百勝集團(tuán)公司對(duì)基層管理人員的的職業(yè)發(fā)展

案例案例 7 7 百勝集團(tuán)公司對(duì)基層管理人員的職業(yè)發(fā)展百勝集團(tuán)公司對(duì)基層管理人員的職業(yè)發(fā)展 一、百勝集團(tuán)公司概況一、百勝集團(tuán)公司概況 百勝集團(tuán)公司是中國(guó)最大的餐飲集團(tuán)。1987 年進(jìn)入中國(guó)大陸,中國(guó)總部于 1993 年在上 海成立。目前中國(guó)業(yè)務(wù)旗下有肯德基、必勝客、東方既白等多個(gè)著名品牌。公司中國(guó)總 部管理包括中國(guó)大陸、臺(tái)灣、泰國(guó)在內(nèi)所有獨(dú)資、合資和特許經(jīng)營(yíng)的肯德基、必勝客、東 方既白等餐廳，提供營(yíng)運(yùn)、開(kāi)發(fā)、企劃、財(cái)務(wù)、人事、公關(guān)事務(wù)以及特許經(jīng)營(yíng)等服務(wù)。 在中國(guó)，至 2007 年底，百勝集團(tuán)公司中國(guó)事業(yè)部已成功地在大陸開(kāi)出了超過(guò) 2,000 多 家肯德基餐廳，超過(guò) 350 家必勝客餐廳等，員工人數(shù)超過(guò) 18 萬(wàn)名。公司多年來(lái)一直被商務(wù) 部評(píng)為中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)第一名，連續(xù) 5 年在中國(guó)保持 25%的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)，年?duì)I業(yè)額達(dá) 150 億元人民幣以上。從 2005 年起，每年幾乎以一天一家店的速度迅速成長(zhǎng)， 2008 年有著更 大的擴(kuò)展計(jì)劃。百勝集團(tuán)公司的人員數(shù)也隨著店數(shù)的不段擴(kuò)展而急劇增加。百勝集團(tuán)公司 對(duì)基層管理人員的需求量十分巨大，相應(yīng)的支持部門(mén)的人員也不斷發(fā)展， 百勝集團(tuán)公司的 人員規(guī)模每年都是以幾何數(shù)字攀升。 百勝集團(tuán)公司中國(guó)事業(yè)部在全中國(guó)大陸總共分為十七個(gè)市場(chǎng)。每個(gè)市場(chǎng)的組織架構(gòu)從 職能大塊來(lái)分，共分為兩大塊。一塊是營(yíng)運(yùn)的部分，另一塊是非營(yíng)運(yùn)的部分。非營(yíng)運(yùn)的部 門(mén)指的是服務(wù)共享的部門(mén)（share service department） ，包括人人力資源部，財(cái)務(wù)部，采購(gòu)部， 開(kāi)發(fā)營(yíng)建部等十幾個(gè)部門(mén),這些部門(mén)是為餐廳營(yíng)運(yùn)提供業(yè)務(wù)支持的。營(yíng)運(yùn)這部分的職位結(jié)構(gòu) 又區(qū)分為兩大塊， 分別是餐廳的部分和餐廳以上的部分。在餐廳部分，又分為服務(wù)組和管 理組兩大部分。下圖中黃色陰影部分是在本文所涉及的基層管理人員也就是管理組的成員。 這一人群涉及從見(jiàn)習(xí)助理，餐廳助理，餐廳副理直至餐廳經(jīng)理四個(gè)層級(jí)。他們是餐廳內(nèi)的 一線管理人員，也是餐廳經(jīng)營(yíng)成果的最直接的執(zhí)行者。 餐廳以上部分包括餐廳區(qū)經(jīng)理，培訓(xùn)專員，行銷專員和維修工程師，在這一層面上不 同的職能設(shè)置，讓營(yíng)運(yùn)的人員發(fā)展到一定階段后有著橫向的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。具體來(lái)說(shuō)就是， 營(yíng)運(yùn)的餐廳經(jīng)理在再發(fā)展的道路上，他（她）可以有不同的路徑。作為垂直的職業(yè)發(fā)展通 道，從餐廳經(jīng)理再往上晉升就是區(qū)經(jīng)理，一般餐廳經(jīng)理就負(fù)責(zé)管理一家店而一個(gè)區(qū)經(jīng)理則 管理 3-5 家店，從區(qū)經(jīng)理再晉升就是到區(qū)域經(jīng)理，一個(gè)區(qū)域經(jīng)理會(huì)負(fù)責(zé) 25-30 家店。區(qū)域 經(jīng)理再晉升就到了市場(chǎng)總經(jīng)理，市場(chǎng)總經(jīng)理對(duì)整個(gè)市場(chǎng)內(nèi)所有餐廳的營(yíng)運(yùn)結(jié)果負(fù)責(zé)。作為 橫向的職業(yè)發(fā)展通道，可以去向負(fù)責(zé)行銷企劃的專員，行銷專員是配合市場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷策劃。 也可以去向負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)和人員發(fā)展的培訓(xùn)專員，這兩部分的職位都有別于營(yíng)運(yùn)但又與營(yíng) 運(yùn)有著密不可分的關(guān)系。人員在這一層面的游走對(duì)于拓展視野，培養(yǎng)能力都是非常有幫助。 具體的如下架構(gòu)如圖 1： - 圖圖 1公司的公司的職職位分布位分布 二、二、 百勝集團(tuán)公司基層管理人員需求百勝集團(tuán)公司基層管理人員需求 百勝集團(tuán)公司的基層管理人員是由四部分職位的人群構(gòu)成，他們分別是見(jiàn)習(xí)助理，餐 廳助理，餐廳副理和餐廳經(jīng)理。具體如圖 2 所示: 見(jiàn)習(xí)助理 餐廳助理 餐廳副理 餐廳經(jīng)理 市場(chǎng)總經(jīng)理 區(qū)域經(jīng)理 維修工程師培訓(xùn)專員行銷專員 區(qū)經(jīng)理 基層管理人員 服務(wù)組成員 餐 廳 共享服務(wù)部 門(mén)(人事，財(cái) 務(wù),采購(gòu)，質(zhì) 量，市場(chǎng)， 公關(guān)，開(kāi)發(fā) 營(yíng)建等) 非營(yíng)運(yùn) 餐 廳 以 上 營(yíng)運(yùn) 圖圖 2 百百勝勝集集團(tuán)團(tuán)公司基公司基層層管理管理職級(jí)結(jié)職級(jí)結(jié)構(gòu)構(gòu) 百勝集團(tuán)公司在中國(guó)的發(fā)展速度是突飛猛進(jìn)，幾乎是一天一家店的速度在進(jìn)行。截止 2008 年一月在中國(guó)肯德基有二千多家，必勝客有三百五十多家，必勝宅急送有五十多家， 在中國(guó)自創(chuàng)的品牌東方既白也超過(guò)了十家。 百勝集團(tuán)公司所有的營(yíng)運(yùn)的管理人員都是從見(jiàn)習(xí)助理起步的。因此，如果以一天一家 店的開(kāi)店速度，就意味著每年就有至少三四百個(gè)餐廳副理晉升餐廳經(jīng)理的機(jī)會(huì)，至少三四 百個(gè)餐廳助理晉升餐廳副理的機(jī)會(huì)，至少三四百個(gè)見(jiàn)習(xí)助理晉升為餐廳助理。從 2002 年配 合著業(yè)務(wù)的發(fā)展，基層管理人員的隊(duì)伍日益壯大，人數(shù)是不斷擴(kuò)大。 （見(jiàn)圖 3） 0 5000 10000 15000 20000 基層管理人員人數(shù)540265439001106621283915410 Y2002Y2003Y2004Y2005Y2006Y2007 圖圖 3 百百勝勝集集團(tuán)團(tuán)公司基公司基層層管理人管理人員員人數(shù)人數(shù) 巨大的人員需求和職位需求為職業(yè)發(fā)展開(kāi)辟?gòu)V闊的發(fā)展舞臺(tái)和空間，職業(yè)生涯規(guī)劃和 發(fā)展能得以成功實(shí)施，一個(gè)前提就是企業(yè)有足夠的位子來(lái)提供，而百勝集團(tuán)公司的蛋糕是 越做越大，它有著較之其他企業(yè)更快更多的晉升機(jī)會(huì)。 在百勝集團(tuán)公司 85%的見(jiàn)習(xí)助理的年齡都在 25 歲以下，餐廳助理中 50%是在 25 歲以下， 40%的餐廳助理是在 25-30 歲之間，餐廳副理中 30%是在 25 以下，70%都是在 25-35 歲之間， 餐廳經(jīng)理 50%在 25-30 歲之間，50%在 30 歲以上。 百勝集團(tuán)公司在中國(guó)的二十年，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，對(duì)于人員的學(xué)歷要求也是有變化 的。目前所有的基層管理人員都要求要大專以上學(xué)歷。目前 60%以上都是大專以上學(xué)歷， 30%但是由于歷史遺留的問(wèn)題，目前公司還有 10%的基層管理人員是不具有大專學(xué)歷的。 餐飲行業(yè)是個(gè)服務(wù)性行業(yè)，大部分女性的親和力和承受壓力的忍耐力較之男性要有優(yōu) 勢(shì)一些。百勝集團(tuán)公司的基層管理人員也是如此，四成是男性，六成是女性。 見(jiàn)習(xí)助理的年限 75%都是小于一年。餐廳助理和餐廳副理的平均年資是 2 年左右，餐 廳經(jīng)理的平均年資是 2 年半。 隨著開(kāi)店速度的一再加快，人員在某一職級(jí)的停留時(shí)間也進(jìn)一步加快。一般從餐廳見(jiàn) 習(xí)助理到餐廳助理是二到三個(gè)月的時(shí)間，從餐廳助理到副理是 1 年半多的時(shí)間，從餐廳副 理到餐廳經(jīng)理的時(shí)間是一年多一點(diǎn)，在餐廳經(jīng)理的位置上一般也不到二年就能得到晉升。 三、百勝集團(tuán)公司基層管理人員管理中所面臨的挑戰(zhàn)三、百勝集團(tuán)公司基層管理人員管理中所面臨的挑戰(zhàn) 百勝集團(tuán)公司目前幾乎以一天家店的速度在高速發(fā)展，人員的及時(shí)供給和培養(yǎng)就十分 的關(guān)鍵。由于培養(yǎng)一個(gè)店經(jīng)理最快也要一年半到二年,雖然我們的見(jiàn)習(xí)助理一直不斷地在招 募和培訓(xùn)，但是在人員管理上還是面臨了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 第一，公司如何能吸引足夠多的年輕人投身餐飲連鎖業(yè)。 首先，公司的品牌形象就是年輕健康有朝氣。所以招募的基層管理人員要求平均年 齡在二十多歲。每年都要招募幾千名的見(jiàn)習(xí)助理?