酒店質量管理《質量管理體系文件》質量手冊

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1、**賓館 質量手冊 文件號：DY-QM-2002 版本號：0/A 目錄 章節(jié)號：0-0 頁 碼：1 **賓館 質量手冊 認證系列：職業(yè)經理、人力資源總監(jiān)、營銷經理、品質經理、生產經理、物流經理、項目經理、企業(yè)培訓師、酒店經理、市場總監(jiān)、財務總監(jiān)、行政總監(jiān)、采購經理、營銷策劃師、企業(yè)管理咨詢師、企業(yè)總經理等高級資格認證。 頒發(fā)雙證：高級經理資格證書＋MBA高等教育研修結業(yè)證書（含2年全套學籍檔案） 證書說明：證書全國通用、電子注冊，是提干、求職、晉級、移民的有效依據 學習期限：3個月（允許工作經驗豐富學員提前畢業(yè)） 收費標準：全部學費 元

2、咨詢電話： 13684609885 0451- 88342620 招生網站： 電子郵箱： xchy007@ 頒證單位：中國經濟管理大學 承辦單位：美華管理人才學校 職業(yè)經理MBA整套實戰(zhàn)教程 千本好書免費下載 學校網址: 0.1 批準令 0.2 管理者代表任命書 0.3 質量方針 0.4 賓館簡介 0.5 賓館組織機構圖 0.6 賓館質量管理體系結構圖 0.7 質量管理體系職能分配表 0.8 服務流程圖 1 范圍 2 引用標準 3 術語定義 4 質量管理體系 5 管理職責 6 資源管理 7

3、服務實現 8 測量、分析和改進 0.1 批準令 質量是企業(yè)的生命和發(fā)展的基礎。 全體員工務必牢記“企業(yè)依存于顧客”，“凝聚一流的人才，創(chuàng)造一流管理，提供一流的服務，使每一位客人舒適、方便、安全、滿意”是企業(yè)的宗旨，滿足顧客要求，提高顧客滿意度是企業(yè)的目標，并以高度的責任心和飽滿的工作熱情，開拓創(chuàng)新、持續(xù)改進。每位員工必須以此為已任。 本質量手冊是依據GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000標準，結合賓館服務特點和企業(yè)實際，遵循“可行、實效、系統(tǒng)、準確、簡明”的原則編制而成?，F予以頒布，自2002年 月 日起生效實施。 本質量手冊是企業(yè)法

4、規(guī)性文件，也是向顧客和相關方提供誠信的依據和員工從事各項質量活動的行為準則，全體員工應認真學習、理解，認真貫徹執(zhí)行；并通過貫徹執(zhí)行，提高質量意識、工作能力和綜合素質以及服務質量水平，以確保贏得信譽和顧客的持續(xù)滿意。 總經理： 2002 年 月 日 0.2 管理者代表任命書 現任命 為本賓館質量管理者代表，其職責為： （1） 負責組織建立、實施和保持賓館質量管理體系； （2） 定期向總經理匯報質量管理體系的運行情況和任何改進的需求； （3） 使全體員工意識到滿足顧客要求對本賓館的生存和發(fā)展至關重要； （4） 代表賓館

5、負責就質量管理體系有關事宜與外部各方面進行聯絡； （5） 負責質量手冊的審核、審批程序文件； 希望賓館所有部門和人員積極配合，共同履行質量職責，以確保質量管理體系有效運行。 總經理： 2002 年 月 日 0.3 質量方針： 凝聚一流的人才，創(chuàng)造一流管理，提供一流的服務，一切以顧客舒適、方便、安全、滿意為出發(fā)點，不斷開拓創(chuàng)新，持續(xù)改進。 質量目標： 1） 顧客滿意度達≥90％； 2） 顧客投訴處理率100％； 3） 服務設施完好率達≥98％； 4） 安全消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故。 為實現

6、賓館的質量方針和目標，賓館必須上下一心，堅持不懈地推行質量管理，通過積極培訓和發(fā)掘人才資源，提高全體員工的素質，加大技術與設備的改進投資，為不斷提高服務質量和滿足顧客的需求打下堅實的基礎。按ISO9001：2000要求，完善質量管理體系，使每項質量活動都處于受控狀態(tài)。 全體員工都必須遵循這個質量方針，并為之努力奮斗。 總經理： 2002 年 月 日 **賓館 質量手冊 文件號：DY—QM—2002 版本號：0/A 賓館簡介 章節(jié)號：0-4 頁 碼：1 0.4 賓館簡介 **賓館位于廣州經濟技術開發(fā)區(qū)經濟、文化

7、的中心地段，是開發(fā)區(qū)商業(yè)服務總公司的屬下企業(yè)。她南臨開發(fā)區(qū)管理委員會大樓，北連商業(yè)旺地青年路，四周綠茵環(huán)抱，環(huán)境優(yōu)雅，是開發(fā)區(qū)內目前唯一的三星級花園式商務涉外賓館。 **賓館擁有標準豪華客房102間，室內裝飾溫馨雅致，設備齊全。中餐廳、宴會廳和大小規(guī)格的貴賓房風格各異，面對花園一隅的綠閣西餐廳綠樹旖旎，風光無限。還有設備配置齊全的大小會議室、商務中心、商場、美容美發(fā)中心、銀行、健身房、桌球室、歌舞廳等商務、文化、娛樂設施，方便你的商旅居停，予君賓至如歸之感。 賓館地址：***

8、 電話總機：** E-mail: ** 郵政編碼：** 0.5 賓館組織機構設置圖 職廚 司機班 黨支部書記副總經理 辦公室 （人事培訓部） 公關銷售部 副總經理 公關銷售 大堂副理 美 工 前廳部 總 臺 商務中心 總 經 理 總經理助理 服務中心 保安行李 管家部 洗滌分部

