特種設(shè)備質(zhì)量保證體系講稿.doc

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肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃膀膀蚃蠆膀節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆袃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁袇袁芃螇螃袀蒞蕿蠆衿蒈莂羇袈膇薈袃袇芀莀蝿羇莂薆蚅羆肂荿薁羅膄薄羀羄莆莇袆羃蒈蚃螂羂膈蒅蚈羈芀蟻薄羈莃蒄袂肀肂蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇蝕肇葿蒀罿肆腿莃裊肆芁薈螁肅莄莁蚇肄肅薇薃膃膆莀袁膂羋薅螇膁莀莈螃 特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系培訓(xùn)教材寧夏質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局段亞莉目 次第一章 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)概論第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第三章 質(zhì)量管理有關(guān)基本術(shù)語(yǔ)第四章TSG Z0004-2007特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求的理解-對(duì)特種設(shè)備單位的一些觀(guān)點(diǎn)第五章 質(zhì)量體系文件編制第六章 質(zhì)量管理手冊(cè)和程序文件示例（通用）第一章 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)概論本章節(jié)主要內(nèi)容：1、概論2、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展3、ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組成4、ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介第一章 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)概論一、概論1、特種設(shè)備許可制度特種設(shè)備許可制度是特種設(shè)備許可主管部門(mén)通過(guò)對(duì)涉及的特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修的企業(yè)，進(jìn)行實(shí)地核查和產(chǎn)品性能抽查檢驗(yàn)，確認(rèn)其具備持續(xù)穩(wěn)定制造、安裝、改造、維修特種設(shè)備的能力，并頒發(fā)特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修許可證書(shū)，允許其制造、安裝、改造、維修的一種行政許可制度。2、特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系2007.08.08國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督總局頒發(fā)的特種設(shè)備安全技術(shù)規(guī)范:TSG Z0004-2007特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求3、什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)ISO/TC176國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定的所有標(biāo)準(zhǔn)。二、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展1、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生第二次世界大戰(zhàn)期間，世界軍事工業(yè)得到迅猛的發(fā)展。一些國(guó)家的政府在采購(gòu)軍品時(shí)，不但提出對(duì)產(chǎn)品特性的要求，還對(duì)供應(yīng)商提出了質(zhì)量保證的要求。50年代未，美國(guó)發(fā)布了MIL-Q-9858A質(zhì)量大綱要求，成為世界早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。爾后，美國(guó)國(guó)防部制訂和發(fā)布了一系列的對(duì)生產(chǎn)軍品企業(yè)和承包商的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。美國(guó)在軍品生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了很大的影響。一些發(fā)達(dá)國(guó)家如英國(guó)、法國(guó)、加拿大等國(guó)先后制訂和發(fā)布了用于民用生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。隨著世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)的相互合作和交流，對(duì)供方質(zhì)量體系的審核已逐漸成為國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際合作的需求。世界各國(guó)先后發(fā)布了一些關(guān)于質(zhì)量管理體系及審核的標(biāo)準(zhǔn)。但由于各國(guó)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不一致，給國(guó)際貿(mào)易帶來(lái)了障礙，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國(guó)際化成為當(dāng)時(shí)世界各國(guó)的迫切需求。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176），負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1986年，ISO發(fā)布了ISO8402質(zhì)量-術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，1987年發(fā)布了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)-選擇和使用指南、ISO9001質(zhì)量體系-設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式、ISO9002質(zhì)量體系-生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式、ISO9003質(zhì)量體系-最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式、ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素-指南等6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱(chēng)為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布，使各國(guó)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)統(tǒng)一在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上。