酒店《員工守則》

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1、 第一章 總則 第一條 熱愛祖國、熱愛中國共產(chǎn)黨、熱愛社會主義。 第二條 遵守國家法律、法規(guī)及賓館各項(xiàng)規(guī)章制度。 第三條 遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高服務(wù)水平。 第四條 愛館、愛崗，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第二章 賓館宗旨 第五條 賓館的服務(wù)宗旨：賓至如歸、顧客至上 第六條 賓館的服務(wù)風(fēng)格：以誠待客、顧客滿意 第七條 賓館的服務(wù)準(zhǔn)則：主動、熱情、文明、周到 第八條 賓館的服務(wù)理念：質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、顧客第一 第九條 賓館的管理原則：管理規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、考核制度化、獎罰具體化

2、、教育系統(tǒng)化、相處人情化 第三章 員工守則 第 十 條 賓客至上，服務(wù)第一。 第十一條 愛館如家，公私分明。 第十二條 尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配。 第十三條 立足本職，愛崗敬業(yè)。 第十四條 禮貌待客，一視同仁。 第十五條 遵紀(jì)守法，恪盡職守。 第十六條 團(tuán)結(jié)協(xié)作，務(wù)實(shí)高效。 第十七條 自尊自強(qiáng)，整潔端莊。 第十八條 愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約。 第十九條 加強(qiáng)四防，確保安全。 第四章 員工行為規(guī)范 第二十條 儀表儀容 1、服裝 ①各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。 ②前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶

3、，線條輪廓清楚。 ③服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。 ④穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。 ⑤制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制用襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。 2、儀表儀容 ①員工上班必須保持面容整潔、儀表大方、舉止文明、精神飽滿。 ②男性員工不得留長發(fā)，不染怪異發(fā)色，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。 女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。 男性員工必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。 ③服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 3、化妝

4、①?女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。 ②化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、妖艷，引起客人反感。 4、?飾物 ①員工上班不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等。已婚員工允許佩戴一枚結(jié)婚戒指。 ②員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。 5、?個人衛(wèi)生 ①員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。 ②員工指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。 ③勤理發(fā)，勤洗澡，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。 ④上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食。 ⑤員工上崗前去

5、洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。 ⑥不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取? ⑦工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。 ⑧發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時調(diào)離工作崗位，及時治療。 第二十一條 禮節(jié)禮貌 1、內(nèi)容 ①問候禮節(jié)????應(yīng)主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。 ②稱呼禮節(jié)????應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職務(wù)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。 ③應(yīng)答禮節(jié)????應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。 ④迎送禮節(jié)????能根據(jù)迎接、送別的具體禮節(jié)正確運(yùn)用，

6、做到講究禮儀順序、形式、語言親切正確、關(guān)照、示意得體。 ⑤操作禮節(jié)????服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。 2、日常禮貌服務(wù) ① 微笑服務(wù)是賓館服務(wù)形象的第一印象。遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事要主動問好，語言親切，態(tài)度和藹并且要敬語服務(wù)，堅持使用“五聲”（來有迎聲，走有送聲，打擾有歉聲，贊揚(yáng)有謝聲，體貼有問候聲），十一字敬語（您、您好、請、謝謝、對不起、再見），并做到三輕（說話輕、走路輕、操作輕），不得使用否定語。 ② 對待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、不卑不亢、面帶微笑、態(tài)度誠懇。 ③應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作，不評頭論足，按照客人的風(fēng)俗習(xí)慣

7、和要求提供服務(wù)。 ④同客人見面或握手等，應(yīng)正確運(yùn)用禮貌、禮節(jié)，動作規(guī)范。 ⑤提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準(zhǔn)確，不隨意減少服務(wù)程序。 ⑥上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。 ⑦愛護(hù)客人行李物品，輕拿輕放。 ⑧同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插話，時時表示尊重。 ⑨不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。 ⑩員工接轉(zhuǎn)電話使用禮貌用語，并主動報館名，語音清晰，語氣柔和；電話振鈴或燈亮不超過3次，遇到忙音或無人接聽，每次不超過45秒。 第二十二條 形態(tài)動作 1、站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)修養(yǎng)

8、和風(fēng)度，站立時做到挺胸、收腹、精神自然、兩眼平視前方或注視服務(wù)對象，微笑點(diǎn)頭示意。 2、兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn),精神飽滿、自然大方，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。 3、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑.兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。 4、路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓；引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問好，用手指示方向，走在客人左前方或側(cè)身略向客人，保持1.5-2步距離,不并排行走，行進(jìn)中同客人交談,保持半步距離. 5、?

9、前臺值班員工堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。 6、行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。 7、行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步。 8、行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問好。 9、為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。 10、手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。 11、使用手勢時應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。 第二十三條 服務(wù)語言 1、語言應(yīng)用 ①服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚。

10、 ②能根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言、使用藐視或侮辱性語言。 ③對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。 2、語言技巧 ①用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點(diǎn)明確，簡明扼要，表情自然。 ②口齒清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。 ③提倡使用標(biāo)準(zhǔn)普通話為賓客提供服務(wù)。 ④談話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請”、“謝”二字不離口。 ⑤要稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 ⑥指第三者賓客時，不能稱“他”，

11、應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 ⑦客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 ⑧客人抵店時要問好，請講“歡迎您到玫苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時，請講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。 ⑨離開面對的客人時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。 ⑩任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。 3、服務(wù)基本用語 在接觸客人、同事、部門經(jīng)理和總經(jīng)理的時候，請使用禮貌用語，并養(yǎng)成這種良好的習(xí)慣。 l 上午/下午好，很高興為您服務(wù)。 l 先生/女士，上午好，歡迎您光臨玫苑賓館。 l 先生/

12、女士，上午好/下午好/晚上好！ l 請讓我來幫您。 l 祝您愉快！ l 女士，需要我?guī)兔幔? l 我可以建議/推薦……嗎？ l 我可以為您效勞嗎? l 請稍等！ l 先生，謝謝您！ l 不必客氣！ l 先生/女士，很抱歉。 l 勞駕！ l 這是我的榮幸。 l 先生/女士，對不起讓您久等了。 l 先生/女士，您還要點(diǎn)什么？ l 請慢用。 l 謝謝您光臨我們玫苑賓館。 第二十四條 工作及職業(yè)道德 一、工作 1、接受任務(wù) ①各崗位員工應(yīng)主動接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。 ②接受任務(wù)時要明確工作內(nèi)容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時間觀念

13、和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。 ③嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守崗位責(zé)任制和工作細(xì)則，加強(qiáng)工作責(zé)任心，做好本職工作落實(shí)。 2、工作效率 ①每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。 ②選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。 ③每天按計劃檢查工作完成情況及落實(shí)結(jié)果，保證工作效率。 3、服務(wù)效率 ①按規(guī)定的時間、標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、客人代購服務(wù)和其他服務(wù)。 ②每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)，不失約、不拖沓。 ③因客觀原因不能按時提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。 ④不能因服務(wù)效率問題引起客人不滿，耽誤客人

14、時間等現(xiàn)象的發(fā)生。 二、職業(yè)道德 1、員工應(yīng)受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。 2、具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。 3、對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。 4、誠信無欺，對所有賓客誠實(shí)、公道、買賣公平，堅持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。 5、尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個人生活習(xí)慣。 6、遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。 7、遵守紀(jì)律，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。 8、堅持原則，維護(hù)國家和賓館的利益和聲譽(yù)，不做有損國格、人格的事情。 三、 服務(wù)態(tài)度