，F(xiàn)在 80 后的年輕人多數(shù)是獨(dú)生子女，大 學(xué)生初出象牙塔處于人生的初期階段，從施恩的理論來(lái)說(shuō)，他們是接受基礎(chǔ)的培訓(xùn)，剛剛 是在選擇職業(yè)的時(shí)候，往往這時(shí)的年青人都是滿懷豪情壯志，對(duì)于現(xiàn)實(shí)的困難和挫折的承 受能力和預(yù)期是不足的。公司的行業(yè)是個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，同時(shí)又是餐飲行業(yè)，有些大學(xué) 生受傳統(tǒng)的就業(yè)觀念驅(qū)使不愿去接受挑戰(zhàn)從基層要翻班的培訓(xùn)生做起而寧愿去找個(gè)寫(xiě)字樓 的文職工作。公司目前的招募錄取率是平均是 5%，也就是說(shuō)面試一百個(gè)人里才能錄取五個(gè)。 造成這么低的錄取率原因是都多種多樣的。既有公司覺(jué)得人員的特質(zhì)不符合公司要求，也 有候選人自己在了解工作的辛苦程度后自動(dòng)放棄的。 其次，整個(gè)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境對(duì)于人力池的分流。隨著生活水平的提高，餐飲行業(yè)是蓬勃 發(fā)展，尤其是在一線城市中餐飲企業(yè)如雨后春筍般層出不窮，對(duì)于好的人才，大家都是在 搶。拿什么來(lái)吸引人才以保證有足夠多的候選人供挑選。 第二，如何保留住剛進(jìn)入公司的基層管理人員。 見(jiàn)習(xí)助理的離職率高達(dá) 49%，而公司招募一個(gè)見(jiàn)習(xí)助理的挑選比率是，也就是說(shuō) 這些見(jiàn)習(xí)助理個(gè)個(gè)都是百里挑一的選進(jìn)來(lái)的。這么高的離職率對(duì)于企業(yè)的招募和培訓(xùn)的成 本的壓力也是驚人的。剛進(jìn)入公司的見(jiàn)習(xí)助理邁進(jìn)職業(yè)或組織的大門(mén)，此時(shí)主要任務(wù)已是 了解、熟悉組織，接受組織文化，融入工作群體，盡快取得組織成員資格，成為一名有效 的成員；二是適應(yīng)日常的操作程序，開(kāi)展工作。年輕人在工作的同時(shí)是不停地思考著自己 的未來(lái)，但是是否真的是想的很清楚，想得很周全，就很難說(shuō)了。百勝集團(tuán)公司的營(yíng)運(yùn)工 作是很繁雜也是非常辛苦的，年輕人往往在剛進(jìn)公司的時(shí)候存有了美好的理想和憧憬，但 是在現(xiàn)實(shí)的考驗(yàn)面前，有的人就承受不了。因?yàn)椴蛷d內(nèi)的區(qū)經(jīng)理有的本身年齡也不大，在 繁忙的業(yè)務(wù)作業(yè)下有的對(duì)見(jiàn)習(xí)助理過(guò)問(wèn)的也不多，所以往往年輕的見(jiàn)習(xí)助理對(duì)著眼前的困 難就采取逃避的辦法, 離職就是其中的一個(gè)最簡(jiǎn)單直接的途徑。不少職場(chǎng)新人會(huì)把打通職 業(yè)發(fā)展道路的希望寄托在跳槽上，而這種做法的成功率到底有多高？其實(shí)，這就是一個(gè)年 輕人在職業(yè)的發(fā)展初期所必定面臨的問(wèn)題，只不過(guò)在餐飲連鎖這個(gè)行業(yè)里，對(duì)年輕人的考 驗(yàn)就更嚴(yán)峻和快速一些。.所以對(duì)于百勝集團(tuán)公司而言，其實(shí)也是對(duì)于所有其他公司也一樣 的一個(gè)問(wèn)題就是如何在當(dāng)時(shí)當(dāng)刻管理好年輕人的預(yù)期，如何激發(fā)和幫助他們調(diào)整自己的職 業(yè)心態(tài)，客觀地分析自己的職業(yè)發(fā)展難題, 度過(guò)職業(yè)發(fā)展開(kāi)端的瓶頸期。 第三，如何讓年輕的基層管理人員快速成長(zhǎng)成為成熟的管理者。 在百勝集團(tuán)公司從一個(gè)見(jiàn)習(xí)助理到一個(gè)成熟的餐廳經(jīng)理差不多要一年半到二年的時(shí)間。 這一方面是為了應(yīng)對(duì)開(kāi)店的速度，另一方面也是要經(jīng)歷系統(tǒng)的培訓(xùn)所需要的時(shí)間。目前的 情況是，雖然年輕的大學(xué)生們腦子好學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，對(duì)于系統(tǒng)的培訓(xùn)的東西掌握的很快，但 是因?yàn)槟挲g和閱歷的關(guān)系，對(duì)于人員的處理問(wèn)題，對(duì)于各種各樣復(fù)雜人際關(guān)系，社會(huì)關(guān)系， 政府關(guān)系的處理和把握功力還是不到位的。一個(gè)二十多歲的年輕人要在二年的時(shí)間里面要 學(xué)習(xí)營(yíng)運(yùn)知識(shí)，學(xué)習(xí)人事管理，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)財(cái)務(wù)的管理。因?yàn)橐患业晟賱t六十幾人，多則一 百多人，這其中的人員選拔，升遷，獎(jiǎng)懲，培養(yǎng)都是需要學(xué)習(xí)的。同時(shí)，每家門(mén)店每天開(kāi) 門(mén)做生意，要面對(duì)很多突發(fā)的狀況，例如顧客投訴，工商檢查，衛(wèi)生，物業(yè)的稽查等等。 所有的這些有些是可以靠培訓(xùn)強(qiáng)化和鍛煉，但是有些還是需要通過(guò)不斷地操練和磨練的。 開(kāi)店的速度是越來(lái)越快，如何讓人員的成熟度也能提速是一個(gè)嚴(yán)峻的課題。 四、百勝集團(tuán)公司基層管理人員職業(yè)發(fā)展體系四、百勝集團(tuán)公司基層管理人員職業(yè)發(fā)展體系 1 1、 百勝集團(tuán)公司對(duì)基層管理人員職業(yè)發(fā)展的理念百勝集團(tuán)公司對(duì)基層管理人員職業(yè)發(fā)展的理念 百勝集團(tuán)公司是餐飲連鎖業(yè),其對(duì)于人員的職業(yè)發(fā)展的理念也是比較獨(dú)特的，其對(duì)基層 管理人員的職業(yè)發(fā)展是有著良好的規(guī)劃的，其強(qiáng)調(diào)的是有序地前進(jìn)，開(kāi)始的基礎(chǔ)一致，發(fā) 展到一定階段后再給予更多職業(yè)發(fā)展的不同選擇，具體來(lái)說(shuō)就是所有的營(yíng)運(yùn)的中高層的管 理人員都是不從外面直接招聘進(jìn)來(lái)而是從最基層的見(jiàn)習(xí)助理一步一步晉升上來(lái)。這樣做一 方面是為了讓營(yíng)運(yùn)的管理人員對(duì)于基層所有情況的認(rèn)知程度和熟悉程度是一致的，確保在 營(yíng)運(yùn)人員的選拔和培養(yǎng)選擇的認(rèn)知度上保持一致，從而保證挑對(duì)對(duì)的人，培養(yǎng)對(duì)的人，另 一方面也給基層管理人員的職業(yè)發(fā)展通路給予清晰的明示并且創(chuàng)造了公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。同 時(shí)公司以“餐廳經(jīng)理第一位”的文化來(lái)傳承這種理念。 （1 1）百勝集團(tuán)公司對(duì)基層管理人員進(jìn)行職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)）百勝集團(tuán)公司對(duì)基層管理人員進(jìn)行職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ) 百勝集團(tuán)公司的中高層營(yíng)運(yùn)管理人員都是由最基層的見(jiàn)習(xí)助理開(kāi)始一步步晉升上來(lái)的， 從來(lái)不從外界直接招募。所以因應(yīng)一天一家店的發(fā)展速度，每開(kāi)一家店就意味著需要一個(gè) 餐廳經(jīng)理和由餐廳副理、餐廳助理和見(jiàn)習(xí)助理構(gòu)成的六名管理組成員。因?yàn)樗械娜瞬泡?送都是從下而上的，就意味著各層級(jí)上都會(huì)有人被晉升。加上餐廳助理，餐廳副理和餐廳 經(jīng)理各個(gè)職級(jí)上的人員晉升和離職，每年招募的見(jiàn)習(xí)助理就上千人。所有人才的輸送，都 要基于最基層見(jiàn)習(xí)助理人才庫(kù)人員補(bǔ)充的數(shù)量、質(zhì)量和速度。所以配合業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)M足不 斷的人才輸送要求和人員發(fā)展，最基礎(chǔ)也是最關(guān)鍵的是在見(jiàn)習(xí)助理人才庫(kù)的建立。只有有 了足夠數(shù)量的人選才能進(jìn)一步談選的問(wèn)題，才能就為今后的職業(yè)發(fā)展打好基礎(chǔ)。 （2） 百勝集團(tuán)公司對(duì)基層管理人員所需的人員特質(zhì)百勝集團(tuán)公司對(duì)基層管理人員所需的人員特質(zhì) 要進(jìn)入百勝集團(tuán)公司基層管理人員的人才庫(kù)的人員是需要具備公司所需要的特質(zhì)的。 百勝集團(tuán)公司所在的行業(yè)是餐飲連鎖業(yè)是服務(wù)性的行業(yè)，除了要求從業(yè)人員認(rèn)真負(fù)責(zé)之外， 更要具備熱忱的服務(wù)意識(shí)、喜歡與人溝通的特質(zhì)。在百勝集團(tuán)公司把這種特質(zhì)賦予一個(gè)形 象的名稱-“為客瘋狂” （Customer Mania） 。 “為客瘋狂”的特質(zhì)是敏銳的觀察力，良 好的溝通能力，親和力的綜合體現(xiàn)。 “為客瘋狂”的行為具體體現(xiàn)在要超過(guò)客戶的預(yù)期，并且樂(lè)在其中地為顧客服務(wù)。對(duì) 于一個(gè)進(jìn)入成熟階段的餐飲連鎖行業(yè)來(lái)說(shuō)，如何從同業(yè)中勝出，首先就要做到“品牌區(qū)隔” 。 品牌區(qū)格不僅僅是指廣告，而是員工所做的每一件事都要能超過(guò)客戶的預(yù)期。例如有這樣 一個(gè)事例在第一醫(yī)藥商店附近的肯德基內(nèi)工作的細(xì)心的店員發(fā)現(xiàn)，總是有一位顧客買一份 飲料，然后倒掉所有的飲料，留下冰塊。他叫住這位顧客，詢問(wèn)原因，顧客以實(shí)情相告， 因?yàn)槊看卧谒幏抠I的藥都需要冰鎮(zhèn)，但又不好意思開(kāi)口直接向肯德基的店員要冰，于是便 想出這個(gè)辦法。這名細(xì)心的店員很快裝了一袋冰送給顧客，并告訴他，如果只要冰，即便 不買飲料，也會(huì)滿足需要。 這樣點(diǎn)滴的事情，是“為客瘋狂”的很好例子。