標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)和概念，并對(duì)推動(dòng)組織的質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意程度等產(chǎn)生了積極的影響，得到了世界各國(guó)的普遍關(guān)注和采用。迄今為止，它已被全世界一百五十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)等同采用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛用于工業(yè)、經(jīng)濟(jì)和政府的管理領(lǐng)域，有五十多個(gè)國(guó)家建立了質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度，世界各國(guó)質(zhì)量管理體系審核員注冊(cè)的互認(rèn)和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的互認(rèn)制度也在廣泛范圍內(nèi)得以建立和實(shí)施。2、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)修訂和發(fā)展為了使1987版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)更加協(xié)調(diào)和完善，ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)于1990年決定對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，提出了90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略（國(guó)際通稱(chēng)2000年展望），其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷(xiāo)售到世界各地。”按此目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)分兩階段修改。.第一階段修改稱(chēng)之為“有限修改”，即1994版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。第二階段修改是在總統(tǒng)結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容上作較大的全新修改，即2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)包括以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)：-ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)-ISO9001質(zhì)量管理體系要求-ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南-ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南2000版ISO9001族標(biāo)準(zhǔn)取代了1994版ISO9001、9002、9003三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，成為用于審核和第三方認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局已將2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)等同采用為中國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)及與ISO標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)應(yīng)關(guān)系分別為：GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（idtISO9000：2000）GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系要求（idtISO9001：2000）GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（idtISO9004：2000）2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)：1.標(biāo)準(zhǔn)可適用于所有產(chǎn)品類(lèi)別、不同規(guī)模和各種類(lèi)型的組織，并可根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)h減某些質(zhì)量管理體系要求；2.采用了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，強(qiáng)調(diào)了過(guò)程的聯(lián)系和相互作用，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性更好；3.強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系是組織其他管理體系的一個(gè)組成部分，便于與其他管理體系相容；4.更注重質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)，減少了對(duì)形成文件的程序的強(qiáng)調(diào)性要求；5.將質(zhì)量管理體系要求和質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，作為協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)使用。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿(mǎn)意及監(jiān)視和測(cè)量的重要性，促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各類(lèi)組織中的應(yīng)用，滿(mǎn)足了使用者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更通俗易懂的要求，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)的一致性。2000版標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展?fàn)顩r，以及“變革”和“創(chuàng)新”這一21世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主題。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是世界上許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，具有通用性和指導(dǎo)性。實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善，對(duì)促進(jìn)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、提高組織的管理水平都能起到良好的作用。三、ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿(mǎn)意及監(jiān)視和測(cè)量的重要性，促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各類(lèi)組織中的應(yīng)用，滿(mǎn)足了使用者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更通俗易懂的要求，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)的一致性。 