住宅小區(qū)前期物業(yè)管理投標(biāo)文件.doc

.開標(biāo)一覽表一、 業(yè)主入住前物業(yè)管理費(fèi)用1、開辦費(fèi)： 275805.00元2、前期介入費(fèi)： 17418.00元/月二、業(yè)主入住后物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高層住宅： 1.20元/月·m2商業(yè)用房： 2.00元/月·m2 車位： 50.00 元/月·個(gè) 目 錄一、投標(biāo)報(bào)價(jià)3二、開辦費(fèi)及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)測(cè)算報(bào)告4三、前期物業(yè)管理方案和物業(yè)管理方案14第一章物業(yè)服務(wù)理念和目標(biāo)14第二章項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度19第三章管理服務(wù)人員的配置、培訓(xùn)與管理35第四章前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)54第五章交接險(xiǎn)收和業(yè)主入住管理64第六章物業(yè)管理服務(wù)方案85第七章物業(yè)維修和管理應(yīng)急措施120第八章物業(yè)管理服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)128第九章豐富小區(qū)文化、加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施130第十章智能化系統(tǒng)設(shè)施管理維修方案138第十一章控制小區(qū)噪聲等與業(yè)主生活密切相關(guān)方案143第十二章提高小區(qū)業(yè)主和使用人道德水平，構(gòu)建和諧小區(qū)措施144第十三章業(yè)主臨時(shí)規(guī)約建議稿147第十四章向開發(fā)商提出合理化建議156第十五章物業(yè)專項(xiàng)維修基金的使用辦法157一、投標(biāo)報(bào)價(jià)項(xiàng)目應(yīng)收費(fèi)面積/車位數(shù)填寫說明費(fèi)率收繳率月收入年收入住宅收費(fèi)高層住宅178699平方米1.2095%2037172444602商業(yè)2000平方米2.0095%380045600管理費(fèi)合計(jì)2075172490202車位收費(fèi)車位管理費(fèi)864個(gè)5085%36720440640收入合計(jì)36720440640合計(jì)2442372930842前期費(fèi)用介入費(fèi)178699平方米17418209016開辦費(fèi)178699平方米275805275805服務(wù)費(fèi)合計(jì)293223484821物業(yè)服務(wù)投標(biāo)報(bào)價(jià)表二、開辦費(fèi)及物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支的預(yù)算報(bào)告1、前期介入費(fèi)測(cè)算（17418.00元）費(fèi)用名稱測(cè)算依據(jù)合計(jì)費(fèi)用（元/月）管理人員經(jīng)理、工程師、辦公室文員工資。9200.00伙食、電話補(bǔ)助費(fèi)中餐誤餐費(fèi)和電話費(fèi)補(bǔ)助980辦公費(fèi)辦公用品和文件資料打印1000保險(xiǎn)統(tǒng)籌（養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)比例單位20，醫(yī)療保險(xiǎn)繳費(fèi)比例單位10，失業(yè)保險(xiǎn)單位承擔(dān)2%； 工傷保險(xiǎn)單位1%；生育保險(xiǎn)單位1%；3128.00（9200元×34%）福利、獎(jiǎng)金國家法定節(jié)日，年終獎(jiǎng)一個(gè)月工資額。1016.00小 計(jì)15324.00稅金稅金5.67% 868.00利潤(rùn)利潤(rùn)8%1226.00合計(jì)174182、開辦費(fèi)預(yù)算（275805.00元）表一 維修裝備費(fèi)用測(cè)算表序號(hào)項(xiàng)目名稱單位數(shù)量單價(jià)（元）小計(jì)（元） 1沖擊手電鉆個(gè)26001200 2疏通機(jī)個(gè)210002000 3砂輪切割機(jī)個(gè)25001000 43米鋁合金梯隊(duì)條2400800 515米人字梯條2200400 6水管鉗（14）把450200 7水管鉗（10）把440160 8萬用表只2150300 9電工工具套4200800 10絕緣操作工具套48003200 113層工具柜只28001600 12絕緣防護(hù)用具套25001000 13服裝（夏）套6150900 14服裝（冬）套62001200 15電焊機(jī)（含線等）套218003600 16氫氣瓶套220004000 17割槍套2200400 合 計(jì)22760.00表二 護(hù)衛(wèi)裝備費(fèi)用測(cè)算表序號(hào)項(xiàng)目名稱單位數(shù)量單價(jià)（元）小計(jì)（元） 1護(hù)衛(wèi)夏裝費(fèi)套19801520 2護(hù)衛(wèi)冬裝費(fèi)套191001900 3對(duì)講機(jī)部109009000 4膠警棍根1040400 5門衛(wèi)辦公桌椅套43001200 6手電筒只1010010007 雨衣（包括雨鞋）套201202400 8 鐵床（上下架） 套103003000 9衣柜  組3800240010電視機(jī)臺(tái) 2 3000600011軍用棉大衣 件 10300300012電動(dòng)巡邏車輛13000030000合 計(jì)34820.00表三： 清潔綠化類器具裝備費(fèi)用測(cè)算表序號(hào)項(xiàng)目名稱單位數(shù)量單價(jià)（元）小計(jì)（元） 1垃圾斗個(gè)12200022000 1 垃圾桶個(gè)2012024000 2垃圾車部56003000 3水管米50042000 4電源線米50021000 5三節(jié)伸縮桿根650300 6清潔工具批25001000 7高枝剪把2200400 8園林小工具批1200200 9服裝（夏）套2030600 10服裝（冬）套2040800 11綠籬機(jī)臺(tái)150005000 12剪草機(jī)臺(tái)150005000合 計(jì)65300.00表四 辦公用品購置費(fèi)序號(hào)項(xiàng)目名稱單位數(shù)量單價(jià)（元）金額（元）1臺(tái)式電腦臺(tái)臺(tái)3000240002打、復(fù)（?。