大連鴻源機(jī)械制造有限公司 與顧客有關(guān)的過程控制程序

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1、word 與顧客有關(guān)的過程控制程序 版本 C/0 共4頁(yè) 第1頁(yè) 文件編號(hào) B02 1. 目的 為確保顧客的需求和期望的過程得到充分理解，依據(jù)調(diào)查結(jié)果予以分析，實(shí)施改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意；對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制，防止丟失、損壞和不適用。 2. X圍 本程序規(guī)定了對(duì)顧客要求的識(shí)別、顧客對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審及與顧客溝通。 本程序適用于所有顧客財(cái)產(chǎn)控制。 3. 職責(zé) 3.1 銷售部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的需求與期望，組織有關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通；執(zhí)行對(duì)顧客予以滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果分析，組織相關(guān)部門提出改進(jìn)措施；控制顧客財(cái)產(chǎn)。 3.2 質(zhì)保部負(fù)責(zé)評(píng)審對(duì)新產(chǎn)品質(zhì)量要求

2、的監(jiān)視和測(cè)量能力；對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)予以檢查，并負(fù)責(zé)提出不適用情況報(bào)告。 3.3 加工部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期。 3.4 采購(gòu)部負(fù)責(zé)評(píng)審所需物料采購(gòu)的能力。 3.5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)特殊合同的產(chǎn)品要求評(píng)審。 4. 工作內(nèi)容 4.1 顧客需求的識(shí)別 銷售部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等填寫在《產(chǎn)品要求評(píng)審表》中。 4.1.1 顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、服務(wù)及培訓(xùn)等）、價(jià)格等方面的要求。 4.1.2 顧客沒有明確要求，但預(yù)期規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求，這是一類習(xí)慣上隱含的

3、潛在要求，公司為滿足顧客要求，應(yīng)作出承諾。 4.1.3 顧客沒有規(guī)定，但國(guó)家有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律規(guī)定的要求。 4.2 對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審 在接受合同或訂單之前，銷售部應(yīng)對(duì)識(shí)別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對(duì)合同 產(chǎn)品要某某施評(píng)審。 4.2.1 評(píng)審 產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在合同簽訂之前進(jìn)行，應(yīng)確保： 4.2.1.1 產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定。 4.2.1.2 顧客有沒有以文件形式提供要求時(shí)（如口頭訂單），顧客要求在接受前得到確認(rèn)。 4.2.1.3 與以前表述不一致的合同或訂單要求（如報(bào)價(jià)單等）已予以解決。 4.2.2 合同的分類

4、4.2.2.1 常規(guī)合同：合同中產(chǎn)品要求系公司有完整的產(chǎn)品技術(shù)資料經(jīng)過正常生產(chǎn)能滿足要求的產(chǎn)品。 4.2.2.2 特殊合同：合同中產(chǎn)品有特殊要求或數(shù)量/交貨期要求超過公司生產(chǎn)能力的產(chǎn)品。 4.2.3 常規(guī)合同一般采用傳簽評(píng)審方式進(jìn)行： 銷售部將獲取的合同意向填寫在《訂貨單》中傳遞給加工、采購(gòu)等部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審，銷售部做出評(píng)審記錄和評(píng)審結(jié)論，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 編制/日期 審核/日期 批準(zhǔn)/日期 與顧客有關(guān)的過程控制程序 版本 C/0 共4頁(yè) 第2頁(yè) 文件編號(hào) B02 4.2.4 特殊合同一般采用會(huì)議評(píng)審方式進(jìn)行： 銷售部將獲取的特殊合同意向填寫在