v 4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)即: v ISO9000 -2000 IdtGB/T19000-2000v ISO9001 -2000 IdtGB/T19001-2000v ISO9004 IdtGB/T19004-2000v ISO19011 IdtGB/T19011-2003ISO9000族分成五類(lèi)：一類(lèi)：術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)（基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)）二類(lèi)：QM、QA兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)三類(lèi)：質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)四類(lèi)：質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)五類(lèi)：支持性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存顧客，因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客需求，爭(zhēng)取超越顧客的期望。理解要點(diǎn):(1) “組織依存于顧客，顧客是組織生存的基礎(chǔ)?！币栽撍枷虢逃w職工。(2) 組織應(yīng)當(dāng)明確誰(shuí)是自己的顧客，尤其是服務(wù)行業(yè)，要調(diào)查什么是顧客的需求，應(yīng)當(dāng)如何滿(mǎn)足顧客的需求。(3) 顧客的定義是：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。因此可分為內(nèi)部和外部顧客、直接顧客和間接顧客、顧客的顧客、潛在顧客、最終顧客。各類(lèi)顧客的需求和期望是不同的，其中最終顧客是使用產(chǎn)品的群體，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量感受最深，他們的需求和期望是我們組織最重要的關(guān)注點(diǎn)。(4) 市場(chǎng)是變化的，顧客是動(dòng)態(tài)的，顧客的需求和期望也是不斷發(fā)展的。組織應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略，以適應(yīng)市場(chǎng)和顧客需求的變化，并盡可能超越之，使自己的產(chǎn)品始終處于領(lǐng)先的地位。具體措施：(1) 全面調(diào)查、了解各類(lèi)顧客的各種需求和期望，尤其是最終顧客近期的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的需求和期望。(2) 在確定組織的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，應(yīng)含有直接體現(xiàn)顧客對(duì)本行業(yè)最為關(guān)心的需求和期望。(3) 在確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，確保滿(mǎn)足顧客對(duì)產(chǎn)品的當(dāng)前需求，并爭(zhēng)取超越顧客的期望。(4) 確保組織各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、員工都能理解顧客的需求和期望，并自覺(jué)地貫徹到自己的工作中去。(5) 質(zhì)量管理體系的四個(gè)方面（管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)）應(yīng)圍繞滿(mǎn)足顧客的需求為核心，協(xié)調(diào)動(dòng)作。(6) 測(cè)量顧客滿(mǎn)意度，并據(jù)此采取改進(jìn)措施。(7) 在答復(fù)顧客的要求或投訴時(shí)，處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿(mǎn)意。(8) 在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到持續(xù)的發(fā)展。原則2領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。理解要點(diǎn)：(1) 組織的領(lǐng)導(dǎo)者，主要是指最高管理者，他們對(duì)組織的營(yíng)運(yùn)起關(guān)鍵作用，所以應(yīng)該解決組織所有的關(guān)鍵問(wèn)題，常見(jiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題有：確定方向、策劃未來(lái)、協(xié)調(diào)組織活動(dòng)、激勵(lì)員工積極性、營(yíng)造良好的內(nèi)部環(huán)境等?？傊?，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)為實(shí)現(xiàn)組織的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力奮斗承擔(dān)主要責(zé)任。(2) 質(zhì)量管理是組織的關(guān)鍵問(wèn)題之一，最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、關(guān)注顧客的需求和期望，關(guān)注所有相關(guān)方的利益，建立高效的質(zhì)量管理體系，積極參與質(zhì)量管理活動(dòng)就是最高管理者責(zé)無(wú)旁貸的重要任務(wù)。(3) 建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵是強(qiáng)化各級(jí)管理者，尤其是最高管理者，在質(zhì)量管理體系中的作用和職責(zé)，其主要任務(wù)是解決各類(lèi)管理問(wèn)題而不是操作問(wèn)題。(4) 最高管理者在作風(fēng)上應(yīng)做到透明、務(wù)實(shí)、以身作則。具體措施：(1) 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足顧客要求和滿(mǎn)足法律法規(guī)要求的重要性，要經(jīng)常以這一思想教育全體員工，并切實(shí)實(shí)施。(2) 在考慮所有相關(guān)方利益的基礎(chǔ)上制定好質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。(3) 做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫(huà)出一個(gè)清晰的、務(wù)實(shí)的遠(yuǎn)景，設(shè)定一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的戰(zhàn)略目標(biāo)，激勵(lì)員工為之奮斗。(4) 建立一個(gè)高效的質(zhì)量管理體系，并持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)。(5) 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在組織內(nèi)確定共同的價(jià)值觀(guān)，樹(shù)立良好的職業(yè)道德，在質(zhì)量管理方面處處做出榜樣。(6) 及時(shí)進(jìn)行交流與溝通，建立信任,消除憂(yōu)慮，創(chuàng)造一個(gè)全員參與的質(zhì)量管理體系運(yùn)行環(huán)境，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。(7) 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視人才、尊重個(gè)人業(yè)績(jī)、建立激勵(lì)機(jī)制、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)、確保資源支持等方面創(chuàng)造有利于持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)部環(huán)境。