9、 公共衛(wèi)生班 餐飲辦 西餐廳 中餐廳 餐飲部 西廚分部 中廚分部 點心分部 總經理助理 地喱班 潔凈班 工程部 維修班 機電班 財務部 收銀班 采購部 司機采購班 倉 庫 賓館質量管理體系結構圖 總經理 管理者代表 總經理助理 總經理助理 副總經理 副總經理 辦 公 室 （人事培訓部） 餐 飲 部 工 程 部 管 家 部 前 廳 部 采 購 部

10、財 務 部 公 關 銷 售 部 0.7質量體系職能分配表 部門 要素 總經理 管理者代表 辦公室（人事培訓部） 公關銷售部 前廳部 管家部 餐飲部 財務部 采購部 工程部 4.1 總要素 ★ 4.2.1 總則 ★ 4.2.2 質量手冊 ★ 4.2.3 文件控制 ★ 4.2.4 記錄控制 ★

11、 5 管理職責 ★ 6.1 資源提供 ★ 6.2 人力資源 ★ 6.3 基礎設施 ★ 6.4 工作環(huán)境 ★ ★ ★ ★ 7.1 產品實現的策劃 ★ 7.2 與顧客有關的過程 ★ ★ ★ ★ 7.3 設計和開發(fā) ★ 7.4 采購

12、 ★ 7.5.1 服務提供的控制 ★ ★ ★ ★ ★ 7.5.2 服務提供過程的確認 ★ ★ ★ ★ ★ 7.5.3 標識和可追溯性 ★ ★ ★ 7.5.4 顧客財產 ★ ★ ★ 7.5.5 產品防護 ★ ★ ★ ★ 7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制 ★ 8.1 總則 ★ 8.2 顧客滿意 ★

13、 部門 要素 總經理 管理者代表 辦公室（人事培訓部） 公關銷售部 前廳部 管家部 餐飲部 財務部 采購部 工程部 8.2.2 內部審核 ★ 8.2.3 過程的監(jiān)視和測量 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 8.2.4 產品的監(jiān)視和測量 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 8.3 不合格品控制 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 8.4 數據分析 ★ 8.5

14、.1 持續(xù)改進 ★ 8.5.2 糾正措施 ★ 8.5.3 預防措施 ★ 說明：★為主要負責部門。 0.8東園賓館服務流程圖 服務需求 服務提供 服務策劃 服務識別 前廳服務 客房服務 賓館評價 滿足要求 賓客評價 餐飲服務 康樂服務 其他服務 1范圍 1.1 總則 本手冊適用于本賓館為顧客提供住宿、飲食、出

15、租場地及其它相關服務的全過程控制。 本手冊覆蓋的質量管理體系適用于以下兩種情況： 證實本賓館有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的住宿、飲食、出租場地及其它相關服務； 通過體系的有效運作，包括持續(xù)改進和預防不合格項的過程，從而達到顧客滿意。 1.2 應用 本賓館提供的產品是住宿、飲食、出租場地及其它相關服務。 本賓館質量管理體系不作任何刪減。 2 引用標準 通過在本標準中的引用，下列標準包含了構成本標準規(guī)定的內容。若引用標準有修改時，辦公室應及時提出采用修改后標準的建議，經批準后實施。

16、 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000質量管理體系 基礎和術語 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質量管理體系 要求 GB/T14308-1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》 《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》 《中華人民共和國消費者權益保護法》 《中華人民共和國消防法》 《中華人民共和國標準化法》 《中華人民共和國產品質量法》 《中華人民共和國經濟合同法》 《中華人民共和國計量法》 3、術語和定義 本標準采用GB/T19000-2000給出的術語和定義。

17、 3.1本標準描述供應鏈使用的術語： 3.1.1供方：向本賓館提供產品或服務的組織和個人。包括在住宿、餐飲等服務中為本賓館提供原材料、低值易耗品等的供貨商。 3.1.2組織：即指東園賓館 3.1.3顧客：接受本賓館服務的團隊和個人。包括在本賓館住宿、用餐的散客、團隊、會議團體等。 3.2術語縮寫： 賓 館：指本賓館 體 系：指賓館的質量管理體系 值班A.M：指當值大堂副理 4 質量管理體系 4.1 總要求 本賓館按ISO9001：

18、2000標準建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進。 質量管理體系采用“過程方法”予以實現。 4.1.1 本賓館質量管理體系范圍包括與服務實現過程和支持過程有關的部門，服務實現過程和支持過程由管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進等四大過程組成；它們分別對應ISO9001：2000標準的第五、六、七、八章。 4.1.2 本賓館的服務實現過程包括： 識別顧客與服務有關的需求——評審顧客與服務有關的要求——服務實現過程的策劃——服務項目開發(fā)——服務規(guī)范設計——采購控制——服務提供——服務質量的監(jiān)視與測量——不合格項的控制——持續(xù)改進。 4.1.3 本賓館對質量管理

19、體系的過程進行如下控制： a) 明確規(guī)定關鍵過程的輸入、輸出及開展的活動和投入的資源并給出過程控制的準則和方法； b) 確保獲得有關住宿、餐飲等服務方面必要和充分的信息，并通過對信息的判定來實現對所有服務過程的監(jiān)控； c) 通過對住宿、餐飲等服務過程信息的測量和對測量結果的分析，并針對分析結果對過程實施必要的措施，以實現過程的策劃結果和對過程的持續(xù)改進； d) 采取有效措施對上述過程加以管理。 4.2 文件要求 4.2.1 總則 本賓館編制質量管理所需要的文件，建立了文件化的質量管理體系，以確保： a) 滿足ISO9001：2000標準的要求，本賓館按標準要求建立程

20、序文件，并加以實施和保持。 b) 滿足服務過程有效運行和得到控制的要求，編制必要的作業(yè)文件和管理制度。 c) 本賓館文件采用書面或磁盤等媒體形式使用或保存。 質量管理體系文件包括： —成文件的質量方針和質量目標。 —質量手冊。 —程序文件：提供如何完成活動的一致信息的文件。詳見《程序文件匯編》。共19個程序文件。 —作業(yè)文件組織為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件，以部門為單位，匯編成《部門工作手冊》，全館共有8部。 —質量記錄：對所完成的活動或達到的結果提供客觀證據的文件。 4.2.2質量手冊 本賓館編制和保持質量手冊,以確保賓館的質量管理及其