而這可以通過(guò)培訓(xùn)宣導(dǎo)形成，但作為 身處服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，有這樣善于發(fā)現(xiàn)他人需求同時(shí)愿意去滿足他人的需求往往也是人 本身的個(gè)性和特質(zhì)來(lái)驅(qū)使和展現(xiàn)的 百勝集團(tuán)公司所有的營(yíng)運(yùn)管理人員都是從最基層的見(jiàn)習(xí)助理一步一步晉升上來(lái)的，作為 見(jiàn)習(xí)助理很多是應(yīng)屆畢業(yè)生，工作經(jīng)驗(yàn)可能是一張白紙。對(duì)于有無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)，不是公司挑 選的重要考量點(diǎn)，重點(diǎn)是找到能夠站在對(duì)方立場(chǎng)上想問(wèn)題，提前一步想問(wèn)題，人有求我必 應(yīng)的 “為客瘋狂”特質(zhì)的員工。企業(yè)在發(fā)展員工職業(yè)的過(guò)程中需要結(jié)合本身的企業(yè)文化和 行業(yè)特征，選擇與之相符合的員工。公司更多地挑選符合公司所需特質(zhì)的人，把事情在第 一次就做對(duì)。選對(duì)了人，才不余余力從一張白紙開(kāi)始從頭培養(yǎng)，這是對(duì)基層管理人員 職業(yè)規(guī)劃中非常關(guān)鍵的第一步。 （3 3） 百勝集團(tuán)公司推行的百勝集團(tuán)公司推行的“餐廳經(jīng)理第一餐廳經(jīng)理第一”的文化的文化 在百勝集團(tuán)公司內(nèi)餐廳經(jīng)理被稱為餐廳總經(jīng)理 RGM（Restaurant General Manager） 。 因?yàn)榘凑瞻賱偌瘓F(tuán)公司對(duì)餐廳管理人員的職責(zé)要求，每一位餐廳經(jīng)理必須熟悉并詳細(xì)了解 餐廳內(nèi)的全部運(yùn)作流程，從介紹產(chǎn)品、庫(kù)存管理，到人員管理、危機(jī)處理，以及品質(zhì)控制 和人力成本，都要了然于胸，一家餐廳內(nèi)人員基本上是六七十人，營(yíng)業(yè)額高的餐廳一般要 一百二三十人，所以一家餐廳就猶如一個(gè)小公司，而餐廳經(jīng)理就是這家公司的總經(jīng)理。 百勝集團(tuán)公司的企業(yè)文化中“餐廳經(jīng)理第一”是非常有特色和最重要的一條。餐廳經(jīng) 理第一體現(xiàn)了公司一切圍繞著一線餐廳服務(wù)的思想。餐廳經(jīng)理在公司里享有著重要的地位， 他們是公司成功的關(guān)鍵，這個(gè) No.1 的體現(xiàn)并不是通過(guò)職級(jí)上的特權(quán)來(lái)呈現(xiàn)，能享有這份第 一是由于自身的勝任力和主人翁精神。 對(duì)于見(jiàn)習(xí)助理來(lái)說(shuō)的短期目標(biāo)職位就是餐廳經(jīng)理。公司通過(guò)六個(gè)方面使餐廳經(jīng)理第一 的文化不僅是宣導(dǎo)同時(shí)也落實(shí)到實(shí)處。 第一，讓每位餐廳經(jīng)理都理解和感受到他們是公司業(yè)務(wù)的最關(guān)鍵。餐廳經(jīng)理會(huì)被全面 告知公司總體的發(fā)展策略和進(jìn)程。 公司的文化是從上至下推行的，在百勝集團(tuán)公司日益壯大的同時(shí)，最基層管理人員也 同樣感受到公司的文化，聽(tīng)到同樣的訊息，而不是因?yàn)榻M織的龐大而使公司倡導(dǎo)的東西走 樣。這方面百勝集團(tuán)公司從 1997 年開(kāi)始，每年都會(huì)在全國(guó)十七個(gè)市場(chǎng)的主要城市舉辦 Winning Together（簡(jiǎn)稱 WT）的文化宣導(dǎo)會(huì)。在宣導(dǎo)會(huì)上，公司的最高層總裁和各品牌總 經(jīng)理都會(huì)發(fā)表演講就公司的文化和發(fā)展的戰(zhàn)略和策略進(jìn)行宣導(dǎo)。所有的餐廳經(jīng)理及以上人 員都會(huì)被邀請(qǐng)，同時(shí)各服務(wù)共享部門(mén)的主要領(lǐng)導(dǎo)人也都會(huì)參加。餐廳經(jīng)理可以在 WT 上了解 到和聽(tīng)到的是公司最上層的聲音，對(duì)公司戰(zhàn)略、策略和文化的解讀。舉辦 WT 的目的就是要 大家聽(tīng)到同一個(gè)目標(biāo)聽(tīng)到的同一個(gè)信息。盡管 WT 已經(jīng)經(jīng)歷了十年，在這十年中精髓的東西 一直沒(méi)有改變那就是至上而下的戰(zhàn)略，策略和文化的宣導(dǎo)。 公司內(nèi)有一份針對(duì)餐廳經(jīng)理的雜志，在雜志中有有關(guān)公司的政策、動(dòng)向的介紹。這也 是餐廳經(jīng)理除了 WT 外了解公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況的另一個(gè)途徑。 第二，餐廳經(jīng)理清楚了解公司對(duì)自己的要求和期望是什么，從而以管理自家店的態(tài)度 去管理和經(jīng)營(yíng)自己所管轄的餐廳。 餐廳經(jīng)理的業(yè)績(jī)目標(biāo)和考核參數(shù)都十分的明確和清晰，餐廳經(jīng)理的意見(jiàn)會(huì)參與在目標(biāo) 設(shè)定的過(guò)程中，他們不是被動(dòng)的接受而是可以參與決策同時(shí)意見(jiàn)被傾聽(tīng)和重視。 非常有序的兩級(jí)管理。餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)呈報(bào)每家餐廳的業(yè)績(jī)完成情況，區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)輔導(dǎo)餐廳 經(jīng)理，做的好的區(qū)經(jīng)理會(huì)被受到認(rèn)同鼓勵(lì)，區(qū)域經(jīng)理會(huì)定期排定時(shí)間去檢查區(qū)經(jīng)理輔導(dǎo)的 工作，以確保餐廳經(jīng)理被受到正確和有效的輔導(dǎo)。鼓勵(lì)餐廳間人員積極進(jìn)取。餐廳經(jīng)理被 充分授權(quán)，在經(jīng)理、主管層輔導(dǎo)下，自主管理。 第三，餐廳經(jīng)理了解他們的呼聲能被傾聽(tīng)和關(guān)注同時(shí)能得到足夠的支持。 為取保餐廳經(jīng)理的呼聲能及時(shí)被傾聽(tīng)到，從 2000 年開(kāi)始，百勝集團(tuán)公司就召開(kāi)每季一 次的餐廳經(jīng)理會(huì)議，各共享支持部門(mén)人員要表現(xiàn)出及時(shí)支持的態(tài)度。各共享支持的部門(mén)領(lǐng) 導(dǎo)聆聽(tīng)餐廳經(jīng)理的呼聲，餐廳經(jīng)理可以提出他們需要解決的問(wèn)題，碰到的困難以及在服務(wù) 顧客方面的心得。對(duì)于影響面會(huì)影響到整個(gè)公司的事件，公司總部會(huì)指派專門(mén)的項(xiàng)目小組 和負(fù)責(zé)人來(lái)給予解決。 第四，餐廳經(jīng)理會(huì)被給予所需的資源的工具驅(qū)動(dòng)他們產(chǎn)生更好的績(jī)效。在百勝集團(tuán)公 司所定義的工具是指有利于餐廳經(jīng)理開(kāi)展工作的任何的方式，表格，指引等等。 人是最重要的資源。在餐廳靠餐廳經(jīng)理一個(gè)人是忙不過(guò)來(lái)的。所以要靠一個(gè)團(tuán)隊(duì)去共同完 成目標(biāo)。公司在人員培置方面給予明確的指引，以保證每家店有足夠的基層管理人員來(lái)支 持餐廳經(jīng)理的工作。 配合公司新顧客群增添不同的職位的人員，例如在餐廳增添了接待員和歡樂(lè)大使的職 位,為開(kāi)拓孩子市場(chǎng)和在餐廳的市場(chǎng)活動(dòng)的推廣提供支持。 設(shè)計(jì)各種不同工具例如追蹤表格，日程安排表，執(zhí)行手冊(cè)，餐廳的家族系統(tǒng)等。餐廳家族 系統(tǒng)就是把餐廳內(nèi)的人員編成不同的小組，定期舉辦活動(dòng)，增進(jìn)感情，促進(jìn)交流。首先讓 平時(shí)繁重的工作中也透出樂(lè)趣。其次，餐廳經(jīng)理本身的年齡都不大，在處理棘手的人員關(guān) 系問(wèn)題時(shí)是需要指引的，通過(guò)家族系統(tǒng)，使餐廳員工平時(shí)就感覺(jué)象一家人，在日積月累建 立起來(lái)的融洽關(guān)系中也幫助餐廳經(jīng)理把員工關(guān)系處理的更好。 第五，餐廳經(jīng)理會(huì)被接受完整系統(tǒng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。 因?yàn)椴蛷d經(jīng)理是餐廳的核心人物，是餐廳經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵，更是餐飲企業(yè)品牌成功的根基。 因此，百勝集團(tuán)公司培養(yǎng)餐廳經(jīng)理從來(lái)就是不遺余力。在百勝集團(tuán)公司每個(gè)餐廳經(jīng)理的培 養(yǎng)成本約是十多萬(wàn)元人民幣。從見(jiàn)習(xí)經(jīng)理到餐廳經(jīng)理會(huì)接受 39 個(gè)單元的系統(tǒng)培訓(xùn)為期二年 的時(shí)間。 第六，餐廳經(jīng)理會(huì)對(duì)他們的職位感到驕傲并感受到他們被作為第一位重要的位置被很好的 認(rèn)同。 餐廳經(jīng)理第一的文化在百勝集團(tuán)公司是深入人心，在集團(tuán)中國(guó)區(qū)年會(huì)上，上百位來(lái)自 全國(guó)各地的餐廳經(jīng)理會(huì)因他們出色的成績(jī)被授予優(yōu)秀獎(jiǎng)牌。中國(guó)區(qū)總裁會(huì)向取得優(yōu)異業(yè)績(jī) 的資深員工頒發(fā)刻有飛龍的金牌“金龍獎(jiǎng)”，極富中國(guó)特色和激勵(lì)性。對(duì)于每年在餐 廳銷售和管理上出色完成公司“冠軍檢測(cè)”考核要求的餐廳經(jīng)理，公司都會(huì)給予特別禮遇。 每年一度的餐廳經(jīng)理年會(huì)，是餐廳經(jīng)理第一文化的最直接和最張揚(yáng)的體現(xiàn)。在過(guò)往的餐廳 經(jīng)理年會(huì)上，全國(guó)所有的幾千名餐廳經(jīng)理在祖國(guó)的名勝古跡處歡聚一堂，公司在餐廳經(jīng)理 年會(huì)上宣導(dǎo)企業(yè)文化，表彰先進(jìn)。