聯(lián)華ok 案例分析報告

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1、 聯(lián)華OK網(wǎng) 電子商務(wù)案例分析 目錄 一. 概述 1 二. 背景介紹 2 三. 網(wǎng)站介紹 2 3.1. 網(wǎng)站的技術(shù)模式 3 3.1.1.系統(tǒng)技術(shù) 3 3.1.2.物流技術(shù) 3 3.1.3.管理技術(shù) 3 3.1.4.信息技術(shù) 3 3.2. 網(wǎng)站的客戶購物流程 3 3.3. 網(wǎng)上支付的方式 4 3.4. 網(wǎng)站主頁設(shè)計建議 4 四. 銷售模式 4 4.1.標(biāo)準(zhǔn)門店銷售模式 4 4.2.聯(lián)華電子商務(wù)總部直接銷售 4 4.3.卡類產(chǎn)品網(wǎng)上銷售 5 4.4.品牌專賣店合作銷售模式 5 五. 管理模式 5 5.1. 物流管理 5 5.2. 供

2、應(yīng)鏈管理 6 六.策略 6 6.1.低價策略 6 6.2.廣告策略 6 6.3.特色欄目設(shè)計 6 6.4.收入來源 7 七. 物流配送分析 7 7.1.配送范圍 7 7.2.配送時段 8 7.3.配送方式 9 7.4.配送費(fèi)用 9 八. 特點分析 10 8.1.在線服務(wù) 10 8.2.在線儲值支付服務(wù) 10 8.3.異地服務(wù) 10 8.4.會員制服務(wù) 10 8.5.固話支付終端（還未實現(xiàn)） 11 九. 優(yōu)劣分析 11 9.1.優(yōu)勢 11 9.1.1.依托完備的實體超市網(wǎng)絡(luò) 11 9.1.2品種和價格優(yōu)勢 12 9.1.3良好的信譽(yù)優(yōu)勢 12 9.1.

3、4先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢 12 9.1.5強(qiáng)大的智力支持優(yōu)勢 12 9.2.劣勢 12 十. 總結(jié) 12 一. 概述 聯(lián)華超市是上海聯(lián)華超市股份有限公司的簡稱，或聯(lián)華超市股份有限公司下屬大型連鎖綜合超市——聯(lián)華超市的名稱。 上海聯(lián)華電子商務(wù)有限公司，是一家由聯(lián)華超市股份有限公司控股的電子商務(wù)公司，專門從事網(wǎng)絡(luò)零售、批發(fā)等經(jīng)營業(yè)務(wù)。公司的“聯(lián)華OK”網(wǎng)，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺和電話平臺，與廣大消費(fèi)者之間構(gòu)筑了一條安全、方便、快捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的紐帶。聯(lián)華電子商務(wù)緊緊依托聯(lián)華超市龐大的實體網(wǎng)點、采購系統(tǒng)、配送體系等巨大的資源優(yōu)勢，全方位開展超市類商品的BtoC和BtoB業(yè)務(wù)。目前網(wǎng)上品種數(shù)達(dá)11000

4、多個，涉及百姓家庭日常生活的方方面面，為廣大消費(fèi)者提供了質(zhì)優(yōu)、物美、價廉和可供性廣且豐富多樣的商品，受到了消費(fèi)者的普遍歡迎。實現(xiàn)當(dāng)年投資經(jīng)營、當(dāng)年盈利的經(jīng)營佳績。聯(lián)華電子商務(wù)銷售逐年增長，并實現(xiàn)連續(xù)三年盈利，成為滬上知名的經(jīng)營良好的電子商務(wù)公司。聯(lián)華ok網(wǎng)的經(jīng)營范圍是“以超市日用商品為主，同時增設(shè)了通訊產(chǎn)品、家用電器、電腦設(shè)備、PDA、數(shù)字卡等商城”。其經(jīng)營目標(biāo)為“是建立一套較完善的電子商務(wù)體系，通過網(wǎng)絡(luò)開展網(wǎng)絡(luò)零售、批發(fā)等經(jīng)營業(yè)務(wù)，使網(wǎng)站成為中國超市第一網(wǎng)”。 ?? “聯(lián)華OK”網(wǎng)堅持“風(fēng)雨無阻、貼心服務(wù)”的商業(yè)誠信，以“為民、便民、利民”作為公司的經(jīng)營宗旨和服務(wù)承諾，在廣大消費(fèi)者中間贏得

5、了良好的信譽(yù)。顧客可以通過點擊或撥打96801，了解、瀏覽或選購自己滿意的商品，還可以在指定的時間里享受到聯(lián)華超市送貨上門的服務(wù)?！奥?lián)華OK”網(wǎng)還通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、高科技的網(wǎng)絡(luò)平臺和電話平臺，開通了網(wǎng)上儲值、在線消費(fèi)等應(yīng)用系統(tǒng)，極大地方便了廣大的消費(fèi)者。同時，“聯(lián)華OK”網(wǎng)還將采用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對網(wǎng)上選購和電話訂購的顧客，實行“會員制”全程服務(wù)，使顧客在享受“聯(lián)華OK”網(wǎng)免費(fèi)送貨上門服務(wù)的過程中，還會得到“聯(lián)華OK”網(wǎng)的真情關(guān)愛和獨(dú)特服務(wù)。? 上海聯(lián)華超級市場發(fā)展有限公司（簡稱聯(lián)華新標(biāo)超）由上海聯(lián)華超市發(fā)展有限公司和華聯(lián)超市股份有限公司重組而成?？偛吭谏虾Ｊ袟钇謪^(qū)隆昌路609號

