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1、
2011 年認證人員繼續(xù)教育選修課程
《質(zhì)量管理 顧客滿意》培訓大綱
1. 總則
本大綱依據(jù)國家認證認可監(jiān)督管理委員會（ CNCA）《關(guān)于開展 2011 年度認證人員繼續(xù)教育的通知》 、中國認證認可協(xié)會（ CCAA）各領域管理體系審核員注
冊準則及相關(guān)文件的要求以及質(zhì)量管理領域的法律法規(guī)和 GB/T19010）《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》標準、 GB/T19012《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》標準、GB/T19013）《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南》
2、標準、 ISO10004（GB/T19014）《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》標準等顧客滿意系列標準文獻編制。旨在加強結(jié)合 ISO9001（GB/T19001）《質(zhì)量管理體系要求》標準的正確使用的能力， 規(guī)范繼續(xù)教育培訓的內(nèi)容和實施過程， 切實貫徹落實 CNCA和 CCAA對認證人員繼續(xù)教育的相關(guān)要求，全面提高認證人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力。
2. 培訓要求
2.1 培訓對象
2010 年 12 月 31 日前取得 CCAA注冊資格的所有領域的管理體系審核員和高級審核員。
2.2 培訓方式
原則上采用面授。
2.3 培訓時間
3、
全部內(nèi)容應在為期 8 學時的培訓過程中完成。培訓內(nèi)容和時間分配如下
培訓內(nèi)容
概述
術(shù)語和
指導
框架
過程（策劃和設計、
系列標
課堂
定義
原則
實施、保持和改進）
準整合
測試
時間（學時）
1.0
0.5
1.0
1.0
3.0
1.0
0.5
2.4 培訓教
4、材
使用經(jīng) CCAA確認的培訓教學資料，培訓機構(gòu)應確保每位學員獲得一套紙質(zhì)的教學資料。
2.5 培訓班規(guī)模和教師
每期培訓班人數(shù)不得多于 100 人，培訓機構(gòu)應指派一名以上經(jīng) CCAA確認，具備能力的教師授課。
2.6 學員評價和記錄
學員評價由出勤和課堂測試 （閉卷）兩部分組成， 培訓機構(gòu)應確保所有學員到達培訓現(xiàn)場并參加培訓，任何學員不得缺席或減少培訓時間。缺席總學時的
10%視為本期培訓無效。在每期培訓班結(jié)束前，對學員進行半小時的課堂測試。
課堂測試試卷包括單項選擇題 15 題（每題 4 分），判斷題 10 題（每題 4 分），
5、滿分為 100 分，合格分數(shù)為 70 分。培訓機構(gòu)負責閱卷，并根據(jù)測驗結(jié)果，對每位學員作出通過與否的評價。
評價結(jié)果及培訓的相關(guān)記錄應填寫在 “ CCAA認-證人員繼續(xù)教育培訓記錄表”上，并要求學員在相應欄目簽字。 “ CCAA認-證人員繼續(xù)教育培訓記錄表” 應提交CCAA備案。培訓機構(gòu)應保存相關(guān)培訓記錄。
2.7 培訓證書
培訓機構(gòu)應為培訓合格人員人發(fā)放 CCAA統(tǒng)一格式的培訓證書。
2.8 補考
經(jīng)評價不合格的學員可以參加 1 次補考，補考不合格者可以重新學習或選修其他課程。
3. 培訓內(nèi)容
3.1 ISO10001-1
6、0004 質(zhì)量管理 顧客滿意系列標準概述
質(zhì)量管理 顧客滿意系列標準總則與范圍分述
與 ISO9000族標準的關(guān)系
a. ISO10001 組織行為規(guī)范指南與 ISO9000族標準的關(guān)系
b. ISO10002 組織投訴處理指南與 ISO9000族標準的關(guān)系
c. ISO10003 組織外部爭議解決指南與 ISO9000族標準的關(guān)系
d. ISO10004 監(jiān)視和測量指南與 ISO9000族標準的關(guān)系
3.2 術(shù)語和定義
顧客滿意行為規(guī)范、投訴者、投訴、顧客、顧客滿意、組織、顧客服務、相關(guān)方、目的、方針（策略）
7、 、過程、協(xié)會、爭議、爭議解決者。
3.3 指導原則
ISO10001組織行為規(guī)范指導原則
ISO10002組織投訴處理指導原則
ISO10003組織外部爭議解決指導原則
監(jiān)視和測量 顧客滿意內(nèi)涵
3.4 框架
ISO10001組織行為規(guī)范的規(guī)范框架
ISO10002組織投訴處理框架
ISO10003組織外部爭議解決框架
ISO10004顧客滿意監(jiān)視和測量框架
3.5 過程
3.5.1
ISO10001組織行為規(guī)范的策劃、設計和開發(fā)、實施、保持和改進
3.5.2
ISO10002 組織投訴處理的策劃和設計、投訴處理過程的運行、保持和改
進
3.5.3
ISO10003組織外部爭議解決的策劃、設計和開發(fā)、實施、保持和改進
3.5.4
ISO10004 監(jiān)視和測量的策劃、顧客滿意監(jiān)視和測量活動、監(jiān)視和測量過
程的保持和改進
3.6 案例研討——顧客滿意系列標準的整合
《質(zhì)量管理顧客滿意》培訓大綱