在 2006 年的年會(huì)上，在中國(guó)長(zhǎng)城上百勝集團(tuán)公司全中國(guó) 的 2000 多名餐廳經(jīng)理用人體拼寫(xiě)出一個(gè)“YUM”的符號(hào)，在 2007 年成都餐廳經(jīng)理年會(huì)上， 在樂(lè)山大佛腳下，用一艘艘載滿餐廳的經(jīng)理的船與岸上的人們遙相呼應(yīng)，譜寫(xiě)出另一個(gè) “YUM” 。為慶賀 2000 家店的成立，與中央電視臺(tái)聯(lián)合舉辦“歡樂(lè)中國(guó)行”大型文藝晚會(huì)， 讓每一位與會(huì)的餐廳經(jīng)理感到自己是最重要的嘉賓。每年的餐廳經(jīng)理年會(huì)，公司的員工關(guān) 系部都會(huì)把最精彩的場(chǎng)面和最震撼人心的時(shí)刻制作成音像作品，在公司的內(nèi)部會(huì)議和公司 的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上分享。每個(gè)看到這些場(chǎng)景的人們都會(huì)感到震撼和感動(dòng)，尤其是對(duì)于營(yíng)運(yùn)基層 的管理人員的心靈沖擊更為強(qiáng)烈。每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生一種自豪感和努力向上的勁頭。 2 2、基層管理人員職業(yè)發(fā)展通道基層管理人員職業(yè)發(fā)展通道 百勝集團(tuán)公司的營(yíng)運(yùn)基層管理人員的職業(yè)生涯起步都一樣，都是從見(jiàn)習(xí)助理開(kāi)始。基 礎(chǔ)的營(yíng)運(yùn)管理知識(shí)是晉升至更高職位的基礎(chǔ)，這既是公司培養(yǎng)營(yíng)運(yùn)人才的特點(diǎn)也是要求。 進(jìn)入公司的第一天在營(yíng)運(yùn)的這個(gè)隊(duì)伍里，見(jiàn)習(xí)助理都被清晰地告知今后的發(fā)展通道。 大家都是一個(gè)同一個(gè)起跑線，接受相同的培訓(xùn)和操練。但是到了餐廳經(jīng)理后，是沿著垂直 的方向發(fā)展還是橫向的發(fā)展，這個(gè)路徑的變化是多種多樣的。 從見(jiàn)習(xí)助理筆直走到市場(chǎng)總經(jīng)理這是一條垂直的發(fā)展通路。在這條通路上，每個(gè)職級(jí) 都有要求和相應(yīng)的考核和晉升標(biāo)準(zhǔn)。 當(dāng)晉升到餐廳經(jīng)理并在餐廳經(jīng)理的崗位上工作過(guò)一段時(shí)間后，就有第一次的橫向發(fā)展 通道，分別是行銷專員，培訓(xùn)專員和維修工程師。行銷專員是專門(mén)負(fù)責(zé)市場(chǎng)內(nèi)在餐廳的市 場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行和策劃，培訓(xùn)專員是專門(mén)負(fù)責(zé)基層管理人員的培訓(xùn)輔導(dǎo)和執(zhí)行最終。因 為每個(gè)晉升到餐廳經(jīng)理的人員對(duì)于餐廳的所有設(shè)備都進(jìn)行過(guò)完整的系統(tǒng)的培訓(xùn)，所以可以 在餐廳設(shè)備選型和維修方面發(fā)展。 第一次機(jī)會(huì)如果是選擇繼續(xù)往營(yíng)運(yùn)的方向發(fā)展，那么到了餐廳區(qū)經(jīng)理這一層面時(shí)有第 二次橫向發(fā)展的通道。這時(shí)的營(yíng)運(yùn)人員業(yè)務(wù)知識(shí)也豐富了，管理經(jīng)驗(yàn)也有了?？梢宰叩穆?就很寬了。這次的選擇面更廣，可以去到共享服務(wù)部門(mén)擔(dān)任合適的位子，例如擔(dān)任在開(kāi)發(fā) 部擔(dān)任開(kāi)發(fā)專員為開(kāi)辟新的餐廳選址或者進(jìn)入餐廳優(yōu)化部進(jìn)行餐廳優(yōu)化相關(guān)工作或者進(jìn)入 總部職能部門(mén)。 百勝集團(tuán)公司日益壯大，店不停地開(kāi)，蛋糕越做越大。由于業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，因應(yīng)著 產(chǎn)生了不同的需求，職業(yè)發(fā)展的路徑就非常的豐富，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)選擇性也非常多。公司 會(huì)結(jié)合個(gè)人的特點(diǎn)和發(fā)展的階段去評(píng)估職業(yè)發(fā)展的下一個(gè)舞臺(tái)。 作為員工而言看到的是清晰的路徑和每個(gè)路徑上的職位所需的能力要求和職業(yè)素質(zhì)。 公司對(duì)于相應(yīng)的路徑和職位都有清晰的指引和政策。員工所要做的事清楚自己的能力和所 長(zhǎng)結(jié)合自己的職業(yè)發(fā)展方向，與主管不斷地溝通，及時(shí)地得到輔導(dǎo)和支持，從而一步步地 朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)。 圖圖 4 百百勝勝集集團(tuán)團(tuán)公司基公司基層層管理人管理人員職業(yè)發(fā)員職業(yè)發(fā)展通道展通道 3 接力棒計(jì)劃接力棒計(jì)劃 百勝集團(tuán)公司有了基層管理人員的職業(yè)發(fā)展通道后，還設(shè)立了一個(gè)基層管理人員的人 員儲(chǔ)備的發(fā)展計(jì)劃，在公司內(nèi)有個(gè)形象的名字叫做“接力棒計(jì)劃” 。這個(gè)計(jì)劃在營(yíng)運(yùn)體系中 是從餐廳助理到市場(chǎng)總經(jīng)理到一個(gè)全員計(jì)劃。 （1 1） 接力棒計(jì)劃制定的背景和目的接力棒計(jì)劃制定的背景和目的 接力棒計(jì)劃是根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)而擬定。隨著開(kāi)店速度的提升，對(duì)人員數(shù)量、質(zhì)量 的要求也不斷加大；同時(shí)要求我們持續(xù)、執(zhí)著地不斷深化對(duì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；而外部的人 見(jiàn)習(xí)助理 餐廳助理 餐廳副理 餐廳經(jīng)理 維修工程師區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)專員 區(qū)域經(jīng)理 市場(chǎng)總經(jīng)理 共享服 務(wù)部門(mén) 行銷專員 力需求競(jìng)爭(zhēng)又日益加劇。這一系列的挑戰(zhàn)，造成部分人員的發(fā)展得不到十分有效的輔導(dǎo)， 快速開(kāi)店卻沒(méi)有充足的人力準(zhǔn)備；不太適合的人員因?yàn)楹髠淞α康牟蛔愣銖?qiáng)繼續(xù)留用。 同時(shí)我們的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)時(shí)常感到下屬的能力總有些欠缺但是又說(shuō)不清到底少了什么。面 對(duì)這些問(wèn)題，我們覺(jué)得需要有些變化，需要發(fā)展一套方法來(lái)很好的發(fā)展我們每位團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 和各自的團(tuán)隊(duì)，以此來(lái)降低人員離職率，滿足開(kāi)店對(duì)人員需求的增加的同時(shí)為人員的職業(yè) 發(fā)展指明方向和通路。因此在 2003 年誕生了接力棒計(jì)劃。每位員工都希望有所發(fā)展，都希 望提升自己的能力；而每位領(lǐng)導(dǎo)者都希望能明確了解團(tuán)隊(duì)成員的發(fā)展?fàn)顩r，因此通過(guò)這個(gè) 計(jì)劃讓所有層級(jí)的管理者定期評(píng)估員工的發(fā)展?fàn)顩r，清楚而明確地告訴對(duì)方他的機(jī)會(huì)點(diǎn)以 及改善的行動(dòng)計(jì)劃，幫助他發(fā)展。成員的發(fā)展情況。公司有意讓他們知道公司發(fā)現(xiàn)了他們 并重視他們的價(jià)值，然后為他們提供指導(dǎo)和各種各樣的豐富經(jīng)歷，使他們有能力承擔(dān)更高 的職責(zé)。通過(guò)這個(gè)計(jì)劃可以規(guī)劃人員儲(chǔ)備，培訓(xùn)員工，使他們?cè)跍?zhǔn)備好的時(shí)候可以得到晉 升，同時(shí)通過(guò)訓(xùn)練和評(píng)估的方式追蹤團(tuán)隊(duì)。 （2 2） 接力棒計(jì)劃的實(shí)施接力棒計(jì)劃的實(shí)施 百勝集團(tuán)公司的接力棒計(jì)劃是一個(gè)至下而上的全員計(jì)劃，如前所述基層管理人員的接 棒者是整個(gè)計(jì)劃中的起點(diǎn)，這部分的實(shí)施對(duì)于后面的接棒者的發(fā)展都非常關(guān)鍵。人力資源 部門(mén)把方案和相關(guān)的工具推廣給營(yíng)運(yùn)使用之前，使與各級(jí)主管做充分的溝通，聽(tīng)取他們的 意見(jiàn)，集思廣義，使他們更了解及接受計(jì)劃的重要性，各部門(mén)經(jīng)理人也看到公司落實(shí)計(jì)劃 的決心和準(zhǔn)備投入的資源。 要成為接棒者需要有兩方面條件，一是硬條件，指的是量化的條件，例如完成的培訓(xùn) 時(shí)數(shù)，任職的期限，績(jī)效指標(biāo)的成績(jī)等，這部分內(nèi)容主要是體現(xiàn)在人員發(fā)展記錄表中。 另外是軟指標(biāo)，指的是領(lǐng)導(dǎo)力能力的評(píng)估，這是對(duì)人員在職級(jí)發(fā)展的道路上不同的領(lǐng)導(dǎo)力 要求的一個(gè)考核。這部分內(nèi)容主要體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估表的評(píng)分。 人員發(fā)展記錄表是 記錄和追蹤人員發(fā)展硬指標(biāo)的一個(gè)工具。在這個(gè)表單中會(huì)記錄員工的基本信息，升遷調(diào)動(dòng) 的記錄，培訓(xùn)記錄，行政組別的培訓(xùn)狀況，營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)手冊(cè)的完成情況，工作表現(xiàn)的成績(jī)記 錄以及獎(jiǎng)懲記錄及人員的強(qiáng)弱項(xiàng)的分析。