6、。系聯(lián)華超市股份有限公司（0980.HK）全資控股、專司超級市場業(yè)態(tài)的專業(yè)公司。重組后的聯(lián)華新標(biāo)超業(yè)態(tài)門店規(guī)模將突破3500家，成為中國最大的連鎖標(biāo)超企業(yè)。 二. 背景介紹 聯(lián)華以因特網(wǎng)和電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，聯(lián)合供應(yīng)商，組織商品，廣泛開展B2C和B2B業(yè)務(wù)。? 商品供應(yīng)方面以超市日用商品為主，同時為了滿足廣大顧客的需求，聯(lián)華還增設(shè)了通訊產(chǎn)品、家用電器、電腦設(shè)備、PDA、數(shù)字卡等商城，以優(yōu)惠的價格向顧客提供超市不經(jīng)營的手機(jī)、通訊卡、大家電、電腦等商品。聯(lián)華主要為上海地區(qū)會員提供免費(fèi)送貨上門服務(wù)，另外也在積極開拓可為全國用戶提供的商品——數(shù)字通訊、游戲卡等等。不久的將來，聯(lián)華還會逐步

7、地將各項業(yè)務(wù)延伸至上海周邊省市。?積極地為會員提供更多的優(yōu)質(zhì)附加服務(wù)——競價買賣、OK論壇、短信放送、票務(wù)等等，為會員創(chuàng)造一個豐富多彩的網(wǎng)絡(luò)購物平臺，讓大家獲得購物娛樂的雙重享受。 良好的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展環(huán)境為零售業(yè)開展電子商務(wù)創(chuàng)造了理想的條件。聯(lián)華集團(tuán)正是在既面臨著競爭，又面臨著機(jī)遇的條件下，走上了電子商務(wù)的發(fā)展道路。 ?? 聯(lián)華OK網(wǎng)成立于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展處于高潮階段的2000年，網(wǎng)站開通運(yùn)行后，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴的洗禮，逐漸成長為國內(nèi)B2C電子商務(wù)的佼佼者。 ??? 05年，僅聯(lián)華電子商務(wù)這塊的財務(wù)收入就有9.2億元，凈利潤800多萬元，06年純利潤翻了一翻。聯(lián)華電商從最初只是在網(wǎng)上銷售門店用品，發(fā)

8、展到今天擁有1.5萬多種各類生活用品以及800多萬會員的架構(gòu)完善的專業(yè)電子商務(wù)公司。 ??? 在電子商務(wù)環(huán)境還不成熟的中國，尤其是大型零售企業(yè)對電子商務(wù)還抱著謹(jǐn)慎而為的態(tài)度時，聯(lián)華電商做了吃螃蟹的人。承載著聯(lián)華電商職責(zé)的聯(lián)華OK網(wǎng)，依托于聯(lián)華超市股份有限公司，現(xiàn)在它不僅僅是聯(lián)華超市的一條銷售延伸渠道，為聯(lián)華超市帶來更多的銷售收入，它更是一個具備完善的商品、會員制模式以及電子支付功能的網(wǎng)絡(luò)超市。 三. 網(wǎng)站介紹 在建立電子商務(wù)網(wǎng)站時，應(yīng)考慮的內(nèi)容為：目標(biāo)及內(nèi)容的確定，這是最重要的一個環(huán)節(jié)；客戶群體的定位；網(wǎng)站的物流及資金流的設(shè)計，這是網(wǎng)站效率的體現(xiàn)；軟、硬件的選用與設(shè)計；

9、網(wǎng)站的安全保障措施，這是電子商務(wù)網(wǎng)站正常運(yùn)作的保證。 3.1. 網(wǎng)站的技術(shù)模式 3.1.1.系統(tǒng)技術(shù) 聯(lián)華OK網(wǎng)建立了高可靠的網(wǎng)絡(luò)及安全體系設(shè)計，從千兆路由器、交換機(jī)到千兆防火墻、病毒控制中心等一應(yīng)俱全；為了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，公司全部采用UNIX操作系統(tǒng)和SUN計算機(jī)系列，整個系統(tǒng)均采用雙機(jī)熱備份、磁盤陣列、異地災(zāi)備等多級安全備份系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)萬無一失。 3.1.2.物流技術(shù) 全面規(guī)劃了公司物流建設(shè)，以EIQ（客戶出貨量分析）和IQ（品項出貨量分析）為核心完善業(yè)務(wù)流程再造。 3.1.3.管理技術(shù) 聯(lián)華OK網(wǎng)從網(wǎng)點開發(fā)、設(shè)備管理、商品采購、單證流轉(zhuǎn)等8個方面入手，推行8大流程重組改造計