21、它與質量有關的活動符合ISO9001:2000的要求。質量手冊是規(guī)定本賓館質量管理體系的文件，它描述了旨在實現本賓館質量方針和質量目標的一組彼此相關的或相互作用的要素，其內容包括：質量管理體系范圍，包括任何剪裁的細節(jié)與合理性（第1.2章）。具體包括： a) 本賓館質量管理體系的范圍：本賓館提供的產品是為顧客提供住宿、飲食、出租場地及其它相關服務。 b) 為保證本賓館的質量管理體系正常運行而對形成文件的程序引用。詳見《程序文件匯編》。 c) 質量管理體系過程的相互作用的表述。 d) 質量手冊應按《文件控制程序》予以控制。 4.2.3文件控制 本賓館建立和實施《

22、文件控制程序》，由辦公室負責組織對質量管理體系所要求的文件控制下列內容: a) 文件發(fā)布前得到相關人員的批準，以確保文件的適宜性，并符合本賓館的實際運行情況； b) 文件在實施過程中得到評審，必要時進行修改并再次得到批準。以確保文件的有效性和可操作性； c) 制定文件的標識方法，識別文件的現行修訂狀態(tài)。以確保在各個部門中使用的文件是唯一的有效版本，防止文件的誤用； d) 明確文件的發(fā)放方法，確保在使用處可獲得有關版本的適宜文件。以確保需要執(zhí)行文件的人員和部門都能得到文件的有效版本。 e) 對賓館質量管理體系有關文件進行標識、編號、制定管理程序，以確保文件保持清晰、易于識別和

23、檢索。 f) 對服務執(zhí)行的標準和有關法律、法規(guī)等外來文件進行標識、編號，以確保外來文件得到識別并控制其分發(fā)。 g) 對已作廢的文件加蓋“作廢”章進行控制，以防止作廢文件的非預期使用。若因任何原因要保留作廢文件時，對這些文件加蓋“作廢”章并保存于檔案室內進行嚴格管理控制。 4.2.4記錄的控制 賓館對質量記錄的標識、貯存、檢索、保護、保存期限和處置等方面采取了必要的控制措施。建立了《記錄控制程序》，以確保質量記錄得到保持并為符合要求和質量管理體系有效運行提供證據。 4.3本章引用文件 4.3.1 《文件控制程序》 4.3.2 《記錄控制程序》

24、 5 管理職責 5.1 管理承諾 總經理已通過以下活動對其建立、實施和改進質量管理體系的承諾提供證據： 5.1.1 重視與員工的溝通，采用多種方法不斷向全體員工灌輸滿足顧客需求和有關法律、法規(guī)要求對本賓館的生存和發(fā)展的重要性。 5.1.2 制定了適合自身發(fā)展的質量方針和質量目標，表明了本賓館質量方面所追求的目標和方向。詳見5.3、5.4。 5.1.3 按照規(guī)定時間間隔定期開展管理評審活動，對質量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行正式評價。詳見5.6。 5.1.4 確保獲得了與建立和改進質量管理體系有關的必要的資源，詳見第6章。

25、 5.1.5 確保定期或出現重大質量事故時對質量體系的有效性和適宜性進行評審，以保證對體系的持續(xù)改進，詳見第8章。 5.2 以顧客為關注焦點 總經理已將實現顧客滿意作為本賓館質量方針和質量目標的重要內容，詳見5.3、5.4.1。 5.2.1 規(guī)定了識別顧客明確的或隱含的需求和期望（考慮了與住宿、餐飲等服務有關的義務，包括法律法規(guī)的要求）的過程及方法，詳見第7章。 5.2.2 確保將顧客的需求轉化為本賓館的服務標準及提供的規(guī)范服務，持續(xù)滿足顧客需要，詳見第7章。 5.2.3 確保通過質量管理體系的有效運行，實現顧客需求，詳見第7、8章。 5.2.4 通過有效的調查獲取顧客

26、滿意度的相關信息，并分析結果，以保證持續(xù)地滿足顧客的要求。 5.2.5 制定各種激勵政策鼓勵員工主動在滿足顧客要求方面提出改進措施和建議，并對切實可行的措施建議積極采納。 5.2.6 確保在出現投訴時能夠及時地開展調查并盡快給予顧客明確的答復。 5.3 質量方針 總經理親自制定并正式頒布了質量方針。 5.3.1 質量方針內容要求： a) 與本賓館“凝聚一流的人才，創(chuàng)造一流管理，提供一流的服務，使每一位客人舒適、方便、安全、滿意”的宗旨相適應； b) 包括對滿足顧客要求和持續(xù)改進的承諾； c) 提供制定和評審質量目標的框架。 5.3.2 質量方

27、針的其它要求： a) 總經理將質量方針納入溝通的重要內容，確保全體員工都能理解并主動貫徹執(zhí)行。 b) 質量方針的持續(xù)適宜性將通過管理評審予以確認，并根據情況進行修訂，以適應不斷變化的內外部環(huán)境。 c) 質量方針經總經理批準，并以文件方式頒布實施。 d) 質量方針的制定、批準、評審和修訂要予以全面控制，具體執(zhí)行《文件控制程序》。 e) 保存質量方針的評審記錄。 f) 本賓館質量方針詳見本手冊0.3章。 5.4 策劃 5.4.1 質量目標 5.4.1.1 質量目標的基本要求 a) 質量目標應建立在質量方針的基礎上，其內容尤其是

28、持續(xù)改進方面應與質量方針相一致。 b) 包括滿足服務要求所需的內容。 質量目標必須是可度量的，應盡可能量化所有質量目標。 質量目標分解到各部門甚至到個人，建立質量目標的展開與評價體系。 5.4.1.2 本賓館質量目標：詳見本手冊第0.3章。 5.4.1.3 各部門根據賓館的總體質量目標結合部門的工作職責進行質量目標的分解細化，由管理者代表定期進行跟蹤檢查質量目標的完成情況。 5.4.2 質量管理體系策劃 總經理主持質量管理體系策劃，以滿足質量目標及本手冊第4.1章要求； 5.4.2.1 質量策劃的內容： a) 對實現本賓館質量目標所需的質量管理體系的過程加以識