5、《產(chǎn)品要求評(píng)審表》中，除傳遞給加工部、采購(gòu)部等部門進(jìn)行評(píng)審?fù)猓|(zhì)保部、研制各部就評(píng)審產(chǎn)品的改進(jìn)能力（包括對(duì)顧客潛在要求及與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求的評(píng)審），和確保質(zhì)量要求的監(jiān)視和測(cè)量能力進(jìn)行評(píng)審，并要求各部門在《產(chǎn)品要求評(píng)審表》中簽名確認(rèn)。《產(chǎn)品要求評(píng)審表》報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。必要時(shí)召開會(huì)議進(jìn)行評(píng)審。 4.2.5 對(duì)于口頭訂（如訂貨），銷售部?jī)?nèi)勤人員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《訂貨單》中，經(jīng)雙方確認(rèn)（可用傳真件、記錄和電子等方式確認(rèn)），并執(zhí)行4.2.3、4.2.4相應(yīng)條款的規(guī)定。 4.2.6 在評(píng)審過程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí)，由銷售部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見，予以最終確

6、認(rèn)。評(píng)審?fù)戤叄N售部?jī)?nèi)勤人員下發(fā)《訂單制造流程單》給研制各部計(jì)劃員。 4.2.7 銷售部負(fù)責(zé)保存口頭（）訂單、《合同臺(tái)帳》及出庫(kù)單、合同及其他相關(guān)文件，包括對(duì)于評(píng)審過程中提出問題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 4.2.8 銷售部負(fù)責(zé)對(duì)顧客進(jìn)行信譽(yù)度評(píng)價(jià)，包括： 4.2.8.1 顧客的企業(yè)性質(zhì)及規(guī)模。 4.2.8.2 最近的經(jīng)營(yíng)情況和業(yè)績(jī)。 4.2.8.3 是否具有當(dāng)?shù)貒?guó)家銀行頒發(fā)的企業(yè)資信信譽(yù)證書。 4.2.8.4 是否具有當(dāng)?shù)卣C發(fā)的信譽(yù)度信譽(yù)證書。 4.2.8.5 通過以上的評(píng)價(jià)以保證公司的資金的安全。 4.3 合同簽訂和實(shí)施 4.3.1 對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審后，由

7、銷售部總監(jiān)代表公司與顧客簽訂合同，對(duì)老顧客的口頭定單，合同及其實(shí)際情況應(yīng)反映在《合同臺(tái)帳》中。 4.3.2 合同簽訂后，銷售部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為生產(chǎn)、采購(gòu)、檢驗(yàn)和出貨等的依據(jù)。 4.3.3 銷售部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。 4.3.4 研制各部計(jì)劃員根據(jù)顧客的訂貨要求，下達(dá)《加工流程卡》到加工部，由加工部發(fā)放至車間。 4.4 產(chǎn)品要求的變更 當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（以合同的形式）應(yīng)得到修改，將變更的要求與顧 客協(xié)商一致，并填寫《合同更改通知單》通知相關(guān)部門。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。 4.5 與

8、顧客的溝通 4.5.1 在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，銷售部應(yīng)通過多種渠道（如廣告宣傳、顧客訂貨會(huì)等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。 4.5.2 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。 —4.11的有關(guān)規(guī)定。 4.6 信息聯(lián)絡(luò)員的設(shè)立 在本公司的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)中（指代理商、經(jīng)銷商）聘員作為本公司的信息聯(lián)絡(luò)員。 4.7 顧客滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)、方式 與顧客有關(guān)的過程控制程序 版本 C/0 共4頁(yè) 第3頁(yè) 文件編號(hào) B02 4.7.1 銷售部每年12月份，使用《顧客滿意度調(diào)查表》，對(duì)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)

9、查，采取郵寄或傳真的方式，或者直接上門調(diào)查。 4.7.2 對(duì)于公司開發(fā)的產(chǎn)品，在投放市場(chǎng)后半年內(nèi)，銷售部向顧客寄出《顧客滿意度調(diào)查表》進(jìn)行滿意度調(diào)查。 4.7.3 銷售部每年不定期地開展各種廣告促銷活動(dòng)，在相關(guān)報(bào)紙、雜志上發(fā)布調(diào)查信息，征詢各類顧客（包括潛在顧客）滿意度信息。 4.7.4 當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題，媒體投訴或其它特殊情況，銷售部可組織對(duì)特定對(duì)象的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。 4.8 銷售部負(fù)責(zé)《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)過程中要考慮如下因素。 4.8.1 調(diào)查表中通常評(píng)估的小項(xiàng)和每一小項(xiàng)設(shè)定的權(quán)重如下： 4.8.1.1 對(duì)公司產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量滿意度權(quán)重為50%。

