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1、 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù) 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù) 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)第一節(jié)第一節(jié) 景區(qū)解說概述景區(qū)解說概述 景區(qū)解說是指利用多種媒介傳達景區(qū)的各種自然或文化信息的教育活動，旨在促進旅游者和廣大公眾對自然的認識和對文化的體驗。是為了實現(xiàn)旅游者、旅游景區(qū)、旅游經(jīng)營者、旅游管理者等和各種媒介之間的有效溝通而進行的信息傳播行為。 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù) 一、旅游解說服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素一、旅游解說服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素5W含義解析說明Who解 說 主題解說行為的實施者不僅包括人員解說，也包括非人員解說(即各類解說設(shè)施)。兩種解說主體各有利弊、優(yōu)勢互補， 需綜合運用What解 說 信息解說傳遞包含
2、的內(nèi)容和要素解說主體向解說受眾展示傳遞的內(nèi)容。通 常包括以下幾塊：交通引導(dǎo)信息、景物解說信息、警告禁戒信息和服務(wù)輔助信息 W h om解 說 受眾現(xiàn)存游客及潛在旅游者不僅包括現(xiàn)存游客，還包括潛在旅游者，需進行市場細分和定位，選擇合適的解說方式和技巧 Wha t channel解 說 媒介將各種信息展示傳遞給旅游者的載體可分為自導(dǎo)式解說媒介和向?qū)浇庹f媒介；也可分為傳統(tǒng)媒介(如印刷物、解說牌、音像制品等) 和現(xiàn)代化媒介(如虛擬3D系統(tǒng)、藍牙無線、電子觸摸屏等) Wha t effect解 說 效果解說的有效性和滿意評估最容易被忽略的領(lǐng)域，只有對解說的有效性和游客的滿意度進行反饋評估，才能有效提高
3、解說的 服務(wù)質(zhì)量 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)解說構(gòu)成系統(tǒng)解說服務(wù)主要由人員解說或非人員解說兩者組成，人員解說依靠導(dǎo)游來完成，非人員解說借助于各類解說設(shè)施而完成。（一）解說主體解說信息包含的內(nèi)容十分廣泛， 主要包括區(qū)域環(huán)境、景區(qū)景點、服務(wù)設(shè)施、旅游管理和旅游商品等的介紹。（二）解說信息那些將要使用解說系統(tǒng)的人就是廣大受眾。（三）受眾解說系統(tǒng)和溝通過程的有效性、游客對解說系統(tǒng)的滿意度，都是衡量解說系統(tǒng)是否合格的重要指標，也是重點和難點領(lǐng)域。（四）解說媒介 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù) 二、旅游解說服務(wù)的內(nèi)容 對旅游景區(qū)進行科學(xué)完善的解說，應(yīng)該從區(qū)域環(huán)境解說 、景區(qū)景點解說、旅游設(shè)施解說、旅游管理解說和旅
4、游商品解說五個方面進行，這五個方面共同一個有機整體，各要素之間相互依賴、相互作用，形成特定的旅游解說系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)區(qū)域環(huán)境的解說主要介紹景區(qū)所在的區(qū)域地理位置、自然資源狀況、景區(qū)所在地的文化特色、社會發(fā)展現(xiàn)狀以及經(jīng)濟環(huán)境等。（一）區(qū)域環(huán)境解說 主要是介紹景區(qū)內(nèi)部的特色，包括景區(qū)的特色、發(fā)展主題、歷史沿革。（二）景區(qū)景點解說主要是向游客說明景區(qū)內(nèi)部和外部的交通、餐飲、購物、通信、醫(yī)療等為了方便游客的一些景區(qū)周圍的服務(wù)設(shè)施。（三）服務(wù)設(shè)施的解說 主要是就景區(qū)管理措施方面的解說，包括安全管理、友情提示、警示牌的提醒和提示、游客的個人安全以及勸解等內(nèi)容。（四）旅游管理解說主要是介
5、紹景區(qū)內(nèi)特色的旅游商品的特點、價值、價格以及購買時注意的事項等內(nèi)容。（五）旅游商品解說 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)三、旅游解說服務(wù)的目的和意義（一）旅游解說服務(wù)的目的 旅游解說可以讓游客進入景區(qū)之后能夠快捷方便的游覽景區(qū)，主要的目的就是讓游客充分的了解景區(qū)的文化和歷史，快速的傳遞信息。 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)（二）景區(qū)解說的意義第一，提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)；第二，幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價值；第三，加強旅游資源和設(shè)施的保護；第四，鼓勵游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關(guān)的游憩技能； 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)第五，提供一種對話的途徑，使游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互交流，達成相互間的理解