(8) 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期地、系統(tǒng)地、客觀(guān)地評(píng)審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。原則3全員參與各級(jí)人員是組織之本，只有他們的積極參與，才能充分發(fā)揮他們的才干，為組織帶來(lái)效益。理解要點(diǎn)：(1) 全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)，搞好質(zhì)量管理工作，除了最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)以外，還需要全體員工的積極參與。(2) 組織需要對(duì)全體員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，激發(fā)他們的敬業(yè)精神和責(zé)任感。(3) 為了使員工能勝任工作，實(shí)現(xiàn)充分參與，他們應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。具體措施：(1) 組織要以人為本，使全體員工認(rèn)識(shí)到他們所起的作用及做出貢獻(xiàn)的重要性，激發(fā)他們的責(zé)任感，以創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，充分發(fā)揮出他們的積極性和創(chuàng)造才能。(2) 教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件，并懂得如何在該制約條件下取得最好的效果。(3) 組織應(yīng)及時(shí)了解和幫助解決員工在工作中的困難，努力形成一個(gè)良好的、心情舒暢的工作氛圍。(4) 組織應(yīng)盡可能創(chuàng)造條件，提高員工的能力、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，并啟發(fā)和鼓勵(lì)員工自己學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高工作能力。(5) 在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決相應(yīng)問(wèn)題的責(zé)任。(6) 針對(duì)每個(gè)員工原有的基礎(chǔ)，確立的奮斗目標(biāo)和實(shí)際表現(xiàn)，恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)他們的業(yè)績(jī)。(7) 在制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃時(shí)，在日常的管理運(yùn)作中，鼓勵(lì)員工積極參與決策過(guò)程。(8) 組織內(nèi)形成良好的企業(yè)文化和員工的歸屬感。原則4過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。理解要點(diǎn)：(1) 過(guò)程的含義是：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的系列活動(dòng)，過(guò)程可大可小，是相對(duì)的。(2) 過(guò)程方法的含義是：系統(tǒng)地識(shí)別組織的各類(lèi)過(guò)程，分析、研究這些過(guò)程的相互作用和相互影響，并管理這些過(guò)程。組織所有的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包括交付產(chǎn)品后的活動(dòng)，均是由各種各樣的過(guò)程組成，因此過(guò)程方法要求組織對(duì)自己所擁有的各類(lèi)過(guò)程有一個(gè)清晰的理解。(3) 質(zhì)量管理的核心是過(guò)程控制，運(yùn)用過(guò)程和過(guò)程方法的概念對(duì)每個(gè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類(lèi)過(guò)程進(jìn)行控制，使其達(dá)到預(yù)期的要求，即確保每個(gè)過(guò)程的過(guò)程質(zhì)量，從而也確保了產(chǎn)品的整體質(zhì)量。(4) 過(guò)程方法的重點(diǎn)是對(duì)各類(lèi)過(guò)程（尤其是關(guān)鍵過(guò)程）的諸要素進(jìn)行識(shí)別和管理。這些要素是：輸入、輸出、資源、增值及其支持性過(guò)程。注意：它的研究對(duì)象是指某一單個(gè)過(guò)程。(5) 過(guò)程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，使組織的總體業(yè)績(jī)得到顯著提高，所以PDCA（決策、行動(dòng)、驗(yàn)證、改進(jìn)）循環(huán)適用于所有過(guò)程。具體實(shí)施步驟：(1) 識(shí)別過(guò)程，并確定它的目標(biāo)。(2) 確定該過(guò)程的輸入來(lái)自哪些過(guò)程的輸出，它們各自的職責(zé)和衡量標(biāo)準(zhǔn)。(3) 確定該過(guò)程的輸出作為哪些過(guò)程的輸入，它們各自的職責(zé)和衡量標(biāo)準(zhǔn)。(4) 分析實(shí)現(xiàn)該過(guò)程所需的活動(dòng)、順序、職責(zé)，用流程圖展開(kāi)。(5) 研究開(kāi)展活動(dòng)的最佳方法，并形成文件。(6) 分析、確定開(kāi)展活動(dòng)所需的資源。(7) 按要求配置資源。(8) 按程序文件開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)。(9) 在實(shí)施中對(duì)過(guò)程每個(gè)階段的質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。(10) 測(cè)量過(guò)程輸出，評(píng)價(jià)滿(mǎn)足程度。(11) 將該過(guò)程的輸出，提供給相關(guān)的其他過(guò)程。原則5管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。理解要點(diǎn)：(1) 任何一個(gè)復(fù)雜的事物或研究對(duì)象都可稱(chēng)為系統(tǒng)。系統(tǒng)的定義為：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素，系統(tǒng)可大可小，是相對(duì)的，小系統(tǒng)可為大系統(tǒng)的一部分。質(zhì)量管理可視為一個(gè)系統(tǒng)，由若干小系統(tǒng)或若干過(guò)程組成。它是針對(duì)設(shè)定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)而運(yùn)作的。(2) 系統(tǒng)方法和過(guò)程方式是密切相關(guān)的，它們的共同點(diǎn)是都以過(guò)程為基礎(chǔ)，都研究各個(gè)過(guò)程的相互作用、相互影響，并進(jìn)行識(shí)別和管理；它們的區(qū)別是前者著重于研究整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使組織所策劃的各過(guò)程之間能夠相互協(xié)調(diào)和相容，以實(shí)現(xiàn)組織的總目標(biāo)，后者著重于研究具體過(guò)程，對(duì)其輸入、輸出、相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)控，以達(dá)到每個(gè)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果。