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1、金平恒聯(lián)房地產開發(fā)有限公司2014年經營計劃一、主要工作思路1、進一步理順房地產管理體制，落實經營指標責任制。調整和完善公司的組織關系、機構設置、目標任務、獎懲指標。做到放權加責、職責明確，有權有責，收益掛鉤。這個工作將根據(jù)公司的整體戰(zhàn)略作調整。 2、進一步優(yōu)化人才結構，合理配置人才資源。根據(jù)房地產主業(yè)的發(fā)展需要，儲備和引進專業(yè)化的高素質人才。積極創(chuàng)造能使人才生成和發(fā)展的“土壤”和環(huán)境。通過主要崗位人才的引進，進一步優(yōu)化我部的人才結構。要加強人才招聘、選拔、試用、轉正、儲備等的考核和管理，做到有章可循。今年主要是引進房地產銷售總監(jiān)、銷售部經理和工程部經理。 3、進一步加強企業(yè)文化建設，樹立信心
2、，提高員工的凝聚力。要加強企業(yè)精神、企業(yè)使命、企業(yè)理念、行為規(guī)范等企業(yè)文化內涵的教育。讓每一個人樹立“我是恒聯(lián)房產的代表”的行為理念，讓大家感到工作著是快樂的，人是要有點精神的，信心是靠自己的樹立的；我們的員工是有追求的，有價值的；企業(yè)的任務就是要搭建一個能讓每一個人充分展示自己才能的舞臺，舞臺越大，你的價值就越能顯示出來。 4、加強企業(yè)部門建設，明確部門負責人為第一責任人。部門為企業(yè)的基本職能單位，要重視部門的建設，進一步規(guī)范業(yè)務作業(yè)流程，盡可能界定各部門的業(yè)務范圍和職責，既要講協(xié)作，又要明確分工；各部門負責人要勇敢地承擔起企業(yè)賦予的責職。嚴禁相互扯皮、推諉。 5、開始全面實施恒聯(lián)金平房地產
3、品牌戰(zhàn)略。堅持科學發(fā)展觀，提高企業(yè)美譽度，是我們孜孜不倦的追求。通過我們的一言一行一舉一動，踏踏實實地做好每一件事。注重言德行德，格守誠信經商。通過我們的理念品牌、項目品牌、行為品牌、誠信品牌，全方位地堆積和支撐*房地產的企業(yè)品牌。這是我們的境界，這是我們的追求，這是我們長期的目標和任務。 6、進一步完善績效考核辦法，堅持精神鼓勵和收益激勵相結合。根據(jù)企業(yè)主要目標及崗位職責，完善薪資方案，強化個體考核，真正體現(xiàn)獎勤罰懶，把每個人的工作質量、工作效率、工作態(tài)度、工作成績、工作合格率、工作規(guī)范性等因素與員工的薪酬掛起鉤來。同時，對工作表現(xiàn)好的員工給予形式不一的精神獎勵，如脫產培訓、旅游等。 7、建
4、立和完善房地產企業(yè)的各項規(guī)章制度。要根據(jù)房地產企業(yè)的特點，逐步建立一套符合現(xiàn)代化企業(yè)管理要求的內部規(guī)章制度，并開始參照ISO9001質量認證體系，規(guī)范企業(yè)的各項工作流程，使企業(yè)各項工作時間化、程序化和制度化。 8、強化成本意識，控制現(xiàn)實成本，防范隱性成本。開源節(jié)流是經濟活動的規(guī)則。履行節(jié)約，反對浪費是每一個員工的基本職業(yè)道德?？刂瞥杀臼且粋€過程管理，體現(xiàn)在房地產開發(fā)活動的每一個環(huán)節(jié)，既要控制如管理費、財務費、建安成本、配套費等現(xiàn)實成本外，我們還要加倍地防范規(guī)避隱性成本，避免由于手續(xù)不到位，準備不充分，開發(fā)不規(guī)范，合同不嚴謹、管理不到位、發(fā)生安全事故等引起的罰款、賠款等人為的成本發(fā)生。更要避免由
5、于工作失誤、違法亂紀而給企業(yè)帶來損失。 9、堅持以客戶為中心，踐行忠誠服務理念。要以高度的主人翁的精神，理解并執(zhí)行這一理念?，F(xiàn)代房地產開發(fā)已發(fā)展到社會化大分工，各司其職，共謀發(fā)展。只要有了客戶，我們就有市場，就有效益。要花大力氣去鞏固和發(fā)展我們的合作伙伴、購房戶、經營戶、職能部門的管理者、媒體朋友、金融財稅系統(tǒng)等等，通過我們與他們真誠的合作，做到平等互利，合壁雙贏。我把房地產開發(fā)的國家宏觀政策、行業(yè)走向、職能管理部門的制度比作“天”，消費者比作“地”，社會化大分工中的合作伙伴比作“人”，我們的這一理念的核心就概括為追求“天、地、人”和諧的統(tǒng)一。 10、堅持以市場為導向，尊重房地產開發(fā)規(guī)律。提倡
6、決策科學化、民主化。從市場中來，又能回到市場中去，從而優(yōu)化我們的工作方案。從源頭抓起，牢牢掌握市場競爭的主動權。按照市場規(guī)律這雙無形的手的要求，優(yōu)化項目可行、定位、開發(fā)建設、營銷、物業(yè)等“開發(fā)生態(tài)鏈”的平衡。做好各項報批手續(xù)，合理地確定我們工作各環(huán)節(jié)的最佳時間，達到以最少的投入取得最好的社會和經濟效益。 11、強化精品意識，打造精品項目。要把干田梁子小區(qū)項目，做成一個房地產的精品工程。注重細節(jié)，關愛人性，切實提高各項工作的執(zhí)行力。力爭每個工序無質量瑕疵，不把有問題的產品流 （留）到下一個工序。摒棄“差不多”“基本上行”“還可以”“估計沒問題”等模棱兩可的思想。工程質量絕不含糊。 12、牢固樹立