10、 4.8.1.2 對(duì)公司交付滿意度權(quán)重為20%。 4.8.1.3 對(duì)公司服務(wù)滿意度權(quán)重為15%。 4.8.1.4 對(duì)公司價(jià)格滿意度權(quán)重為15%。 4.8.2 滿意程度設(shè)定分類如下： 很 滿 意 100分 滿 意 90分 一 般 75分 不太滿意 60分 很不滿意 0分 4.8.3 調(diào)查表中顧客滿意度評(píng)估的分?jǐn)?shù)計(jì)算： ---顧客評(píng)價(jià)小項(xiàng)分乘以權(quán)重得小項(xiàng)實(shí)際分 ---各小項(xiàng)實(shí)際分相加得該顧客綜合評(píng)價(jià)分 ---各顧客

11、綜合評(píng)價(jià)分的平均值就是本次調(diào)查結(jié)果 4.8.4 銷售部根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況（如不同的顧客類型、不同的產(chǎn)品類型、不同的型號(hào)規(guī)格等）可適當(dāng)編制相應(yīng)的調(diào)查表。 4.9 顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施 銷售部根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)（正常情況每年的第四季度進(jìn)行）向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表，在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收。調(diào)查表回收率應(yīng)爭(zhēng)取達(dá)到50%以上，以便于統(tǒng)計(jì)和分析，否則，視為調(diào)查無效。 4.10 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析 銷售部將收回的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號(hào)規(guī)格進(jìn)行分類，分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 4.11 糾正/預(yù)防和改進(jìn)措施 4.11.1 需重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取措施： 4.11.1.1顧客投訴：（包括調(diào)查表

12、中出現(xiàn)不太滿意和很不滿意） 4.11.1.2 與前次調(diào)查結(jié)果比較有所降低。 4.11.2 銷售部每年年底，根據(jù)顧客滿意度向卷調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲得的顧客滿意度信息（顧客的投訴與顧客的日常溝通、媒體消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)方反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告”，提出針對(duì)4.11.1的處理措施，上交總經(jīng)辦。 4.11.3 總經(jīng)辦應(yīng)組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防或改進(jìn)措施。 4.11.4 對(duì)顧客書面提出的最不滿意之處如果沒包括在滿意度評(píng)估（?。╉?xiàng)目?jī)?nèi)，銷售部應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案 與顧客有關(guān)的過程控制程序 版本 C/0 共4頁(yè) 第4頁(yè) 文件編號(hào) B0

13、2 設(shè)計(jì)時(shí)增加新的小項(xiàng)或項(xiàng)目。 4.12 顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識(shí) 銷售部在接收到顧客財(cái)產(chǎn)后做好記錄并填寫《顧客財(cái)產(chǎn)登記表》，使用部門標(biāo)出產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，防止未經(jīng)批準(zhǔn)的使用或處置，誤用或混用顧客提供的產(chǎn)品。 4.13 顧客提供產(chǎn)品的檢驗(yàn)與登記 質(zhì)保部應(yīng)憑銷售部出具的登記表對(duì)顧客提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，出具驗(yàn)收或檢驗(yàn)和試驗(yàn)報(bào)告，對(duì)經(jīng)檢驗(yàn)為不合格的產(chǎn)品應(yīng)及時(shí)通知銷售部，作好各項(xiàng)記錄并保存。 4.14 顧客提供產(chǎn)品的貯存、保管、發(fā)放 顧客提供產(chǎn)品到公司后，倉(cāng)管員根據(jù)銷售部提供的登記表和質(zhì)保部驗(yàn)收單對(duì)品種、數(shù)量及其標(biāo)識(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，檢查產(chǎn)品在運(yùn)輸中有無損壞，并對(duì)其進(jìn)行妥善貯存、保管，如有不符，及時(shí)向銷售部