29、別并做出明確的規(guī)定和控制。 b) 確定為實現全部質量目標所需要的資源。 c) 對確定的質量管理體系進行持續(xù)改進。 5.4.2.2 策劃確保了實施和更改在受控狀態(tài)下進行，并且在更改期間仍保持質量體系的完整性。 5.4.2.3 本賓館根據ISO9001：2000標準的要求對質量管理體系進行了策劃，賓館本著“以顧客為關注焦點”的原則，制定本賓館的質量方針和質量目標，各部門根據賓館的質量總目標及本部門所承擔的責任進行分解，明確部門的質量目標和需采取的主要措施，并且定期進行總結分析檢查質量目標的落實及完成情況，必要時采取相應的糾正或預防措施進行調整。賓館的質量目標在每年的管理評審會議上進行討

30、論和評定，適當時進行調整，各部門根據賓館質量總目標的調整情況，重新進行目標的分解和考核工作。確保質量管理體系的持續(xù)穩(wěn)定地改進提高。 5.4.2.4賓館對質量管理的各個過程均已保證其資源的投入。質量管理體系活動及更改在受控狀態(tài)下進行，并且在更改期間保持質量管理體系的完整性。 5.5 職責、權限與溝通 5.5.1 職責和權限 本賓館為實現質量目標建立了完善的組織架構（見本手冊第0.5章）和質量管理結構見本手冊第0.6章），并規(guī)定了各部門、各崗位的職責和權限以及相互關系，并形成了文件，予以公布，確保全體員工都能充分了解本崗位及相關部門的責權及部門之間的相互關系，以促進有效的質量管理。 5.

31、5.1.1 總經理職責 a) 制訂質量方針和質量目標，決定有關實施質量方針和目標的措施； b) 領導企業(yè)日常工作，向員工傳達滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性，確保員工關注顧客、法律法規(guī)的要求； c) 確保實施適宜的過程，以滿足顧客要求并實現質量目標； d) 確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些質量目標； e) 確保質量管理體系運行所必需的資源； f) 將達到的結果與規(guī)定目標進行比較，決定改進的措施； g) 決定有關持續(xù)改進的措施； h) 任命管理者代表； i) 主持管理評審。 5．5．1．2副總經理的職責： a) 協助總經理建立、實施和保

32、持質量管理體系，開展質量目標管理； b) 領導培訓工作； c) 主持制訂各部門、各層次人員的質量職責，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據企業(yè)發(fā)展需求，領導制訂人力需求規(guī)劃或計劃； d) 協助總經理對中層以上干部進行質量意識考核； e) 主持制訂激勵政策，調動各類人員的積極性，促進質量管理體系的持續(xù)有效運行； f) 協助總經理召開重要的質量分析會議，審理重大服務質量問題及不合格品； g) 領導質量管理體系文件的評審工作； h) 領導設施管理，在開展生產管理的同時，實現規(guī)范化和程序化，為提高產品質量創(chuàng)造條件； i) 主持服務要求的評審，識別顧客要求，策劃、識別和確認服

33、務實現所需的過程； j) 負責組織制訂并實施針對特定服務、項目的質量計劃。 5.5.1.3總經理助理的職責： a) 宣傳貫徹質量法規(guī)和質量方針，促進質量管理體系的有效運行； b) 加強對全體員工的思想教育，提高全員凝聚力，為酒店質量管理提供有力的保障； c) 協助總經理做好質量管理工作； d) 抓好分管部門的經營管理工作。 5.5.1.4辦公室（人事培訓部）、公關銷售部、前廳部、管家部、餐飲部、財務部、采購部、工程部之部門職責、各級人員的崗位職責和權限詳見各部門的《工作手冊》。 5.5.2 管理者代表 管理者代表職責見本手冊0.2章 5.5.3 內部

34、溝通 本賓館要求全方位的內部溝通，以減少由于理解偏差造成的失誤，提高工作效率和質量。 a) 一切與質量管理體系過程及有效性有關的內容均是內部溝通的對象。 b) 質量方針、質量目標及其它有關本賓館發(fā)展方向的重大決策，通過書面文件或會議的方式由上向下層層傳遞。 c) 總經理和管理者代表可通過各種方式向員工灌輸以顧客為關注焦點的理念，如通過質量例會、公開文件、公開獎勵、各種會議等一切適當的方式。 d) 員工可通過各種記錄、報告、總結或談話方式向有關人員反映信息，具體按相關的作業(yè)指導書或管理制度執(zhí)行。 e) 實施每周賓

35、館生產經營例會，每月經理辦公會， 每年一次的賓館工作總結會議等方式，日常工作中或其它方面的交流隨時進行。實現賓館領導與各部門之間的溝通、與員工的溝通、部門間的溝通，以保證政策、計劃信息的落實及反饋。要求會議有計劃、有議題。 f)有記錄、有決議、有跟蹤。 5.6 管理評審 5.6.1 總則 總經理按規(guī)定的時間間隔，一般每年一次（時間間隔不超過十二個月），對質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性進行系統(tǒng)的評審，以評價質量管理體系變更的需要，包括質量方針和質量目標。同時應保留管理評審的記錄，詳見4.2.4。 5.6.2 評審輸入 評審輸入是為管理評審提供

36、充分和準確的信息，是管理評審有效實施的前提條件。其內容包括以下方面的當前的業(yè)績和改進的機會： a) 審核結果，包括內審和外審及自我評定等； b) 顧客反饋，包括對顧客滿意程度和不滿意程度的測量結果及顧客投訴等； c) 服務過程的績效及服務要求的符合性； d) 糾正和預防措施的現狀及改進的機會； e) 以往管理評審所確定的措施和實施情況； f) 可能影響質量管理體系的各種變更，包括外界環(huán)境的變化和自身的變化； g) 改進的意見。 5.6.3 評審輸出 評審輸出是管理評審的結果，將促使質量管理體系及服務質量的不斷改進，是總