7、“銷售是企業(yè)的生命線”的觀念，一切思想和工作緊緊圍繞銷售展開。我們的產品要被市場消費者所接受，才能轉化為商品，才能實現(xiàn)它的價值，并通過它創(chuàng)造剩余價值。企業(yè)才會有利潤。它是企業(yè)工作的指揮棒，其他所有工作要為著它轉。要生產出適銷對路的產品，就要發(fā)揮我們的聰明才智，要科學嚴密地進行市場調研、市場細分、產品定位、競爭分析，優(yōu)化營銷策略，依托產品質量、服務水平，整合整體優(yōu)勢資源，最大程度地提高市場占有率。二、項目范圍一、總體用地指標：商住用地教育配套用地道路廣場用地總計二、規(guī)劃建設指標： 總建筑面積其中：住宅商業(yè)配套公建配套道路廣場三、項目經營計劃1、開竣工面積計劃項目產品類型設計面積年初在建本年開工本
8、年竣工年末在建小 計2、銷售利潤項 目銷售面積（平米）銷售合同額（萬元）銷售單價（元/平米）單位成本（元/平米）項目利潤（萬元）銷售毛利率3、經營利潤及報表體現(xiàn)項 目年初已售未結面積（平米）年初已售未結合同額（萬元）已售未結項目利潤（萬元）本年銷售面積（平米）本年銷售合同額（萬元）本年項目利潤（萬元）本年結算面積（平米）本年結算合同額（萬元）結算項目利潤（萬元）減:期間費用其中:管理費用 銷售費用 財務費用其他業(yè)務利潤營業(yè)外收支物業(yè)損益公司實現(xiàn)利潤所得稅凈利潤四、項目開發(fā)總體計劃1、項目開發(fā)計劃序號工作內容時間（日歷天）責任部門備注開始完成工期（日歷天）1取得土地證2建設用地許可證3概念設計2
9、014.6.262014.8.22574方案設計5全成本概算6經營計劃書7銷售包裝設計8擴初設計9整體營銷方案10全成本測算11施工圖設計12建設工程規(guī)劃許可證13施工許可證14開工15成本控制指導書16景觀設計17基礎18認購19預售證20開盤21銷售50%22主體封頂23銷售95%24清盤25單體完工26配套、景觀27竣工備案28移交物業(yè)29成本結算30物業(yè)接管驗收31入住許可證32入住五、設計計劃1、設計計劃序號工作目標工作內容計劃時間需要配合協(xié)調開始完成部門內容1概念設計2規(guī)劃設計方案設計任務書方案設計委托初步方案規(guī)劃方案評審、確認交房標準確定總圖報批圖現(xiàn)場放線單體設計及評審規(guī)劃報批圖
10、3擴初設計結構、基礎、設備方案擴初設計評審4施工圖設計施工圖設計任務書施工圖設計委托詳勘施工圖確認及提交施工圖評審、移交工程供電方案室外豎向設計圖綜合管網設計雨污水系統(tǒng)設計5景觀設計景觀設計方案景觀方案評審提交景觀施工圖2、設計費支付計劃項 目一季度二季度三季度四季度合計六、工程計劃1、工期計劃分項內容開始時間完成時間圖紙全部完成圖紙會審三通一平工程招投標奠基基礎施工單位進場基礎施工基礎驗收主體施工單位進場施工臨設搭建主體開工主體三層主體封頂主體驗收內外裝修領取核驗證書室外管網工程道路及綠化甲供材料設備（裝修階段用）訂貨甲供室外環(huán)境用材料訂貨高低壓配電施工用電辦理永久用電報建及施工合同永久用電
11、施工及驗收通電電話、電視、保安系統(tǒng)消防工程報建施工驗收領取證書室外給水工程工地施工用水辦理報建（審圖）工程施工驗收及通水環(huán)保微處理池施工發(fā)電機安裝及環(huán)保訂貨施工燃氣工程設計燃氣報建燃氣工程施工初驗工程驗收領取驗收證書點火規(guī)劃驗收質量保證書、使用說明書辦理竣工證書工程移交物業(yè)公司2、工程付款計劃項目類別一季度二季度三季度四季度合計責任部門大配套配套主體其他小計合 計七、銷售計劃1、銷售計劃指 標1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 計產品1住宅面 積單 價合同額回款額產品2底墑面 積單 價合同額回款額產品3純商業(yè) 面 積單 價合同額回款額合計面 積單 價合同額回款額2、銷售費
12、用計劃項目推 廣 費 用媒 介 廣 告 發(fā) 布廣 告 公 司 設 計戶 外 廣 告電視（網絡）媒體發(fā)布現(xiàn) 場 環(huán) 境 包 裝銷 售 道 具外 賣 場 活 動禮 品 費網 絡 宣 傳小 計其 它人 工 及 行 政代 理 費 用樣 板 房 費 用客戶會合 計3、推盤計劃 項 目 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 計 產品1 產品2產品3小 計八、客戶滿意度提升計劃產品滿意（工程、設計）客戶滿意客戶價值提升體驗滿意（銷售、客服、物業(yè)）1、滿意度提升計劃(1)、產品線滿意度1.1產品缺陷工程實體質量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質量問題最多的幾個部位。處
