某酒店管理制度 量化管理【工作標準】

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1、某酒店管理制度 量化管理工作標準 一、 前廳部量化工作標準 1 預訂員 預訂服務 18小時提供服務 2 接待員 接待服務 24小時提供服務 總臺開房登記 間/3分鐘 大團入住登記 不超過30分鐘 小團入住登記 不超過10分鐘 續(xù)房手續(xù) 1分鐘 總臺收據(jù) 4分鐘 客人逃賬控制 1單/10000以內(nèi) 問詢服務 24小時服務 應接待服務種類 能夠提供問詢，會客，解答難題，代客聯(lián)絡，大廳找人，代客訂餐，郵件處理，代客留言，代辦票務等 ， 電腦查詢 1分鐘 電

2、腦輸單（快速法） 3張/分鐘 3 行李員 行李服務 16小時提供服務 行李存放手續(xù) 4分鐘 行李完好率和保險系數(shù) 100% 4 商務中心文員 商務服務 16小時提供5種以上服務 漢字輸入速度 70字每分鐘 漢字差錯率 1% 處理電傳，傳真 3分鐘 5 話務員 話務服務 24小時提供服務 轉(zhuǎn)接電話 三聲回鈴 電話轉(zhuǎn)接差錯率 3次/10000以內(nèi) 熟記電話號碼程度（館內(nèi)及常用外線號碼） 掌握400各以上常用號碼和領導者家中電話，100%達標 電話費走單控制 1單/1

3、0000以內(nèi) 6 大堂經(jīng)理 巡視 1、 每班巡視大廳不少于4次，發(fā)現(xiàn)問題能及時處理或提醒有關部門和人員處理 2、 每班抽檢主客房間狀況不少于3次，發(fā)現(xiàn)問題能及時通報有關部門處理。 3、 每班巡視大廳衛(wèi)生，設備情況不少于3次，發(fā)現(xiàn)問題能夠督促有關人員迅速解決。 大堂時間校隊 1次/周 賓客滿意度 85%以上 7 商場營業(yè)員 商場服務 16小時提供服務，晚間結(jié)束時間不早于22：00 二、客房部量化管理工作標準 1 樓層保潔員 客房清掃整理 1次/每天 走房衛(wèi)生 35~30分鐘/間 住房衛(wèi)生 30~25分鐘/間

4、 空房衛(wèi)生 5分鐘/間 房間小整理 15分鐘/間 棉織品（床單，枕套，毛巾，浴巾）更換 棉織品不少于2套，每日一換 客用消耗生活用品 每床每天一套，天天換新 天花，墻面衛(wèi)生清掃 高處衛(wèi)生循環(huán)清掃，低處衛(wèi)生每天清掃 2 樓層服務員 開夜房服務 冬季17點夏季18點開始，利用客人晚飯時間進行，5分鐘每間 來訪登記 2分鐘 客人外出跟房檢查 1分鐘 客人離店跟房服務 3分鐘 新客人入住接待 3分鐘 3 公共區(qū)域保潔員 樓層走廊地毯 2次/日 樓層通道衛(wèi)生清潔 2次/

5、日 樓層公用洗手間 3次/日 4 樓層主管 客房窗簾罩床裙計劃清洗 1次/半年 客房床墊翻面 1次/每季 客用毛毯清晰 1次/半年 客房玻璃窗計劃清潔 1次/每月 客房空調(diào)口計劃清潔 1次/月 客房衛(wèi)生間浴簾計劃清潔 1次/月 客房衛(wèi)生間墻壁地板計劃清潔 1次/月 5 樓層服務員 接聽電話 3聲回鈴 檢查消防器材 1次每班 客房酒吧 所配備的烈性就，軟飲料，巧克力等不少于10種 客房酒水檢查 不少于2次/日，酒水單每次檢查后30分鐘內(nèi)報送前廳掛賬 客

6、人會客加椅及茶水服務 10分鐘內(nèi)入房 客人借用物品 10分鐘內(nèi)入房 熟記客人姓名 3天以內(nèi) 6 樓層主管 設施設備完好率 95%以上 客房冬季溫度 不低于17攝氏度 客房夏季溫度 不高于25攝氏度 客房噪聲 不超過45分貝，客房附近無噪聲源 走廊溫度 冬季不低于17攝氏度，夏季不高于25攝氏度 走廊噪音 不超過50分貝 7 公共區(qū)域保潔員 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔 1次/班 公用衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔 2次/日 前廳大堂晶面處理 1次/月 大院衛(wèi)生清掃 巡掃1次/30分鐘

7、 8 地毯洗滌員 清洗客房地毯 30分鐘/間 客房羊毛毯洗滌 1次/半年 客房化纖混合地毯洗滌 1次/季 9 公共區(qū)域保潔員 前廳大堂計劃衛(wèi)生清潔 1次/周 大堂石材墻柱打蠟 1次/半年 大堂木質(zhì)家具（含樓梯扶手）打蠟 1次/月 前臺臺面打蠟 1次/季 大堂外不銹鋼器物保養(yǎng) 1次/季度 大堂內(nèi)不銹剛器物保養(yǎng) 1次/10天 大堂高位玻璃清潔 1次/半月 大堂低位玻璃清潔 1次/周 大堂空調(diào)口抹塵 1次/月 大堂墻面抹塵 1次/周 電梯內(nèi)外晶面

