《景區(qū)服務與管理》課件-第八章 旅游景區(qū)安全管理

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1、【景區(qū)服務與管理】第 章 旅游景區(qū)安全管理第一節(jié) 旅游景區(qū)安全管理概述一、旅游景區(qū)安全管理的概念旅游景區(qū)的安全管理是指根據國家旅游安全工作的方針政策和法律法規(guī)，為確保景區(qū)和旅游者的人身及財產安全，在景區(qū)接待服務過程中所采取的一系列制度、措施和方法等活動的總稱。它是維護景區(qū)聲譽，提高景區(qū)服務質量，保證景區(qū)接待服務的正常進行的首要條件。第一節(jié) 旅游景區(qū)安全管理概述二、旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)（一）自然旅游資源類旅游景區(qū)安全事故類型自然資源類旅游景區(qū)一般包括如下資源類型：地文景觀，如地質過程形跡、造型山體與石體、洞穴等。水域風光，如風景河段、瀑布、湖泊與池沼等。生物景觀，如氣候現(xiàn)象、自然現(xiàn)象、水文

2、現(xiàn)象、森林、草原等。在這類景區(qū)中.游客的旅游活動基本上是以自然景觀為基礎開展的。第一節(jié) 旅游景區(qū)安全管理概述第八章 旅游景區(qū)安全管理目的地類型旅游活動安全事故類型事故舉例地文景觀越野活動、登山、攀巖、山地自行車機動機械類、自行車活動類、飛行活動類外部創(chuàng)傷、機械事故、雪崩和洪水水域風光沖浪、滑水、帆板、游泳、潛水、跳水等機動機械類、水域活動類、跳躍活動類溺水、外部創(chuàng)傷、水生動物傷害生物景觀原始森林探險、野生動物觀賞、草原騎馬動物、植物類傷害類、花草過敏類、野生水果中毒大型動物襲擊、花卉過敏其他特殊天象、氣候現(xiàn)象、極光身體不適高原病、極溫傷害等自然資源類旅游目的地安全事故類型第一節(jié) 旅游景區(qū)安全管

3、理概述二、旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)（二）人文資源類旅游景區(qū)安全事故類型人文資源型旅游景區(qū)一般包括：歷史事件發(fā)生地，宗教與禮制活動場所、交通設施、購物場所以及民間習俗和現(xiàn)代人文活動等。這類景區(qū)人口集中、社會環(huán)境復雜、旅游安全事故在這類景區(qū)具有強烈的社會性，如游客財物被盜、兒童走失、食物中毒等。第一節(jié) 旅游景區(qū)安全管理概述第八章 旅游景區(qū)安全管理人文類旅游資源類型目的地旅游安全事故類型（二）人文資源類旅游景區(qū)安全事故類型目的地類型旅游活動安全事故類型安全事故舉例大型主題公園刺激型娛樂活動如海盜船、蹦極、家庭娛樂活動設施、設備事故類，游客健康突變類、游客走失類停電、撞傷、心臟病突發(fā)、兒童走失等度假

4、區(qū)休閑、療養(yǎng)、會議、沖浪、滑水、一般性觀光食物中毒類、欺騙、盜竊類、水災類酒店食物中毒、游客財物被盜首都城市購物、會展、參觀等購物欺騙類、食物中毒、健康突變類、恐怖活動類兒童走失、飯店食物中毒成熟的旅游中心地一般觀光、家庭度假、療養(yǎng)、購物盜竊、暴力、搶劫類、食物中毒、健康突變撞傷、摔傷、食物中毒等第一節(jié) 旅游景區(qū)安全管理概述三、旅游景區(qū)安全事故產生的原因（一）旅游者因素（二）景區(qū)因素（三）自然災害（四）社會因素一、游客不文明旅游行為的表現(xiàn)及危害（一）游客不文明旅游行為的表現(xiàn)第二節(jié) 旅游景區(qū)游客管理第八章 旅游景區(qū)安全管理丟棄廢物行為違章活動行為喧嘩及不文明語言行為第二節(jié) 旅游景區(qū)游客管理一、游