10、劃，積極探索企業(yè)過程管理新途徑。 3.1.4.信息技術(shù) 建立自己的計算機(jī)信息系統(tǒng)，目的是利用現(xiàn)代化手段將其連鎖超市的三個主要環(huán)節(jié)——門店、配送中心、聯(lián)華OK網(wǎng)有機(jī)聯(lián)網(wǎng)，實施全面的計算機(jī)管理，從而實現(xiàn)物流、信息流、資金流三流一體管理。 3.2. 網(wǎng)站的客戶購物流程 聯(lián)華OK網(wǎng)僅向注冊會員提供服務(wù)，因此在第一次購物前必須進(jìn)行注冊或者認(rèn)證。具體過程如下； （1）用戶登錄。 （2）確認(rèn)送貨信息，即選擇“送貨上門，貨到付款”方式或“顧客自提，款到發(fā)貨”的方式。 （3）選購商品，在相關(guān)網(wǎng)頁中瀏覽商品，點擊需購商品旁的“買入”按鈕進(jìn)入“購物信息列表”，點擊“繼續(xù)購物”按鈕后，可

11、繼續(xù)購物。 （4）確認(rèn)支付信息，即選擇支付方式，目前的支付方式有現(xiàn)金、儲值支付和部分商品網(wǎng)上支付三種，并“確認(rèn)送貨時間，’。 （5）生成訂單，點擊“提交訂單”按鈕后，會產(chǎn)生一個訂單號，根據(jù)訂單上的要求送貨。 3.3. 網(wǎng)上支付的方式 （1）現(xiàn)金支付。這種方式適用于貨到付款，可以做到發(fā)貨及時，使客戶付款放心。 （2）會員積點支付。使用“聯(lián)華會員積點”進(jìn)行網(wǎng)上購物支付更加便捷。 （3）網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)付。持有銀行卡的用戶請先通過“網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)付中心”將卡內(nèi)金額轉(zhuǎn)換成聯(lián)華會員積點，付款結(jié)帳時請選擇“聯(lián)華會員積點支付”。目前支持China pay金歲充值卡、招商銀行、工商銀行、建設(shè)銀行

12、網(wǎng)上支付用戶。這種方式比較靈活，免去了客戶現(xiàn)金交易的麻煩。 3.4. 網(wǎng)站主頁設(shè)計建議 電子商務(wù)網(wǎng)站主頁設(shè)計應(yīng)該注重表現(xiàn)經(jīng)營，所以建議: （1) 網(wǎng)站目標(biāo)定位； （2) 網(wǎng)站信息內(nèi)容確定 ； （3) 客戶定位； （4) 盈利模式設(shè)定 ； （5）網(wǎng)站的物流及資金流的設(shè)計； （6）網(wǎng)站的技術(shù)安全性； （7）操作的簡易性，讓顧客能夠很容易的使用你的網(wǎng)站； （8）網(wǎng)站的可擴(kuò)展性，當(dāng)發(fā)生新的情況或網(wǎng)絡(luò)技術(shù)時可以很方便的進(jìn)行網(wǎng)站更新和擴(kuò)展；（9）整個網(wǎng)站流程的系統(tǒng)設(shè)計，要讓網(wǎng)站在頁面跳轉(zhuǎn)和動態(tài)變幻時時間很短。 四. 銷售模式

13、4.1.標(biāo)準(zhǔn)門店銷售模式 ? 聯(lián)華OK網(wǎng)最終選擇了80家門店作為聯(lián)華電子商務(wù)的配送點，主要銷售超市中的一般生活用品、食品等。聯(lián)華OK網(wǎng)通過門店銷售的貨物可利用門店現(xiàn)成的庫存，就近送貨，可實現(xiàn)低成本運(yùn)作。 ???聯(lián)華電子商務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)連接了聯(lián)華超市各門店的信息系統(tǒng)，每天，來自聯(lián)華超市總部、各門店的經(jīng)營庫存信息都導(dǎo)入到聯(lián)華電商的系統(tǒng)中，聯(lián)華電商選擇一些較大的、覆蓋區(qū)域廣的門店作為商品配送點，根據(jù)他們的庫存情況來配貨送貨，價格與聯(lián)華超市實體店保持一致，并實時更新。聯(lián)華電商采取門店就近供貨的方式，顧客在網(wǎng)絡(luò)上選擇了商品之后，系統(tǒng)就會自動生成訂單，信息通過聯(lián)華電商到達(dá)相關(guān)門店系統(tǒng)中，門店即開始配貨

14、，三小時之內(nèi)送貨上門。????????????????????????????????????????????????????? 4.2.聯(lián)華電子商務(wù)總部直接銷售 ??? 這部分商品通常由聯(lián)華電子商務(wù)公司直接向廠商拿貨，顧客通過網(wǎng)站成功下單后，訂單數(shù)據(jù)直接到達(dá)聯(lián)華電子商務(wù)數(shù)據(jù)庫。 ??? 除了聯(lián)華超市用品，聯(lián)華電商還經(jīng)營手機(jī)、家電和票務(wù)等其他產(chǎn)品，并親自向供應(yīng)商采購，但在目前情況下，還需要由顧客首先提出預(yù)定申請，聯(lián)華電商還沒辦法實現(xiàn)即時供貨。 4.3.卡類產(chǎn)品網(wǎng)上銷售 ??? 各類充值卡基本都是由客戶直接在網(wǎng)上訂購，通過網(wǎng)上支付后，直接在網(wǎng)上傳遞密碼，不再需要進(jìn)行實物的配送，既可