15、1、主動熱情，賓客至上 ①賓客至上、服務(wù)第一，以強(qiáng)烈的工作責(zé)任感和飽滿的熱情對待本職工作。 ②堅守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 ③眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。 ④對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容、熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。 2、耐心周到，體貼入微，做好細(xì)微化服務(wù) ①對客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷、 程序要準(zhǔn)確無誤。 ②對客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。 ③服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。 3、服務(wù)禮貌，舉止文雅 ①注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。 ②應(yīng)掌握各國客

16、人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。 ③對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。 ④服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 4、助人為樂，照顧周詳 ①對老弱病殘客人主動照顧，服務(wù)細(xì)致。 ②對有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時。 第五章 學(xué)習(xí)培訓(xùn) 第二十五條 學(xué)習(xí)培訓(xùn) 1、全體員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)政治和業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高自身素質(zhì)。 2、各部室每月初編制學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃表，報辦公室匯總留存，考核領(lǐng)導(dǎo)小組檢查考核。 3、每周五下午為各部門政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)日，每次學(xué)習(xí)不少于1小時，無特殊情況，不得缺席，全體員工必須做好學(xué)習(xí)培訓(xùn)筆記。各

17、部門經(jīng)理根據(jù)服務(wù)重點(diǎn)、業(yè)務(wù)要求，組織實(shí)施落實(shí)，保證學(xué)習(xí)效果。 4、學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容：政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、訓(xùn)練、評比、競賽、禮儀、文體、工作交流、工作總結(jié)等。 5、全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)的形式： （1）崗前培訓(xùn)：主要針對新進(jìn)館的員工和違紀(jì)待崗的員工進(jìn)行培訓(xùn)考核，待崗培訓(xùn)時間為1個月。 （2）在崗培訓(xùn)：主要針對在崗員工在服務(wù)過程中的技能、技巧進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，時間不限。 （3）重點(diǎn)培訓(xùn)：主要對總經(jīng)理以下的管理人員、各崗位業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行達(dá)標(biāo)培訓(xùn)，時間不限。 （4）單向培訓(xùn)：針對餐飲、客房、安保、工程等部門專業(yè)知識的培訓(xùn)，時間不限。 （5）交流培訓(xùn)：一是選派業(yè)務(wù)骨干到先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)、考察、交流或到星級

18、酒店、專業(yè)學(xué)校培訓(xùn)學(xué)習(xí)，二是請專家教師來館現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。 （6）凡教育培訓(xùn)或考核不合格者，予以待崗處理，經(jīng)三個月考核不合格者，予以下崗。 5、業(yè)余學(xué)習(xí)（夜大、電大、函大）：賓館鼓勵職工參加業(yè)余學(xué)習(xí)，報考者按程序報總經(jīng)理批準(zhǔn)，只能利用業(yè)余時間參加學(xué)習(xí)，不得耽誤正常工作。 第六章 請示報告 第二十六條 請示、報告 1、遵守組織原則，建立逐級請示、報告制度，總經(jīng)理半年和年終要向縣委辦公室作一次全面工作匯報，重大問題及時請示。副總每周向總經(jīng)理匯報上周工作和本周工作計劃。 2、按照分工負(fù)責(zé)的要求，各部門經(jīng)理要定期或不定期向分管副總或總經(jīng)理匯報工作，班長要及時向部門經(jīng)理匯報工作。

19、 3、凡是個人無權(quán)處理、答復(fù)的問題，都要及時逐級請示，不準(zhǔn)越級、超越自己的權(quán)限擅自答復(fù)、處理問題。 4、凡是下級匯報請示工作，上級應(yīng)及時答復(fù)，因答復(fù)不明確，而造成工作損失的，由分管該項(xiàng)工作的相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。對確需總經(jīng)理辦公會研究的，報請總經(jīng)理辦公會研究批準(zhǔn)。 5、總經(jīng)理辦公會研究的決議，各部門堅決執(zhí)行，對存在異議的先執(zhí)行并逐級匯報反映，對陰奉陽諱、無理取鬧、尋釁鬧事、糾纏領(lǐng)導(dǎo)，帶酒意等 影響正常上班，擾亂正常辦公秩序人員予以嚴(yán)肅處理。 6、凡涉及人事調(diào)整、費(fèi)用重要開支或涉及全局的重要事項(xiàng)必須由總經(jīng)理（書記）辦公會研究確定后方能實(shí)施。 第七章 勞動紀(jì)律 第二十七條 勞

20、動紀(jì)律 1、熟知賓館規(guī)章制度和勞動規(guī)定，熟練掌握本崗職責(zé)、工作內(nèi)容、服務(wù)程序和安全操作規(guī)程。 2、每天按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。上班時間不離崗、串崗、脫崗，不準(zhǔn)飲酒、吸煙；工作時間不干私事、不接待私人探訪、不私自會客、不準(zhǔn)帶孩子、不吃零食、不打牌、不下棋、不玩游戲；不使用客房電話、電視和浴室；不私自進(jìn)入客房休息或洗澡、洗衣物；不私自翻動客人的包裹、干擾客人正?；顒?。 3、工作、服務(wù)過程中，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，杜絕違反操作規(guī)程和賓館制度的現(xiàn)象發(fā)生。 4、對待賓客態(tài)度熱情、服務(wù)周到、講究禮節(jié)，不和客人爭吵、不粗言濫語、不厚此薄彼，應(yīng)一視同仁。不準(zhǔn)同顧

21、客拉關(guān)系、進(jìn)行不正常的交往。 5、請假、休班要根據(jù)工作需要，服從安排，不請假或請假未被批準(zhǔn)、自行休班或請假逾期不歸按曠工處理,曠工一天扣發(fā)三天崗位工資，超過三天并扣發(fā)當(dāng)月效益獎金。 6、不準(zhǔn)結(jié)交社會上有不良行為的人，不違法亂紀(jì)、打架斗毆，不準(zhǔn)隱瞞、包庇他人。 7、不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私、謀取私利、偷拿公家物品，損害賓館和國家利益。 8、不準(zhǔn)攜帶易燃、易爆、危險品進(jìn)館。 9、下班后必須離崗更衣，更衣后不得無故在單位逗留。 10、不得私自為其他飯店或單位搞以贏利為目的的服務(wù)性活動。 11、在職人員不得從事與餐飲業(yè)、旅館業(yè)相關(guān)的第三產(chǎn)業(yè)。 12、所轄工作區(qū)及公共區(qū)域內(nèi)杜絕物件擺放零

22、亂或無關(guān)人員逗留玩耍。 第二十八條 服務(wù)紀(jì)律 1、按規(guī)定的上班時間提前5分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時上崗。 2、準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品等。所需物品無疏漏。 3、準(zhǔn)時參加班前會，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。 4、堅守崗位，不串崗、脫崗。 5、保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺休息。 6、在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的事情。 7、不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務(wù)中無不良行為。 8、愛護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備和一切工具、物品，不亂拿亂丟、隨意損壞的用品、物品。 9、準(zhǔn)時交接班，對交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確

23、，履行交接手續(xù)。 10、愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不翻動客人物品。 11、做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。 第二十九條 外事紀(jì)律 1、忠于祖國，發(fā)揚(yáng)愛國主義精神，維護(hù)國家主權(quán)和利益，不做任何不利于祖國的事，不說任何不利于祖國的話。 2、提高組織紀(jì)律觀念，自覺遵守外事紀(jì)律，加強(qiáng)請示報告制度，嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，嚴(yán)守國家機(jī)密。 3、不許利用工作關(guān)系私自接受或變相索要賓客物品；不準(zhǔn)私自接受賓客小費(fèi)；不準(zhǔn)讓賓客代買物品；不準(zhǔn)與外賓兌換外幣；不準(zhǔn)亂動賓客的物品；不準(zhǔn)私自購買賓客處理的物品；不準(zhǔn)帶無關(guān)人員到賓館居住、活動場所逗留、閑談；不準(zhǔn)與賓客