(3) 所謂系統(tǒng)方法實(shí)際上可包括：系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)，通過(guò)這三大環(huán)節(jié)達(dá)到總體效益。質(zhì)量管理也是按此思路逐步展開(kāi)的。具體實(shí)施步驟：(1) 識(shí)別組織的顧客。(2) 分析、確定組織的顧客的需求和期望。(3) 確定組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。(4) 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過(guò)程、職責(zé)和資源。(5) 對(duì)每個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定它的所需控制、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和測(cè)量方法。(6) 應(yīng)用測(cè)量方法，對(duì)照評(píng)價(jià)準(zhǔn)則以確定每個(gè)過(guò)程的現(xiàn)行有效性。(7) 對(duì)防止不合格并消除其原因采取措施。(8) 尋找提高過(guò)程有效性和效率的機(jī)會(huì)。(9) 確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn)。(10) 為實(shí)施改進(jìn)，對(duì)組織的各類(lèi)過(guò)程和資源進(jìn)行總體策劃，制定改進(jìn)計(jì)劃。(11) 實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。(12) 監(jiān)視改進(jìn)效果。(13) 對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果。(14) 評(píng)價(jià)改進(jìn)活動(dòng)，以確定適宜的跟蹤措施。原則6持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。理解要點(diǎn)：(1) 持續(xù)改進(jìn)是指：增強(qiáng)滿(mǎn)足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)是指組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的有效性和效率，以滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。(2) 持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面：（a）向顧客提供具有更高使用價(jià)值、更加滿(mǎn)意的產(chǎn)品；（b）不斷地提高組織的有效性和效率。(3) 最高管理者要對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾、積極推動(dòng)，全體員工要積極參與。持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系是永無(wú)止境的。只有這樣，組織才能不斷進(jìn)步，在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地。具體實(shí)施步驟：(1) 分析、評(píng)價(jià)組織現(xiàn)狀。(2) 確定可改進(jìn)的區(qū)域和項(xiàng)目。(3) 對(duì)改進(jìn)區(qū)域、項(xiàng)目確定改進(jìn)目標(biāo)。(4) 對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目研究、分析各類(lèi)原因，找出關(guān)鍵原因。(5) 為了達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)，針對(duì)關(guān)鍵原因研究、評(píng)價(jià)解決方法。(6) 策劃、選定改進(jìn)方案。(7) 實(shí)施改進(jìn)方案。(8) 對(duì)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行測(cè)量、驗(yàn)證和分析，證實(shí)改進(jìn)效果。(9) 將已證實(shí)改進(jìn)效果的改進(jìn)措施納入相關(guān)文件，保持改進(jìn)成果。(10) 繼續(xù)新的改進(jìn)，進(jìn)入下一輪循環(huán)。原則7基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。理解要點(diǎn)：(1) 決策是領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)之一，它是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定的約束條件下，選定最佳方案并付諸實(shí)施。達(dá)不到目標(biāo)的決策就是失策。質(zhì)量管理中也有眾多的決策問(wèn)題，是為達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而展開(kāi)的。(2) 正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過(guò)合乎邏輯的分析，做出正確的決斷，質(zhì)量管理中的決策也離不開(kāi)這些基本原則。(3) 組織在決策過(guò)程中要發(fā)揚(yáng)民主，有較高的透明度，必要時(shí)進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改、驗(yàn)證，使決策更切合實(shí)際。具體措施：(1) 明確本組織應(yīng)收集的信息的種類(lèi)、渠道和職責(zé)。(2) 明確通過(guò)何種分析、鑒別，來(lái)確保信息的準(zhǔn)確性、可靠性。(3) 明確運(yùn)用何種統(tǒng)計(jì)技術(shù)，在變動(dòng)中找規(guī)律，為質(zhì)量管理采取措施找依據(jù)。統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用是否得當(dāng)，往往反映組織的管理水平。(4) 如何確保為數(shù)據(jù)和信息的使用者及時(shí)提供這些信息并使用這些信息。(5) 根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析，過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷，作出決策并采取行動(dòng)。(6) 確定為了驗(yàn)證決策是否正確所需要的措施。原則8與供方互利的關(guān)系當(dāng)組織與供方是相互依存、互利的關(guān)系時(shí)，可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。理解要點(diǎn)：(1) 供方提供給組織的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，尤其是在專(zhuān)業(yè)化和協(xié)作日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，不僅僅影響組織產(chǎn)品的質(zhì)量，還影響組織對(duì)市場(chǎng)決策的快速反應(yīng)能力。(2) 組織對(duì)供方不能只講控制不講互利合作，特別是關(guān)鍵供方，更要建立互利合作關(guān)系，共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)和信息，合理配置資源，共同發(fā)展、共同進(jìn)步。(3) 在建立互利合作關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利益，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體措施：(1) 識(shí)別和選擇各類(lèi)供方，尤其是關(guān)鍵供方，并針對(duì)不同的供方采取不同的處理方法。