酒店 商務(wù)中心崗位責(zé)任制及工作規(guī)程

商務(wù)中心崗位責(zé)任制及工作規(guī)程一、主要職能 商務(wù)中心是現(xiàn)代高級(jí)賓館的重要標(biāo)志之一，是商旅客人常到之處，它是客人“辦公室外的辦公室”，它服務(wù)的好與壞，會(huì)直接影響到客人的商旅活動(dòng)和賓館的重要客源-商旅客人的光臨，甚至影響國(guó)家的聲譽(yù)，商務(wù)中心提供廿四小時(shí)的服務(wù)，顯現(xiàn)出它在酒店中的特殊地位主要職能為客人提供各種高效的秘書(shū)性服務(wù)。為客人提供以及傳遞各種信息直接或間接為賓館爭(zhēng)取客源(特別是商旅客)。二、組織結(jié)構(gòu)圖（2-2）三、各崗位職責(zé)(一)商務(wù)中心主管(主管助理)崗位責(zé)任制1向主管商務(wù)中心的前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成上級(jí)交給的任務(wù)。2對(duì)商務(wù)中心的人、財(cái)、物、時(shí)間、空間等資源進(jìn)行管理。3負(fù)責(zé)對(duì)新老員工、實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)。4傳達(dá)上級(jí)的指示， 向上反映商務(wù)中心的情況，解決商務(wù)中心的實(shí)際問(wèn)題。5負(fù)責(zé)組織每天的交班會(huì)、傳達(dá)每周主管例會(huì)的信息。6每季度對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，向上級(jí)提議對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和扣罰。7做員工的思想工作，建立員工檔案記錄。8寫(xiě)商務(wù)中心的案例分析。9對(duì)每月、每年、交易會(huì)以及重大接待工作的工作進(jìn)行總結(jié)。10現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，確保服務(wù)質(zhì)量。11與有關(guān)單位及部門進(jìn)行聯(lián)系和溝通。12掌握客人對(duì)商務(wù)中心要求的變化，提供對(duì)未來(lái)市場(chǎng)信息，為管理層的決策作參考。13制訂和完善商務(wù)中心的規(guī)章制度和操作程序。14檢查各種設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行。15定期舉行商務(wù)中心管理會(huì)議。16起草有關(guān)文件和報(bào)告。17制訂人員的班期。18處理客人的投訴。(二)高、中級(jí)商務(wù)文員營(yíng)業(yè)員的崗位責(zé)任制1向當(dāng)值主管負(fù)責(zé)，完成主管交給的任務(wù)。2當(dāng)班出現(xiàn)特殊情況向主管請(qǐng)示匯報(bào)3熟悉當(dāng)班的工作，對(duì)各種未完成的工作要了如指掌。4負(fù)責(zé)對(duì)客的帳務(wù)，以及本館帳務(wù)5迎送客人。6接聽(tīng)電話。7設(shè)備故障報(bào)修。8協(xié)助主管進(jìn)行一些日常性的管理工作。9保證營(yíng)業(yè)廳的客人安全。10協(xié)助主管對(duì)新員工及實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn)。(三)商務(wù)文員的崗位責(zé)任制1向當(dāng)值高、中級(jí)商務(wù)文員及主管負(fù)責(zé)，完成高、中級(jí)商務(wù)文員及主管交給的任務(wù)2完成每項(xiàng)工作要向高、中級(jí)商務(wù)文員或主管匯報(bào)。3頂替內(nèi)部復(fù)印室的工作。4對(duì)主要設(shè)備進(jìn)行測(cè)檢(如：復(fù)印機(jī)、電傳機(jī)等)。5對(duì)工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)。四、操作規(guī)程(一)各崗位工作安排1商務(wù)中心管理人員日常工作檢查記錄表(CHECK-LIST)記錄人簽名：(見(jiàn)圖2-3/2-4/2-5/2-6)2商務(wù)中心工作時(shí)間，班次和班次的工作安排早班(07：00-15：30)(1)主管查閱商務(wù)管理日志、交班本、有關(guān)文件和通知。了解當(dāng)天VIP情況和會(huì)議室出租情況。檢查上班的工作完成情況(電傳、傳真件是否忘記投送)。檢查上班未發(fā)通的電傳、傳真是否已通知客人或留言客人。檢查當(dāng)值人員的出勤、儀表(服務(wù)、鞋襪、領(lǐng)帶、工號(hào)牌等是否按要求做好)、儀容(女員工的化妝：面，唇、眼部化裝是否合要求，男員工是否有刮胡子)。