( (前臺(tái)前臺(tái)) 11/2007頁(yè)數(shù): 54用戶確認(rèn)簽字用戶確認(rèn)簽字 價(jià)格和時(shí)間預(yù)算/簽字 針對(duì)診斷，開列零件項(xiàng)目和數(shù)量、需用工時(shí)，做出合理的價(jià)格和時(shí)間估算 查詢配件的有無，查詢是否有其它渠道的貨源或訂貨。并

20、征詢客戶意見 簡(jiǎn)潔說明所需價(jià)格和時(shí)間 請(qǐng)用戶對(duì)任務(wù)委托書的基本內(nèi)容查核、確認(rèn)、簽字，將客戶聯(lián)交車主 交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，負(fù)責(zé)管理客戶行駛證。 11/2007頁(yè)數(shù): 55 說明取車時(shí)，支付費(fèi)用的方法。 明確用戶是在專營(yíng)店等候，或是離店？ 向在店等候的用戶說明休息室的位置，并引導(dǎo)進(jìn)入親自倒水。 如用戶不在店等候時(shí)，應(yīng)根據(jù)用戶要求向其介紹周圍街道情況和鄰近的交通設(shè)施。說明交車程序說明交車程序 11/2007頁(yè)數(shù): 56引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息等候用戶等候用戶迎接用戶迎接用戶服務(wù)顧問自我服務(wù)顧問自我介紹介紹傾聽用戶陳述傾聽用戶陳述安裝維修防護(hù)安裝維修防護(hù)用具用具維維 修修 前診斷前診斷填制填制

21、任務(wù)委托任務(wù)委托書書用戶確認(rèn)簽用戶確認(rèn)簽字字引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息接接 待待( (前臺(tái)前臺(tái)) )問問 診診( (前臺(tái)前臺(tái)) )制制 單單( (前臺(tái)前臺(tái)) 11/2007頁(yè)數(shù): 57 引導(dǎo)用戶休息 引導(dǎo)用戶到用戶休息室休息 禮貌接待用戶 介紹其他服務(wù)，增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 客戶休息區(qū)的安排，溫馨整潔，視聽設(shè)備完好引導(dǎo)用戶休息引導(dǎo)用戶休息 11/2007頁(yè)數(shù): 58派工工作流程派工工作流程 11/2007頁(yè)數(shù): 59派工工作流程（與車間交接車輛）派工工作流程（與車間交接車輛） 車輛交接過程控制自己駕駛送車或呼叫車間負(fù)責(zé)人派人接車接車時(shí)做好外觀和內(nèi)部功能檢查服務(wù)顧問在流程控制板上，表明該車的狀態(tài)定時(shí)溝通車

22、間，做好實(shí)時(shí)狀態(tài)控制 11/2007頁(yè)數(shù): 60派工的原則派工的原則顧客要求第一原則班組技術(shù)能力與車輛故障疑難系數(shù)統(tǒng)一原則減少顧客等待時(shí)間原則維修項(xiàng)目相對(duì)公平原則臺(tái)次相對(duì)公平原則免工時(shí)費(fèi)的車輛輪流維修原則 11/2007頁(yè)數(shù): 61 建立或查詢客戶檔案： 建立每個(gè)來站客戶和車輛檔案 （原始手寫工單務(wù)必留存，且每張單均需填全） 對(duì)老客戶，立刻查詢檔案 （最好的做法，是能見面即首先說出客戶的名字和車輛歷史） 對(duì)返修車輛，重點(diǎn)對(duì)待 客戶檔案客戶檔案 11/2007頁(yè)數(shù): 62配件預(yù)定配件預(yù)定 配件預(yù)定：如果需要配件訂貨，則在客戶同意的基礎(chǔ)上，請(qǐng)客戶支付定額配件訂金請(qǐng)客戶在配件訂貨單上簽字確認(rèn)后服務(wù)顧

23、問本人簽字，由收銀開具收據(jù)客戶聯(lián)交付客戶配件聯(lián)交付配件計(jì)劃人員服務(wù)顧問自己留一聯(lián)備查時(shí)刻關(guān)注配件部的訂貨狀態(tài)看板 11/2007頁(yè)數(shù): 63維修進(jìn)度跟蹤工作流程維修進(jìn)度跟蹤工作流程車間維修 11/2007頁(yè)數(shù): 64車間維修的過程中車間維修的過程中 維修進(jìn)度的及時(shí)跟蹤 配件采購(gòu)的及時(shí)跟蹤 維修項(xiàng)目增加的審核 維修工位環(huán)境的監(jiān)督 維修現(xiàn)場(chǎng)對(duì)車輛保護(hù)的措施的監(jiān)督 維修現(xiàn)場(chǎng)安全措施的監(jiān)督 維修現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范作業(yè)的監(jiān)督 11/2007頁(yè)數(shù): 65嚴(yán)格質(zhì)檢工作流程嚴(yán)格質(zhì)檢工作流程 11/2007頁(yè)數(shù): 66 10倍原則： 一項(xiàng)缺陷在 生產(chǎn)中被發(fā)現(xiàn)需10元元， 出廠檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)需100元元， 在用戶手中被發(fā)現(xiàn)需1

24、000元元。為什么質(zhì)為什么質(zhì)檢檢質(zhì)質(zhì)檢檢的的用用途途質(zhì)檢的態(tài)度質(zhì)檢的態(tài)度質(zhì)質(zhì)檢檢的的用用意意質(zhì)檢的目的質(zhì)檢的目的為什么要質(zhì)檢為什么要質(zhì)檢 11/2007頁(yè)數(shù): 67 2005年年8月月1日，日，機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定正式實(shí)施正式實(shí)施 在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動(dòng)車無法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成機(jī)動(dòng)車無法使用的相關(guān)證據(jù)的，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)無償返修，不得故意拖延或者無理拒絕。 在質(zhì)量保證期內(nèi)，機(jī)動(dòng)車因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)者，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。

