《景區(qū)服務與管理》課件-第六章 旅游景區(qū)服務質量

《《景區(qū)服務與管理》課件-第六章 旅游景區(qū)服務質量》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《《景區(qū)服務與管理》課件-第六章 旅游景區(qū)服務質量（18頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。

1、【景區(qū)服務與管理】第 六 章 旅游景區(qū)服務質量第一節(jié) 旅游景區(qū)服務質量管理一、旅游景區(qū)服務質量管理概念（一）服務質量的概念 旅游景區(qū)服務質量是指景區(qū)服務所能滿足服務需求的特征的總和，即景區(qū)所提供的服務產品所能滿足游客需求的程度。它包括服務質量、環(huán)境質量、景觀質量及游客評價。（二）旅游景區(qū)服務質量管理的意義1.服務質量決定了景區(qū)的可進入性2.服務質量是景區(qū)發(fā)展的保證3.服務質量是景區(qū)的一個標志第六章 旅游景區(qū)服務質量第一節(jié) 旅游景區(qū)服務質量管理二、旅游景區(qū)服務質量管理內容（一）質量教育 景區(qū)應樹立“質量第一”，優(yōu)質服務的意識，使全體員工認識到服務質量對景區(qū)的重要意義。（二）標準化 近年來，為了加

2、強對旅游景區(qū)質量管理，我國頒布了多個與旅游相關的國家標準，并在部分景區(qū)推行ISO質量認證。（三）建立質量管理體系 服務質量管理體系是景區(qū)以保證服務質量為目標，運用系統(tǒng)的概念和方法，把景區(qū)各部門、各環(huán)節(jié)的質量管理職能和活動合理地組織起來，形成一個有明確任務、職責、權限而相互協(xié)調、相互促進的有機整體。第六章 旅游景區(qū)服務質量第六章 旅游景區(qū)服務質量服 務 質 量 提 升 的 PCDA循環(huán)圖第一節(jié) 旅游景區(qū)服務質量管理三、旅游景區(qū)服務質量控制與監(jiān)督檢查（一）旅游景區(qū)服務質量控制預防性控制第一節(jié) 旅游景區(qū)服務質量管理第六章 旅游景區(qū)服務質量景區(qū)服務質量控制一般采取如下方法：現(xiàn)場控制反饋控制全面控制與重

3、點控制（1）全面控制 景區(qū)服務質量全面控制，是全過程的控制，是全體景區(qū)員工參與的控制。（2）重點控制 重點控制是景區(qū)對服務工作中具有較大影響的事件進行重點的控制。（二）景區(qū)服務質量的檢查 景區(qū)服務質量檢查，是服務質量管理的重要內容，是控制服務質量的重要手段。 1.景區(qū)內部質量檢查 內部檢查主要根據服務質量標準、服務工作要求，對照景區(qū)服務工作質量進行檢查，從中發(fā)現(xiàn)工作過程中的各種問題。 2.游客滿意度調查 游客滿意度指標是景區(qū)服務質量檢查的一項重要指標，也是影響景區(qū)聲譽的重要內容。第一節(jié) 旅游景區(qū)服務質量管理第六章 旅游景區(qū)服務質量一、旅游景區(qū)標準化管理的意義（一）從旅游景區(qū)本身而言1.是對旅游

4、景區(qū)自身權益的保護2.是旅游景區(qū)企業(yè)發(fā)展的需要3.是市場經濟內在規(guī)律的要求4.是促進旅游景區(qū)企業(yè)與國際接軌的要求5.促進旅游景區(qū)環(huán)境的保護（二）從旅游者角度而言，是保障旅游者權益的有效手段 在市場經濟條件下，作為消費者來說，始終是一個弱勢群體。標準化第二節(jié) 景區(qū)標準化管理第六章 旅游景區(qū)服務質量第二節(jié) 景區(qū)標準化管理第六章 旅游景區(qū)服務質量一、旅游景區(qū)標準化管理的意義（一）從旅游景區(qū)本身而言1.是對旅游景區(qū)自身權益的保護2.是旅游景區(qū)企業(yè)發(fā)展的需要3.是市場經濟內在規(guī)律的要求4.是促進旅游景區(qū)企業(yè)與國際接軌的要求5.促進旅游景區(qū)環(huán)境的保護（二）從旅游者角度而言，是保障旅游者權益的有效手段 在市

5、場經濟條件下，作為消費者來說，始終是一個弱勢群體。標準化管理有助于保護弱者，保護旅游者權益，促進企業(yè)的發(fā)展。（三）從宏觀角度而言，是對旅游業(yè)發(fā)展的更高要求二、ISO9000標準 ISO9000標準是質量認證體系認證依據的國際標準。該標準由國際標準化組織（ISO）于1987年首次發(fā)布，并于1994年進行修訂，2000年對1994版ISO9000標準再次進行修訂，目前為2000版ISO9000標準。該標準具有很強的約束力，注重過程控制，以預防為主，并不斷改進的質量管理體系。第二節(jié) 景區(qū)標準化管理第六章 旅游景區(qū)服務質量（一）質量保證標準質量保證標準包括：第二節(jié) 景區(qū)標準化管理第六章 旅游景區(qū)服務質