C(jī)臺(tái)臺(tái)6000120003普通辦公桌張張30060004辦公椅把把5010005文件柜個(gè)個(gè)50050006接待用沙發(fā)、茶幾組組2000100007空 調(diào) 機(jī)臺(tái)臺(tái)3000300008飲水機(jī)臺(tái)臺(tái)50040009易耗辦公用品5000500010保險(xiǎn)柜個(gè)個(gè)1000200011單車輛輛500150012傳真機(jī)臺(tái)臺(tái)2000200013計(jì)算器和驗(yàn)鈔機(jī)個(gè)1000合 計(jì)103500.00表五 資料費(fèi)序號(hào)項(xiàng)目名稱單位數(shù)量單價(jià)（元）小計(jì)（元） 1住戶手冊(cè)本125033750 2業(yè)主臨時(shí)公約、承諾書本125022500 3裝修公司為業(yè)主裝修申請(qǐng)表張12500.25312.5 4業(yè)主（住戶）消防協(xié)議書張12500.50625 5房屋裝飾裝修管理協(xié)議本125011250 6入住通知書張12500.25312.50 7業(yè)主（住戶）資料登記本本1010100 8業(yè)主入住鑰匙簽收（托管）確認(rèn)表張12500.25312.50 9業(yè)主入住須知本12502.02500 10業(yè)主入住流程工作確認(rèn)表張12500.25312.50 11繳款單、繳款通知書張12500.25312.50 12前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書本125011250 13裝飾裝修管理制度本125011250 14驗(yàn)房情況簽證表張12500.25312.50 15業(yè)主常住人口申報(bào)表張12500.25312.50 16業(yè)主緊急聯(lián)絡(luò)表張12500.25312.50 17裝修人員出入登記證張1002200 18日常巡查登記本本101010019電梯養(yǎng)護(hù)維護(hù)登記本本1010100 20水電設(shè)施維修登記本本1010100 21水、電登記表本1010100 22 合 計(jì)16325表六 社區(qū)精神文明建設(shè)費(fèi)序號(hào)項(xiàng)目名稱單位數(shù)量單價(jià)（元）小計(jì)（元） 1宣傳欄個(gè)2500010000 2警示路錐個(gè)50703500 3禁止泊車牌個(gè)202805600 4出入口平面示意圖塊220004000 5溫馨提示牌塊105005000 6小區(qū)消防安全警示牌塊401004000 7折疊手推車輛25001000 合 計(jì)331003、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算表一 管理費(fèi)用收入總表:收入測(cè)算表項(xiàng)目應(yīng)收費(fèi)面積/車位數(shù)填寫說明費(fèi)率收繳率月收入年收入住宅收費(fèi)高層住宅178699平方米1.2095%2037172444602商業(yè)2000平方米2.0095%380045600管理費(fèi)合計(jì):2075172490202車位收費(fèi)車位管理費(fèi)864個(gè)5085%36720440640停車場(chǎng)收入合計(jì):36720440640合 計(jì)2442372930842表二:成本支出測(cè)算總表:物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算總表小區(qū)收費(fèi)面積180699序號(hào)項(xiàng)目月費(fèi)用年費(fèi)用折每平方米每月備注一營(yíng)業(yè)成本1直接人工費(fèi)35041 420490 0.19 參附表四2清潔、綠化、消殺費(fèi)18600 223200 0.10 清潔綠化人員16人3房屋共用部位維護(hù)費(fèi)14456 173471 0.08 4共用設(shè)施設(shè)備維修費(fèi)57824 693884 0.32 5公共電費(fèi)62883 754599 0.35 6公共水費(fèi)3975 47705 0.02 7管理工資及福利費(fèi)16788 201460 0.09 參附表三8日常辦公費(fèi)2500 30000 0.01 含辦公費(fèi)用、文具9資產(chǎn)折舊攤銷費(fèi)1845 22139 0.01 參附表五(五年分?jǐn)?成本合計(jì)213912 2566948 1.18 二物業(yè)管理酬金17113 205356 0.09 按成本的8%計(jì)算三財(cái)務(wù)費(fèi)用1130 13560 0.01 銀行托收費(fèi)用等，每戶每年12元四營(yíng)業(yè)稅金12072 144865 0.07 費(fèi)用合計(jì)244227 2930728 1.35 表三: 管理工資及福利:管理工資及福利類別崗位應(yīng)配置人數(shù)月薪年服裝費(fèi)社保餐費(fèi)年終獎(jiǎng)金其他（過節(jié)費(fèi)等）月支出年支出主任主任13800800266 1501500 8004474 53692 主管綜合主管12800800266 1501000 8003433 41192 主管安全主管12500800266 1501000 8003133 37592 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)12300800266 1501000 8002933 35192 出納12200800266 150800 8002816 33792 合計(jì)516788 201460 直接人工支出類別崗位配置人數(shù)月工資年服裝費(fèi)養(yǎng)老保險(xiǎn)醫(yī)療保險(xiǎn)工傷保險(xiǎn)餐費(fèi)補(bǔ)助法定假加班費(fèi)月支出年支出保安人員監(jiān)控中心31000 17016493.19.31150554457 53481 人行/車輛出入口91000 17016493.19.311505513370 160442 巡邏崗51000 17016493.19.31150557428 89135 保安班長(zhǎng)11200 49316493.19.31150651722 20670 保安輪休人員11000 17016493.19.31150551486 17827 客服中心客服領(lǐng)班11200 49316493.19.31150651722 20670 客服員31100 49316493.19.31150614855 58266 維修室內(nèi)維修人員41000 17016493.19.31150555942 71308 合計(jì)2735041 420490 表四: 直接人工支出:表五: 直接人工支出:開辦物資及智能化設(shè)備投資項(xiàng)目品名單位數(shù)量單價(jià)（元）金額（元）備 注維修工具沖擊鉆個(gè)120002000手槍鉆把1500500電焊機(jī)臺(tái)110001000管道疏通機(jī)臺(tái)110001000斜口鉗（進(jìn)口）支11414十字鑼絲批（進(jìn)口）支12020咀鉗（進(jìn)口）支11414摩托羅拉臺(tái)虎鉗臺(tái)1200200砂輪機(jī)臺(tái)1300300對(duì)講機(jī)部1970970電工工具套1400400管工工具套1400400數(shù)字萬用表塊1250250鉗形電流表塊1300300梅花扳手套1120120開口扳手套18080兆歐表塊1200200網(wǎng)線測(cè)試儀臺(tái)16060RJ45壓線鉗把18080端子壓線鉗把1400400帆布質(zhì)地紅外測(cè)溫儀臺(tái)1700700材料架具1300300工具袋只12525值班桌椅套1400400工具柜套1800800五步鋁梯個(gè)1200200八步鋁梯個(gè)1400400十二步鋁梯個(gè)1600600小計(jì)11733員工用品制服（冬裝或夏裝）套3254517440 軍用棉大衣件880640 迷彩服及迷彩T恤套32501600 迷彩鞋雙3215480 雙層床張162504000 員工宿舍用床墊個(gè)3230960 員工宿舍用床上用品（套）套32953040 員工宿舍用單門衣柜個(gè)321504800 員工宿舍用電風(fēng)扇個(gè)321003200 員工宿舍用熱水器臺(tái)410004000 員工宿舍用開水機(jī)臺(tái)210002000 員工宿舍用熨衣板和熨斗臺(tái)3200600 員工宿舍用電視機(jī)臺(tái)210002000 員工宿舍用小計(jì)27320 