15、降低營銷的成本，又可為客戶帶來極大的方便。聯(lián)華OK網(wǎng)可以支持招商銀行、工商銀行、建設(shè)銀行的網(wǎng)上支付。 ??? 數(shù)字卡業(yè)務(wù)逐漸成了聯(lián)華電商的主營業(yè)務(wù)之一，顧客樂于接受各類游戲卡和手機(jī)充值卡在網(wǎng)絡(luò)上的銷售形式，當(dāng)顧客在網(wǎng)上支付完之后，就可獲得卡號和密碼，還可以在網(wǎng)上直接給手機(jī)充值，即買即得、即買即沖。據(jù)估計，今年在聯(lián)華電商、聯(lián)華OK網(wǎng)和聯(lián)華超市門店銷售的各類通訊卡、游戲卡等數(shù)字卡收入就在18億~20億元。 4.4.品牌專賣店合作銷售模式 ?? 公司與眾多品牌專賣點進(jìn)行了成功的合作，在聯(lián)華OK網(wǎng)上，可以訂購的品牌產(chǎn)品包括蛋糕、鮮花、鋼琴、名表等。 五. 管理模式

16、 5.1. 物流管理 建立現(xiàn)代化物流系統(tǒng)，降低物流成本成為聯(lián)華在競爭中掌握先機(jī)的關(guān)鍵。利用現(xiàn)有的建筑物改建成物流中心，采用倉庫管理系統(tǒng)（Warehouse Management System，簡稱WMS）實現(xiàn)整個配送中心的全計算機(jī)控制和管理 。 5.2. 供應(yīng)鏈管理 在SCM供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（Surface Complexation Model)中，總部可以通過網(wǎng)絡(luò)即時了解各門店的銷售情況；供應(yīng)商可以通過聯(lián)華網(wǎng)絡(luò)輕松地看到自己商品的銷售、庫存與周轉(zhuǎn)，以便及時組織貨源；門店實現(xiàn)了網(wǎng)上要貨，所有賬目自動生成，減輕了手工記賬等勞動強(qiáng)度。 六.策

17、略 6.1.低價策略 網(wǎng)上銷售的基本定價策略有低價策略、等價策略和高價策略三種，聯(lián)華電子商務(wù)有限公司采用等價策略，其價格與聯(lián)華超市門店內(nèi)的價格一致。此外，聯(lián)華電子商務(wù)有限公司專門設(shè)立“超級特賣”欄目，對部分商品采用低價格銷售。 經(jīng)營B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的收益模式一般有三種：收取服務(wù)費(fèi)、會員制和降低價格。通過這些收益模式，可以擴(kuò)大銷售量。聯(lián)華電子商務(wù)有限公司采用降低價格來擴(kuò)大銷售量。對部分商品降價而不是對所有商品降價，這筆差價可以作為企業(yè)的宣傳費(fèi)用，也可以通過其他商品的利潤彌補(bǔ)過來。 6.2.廣告策略 對于供應(yīng)以超市日用商品為主的網(wǎng)站，與季節(jié)有關(guān)的特色商品和最近降價的商品總能吸引不少消費(fèi)

18、者的注意力，所以應(yīng)把有關(guān)上述內(nèi)容的廣告放在最顯眼的地方，以吸引消費(fèi)者注意，形式上可采用旗幟廣告或浮標(biāo)廣告。旗幟廣告一般應(yīng)安排在網(wǎng)頁的頭版位置，且應(yīng)制作精細(xì)，使人不論從內(nèi)容上或形式上都能感覺到它的吸引力。浮標(biāo)廣告則以動感取勝，但切忌使用過多，否則會使頁面過于散亂。 對于超市在節(jié)假日舉辦的各種重大活動，則可使用全屏廣告的形式，它雖然有一種強(qiáng)加的味道，但如果制作精良的話，更具感染力。 6.3.特色欄目設(shè)計 聯(lián)華電子商務(wù)有限公司網(wǎng)站目前有的欄目能滿足顧客在網(wǎng)上購物的需求，但從更好為顧客服務(wù)的角度，使更多的顧客愿意創(chuàng)覽本網(wǎng)站和從本網(wǎng)站購物，可以增加一個欄目。這個欄目可介紹一些商品保存的小常識，也可

19、根據(jù)所供應(yīng)的商品和季節(jié)，推薦一些菜譜，以增加顧客購買的欲望。欄目可取名為“生活常識”。 6.4.收入來源 § 投入的節(jié)約（已有實體投入） § 分成收入（門店) § 自主經(jīng)營(手機(jī)、PDA，各類卡) § 合作伙伴（品牌專賣） § 聯(lián)華會員會費(fèi)（1千萬會員，五元） § 廣告業(yè)務(wù) 七. 物流配送分析 物流配送作業(yè)處理設(shè)定的優(yōu)劣，對電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展有較大的影響，也是網(wǎng)上營銷是否成功的一個重要因素。對于聯(lián)華電子商務(wù)有限公司來說，有遍及各區(qū)域的超市連鎖店，其主要內(nèi)容如下： 7.1.配送范圍 上海市區(qū)及近郊部分地區(qū)。這將制約電子商務(wù)的發(fā)展，在超市門店的范圍擴(kuò)展至江浙等區(qū)域后，