8、保養(yǎng) 1周/次 大堂羊毛地毯洗滌 1次/10天 大堂天花清潔 1次/月 客房木地板打蠟 1次/半年 天臺清掃 1次/周 漂臺清掃 2次/周 大院沙井、溝渠清理 1次/半月 化糞池清理 1次/半年 綠色植物修剪 1次/月 草地修剪 1次/月 10 公共區(qū)域管理員 客房滅“四害” 1次/月 酒店大院滅“四害” 2次/月 11 客房部經(jīng)理 客房滿意程度 85%以上 客房部員工大會 2次/年 客房部部委會 1次/季 客房部業(yè)務研討會

9、 1次/月 客房部晨會 3次/周 員工崗位培訓 1次/批 業(yè)務知識競賽 1/年 員工生日舞會 1次/季 12 樓層領班 班務會 1次/周 領班普查客房 管轄區(qū)所有客房 三、 餐飲部量化管理標準 1 部門經(jīng)理 餐廳餐臺 咖啡和酒吧以四人臺和6人臺為主 座位面積 宴會廳每座不少于1.7平方米 咖啡廳每座不少于1.3平方米 餐茶用品 各種餐具數(shù)量不少于2套 服務用品 餐巾每座不少于3塊，臺布每桌不少于3條，每餐必換 衛(wèi)生環(huán)境 餐廳地面每日清潔。地板拖塵不少于3次，

10、地毯吸塵不少于3次。 餐廳溫度 冬季保持在18-24度 夏季22—24度，空氣新鮮 餐廳內(nèi)噪音 不超過50分貝 餐飲產(chǎn)品數(shù)量 1、 零點餐廳的花色品種不少于45種，自助餐廳不少于25種。 2、 咖啡廳不少于30種 菜單設計 尺寸根據(jù)餐廳具體情況而定，一般規(guī)格在26*36厘米范圍內(nèi) 菜食標準 同一團隊或會議客人不同用餐的菜食標準有所區(qū)別，花色品種每天不重樣 2 咖啡廳領班 咖啡廳服務 16小時提供酒水，飲料服務 客人點酒水后4分鐘內(nèi)送上，營業(yè)高峰期保證6分鐘內(nèi)送上 3 廚師長 廚房工作人員占地面積 不小于1.5

11、平米/人 室高不得小于3米 廚房溫度 冬季22—26度 夏季21-28度 冷庫間不超過15度 廚房飲用水 透明，無色，無異味，無肉眼可見物 廚房衛(wèi)生清潔 1次/餐后 平均綜合毛利率 55%以上 4 樓面服務員、洗碗工 上桌餐具完好率 93%以上 餐具損耗率 0.5% 宴會擺臺（不擺金銀器，不斟酒水） 10分鐘/臺 迎賓帶位 2分鐘 開茶（10位） 3分鐘 寫宴會菜單 10—15分鐘/單 更換煙缸 3支煙頭以下 送餐服務（一般食品） 早餐30分鐘內(nèi)

12、晚餐35分鐘內(nèi) 送餐保證飯菜質(zhì)量和溫度 上第一道菜 15分鐘 更換骨碟 隨時更換 為客人點菜 5分鐘 各類家具，臺布合格率 98% 餐具消毒率 100% 5 清潔工 公廁衛(wèi)生管理 專人管理。確保潔凈 地毯清洗 1次/10—15天 日常衛(wèi)生清潔 1次/餐前、餐后 計劃性衛(wèi)生清潔 周一：清潔門，窗，餐車，熱水器衛(wèi)生 周二：清潔醬油壺，臺號，茶壺，花瓶衛(wèi)生 周三：清潔廳內(nèi)裝飾物及地角線 周四：清潔餐柜及倉庫衛(wèi)生，并清點物品 周五：擦餐椅、餐桌，天花板 周六：清掃環(huán)境衛(wèi)生及廳室的物品擺放

13、 通道及廳房窗簾清洗 1次/月 6 廚師砧板崗 廚師配菜（一般菜式） 2分鐘/道 廚師 廚師烹飪（一般菜式） 4分鐘/道 面點廚師 甘露酥類制作（按500克原料計） 35分鐘（配料—搓制—造型—燒---制品） 點心廚師 牛肉燒賣類制作（按500克原料計） 80分鐘（汽配—搓制—下料—攪拌—成型—蒸—成品） 冷廚廚師燒臘主廚 新涼菜及燒臘食品推出 3個品種/月 7 廚師長 管道檢查 每日例檢 食品進貨驗收管理 每日檢查（上午8：30—9：30） 食品儲存管理 每日檢查（生、熟食品分開存放， 防止交叉污染