行政辦公用品對(duì)講機(jī)部79706790 主任辦公桌椅套115001500 1桌3椅辦公桌椅套58004000 玻璃檔案柜組38002400 電話機(jī)部750350 傳真機(jī)部120002000 電腦臺(tái)8300024000 打印機(jī)臺(tái)230006000 復(fù)印機(jī)臺(tái)130003000 保險(xiǎn)柜個(gè)110001000 驗(yàn)鈔機(jī)個(gè)2125250 計(jì)算器個(gè)1050500 飲水機(jī)臺(tái)310003000 自行車輛1450450 小計(jì)55240 其他資料費(fèi)等本8000 放消防后樓梯折疊手推車部2200400 為客戶提供服務(wù)各種標(biāo)識(shí)牌8000 大廈指引、消防疏散圖、操作規(guī)程牌等小計(jì)16400 合計(jì)110693 按合同5年期限折舊22139 表六: 收支平衡利潤(rùn)表:收支平衡分析表序號(hào)項(xiàng)目月費(fèi)用年費(fèi)用折每平方米每月備注一業(yè)務(wù)收入244237 2930842 1.35 二費(fèi)用合計(jì)244227 2930728 1.35 費(fèi)用測(cè)算總表三項(xiàng)目盈余10 114 0.00 說明: 1、第二次供水、供電按國家及省、市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，即按8%的標(biāo)準(zhǔn)收取。2、通過上述測(cè)算，在住宅收繳率達(dá)到95,停車場(chǎng)停車率達(dá)到85%的情況下,收支相抵還有114.00元節(jié)余。三、前期物業(yè)管理方案和物業(yè)管理方案第一章 物業(yè)服務(wù)理念和目標(biāo)第一節(jié) 物業(yè)基本情況項(xiàng)目概況：xx市xx.xx住宅小區(qū)位于xx市xx街與xx南路交匯處，由xx省xxxx有限公司建設(shè)開發(fā)，小區(qū)入口共計(jì) 3 處；分設(shè)在xx街 路，xx街路和xx園路路。物業(yè)共有建筑物 11 棟，占地面積：38496 m2。物業(yè)用地面積 7726.60 m2；道路用地 13848.4 m2；公共設(shè)施建筑用地4937.1m2，綠化用地16921 m2。建筑密度20.7%，綜合容積率3.83，綠化率43.96%，物業(yè)總建筑面積： 216109.62 m2，其中：地上總建筑面積 181995.57 m2。（住宅建筑面積 178699. m2，住房 1214 套；商業(yè)用房建筑面積2741.57 m2，商鋪36個(gè)，物業(yè)用房建筑面積555 m2）。地下總建筑面積34114.05 m2。規(guī)劃地下車位 864 個(gè)。物業(yè)地段四至范圍：東臨xx道 ；西臨xx園路；南臨xx街；北臨 xx街。第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)理念現(xiàn)代人高效快速反應(yīng)的生活、工作節(jié)奏已讓人無暇顧及許多家庭瑣事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”應(yīng)該不只是滿足人們最基本的居住條件，還應(yīng)該讓人盡享舒適、便利與尊貴。讓買房的業(yè)主真正體驗(yàn)物有所值、甚至物超所值的收益，而傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的局限性決定了其必然不能滿足人們?nèi)找姘l(fā)展的生活需求。必須在此基礎(chǔ)上加以現(xiàn)代化的服務(wù)手段，整合各項(xiàng)信息及物資資源，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的生活配套服務(wù)。根據(jù)xx.xx住宅小區(qū)內(nèi)建筑設(shè)計(jì)，可采用封閉式服務(wù)，在區(qū)劃內(nèi)入口處有效實(shí)現(xiàn)人車分流，營(yíng)造出井然有序、富貴氣派的居家氛圍，通過改造區(qū)劃內(nèi)現(xiàn)有的配套服務(wù)設(shè)施，拓展多種服務(wù)項(xiàng)目，并加強(qiáng)區(qū)劃內(nèi)精神文化建設(shè)，構(gòu)建一個(gè)健康、文明、整潔、清新的生活環(huán)境。為此，我司的物業(yè)服務(wù)服務(wù)思路是： 四方滿意、三種意識(shí)、二種手段、一個(gè)目標(biāo)。四方滿意：讓xx省xxxx有限公司滿意讓xx.xx住宅小區(qū)業(yè)主及住戶滿意；讓xx.xx住宅小區(qū)的經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者滿意；讓物業(yè)服務(wù)工作感到滿意。三種意識(shí)：樹立員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和成本意識(shí)，切實(shí)控制好物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素員工素質(zhì)。二種手段：采用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、智能網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)手段。一個(gè)目標(biāo)：在物業(yè)管理服務(wù)合同期內(nèi)，把小區(qū)管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的示范小區(qū)，在小區(qū)達(dá)到硬件指標(biāo)后，所有建筑物及配套設(shè)備設(shè)施完善，全部正式竣工驗(yàn)收并交付使用后的一年內(nèi)，將“xx.xx”住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)提升到全市物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀區(qū)劃內(nèi)的水準(zhǔn)。二年內(nèi)達(dá)到“xx市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”，三年達(dá)到“xx省物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”。使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到90以上，因物業(yè)服務(wù)原因重大責(zé)任事故和刑事案件發(fā)生率為零。為廣大業(yè)主和住戶提供一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適的現(xiàn)代家居和商業(yè)、生活的環(huán)境。為使“xx.xx”住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作躍上新的臺(tái)階，我們將結(jié)合本區(qū)現(xiàn)有的基本條件及特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化服務(wù)。整體構(gòu)想如下：（一）逐步降低物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)我物業(yè)公司通過提供的個(gè)性化服務(wù)旨在滿足業(yè)主的生活需求，為小區(qū)住戶提供便利的服務(wù)。