20、應(yīng)及時利用這一實體網(wǎng)點的優(yōu)勢，擴(kuò)展配送網(wǎng)絡(luò)。 目前開通了上海市區(qū)及近郊部分地區(qū)的配送服務(wù)，具體區(qū)縣如下： 1、黃浦區(qū)、盧灣區(qū)、靜安區(qū)、楊浦區(qū)、虹口區(qū)、閘北區(qū)、普陀區(qū)（桃浦地區(qū)除外）、 ????長寧區(qū)、徐匯區(qū)：全部送貨(3公里以內(nèi)地區(qū)) 2、浦東新區(qū)：（新開路名暫不配送） 下屬范圍內(nèi)全部送貨：(3公里以內(nèi)地區(qū)) ????黃浦江―川楊河―楊高南路―楊高中路―楊高北路―東高路―黃浦江 以下城鎮(zhèn)內(nèi)可以送貨：(3公里以內(nèi)地區(qū)) ????高橋鎮(zhèn)、東溝鎮(zhèn)、張橋鎮(zhèn)、花木鎮(zhèn)、北蔡鎮(zhèn)（川楊河為界）、楊思鎮(zhèn)、三林鎮(zhèn)、川沙鎮(zhèn) ????張江高科地區(qū)：張江路－李時珍路－科苑路－祖沖之路－哈雷路－川北

21、公路－張江路。 3、寶山區(qū)：(3公里以內(nèi)地區(qū)) 下屬范圍內(nèi)全部送貨：蘊(yùn)藻浜―北泗塘―黃浦江以南，以及共富地區(qū) 下屬城鎮(zhèn)內(nèi)可以送貨：月浦鎮(zhèn)、羅店鎮(zhèn) 4、閔行區(qū)：(3公里以內(nèi)地區(qū)) 下屬范圍內(nèi)全部送貨：(3公里以內(nèi)地區(qū)) ????延安高架－滬青平公路(1號-500號)－莘莊鎮(zhèn)邊界－梅隴鎮(zhèn)邊界－淀浦河－朱梅路－虹梅路 下屬城鎮(zhèn)內(nèi)可以送貨： ????紀(jì)王鎮(zhèn)、諸翟鎮(zhèn)、華漕鎮(zhèn)、馬橋鎮(zhèn)、碧江路街道、華坪路街道 5、嘉定區(qū)：(3公里以內(nèi)地區(qū)) 下屬城鎮(zhèn)內(nèi)可以送貨：嘉定鎮(zhèn)、安亭鎮(zhèn)、南翔鎮(zhèn)、馬陸鎮(zhèn) 6、青浦區(qū)：(3公里以內(nèi)地區(qū)) 下屬城鎮(zhèn)內(nèi)可以送貨：青浦鎮(zhèn)、朱家角鎮(zhèn) 7、松

22、江區(qū)：(3公里以內(nèi)地區(qū)) 下屬城鎮(zhèn)內(nèi)可以送貨：松江鎮(zhèn) 8、金山區(qū)：(3公里以內(nèi)地區(qū)) 下屬城鎮(zhèn)內(nèi)可以送貨：石化地區(qū)、朱涇鎮(zhèn) 9、奉賢縣：(3公里以內(nèi)地區(qū)) 下屬城鎮(zhèn)內(nèi)可以送貨：南橋鎮(zhèn)（包括江海鎮(zhèn)） 10、南匯縣：(3公里以內(nèi)地區(qū)) 下屬城鎮(zhèn)內(nèi)可以送貨：周浦鎮(zhèn)、祝橋鎮(zhèn)、惠南鎮(zhèn) 7.2.配送時段 送貨時間為09：00～20：30（張江高科地區(qū)為09：00～18：00），根據(jù)商品的供應(yīng)情況，具體配送服務(wù)如下： ①3小時商品。一旦訂購，用戶可以選擇距離訂購時間3小時內(nèi)的送貨時段，如表1.1所示，對于特殊情況不能及時送達(dá)的， 公司將隨時用電話聯(lián)系協(xié)商送

23、貨。在06：00-16：00訂購的用戶當(dāng)天訂購當(dāng)天配送 在16：01以后訂購的用戶當(dāng)天訂購隔天送貨 　　表1.1 　3小時送貨時段表 ②三天內(nèi)商品。一旦訂購，用戶可以選擇距離訂購時間72小時以內(nèi)的送貨時段，如表1.2所示，公司將在72小時內(nèi)送到。如有特殊情況將在72小時內(nèi)與您取得聯(lián)系！ 訂購時段最早送貨時段送貨時段0:00-15:59后日09：00－11：00任選16:00-24:00大后日09：00－11：00任選 表1.2 72小時送貨時段表 ③預(yù)定商品。如果訂購，用戶可以選擇一個參考送貨時段，公司會在訂單確認(rèn)后

24、由供應(yīng)方與用戶聯(lián)系，確定有貨后，再確定最終的時間。 配送時段至晚上20：30，可方便上班族下班后在家等待，一般3小時送達(dá)，對顧客有吸引力。 7.3.配送方式 ①送貨上門。在網(wǎng)上訂購超市類商品，就近服務(wù)門店會按要求的時 間和指定的地址，送貨到家。在網(wǎng)上訂購非超市類預(yù)定商品，供應(yīng)商會按 要求的時間和指定的地址，送貨到家。 ②顧客自提。在網(wǎng)上選購商品（限超市商品），可以在就近的超市門 店提貨。 兩種配送方式，顧客可以根據(jù)自己的實際情況進(jìn)行選擇，十分靈活。 7.4.配送費(fèi)用 每張獨(dú)立類型訂單的商品總額高于20元人民幣，免收配送費(fèi)，如果追加訂單不滿20元的