13、理質量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結果、解決問題的能力方面差距較大。規(guī)劃設計：在商業(yè)配套設施、戶內舒適度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。1.2針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求-產品滿意，不僅體現(xiàn)在對一件產品、一次機會上，體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關心的地方竭盡全力。2、產品線滿意度提升具體措施業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主項目現(xiàn)場建立工程質量樣板間。全年工程準業(yè)主施工現(xiàn)場工地開放日，展示工程作法。6月、9月工程銷售客服準業(yè)主流失客戶競爭樓盤資料收集和分析。做公司項目周邊樓盤情況調查，了解市場最新動態(tài)和產品特點、變化趨勢。每季度選擇一
14、個項目，形成分析報告銷售設計準業(yè)主完善各專業(yè)各階段設計任務書，充分將住宅使用標準、性能標準，融入各階段設計任務書。隨項目進度設計準業(yè)主磨合期設計人員到一線部門輪崗，了解客戶需求，建立客戶意見反饋庫。每季度選擇一個部門輪崗一天設計銷售客服準業(yè)主外聘專家小組針對防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質量問題，提供技術支持。每月組織一次工程老業(yè)主實行“XX計劃”，針對地產遺留類、物業(yè)管理類、維修基金類歷史遺留的工程質量問題統(tǒng)一整修。全年工程、客服物業(yè)全體業(yè)主進行承建商/供應商的評估工作，實行承建商/供應商分級管理制度每半年一次評估工程全體業(yè)主現(xiàn)已開發(fā)樓盤制定“標準化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標準”的指
15、引手冊。9月底工程設計3、體驗線滿意度客戶體驗的形成：銷售人員的態(tài)度和素質銷售服務銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實事求是簽約后的持續(xù)關注客戶服務收樓階段質量問題的返修質量問題處理的及時性投訴處理的效率、結果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關懷及適時問候的體驗投訴處理物業(yè)管理環(huán)境消殺社區(qū)安全管理會所發(fā)展有償維修服務體驗線滿意度提升具體措施保持優(yōu)勢，扭轉劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：情感需求（對客戶的關懷）安全需求（提供問題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗的滿意程度，
16、并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗的機會來源，分為兩個階段：售前階段及售后階段，準對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升措施。售前階段客戶的感覺更多來自于我們所提供的產品本身及銷售過程中的購買體驗。措施重點為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關注。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主設銷售督察，對銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進行提示，累計后將進行處罰。全年不定期檢查銷售同銷售代理公司進行人員交流，吸取先進經驗，提高業(yè)務接待水平。全年銷售準業(yè)主流失客戶定期安排調研公司對流失客戶進行調查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務能力方面的問題，進行針對性地培訓。每半年銷售準業(yè)主磨合期提升專業(yè)能力，增建部
17、門圖書角，銷售人員閱后輪流在部門例會中進行培訓講解。 月度銷售增強銷售人員銷售承諾語言的嚴謹性，同時，在認購之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風險。全年銷售售后階段客戶體驗的導向，取決于客戶對服務質量的滿意程度及對整體管理服務的難忘或深刻的印象。當服務轉化成體驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。當我們的產品售出后，客戶體驗更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務、生活品質等方面，行動的重點端口為物業(yè)管理與客戶服務。收樓：針對準業(yè)主，增強客戶的歸屬感及服
18、務體驗業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主1、收集客戶資料，建立完善的銷售及投訴檔案，做到“一戶一擋”全年銷售、客服2、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)。全年客服、物業(yè)3、入住前開展“工地開放日”活動。按入住時間節(jié)點銷售、客服物業(yè)4、組織入住前模擬驗收，及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降低收樓時的返修率。按入住時間節(jié)點工程、設計、銷售、客服、物業(yè)維修我們提供的產品，出現(xiàn)了質量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強維修管理，提高處理質量問題的及時性與處理的效果，會達到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：建立維