其經(jīng)營(yíng)收益將全部用來補(bǔ)貼物業(yè)服務(wù)費(fèi)，視收益情況降低物業(yè)服務(wù)成本，從而不斷降低物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（二）加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與交流物業(yè)公司會(huì)非常重視業(yè)主的各項(xiàng)合理化建議，并堅(jiān)決予以執(zhí)行。堅(jiān)持每月做業(yè)主調(diào)查，接受業(yè)主的意見回饋，不斷改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量，樹立“業(yè)主至上”的服務(wù)理念。（三）運(yùn)用平臺(tái)系統(tǒng)提供個(gè)性化家居服務(wù)將常規(guī)物業(yè)服務(wù)和各項(xiàng)特色服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，使業(yè)主足不出戶就可以享受到集訂購、配送、服務(wù)于一體的一站式服務(wù)。創(chuàng)建酒店式“客服中心”，一個(gè)電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷。實(shí)現(xiàn)“服務(wù)無所不在， 生活多姿多彩”的服務(wù)境界。（四）強(qiáng)化員工素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)，通過物業(yè)規(guī)范培訓(xùn)精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會(huì)電腦操作，通過定期組織嚴(yán)格規(guī)范的崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。讓業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保服務(wù)品質(zhì)。（五）配置智能化裝備系統(tǒng)，采用智能化服務(wù)，提升服務(wù)層次專業(yè)的樓宇智能化系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)和人員最優(yōu)化的基礎(chǔ)，我公司將針對(duì)本區(qū)內(nèi)實(shí)際情況，本著精簡(jiǎn)、實(shí)用的原則，聘請(qǐng)專業(yè)公司進(jìn)行智能化系統(tǒng)裝備管理，以精簡(jiǎn)人員崗位設(shè)置，實(shí)現(xiàn)隱性服務(wù)，營(yíng)造溫馨安全的生活空間，體現(xiàn)人防與技防相結(jié)合的安防理念。（六）改造區(qū)劃內(nèi)整體形象，強(qiáng)化員工素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)注重清潔、綠化的整體環(huán)境及本體設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)，并通過月檢及平時(shí)抽查、巡視監(jiān)督工作質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)的保值、增值。精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會(huì)電腦操作，定期組織崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（七）提供房屋增值服務(wù)，滿足業(yè)主需求物業(yè)服務(wù)作為業(yè)主最可信賴的貼身管家，應(yīng)全方位為業(yè)主的生活需求服務(wù)，房屋的租賃、轉(zhuǎn)讓問題一向?yàn)闃I(yè)主居家生活帶來不便，為此，我公司將利用自身強(qiáng)大的客戶及市場(chǎng)信息資源為業(yè)主提供便利條件，進(jìn)一步塑造區(qū)劃內(nèi)的升值潛力。（八）營(yíng)造健康社區(qū)氛圍改造現(xiàn)有的活動(dòng)場(chǎng)所，為業(yè)主提供形式多樣的休閑、娛樂服務(wù)項(xiàng)目及場(chǎng)地。我們將根據(jù)住戶的人口結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)和各種需求，針對(duì)不同層面，組織各類活動(dòng)，精心設(shè)計(jì)和營(yíng)造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍。常規(guī)活動(dòng)項(xiàng)目包括球類活動(dòng)、棋牌類活動(dòng)、兒童娛樂、舞蹈、鋼琴培訓(xùn)班、健身等；服務(wù)中心特別構(gòu)想的一系列活動(dòng)，包括登山、釣魚等專題俱樂部、暑期夏令營(yíng)活動(dòng)、電腦沙龍、區(qū)劃內(nèi)文化節(jié)、植樹節(jié)等，充分調(diào)動(dòng)居民參與社區(qū)活動(dòng)的熱情。第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)定位 小區(qū)設(shè)施設(shè)備按照xx市住宅物業(yè)環(huán)境設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 丙 等標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)按照xx市住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 三 級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和xx.xx小區(qū)自售區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)書第五部分執(zhí)行。根據(jù)xx.xx住宅小區(qū)物業(yè)的具體特征，本建筑區(qū)劃的物業(yè)服務(wù)定位是：營(yíng)造安全、寧靜、自由、舒適的生活環(huán)境；創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件。第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)目標(biāo)（一）提供更為人性化的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)（包括秩序維護(hù)、維修、清潔、綠化等），營(yíng)造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境；（二）豐富社區(qū)文化生活，拓廣物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，為業(yè)主提供形式多樣的個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件；（三）接管后1年內(nèi)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到90以上；（四）接管后2年內(nèi)使區(qū)劃內(nèi)的物業(yè)服務(wù)達(dá)到“市優(yōu)”的水平；（五）接管后3年內(nèi)使區(qū)劃內(nèi)的物業(yè)服務(wù)達(dá)到“省優(yōu)”的水平；（六）因物業(yè)服務(wù)原因重大責(zé)任事故和刑事案件發(fā)生為零。