37、經理對質量管理體系乃至經營方針作出戰(zhàn)略決策的重要方面。管理評審的輸出包括： a) 質量管理體系及其過程的改進措施。 b) 與顧客要求有關的服務的改進措施。 c) 資源需求的措施：管理評審的結果予以記錄并按《文件控制程序》控制。 5.6.4 管理評審的工作程序 5.6.4.1 當出現下列情況時,總經理可隨時召開評審會議: a) 組織機構改變； b) 嚴重的顧客投訴或重大的質量問題； c) 需對質量管理體系文件進行重大修改或補充； d) 質量管理體系引用的標準已修改。 5.6.4.2 管理評審由總經理主持。 5.6.4.3

38、 管理者代表需在管理評審會議召開前15天制訂出《管理評審計劃》，包括管理評審時間、地點、管理評審內容、各部門需提供材料清單、材料準備要求、參加人員等內容，經總經理批準后發(fā)放給相關人員。 5.6.4.4 辦公室負責會議的各項籌備工作。包括會議材料的打印匯總、發(fā)放，會場準備工作。辦公室需于管理評審會議召開前3天將資料發(fā)放到各參會人員手中，要求參會人員認真閱讀。辦公室做好發(fā)放記錄及資料的保密工作。 5.6.4.5 相關人員必須出席會議，如本人因故不能出席，應請假經總經理批準，并委派有相應資格的代表參加。 5.6.4.6 管理評審內容 a) 內部或外部質量審核所發(fā)現的問題及審核總結報告；

39、 b) 服務質量及顧客投訴分析報告； c) 上年度管理評審確定措施的實施情況； d) 現行質量管理體系的有效性、適宜性、充分性及變更改進提案； e) 質量方針和質量目標的完成情況及適宜性； f) 組織結構及資源的適合情況； g) 其他需評審的內容。 5.6.4.7 辦公室負責管理評審過程的記錄工作。 5.6.4.8 管理者代表根據評審結果編寫管理評審報告,交總經理審批，由辦公室派發(fā)。管理評審報告內容包括： a) 評審時間、地點、出席人、主持人； b) 評審依據、綜述； c) 采取的糾正和預防措施； d) 質量管理體系及其過程的改進措

40、施； e) 資源需求的措施：針對內外部環(huán)境的變化，考慮自身資源的適宜性及未來的資源需求。 f) 評審結論。 5.6.4.9 評審報告的發(fā)放范圍 a) 總經理、黨支部書記、副總經理、管理者代表； b) 各職能部門負責人； c) 總經理指定的其他人員。 5.6.4.10 評審會議提出采取的糾正預防措施，按《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行。 5.7 本章引用文件 5.7.1《文件控制程序》 5.7.2 各部門《工作手冊》 5.7.3 《糾正措施控制程序》 5.7.4 《預防措施控制程序》

41、 6 資源管理 6.1 資源的提供 資源是質量管理體系及過程不可缺少的組成部分，也是組織實現質量方針和質量目標的必要條件。 本賓館及時確定并提供了所需的資源，這些資源包括人力資源、設施、硬件、軟件、信息、工作環(huán)境和財務資源， 主要應用于以下幾個方面： a) 為實施并保持現有的質量管理體系的過程和為改進這些過程所需的資源； b) 及時識別出由于內外部環(huán)境的變化所引起的資源需求并及時提供這些資源； c) 為達到顧客滿意所需的資源。 對于需要的資源進行調整和配置時，由總經理負責協調。 6.2 人力資源 6.2.1 總則 本賓館根據

42、質量管理體系各工作崗位、所從事的質量活動及規(guī)定的職責，對人員能力需求進行了識別，詳見《人力資源控制程序》，并據此進行選拔聘任，人員的能力從教育程度、接受的培訓、具備的技能和工作經歷來確定，詳見《人事檔案》。 6.2.2 能力、意識和培訓 本賓館已： a) 識別了從事影響整體業(yè)績及各項影響住宿、餐飲等服務質量活動的人員，如管理人員、業(yè)務人員、一線工作人員所需的能力要求，具體按《人力資源控制程序》執(zhí)行。 b) 按培訓需求提供相應的培訓，使員工通過培訓可獲得必要的知識，這些知識與技能和經驗相結合會使員工具備相應的能力，從而滿足質量活動對人員能力的要求； c

43、) 對所有崗位人員的培訓要對培訓的效果進行評價。通過面試、筆試、實際操作或部門意見反饋等方式檢查培訓的效果是否達到了培訓計劃的目標； d) 培訓必須包括質量意識、責任心、職業(yè)道德等內容，使每一名員工都能意識到自己所從事的活動或工作對質量管理體系的重要性和各種活動之間的關聯性，以及如何為實現賓館的質量目標做出貢獻； e) 保存每位員工的教育、經歷、培訓以及崗位資格認可的適當的記錄。 6.3 基礎設施 為確保本賓館提供的服務能滿足顧客和適用的法律法規(guī)的要求，本賓館識別出提供高效、優(yōu)質的住宿、餐飲、出租場地等服務所應具有的設施，由各相關部門負責管理，并在

44、提供這些設施的同時對其進行了必要的維護、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足服務的需要，詳見《基礎設施和工作環(huán)境管理控制程序》。 這些設施包括： a) 工作場所（指辦公場所）和相應的設施（包括辦公場所的設備系統(tǒng)）； b) 服務設施（包括坐椅、餐桌、床、空調、廚具等）； c) 硬件（客房、餐廳、車輛等）和軟件（計算機軟件或各項管理規(guī)定）； d) 支持性服務（如后勤保障）。 6.4 工作環(huán)境 必要的工作環(huán)境是本賓館為顧客提供滿意服務的支持性條件。本賓館對為顧客提供滿意住宿、餐飲等服務所應處的工作環(huán)境加以識別并對工作環(huán)境中人的因素和物的因素加以管理。