14、） 廚房衛(wèi)生管理 案板每天清晰，定期煮沸消毒 熟食架，冰箱每天清晰， 定期消毒，每10天用熱堿水洗刷一次， 以除油垢和消滅在低溫生長下的霉菌 廢物要在廢物箱或垃圾袋里密封存放， 廢物保證每日一清 廚房設備管理 蒸鍋，開水器除垢，電器，線路檢查， 冰柜保養(yǎng)，水簾機，洗碗機保養(yǎng)， 爐灶檢修保養(yǎng)， 液化氣設備安全性每日進行例檢 8 經(jīng)理 業(yè)務研討會 1次/月 衛(wèi)生大檢查 1次/周，周五 檢查員工宿舍 2次/月 單項服務技能競賽 1次/月 業(yè)務競賽 1次/年 新員工崗前培訓 10—15天 9

15、 樓面領班 餐前會 1次/餐前 水電維修巡邏檢查 3次/日 10 樓面部門及各出品部門 賓客投訴率 1%書面，2%口頭 客戶滿意度 85以上 四、 動力工程部量化管理工作標準 1 電腦電話維護員 電話維修到位 5分鐘 電腦維修到位 5分鐘 2 水、電工 水電維修到位 5—8分鐘 樓層配電間開關檢查 每周檢查 應急燈檢修 每周檢查 室外照明檢修 每周檢查 電視電話設備 每日檢查 五、 保安部量化管理工作標準 1 保安領班 保安人員培

16、訓 1次/周 組織消防演練 2次/年 治安消防檢查 1次/周 保安員 應急到位 3分鐘 安全巡邏 1次/小時 消防應急到位 3分鐘 滅火（觀察、結(jié)帶、出水） 3分鐘 檢查測試消防設施 1次/月 電視監(jiān)控 24小時監(jiān)控 監(jiān)控設備保養(yǎng) 1次/月 監(jiān)控室日常保養(yǎng) 1次/月 六、 酒店職能部門量化管理工作標準 1 行政人事部經(jīng)理 酒店年度工作計劃 每年元月中旬完成 值班制度 人員落實、無值班責任事故 VIP結(jié)帶 殷勤就帶無差錯 2

17、 行政文員 酒店月度營運工作報告 每月25日前完成 酒店檔案管理 每月歸檔一次 3 駕駛員 結(jié)帶用車服務 司機提前10分鐘就位侯客 行車職業(yè)道德 不挑客。不拒客，不厚此薄彼， 禮貌待客 行車紀律 不爭先。不搶道。不開賭氣車。 不酒后駕車 檢查清洗車輛汽油濾清器 1次/月 檢查清晰車輛機油濾清器 1次/月 檢查清晰車輛空氣濾清器 1次/月 排放儲氣筒內(nèi)的油污 1次/月 更換機油 1次/3000公里（新車） 1次/8000—10000公里（老車） 更換齒輪油 1次/3000

18、公里 檢查，清洗，調(diào)整各傳動裝置 1次/季 車輛打蠟 1次/季 車輛清潔 1次/日 4 人力資源人事部 人事管理 堅持原則，秉公辦事 臨時招聘管理 按章辦事，確保一線用工需求 政治思想教育 有計劃，有落實，有效果 生老病死 慰問及時，關懷備至 職工生活福利安排 周密安排，職工滿意 員工體檢 1次/年 新員工崗前入職培訓 按一線用工需求組織 語言技能培訓 每年分工種開辦強化培訓班 服務技能競賽 每年舉行一次 5 財務部 每年財務分析 下月上旬完成，為

19、領導決策提供可靠依據(jù) 支票、現(xiàn)金管理 專人專管、手續(xù)健全，室內(nèi)使用一周內(nèi)報銷 發(fā)票的管理和使用 專人專管，手續(xù)齊全 財務制度的執(zhí)行情況 遵紀守法，堅持原則 收銀員交款 3次/日（班后） 當日現(xiàn)金存銀行 1次/日（法定節(jié)假日除外） 固定自查清理 1次/年 賬務稽核 每日執(zhí)行，每月向總經(jīng)理呈報 6 市場營銷部 客房目標營業(yè)額 根據(jù)酒店實際情況確定 年平開房率 根據(jù)酒店實際情況確定 月平開房率 根據(jù)酒店實際情況確定 年平收費率 根據(jù)酒店實際情況確定 月平收費率 根據(jù)酒店實際情況確定 會議團隊入住比例 根據(jù)酒店實際情況確定 旅行社團入住比例 根據(jù)酒店實際情況確定 散客入住比例 根據(jù)酒店實際情況確定 長包房客人入住比例 根據(jù)酒店實際情況確定 派送各類會議通知單 提前一天派送相關部門 公關營銷活動主題策劃 2次/年（活動主題明確，效果明顯） 公共關系危機處理 反應迅速，處理及時，策略靈活，方法得當，大事化小，小事化了、