25、也不收取2元送貨費(fèi)；低于20元人民幣，我們將收2元配送費(fèi)。免收配送費(fèi)的起點較低，可引起顧客的購物欲望。 ????如果由于商品質(zhì)量問題，顧客拒收該商品而導(dǎo)致商品總額不足20元人民幣時，免收配送費(fèi)。若由于顧客無正當(dāng)理由拒收而致使貨款總額低于20元人民幣，將相應(yīng)補(bǔ)收2元人民幣配送費(fèi)。 八. 特點分析 8.1.在線服務(wù) ?? 聯(lián)華OK網(wǎng)與銀行緊密合作，發(fā)揮銀行卡或信用卡“一卡多用”功能的同時，利用自行研究開發(fā)的C2C的應(yīng)用程序，對網(wǎng)上結(jié)算支付的模式進(jìn)行了成功的探索，為客戶提供了更多的便利。 8.2.在線儲值支付服務(wù) ?? 公司采用先儲值后消費(fèi)、在線支付等無現(xiàn)金交易的方式，充分利用電

26、子商務(wù)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，服務(wù)用戶、方便消費(fèi)。 8.3.異地服務(wù) ?? 采取甲地付款，乙地送貨或顧客選點送貨等服務(wù)方式，方便更多的、不同層次用戶的需要。 8.4.會員制服務(wù) ??? 聯(lián)華OK網(wǎng)除了銷售商品之外，會員制也讓聯(lián)華電商的顧客忠誠計劃得以穩(wěn)固?，F(xiàn)在很多論壇上都有求購聯(lián)華卡的帖子，作為超市的一種會員卡，聯(lián)華卡的功效早就已經(jīng)超出了它作為會員憑證的這一功效。去超市買菜用一張聯(lián)華卡，每當(dāng)買完東西，所有的信息，包括買東西的時間、地點、內(nèi)容、花費(fèi)和積分等，都會發(fā)送到卡主的手機(jī)上，這樣做既方便又放心。 ?? 聯(lián)華卡其實最早就是聯(lián)華電商的會員卡，方便實施以積分為主、會員價和其他優(yōu)惠為輔的忠

27、誠計劃?，F(xiàn)在，聯(lián)華卡的會員積分和優(yōu)惠機(jī)制已經(jīng)推廣到了整個聯(lián)華集團(tuán)，包括世紀(jì)聯(lián)華超市和聯(lián)華便利店，還包括2,800多家百聯(lián)集團(tuán)內(nèi)的優(yōu)惠商戶。會員在各門店的所有積分都集中在一個賬戶里，會員在聯(lián)盟商戶消費(fèi)都能享受優(yōu)惠或是累積積分，積分可以兌換獎品，或是直接抵用購物現(xiàn)金。 ?? 為了擴(kuò)大會員制的范疇，聯(lián)華電商與所有門店都建立了專線連接，信息實時掌握和更新。另外，為了擴(kuò)大會員范圍，增加聯(lián)華卡的使用量，聯(lián)華電商還和上海移動通信有限責(zé)任公司（下稱上海移動）、中國農(nóng)業(yè)銀行上海分行、部分著名網(wǎng)站進(jìn)行積分轉(zhuǎn)換合作。當(dāng)上海移動用戶每年年底的積分不想兌換成上海移動的獎品時，就可以將這些積分轉(zhuǎn)成聯(lián)華卡上的積分，同時成

28、為聯(lián)華電商的會員，拿這些積分去聯(lián)華超市和便利店購買自己需要的日常用品。當(dāng)然，上海移動要按相應(yīng)的積點付費(fèi)給聯(lián)華電商。這樣不僅能讓上海移動的用戶成為聯(lián)華卡的用戶，移動用戶在積分兌換上也多一種更實用的選擇。目前上海移動的積分有80%~85%都轉(zhuǎn)到了聯(lián)華卡上。 ?? 這樣的忠誠機(jī)制讓會員也瘋狂，現(xiàn)在，聯(lián)華OK網(wǎng)一天內(nèi)有100萬~200萬條的會員交易量需要處理，會員數(shù)量也達(dá)到800萬。會員去聯(lián)盟商戶消費(fèi)得越多，聯(lián)華電商獲得的收入分成也就越多。逐漸增長的交易量對系統(tǒng)的壓力很大，不僅要完善升級原有系統(tǒng)，而且災(zāi)難備份中心的建設(shè)也提到了議事日程上來。 ? 從最傳統(tǒng)的門店經(jīng)營到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)營銷，新的經(jīng)營模式