5、客不文明旅游行為的表現(xiàn)及危害（二）游客不文明旅游行為的危害首先，游客的不文明旅游行為會給旅游景區(qū)環(huán)境管理，景觀管理帶來極大的困難。其次，游客不文明旅游行為本身往往成為其他游客游覽活動中的視覺污染，影響游興，破壞環(huán)境氣氛，進而影響其他游客的游覽質量。第三，游客不文明旅游行為往往會給自己的人身安全帶來隱患，如到一些未開放的景區(qū)游覽、違章露營、隨意給動物喂食、襲擊動物、不按規(guī)定操作游藝器械等行為都可能給游客自身帶來意外傷害。第八章 旅游景區(qū)安全管理第二節(jié) 旅游景區(qū)游客管理一、游客不文明旅游行為的表現(xiàn)及危害（三）游客不文明旅游行為產生的原因第八章 旅游景區(qū)安全管理環(huán)保意識不強，生態(tài)道德素質較低1游客故

6、意破壞行為2無知造成的破壞行為3景區(qū)管理不完善4第二節(jié) 旅游景區(qū)游客管理二、游客不文明行為的引導、管理措施（一）正確引導游客的旅游行為1、旅游景區(qū)應加強環(huán)境保護問題重要性的宣傳，提高公眾的環(huán)保意識。2、 通過法律、法規(guī)、制度等手段對游客進行管理。3、 旅游景區(qū)應該制定游客文明管理條例。4、 旅游景區(qū)應采取有效的游客管理措施。5、旅游景區(qū)應加強對景區(qū)內居民的環(huán)保教育。6、旅游景區(qū)應充分發(fā)揮旅行社的作用。7、旅游景區(qū)應利用管理者的榜樣力量。8、采用多種方法以引導游客。第八章 旅游景區(qū)安全管理第二節(jié) 旅游景區(qū)游客管理二、游客不文明行為的引導、管理措施（二）游客管理方式和技術措施游客管理是旅游景區(qū)正常

7、運轉的前提，一般分為直接管理和間接管理兩種方式。第八章 旅游景區(qū)安全管理方方法法技術層技術層措施措施直接管理法實施規(guī)則加強巡查、長期雇傭看護員、實施罰款、使用閉路電視或攝像機監(jiān)視分區(qū)管理關閉某些地域的活動場所禁止在某些區(qū)域或某些時間內從事某些活動限制利用量限制停留時間、限制團體規(guī)模、限制游客數量、禁止野營限制活動禁止超出道路和游徑的旅行禁止營火晚會、禁止帶狗、禁止亂扔廢物、禁止游客縱容馬匹啃食植物等第二節(jié) 旅游景區(qū)游客管理第八章 旅游景區(qū)安全管理旅游景區(qū)游客管理的方法和措施第二節(jié) 旅游景區(qū)游客管理第八章 旅游景區(qū)安全管理間接管理法能力變更更改道路、入口 有選擇地封閉道路新建道路 改進停車設施改

8、變游徑的難度 改通往水域的道路開辟水體 增加魚類或野生動植物的數量擴大視野宣傳設置較多的方向標志 教育游客遵守規(guī)則向游客介紹活動類型、開放時間、場所號召游客予以協(xié)助適當要求收取固定的入場費根據場所和季節(jié)收取不同的費用第二節(jié) 旅游景區(qū)游客管理三、加強管理人員與游客的溝通（一）有效溝通是對管理者的基本要求所謂有效溝通，是指能有效地向他人表達自己的思想，看法和情感，并能夠得到積極的回應的交流，有效溝通可以達到減少誤解，促進相互合作，交流融洽，盡快解決問題的目的。（二）有效避免溝通中的過失 對游客的意見簡單敷衍評價 空洞的安慰 自我感覺是心理學家 第八章 旅游景區(qū)安全管理第三節(jié) 旅游景區(qū)設施設備管理第

9、八章 旅游景區(qū)安全管理一、旅游景區(qū)設施的概念及分類（一）旅游景區(qū)設施的概念 旅游景區(qū)設施是景區(qū)為游客提供游玩、休閑和觀賞的硬件部分，是構成景區(qū)固定資產的各種物質設施。（二）旅游景區(qū)設施分類設施類型具體設施設施類型具體設施基礎設施道路交通、電力通訊、給排水設施、綠化環(huán)衛(wèi)設施安全設施服務設施餐飲設施 住宿設施 購物設施游覽設施引導標識、解說設施娛樂設施登山設施 游樂設施 水景設施1.基礎設施（1）道路交通設施 （2）給排水及排污設施（3）電力、通訊設施 （4）綠化設施（5）建筑設施 （6）安全防范設施 （7）衛(wèi)生設施第三節(jié) 旅游景區(qū)設施設備管理第八章 旅游景區(qū)安全管理2.接待服務設施（1）住宿設施