45、工作環(huán)境是指人員作業(yè)時所處的一組條件。這種條件可以是人的因素（如心理的、社會的）、物的因素（如濕度、溫度、潔凈度等）。因此，本賓館應： a) 為員工創(chuàng)造和諧、友愛、團結的工作氛圍，創(chuàng)建公平、寬松、積極上進的企業(yè)文化，形成獎勤 罰懶、優(yōu)勝劣汰的競爭機制，使員工能在身心愉悅的氛圍中一心一意地為顧客提供滿意的服務； b) 為員工提供了整潔、安全、舒適的工作環(huán)境； c) 各部門的工作環(huán)境的提供和維持由部門經理負責。 6.5 本章引用文件 6.5.1《基礎設施和工作環(huán)境管理控制程序》 6.5.2《人力資源控制程序》 6.5.3《人事檔案》 7 服務實現 7

46、.1 產品實現的策劃 7.1.1 本賓館現有的各項服務包括：a) 住宿服務，b) 飲食服務，c) 出租場地服務（會議服務等）。 7.1.2 服務實現過程的策劃是本賓館對特定的服務項目或服務合同所需的過程進行策劃和開發(fā)，確保服務達到質量要求，獲得顧客滿意。服務實現過程的策劃與質量管理體系的其他過程要求相一致，并以適于本賓館運作的方式形成質量計劃或實施方案。 7.1.3 制訂質量計劃的原則。 7.1.3.1 計劃應符合賓館的質量方針，質量目標要求，與賓館的質量管理體系的其它要求相協調，編制的質量計劃應滿足特定服務項目、合同的質量要求。 7.1.3.2 質量計劃的制訂可以引用現有的質量管理

47、體系程序或質量規(guī)定。 7.1.3.3完全可以應用現有質量管理體系文件的服務項目或合同時，不必再制訂質量計劃。 7.1.4 下列情況應制訂質量計劃 a) 針對特定的服務項目及合同，現有質量管理體系文件規(guī)定不能完全適用時； b) 作出某種質量策劃必須以文件形式體現時。 7.1.5 質量計劃的編制 7.1.5.1 質量計劃的編制可采用文字加表格形式，其內容可包括： a) 服務項目/合同概況； b) 要達到的技術要求及質量目標； c) 各有關部門的職責和權限，應配備的資源； d) 完成質量計劃的程序、方法或工作規(guī)定，可包括管理要求，

48、服務特性和服務提供特性方案，作業(yè)流程，總進度要求，主要技術組織措施，資源要求等； e) 有關檢驗項目，檢驗規(guī)范，服務標準或審核大綱（包括驗收準則，必要的驗證活動）； f) 日程安排，隨項目的進展更改和完善質量計劃的方法； g) 為達到質量目標采取的措施與記錄； 7.1.5.2賓館的質量計劃由公關銷售部負責制訂，管理者代表審核，總經理批準后分發(fā)。 7.1.6 質量計劃的實施 7.1.6.1 各部門按確定的工作職責和質量計劃的有關要求，配置充分的資源，安排本部門工作和進度并組織實施，以保持質量計劃的持續(xù)性和有效性。 7.1.6.2 由公關銷售部對質量計劃的實施過程

49、進行檢查，監(jiān)督并按“質量計劃實施評價記錄表”作好記錄。 7.1.6.3 質量計劃在實施過程中的修改應由有關部門提出，按本程序的審批條款審批。 7.2 與顧客有關的過程 7.2.1 服務要求的確定 為了充分了解顧客的顯性和隱性需要，提供適合于顧客要求的服務，達到顧客滿意。賓館各部門對服務要求進行識別的過程采取了相應的控制措施。 7.2.1.1 顧客要求識別的內容應包括： a) 顧客以任何方式提出的要求，包括服務具體內容、服務提供方式、服務提供時間、后續(xù)服務要求等； b) 顧客未明確提出的隱含的要求，包括服務效果、提高管理水平、提高人員素質等； c) 與服務有關的義務，包括相

50、關的法律和法規(guī)要求（如三星級賓館應達到的硬件要求）； d) 組織確定的任何附加要求。 7.2.1.2 顧客要求識別的渠道 a) 市場調查過程，賓館的市場調查以公關銷售部和餐飲部為主，定期對市場進行調查，并做分類記錄； b) 走訪客戶過程，賓館應定期走訪客戶（包括出租場地），獲取客戶的需求信息； c) 服務實施過程，公關銷售部、餐飲部、客房部在服務過程中應及時記錄顧客詢問； d) 分析競爭對手信息過程； e) 分析行業(yè)信息過程； f) 與各級主管部門保持聯系，積極獲取相關法律、法規(guī)動態(tài)信息； g) 例行檢查過程。 7.2.1.3 顧客要求識別的方法 a)

51、公關銷售部、餐飲部要注意收集一切有關顧客服務方面的信息，包括與顧客的各種形式的溝通結果、各種媒體的報道等等； b) 全體員工有義務將服務過程中獲得的顧客要求信息反饋至相關部門； c) 公關銷售部、餐飲部對每個項目顧客的需求都要識別清楚，并應予以記錄； d) 相關部門定期對住宿、餐飲等服務的潛在需求進行分析，并提出服務改進建議。 7.2.2 與服務有關要求的評審 本賓館已建立《與賓客有關過程控制程序》。 7.2.2.1 評審的時機 評審在與顧客“發(fā)生服務關系”前進行； 7.2.2.2 評審的內容 a) 服務是否能夠達到顧客的要求； b) 項目所需的管