24、私拉關(guān)系、私陪外出或相互請客吃飯；不與賓客談?wù)撆c工作無關(guān)的問題。 4、遵守《保密法》及涉外賓館有關(guān)保密的規(guī)定。 5、涉及保密的文件和資料，不得對外宣傳，非工作人員不得接觸。 6、不傳遞客人間的談話內(nèi)容，未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得外傳或提供賓館的機(jī)密，損害賓館利益。 第八章 衛(wèi)生 第三十條 食品衛(wèi)生 1、認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，嚴(yán)格落實(shí)“五四制”。餐具、酒具、用具做到一客一消毒。 2、購進(jìn)的食品、原材料要新鮮，杜絕腐爛、變質(zhì)、不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品、原材料購進(jìn)入庫。嚴(yán)把“三關(guān)”：采購關(guān)、驗(yàn)貨關(guān)、出庫關(guān)，嚴(yán)防食物中毒。 第三十一條 公共衛(wèi)生 1、嚴(yán)格按照衛(wèi)生管理要求

25、，房間保持室內(nèi)外整潔，定時開窗通風(fēng)，保持空氣流暢，做到窗明幾凈，服務(wù)場所地面清潔、無痰跡，墻面干凈、無蜘蛛網(wǎng)、不亂涂亂畫。 2、客房衛(wèi)生做到四壁凈、地面凈、家具凈、床上用品凈、衛(wèi)生間凈、用具凈。 3、公共區(qū)域衛(wèi)生無垃圾、無紙屑、無痰跡、污物，公共區(qū)域內(nèi)保持衛(wèi)生清潔。 第三十二條 環(huán)境衛(wèi)生 1、按照各部室劃片包干衛(wèi)生責(zé)任制要求，確保衛(wèi)生區(qū)內(nèi)無垃圾、無雜草、無污物，堅持天天清掃、天天檢查，工完料凈，保持干凈整潔。 2、不隨地吐痰，不亂丟棄雜物、果皮和煙頭等，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。 3、搞好個人衛(wèi)生和房間衛(wèi)生，人人動手，搞好環(huán)境綠化、美化、凈化，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境。 第九章 安全、保

26、衛(wèi)、消防 第三十三條 安全、保衛(wèi)、消防 1、熟知并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全制度和操作規(guī)程，做好防火、防盜、防破壞、防事故工作，做到安全服務(wù)、安全生產(chǎn)。 2、加強(qiáng)檢查，做好客房、餐廳灶房和其它要害部位安全防范，禁止易燃、易爆、化學(xué)劇毒等物品帶入賓館。對客房鑰匙及客人寄存物品要嚴(yán)格保管，防止發(fā)生事故。 3、發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及存在安全隱患的問題，及時上報并采取有效措施。 4、接待來訪賓客，總臺服務(wù)人員必須認(rèn)真驗(yàn)證登記，征得被會見人同意后，方可進(jìn)入房間內(nèi)。 5、遵守外事制度，嚴(yán)守國家機(jī)密。 6、賓館的安全保衛(wèi)職能部門，要發(fā)揮其職能作用，履行好職責(zé)。制定出突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。每天定時、不

27、定時對各崗位安全、消防進(jìn)行檢查，特別是夜間值班加強(qiáng)檢查、巡查，提高防火、防盜安全防范意識，確保不發(fā)生事故。如因失職造成損失，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。 7、安保部值班人員，維護(hù)賓館正常工作秩序，負(fù)責(zé)院內(nèi)衛(wèi)生、停車事宜等，不斷巡查,不準(zhǔn)脫崗、睡崗，做好值班記錄。 8、賓館各崗位活動場所如出現(xiàn)突發(fā)事件（防火、防盜、打架斗毆、酒后滋事、大吵大鬧，無理取鬧人員等擾亂正常經(jīng)營辦公秩序）,值班人員要首先通知安保人員到達(dá)現(xiàn)場采取有效措施，進(jìn)行制止并報告分管經(jīng)理（值班經(jīng)理），拿出具體措施，控制事態(tài)發(fā)展。 9、監(jiān)控值班人員要做好檢查記錄，每15分鐘巡檢一次，對可疑情況跟蹤巡查并通知有關(guān)

28、值班人員。消防人員要做好消防器材及應(yīng)急燈的保養(yǎng)和維護(hù)，確保消防器材和應(yīng)急燈的正常使用。對當(dāng)班情況做好記錄。 10、餐飲各班組每日下班前班長（副班長）必須對其各崗位的安全狀況檢查一遍，并做好檢查記錄（特別是管道、煤氣用具、各電器設(shè)備是否存有隱患）。 11、客房部值班人員做好客房安全檢查記錄，發(fā)現(xiàn)異常問題及時通知安保部值班人員并報告值班經(jīng)理，防止事態(tài)擴(kuò)展。 12、工程部對設(shè)施、設(shè)備要劃片負(fù)責(zé)，定時，不定時檢查各部位設(shè)施，特別是大功率電器的檢查和維護(hù)，以及鍋爐房的工作細(xì)則的貫徹執(zhí)行。 13、每一位員工熟記火警電話，熟記電源開關(guān)、防火管道及出口位置，熟練滅火器具及使用方法，熟悉

29、緊急行動預(yù)案，定期不定期進(jìn)行防火檢查、巡查，如有特殊情況及時通知值班人員，值班人員上報值班經(jīng)理。 14、其他各部室隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時報告，保證人走燈滅。 第十章 考勤 第三十四條 考勤 1、員工必須按照規(guī)定的時間上、下班，出滿勤、干滿點(diǎn)，不得遲到、早退、脫崗、曠工。 2、各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，部門經(jīng)理由分管副總負(fù)責(zé)考勤，副總以上人員由辦公室負(fù)責(zé)考勤?？记跁r做到及時、準(zhǔn)確、無誤，不弄虛作假。 3、遲到、早退、串崗、脫崗以10分鐘為1時段，不足10分鐘以10分鐘計算，超過此時限的則以每增加10分鐘加算一次。遲到或擅自離崗1小時，而又無特殊原因不請假者，即

30、為曠工，曠工4小時以下按半天算，當(dāng)天超過4小時按1天計算。 4、未經(jīng)批準(zhǔn)不上崗按曠工處理，曠工一天扣發(fā)三天崗位工資,超過三天扣發(fā)當(dāng)月效益獎金,一年累計連續(xù)曠工15天，予以除名。 5、質(zhì)檢部不定時抽查各部門考勤情況。月底前匯總抽查情況報辦公室。 6、每月28日上午部門經(jīng)理將本部門上月27日至次月26日考勤情況一式三份，報分管副總審核后，29日一式二份報辦公室。 7、員工出勤情況，作為年終評比先進(jìn)的考核依據(jù)之一。 第三十五條 簽到 1、員工必須距規(guī)定的上班時間提前5分鐘到崗，并在指定地點(diǎn)簽到。 2、員工遲到、早退或曠工將會導(dǎo)致紀(jì)律處分及扣發(fā)工資、獎金。員工在規(guī)定時間內(nèi)不得擅離職守