25、質(zhì)量保修法規(guī)質(zhì)量保修法規(guī) 11/2007頁(yè)數(shù): 68由誰(shuí)來做？由誰(shuí)來做？ 項(xiàng)目主修 班組長(zhǎng) 總檢或?qū)z 11/2007頁(yè)數(shù): 69明確時(shí)間明確時(shí)間 每個(gè)質(zhì)檢環(huán)節(jié)都要標(biāo)明詳細(xì)的時(shí)間 11/2007頁(yè)數(shù): 70優(yōu)先車輛優(yōu)先車輛所有的車輛都進(jìn)行質(zhì)檢?？砂匆韵陆ㄗh的優(yōu)先順序?qū)嵤簄 返修返修n 顧客抱怨顧客抱怨n 有關(guān)安全項(xiàng)目的維修有關(guān)安全項(xiàng)目的維修n有關(guān)振動(dòng)和噪音有關(guān)振動(dòng)和噪音n 外加工項(xiàng)目外加工項(xiàng)目n大修大修/高費(fèi)用高費(fèi)用n技工說技工說“沒故障沒故障”的車輛的車輛 11/2007頁(yè)數(shù): 71記錄質(zhì)檢結(jié)果記錄質(zhì)檢結(jié)果 在施工單上蓋章或簽名，證明已經(jīng)實(shí)施了質(zhì)檢 出具質(zhì)檢不合格報(bào)告，確定原因，提供反饋意

26、見 （行業(yè)返修率3%） 必要時(shí)為交車前說明提供圖解和質(zhì)檢報(bào)告 11/2007頁(yè)數(shù): 72三級(jí)檢驗(yàn)三級(jí)檢驗(yàn) 作業(yè)者自檢 班組互檢 總檢或?qū)z 11/2007頁(yè)數(shù): 73 質(zhì)量檢驗(yàn)合格證質(zhì)量檢驗(yàn)合格證編號(hào)：編號(hào)：車牌號(hào)：車牌號(hào)： 車型：車型：維修維修&保養(yǎng)項(xiàng)目：保養(yǎng)項(xiàng)目： 以上施工項(xiàng)目檢驗(yàn)合格，準(zhǔn)予出廠。 檢驗(yàn)員（章）： 年 月 日友情提示：友情提示：您的車輛下次保養(yǎng)日期/里程是： 年 月 日 / KM本公司將竭誠(chéng)為您服務(wù)！經(jīng)我們的檢查，您的車輛還需注意以下問題： 聯(lián)系電話： 0579-86633522 聯(lián)系人： 地 址： 東陽(yáng)市興平東路366號(hào) 東陽(yáng)廣通汽車服務(wù)有限公司東陽(yáng)廣通汽車服務(wù)有限公司永

27、遠(yuǎn)值得您選擇和信賴！永遠(yuǎn)值得您選擇和信賴！質(zhì)量保證卡（合格證）質(zhì)量保證卡（合格證） 增加用戶信任 樹立服務(wù)站形象 約束自己 在用戶眼里是質(zhì)量 保證和承諾，而不 是廣告宣傳 11/2007頁(yè)數(shù): 74 把車輛外觀清洗干凈 要求：必須在確保不會(huì)出現(xiàn)外擦傷，外力壓陷等情況下進(jìn)行洗車。 （工作服不可攜掛金屬制品，以免劃傷車輛） 清理車廂內(nèi)部時(shí)，應(yīng)把各部污垢及灰塵去除干凈 要求1：煙灰缸、地毯、玻璃窗以及儀表盤等各污垢、灰塵都要清理干凈。 要求2：要特別注意對(duì)作業(yè)部位的清洗。清潔車輛清潔車輛 11/2007頁(yè)數(shù): 75交車準(zhǔn)備（內(nèi)部交車）交車準(zhǔn)備（內(nèi)部交車） 11/2007頁(yè)數(shù): 76交車準(zhǔn)備注意事項(xiàng)交

28、車準(zhǔn)備注意事項(xiàng) 以顧客的身份嚴(yán)格審查結(jié)算單 提前與班組或技術(shù)總監(jiān)溝通后續(xù)需要提醒的項(xiàng)目 必要情況下，交車時(shí)要技術(shù)人員協(xié)助 明確換下的舊件的存放位置 檢查車輛的清潔狀況 檢查質(zhì)量檢驗(yàn)手續(xù) 11/2007頁(yè)數(shù): 77結(jié)帳交車結(jié)帳交車 11/2007頁(yè)數(shù): 78通知取車通知取車 11/2007頁(yè)數(shù): 79服務(wù)追蹤服務(wù)追蹤 11/2007頁(yè)數(shù): 80為什么要做跟蹤服務(wù)？為什么要做跟蹤服務(wù)？ 11/2007頁(yè)數(shù): 81客戶滿意調(diào)查的方式客戶滿意調(diào)查的方式 11/2007頁(yè)數(shù): 82跟蹤流程跟蹤流程 11/2007頁(yè)數(shù): 83感謝聆聽！THANK YOU FOR WATCHING!放映結(jié)束歡迎批評(píng)指導(dǎo)！歡迎批評(píng)指導(dǎo)！ 11/2007頁(yè)數(shù): 84 11/2007頁(yè)數(shù): 85謝謝 謝！謝！ 放映結(jié)束放映結(jié)束 感謝各位的批評(píng)指導(dǎo)！感謝各位的批評(píng)指導(dǎo)！讓我們共同進(jìn)步讓我們共同進(jìn)步