14、報(bào)告。 4.15 顧客提供產(chǎn)品的使用管理 在生產(chǎn)使用過程中，加工部要對(duì)顧客提供產(chǎn)品的使用情況進(jìn)行監(jiān)控，做好使用管理和維護(hù)工作，記錄和報(bào)告使用中出現(xiàn)的問題。 4.16 顧客提供產(chǎn)品的異常情況處置 4.16.1 生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)顧客提供的產(chǎn)品丟失、損壞或污損時(shí)，加工部應(yīng)加以記錄并填寫“異常報(bào)告單”及時(shí)通知銷售部，由銷售部與顧客聯(lián)系。 4.16.2 生產(chǎn)車間發(fā)現(xiàn)顧客提供產(chǎn)品不適用或未能達(dá)到規(guī)定的要求時(shí)，要立即停止使用，記錄有關(guān)情況并上報(bào)加工部和質(zhì)保部，由質(zhì)保進(jìn)行驗(yàn)證并填寫“異常報(bào)告單”并通知銷售部，銷售部及時(shí)與顧客聯(lián)絡(luò)，確定處置措施。 顧客要求 識(shí)別顧客要求 對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審 與顧客協(xié)商解

15、決 批準(zhǔn)產(chǎn)品要求評(píng)審表 簽 訂 合 同 顧客溝通 是否常規(guī)合同 有無不確定條款 4.16.3 銷售部應(yīng)根據(jù)質(zhì)保部的情況報(bào)告填寫“異常報(bào)告單”并提供給顧客。 5. 支持性文件 5.1 《文件和記錄控制程序》 6. 應(yīng)用表單和附件 6.1 B02.01《產(chǎn)品要求評(píng)審表》 6.2 B02.02《訂貨單》 6.3 B02.03《合同臺(tái)帳》 6.4 B02.04《合同更改通知單》 6.5 B02.05《顧客滿意度調(diào)查表》 NO 6.6 B02.06《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》 6.7 B02.07《顧客財(cái)產(chǎn)登記表》 YES 6.8 B02.08《訂單制造流程單》

16、 附件：與顧客有關(guān)過程流程圖 產(chǎn)品要求評(píng)審表 用戶名稱 產(chǎn)品型號(hào) 數(shù)量（臺(tái)） 價(jià)格（元/臺(tái)） 交貨期 產(chǎn) 品 要 求 經(jīng)辦人： 部門評(píng)審意見 研制部 簽名/日期： 加工部 簽名/日期： 采購(gòu)部 簽名/日期： 質(zhì)保部 簽名/日期： 銷售部 簽名/日期： 總經(jīng)理意見：

17、 簽名/日期： 顧客滿意度調(diào)查表 單位名稱 單位地址 聯(lián)系人 電 話 傳 真 郵 編 程度 項(xiàng)目 很滿意 滿 意 一 般 不太滿意 很不滿意 綜合評(píng)定 品質(zhì) 噪 聲 溫 升 形位公差 外 觀 油 漆 服務(wù) 售前咨詢 售中溝通 售后服務(wù) 交付

18、 及時(shí)性 包裝方式 運(yùn)輸防護(hù) 備件齊全 款項(xiàng) 性價(jià)比例 付款方式 開票時(shí)效 要求或建議（如同其他廠家同類產(chǎn)品的技術(shù)差距、市場(chǎng)信息、改進(jìn)措施及效果等）； 總評(píng)價(jià) 請(qǐng)貴單位填好此表于 年 月 日前傳真或郵寄我司銷售總部。 單位名稱：博能傳動(dòng)某某 單位地址：某某某某甌北博能路69號(hào) 聯(lián)系：06 67368888 67368889 聯(lián)系人： 傳真：08 6736