(2) 邀請(qǐng)供方參與組織的質(zhì)量目標(biāo)的制定。(3) 通過(guò)交流，使供方認(rèn)清本組織顧客的需求。(4) 確認(rèn)供方的過(guò)程能力，包括對(duì)供方質(zhì)量管理體系的審核。(5) 對(duì)供方產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行必要的監(jiān)控。(6) 必要時(shí)，對(duì)供方進(jìn)行培訓(xùn)，提高其提供合格產(chǎn)品的能力。(7) 鼓勵(lì)供方進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，共同參與改進(jìn)活動(dòng)。(8) 組織與供方在不同層次上建立聯(lián)絡(luò)渠道，及時(shí)解決問(wèn)題。第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)表述了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于：a)實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢(shì)的組織；b)對(duì)能滿(mǎn)足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；c)產(chǎn)品的使用者；d)就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語(yǔ)需要達(dá)成共識(shí)的人們(如：供方、顧客、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu))；e)評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)GB/T19001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)(如：審核員、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)，認(rèn)證（注冊(cè)）機(jī)構(gòu))；f)對(duì)組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員；g)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。二、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)1、質(zhì)量管理體系理論說(shuō)明質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。顧客要求產(chǎn)品具有滿(mǎn)足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓模约案?jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過(guò)程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。2、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類(lèi)別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過(guò)程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。3、質(zhì)量管理體系方法建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：a)確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；b)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)；d)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；e)規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；f)應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；g)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；h)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。采用上述方法的組織能對(duì)其過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹(shù)立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意并使組織成功。4、過(guò)程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱(chēng)為“過(guò)程方法”。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。由GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系如圖1所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿(mǎn)意程度需要評(píng)價(jià)有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿(mǎn)足的程度。圖1中的模式?jīng)]有表明更詳細(xì)的過(guò)程。5、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿(mǎn)意和信任也產(chǎn)生積極影響。6、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則（見(jiàn)0.2）作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)：a)制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b)通過(guò)增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；c)確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；d)確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；e)確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；f)確保獲得必要資源；g)定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；h)決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；i)決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施；7、文件7.1文件的價(jià)值文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，其使用有助于：a)滿(mǎn)足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；b)提供適宜的培訓(xùn)；c)重復(fù)性和可追溯性；d)提供客觀(guān)證據(jù)；e)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。