在表單中會(huì)記錄基層管理人員從見(jiàn)習(xí)助理一路走 上來(lái)的所有歷程。在領(lǐng)導(dǎo)力能力的評(píng)估方面，主要是結(jié)合公司的企業(yè)文化從三個(gè)方面來(lái)衡 量。這三個(gè)方面分別是（1）為客瘋狂（2）建立協(xié)同一致的團(tuán)隊(duì)（3）推動(dòng)公司業(yè)務(wù)。對(duì)于 助理、副理和餐廳經(jīng)理在以下三方面的要求是不同的。 第一方面，為客瘋狂”方面的衡量。公司對(duì)餐廳助理，餐廳副理和餐廳經(jīng)理在“為客 瘋狂”方面的評(píng)估要求是不同的。對(duì)于餐廳助理，我們會(huì)考量員工以身作則。是否關(guān)心顧 客的感受，能主動(dòng)尋找或發(fā)現(xiàn)服務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，并確定顧客滿意度；能否以身作則，用 YES 的態(tài)度表現(xiàn)顧客瘋狂并有示范美好服務(wù)的能力；主動(dòng)傾聽(tīng)員工的心聲，并幫助他們排除工 作障礙；對(duì)解決影響顧客滿意的問(wèn)題表現(xiàn)出充分的急迫感，并能妥善處理顧客抱怨使顧客 滿意。對(duì)于餐廳副理，我們會(huì)要求一個(gè)榜樣作用。是否以身作則，用 YES 的態(tài)度提供顧客 服務(wù)在團(tuán)隊(duì)中是個(gè)優(yōu)秀的示范員；甄選和訓(xùn)練服務(wù)組成員成為為客瘋狂者；在服務(wù)組招募、 績(jī)效考核、鑒定追蹤時(shí)，始終以為客瘋狂的理念為導(dǎo)向；對(duì)于餐廳經(jīng)理，我們會(huì)要求領(lǐng)導(dǎo) 的作用。能組織、策劃、執(zhí)行各類行動(dòng)，提升餐廳為客瘋狂成效；利用現(xiàn)有的系統(tǒng)，在餐 廳中持續(xù)推動(dòng)為客瘋狂成效。主動(dòng)傾聽(tīng)員工、管理人員的心聲，并協(xié)助他們解決問(wèn)題。樂(lè) 意分享美好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并以此帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造出更多更美好的為客瘋狂的服務(wù)。對(duì)于顧客 抱怨的處理，不僅能熟練運(yùn)用原則并能成為餐廳的典范。 第二方面，是對(duì)了解并推動(dòng)公司業(yè)務(wù)方面的衡量。這部分是對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握和執(zhí)行 力的考量。這同樣也是不同的職位有不同的要求。對(duì)于餐廳助理，我們考量自身掌握營(yíng)運(yùn) 知識(shí)和執(zhí)行。是否充分了解營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)并能正確實(shí)踐；是否有效執(zhí)行利潤(rùn)管理達(dá)到目標(biāo)要求， 能否通過(guò)策劃技能競(jìng)賽來(lái)提升員工的生產(chǎn)力；能否訓(xùn)練出高質(zhì)量的員工；能否對(duì)指派的工 作及時(shí)追蹤和反饋；能否結(jié)合餐廳的考評(píng)目標(biāo)做出相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃并努力實(shí)施；能處理突 發(fā)狀況（如人，物，設(shè)備，水電，媒體等） ，確保營(yíng)運(yùn)正常進(jìn)行。對(duì)于餐廳副理，我們考量 是否能帶人，熟練地運(yùn)用訓(xùn)練系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)組的訓(xùn)練，達(dá)成良好的訓(xùn)練表現(xiàn)；對(duì)于餐廳的 利潤(rùn)管理等系統(tǒng)機(jī)會(huì)點(diǎn)有準(zhǔn)確、合理的分析，提出改善意見(jiàn)并得到合理的控制；熟練運(yùn)用 領(lǐng)導(dǎo)的四個(gè)步驟（評(píng)估情況，設(shè)定方向，輔導(dǎo)支持和追蹤） ，對(duì)員工實(shí)施輔導(dǎo)，并取得成效。 有一定營(yíng)運(yùn)管理能力，使 BSC 各項(xiàng)指標(biāo)展現(xiàn)持續(xù)進(jìn)步的成果。對(duì)于餐廳經(jīng)理，我們考量是 能否帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提升整個(gè)隊(duì)伍的執(zhí)行力來(lái)推動(dòng)公司業(yè)務(wù)。對(duì)于餐廳利潤(rùn)管理不僅要分析，找 出機(jī)會(huì)點(diǎn)，更要采取相應(yīng)的行動(dòng)積極改善；有能力輔導(dǎo)管理人員執(zhí)行公司的政策、系統(tǒng) （如訓(xùn)練、排班、人事等） 。能對(duì)自己的餐廳作客觀的評(píng)估，具有區(qū)分優(yōu)先順序的能力，并 能針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題采取有效行動(dòng)。善于運(yùn)用公司各部門(mén)資源，以協(xié)助餐廳來(lái)解決營(yíng)運(yùn)管理的 各項(xiàng)需求；有當(dāng)家做主的精神，積極策劃社區(qū)活動(dòng)提升餐廳影響力。 第三方面，是對(duì)建立協(xié)同一致的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考量。每一家餐廳都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。對(duì)于不同 職位的基層管理人員在對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面的作用和要求也是不同的。對(duì)于餐廳助理，我們考 量的是否能因應(yīng)公司倡導(dǎo)的力爭(zhēng)而合的理念，勇于表達(dá)自己的觀點(diǎn)；認(rèn)真傾聽(tīng)和關(guān)注員工 需求，用積極的態(tài)度給予回應(yīng)；支持各種有利于餐廳進(jìn)步的想法和行為，并讓每個(gè)人發(fā)揮 能力去解決問(wèn)題，鼓勵(lì)員工用“認(rèn)同鼓勵(lì)”的方式來(lái)取得成績(jī)。對(duì)于餐廳副理，我們考量 的是否善于傾聽(tīng)別人觀點(diǎn)和意見(jiàn)，協(xié)助他們完成工作，并輔導(dǎo)和支持他人取得工作績(jī)效； 有效地掌握被輔導(dǎo)人的機(jī)會(huì)點(diǎn)并提供適當(dāng)?shù)幕仞仭⑤o導(dǎo)和追蹤，幫助他們成長(zhǎng)。協(xié)助餐廳 經(jīng)理，有能力運(yùn)用不同的激勵(lì)方式來(lái)提高員工士氣。對(duì)于餐廳經(jīng)理，我們要求的是鼓舞員 工的士氣，降低離職率。人員的離職率直接作為考核餐廳經(jīng)理業(yè)績(jī)的一個(gè)指標(biāo)。餐廳經(jīng)理 在餐廳里要建立溝通的管道及時(shí)回饋并要致力于建立餐廳相互信任的工作環(huán)境；關(guān)注管理 組和服務(wù)組的發(fā)展規(guī)劃，并根據(jù)個(gè)人機(jī)會(huì)點(diǎn)給予輔導(dǎo)和追蹤，幫助他人成長(zhǎng)。知人善用， 對(duì)表現(xiàn)欠佳者及時(shí)采取措施提升餐廳績(jī)效。 領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估表是進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估時(shí)采用的工具，評(píng)估是分為自評(píng)和上級(jí)評(píng)估兩部 分。評(píng)估的結(jié)果是以“是” “有待提高”和“否”來(lái)定。餐廳助理、餐廳副理和餐廳經(jīng)理根 據(jù)所定要求的不同各自有對(duì)應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估表 。 領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估表中的所有評(píng)估項(xiàng)目中 不能出現(xiàn)“否” ，且選擇“不確定/有待提升”的項(xiàng)目不能超過(guò)總評(píng)估項(xiàng)目的 50。 由于接力棒計(jì)劃是營(yíng)運(yùn)內(nèi)從餐廳助理到市場(chǎng)總經(jīng)理的全員計(jì)劃，因此，每個(gè)層級(jí)的管 理人員都要按照相同的流程，使用相對(duì)應(yīng)職位的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估表做各自的接棒者計(jì)劃， 然后層層相扣，猶如一個(gè)鎖鏈建立起人才的紐帶。 當(dāng)上級(jí)做好人員發(fā)展追蹤表和領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)估表后，在績(jī)效表中對(duì)被選人的每 一個(gè)主要績(jī)效項(xiàng)目和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、能力和知識(shí)皆需清晰闡明。藉由這樣的追蹤表,經(jīng)理人可對(duì) 規(guī)劃接棒人做出評(píng)估，規(guī)劃出未來(lái)所需的培訓(xùn)，以滿足規(guī)劃接棒人在能力上的需求，快速 提升接棒人所應(yīng)具備的各項(xiàng)綜合素質(zhì)。當(dāng)經(jīng)理人能夠有效授權(quán)后，在規(guī)劃接棒人的工作及 任務(wù)時(shí)，將部分工作予以授權(quán)，借由授權(quán)的過(guò)程以及有效反饋和追蹤，使被規(guī)劃接棒人能 夠開(kāi)始運(yùn)作執(zhí)行上級(jí)經(jīng)理人的任務(wù)。在有效輔導(dǎo)方面，當(dāng)接棒人無(wú)法產(chǎn)生所期望的效益和 效率時(shí)，經(jīng)理人需與被規(guī)劃接棒人面對(duì)面談?wù)搯?wèn)題以及如何改善。