19、8899 郵編：325102 19 / 19 訂單制造流程單（計(jì)劃、領(lǐng)料、裝配、質(zhì)檢、包裝、入庫(kù)、結(jié)算） B02.08 要求： 月 日 時(shí) 共 頁(yè) 第 頁(yè) 下達(dá)： 月 日 時(shí) 批號(hào)： 型號(hào)： 數(shù)量（臺(tái)）

20、： 客戶等級(jí)： 領(lǐng)料： 月 日 時(shí) 編號(hào)： 附圖：是 否 校 對(duì)： 裝配： 月 日 時(shí) 整機(jī)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)/填寫 包裝車間主任檢驗(yàn)/填寫 質(zhì)檢： 月 日 時(shí) 序 號(hào) 編 號(hào) 振動(dòng) 左噪聲 右噪聲 軸頭 外端 跳動(dòng) 輸出 轉(zhuǎn)速 室溫 2小時(shí) 后機(jī)溫 24小 時(shí)滲 漏油 附圖 要求 符合 返工 次數(shù) 綜合 評(píng)估 外觀 包裝 穩(wěn)固 文件附件齊全 入庫(kù)： 月 日 時(shí) 結(jié)算： 單價(jià)： 金額： A 優(yōu) B 合

21、 × 否 dB dB mm Rpm ℃ ℃ 無√ 有× 是√ 否× 每次扣除 20% A 優(yōu) B 良 C 合 D 讓 A 優(yōu) B 合 ×否 是√ 否× 齊√ 否× 備 注 1 2 3 4 5 6

22、 7 8 9 10 質(zhì)?？偙O(jiān)/日期： 包裝檢驗(yàn)員/日期： 整機(jī)檢驗(yàn)員/日期：

23、 合同臺(tái)帳 接單日期 訂單編號(hào) 客戶名稱 產(chǎn)品規(guī)格/型號(hào) 數(shù)量 （臺(tái)） 單價(jià) 金額 交貨期 備注 年 月 日

24、

25、 合同更改通知單 訂單編號(hào) 客戶名稱 產(chǎn)品規(guī)格/型號(hào) 數(shù)量(臺(tái)) 更 改 內(nèi) 容 更 改 前 更 改 后 更改原因： 相關(guān)部門配合事項(xiàng)： 追蹤確認(rèn)： 責(zé)任人/日期： 簽 收 研制一部 研制二部 研制三部 加工部 采購(gòu)部 質(zhì)保部 制表/日期 批準(zhǔn)/日期 顧客財(cái)產(chǎn)登記表 客戶名稱 客戶地址 聯(lián)系人 顧客 提供財(cái)產(chǎn)項(xiàng)目

26、 入廠情況 備注 名稱 單位 數(shù)量 日期 數(shù)量 質(zhì)量 其它

27、 編制/日期：

28、 審批/日期： 訂 貨 單 客戶名稱 客 戶 等 級(jí) (A、B、C、E、F) 負(fù) 責(zé) 人 發(fā)貨地址 電 話 收 件 人 傳 真 型號(hào)/規(guī)格 單價(jià) 數(shù)量 交貨期 編號(hào) 特 殊 要 求 合 計(jì) 評(píng)審號(hào)

29、 承辦人 貨款情況 合同號(hào) 注：①客戶等級(jí)分類——年用量或預(yù)計(jì)年用量能達(dá)到100萬(wàn)以上的客戶為A；50-100萬(wàn)（含）為B；30-50萬(wàn)（含）為C；10-30萬(wàn)（含）為D；5-10萬(wàn)（含）為E（包括使用客戶）；同行為F。 ②本訂貨單不完整，銷售總部一律拒絕投產(chǎn)，所造成損失由直接責(zé)任人承擔(dān)。 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告 顧客名稱 地址 聯(lián)系人 傳真 郵編 調(diào)查結(jié)果： 簽名/日期： 原因分析： 簽名/日期： 改進(jìn)（預(yù)防）措施： 簽名/日期： 效果追蹤： 簽名/日期： 批準(zhǔn)/日期： 編制/日期：