10、 （2）餐飲設施（3）商業(yè)購物設施 （4）康體設施第三節(jié) 旅游景區(qū)設施設備管理第八章 旅游景區(qū)安全管理3.旅游景區(qū)游覽服務設施第三節(jié) 旅游景區(qū)設施設備管理第八章 旅游景區(qū)安全管理4.旅游景區(qū)娛樂、游憩設施山岳型景區(qū)設施：纜車、索道、滑到等水景型景區(qū)設施：游泳池、游船、游艇、垂釣池等設施海濱型景區(qū)設施：海水浴場、沙灘排球、游艇、帆船等人文景區(qū)設施：展覽廳、紀念館、美術館等游樂場景區(qū)：過山車、摩天輪、海盜船等第三節(jié) 旅游景區(qū)設施設備管理第八章 旅游景區(qū)安全管理第三節(jié) 旅游景區(qū)設施設備管理二、旅游景區(qū)設施設備管理概述（一）旅游景區(qū)設施設備管理的概念旅游景區(qū)設施設備管理是一種以旅游景區(qū)最佳服務質量和經

11、濟效益為最終目標，以最經濟的設施設備壽命周期費用和最高設施設備綜合效能為直接目標，動員全體人員參加，應用現(xiàn)代科技和管理方法，通過計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制等環(huán)節(jié)，對設施設備系統(tǒng)進行綜合管理的行為。第八章 旅游景區(qū)安全管理第三節(jié) 旅游景區(qū)設施設備管理二、旅游景區(qū)設施設備管理概述（二）旅游景區(qū)設施設備管理的意義第八章 旅游景區(qū)安全管理直接影響景區(qū)服務質量1影響景區(qū)經濟效益2設施設備的安全直接影響著景區(qū)的聲譽3第三節(jié) 旅游景區(qū)設施設備管理二、旅游景區(qū)設施設備管理概述（三）旅游景區(qū)設施設備管理的特點第八章 旅游景區(qū)安全管理綜合管理能力強1技術水平要求高2管理效率要求高3第三節(jié) 旅游景區(qū)設施設備管理三

12、、旅游景區(qū)設施設備的前期管理（一）旅游景區(qū)設施設備的調研、規(guī)劃第八章 旅游景區(qū)安全管理1、設施設備方案的提出2、市場調查研究3、投資決策4、編制計劃第三節(jié) 旅游景區(qū)設施設備管理三、旅游景區(qū)設施設備的前期管理（二）設備的選購設備選購是指新建景區(qū)景點時的設備購置和經營過程中的設備更新購置，設備的購置應根據景區(qū)的發(fā)展目標，有計劃地進行設備的增添和更新改造。（三）設備的安裝調試景區(qū)設備的安裝調試是影響設備今后運行效果的一個環(huán)節(jié)。第八章 旅游景區(qū)安全管理第三節(jié) 旅游景區(qū)設施設備管理四、旅游景區(qū)設施設備的服務期管理（一）設施管理的人員系統(tǒng)（二）設施設備的使用管理（三）設施設備的維護制度（四）設施設備的點檢

13、制度第八章 旅游景區(qū)安全管理四、旅游景區(qū)設施設備的服務期管理第三節(jié) 旅游景區(qū)設施設備管理第八章 旅游景區(qū)安全管理（一）設施管理的人員系統(tǒng)（二）設施設備的使用管理設施設備的使用規(guī)范管理設施設備使用管理規(guī)章制度設施設備使用的基本要求服務人員的“兩介紹”第三節(jié) 旅游景區(qū)設施設備管理第八章 旅游景區(qū)安全管理（三）設施設備的維護制度區(qū)域維護定期維護日常維護計劃維護（四）設施設備的點檢制度設施設備點檢的分類日常點檢定期點檢專項點檢第三節(jié) 旅游景區(qū)設施設備管理第八章 旅游景區(qū)安全管理五、旅游景區(qū)設施設備的維修與更新（一）設施設備的維修1.設施設備維修的類別（1）檢修 檢修屬于預防性修理，即專業(yè)人員檢測故障隱