29、也給聯(lián)華電商提出了新挑戰(zhàn)，即怎樣解決各種支付問題，讓顧客在任何情況下都能輕松支付。 　　在專家看來，提供足夠多的支付手段是電子商務(wù)飛速發(fā)展的前提。 　　聯(lián)華電商在網(wǎng)絡(luò)上集成了很多銀行的支付接口，讓用戶可以進(jìn)行網(wǎng)上支付。此外，在網(wǎng)上、在門店，帶有會員功能的OK會員卡中的積點也可以在購物時抵付現(xiàn)金。聯(lián)華卡有兩種，一種是由中國銀行和聯(lián)華電商發(fā)行的聯(lián)名卡，本質(zhì)就是銀行卡，可以存錢、取錢，附有聯(lián)華會員卡功能，還能積分，而另外一種就是單獨(dú)的聯(lián)華OK卡，顧客可以通過網(wǎng)上銀行、銀行卡轉(zhuǎn)存或直接購買的方式，向聯(lián)華OK卡里轉(zhuǎn)存會員積點，在購物時抵付使用。 　　隨著聯(lián)華積分聯(lián)盟的商戶越來越多，聯(lián)華卡的使用范圍

30、也隨之?dāng)U大，現(xiàn)在很多會員購買日常用品，不管在網(wǎng)上還是門店里，都用聯(lián)華卡來支付。聯(lián)華卡今后很有可能能成為中國日用品消費(fèi)里顧客最常用的會員卡。 8.5.固話支付終端（還未實現(xiàn)） 固話支付終端是由中國銀聯(lián)股份有限公司和中國電信集團(tuán)公司共同打造的。就像把POS機(jī)直接以固定電話的形式出現(xiàn)在普通百姓家里，這樣用戶在網(wǎng)上購物后，又多了一種支付手段，與網(wǎng)上支付相比較，在家里以POS機(jī)的方式直接刷卡，用戶會更放心一些，但這對終端和系統(tǒng)的安全性要求很高。 　　聯(lián)華電商正在努力加入這樣的合作，將菜單植入固話支付終端，讓用戶在家中的網(wǎng)絡(luò)上購買完商品后，可以直接付款，如果這樣的支付終端普及了，用戶可有多種支付選擇

31、。 　　 不管是在商業(yè)模式，還是營銷計劃上，聯(lián)華電商都在國內(nèi)零售業(yè)內(nèi)邁出了探索性的第一步，集成了各類商品、各種業(yè)態(tài)的百聯(lián)集團(tuán)也要建造一個電子商務(wù)平臺，打造龐大的網(wǎng)上購物世界。 九. 優(yōu)劣分析 9.1.優(yōu)勢 9.1.1.依托完備的實體超市網(wǎng)絡(luò) 聯(lián)華超市有1000家遍布華東地區(qū)的門店網(wǎng)絡(luò)、全國一流的智能化物流中心、生鮮加工、遍布全國的采購體系、信息中心和門店之間完備的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以及每天超過30萬人次的龐大顧客群體，將能很好地解決制約電子商務(wù)發(fā)展的市場需求和實體網(wǎng)絡(luò)不足的瓶頸，為“聯(lián)華OK”網(wǎng)的發(fā)展提供堅實的基礎(chǔ)。 9.1.2品種和價格優(yōu)勢 依托聯(lián)華超市多年形成的良好的

32、商品集中采購體系，“聯(lián)華OK”網(wǎng)經(jīng)營的商品，無論在品種數(shù)量上，還是在價格上都具有明顯的優(yōu)勢。聯(lián)華超市有大規(guī)模的采購體系和物流配送系統(tǒng)，商品基本上都是從生產(chǎn)商直接采購，既有數(shù)量上，品種上的規(guī)模優(yōu)勢，又有極大的價格優(yōu)勢，多數(shù)商品都比同類電子商務(wù)便宜，使消費(fèi)者最終收益。 9.1.3良好的信譽(yù)優(yōu)勢 公司的貨物和配送主要通過遍布全市的聯(lián)華門店提供和完成，對許多顧客來說，聯(lián)華超市已是身邊的老朋友?！奥?lián)華ok”網(wǎng)提供的優(yōu)質(zhì)商品和熱情服務(wù)，是“聯(lián)華ok”網(wǎng)的信譽(yù)保障。 9.1.4先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢 在系統(tǒng)流程、后臺業(yè)務(wù)管理和超市業(yè)務(wù)結(jié)合的實用性等方面，具有突出的專業(yè)優(yōu)勢，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的自動化。系統(tǒng)采用先

33、進(jìn)的三層式配置，通過web、mail和數(shù)據(jù)服務(wù)器托管方式，經(jīng)DDN專線和同步復(fù)制服務(wù)器與公司主機(jī)數(shù)據(jù)同步，為向客戶提供快捷送貨服務(wù)，公司還專門開發(fā)了門店優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)。聯(lián)華超市強(qiáng)大的信息系統(tǒng)為“聯(lián)華ok”網(wǎng)提供了資源和技術(shù)上的支持。 9.1.5強(qiáng)大的智力支持優(yōu)勢 為保證技術(shù)上、管理上的領(lǐng)先型，公司從上海幾所著名高效聘請了計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)和管理方面的專家，學(xué)者組成顧問班子，為公司提供強(qiáng)大的智力支持。 9.2.劣勢 （1）商品不全，沒有逛超市的感覺，用戶體驗性較差； （2）相比實體店來說，價格基本一致，并不便宜； （3）消費(fèi)者購物后貨物的配送問題較多； （4）關(guān)于商品缺貨的投訴也