7.2質(zhì)量管理體系中使用的文件類(lèi)型在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類(lèi)型的文件：a)向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類(lèi)文件稱(chēng)為質(zhì)量手冊(cè)；b)表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類(lèi)文件稱(chēng)為質(zhì)量計(jì)劃；c)闡明要求的文件，這類(lèi)文件稱(chēng)為規(guī)范；d)闡明推薦的方法或建議的文件，這類(lèi)文件稱(chēng)為指南；e)提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息的文件，這類(lèi)文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣；f)為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀(guān)證據(jù)的文件，這類(lèi)文件稱(chēng)為記錄。每個(gè)組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類(lèi)型和規(guī)模、過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿(mǎn)足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。8、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)8.1質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程，提出如下四個(gè)基本問(wèn)題：a)過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定?b)職責(zé)是否已被分配?c)程序是否得到實(shí)施和保持?d)在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效?綜合上述問(wèn)題的答案可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評(píng)審以及自我評(píng)定，在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括許多活動(dòng)。8.2質(zhì)量管理體系審核審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織聲明自身合格的基礎(chǔ)。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類(lèi)組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合(如：GB/T19001)要求的認(rèn)證或注冊(cè)。ISO19011提供審核指南。8.3質(zhì)量管理體系評(píng)審最高管理者的任務(wù)之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，有規(guī)則的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評(píng)審包括確定采取措施的需求。審核報(bào)告與其他信息源一同用于質(zhì)量管理體系的評(píng)審。8.4自我評(píng)定組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。它還有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開(kāi)展的事項(xiàng)。9、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)，改進(jìn)包括下述活動(dòng)：a)分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；b)確定改進(jìn)目標(biāo)；c)尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；d)評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；e)實(shí)施選定的解決辦法；f)測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；g)正式采納更改。必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上說(shuō)，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審均能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。10、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問(wèn)題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀(guān)察到變異。這種變異可通過(guò)產(chǎn)品和過(guò)程可測(cè)量的特性觀(guān)察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期(從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置)的各個(gè)階段，均可看到其存在。統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對(duì)這類(lèi)變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對(duì)更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問(wèn)題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。GB/Z19027給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。11、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果適當(dāng)?shù)貪M(mǎn)足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)，如增長(zhǎng)、資金、利潤(rùn)、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生與安全等目標(biāo)相輔相成。一個(gè)組織的管理體系的各個(gè)部分，連同質(zhì)量管理體系可以合成一個(gè)整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系。這將有利于策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的整體有效性。組織的管理體系可以對(duì)照其要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以對(duì)照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)如GB/T19001和GB/T240011996的要求進(jìn)行審核，這些審核可分開(kāi)進(jìn)行，也可合并進(jìn)行。12、質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則。它們兩者均：a)使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；b)包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；c)為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；d)包含外部承認(rèn)的規(guī)定。GB/T19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應(yīng)用范圍不同。GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)提