31、，如確有要事必須提前申請，替班經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 第三十六條 請銷假 1、嚴(yán)格執(zhí)行請、銷假制度，因?。ㄊ拢┱埣僖宦梢葘懻埣贄l。員工請?。ㄊ拢┘?，由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，三天以內(nèi)分管副總批準(zhǔn)，超過三天由總經(jīng)理批準(zhǔn)；部經(jīng)理請假一天，由分管副總批準(zhǔn)，兩天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。請假條要在請假時間開始前簽字后交辦公室待查，請假期滿后到辦公室銷假。 2、請病(事)假均應(yīng)提前辦理請假手續(xù)，請病(事)假天數(shù)先抵扣當(dāng)月公休天數(shù),特殊情況不能辦理的，事后及時辦理補(bǔ)假手續(xù)，否則按脫崗、曠工處理。 3、各部門各種假條及時報辦公室。 第三十七條 休班、休假（病假、事假、婚假、產(chǎn)假、慰唁假、探親假） 1、休班：

32、縣人事局編制人員每月四天公休，招聘員工每月公休二天，全體員工實(shí)行輪休制，根據(jù)工作情況預(yù)先安排休班時間，員工休班一般由班組長批準(zhǔn)，班組長休班由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，部門經(jīng)理休班由分管副總批準(zhǔn)，分管副總休班由總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門經(jīng)理以上人員休班，無特殊情況，一般安排在周六、周日。 2、法定假日：縣人事局編制人員每年可享有以下10天有薪假期（元旦1天，春節(jié)3天，五一3天，國慶節(jié)3天），領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)工作需要安排各崗休假。值班人員每天補(bǔ)助10元。 3、病假：縣人事局編制員工對持有賓館指定的縣醫(yī)院證明方能批準(zhǔn)休假，工資5元/天。 長期病假：長期病假的認(rèn)定由領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)醫(yī)生診斷做出是否允許休長期病假。 4、

33、事假：如有特殊情況請事假的，按有關(guān)規(guī)定履行審批手續(xù)，假期滿后要銷假，事假不發(fā)工資。?。ㄊ拢┘賾?yīng)先抵扣當(dāng)月公休時間，超過一個月停發(fā)勞保用品。累計超過半年停發(fā)福利待遇。 5、婚假：縣人事局編制女員工年齡在23周歲以上、男員工年齡在25周歲以上，婚假10天；男、女員工年齡在26周歲以上，婚假15天。婚假期間每天發(fā)10元工資。 6、慰唁假：縣人事局編制員工直系親屬過世，可申請3天慰唁假，工資10元/天；祖父母、兄弟姐妹去世可申請3天事假。 7、產(chǎn)假：縣人事局編制女員工享有產(chǎn)假及其他涉及本身生理特點(diǎn)的特殊保護(hù)，懷孕七個月以上者不安排加班和夜班工作，分娩者給予90天產(chǎn)假，剖腹產(chǎn)增假15天，多胞胎生育

34、的，多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天；工資300元/月。女員工在哺乳未滿一周歲的嬰兒期間，每天享有兩次哺乳時間，每次30分鐘，兩次時間可以合并使用，期間不安排加班和從事夜班工作，為照顧哺乳期嬰兒的女工，休完產(chǎn)假后可申請不超過一年的休假，休假期間發(fā)生活費(fèi)150元/月。 流產(chǎn)只享有一次15天流產(chǎn)假，10元/天。流產(chǎn)、帶環(huán)、摘環(huán)、結(jié)扎節(jié)育措施，憑有關(guān)醫(yī)院的證明，按賓館有關(guān)規(guī)定處理。 8、探親假：省內(nèi)不享有探親假，省外享有探親假，未婚每年一次20天，已婚每四年一次20天（不含路途時間），軍婚探配偶每年一次30天。探親假10元/天。 第十一章 福利、慰問 第三十八條 福利、慰問（僅限

35、縣人事局編制人員） 1、賓館根據(jù)工作需要每年對部分員工進(jìn)行查體，女職工按規(guī)定進(jìn)行定期保健。 2、定期發(fā)理發(fā)票、毛巾、肥皂等勞保福利用品。（長期病假、離崗除外） 3、患病住院按醫(yī)療規(guī)定執(zhí)行。員工住院，領(lǐng)導(dǎo)看望費(fèi)（品）80元。 4、干部或工人辦理離退休手續(xù)時，發(fā)100元慰問品（慰問費(fèi)）。春節(jié)期間，慰問離退休人員、員工遺屬，發(fā)一份慰問品。 5、賓館正式工達(dá)到法定年齡（女滿23周歲以上，男滿25周歲以上）結(jié)婚的，發(fā)200元禮金。 6、升學(xué)：賓館員工子女升入大專獎勵200元；升入本科獎勵300元；考取研究生獎勵400元（憑入學(xué)通知書申請）。 7、喪事慰問 職工直系親屬過世，賓館給予100

36、元吊唁費(fèi)。 第十二章 員工招聘、離職 第三十九條 招聘 1、招聘服務(wù)員、技術(shù)工人，按照招聘條件，本著“好中選優(yōu)”的原則，由辦公室組織進(jìn)行考核面試，經(jīng)過體檢、政審合格后，綜合考察，擇優(yōu)錄取。招聘服務(wù)員分為學(xué)習(xí)期、試用期、錄用三個階段。 2、學(xué)習(xí)期一個月，發(fā)生活費(fèi)150元；試用期一個月，月工資300元。試用期滿經(jīng)考核合格后，正式聘用，按其所在崗位，由財務(wù)部核發(fā)工資。熟練技術(shù)工，經(jīng)考核后可直接上崗。 3、因賓館工作性質(zhì)所限，賓館服務(wù)員僅聘用未婚青年。 4、聘用合同期滿時，賓館對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，可續(xù)簽合同。滿一年以上發(fā)10元/月補(bǔ)貼。 第四十條 離崗 1、離崗

37、僅限于縣人事局編制人員。 2、由本人自愿提出書面申請，總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，簽訂離崗協(xié)議。 3、離崗協(xié)議簽定期限最低為2年，協(xié)議2年內(nèi)(含2年),個人養(yǎng)老保險等四金由單位和申請人分別按50%負(fù)擔(dān);如超過2年,不超過5年(含5年)，個人養(yǎng)老保險等四金由個人按100%交納;超過5年的，個人養(yǎng)老保險等四金由個人按100%交納，同時，按檔案工資的10%交納檔案管理費(fèi)。離崗協(xié)議期滿后續(xù)簽協(xié)議的，按連續(xù)計算離崗期辦理。 4、離崗期間停發(fā)工資及福利待遇。 5、離崗期間，申請人必須遵守國家的法律、法規(guī)，不違法亂紀(jì)、不從事非法經(jīng)營，不得做有損于玫苑賓館形象的事，在協(xié)議期間的一切經(jīng)濟(jì)往來糾紛、債權(quán)、債務(wù)自負(fù)

38、，不得以單位名義辦理各種事務(wù)活動，離崗期間的一切活動屬個人行為后果自負(fù)，所里不承擔(dān)任何責(zé)任。 6、離崗期間，申請人按協(xié)議承諾盡其義務(wù)，每月應(yīng)回單位匯報在外情況并積極參加所里組織的集體活動。 7、離崗期間，單位停發(fā)申請人的工資及勞保福利待遇，申請人按承諾盡其義務(wù)后，單位代為保管申請人檔案工資、晉級、晉資等業(yè)務(wù)，可以計算連續(xù)工齡。如申請人不按承諾要求盡其義務(wù)，單位將停其代交及代辦申請人養(yǎng)老保險，晉級、晉資等業(yè)務(wù)，后果由申請人本人自負(fù)。 8、離崗期間應(yīng)由個人交納的一切費(fèi)用，按單位要求自動到財務(wù)部交納。超過三個月不交納者，單位將停交其有關(guān)勞保，按有關(guān)規(guī)定處理。逾期造成的后果由其本人自負(fù)。 9、