在此階段中，最重要的 是，經(jīng)理人需用提問(wèn)的方式了解事情的經(jīng)過(guò)，以及對(duì)方為何如此執(zhí)行任務(wù)，為何采取此種 行動(dòng)，當(dāng)更明確了解了觀點(diǎn)、動(dòng)機(jī)及工作方式后，經(jīng)理人可給與更到位的指導(dǎo)和指引，讓 被規(guī)劃人能夠快速提升自我。 公司每年都要依據(jù)候選人的績(jī)效評(píng)估結(jié)果， 領(lǐng)導(dǎo)力能力評(píng)估表的結(jié)果以及參考人員 升遷的鑒定條件，審核每個(gè)部門(mén)所提報(bào)的每一個(gè)重要職位的接棒人，確認(rèn)半年的接棒人選， 一年內(nèi)接棒人選和大于一年的接棒人名單，然后來(lái)決定接棒人在新的一年內(nèi)的培養(yǎng)計(jì)劃， 作為未來(lái)升遷的考慮和依據(jù)。 4 百勝集團(tuán)公司基層管理人員職業(yè)發(fā)展管理中的潤(rùn)滑劑百勝集團(tuán)公司基層管理人員職業(yè)發(fā)展管理中的潤(rùn)滑劑 在公司內(nèi)的職業(yè)發(fā)展道路上，是有著歡笑同樣也是具有著競(jìng)爭(zhēng)的。但是一個(gè)正面積極 的企業(yè)氛圍，就能讓在職業(yè)道路上不斷前行的既是伙伴又是競(jìng)爭(zhēng)者的人們能學(xué)會(huì)欣賞對(duì)方， 認(rèn)可對(duì)方，同時(shí)在欣賞認(rèn)同他人的同時(shí)，看到自己待改進(jìn)的地方或者對(duì)于自己的優(yōu)點(diǎn)更加 的有信心。 （1） 認(rèn)同表彰的制度認(rèn)同表彰的制度 在百勝集團(tuán)公司我們?yōu)槠渌碌某晒c祝，并樂(lè)此不疲。激勵(lì)文化不僅僅是個(gè)獎(jiǎng)勵(lì) 辦法，更是一種文化，這是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及所有部門(mén)主管的一個(gè)共識(shí)。當(dāng)你做的好的時(shí)候，希 望的是一種認(rèn)同和鼓勵(lì)，這時(shí)“我們就會(huì)認(rèn)同你，給你相應(yīng)的報(bào)酬或是升遷的機(jī)會(huì)。但員工 的眼光并非如此短淺，他們希望得到的是真心的肯定?！奔?lì)文化本身不需要什么成本，只 要是真心的就好。員工體會(huì)到的就是“我是被認(rèn)同的”。也許一張小卡片、一盒巧克力、一 句簡(jiǎn)單的“你真了不起”、甚至親切地拍拍肩膀，對(duì)于員工都是莫大的鼓勵(lì)?！澳軌騻鬟_(dá)真情 實(shí)感的激勵(lì)就是最有效的。如果員工認(rèn)同你，你得到的回饋會(huì)很多的?！?百勝集團(tuán)公司的 認(rèn)同鼓勵(lì)的文化推行了多年。也許是東方的習(xí)慣是比較含蓄的，通常當(dāng)著別人的面去表?yè)P(yáng) 贊美別人是不太習(xí)慣的。但是在百勝集團(tuán)公司，從全球總裁到一般的員工都深諳和享受到 認(rèn)同文化的好處。作為全球總裁，諾瓦克親手寫(xiě)過(guò)數(shù)千張“感謝您”的信函，還有趣地在簽 名之后畫(huà)上一個(gè)笑臉?！拔以?jīng)有些猶豫，擔(dān)心贊揚(yáng)真會(huì)起到激勵(lì)人們的作用嗎？但我確實(shí) 看到員工們哭了。人們需要認(rèn)同和鼓勵(lì)！” 因?yàn)槲覀兿嘈胖挥姓J(rèn)同他人，才會(huì)讓對(duì)方做得 更好，有助于建立協(xié)同一致的團(tuán)隊(duì)。很多市場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)人員在巡店的時(shí)候第一件做的事就是 到員工休息室，看看墻上的員工照片、認(rèn)同鼓勵(lì)卡多不多，以及留言本里面寫(xiě)些什么。因 為這些都反映出餐廳的氣氛。團(tuán)隊(duì)的氣憤好，員工才有笑臉去面對(duì)顧客。 鼓勵(lì)認(rèn)同卡”的制度在百勝集團(tuán)公司已經(jīng)存在多年。每個(gè)部門(mén)在開(kāi)月會(huì)時(shí)安排“鼓勵(lì) 認(rèn)同卡”時(shí)間。在開(kāi)月會(huì)前幾天，各部門(mén)同仁或主管必須“提案” ，也就要拿張空白的認(rèn)同 卡，寫(xiě)上誰(shuí)要感謝或鼓勵(lì)誰(shuí)，并列出事跡。常常被鼓勵(lì)或是被感謝的人會(huì)覺(jué)得很意外，因 為，自己平常一個(gè)早已忘記的小動(dòng)作或是一句話，竟然幫了大忙并讓對(duì)方銘記在心。人力 資源部門(mén)更是身先士卒，每個(gè)月的月會(huì)上把認(rèn)同鼓勵(lì)作為一個(gè)會(huì)議的的議程。接下來(lái)開(kāi)會(huì) 的氣氛就變得非常好，各部門(mén)每月入選的鼓勵(lì)認(rèn)同卡不設(shè)上限。獲選時(shí)，寫(xiě)卡片的人必須 在月會(huì)中當(dāng)著同仁面把卡片的內(nèi)容讀一遍，與同部門(mén)的同仁分享。 開(kāi)完月會(huì)后，各部門(mén)的 卡片會(huì)被貼在公共走廊上專門(mén)的布告欄上并在公司的年底的年會(huì)把這些認(rèn)同卡集中起來(lái)抽 獎(jiǎng)，被抽中時(shí)，卡片的寫(xiě)方和收方同時(shí)會(huì)收到公司的大獎(jiǎng)。寫(xiě)得愈多，中獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)愈大。 推動(dòng)鼓勵(lì)感謝卡制度，使得各部門(mén)的同仁有機(jī)會(huì)靜下心來(lái)想想要感謝誰(shuí)，也促進(jìn)同部 門(mén)同仁相互欣賞別人優(yōu)點(diǎn)，感謝別人的好，更是主管凝聚同仁感情、促進(jìn)部門(mén)認(rèn)同的美妙 工具。經(jīng)常稱贊下屬，尤其是對(duì)外人稱贊下屬，會(huì)讓人覺(jué)得自已是一個(gè)受器重和有能力的 人。這種稱贊會(huì)輾轉(zhuǎn)傳回下屬的耳朵，他由此得到的快樂(lè)要比你直接稱贊他強(qiáng)幾倍，他自 然會(huì)更加熱愛(ài)工作。而如果總對(duì)外人批評(píng)或抱怨下屬，下屬干得沒(méi)勁，還會(huì)被人認(rèn)為管理 者本身無(wú)能，或者沒(méi)能物色和培養(yǎng)到出色的人選。 當(dāng)我們掌握了一定的專業(yè)技能，有一定的管理知識(shí)后，心胸和度量也是讓人往上發(fā)展 的一個(gè)重要的因素。俗話說(shuō)的好“宰相肚里能撐船” 。認(rèn)同的文化是從上而下推動(dòng)的。在這 樣的一個(gè)理念的熏陶下的人員在今后的職業(yè)生涯發(fā)展道路上也是受益非淺的。 （2） 團(tuán)隊(duì)合作的精神團(tuán)隊(duì)合作的精神 在任何一個(gè)企業(yè)里，團(tuán)隊(duì)精神都是重要的。尤其是象百勝集團(tuán)公司這樣的有著 18 萬(wàn)員 工的象航空母艦的公司，個(gè)人的影響力是有，但是要完成一項(xiàng)任務(wù)靠一己之力是很難達(dá)成 目標(biāo)的。而在團(tuán)隊(duì)精神中很重要的一點(diǎn)就是如何在團(tuán)隊(duì)中保持個(gè)人的個(gè)性。百勝集團(tuán)公司 的做法就是讓人人都保有“真我”，在個(gè)性里體現(xiàn)出一種團(tuán)隊(duì)精神。 其實(shí)團(tuán)隊(duì)就和一艘船一樣，無(wú)論是掌舵的，還是劃槳的，團(tuán)隊(duì)里的每個(gè)人都很重要，大家 有共同的使命感和方向，再在自己的領(lǐng)域里大顯身手，一起駛向成功的彼岸。 百勝集團(tuán)公司的團(tuán)隊(duì)合作并非是一團(tuán)和氣的和諧, 公司倡導(dǎo)的是力爭(zhēng)而合就是敢談別 人不敢談的問(wèn)題,不會(huì)因?yàn)槊孀拥膯?wèn)題對(duì)有些問(wèn)題就姑息遷就, 公司倡導(dǎo)大家把觀點(diǎn)亮出來(lái) 擺事實(shí)講道理,在不同的意見(jiàn)中取長(zhǎng)補(bǔ)短,腦力激蕩. 前進(jìn)的每一步中，我們追求事實(shí)的真 相而非虛假的和諧。團(tuán)隊(duì)對(duì)一件事有充分認(rèn)識(shí)而又能運(yùn)用創(chuàng)意思考時(shí)，躍進(jìn)就會(huì)發(fā)生。 這樣的氛圍對(duì)于職業(yè)生涯發(fā)展道路來(lái)說(shuō)是創(chuàng)造了一個(gè)聆聽(tīng)不同意見(jiàn),學(xué)習(xí)不同長(zhǎng)處的環(huán) 境，既有利于個(gè)人的發(fā)展也讓公司獲益。 五、百勝集團(tuán)公司配合基層管理人員職業(yè)生涯發(fā)展的途徑和方式五、百勝集團(tuán)公司配合基層管理人員職業(yè)生涯發(fā)展的途徑和方式 通過(guò)完善的培訓(xùn)體系，良好的績(jī)效評(píng)估體系以及更多的反饋途徑例如 360 度評(píng)估和導(dǎo) 師制度的運(yùn)用來(lái)配合人員的發(fā)展計(jì)劃能夠有效地進(jìn)行。 1 1 完善的培訓(xùn)體系完善的培訓(xùn)體系 百勝集團(tuán)公司基層管理人員有了職業(yè)發(fā)展的通道和接力棒計(jì)劃的人才儲(chǔ)備機(jī)制，如何配合 職業(yè)發(fā)展成功實(shí)施，使接力棒中接棒人的績(jī)效和能力達(dá)到公司的預(yù)期。培訓(xùn)是首當(dāng)其沖的 一種途徑。中國(guó)市場(chǎng)之大讓人興奮，但中國(guó)餐飲市場(chǎng)的不成熟也同樣讓人震驚，要 想在中國(guó)取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功，一套科學(xué)的專業(yè)的系統(tǒng)化的培訓(xùn)機(jī)制是必不可少的。業(yè) 務(wù)的高速發(fā)展，人的培養(yǎng)是至關(guān)重要，就象行軍打仗的部隊(duì)，車馬糧草得先行?；鶎庸芾?人員是這先行的部分里的非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。這不僅關(guān)系到員工自身素質(zhì)的提高，更關(guān) 系到企業(yè)組織的生存和發(fā)展，尤其對(duì)于迅速擴(kuò)張的餐飲連鎖業(yè)是一項(xiàng)根本性的戰(zhàn)略任務(wù)。 先進(jìn)的管理依靠?jī)?yōu)秀的人才才能實(shí)現(xiàn)，培訓(xùn)就是讓員工得到盡快發(fā)展，并貫穿其整個(gè)職業(yè) 規(guī)劃的辦法。 