第五節(jié) 服務(wù)模式及服務(wù)特色服務(wù)模式：以創(chuàng)造客戶價(jià)值為基礎(chǔ)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和多元化服務(wù)，提高業(yè)主生活質(zhì)素，不斷降低服務(wù)服務(wù)成本。服務(wù)特色：服務(wù)無所不在、生活多姿多彩（一） 將常規(guī)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)方便業(yè)主居家生活的服務(wù)內(nèi)容通過網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，使業(yè)主足不出戶就可以享受到集訂購、配送、服務(wù)于一體的貼心服務(wù)；（二） 一站式服務(wù)：創(chuàng)建“客服中心”，一個(gè)電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷；（三） 星級(jí)酒店式服務(wù)水準(zhǔn)：營(yíng)造安全、寧靜、舒適、便利的生活條件。在IT行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，作為高科技產(chǎn)品標(biāo)志之一的計(jì)算機(jī)已經(jīng)在各行各業(yè)中得以普及。當(dāng)智能化和數(shù)字家居概念逐漸為人們所熟知、并開始進(jìn)入人們生活的時(shí)候，已經(jīng)預(yù)言了現(xiàn)代物業(yè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)必定也是高科技！公司勇于打破傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)的觀念，致力于成為提供多層次、多元化、個(gè)性化服務(wù)的高科技型、服務(wù)型現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)，力爭(zhēng)在物業(yè)行業(yè)的軟件開發(fā)和運(yùn)用走在了全行業(yè)的前頭。根據(jù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和現(xiàn)代家居生活的發(fā)展要求、并結(jié)合自身的服務(wù)特點(diǎn)開發(fā)設(shè)計(jì)一套物業(yè)服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)。第二章 管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法和管理制度第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作一、架構(gòu)原則（一）權(quán)利界定，實(shí)現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利三者有機(jī)結(jié)合。（二）精簡(jiǎn)高效，采用垂直服務(wù)、橫向調(diào)控的機(jī)構(gòu)模式。（三）全員參與，堅(jiān)持業(yè)主至xx業(yè)主監(jiān)督，決策和協(xié)調(diào)機(jī)制。（四）充分發(fā)揮政xx智能部門的指導(dǎo)、監(jiān)督作用。二、組織系統(tǒng)（一）外部組織體系圖說明1、xx.xx住宅小區(qū)服務(wù)處與物業(yè)服務(wù)公司屬隸屬關(guān)系。2、xx.xx住宅小區(qū)服務(wù)處和市國土資源和房產(chǎn)局、區(qū)建設(shè)局是業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系。3、xx.xx住宅小區(qū)服務(wù)處和業(yè)主委員會(huì)、街道、工商、公安等構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。（二）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明根據(jù)“xx.xx”住宅小區(qū)的實(shí)際情況及項(xiàng)目特點(diǎn)，擬組建“xx.xx”住宅小區(qū)客戶服務(wù)處對(duì)“xx.xx”住宅小區(qū)實(shí)施全面服務(wù)?！胺?wù)處”是面向業(yè)主的服務(wù)窗口，方便與業(yè)主的信息對(duì)接，為業(yè)主提供快捷的“一站式”服務(wù)，從而提高客戶滿意度。服務(wù)處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控，各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由其直接安排，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并加以糾正，利于服務(wù)中心內(nèi)部的流程安排和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的提升。（三）內(nèi)部機(jī)構(gòu)圖1、物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)立方案1.1組織體系 項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)示意圖物業(yè)服務(wù)有限公司xx省xxx有x限公司xx.xx物管服務(wù)處 經(jīng)營(yíng)部管理部辦公室財(cái)務(wù)部工程部 經(jīng)營(yíng)策劃多種經(jīng)營(yíng)綠化服務(wù)治安保衛(wèi)環(huán)衛(wèi)清潔前臺(tái)接待機(jī)修基建水電出納會(huì)計(jì)人事文秘內(nèi)勤1.2組織結(jié)構(gòu)的說明：從組織機(jī)構(gòu)圖中可以看出，管理處在公司的領(lǐng)導(dǎo)下和在xx省xxxx有限責(zé)任公司的指導(dǎo)和監(jiān)督下，實(shí)行總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。這是一種垂直管理方式，各部門設(shè)部長(zhǎng)，部長(zhǎng)以下每組設(shè)主管，其編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計(jì)劃，組織領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)各項(xiàng)工作檢查指導(dǎo)協(xié)同等方面由經(jīng)理、副經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，各項(xiàng)具體工作在職責(zé)范圍內(nèi)由各部門部長(zhǎng)直接安排，各部長(zhǎng)向經(jīng)理負(fù)責(zé)，各部長(zhǎng)下屬人員向部長(zhǎng)負(fù)責(zé)?？