39、離崗期間申請人必須有二人擔(dān)保,擔(dān)保人必須是有縣人事局編制在職在崗職工。 10、離崗期滿前一個月由本人寫出書面上崗申請辦理復(fù)工手續(xù)，單位根據(jù)工作需要 安排相應(yīng)的崗位。離崗期滿未來辦理上崗手續(xù)的，視其本人自動辭職處理。 11、凡未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗的，按違反勞動紀(jì)律論處。離崗期間，員工有違法亂紀(jì)行為的，視情節(jié)輕重予以處理。 第四十一條 調(diào)出與辭職、辭退 1、員工調(diào)出單位必須提前一個月向本部門提交書面申請，經(jīng)同意后報分管副總、總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，方可辦理有關(guān)手續(xù)。 2、員工辭職要提前一個月寫出書面申請辭職報告，經(jīng)部門經(jīng)理、分管副總、總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后交辦公室留存，辦理辭職手續(xù)。無書面申請的，

40、扣發(fā)剩余（一個月）工資。 3、員工辭職時，做好崗位交接手續(xù)后，到辦公室填寫備案，由總經(jīng)理簽字后到財務(wù)部，辦理有關(guān)手續(xù)。 4、員工辭職時，必須交回工號牌、工作服，做好交接手續(xù)。 5、辭退、開除按國家有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。 第十三章 會議 第四十二條 會議 1、總經(jīng)理辦公例會制度。每天7：50召開總經(jīng)理辦公例會。每周六上午總結(jié)本周工作，安排下周工作計劃。 2、每周部門工作布署會。每周一分管副總召開各部門班組以上人員會議，總結(jié)上周存在的問題布署本周工作。 3、每月經(jīng)濟(jì)分析會。每月中旬召開經(jīng)濟(jì)分析會，班組長以上人員參加。副總和部門經(jīng)理做上月工作總結(jié)。總經(jīng)理對上月工作進(jìn)行總結(jié)

41、講評，并對經(jīng)濟(jì)效益完成情況進(jìn)行分析。 4、班前會，各班組每天由班組長主持定時召開班前會，布署當(dāng)班工作，提出任務(wù)要求。 5、臨時性會議。遇有特殊情況和接待任務(wù)時隨時召開；適時召開員工大會，布署總結(jié)階段性工作。 6、每次會議要按時保質(zhì)召開，與會人員要做好記錄。如有特殊情況，各部門必須向辦公室通報情況。 第十四章 公務(wù)活動 第四十三條 公務(wù)活動 1、按時參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極參加賓館組織的各項(xiàng)公務(wù)活動，按規(guī)定時間、地點(diǎn)，準(zhǔn)時參加，不準(zhǔn)遲到、早退。 2、公務(wù)活動內(nèi)容：參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，各種會議，文體活動，書面或電話通知各部門的義務(wù)勞動。 3、下達(dá)公務(wù)活動的通知，一

42、般情況下實(shí)行逐級通知制。 4、公務(wù)活動各部門做好筆錄，以備待查。不按要求參加公務(wù)活動的人員按處罰有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 5、建立公務(wù)活動考勤表，公務(wù)活動內(nèi)容計入各部門考核。 第十五章 值班、交接班 第四十四條 值班 1、值班 ①經(jīng)理值班：副總以上人員輪流值班每天８點(diǎn)至次日８點(diǎn)。每天做好值班記錄，行使總經(jīng)理檢查監(jiān)督權(quán)力，檢查各部門在崗出勤情況、各崗運(yùn)轉(zhuǎn)情況，處理顧客投訴及突發(fā)事件，零點(diǎn)后至少檢查１次夜間值班情況。在值班發(fā)現(xiàn)的問題及時通知有關(guān)部門落實(shí)，由質(zhì)檢部督查。 ②總臺、客房樓層服務(wù)臺值班人員24小時為賓客提供服務(wù)。 ③餐飲部值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)日賓館就餐服務(wù)、衛(wèi)生、安全檢查等

43、事宜。 ④安保部值班人員晝夜負(fù)責(zé)賓館安全工作并不斷巡查。 ⑤工程部電工、維修工、中央空調(diào)、鍋爐房值班室：各崗保證２４小時供水、電、汽、暖設(shè)備安全運(yùn)行，維修人員接到維修通知10分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場，緊急維修隨叫隨到。工程值班人員對院內(nèi)照明燈、霓虹燈、噴泉隨季節(jié)調(diào)整開（關(guān)）時間。 ⑥商貿(mào)部值班每天早７點(diǎn)至晚１０點(diǎn)，保證正常營業(yè)。 ⑦值班人員在值班或替班時間不得遲到、早退、脫崗，值班期間不得飲酒、陪酒、敬酒，特殊情況下經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，但不得酗酒。 ⑧如因公、因?。ㄊ拢?jīng)部經(jīng)理或分管副總同意，可內(nèi)部替班。 ⑨值班人員發(fā)現(xiàn)異常情況，及時上報并做好應(yīng)急情況的處理，記入當(dāng)班記錄。 ⑩總臺（吧臺）值班

44、人員值班期間按賓客要求做好客房、餐廳預(yù)訂表，并通知有關(guān)崗位值班人員，做好傳遞手續(xù)。 2、值班就餐 （1）就餐標(biāo)準(zhǔn) 早餐：0.5元/人次，稀飯、饅頭、咸菜； 午、晚餐：3元/次，二菜、主食 （2）就餐費(fèi)用 ①由所里對值班職工根據(jù)餐次不同，給予不同的補(bǔ)助，早餐：0.5元/人次，午、晚餐:1.5元/人次。 ②值班職工根據(jù)餐次不同適當(dāng)交納一定生活費(fèi)：早餐免費(fèi)，午、晚餐1.5元/人次。 （3）就餐地點(diǎn) 餐飲一、二部輪流提供，每月一輪換，每月26日交接班。 3、幾項(xiàng)規(guī)定 ①當(dāng)月提供就餐部門提前到辦公室領(lǐng)取值班員工就餐簽字表。 ②提供就餐部門監(jiān)督就餐職工在相應(yīng)餐次上簽字，不允許

45、代簽。月底匯總，所里補(bǔ)助款直接撥到餐飲部。員工生活費(fèi)在工資中扣除。 ③提供就餐部門保證飯菜的數(shù)量、質(zhì)量。員工就餐的飯菜毛利率嚴(yán)格控制在20%內(nèi)。 ④值班員工不允許離崗?fù)獬鲑I飯，發(fā)現(xiàn)一次罰20分。 ⑤值班員工在指定就餐部門就餐享受補(bǔ)助，不就餐不補(bǔ)助。 ⑥各部門26日前將當(dāng)月值班人員表報辦公室，對照核實(shí)。 4、就餐時間 早餐：7：30 –7：50 午餐：11：30-11：50 晚餐：5：30-5：50 第四十五條 交接班 1、上班時接班人必須提前5分鐘到崗。 2、下班人員下班前將當(dāng)班時發(fā)生的問題及工作中巡查情況詳細(xì)記入值班薄，并做好細(xì)節(jié)及重要事項(xiàng)的交接。 3、接班人應(yīng)先