52、理水平要求； c) 項目所需的人員素質要求； d) 項目所需的時間要求； e) 費用的合理性及付款方式； f) 服務效果方面的要求； 7.2.2.3 評審需解決的問題 a) 服務要求得到規(guī)定，并形成文件； b) 顧客以口頭方式表達的要求均要形成文件并得到顧客確認； c) 本賓館與顧客對合同理解不一致的表述或要求應達成一致； d) 確認本賓館有能力滿足顧客對服務提出的各項要求； 7.2.2.4評審的方法 評審的方法具體見《與賓客有關過程控制程序》。 7.2.2.5 評審的結果和在評審

53、中提出的跟蹤措施由執(zhí)行人員予以記錄和保持； 7.2.3 顧客溝通 為了充分和準確地了解顧客要求、掌握顧客對本賓館服務的有關信息，識別并實施了與顧客溝通的安排，以確保溝通有效。 7.2.3.1 與顧客溝通內容 a) 顧客關于服務要求的信息； b) 與顧客關于合同的處理、修改、協調的問題； c) 在咨詢服務提供過程中或完成后顧客的信息反饋，包括抱怨和投訴； 7.2.3.2 與顧客溝通的渠道 a) 公關銷售部、餐飲部、管家部和前廳部負責在服務提供之前按照法律法規(guī)以及行業(yè)規(guī)范的要求向合作方并通過其向顧客傳達服務方面的各種信息，了解顧客的需

54、求，可通過語言交流、電話溝通、上門拜訪、各種宣傳、業(yè)務洽談、項目論證，或定期發(fā)放調查表等方式進行。 b) 公關銷售部、餐飲部、管家部和前廳部負責在服務提供過程中與顧客進行深入細致的溝通，掌握顧客的真實需求，及時調整工作方案，滿足顧客不斷變化的需求；并將了解到的信息按職責規(guī)定進行有效傳遞； c) 公關銷售部、餐飲部、管家部和前廳部負責對服務提供中或完成后顧客反饋意見的記錄， 對于投訴按《賓客投訴控制程序》執(zhí)行. 7.3 設計和開發(fā) 7.3.1 設計和開發(fā)的策劃 7.3.1.1 本賓館的服務項目由公關銷售部負責組織策劃。在設計和開發(fā)時，應組織精心的策劃，以確保設計和開

55、發(fā)過程所必須要求得到規(guī)定，包括： a) 設計和開發(fā)階段； b) 適合于每個設計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動； c) 設計和開發(fā)的職責和權限； d) 規(guī)定設計和開發(fā)過程中，不同職能之間接口事項，明確分工及溝通要求。 7.3.1.2 隨著設計和開發(fā)的進展，在合適的時候，對策劃的安排予以更新。 7.3.2 設計和開發(fā)的輸入 7.3.2.1 依照服務和賓客需求確定開發(fā)項目，并形成設計和開發(fā)任務書，規(guī)定輸入的要求，包括： a) 項目功能及特性的要求： b) 適用的法律法規(guī)的要求； c) 在合適的情況下，參照的與以前類似設計所提供的信息； d) 與服務及賓客要求相關的，所必需

56、考慮的其他信息。 7.3.2.2 公關銷售部負責組織對輸入的各項要求進行評審，以確保輸入是充分和適宜的，評審應同時保證輸入 的各項要求完整、清晰、不自相矛盾。 7.3.3 設計和開發(fā)輸出 設計和開發(fā)的輸出形式，應保證能夠以針對輸入進行驗證的方式提出，輸出的結果在放行前須得到批準。 設計和開發(fā)的輸出包括： a) 滿足設計和開發(fā)輸入的要求； b) 為服務和賓客需求項目實施提供必須的采購和其他需要的信息； c) 包括或引用服務提供標準和驗收準則； d) 規(guī)定對服務的安全和正常運作所必需的服務特性。 7.3.4 設計和開發(fā)的評審 服務和賓客需求項目設計和開發(fā)的評審，應按策劃的安排

57、在適合的階段進行，這種評審應是系統(tǒng)的，賓館保持評審結果和所采取措施的記錄，以便： a) 評價設計方案滿足要求的能力； b) 識別設計方案可能存在的問題，并提出必要的措施。 評審參加人員應包括與所評審的設計和開發(fā)階段有關的職能人員或其代表。 7.3.5 設計和開發(fā)驗證 為確保設計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，賓館依據所策劃的安排，組織對設計和開發(fā)進行驗證。驗證依據不同項目的特性采取適用的形式。驗證的結果以及由此所采取的措施由公關銷售部收集保存。 7.3.6 設計和開發(fā)確認 為確保設計和開發(fā)的結果滿足服務和賓客要求項目所規(guī)定的預期要求，賓館在項目實施前采用適合的方式對設計和開

58、發(fā)進行確認。確認結果以及由確認引起的所有措施，由公關銷售部予以記錄和保持。 7.3.7設計和開發(fā)更改的控制 設計和開發(fā)完成后，或在設計和開發(fā)過程中，由于各種因素引起的設計和開發(fā)更改，賓館在設計方案里明確相關職能，確保對更改予以記錄，根據更改的性質所發(fā)生的階段及其影響程度，確定對更改進評審、驗證或確認，并在項目實施前得到批準。 設計和開發(fā)更改的評審應側重于更改對交付服務的影響。公關銷售部保持更改評審結果及任何必要措施的記錄。 7.4 采購 7.4.1 采購控制 本賓館為確保采購產品符合要求，建立了《采購控制程序》對所有與本賓館提供的服務有關的采購過程予以控制

59、，控制的方式和程度取決于對整個服務質量具有連帶效果的影響。 7.4.1.1 采購產品分類：本所采購產品包括為實現服務必備的各類物資。 7.4.1.2 控制要求 a) 本賓館根據供方提供產品的能力及服務的質量保證能力選擇和評價供方，并由采購部確定賓館所有供方的評價與選擇。 b) 采供部門負責制定采購物資的采購標準及驗證標準。 c) 對供方評價的結果和跟蹤措施予以記錄。 7.4.2 采購信息 本賓館的采購信息通過采購計劃、采購協議等等來體現。 7.4.3 采購產品的驗證 7.4.3.1 各類采購物資的驗證由采購部按《物品的驗收標準》執(zhí)行。 7.