6、量ISO9001質量體系設計開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證體系ISO9002質量體系ISO9003質量體系ISO9004質量體系生產、安裝、服務的質量保證模式最終檢驗和試驗質量保證模式（包括4個標準）修正后的2000版ISO9000標準保留了五個標準（前四個為核心標準）ISO9000:2000質量管理體系基本原則和術語ISO9001:2000質量管理體系第二節(jié) 景區(qū)標準化管理第六章 旅游景區(qū)服務質量第六章 旅游景區(qū)服務質量ISO9004:2000質量管理體系ISO9011:2000任務和環(huán)境指南ISO100012:2000測量控制系統(tǒng)要求業(yè)績改進指南（二）質量管理標準八項質量管理原則以顧客為

7、中心領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)持續(xù)改進基于事實的決策方法互利的供方關系第二節(jié) 景區(qū)標準化管理第六章 旅游景區(qū)服務質量第六章 旅游景區(qū)服務質量（三）ISO9000與GB/T19000的關系（四）ISO9000與GB/T17775的關系三、ISO14000標準（一）ISO14000概述ISO14000環(huán)境管理體系標準主要包括：ISO14001 ISO14009環(huán)境管理體系ISO14010 ISO14019環(huán)境審核ISO14020 ISO14029環(huán)境標志ISO14030 ISO14039環(huán)境行為評價ISO14040 ISO14049環(huán)境周期評估 ISO14050 ISO14059術語與定義

8、ISO14060產品標準中的環(huán)境因素（二）ISO14000標準的基本要求第二節(jié) 景區(qū)標準化管理第六章 旅游景區(qū)服務質量要求對緊急突發(fā)事件，建立應急和響應計劃制定環(huán)境方針，做出環(huán)境保護的承諾識別企業(yè)的環(huán)境因素，制定目標指標以改善環(huán)境情況要求污染預防，持續(xù)改進；遵守作業(yè)程序加以控制要求建立文件化的環(huán)境管理體系注重各方面的信息溝通（三）ISO14000標準的特點1、注重體系的完整性，是一套科學的環(huán)境管理軟件。2、強調對法律法規(guī)的符合性，但對環(huán)境行為不作具體規(guī)定。3、強調污染預防，持續(xù)改進。4、要求對組織的活動進行全過程控制。5、廣泛適用于各類組織。6、與ISO9000標準有很強的兼容性。（四）ISO

9、14000帶給企業(yè)的效益實施ISO14000認證將帶給企業(yè)明顯的績效：第二節(jié) 景區(qū)標準化管理第六章 旅游景區(qū)服務質量1獲得國際貿易的“綠色通行證”2增強企業(yè)市場競爭力，擴大市場份額第二節(jié) 景區(qū)標準化管理第六章 旅游景區(qū)服務質量3456樹立優(yōu)秀企業(yè)形象改進產品性能，制造“綠色產品”改革工藝設備，實現(xiàn)節(jié)能降耗污染預防，環(huán)境保護78910避免因環(huán)境問題所造成的經濟損失提高員工環(huán)境素質提高企業(yè)內部管理水平減少環(huán)境風險，實現(xiàn)企業(yè)永續(xù)發(fā)展第二節(jié) 景區(qū)標準化管理第六章 旅游景區(qū)服務質量（五）ISO14000與ISO9000的關系相同點不同點都是自愿采用的管理性質的國際標準目的不同可認證性控制對象不同強調系統(tǒng)

10、化、文件化和程序化服務點不同都遵循相同的管理系統(tǒng)原理要求的程度不同都強調持續(xù)改進第二節(jié) 景區(qū)標準化管理第六章 旅游景區(qū)服務質量（六）ISO認證程序認證的審定與批準產品質量檢驗報告質量體系審核報告現(xiàn)場產品抽樣現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核準備產品認證用標準的確認正式申請受理申請受理的合同評審預申請階段四、我國的景區(qū)標準化管理 中國的質量認證從1991年提出，1992年進行方案的設計、策劃，到1993年才正式起步。旅游行業(yè)開始貫徹認證是從1997年以后。1995年，我國成立了旅游標準化技術委員會，全面開展旅游業(yè)服務標準化工作。深圳錦繡中華是我國景區(qū)中第一個獲得ISO9000國際體系認證的企業(yè)。第二節(jié) 景區(qū)標準化管理第六章 旅游景區(qū)服務質量