删庉嬓薷牡诙?jié) 工作流程機(jī)構(gòu)組建組織員工培訓(xùn)熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題問題擬制服務(wù)方案聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時(shí)整改制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗(yàn)收編制入伙資料辦理入住手續(xù)30分鐘入住須知學(xué)習(xí)裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)監(jiān)督違章裝修裝修驗(yàn)收搬遷入住建立各類檔案日常管理清潔綠化安全管理區(qū)劃內(nèi)事務(wù)管理機(jī)電設(shè)備管理公維共護(hù)設(shè)保施養(yǎng)三車管理物資材料管理社區(qū)文化活動(dòng)財(cái)務(wù)管理檔案資料管理智 管能 理化 與系 維統(tǒng) 護(hù)商務(wù)管理公司與服務(wù)中心工作指導(dǎo)關(guān)系流程上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門接受服務(wù)對(duì)象物業(yè)公司經(jīng)理 xx.xx物管處崗位責(zé)任人各部門部長(zhǎng)公司與物業(yè)服務(wù)中心工作關(guān)系圖管理服務(wù)監(jiān)督（經(jīng)理）管理服務(wù)環(huán)節(jié)指導(dǎo)（各職能部門）服務(wù)中心各類人員培訓(xùn)（辦公室、職能部門）各項(xiàng)管理服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)（各職能部門）管理內(nèi)審（經(jīng)理辦公室）信息反饋（公司信息中心）物 業(yè) 公 司xx.xx住宅小區(qū)服務(wù)處 服務(wù)中心工作流程圖各班組計(jì)劃性工作各類非計(jì)劃性工作傳達(dá)服務(wù)中心經(jīng)理安排落實(shí)跟蹤調(diào)整各班組主管相關(guān)班組信息中心執(zhí)行情況反饋傳達(dá)執(zhí)行情況反饋安排落實(shí)跟蹤調(diào)整工作巡查流程服務(wù)中心經(jīng)理每天例行巡視檢查填寫優(yōu)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)單或過失處罰單發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績(jī)或過失報(bào)分公司財(cái)務(wù)實(shí)施并向全體員工通報(bào) 匯總、統(tǒng)計(jì)、分析后的信息反饋至分公司中央監(jiān)控中心統(tǒng)計(jì)、處理處理完畢，及時(shí)向主管匯報(bào)，并在處理單上簽字填寫督察問題處理單，交責(zé)任部門發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題責(zé)任人采取正確行動(dòng)處理問題個(gè)性化服務(wù)預(yù)約流程說明理由、提出建議不符合規(guī)定或不能滿足客戶要求提供個(gè)性化服務(wù)客服員做好房號(hào)、姓氏、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等記錄客服員審核服務(wù)需求客戶確認(rèn)通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備服務(wù)中心相關(guān)部門服務(wù)提供商服務(wù)實(shí)施流程不合格或遺漏客服員重新審閱客戶房號(hào)、姓氏、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等記錄檢查已準(zhǔn)備的服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)工具屬上門服務(wù)產(chǎn)品通知相關(guān)部門重新準(zhǔn)備或補(bǔ)充屬送貨上門服務(wù)敲門敲門問候并說明應(yīng)要求上門提供服務(wù)客服電話確認(rèn)服務(wù)人員到崗按要求和相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)客服電話回訪問候并要求客戶簽收服務(wù)結(jié)束要求客戶在單據(jù)上簽字客服電話回訪相關(guān)部門服務(wù)提供商第三節(jié) 客戶投訴和回訪為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主排憂解難，并不斷改進(jìn)服務(wù)服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。1、接待來訪投訴工作（1）接待來訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服員負(fù)責(zé)，服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，方便業(yè)主來訪、投訴。（2）任何服務(wù)人員在遇到業(yè)主來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主有不理解區(qū)劃內(nèi)的服務(wù)規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解釋，曉之以理、動(dòng)之以情，讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。（3）對(duì)業(yè)主投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并盡快進(jìn)行走訪、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)服務(wù)中心責(zé)任部門和主管；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主管匯報(bào)，由主管決定處理辦法。（4）當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰業(yè)主名單。（5）責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶服務(wù)中心，做到事事有著落、件件有回音。（6）全體服務(wù)人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少業(yè)主的投訴、批評(píng)，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。2、回訪工作（1）回訪要求回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄?；卦L中，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間?；卦L后，對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%。（2）回訪時(shí)間及形式服務(wù)中心主管每年登門回訪12次。利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主集會(huì)等形式廣泛聽取業(yè)主意見。有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主發(fā)放“客戶調(diào)查問卷”，作專題調(diào)查，聽取意見。投訴處理流程規(guī)范接聽來電記錄投訴內(nèi)容、房號(hào)、姓氏、電話等資料道歉并仔細(xì)了解情況非我方責(zé)任并且我們不能解決的，及時(shí)解釋說明并表示歉意，告知其他解決途徑將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上疑難問題，馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上聆聽客人投訴客戶回訪一般投訴，及時(shí)通知有關(guān)部門予以解決將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上第四節(jié) 信息反饋及處理方式為了保證區(qū)劃內(nèi)的信息反饋渠道通暢，確保24小時(shí)內(nèi)的所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在區(qū)劃內(nèi)服務(wù)中心編制中設(shè)置“信息處理指揮中心”。