6、和支持，實現(xiàn)旅游目的地良好運行；第六，教育功能。 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)四、中國旅游景區(qū)解說服務(wù)管理的重點第一，將景區(qū)解說服務(wù)管理納入景區(qū)質(zhì)量管理體系中，提高景區(qū)有關(guān)部門和人員對解說服務(wù)重要性的認識、解決觀念問題并建立專門機構(gòu)進行設(shè)計、監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作。 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)第二，研究和吸收國外同類型旅游景區(qū)成熟的解說服務(wù)經(jīng)驗提高景區(qū)解說服務(wù)水平。第三，投入更多的人力、財力挖掘景區(qū)文化和資源價值，以某種游客容易接受的方式進行解說服務(wù)。 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)第二節(jié) 向?qū)浇庹f服務(wù)一、向?qū)浇庹f服務(wù)的概念 向?qū)浇庹f服務(wù)是由受過專業(yè)訓(xùn)練和系統(tǒng)培訓(xùn)的導(dǎo)游人員向旅游者進行的主動的、動態(tài)的信息傳
7、導(dǎo)， 是景區(qū)解說服務(wù)的重要組成部分。 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)二、向?qū)浇庹f的規(guī)范要求和講解技能 （一）向?qū)浇庹f的規(guī)范要求 1.導(dǎo)游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。 2.景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù) 3.導(dǎo)游（講解員）要嚴格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中止講解服務(wù)。 4.導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。
8、5.導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)(二)導(dǎo)游講解的技能1.保持熱情服務(wù) 2.講解時間控制技巧3.語言應(yīng)用技巧4.方法的應(yīng)用技巧 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)三、向?qū)浇庹f服務(wù)講解各項服務(wù)要求（一）接待開始時的服務(wù)要求 （二）游覽前的講解服務(wù)要求 （三）游覽中的講解服務(wù)要求 （四）游客觀看景區(qū)演出時的服務(wù)要求 （五）講解活動結(jié)束時的服務(wù)要求 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)第三節(jié) 自導(dǎo)式解說服務(wù)一、自助式解說服務(wù)的概念 自導(dǎo)式解說系統(tǒng)，是以書面材料、標準公共信息圖形符號、語音等無生命設(shè)施、設(shè)備向游客提供靜態(tài)的、被動的信息服務(wù)。它的形式多樣，主要
9、包括標識牌、宣傳資料和電子導(dǎo)游三種。 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)二、自助式解說服務(wù)的功能和設(shè)置要求（一）自助式解說服務(wù)的功能1. 指導(dǎo)功能2.教育功能3.管理功能 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)（二）自助式解說服務(wù)的要求1.設(shè)置要求2.設(shè)計要求3.大小與顏色要求 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)三、自助式解說服務(wù)的類型（一）標識牌 標識牌是一種載有圖案、標記符號、文字說明等內(nèi)容的能夠解說、標記、指引、裝飾的功能牌，它是獲取旅游目的地信息的重要手段。 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)標識牌分類：1.解說主要是景區(qū)介紹、旅游線路及其他服務(wù)性標語。 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)2.警示 用以提醒游客應(yīng)注意的事項 第三章 旅游景
10、區(qū)解說服務(wù)3.引導(dǎo) 指明景點、商店、廁所、停車場等的方向和距離。 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù) 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)4.公共信息 包括天氣預(yù)報、交通情況、景區(qū)內(nèi)演出活動、團體住宿安排、會議安排、失物招領(lǐng)等。 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)5.說明 主要用于某游樂項目或設(shè)備的使用方法、收費標準及可能出現(xiàn)問題的處理辦法等 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)2.宣傳資料（1）靜態(tài)宣傳資料（2）動態(tài)宣傳資料 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)（二）宣傳資料1.靜態(tài)宣傳資料 靜態(tài)宣傳資料包括導(dǎo)游圖 、交通圖、解說手冊、景區(qū)服務(wù)指南、風(fēng)光圖片 、書籍、畫冊以及有關(guān)新開發(fā)的旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告以及旅游紀念品等，具有保留時間長、閱讀層次面廣等特點。 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)2.動態(tài)宣傳資料 動態(tài)宣傳資料主要包括電影片、錄像片、電視片、光盤、廣播等音像制品，形式多樣，內(nèi)容直觀且生動活潑。 第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)(三)電子導(dǎo)游 電子導(dǎo)游是一種利用數(shù)碼語音技術(shù)制作的自助式服務(wù)設(shè)備，可以讓游客在參觀游覽的過程中，通過自行操作控制選擇聆聽景物或展品的介紹。
《景區(qū)服務(wù)與管理》課件-第三章 旅游景區(qū)解說服務(wù)