46、詳細(xì)查閱值班記錄，熟悉前班的工作情況，并做好本職工作。 第十六章 電話管理 第四十六條 電話管理 1、各部（室）人員要愛護(hù)公有財產(chǎn)，加強(qiáng)對電話的保護(hù)，延長對電話的使用壽命，控制電話費(fèi)超支，努力降低電話費(fèi)用。 2、開通市話的部門，若因公需用國內(nèi)、國際長途，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后在總臺登記記帳。其他部門若因公需對外聯(lián)絡(luò)（僅限市話）由部門經(jīng)理到總臺登記記帳。 3、總臺電話的管理責(zé)任到人。值班人員熟練掌握各地區(qū)國際、國內(nèi)常用電話代碼，及時按客人要求開通房間電話，電話記費(fèi)要準(zhǔn)確無差錯。杜絕打私話，發(fā)現(xiàn)一次對領(lǐng)班及值班人員均按話費(fèi)的2倍收繳。總臺電話費(fèi)控制按電信局每月話費(fèi)與賓館實(shí)收話費(fèi)保

47、持平衡，每月與財務(wù)部核算。 4、客房部各房間電話要定期檢查，每天的話費(fèi)與總臺核對一次，如出現(xiàn)話費(fèi)損失，總臺值班人員與客房部值班人員分別按丟失話費(fèi)的2倍賠償。 5、餐廳吧臺電話管理責(zé)任到人，打電話定時開放，除客人外其他人不允許接打私話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有接打私話者將予以處罰。 6、對于放開市話的電話，禁止拔打信息臺、打長話、打私話。 7、辦公用電話實(shí)行“電話費(fèi)用包干，按月公布，超支自負(fù)，節(jié)約歸公，全年統(tǒng)算”的原則。辦公室 300元/月，副總級80元/月、人，總經(jīng)理150元/月，其他后勤各部門因工作需要由部門經(jīng)理到總臺登記打電話，由財務(wù)每月統(tǒng)計。 第十七章 宿舍管理 第四十七條

48、 宿舍管理 1、凡在集體宿舍住的職工遵守宿舍管理制度，團(tuán)結(jié)同事，互幫互助。每個宿舍選出一名宿舍長，負(fù)責(zé)本宿舍的管理。 2、宿舍成員按值日表值日，保持好室內(nèi)外衛(wèi)生、床上用品擺放整齊，不準(zhǔn)亂倒垃圾，亂涂亂畫。遵守所內(nèi)浴室管理規(guī)定，不亂扔物品，保持浴室內(nèi)衛(wèi)生清潔。 3、所有住集體宿舍的員工要愛護(hù)公物，不準(zhǔn)外借挪用公物。宿舍內(nèi)嚴(yán)禁私拉電線、插座。 4、宿舍內(nèi)要保持安靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩、聚眾打牌、娛樂，影響他人休息。 5、凡安排在集體宿舍的員工， 不得隨意在外住宿，晚上因事外出，須向宿舍長請假并報告值班經(jīng)理。 6、不準(zhǔn)在集體宿舍內(nèi)會見異性來客，同性來客必須在晚九點(diǎn)前離開。 7、不準(zhǔn)隨便讓來客

49、住宿，禁止異性在宿舍內(nèi)過夜，違者通報全所，開除責(zé)任人。 8、嚴(yán)格遵守作息時間，外出員工晚22：30以前必須返回集體宿舍，23：00點(diǎn)準(zhǔn)時熄燈。 9、宿舍內(nèi)及走廊嚴(yán)禁存放自行車及雜物，禁止在宿舍內(nèi)吸煙、喝酒。 第十八章 財務(wù)管理 第四十八條 財務(wù)報銷 1、嚴(yán)格簽字手續(xù)，未經(jīng)總經(jīng)理簽字的申購單和票具，一律不準(zhǔn)購買和報銷。 2、所有報銷必須是二人以上簽字，即：經(jīng)辦人和經(jīng)辦部門經(jīng)理或分管副總。 3、報銷原材料及物料用品和商品必須隨附入庫單，采購員及其部門經(jīng)理必須在每張入庫單上簽字。 4、對于固定資產(chǎn)和低值易耗品采購報銷，發(fā)票上應(yīng)有采購申請部門經(jīng)理簽字，專管或責(zé)任使用人簽

50、字。 5、每月27-29日各部門相關(guān)責(zé)任人必須清理應(yīng)報銷票據(jù)，采購員應(yīng)將當(dāng)月應(yīng)掛帳入庫單紅聯(lián)核準(zhǔn)后，交財務(wù)部掛帳。 6、特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第四十九條 核算 1、每月30日辦公室將上月各部門匯總情況、職工獎罰名單、職工事假、病假、休假人員工資和有關(guān)人員計件工資報財務(wù)核準(zhǔn)。 2、客房部將當(dāng)月打印及洗滌費(fèi)用核準(zhǔn)由客房部經(jīng)理簽字后28日報財務(wù)。 3、每月末30日客房、安保、維修等有夜班人員將其夜班費(fèi)核準(zhǔn)后報財務(wù)。 4、次月1-10日餐飲一、二部，客房部及外銷部將當(dāng)月核準(zhǔn)的人員工資報財務(wù)部備發(fā)。 第五十條 現(xiàn)金管理 1、財務(wù)部所收現(xiàn)金由收銀人員交班前一律存入銀行，（留存現(xiàn)金

51、按上級財務(wù)部門規(guī)定的數(shù)額執(zhí)行）節(jié)假日不能存入銀行的，由本人妥善保管，發(fā)生被盜、丟失事件由本人承擔(dān)。 2、所有現(xiàn)金管理人員如發(fā)現(xiàn)長款或短款時，應(yīng)及時報告部室經(jīng)理及有關(guān)部門。如發(fā)現(xiàn)短款，概由本人承擔(dān)。 3、用于物品采購的現(xiàn)金，由采購員填寫借款單，總經(jīng)理簽字后到財務(wù)部借款，作為采購員周轉(zhuǎn)金。各部門采購設(shè)備、工具等采購員必須寫借款單，經(jīng)總經(jīng)理簽字后，到財務(wù)部借款。 4、所有借款，必須專款專用，不得挪做他用，采購后及時辦理報銷手續(xù)，到財務(wù)部歸還借款，多退少補(bǔ)，時間不得超過三天。 5、嚴(yán)禁公款私借，所有現(xiàn)金管理人員無權(quán)私借現(xiàn)金給任何部門或個人，特殊情況應(yīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)后借出，否則按借款數(shù)額在支款人員

52、工資中扣除，并按有關(guān)規(guī)定予以處罰，調(diào)離工作崗位。 第五十一條 票據(jù)管理 1、為明確責(zé)任，總臺票據(jù)由收銀人員專項(xiàng)管理，收銀人員根據(jù)總臺人員由顧客打折價格如實(shí)開據(jù)發(fā)票收款，并在當(dāng)班將副聯(lián)及交款單交財務(wù)。 2、所有發(fā)票不允許外借，結(jié)算時不得虛開數(shù)額，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以處分并調(diào)離工作崗位，觸犯法律的由執(zhí)法機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任。 3、收銀人員無權(quán)外借（或挪用）任何款項(xiàng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以處分并調(diào)離原崗。 4、妥善保管各種票據(jù)，嚴(yán)禁涂改和弄虛作假，違者予以處罰并調(diào)離工作崗位。 5、因責(zé)任心不強(qiáng)，造成損失的，除賠償損失處，視情節(jié)輕重予以調(diào)換崗位或罰款處理。 6、使用支票，財務(wù)部必須填寫限額，不允許借出（