該中心的任務(wù)是接收來自四面八方的信息，并進(jìn)行綜合分析處理，處理方法包括直接部署處理措施及向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)反映情況，聽從指令并轉(zhuǎn)發(fā)、下達(dá)指令，在處理措施指令發(fā)出后要進(jìn)行跟蹤，最后記錄和匯報(bào)處理結(jié)果。這種“信息處理指揮中心”的建立，已在我公司運(yùn)行，并取得良好的工作成效。一、多渠道的信息反饋網(wǎng)1、在服務(wù)中心服務(wù)中心設(shè)置對(duì)外電話，以方便住戶投訴或報(bào)修，接聽電話鈴聲不超過三聲，超過者視為無人值班，按違反有關(guān)制度處理。2、在區(qū)劃內(nèi)明顯位置設(shè)置一個(gè)住戶投訴箱，并注明投訴電話，巡邏員于每天下午3：00開箱查看，如有投訴信件應(yīng)于下午5：00前交服務(wù)中心辦公室處理，辦公室按規(guī)定時(shí)間完成信件的處理工作，服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)處理結(jié)果的跟蹤檢查驗(yàn)收。3、通過年一至二次的征詢業(yè)主意見活動(dòng)，獲得服務(wù)質(zhì)量信息?！罢髟儤I(yè)主意見表”按總戶數(shù)的15%隨機(jī)發(fā)放，一星期內(nèi)收回，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的75%，綜合滿意率不低于95%，對(duì)業(yè)主在征詢意見活動(dòng)中提出的意見和建議，經(jīng)過分析歸納后，應(yīng)以公開信的形式在10天內(nèi)給以答復(fù)。4、按月以維修派工單到業(yè)主家進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的回訪，并填寫回訪記錄。5、通過開展社區(qū)文化活動(dòng)獲得信息。6、區(qū)、市各級(jí)檢查團(tuán)對(duì)區(qū)劃內(nèi)服務(wù)工作提出的要求、建議和批評(píng)。7、通過及時(shí)收集報(bào)刊、電視臺(tái)、電臺(tái)及其他新聞媒介關(guān)于物業(yè)服務(wù)信息的收集，增刪或改進(jìn)相應(yīng)的服務(wù)服務(wù)措施。8、長(zhǎng)期為業(yè)主（住戶）提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚的生活環(huán)境和工作環(huán)境。9、根據(jù)質(zhì)量保證體系文件，確保區(qū)劃內(nèi)的服務(wù)服務(wù)保持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使每項(xiàng)工作每個(gè)環(huán)節(jié)都做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。通過培訓(xùn)，規(guī)范每位員工的言語行為；通過嚴(yán)格服務(wù)，提高企業(yè)自身的物業(yè)服務(wù)水平和地位；通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主（住戶）創(chuàng)造一個(gè)“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚”的生活環(huán)境和工作環(huán)境，贏得廣大業(yè)主（住戶）的好評(píng)和信賴，從而樹立起良好的企業(yè)形象，促進(jìn)物業(yè)的保值增值。二、xx.xx住宅小區(qū)服務(wù)信息反饋系統(tǒng)圖信息源：業(yè)主、住戶、開發(fā)商、政府主管部門、上級(jí)公司、其它服務(wù)中心信息收集 整理反饋執(zhí)行結(jié)果 反饋各部門操作人員執(zhí) 行 過 程監(jiān)督服務(wù)中心回訪檢查監(jiān)督投訴回訪檢查監(jiān)督下達(dá)指令 整體運(yùn)作流程圖整體運(yùn)作流程圖說明：整體動(dòng)作流程的設(shè)計(jì)是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊 第五節(jié) 項(xiàng)目經(jīng)理的管理職責(zé)和內(nèi)部管理分工一、 經(jīng)理管理職責(zé)xx.xx住宅小區(qū)設(shè)經(jīng)理一名，全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常經(jīng)營(yíng)管理，直接向公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。其職責(zé)：1、貫徹執(zhí)行國家的方針、政策、法令和主管部門及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉物業(yè)管理理論、工作內(nèi)容、操作流程。努力經(jīng)營(yíng)好公司。2、全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系及ISO14001環(huán)境管理體系，指導(dǎo)辦公室制定年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，完成年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。3、負(fù)責(zé)公司全面工作，主管公司辦公室、財(cái)務(wù)部工作：負(fù)責(zé)擬定公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)。負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批。負(fù)責(zé)公司各部門主管以上職務(wù)人員的鑒定、錄用、辭退等工作。4、制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，包括一系列規(guī)章制度、操作程序，規(guī)定各級(jí)人員的崗位責(zé)任并監(jiān)督實(shí)施，檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況，保證各項(xiàng)管理服務(wù)工作的質(zhì)量，盡量使業(yè)主滿意。5、建立健全企業(yè)組織機(jī)構(gòu)，使之合理、精簡(jiǎn)、高效；合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工的生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。6、負(fù)責(zé)審批副總經(jīng)理的公出及假期安排；協(xié)調(diào)公司各部門與各方面的關(guān)系；協(xié)調(diào)、指導(dǎo)副總經(jīng)理及各部門部長(zhǎng)的工作，保證管理處各方面的工作順利進(jìn)行。7、注重企業(yè)文化教育和員工素質(zhì)教育，建立完善公司運(yùn)作機(jī)制和有效的管理制度，培養(yǎng)一支作風(fēng)過硬的員工隊(duì)伍。 