60、4.3.2 當本賓館對采購的特殊物品需要在供方的現場實施驗證時，則在采購計劃或采購協議中對要開展的驗證的安排和產品放行的方法做出規(guī)定。 7．5 服務提供 7.5.1 服務提供的控制 本賓館根據提供的服務范圍，建立了各項服務的工作規(guī)范，詳見各相關部門《工作手冊》。各相關部門負責本部門服務提供過程的控制。確保為顧客提供滿意的服務，主要控制內容如下： a) 本賓館針對顧客的需求對服務特性的有關信息進行識別，確定服務的最終目的。 b) 根據賓館的工作分工和行業(yè)法律法規(guī)的要求，明確了提供服務流程的各環(huán)節(jié)（見各部門《工作手冊》中服務流程圖），并在必要的環(huán)節(jié)編制了相關的服務規(guī)

61、范，以使服務及服務過程滿足顧客的要求，保證服務特性的實現。 c) 賓館在服務過程中配置了必要的設施和設備，并按照規(guī)定的方法進行維護和使用，確保服務設施的服務能力和正確使用。 d) 對服務過程和服務質量實行服務質量定期檢查、不定期抽查、各部門經理巡查和工作評比等方式進行測量和監(jiān)視。確保服務滿足法律、法規(guī)及本賓館服務要求，達到顧客滿意。 e) 在服務過程中嚴格遵守各項法律、法規(guī)以及服務標準、服務規(guī)范的要求，各崗位的從業(yè)人員的綜合能力需與崗位所承擔的職責要求相符，需要時按《人力資源控制程序》進行培訓、考核或外部招聘。 7.5.2服務提供過程的確認 由于本

62、賓館所提供的服務的各個過程，均是以實現顧客的需求為目的的，其質量的好壞需由顧客在接受本賓館的服務時才能進行直接評定，因此本賓館對服務的各過程進行確認，以實現顧客的滿意。 7.5.2.1 過程確認的內容 a) 對提供服務的各過程環(huán)節(jié)的設置和規(guī)定進行檢查和評定，并在需要時進行調整，一切以顧客為中心，不斷完善服務內容。 b) 過程的人員的能力應達到規(guī)定的要求，具體執(zhí)行《人力資源控制程序》； c) 服務過程所必需的設施應完好，其能力符合服務要求，具體《基礎設施和工作環(huán)境管理控制程序》執(zhí)行； d) 對服務的各具體過程建立文件化的服務規(guī)范并嚴格遵照執(zhí)行

63、。 e) 對于服務的經過及內容進行必要的記錄，以便在需要時追溯或分析。 f) 服務過程的程序的完整性，具體通過實施《內部審核控制程序》及本手冊第5.6章； 7.5.2.2 過程能力確認的方法 本賓館所有服務過程能力都可以通過定期（每年至少一次）對人的能力進行評定、設施的能力進行確認、工作方法進行分析、工作程序進行完善、工作效果進行評估等來實現。 7.5.3 標識和可追溯性 對服務及服務過程有關的人員、設備、記錄進行恰當標識，確保必要時實現可追溯性 。 7.5.3.1 人員的標識：所有賓館人員從事各項服務及在崗工作時應佩有工號牌，標明工號、

64、單位。本賓館以工作制服的顏色和款式分辨各種崗位的人員； 7.5.3.2 對于服務狀態(tài)標識由各部門負責在質量記錄中標識，按《記錄控制程序》執(zhí)行； 7.5.3.3 工程部負責管轄范圍內的設施設備標識的管理工作； 7.5.3.4 工程部負責對賓館消防設施安全標識的管理工作； 7.5.3.5 辦公室負責賓館人員標識的管理工作； 7.5.3.6 需要追溯時，按各種記錄的日期實現追溯。 7.5.4 顧客財產 制訂并執(zhí)行各服務規(guī)范（見各部門《工作手冊》）對顧客在本賓館消費期間或顧客托付暫管的物件進行有效的控制，以確保服務過程滿足顧客要求 ； 7.5.4.1 本賓館的顧客財產主要指

65、：住宿行李，顧客隨身物品，顧客托管的貴重物品等等。 7.5.5 產品防護 賓館對于顧客提供的財產按照顧客財產的控制進行控制，對于本賓館用于提供服務的產品由各部門負責，小心管理，按照相關文件要求確保物品在搬運、存放中的有效防護。 7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制 本賓館對測量和監(jiān)視裝置的控制作出了規(guī)定，旨在確保測量和監(jiān)視裝置的測量精度和適用性滿足使用要求，以保證檢測結果的正確性。適用于本賓館各種測量和監(jiān)視裝置的控制。 7.6.1 工程部負責計量器具的管理，當由于損壞需購買時報采購部購買，工程部負責指導操作人員對計量器具的正確使用，并做好計量器具的臺帳管理工作、周期檢定工作。 7.7 本章

66、引用文件： 7.7.1《文件控制程序》 7.7.2《記錄控制程序》 7.7.3《人力資源控制程序》 7.7.4《與賓客有關過程控制程序》 7.7.5《基礎設施和工作環(huán)境管理控制程序》 7.7.6《不合格品（服務）控制程序》 7.7.7《采購控制程序》 7.7.8《內部審核控制程序》 7.7.9 各部門《工作手冊》 8 測量、分析和改進 8．1 總則 為了建立質量管理體系的自我完善機制，及時發(fā)現服務和體系存在的問題并加以改進，本賓館規(guī)定、策劃并實施了所需的測量和監(jiān)視活動，其中包括對統(tǒng)計技術的應用，以便： a) 證實本賓館服務符合有關法律法規(guī)的要求。 b) 確保賓館建立的質量管理體系符合公司的實際情況，并能為本賓館的服務質量的提高起到很好的推進作用。 c) 確保賓館能夠對質量管理體系進行評審，并能持續(xù)改進，同時保證質量管理體系的有效性。 8．2 監(jiān)視和測量 8.2.1 顧客滿意 為準確了解顧客對本賓館提供顧客