53、或領(lǐng)用）不限額的空白支票。 第五十二條 醫(yī)藥費(fèi)報銷 1、醫(yī)藥費(fèi)報銷只限縣人事編制人員和離退休干部職工。 2、賓館定點(diǎn)醫(yī)療單位是縣醫(yī)院和機(jī)關(guān)門診，若縣醫(yī)院無醫(yī)療能力，需到上一級醫(yī)院治療必須由縣醫(yī)院出具證明，經(jīng)所領(lǐng)導(dǎo)班子研究后到上一級正規(guī)醫(yī)院進(jìn)行治療。 3、員工住院醫(yī)療費(fèi)、藥費(fèi)實(shí)行職工先墊支后報銷的辦法，年底12月27日凡報銷藥費(fèi)的職工持醫(yī)藥費(fèi)單據(jù)，經(jīng)總經(jīng)理簽字后，到財務(wù)部辦理報銷掛帳手續(xù)。 4、報銷比例（以年內(nèi)累計數(shù)額計算） （1）在職職工住院醫(yī)療費(fèi)報銷辦法： <1>在職職工工齡20年以內(nèi)： 1000元以內(nèi)的按全額的60%報銷; 2000元以內(nèi)的按全額的55%報銷;

54、 3000元以內(nèi)的按全額的50%報銷; 5000元以內(nèi)的按全額的45%報銷; 5000元以上的按全額的40%報銷. <2>在職職工工齡20年以上 1000元以內(nèi)的按全額的70%報銷 2000元以內(nèi)的按全額的65%報銷 3000元以內(nèi)的按全額的60%報銷 5000元以內(nèi)的按全額的55%報銷 5000元以上的按全額的50%報銷 <3>在職職工住院期間不享受規(guī)定的包干藥費(fèi) （2）退休職工醫(yī)療費(fèi)報銷辦法 <1>報銷時，要帶病歷、處方（雙處方），本地門診處方不得超過25元（超出25元部分自負(fù)），住院者要帶住院證明。 <2>年內(nèi)累計400元以內(nèi)的一次性全額報銷。 1000元以內(nèi)的

55、報全額的80% 2000元以內(nèi)的報全額的75% 3000元以內(nèi)的報全額的70% 4000元以內(nèi)的報全額的65% 5000元以內(nèi)的報全額的60% 5000元以上的報全額的50% （3）計劃生育及女職工生育藥費(fèi)報銷辦法 手術(shù)費(fèi)全部報銷,藥費(fèi)參照在職職工報銷辦法執(zhí)行，其他費(fèi)用自理。 第十九章 物品采購管理 第五十三條 物品采購 1、用貨申購辦法 各用貨部門所需物品由申購部門認(rèn)真填寫《采購申請單》，經(jīng)逐級審批經(jīng)總經(jīng)理簽字后交采購員購買。其中平時必需類物品要保障適當(dāng)庫存，每周一次外出購貨要在購貨的前一天填寫《申購單》，辦理好一切必要手續(xù)；急需用品由各部門分管經(jīng)理

56、簽字后，采購員及時購買并由申購部門當(dāng)日補(bǔ)辦手續(xù)。 2、貨物分類 根據(jù)付款方式不同，所購物品分為以下兩大類： （1）現(xiàn)金購買類：包括列入現(xiàn)金購買的原材料、物料用品、應(yīng)急用品和定時外出購買類物品。 （2）賒購類：主要包括由固定供貨商所供物品。 3、采購 （1）采購員接到采購申請單后按急緩程序購買。如暫時無法進(jìn)貨或市場價格突變上漲15%以上，應(yīng)及時與原申購部門反饋，采購應(yīng)在48小時內(nèi)完成各部門的申購任務(wù)（餐飲部原材料除外）。 （2）采購時應(yīng)貨比三家，對于常用原材料及物料，應(yīng)不斷尋找新貨源，以降低采購成本，正常所購進(jìn)原材料價格在同時、同地、同質(zhì)前提下應(yīng)為平陰最低價。 （3）采購員每周一

57、次寫出本館常用原材料單價，一式2份分報分管經(jīng)理和總經(jīng)理。 （4）進(jìn)貨時要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，如出現(xiàn)假冒偽劣、腐爛變質(zhì)物品，申購部門有權(quán)拒收，相應(yīng)損失由采購員承擔(dān)。 （5）采購員每周統(tǒng)計一次庫存缺貨物品，定期補(bǔ)充庫存物品采購，大宗物品及貴重物品采用招標(biāo)或相關(guān)人員集體采購。 （6）采購物品應(yīng)及時入庫，開據(jù)入庫單，對于無須辦理入庫的物品，應(yīng)將物品交付申購部門，由部門經(jīng)理和使用人在發(fā)票上簽字表示收到。 4、檢查監(jiān)督 （1）采購員必須充分了解市場，現(xiàn)金進(jìn)貨不得高于批發(fā)價，賒欠購貨要低于市場零售價，否則，要以貨款差額的10倍罰款。 （2）所購物品保管員要認(rèn)真驗(yàn)收，對于不符合規(guī)定的物品，保管員有權(quán)拒絕入

58、庫，用料單位要拒絕出庫，否則視事故環(huán)節(jié)，給予采購員以用料部門損失額的10倍罰款。 （3）各用料單位每周必須考查一次市場，調(diào)查商品價格，考察貨源，做好監(jiān)督，并填寫市場調(diào)查表，報質(zhì)檢部備查，發(fā)現(xiàn)問題，追究直接責(zé)任人的責(zé)任。 第二十章 倉庫物品管理 第五十四條 倉庫物品 1、采購員所采購的物品，無論是入庫物品還是入廚商品，都必須經(jīng)過倉庫保管員據(jù)實(shí)驗(yàn)收。 2、倉庫保管員應(yīng)按照采購申請單，認(rèn)真檢查核實(shí)購進(jìn)的物品品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量與采購申請是否相等，對無差錯的要及時入庫，有差錯或有質(zhì)量問題的要通知采購員及時處理，并有權(quán)拒絕入庫。 3、對于購置需掛帳的物品，倉庫將入庫單的第三

59、聯(lián)（綠聯(lián)）交供貨商以備結(jié)帳，第二聯(lián)（紅聯(lián)）報財務(wù)。 4、對出庫物品倉庫保管員與出庫人員認(rèn)真核實(shí)并填寫出庫單，雙方簽字，報用料部門。 5、倉庫保管員要做好倉庫的防鼠、防火、防盜、防霉等工作，熟悉掌握庫存物品的存儲辦法、貨物產(chǎn)地、物品保質(zhì)期限等事項(xiàng)，對于臨近保質(zhì)期的貨物要及時通知采購員、用料部門或供貨商，以利于及時使用或調(diào)換。 6、對常用物品及時核查，缺貨前通知常用部門申購。 7、對集中批次供貨物品及時反映存貨情況，以便按時訂貨，避免缺貨。 8、月末28日保管員把當(dāng)月商品（物品）出入庫單及庫存盤點(diǎn)報財務(wù)。 第二十一章 清資盤點(diǎn) 第五十五條 清資盤點(diǎn) 1、清資盤點(diǎn)工

60、作由財務(wù)部負(fù)責(zé)，辦公室、質(zhì)檢部、工程部配合。 2、清資盤點(diǎn)單位為各倉庫、各吧臺、各灶組。 3、盤點(diǎn)結(jié)束后，各盤點(diǎn)單位應(yīng)認(rèn)真填寫“盤點(diǎn)表”，被盤點(diǎn)部門的部門經(jīng)理及班長應(yīng)在盤點(diǎn)表上簽字，各具體參加盤點(diǎn)的人員（倉庫、吧臺）也應(yīng)在盤點(diǎn)表上簽字，盤點(diǎn)表應(yīng)于當(dāng)日上交財務(wù)。 4、如工作需要，總經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)班子可以決定臨時盤點(diǎn)，各部門必須無條件配合。 5、經(jīng)清資盤點(diǎn)如果發(fā)現(xiàn)短庫、短款現(xiàn)象責(zé)任自負(fù)，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定予以處罰。 第二十二章 固定資產(chǎn)、低值易耗品管理 第五十六條 固定資產(chǎn)管理 1、固定資產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)是指一般設(shè)備單價在500元以上、專用設(shè)備單價在800元且使用年限在一年以上的資

