大堂前臺禮儀培訓(文字).ppt
北京萬通鼎安國際物業(yè)管理顧問有限公司 萬通中心管理處系統(tǒng)培訓教程, 客務服務部,客戶服務部大堂前臺 行為禮儀規(guī)范篇,基本準則 大堂前臺代表著公司形象,本崗員工應遵守社會道德及職業(yè)道德準則,不斷提高自身的文明修養(yǎng)和知識水平,為公司爭取榮譽,行為準則,儀容儀表 形體規(guī)范 工作禮儀 電話禮儀 接聽流程 特殊情況,著裝 統(tǒng)一、整潔 胸卡 位置 頭發(fā) 男員工、女員工 飾物 男員工、女員工 個人衛(wèi)生 男員工、女員工,儀容儀表,行體規(guī)范,站姿 - 頭正、目平、頸直、肩平、胸挺、腰立 雙手與雙腳 坐姿 - 男士/女士雙手與雙腳 行走 - 雙手與雙腳、步速 指示方向手心向上、臂為軸心,言談-音調(diào)、音量、音速 分類用語- 問候語:您好!早晨(早上)好!中午好!下午好! 祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂! 祝愿語:祝您好運!萬事如意!一路順風! 歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導! 見面語:請進!請坐! 致歉語:對不起!請原諒!請諒解!很抱歉!很報歉由于原因,麻煩您,謝謝。對不起,由于我們的疏忽,給你帶來不便之處,請您諒解,謝謝。,工作禮儀,祈請語:請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步! 致謝語:謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!多謝您的合作!謝謝您的建議!您的意見對我們幫助很大,感謝您對我們工作的理解與支持! 辭別語:再見!Bye bye! 答應語:好的!是的!馬上回來! 指路用語:請您這邊走/請您從這里乘電梯/請您往左(右)邊拐。 稱謂語:工作的時間、場合、應使用職務稱謂;對初次來訪者,可稱“先生/女士” 請示領導用語:“X總您好,請問您現(xiàn)在有空嗎?”,遞物- 指示方向- 打招呼 握手,電話禮儀,前臺接聽電話用語 前臺接聽投訴電話用語 接聽會議預定用語 終止電話 撥打電話,接聽流程,接來電,接來訪,您好!萬通鼎安XX部/XX管理處。,您好!請坐!請用茶! 請問您有什么事?,問明事由后,迅速判斷解決問題的方法、時間;重要事項作好記載(姓名、公司、事由、聯(lián)系電話、轉(zhuǎn)辦部門等);請示有關(guān)領導。,回答:“我們將在XX時間內(nèi)為您解決(服務)” 如遇有解決不了或難以答復的問題,或請示領導后再回答,或做耐心解釋。,請問還有什么事?,請問還有什么事?,謝謝,再見!,歡迎再來,您慢走,再見!,沒有,沒有,有,有,特殊情況,與客戶談話時,突然打噴嚏或咳嗽 當客戶提出問題,自己不清楚,難以回答 工作中自己心情欠佳時 在工作中出現(xiàn)小差錯 客人向你糾纏 客人發(fā)脾氣罵你 遇到刁難的客人,謝 謝,謝 謝,