34、是不斷； （5）網(wǎng)上超市的品種數(shù)量目前有限，還不能像傳統(tǒng)門店那樣，實現(xiàn)每天高速度的更新，并兼具地方商品。 （6）目標(biāo)群體偏小，網(wǎng)站影響有限。 十. 總結(jié) 零售企業(yè)廣泛使用電子商務(wù)系統(tǒng)，如商業(yè)電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)，形成以信息處理為手段的商業(yè)自動化管理模式。商業(yè)管理自動化滲透到企業(yè)的購銷、存儲業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，進(jìn)而提高商品流通的效率，降低經(jīng)營成本，提高企業(yè)競爭力。世界零售百強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)驗表明，以信息技術(shù)為代表的科學(xué)管理技術(shù)代表了現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展的方向。中國的零售業(yè)以聯(lián)華OK為代表，要借助電子商務(wù)這一趨勢贏得零售業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢。 作為國內(nèi)第一大

35、商業(yè)零售企業(yè)的專門電子商務(wù)網(wǎng)站，聯(lián)華OK網(wǎng)站從一開通就以準(zhǔn)確的市場定位、清晰的發(fā)展思路、豐富的網(wǎng)上銷售商品、低成本的物流方案以及全方位的服務(wù)等優(yōu)勢切入零售業(yè)電子商務(wù)領(lǐng)域。 聯(lián)華電子商務(wù)公司在多年的發(fā)展經(jīng)營過程中，始終堅持“立足聯(lián)華、依托聯(lián)華”的經(jīng)營宗旨，充分發(fā)揮聯(lián)華的品牌、信譽(yù)、貨源、門店、服務(wù)等各種資源優(yōu)勢，并把這些優(yōu)勢與互聯(lián)網(wǎng)的特點高度融合起來，使兩者相得益彰，互動發(fā)展，是一種極其有益的成功探索。 聯(lián)華電子商務(wù)公司在電子商務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，并沒有局限在聯(lián)華超市固有的經(jīng)營范圍之內(nèi)，而是充分考慮到互聯(lián)網(wǎng)在銷售通訊產(chǎn)品、電腦產(chǎn)品和卡類產(chǎn)品中的獨(dú)特優(yōu)勢，把這些業(yè)務(wù)做深、做好，創(chuàng)造出了實實在在

36、的效益，這一點是值得其他相關(guān)企業(yè)學(xué)習(xí)、借鑒的。 聯(lián)華電商的做法在國內(nèi)零售企業(yè)可以說是走在最前面的，但它的模式是否適合中國零售業(yè)電子商務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展，還值得推敲。” ??? 聯(lián)華電商的模式就是將虛擬網(wǎng)絡(luò)與實體店面相結(jié)合，依托技術(shù)革新，實現(xiàn)信息同步，只有讓顧客無論何時，在網(wǎng)絡(luò)上買到的商品以及促銷價都與門店一樣，才能讓顧客信任網(wǎng)上超市。打通了門店的環(huán)節(jié)之后，聯(lián)華電商不僅能動態(tài)地調(diào)度各個門店的貨品，即時供貨，降低門店庫存，增加門店收入，而且從門店出貨，聯(lián)華電商不僅沒有庫存壓力，還能夠以較低成本來獲得利潤。 ?? 在美國，也有類似的成功案例。REI公司（Recreational Equipment

37、, Inc.）專門從事戶外活動裝備和服裝的生產(chǎn)和銷售，在全美23個州開設(shè)了54個零售分店。REI.com則是互聯(lián)網(wǎng)上最大的在線戶外活動裝備商店，可以為各種級別的戶外活動愛好者提供超過7,000種產(chǎn)品和9.4萬條信息，服務(wù)于會員，而REI-O則可以提供23個州的54個REI分店以及全價的在線商店都沒有的廉價產(chǎn)品，通過銷售制造商的過剩庫存、次品和清倉產(chǎn)品，REI-O能夠以極低的價格提供數(shù)量有限的產(chǎn)品，大大降低了商品庫存。 ?? 不同的是，聯(lián)華電商當(dāng)年是由聯(lián)華超市控股、上海實業(yè)聯(lián)合集團(tuán)股份有限公司和上海友誼華僑股份有限公司以及滬上知名IT企業(yè)共同投資5,500萬元成立，獨(dú)立核算的公司。這也使得聯(lián)華

38、電商接入的每一筆生意，收入都是與相應(yīng)的供貨門店分成的，而不是完全為門店服務(wù)，相應(yīng)的門店還要為聯(lián)華電商提供配送服務(wù)。 我們小組對這種模式提出了質(zhì)疑，“在美國，很多零售商的電子商務(wù)最初也是采取這種模式，但后來發(fā)現(xiàn)門店對電子商務(wù)公司過來的訂單反應(yīng)不夠積極，總是首先確保自己門店內(nèi)的生意和供貨，以至于很多零售店后來都將電子商務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)歸門店公司所有，成本由相應(yīng)的出貨門店分?jǐn)偅杖胍矚w相應(yīng)出貨門店所有，將電子商務(wù)完全變成門店的一個銷售渠道，而不是單獨(dú)的電子商務(wù)公司，這樣會避免很多沖突，有利于長期發(fā)展?！辈贿^，聯(lián)華電商從成立之初就年年贏利，它的模式是否成功，還要經(jīng)過長期的考驗。 14