19、修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口前臺，負責接待。報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關閉。要求前臺在接報后10分鐘之內填寫相關報修表格同時轉至維修組并簽字落實相關責任人，在維修關閉后的24小時內必須進行第一次回訪，并運用相關表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進行匯總整理。建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關閉后的24小時內對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結束后的2個月內進行第二次回訪工作，以確定維修
20、工作的效果，同時讓客戶充分感受在公司所受到的尊重和重視。提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質評定。b.結合公司的借調人員季度考核體系對監(jiān)理人員進行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。c.建立并推行適用于項目的維修流程和制度，并使用相關的使用表格。d.每月進行至少1次的培訓學習，內容包括：工程相關知識、規(guī)范、法規(guī)等相關方面，每月底就當月學習內容進行一次考試，考試成績記入季度考核。e.每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。f.建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由
21、維修工程師整理。完善維修組現(xiàn)在的法律風險控制制度：a.每季度至少與法務人員進行1次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風險進行評估，對于評估結果維修組必須要在1個月內進行整改，將整改結果以報告的形式提交部門。b.對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.加強維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經過法務部門的審核。規(guī)范維修單位的管理加強對維修單位文明施工及維修質量的把控力度：a.對各施工單位主要技術管理人員進行崗前培訓，內容包括：服務意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓確認書。b落實現(xiàn)場技術管理負責人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術管理負責
22、人進行一次專業(yè)技術評估，對于不合格人員進行淘汰。c與各施工單位重新簽定13年維修合同并對相關懲罰制度進行細項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質進行整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進行淘汰。全年引進1-2支新的維修單位，加強競爭機制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維修回訪中設立對施工單位滿意度調查。獎懲參照表對施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應獎懲（工程總造價）+2%+1%-1%-2%-5%
23、投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務水平及質量業(yè)主類型樓盤目標措施部門責任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標準化，提高投訴處理效率，加強處理后的持續(xù)追蹤1、注重服務禮儀，嚴格按照公司標準執(zhí)行；2、完善投訴處理流程：建立投訴響應機制、執(zhí)行首問負責制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機制客服提高投訴處理的專業(yè)能力，加強對于內部人員的培訓、考核體制的建立和完善提高綜合工作能力，全面了解入住、產權、維修、物業(yè)管理等方面內容；2、每天確定半小時學習時間，學習工程相關知識、規(guī)范、法規(guī)等相關方面。每月底就當月學習內容進行一次考試。3、每個月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。4