14、患并及時予以修理，它包括日常檢修和定期檢修兩項內容。（2）事后修理 事后修理也稱故障維修，是指當設施設備出現(xiàn)損壞，不能正常運轉或完全停止運轉時的非計劃性的修理。2.設施設備維修策略采用維護保養(yǎng)檢查檢測日常小修、項修技術改造的設備管理技術途徑第三節(jié) 旅游景區(qū)設施設備管理（二）設施設備的更新改造1.設施設備更新的形式2.設施設備更新改造應注意的問題（三）設施設備的綜合管理第八章 旅游景區(qū)安全管理設備的壽命物質壽命技術壽命經濟壽命折舊壽命一、旅游景區(qū)安全管理機構的設置第四節(jié) 旅游景區(qū)安全控制與管理第八章 旅游景區(qū)安全管理旅游景區(qū)安全管理機構圖旅游景區(qū)管理委員會(管理局）景區(qū)安全顧問組景區(qū)安全委員會行

15、政辦公室景區(qū)安全預警辦景區(qū)綜合救援隊景區(qū)消防隊景區(qū)監(jiān)查大隊景區(qū)治安大隊二、建立健全安全標志設施（一）安全標志的類型第四節(jié) 旅游景區(qū)安全控制與管理第八章 旅游景區(qū)安全管理警告標志指令標志提示標志禁止標志安全標志類型第四節(jié) 旅游景區(qū)安全控制與管理二、建立健全安全標志設施（二）旅游景區(qū)安全標志設立注意事項 由于風景區(qū)接待來自不同地區(qū)和國家的旅游者，所有標志一定要按照國際規(guī)范制作和懸掛，不但利于推廣，還可以讓所有游客都能看得懂。 GB2894-1996要求部分標志要有文字輔助。 標志牌一定要置于明顯位置和明亮環(huán)境中。 標志牌的材質在滿足堅固耐用，遇水不變形的特性外，還要因地制宜.與風景區(qū)的資源環(huán)境相協(xié)

16、調。 風景區(qū)的各種標志牌是景區(qū)的形象構成要素之一，必須制作精良。 放置高度應與視線齊平.最大觀察距離時的夾角不得超過75。第八章 旅游景區(qū)安全管理第五節(jié) 旅游景區(qū)常見安全事故的處理一、旅游景區(qū)安全事故處理的原則第八章 旅游景區(qū)安全管理“誰主管、誰負責”原則1“三不放過”原則2教育與處罰相結合原則3 3依法辦事原則4 4二、旅游景區(qū)常見安全事故的處理（一）景區(qū)火災事故的處理旅游景區(qū)發(fā)生火災事故可以按如下三種方法處理。1.組織滅火2.保護火災現(xiàn)場3.調查火災原因第五節(jié) 旅游景區(qū)常見安全事故的處理第八章 旅游景區(qū)安全管理（二）旅游景區(qū)人身安全事故處理1.現(xiàn)場處理程序2.處理過程中應注意（1）案發(fā)后，

17、應立即抓捕尚未逃走的犯罪分子。（2）行動迅速，不失時機。（3）對帶有兇器或危險物品的犯罪嫌疑人進行追捕時，應警惕嫌疑人拒捕。第五節(jié) 旅游景區(qū)常見安全事故的處理第八章 旅游景區(qū)安全管理第五節(jié) 旅游景區(qū)常見安全事故的處理二、旅游景區(qū)常見安全事故的處理（三）游客死亡事故處理第八章 旅游景區(qū)安全管理旅游者病危時旅游者死亡時其他注意事項第五節(jié) 旅游景區(qū)常見安全事故的處理二、旅游景區(qū)常見安全事故的處理（四）景區(qū)重大盜竊事故處理第八章 旅游景區(qū)安全管理防范預案1處理程序2第五節(jié) 旅游景區(qū)常見安全事故的處理二、旅游景區(qū)常見安全事故的處理（五）旅游景區(qū)食物中毒事故處理第八章 旅游景區(qū)安全管理防范措施1報告程序2處理程序3第五節(jié) 旅游景區(qū)常見安全事故的處理二、旅游景區(qū)常見安全事故的處理（六）游客患病事故的處理第八章 旅游景區(qū)安全管理勸游客及早就醫(yī)多休息，游客突患疾病時，應勸其盡早就醫(yī)或休息.如病情緊急，景區(qū)工作人員應協(xié)助導游將游客迅速送往就近的醫(yī)院進行救治。關心游客病情。利用景區(qū)宣傳媒介多做提醒工作。