快餐行業(yè)人員流動(dòng)較為頻繁，若要永久性地保證不同的人員在不同的地方提供完全一致的 產(chǎn)品和服務(wù)，其中對(duì)人員訓(xùn)練與管理的難度是可想而知的。百勝集團(tuán)公司的使命宣言中說(shuō) 到：“我們期望給予每一們顧客絕佳風(fēng)味的食品，愉悅的用餐經(jīng)驗(yàn)，以期待再來(lái)的價(jià)值” 。 因此為實(shí)現(xiàn)這一使命所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系已成為百勝集團(tuán)公司制造核心競(jìng) 爭(zhēng)力的永動(dòng)機(jī)。 （1 1）系統(tǒng)化的培訓(xùn)內(nèi)容）系統(tǒng)化的培訓(xùn)內(nèi)容 對(duì)于基層管理人員的培訓(xùn)分為兩部分，第一部分是餐廳體系的培訓(xùn)，這部分培訓(xùn)主 要是針對(duì)營(yíng)運(yùn)的業(yè)務(wù)知識(shí)來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，營(yíng)運(yùn)的培訓(xùn)貫穿于整個(gè)冠軍管理發(fā)展手冊(cè)中， 共 39 個(gè)單元。第二部分是職能部門(mén)的培訓(xùn),這部分是關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)技能，企業(yè)文化和一 些軟技能的培訓(xùn)。 百勝集團(tuán)公司餐廳培訓(xùn)體系中基層管理人員主要涉及以下幾個(gè)梯層：見(jiàn)習(xí)助理、餐 廳助理、餐廳副理、餐廳經(jīng)理。而每一個(gè)層級(jí)的培訓(xùn)和提升，都必須以前一層級(jí)為 基礎(chǔ)。 見(jiàn)習(xí)助理的培訓(xùn)見(jiàn)習(xí)助理的培訓(xùn) 當(dāng)一名新的見(jiàn)習(xí)助理進(jìn)入餐廳，會(huì)收到一封信。在信中展現(xiàn)一副清晰的成長(zhǎng)藍(lán)圖。同時(shí)提 供管理組訓(xùn)練流程圖和管理組訓(xùn)練卡片，并且清晰地告訴見(jiàn)習(xí)助理如果在培訓(xùn)的過(guò)程中有 問(wèn)題和困擾的時(shí)候，可以尋求餐廳經(jīng)理和訓(xùn)練專員的幫助。量身制訂的培訓(xùn)與發(fā)展策略等 待著他。 接著作為見(jiàn)習(xí)助理要接受 1 整天的訓(xùn)練簡(jiǎn)介和餐廳簡(jiǎn)介。作為基層管理層的培養(yǎng)對(duì)象，剛 進(jìn)入公司的時(shí)候與服務(wù)組員工一樣，每個(gè)人都要嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能，要掌握 每一個(gè)工作站所需要的基本操作技能、常識(shí)以及必要的人際關(guān)系的管理技巧和智慧。從不 會(huì)到能夠勝任每一項(xiàng)操作，通過(guò)考試取得結(jié)業(yè)證書(shū)。這其間會(huì)為期三個(gè)月，培訓(xùn)內(nèi)容包括 工作站訓(xùn)練，管理值班計(jì)劃安排，基本領(lǐng)導(dǎo)技巧，生產(chǎn)區(qū)域管理，產(chǎn)品管理，收獲和存貨， 服務(wù)區(qū)域管理和現(xiàn)金管理。 餐廳助理的培訓(xùn)餐廳助理的培訓(xùn) 當(dāng)見(jiàn)習(xí)助理晉升到餐廳助理后會(huì)接受 7 周的培訓(xùn)，這里面包括清潔，消毒與食品安全，基 本人力管理，值班管理，值班交接，開(kāi)店，打烊，安全保全，為客瘋狂，危機(jī)處理和人事 行政。這七周的培訓(xùn)結(jié)束后就要接受 2 天的助理成長(zhǎng)課程，主要學(xué)習(xí)基本領(lǐng)導(dǎo)技巧和如何 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的目標(biāo)管理技巧。同時(shí)接受機(jī)器設(shè)備的第一階段的培訓(xùn)。當(dāng)這部分都結(jié)束后，就 進(jìn)入 6-9 個(gè)月的學(xué)習(xí)管理餐廳階段。在這個(gè)階段里會(huì)學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)額的預(yù)估，訂貨管理，服務(wù) 組簡(jiǎn)介與訓(xùn)練，人力管理和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。同時(shí)接受機(jī)器設(shè)備的第二階段培訓(xùn)。當(dāng)在副理 的職位上工作滿一年，完成了前面 25 個(gè)單元的培訓(xùn)和完成機(jī)器設(shè)備第二階段培訓(xùn)后，就會(huì) 參加一個(gè)助理進(jìn)階課程的入學(xué)測(cè)驗(yàn)。成績(jī)達(dá)到 85 分就可以參加 1.5 天的培訓(xùn)。 餐廳副理的培訓(xùn)餐廳副理的培訓(xùn) 作為副理是餐廳經(jīng)理最重要的副手。在這一階段會(huì)接受到 3-6 個(gè)月的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容有 餐廳稽核，招募計(jì)劃，面試和甄選，餐廳訓(xùn)練，認(rèn)同鼓勵(lì)，半變動(dòng)成本，利潤(rùn)分析和團(tuán)隊(duì) 溝通。在學(xué)習(xí)完所有的這個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容后會(huì)參加一個(gè) 3 天的副理課程，主要學(xué)習(xí)高效能的 輔導(dǎo)和利潤(rùn)管理。 餐廳經(jīng)理培訓(xùn)餐廳經(jīng)理培訓(xùn) 餐廳經(jīng)理是一家餐廳的靈魂人物。餐廳的業(yè)績(jī)直接的管理者，不僅要負(fù)責(zé)餐廳的營(yíng)運(yùn) 通時(shí)也要負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。針對(duì)這部分，公司設(shè)計(jì)了接力棒計(jì)劃單元，提高餐廳成效單元， 安全與正面的環(huán)境單元，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)單元，提高團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)單元和單店行銷單元。如果說(shuō)這六 個(gè)單元象是一個(gè)個(gè)珍珠的話，那么 3 天的餐廳經(jīng)理課程是串起過(guò)往所有知識(shí)的線。餐廳經(jīng) 理的培訓(xùn)里程的最后一站就是全面質(zhì)量管理和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的餐廳經(jīng)理課程。 基層管理人員隨著他們管理能力的增加和職位的升遷，除接受營(yíng)運(yùn)體系的培訓(xùn)還會(huì)接受由 公司培訓(xùn)和發(fā)展部的課程。公司開(kāi)設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的培訓(xùn)課程，使員工對(duì)公司的企 業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實(shí)現(xiàn)公司和員工的共同成長(zhǎng)。 如何同心協(xié)力做好工作 、 項(xiàng)目管理 、 七個(gè)好習(xí)慣 、 談判與技巧 、 簡(jiǎn)報(bào)技巧等是每個(gè)員工的必修科目。 （2 2） 百勝集團(tuán)公司基層管理人員培訓(xùn)的方式百勝集團(tuán)公司基層管理人員培訓(xùn)的方式 百勝集團(tuán)公司的訓(xùn)練規(guī)劃是隨著職位的升遷、工作職責(zé)的增加循序漸進(jìn)安排相關(guān)的內(nèi) 容，就象是建筑高樓，每一階段的工程都對(duì)日后的成敗有著密切的影響。由在從見(jiàn)習(xí)助理 走到餐廳經(jīng)理的培訓(xùn)過(guò)程中，在不同的階段百勝集團(tuán)公司是采用不同的培訓(xùn)方式。百勝集 團(tuán)公司的培訓(xùn)方式有特色的地方是它是要求員工有很強(qiáng)的主導(dǎo)自我發(fā)展的能力。公司提供 系統(tǒng)的教學(xué)手冊(cè)，指定專門(mén)的輔導(dǎo)人，讓以員工主導(dǎo)自我學(xué)習(xí)為主，輔助以課堂教授和利 用各種競(jìng)賽和活動(dòng)的機(jī)會(huì)讓基層管理人員擴(kuò)大視野和交流學(xué)習(xí)。具體來(lái)說(shuō)主要的培訓(xùn)方法 有三種： 第一種，自主型培訓(xùn)方式。為了讓新員工快速進(jìn)入狀態(tài)，在新進(jìn)入公司的時(shí)候采取的 是邊學(xué)邊做的培訓(xùn)方式而并非用課堂式地教條地傳授技能。正如施恩的九階段理論中所闡 述的，當(dāng)人們進(jìn)入第二進(jìn)入工作世界階段和第三基礎(chǔ)培訓(xùn)階段的時(shí)候，就是已經(jīng)邁進(jìn)職業(yè) 或組織的大門(mén)。此時(shí)主要任務(wù)已是了解、熟悉組織，接受組織文化，融入工作群體，盡快 取得組織成員資格，成為一名有效的成員；二是適應(yīng)日常的操作程序，應(yīng)付工作。為了完 成在工作中的自我學(xué)習(xí)，百勝集團(tuán)公司設(shè)計(jì)了冠軍發(fā)展手冊(cè)指引訓(xùn)練發(fā)展的進(jìn)行并在 初期為員工指定一名明確的輔導(dǎo)人。依據(jù)手冊(cè)的指引，要求員工閱讀每個(gè)單元的相關(guān)資料， 并采取一些學(xué)習(xí)行動(dòng)，同時(shí)要求員工在學(xué)習(xí)的過(guò)程中必須通過(guò)觀察別人，練習(xí)及從錯(cuò)誤中 得到教益而逐步成長(zhǎng)。整個(gè)培訓(xùn)不是學(xué)員被動(dòng)地接受，而是要求學(xué)員去主動(dòng)地找輔導(dǎo)者， 定期與輔導(dǎo)者來(lái)一起制訂出培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)行的是自主型的培訓(xùn)方式。 第二種，課堂訓(xùn)練。