24、、建立案例庫，每月匯總2個案例組織學習、分享?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提高專業(yè)能力1、質量體系文件的編制與落實。成立“特別行動組”進行文件編制、推廣及后期保障工作。2、各管理處完善崗位作業(yè)指導書物業(yè)客戶關懷：針對準業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關懷，提高對客戶的關注度，改善和提升客戶關系?；卦L體系：針對準業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務回訪體系業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責任人準業(yè)主磨合期設計回訪結合客服回訪計劃進行入戶回訪，建立客戶設計意見反饋庫。設計磨合期交付回訪客戶大使對已入住或尚未辦理入住業(yè)主回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺在
25、維修關閉后的24小時內對維修情況第一次回訪，重點工程在維修結束后的2個月內第二次回訪，作到維修100%回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主投訴處理回訪根據(jù)客服CIM軟件過程紀錄，客服前臺接單后24小時回訪，投訴關閉后3個工作日內回訪。作到投訴處理回訪100% ?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務回訪1、建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時回訪。明確投訴回復時限，問題處理后一周內回訪。2、加強與業(yè)主溝通、回訪力度，進一步開展走動式管理（如上下班時管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問題）。物業(yè)日常關懷：宣傳客服理念，通過主動關懷和適時問候增進客戶關系業(yè)主類型樓盤關懷類型措施
26、部門責任人準業(yè)主簽約后關注1、在生日、假日等時間點向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。2、每期社區(qū)活動中邀請已成交的客戶輪流參與。3、相關刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強與成交業(yè)主之間的互動。銷售準業(yè)主磨合期入住體驗1、每季度寄發(fā)工程進度通報。2、入住前寄發(fā)問候函，向準業(yè)主進行溫馨問候。3、郵寄有關裝修方面的雜志、公司期刊。4、于8月、10月，聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設計專家，進行家居設計與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動，聯(lián)系多家建材供應商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。5、入住前對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務?？头ズ掀诜€(wěn)定
27、期老業(yè)主適時問候1、對沉默業(yè)主，隨時與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時處理。2、勞動節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內業(yè)主發(fā)祝福短信及贈送小禮品等。3、在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務指南、房地產及物業(yè)管理等知識介紹。4對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函。5、對長期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進行溫馨提示物業(yè)費計費、保修期等事項。6、加強并建立主動與業(yè)主溝通的渠道，如設立管理者走訪區(qū)域責任制、管理開放日等。7、定期開展物業(yè)管理宣傳日，對物業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑難問題現(xiàn)場解答。8、對一線員工進行客戶體驗意識培訓?？头飿I(yè)磨合期穩(wěn)定期老
28、業(yè)主改善居住環(huán)境對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務：1、對各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進行評估研究消殺技術。2、對蚊蟲嚴重項目引進專業(yè)消殺工具。3、補充綠化消殺作業(yè)指導書，完善環(huán)境消殺制度。4、制作式樣統(tǒng)一的消殺標識牌，起提示作用。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理1、突發(fā)事件的培訓、演習（加大宣傳力度引導業(yè)主參與）。2、區(qū)域安全定崗、強化區(qū)域管理區(qū)域。3、安全員管家專業(yè)培訓，為業(yè)主提供滿意的服務。4、設立安全主管/主辦，加強現(xiàn)場對制度的執(zhí)行力度。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會所服務1、新城會所實施翻新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并明確俱樂部責任人。2、都花完善活動計劃結合小區(qū)文化建設，拓展會所的使用功能。物業(yè)磨合期穩(wěn)