8、開展公共關(guān)系活動(dòng)，與社會(huì)同行及政xx職能部門建立良好的關(guān)系，確保小區(qū)管理的良好運(yùn)作和發(fā)展。 9、 負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火工作。 10開展多種經(jīng)營(yíng)，努力開拓物業(yè)管理市場(chǎng)，降低管理成本，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。 11、召集和主持公司例會(huì)，及時(shí)解決管理中暴露的問題。12、完成公司授權(quán)或交辦的其他任務(wù)。二、內(nèi)部管理分工物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以要求達(dá)到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。本物業(yè)管理處按“直線制”設(shè)置管理架構(gòu)。公司設(shè)立辦公室（客服中心、人事部）、財(cái)務(wù)部、 工程部、管理部、經(jīng)營(yíng)部五個(gè)部門。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)，既能滿足本物業(yè)管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。1、辦公室 辦公室是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理部門，負(fù)責(zé)人事行政管理、對(duì)外接待、人員培訓(xùn)、產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理、各種文擋資料管理、協(xié)調(diào)及調(diào)度企業(yè)各部門之間的工作、監(jiān)督各項(xiàng)法規(guī)制度的執(zhí)行等工作同時(shí)及時(shí)對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求下發(fā)各部門2財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、計(jì)劃、經(jīng)濟(jì)核算、各類收費(fèi)等工作。 3工程部工程部是企業(yè)的技術(shù)管理部門，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備及公共設(shè)施的管理和維護(hù)保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)行，并根據(jù)有關(guān)法規(guī)條例對(duì)業(yè)主入住后進(jìn)行的改造裝修監(jiān)督和檢查。 4、管理部 管理部是物業(yè)管理的業(yè)務(wù)主管部門，指導(dǎo)各類物業(yè)管理處的管理工作，負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共衛(wèi)生、環(huán)境綠化、消防治安、處理停水、停電等突發(fā)事件，接待客戶投訴等工作，管理部根據(jù)需要下設(shè)保安部、清潔環(huán)衛(wèi)部、綠化部等。 5、經(jīng)營(yíng)服務(wù)部 經(jīng)營(yíng)服務(wù)部負(fù)責(zé)策劃和從事各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，為住戶提供全方位的生活、辦公服務(wù)，包括各種居家服務(wù)和綜合代辦服務(wù)，并可開展中介、租賃代理、咨詢、裝修、家電維修、多種經(jīng)營(yíng)等項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)。第六節(jié) 物業(yè)服務(wù)制度及考核制度1公司內(nèi)部服務(wù)制度：這些是公司自身運(yùn)作的章程，它包括公司部門規(guī)章制度、崗位責(zé)任制、服務(wù)運(yùn)作制度，這些制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊(duì)伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。目錄如下：<1> 崗位責(zé)任制<2> 服務(wù)運(yùn)作制度目錄一、行政服務(wù)員工手冊(cè)內(nèi)部文件服務(wù)制度勞動(dòng)人事服務(wù)制度檔案管理制度值班制度員工培訓(xùn)制度車輛服務(wù)規(guī)定制服服務(wù)規(guī)定食堂服務(wù)制度辦公設(shè)備使用制度二、財(cái)務(wù)服務(wù)會(huì)計(jì)核算制度代收代繳服務(wù)制度財(cái)務(wù)分析制度發(fā)票收據(jù)服務(wù)制度憑證審核制度會(huì)計(jì)檔案管理制度收款服務(wù)制度付款服務(wù)制度借款服務(wù)制度固定資產(chǎn)服務(wù)制度報(bào)銷服務(wù)制度支票服務(wù)制度印章服務(wù)制度臨時(shí)停車票服務(wù)制度庫房服務(wù)制度物料采購服務(wù)制度三、客戶服務(wù)物管員服務(wù)用語規(guī)范員工儀容儀表規(guī)定辦工用品申購、領(lǐng)用制度投訴處理、回訪制度物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告制度服務(wù)人員巡查制度住戶意見征詢制度物業(yè)接管驗(yàn)收工作流程交房服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程住戶求助服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程有償服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、運(yùn)行維修設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收制度設(shè)施設(shè)備運(yùn)行服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備外委服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備報(bào)廢服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備更新采購服務(wù)制度二次供水服務(wù)制度水電氣耗用服務(wù)制度維修安全工作服務(wù)制度計(jì)量器具校核服務(wù)制度電梯安全服務(wù)制度背景音樂服務(wù)制度配電房巡檢制度配電房交接班制度消防系統(tǒng)定期巡檢制度消防系統(tǒng)外委服務(wù)制度消防服務(wù)制度弱電系統(tǒng)服務(wù)制度生活水箱水位控制系統(tǒng)配電房計(jì)量器具安全用具校檢制度自用、公用能耗計(jì)量及使用服務(wù)制度 配電房安全用具使用服務(wù)規(guī)定供配電設(shè)施安全運(yùn)行服務(wù)規(guī)定供配電設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定供配電設(shè)施停送電服務(wù)規(guī)定弱電系統(tǒng)定期保養(yǎng)規(guī)定生活水泵組定期保養(yǎng)規(guī)定柴油發(fā)電機(jī)安全操作規(guī)程生活水泵組安全操作規(guī)程生活水箱補(bǔ)水安全操作規(guī)程安防系統(tǒng)安全操作規(guī)程樓宇對(duì)講系統(tǒng)安全操作規(guī)程