當(dāng)從見(jiàn)習(xí)助理晉升為餐廳助理后，員工通過(guò)見(jiàn)習(xí)助理的十單元培 訓(xùn)后有了一定任知，員工進(jìn)入到成為組織早期正式成員的階段，這時(shí)他們承擔(dān)責(zé)任，成功 的履行與第一次工作分配有關(guān)的任務(wù)，同時(shí)逐步展現(xiàn)績(jī)效。這時(shí)候采用的培訓(xùn)方式就是有 一些課堂的授課同時(shí)結(jié)合一定的考試，讓員工系統(tǒng)地掌握一些理論知識(shí)，同時(shí)對(duì)于自己的 實(shí)操經(jīng)驗(yàn)有個(gè)回顧。 第三種，工作中學(xué)習(xí)。從踏入公司開(kāi)始，工作與訓(xùn)練便密不可分。員工在工作中學(xué)習(xí)， 在學(xué)習(xí)中工作。在初期公司會(huì)指定明確的單元輔導(dǎo)人，但是餐廳內(nèi)因?yàn)楸舜私邮艿氖峭?體系的訓(xùn)練所以很多人都有很多經(jīng)驗(yàn)可以分享。在這種分享之中加速了員工的學(xué)習(xí)過(guò)成及 豐富了學(xué)習(xí)內(nèi)容。同時(shí)，員工也被要求開(kāi)始身負(fù)訓(xùn)練者的角色。在提供他人經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)， 也是對(duì)自己歸納和表達(dá)能力的一種提升，個(gè)人的能力也能得到成長(zhǎng)。 除了自我表現(xiàn)學(xué)習(xí)和課堂學(xué)習(xí)外為了擴(kuò)大視野，公司也會(huì)安排參加各種有趣的競(jìng)賽和活動(dòng)： 如每年的“餐廳經(jīng)理年會(huì)”、 “餐廳經(jīng)理擂臺(tái)賽”等，使得餐廳經(jīng)理們既有機(jī)會(huì)交流學(xué)習(xí)，同時(shí) 也昂揚(yáng)積極向上的風(fēng)氣。 （3 3 ）百勝集團(tuán)公司基層管理人員培訓(xùn)的追蹤）百勝集團(tuán)公司基層管理人員培訓(xùn)的追蹤 百勝集團(tuán)公司的培訓(xùn)體系除了有系統(tǒng)的內(nèi)容和獨(dú)特的方式外，其追蹤培訓(xùn)追蹤也是做 的非常的到位。因?yàn)槠渑嘤?xùn)是和人員職業(yè)發(fā)展和人員發(fā)展是緊密結(jié)合。所以其追蹤的過(guò)程 也是不斷地在培養(yǎng)人員的過(guò)程。營(yíng)運(yùn)的管理人員會(huì)從訓(xùn)練的管理上包括訓(xùn)練計(jì)劃的制定， 訓(xùn)練內(nèi)容與營(yíng)運(yùn)的契合度，是否保存好培訓(xùn)的記錄等等來(lái)追蹤，同時(shí)通過(guò)與員工的訪談了 解員工對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，對(duì)于單元輔導(dǎo)人方面是對(duì)輔導(dǎo)人對(duì)自身角色的認(rèn)知和對(duì) 自身所擔(dān)負(fù)的職責(zé)的執(zhí)行情況這些方面進(jìn)行追蹤。同時(shí)對(duì)于員工學(xué)習(xí)的技能考評(píng)人進(jìn)行追 蹤，以確保員工的培訓(xùn)能落到實(shí)處。同時(shí)也在追蹤的過(guò)程中，不斷分析問(wèn)題，找出差異， 同時(shí)不斷的提供改進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃并落實(shí)到具體的行動(dòng)負(fù)責(zé)人和完成時(shí)間。所以使培訓(xùn)的效 果得到保證，也在培訓(xùn)的過(guò)程中通過(guò)不斷的輔導(dǎo)和溝通，幫助員工對(duì)于職業(yè)發(fā)展中所需要 的要求有更清晰的認(rèn)識(shí)和實(shí)際的奮斗方向。 2 2 系統(tǒng)的考核制度系統(tǒng)的考核制度 在配合職業(yè)發(fā)展的另一個(gè)重要的途徑就是就是績(jī)效考評(píng)，百勝集團(tuán)公司的基層管理人 員是餐廳的管理核心，對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)和效益負(fù)主要的責(zé)任。他們的績(jī)效考評(píng)采用的是目標(biāo) 管理法，在公司內(nèi)叫做 work review.百勝集團(tuán)公司績(jī)效考核的具體做法是每季度將績(jī)效目 標(biāo)制定出來(lái)，然后逐月進(jìn)行考核。績(jī)效考核的目標(biāo)涵蓋餐廳經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，包括值班， 人員發(fā)展，利潤(rùn)貢獻(xiàn)和行政工作等內(nèi)容。每項(xiàng)都是根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展要求，依據(jù) SMART 原則來(lái)制定。在制定目標(biāo)的過(guò)程中餐廳經(jīng)理會(huì)和每一位基層管理人員溝通和探討，對(duì)每一 項(xiàng)指標(biāo)都進(jìn)行分析，經(jīng)雙方認(rèn)可一致后確定下來(lái)。這樣的績(jī)效目標(biāo)是因人而宜，為員工職 業(yè)發(fā)展道路度身打造的。百勝集團(tuán)公司的績(jī)效考核評(píng)估重視反饋，重視績(jī)效指導(dǎo)，在績(jī)效 溝通的過(guò)程促使對(duì)職業(yè)發(fā)展的發(fā)展的努力方向更為清晰。 個(gè)人總評(píng)估分包括標(biāo)準(zhǔn)分（人員發(fā)展、顧客滿意、利潤(rùn)及管理、營(yíng)業(yè)額成長(zhǎng)等指標(biāo)分） ； 能力分（經(jīng)由人力資源部經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理組成的面試小組進(jìn)行能力面試評(píng)估后得出） 。采取 這樣的方式能較好的避免類似于學(xué)校中出現(xiàn)的高分低能現(xiàn)象。日常工作與自身能力的雙重 考量確保高分高能的人才得到應(yīng)有的升遷，更為合理。各項(xiàng)考核均由專人負(fù)責(zé)且每位參與 者都負(fù)有保密的義務(wù)。整個(gè)考量過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)分各項(xiàng)考核指標(biāo)都量化了，直接以分值區(qū)分優(yōu) 劣；而能力分的考量更是由四個(gè)人共同評(píng)估得出。如此操作全是為了能公平的考量每一位 營(yíng)運(yùn)管理人員，不失偏頗?？?jī)效目標(biāo)真正成為管理人員的努力方向.因?yàn)槭请p方共同討論和 確認(rèn)的結(jié)果，所以在目標(biāo)的執(zhí)行過(guò)程中目標(biāo)就非常明確，配合度也很好。 并非每一位營(yíng)運(yùn)管理人員都已擁有了更上一層樓的能力。但就如人腦僅僅被開(kāi)發(fā)了 5% 一樣，每個(gè)人都擁有無(wú)法預(yù)計(jì)的潛能。在日常工作與自身能力的雙重考量后制定出相應(yīng)的 培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)執(zhí)行、追蹤、改進(jìn)、再執(zhí)行、再追蹤、再改進(jìn)這樣一個(gè)持續(xù)性的過(guò)程 激發(fā)出其潛能，在不斷促進(jìn)個(gè)人進(jìn)步的同時(shí)，也將整個(gè)公司的營(yíng)運(yùn)管理水平推向新的高度。 3 3 360360 度評(píng)估度評(píng)估 當(dāng)基層管理人員在職業(yè)發(fā)展的通道里走到中層管理層時(shí)，公司會(huì)在每年的六月份對(duì)他 們做三百六十度的評(píng)估。很多的公司會(huì)把 360 度的工具用在晉升的測(cè)評(píng)上，由于其結(jié)果對(duì) 被測(cè)評(píng)人影響重大，會(huì)導(dǎo)致測(cè)評(píng)的效度大大降低，在百勝集團(tuán)公司 360 度回饋是以發(fā)展而 不是考核為目的的，這是幫助你認(rèn)識(shí)強(qiáng)項(xiàng)和待發(fā)展項(xiàng)從而制定出有針對(duì)性的發(fā)展計(jì)劃的非 常好的工具。360 度回饋是在網(wǎng)上進(jìn)行的，參加評(píng)估的員工會(huì)收到由培訓(xùn)發(fā)展部發(fā)出的邀 請(qǐng)信，按照指引首先選擇參評(píng)人及關(guān)系，完成后會(huì)進(jìn)入測(cè)評(píng)階段，一般情況整個(gè)過(guò)程大概 需要 1 個(gè)月，所有測(cè)評(píng)完成后，被評(píng)估人會(huì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)收到測(cè)評(píng)報(bào)告。測(cè)評(píng)報(bào)告是直 接發(fā)給被評(píng)估人的，所以會(huì)保證保密性。 在員工收到自己的 360 度反饋報(bào)告后，就被要求進(jìn)入做個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的階段。個(gè)人發(fā) 展計(jì)劃給了員工和主管一個(gè)建立既能實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)又能實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的機(jī)會(huì)。個(gè)人發(fā) 展計(jì)劃是一個(gè)個(gè)人長(zhǎng)期職業(yè)生涯的清晰指導(dǎo)書(shū)，同時(shí)也是將個(gè)人發(fā)展與公司發(fā)展緊密結(jié)合 在一起的過(guò)程。個(gè)人發(fā)展計(jì)劃可以幫助員工鑒別和理解他們的發(fā)展需求并提供結(jié)構(gòu)化的學(xué) 習(xí)來(lái)鏈接個(gè)人的工作需求和公司的發(fā)展需求。個(gè)人發(fā)展計(jì)劃也是一個(gè)非常好的溝通工具， 這一工具和過(guò)程也體現(xiàn)了在百勝集團(tuán)公司非常關(guān)注員工的職業(yè)生涯的發(fā)展。另外培訓(xùn)發(fā)展 部也會(huì)認(rèn)真去看每個(gè)人的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，從中提煉出培訓(xùn)需求以保證公司的培