29、定期老業(yè)主有償服務1、根據(jù)相關規(guī)定完善有償服務標準并公示。2、與業(yè)委會配合推廣有償服務。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場品質1、針對業(yè)主較關注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進行住戶的溝通，將存在的焦點問題解決。2、現(xiàn)場品質日查制度，使現(xiàn)場問題點能夠及時、徹底地解決。3、在社區(qū)內增設客戶意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對管理處日常工作的監(jiān)督。物業(yè)全體社區(qū)文化活動分為春天計劃（3-5月）、繽紛夏日 （6-8月）、秋之韻 （9-11月）冬日暖情 （12月- 次年1月）系列活動十余次。各項目自有社區(qū)活動每個季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動每季度安排一次；另安排主題及公益性活動。物業(yè)挽回服務：我們提供的產品和服務
30、，通常會產生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關鍵是我們如何對待，如何采取恰當?shù)拇胧﹣硗炀龋q證地看，客戶的不滿意同時也是我們不斷創(chuàng)新產品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點的契機。我們通過對服務、產品等原因帶來的缺陷進行及時的補救，能夠重新建立信譽，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠度。住宅產品缺陷的總結與反饋，3月份完成初步計劃缺陷來源客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內部檢查機制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺賬記錄，每半月出一期巡查報告，增加分析及建議反饋。B、設計單位、公司相關職能部門就前期出現(xiàn)的設計問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見
31、，建立客戶設計類意見或投訴案例庫，完善客戶設計意見或投訴快速恢復流程。缺陷的多層反饋年度調查：年度總結共性問題，形成分析報告，提交各專業(yè)部門。定期分析：針對設計、工程、銷售、服務等問題每季度匯總，完成住宅產品缺陷總結反饋報告。即時反饋：不定期提示典型案例，向有關部門反映。由滿意向忠誠的轉化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠。一方面我們需要踏踏實實地讓客戶滿意，首先對客戶忠誠而不是期望客戶對自己忠誠。另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉化，對推薦購買的忠誠客戶制定激勵措施。提升項
32、目的成交單價。通過成交單價的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次購買和推薦的鼓勵，將這部分費用從營銷費用中分離出來，從而在后期運行中具備更大的空間。計劃針對老業(yè)主二次購買成交給予1%的優(yōu)惠；對推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費的獎勵。利用現(xiàn)有的刊物平臺：利用現(xiàn)有的業(yè)主生活平臺，增強客戶與我們之間的互動。鼓勵老業(yè)主對我們的刊物進行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動。對這些參與的業(yè)主制定積分計劃，參與多的老客戶考慮贈送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋。成本計劃全成本目標體系成本控制的難點及應對措施動態(tài)成本控制 資金計劃項 目合計2012年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月現(xiàn) 金 流入項目1銷售回款借入資金其他項目2銷售回款借入資金其他現(xiàn)金流出項目1地價工程款項目2地價工程款期間費用管理費用營銷費用財務費用營業(yè)稅及附加企業(yè)所得稅其它稅費其他收支凈額小計合計收入支出凈流量管理及人力資源計劃管理系統(tǒng)人力資源配置招聘培訓37
某房地產開發(fā)有限公司經營計劃