61、產(chǎn)。 2、根據(jù)賓館的實(shí)際情況，對固定資產(chǎn)實(shí)行分級負(fù)責(zé)、歸口管理，財務(wù)部做好固定資產(chǎn)登記、核算管理工作。 3、財務(wù)部設(shè)立固定資產(chǎn)總帳和明細(xì)分類帳，實(shí)行固定資產(chǎn)控制。各部室建立固定資產(chǎn)登記薄和卡片，對固定資產(chǎn)分類、分項(xiàng)依順序統(tǒng)一編號，做到資產(chǎn)定號，按物設(shè)卡，保管到人，負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的日常管理、使用、保養(yǎng)和監(jiān)督，并依法維護(hù)固定資產(chǎn)的安全和完整。 4、固定資產(chǎn)的購置應(yīng)按程序由使用部門提出申請，經(jīng)總經(jīng)理審批后進(jìn)行購置。 第五十七條 固定資產(chǎn)使用和保管 1、各使用部門，對購入、調(diào)入、捐贈等增加固定資產(chǎn)時，要及時進(jìn)行登記造卡。財務(wù)部及時進(jìn)行增加固定資產(chǎn)的帳務(wù)處理。 2、各部室（保管）責(zé)任人，要對

62、所管理范圍內(nèi)的固定資產(chǎn)負(fù)有使用、保管和保養(yǎng)的責(zé)任，不準(zhǔn)任意拆卸，防止固定資產(chǎn)的損毀。大型設(shè)備由工程部定期維護(hù)、保養(yǎng)。 3、各使用部門對固定資產(chǎn)的出售、轉(zhuǎn)讓、調(diào)出、報廢等都要履行手續(xù)，級級上報，大宗固定資產(chǎn)待主管部門和國資局批準(zhǔn)后方可進(jìn)行處置。財務(wù)部、辦公室、質(zhì)檢部、工程部以及使用部門依據(jù)批復(fù)進(jìn)行減少固定資產(chǎn)的帳務(wù)及實(shí)物的處理。 4、固定資產(chǎn)在本賓館內(nèi)部變更使用時，交出人和領(lǐng)用人要及時通知財務(wù)部和辦公室，辦好交接手續(xù)。各部室做好固定資產(chǎn)分布情況記錄，以便于日后查對和明確責(zé)任。 5、賓館每年至少兩次對固定資產(chǎn)進(jìn)行徹底清查各部位固定資產(chǎn)的分布、使用及消耗情況，做到帳卡相符，帳實(shí)相符，防止資產(chǎn)流

63、失。 第五十八條 低值易耗品 1、低值易耗品指價值在40元以上500元以下且使用年限為一年以下的物品。 2、低值易耗品的管理、使用和保管參照固定資產(chǎn)管理辦法執(zhí)行。 第二十三章 內(nèi)部接待 第五十九條 內(nèi)部接待 1、接待工作要本著既節(jié)約從儉，又服務(wù)周到的原則，主動、熱情、耐心、細(xì)致地搞好內(nèi)部接待服務(wù)。 2、內(nèi)部接待對象主要指上級前來賓館檢查工作的領(lǐng)導(dǎo)同志、與賓館業(yè)務(wù)有關(guān)的部門、單位負(fù)責(zé)同志。 3、接待工作原則上實(shí)行對口接待。接到接待通知后，各分管副總（有關(guān)部室）按業(yè)務(wù)分工要求提前做好匯報接待準(zhǔn)備工作。一般接待不準(zhǔn)備煙、水果、瓜籽等用品。重要接待、特殊情況按辦公室通

64、知要求配備。如需就餐、住宿，副總報總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后，由辦公室下通知單統(tǒng)一安排、結(jié)算。 4、內(nèi)部接待就餐、住宿實(shí)行通知單結(jié)算制度，經(jīng)批準(zhǔn)后，由辦公室統(tǒng)一安排。接待嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，生活、住宿不超標(biāo)準(zhǔn)，陪同人員減少到最低限度?？偱_、吧臺嚴(yán)格按通知單標(biāo)準(zhǔn)安排食宿，在接待過程中若要變更接待標(biāo)準(zhǔn)由辦公室另行通知。未經(jīng)批準(zhǔn)或通知單超出標(biāo)準(zhǔn)者辦公室不予結(jié)算。 5、內(nèi)部就餐接待標(biāo)準(zhǔn)： ①份飯：6元/人 ②工作餐：8-12元/人（含飯菜）無特殊通知不加酒水 ③一般客人：12-16元/人，酒水等另行通知。 ④重要客人：16-26元/人，酒水等另行通知。 6、內(nèi)部住宿接待 ①一般客人或與賓館業(yè)務(wù)往來

65、的客人，根據(jù)副總優(yōu)惠權(quán)限打折，妥善安排。 ②重要客人或特殊情況安排2號樓午休住宿，由副總報經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，通知辦公室安排。 7、協(xié)助本所做好工程、維修、消防等來所人員不安排就餐、住宿。如免費(fèi)維修，安排工作餐。 第二十四章 獎懲規(guī)定 第六十條 獎勵 1、參加省、市、縣以上有關(guān)部門競賽活動被授予榮譽(yù)稱號或被評為前三名的班組和個人。 2、為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而受到書面表揚(yáng)，為賓館爭得榮譽(yù)者。 3、對提高賓館經(jīng)濟(jì)效益做出較大貢獻(xiàn)者。 4、對賓館生產(chǎn)經(jīng)營，增收節(jié)支提出合理化建議，被領(lǐng)導(dǎo)采納者。 5、以高度責(zé)任感及時發(fā)現(xiàn)事故隱患、及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 6、見義

66、勇為、保護(hù)國家、集體和人民財產(chǎn)及生命安全者。 7、在賓館統(tǒng)一組織的業(yè)務(wù)比賽中，被評為第一名者。 8、對研制出的新菜肴，經(jīng)個人申報，經(jīng)理推薦，賓館認(rèn)可，受到顧客好評者。 9、服務(wù)中受到顧客的錯怪、指責(zé)能忍讓，為賓館贏得聲譽(yù)者。 10、勇于檢舉、揭發(fā)違反規(guī)章制度和操作規(guī)程，維護(hù)財經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出者。 11、節(jié)約挖潛，降低成本，提高質(zhì)量，產(chǎn)生良好經(jīng)濟(jì)效益和社會效益者。 12、對改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量、飯菜質(zhì)量有較大貢獻(xiàn)者。 13、拾金（款）不昧且達(dá)到一定數(shù)額者。 14、在開拓市場發(fā)展新項(xiàng)目方面或在技術(shù)創(chuàng)新和合理化建議方面取得定成果者。 15、遵守賓館員工行為規(guī)范，以身作則，能堅持原則。抵制歪風(fēng)邪氣，敢于糾正錯誤行為，自覺維護(hù)賓館形象者。 16、有其它突出事跡者。 第六十一條 獎勵程序 1、班組推薦，部室集體討論后，報總經(jīng)理辦公會審批。 2、把獎勵有關(guān)材料存入員工檔案。 第六十二條 獎勵 1、視成績大小和受獎級別給予通報表揚(yáng)、物質(zhì)獎勵。 2、授予名譽(yù)稱號：賓館崗位十佳，先進(jìn)工作者、學(xué)習(xí)標(biāo)兵、服務(wù)明星、青年突擊手、先進(jìn)班組、先進(jìn)部室、模范示范崗、