檢查夜班的衛(wèi)生工作質(zhì)量。檢查各室擺設(shè)是否正常。檢查營(yíng)業(yè)員班前的工作完成情況(電傳、傳真路線，各種儀器的運(yùn)轉(zhuǎn)，復(fù)印紙的補(bǔ)充等)。如有前夜班已拍發(fā)的電報(bào)，要核對(duì)簽名。核對(duì)前一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，并投送到前臺(tái)部。打開(kāi)會(huì)議室及出租辦公室的門，將空調(diào)抽氣加至最大，讓室內(nèi)空氣對(duì)流約半小時(shí)，使室內(nèi)空氣保持清新。218檢查內(nèi)部復(fù)印室衛(wèi)生工作完成情況及設(shè)備情況，設(shè)備有問(wèn)題要及時(shí)排障或報(bào)障。如當(dāng)天有會(huì)議室出租，檢查會(huì)議室出租的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：1)照明 2)會(huì)議物品擺設(shè)的質(zhì)量 3)鮮花 4)文具盤5)窗簾 6)擺設(shè)是否合乎客人要求 7)衛(wèi)生 8)音響9)空調(diào) 10)各種飲品的存放量及飲用期限 11)熱水器12)冰箱13)會(huì)議備用晶14)員工儀表、儀容 15)洗手間的擺設(shè)檢查手提電話的充電情況。檢查女員工的飯后的補(bǔ)妝情況。檢查上班交下的工作完成情況。做好當(dāng)班工作記錄。檢查本班的電傳傳真是否已送上詢問(wèn)組。檢查職員交接班間的交接工作。督促早班的職員倒垃圾和搞各工作場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生。記錄本班員工遵守規(guī)章制度情況與中班管理人員口頭交班。(2)主班職員從交班本及夜班處了解上一班所發(fā)生而又需交給本班繼續(xù)做的工作。簽閱交班本、VIP單、通知、填寫(xiě)簽到表。點(diǎn)清上班交下的單據(jù)、備用款和營(yíng)業(yè)款。了解會(huì)議室辦公室出租情況。負(fù)責(zé)接聽(tīng)營(yíng)業(yè)大廳的電話。對(duì)交下副班職員的工作進(jìn)行監(jiān)督對(duì)文具用品及工作書(shū)籍進(jìn)行清點(diǎn)負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)中心的照明、空調(diào)進(jìn)行調(diào)節(jié)，需要更換維修的要向動(dòng)力部調(diào)度室報(bào)修。接待好每一位來(lái)商務(wù)中心的客人，按照有關(guān)工作程序?qū)Σ煌姆?wù)采取相應(yīng)的接待措施，靈活處理，力求使客人滿意而歸。對(duì)本班的營(yíng)業(yè)收入做帳，點(diǎn)清備用款和營(yíng)業(yè)款。(3)副班職員簽閱交班本、VIP單、通知，填寫(xiě)簽到表，了解會(huì)議室出租情況，做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作，在交班本上寫(xiě)上自己的午膳時(shí)間。檢查復(fù)印、通訊、打字設(shè)備是否處于良好的工作狀態(tài)。添加復(fù)印機(jī)紙盤紙張，補(bǔ)充電傳、電報(bào)、傳真及傳真電傳掛號(hào)單等有關(guān)表格和價(jià)目表。整理各類型的復(fù)印紙并放在柜內(nèi)備用。檢查有關(guān)工作工具，參考資料數(shù)量是否足夠，整理書(shū)架里的書(shū)籍、報(bào)紙、雜志并按順序排好。擺齊各室的椅子，放正電話及臺(tái)頭紙用酒精清潔電話機(jī)，更換臺(tái)頭紙。收拾臺(tái)面紙張，把客人作廢的稿件，及時(shí)用碎紙機(jī)碎掉。清倒紙籮內(nèi)的垃圾，煙灰缸里的煙頭等物。及時(shí)清潔玻璃臺(tái)面指印，撿起地毯雜物。協(xié)助主班職員完成客人交下的工作。負(fù)責(zé)會(huì)議席間服務(wù)，收拾洗手間，更換臟毛巾，按要求把面巾疊好，收拾會(huì)后的會(huì)議室，補(bǔ)充文件夾內(nèi)紙張，削尖鉛筆，按要求把它們放好。清洗杯具，對(duì)杯具進(jìn)行高溫消毒，沸后把杯具抹干凈放回原處。把臟毛巾拿到洗滌部更換，領(lǐng)回干凈的毛巾備用。幫助主班職員準(zhǔn)備“零散”幣。負(fù)責(zé)頂替復(fù)印室職員的崗位。記錄進(jìn)出的傳真、電傳稿件并送到詢問(wèn)處。在07：15到復(fù)印室協(xié)助該室員工搞好清潔衛(wèi)生。更換報(bào)紙、雜志對(duì)未完成的工作向主班匯報(bào)，做好書(shū)面交班。中班(15：00-23：30)(1)主管與早班主管工作的第1-4點(diǎn)工作相同。與早班主管工作的第6點(diǎn)工作相同檢查各種境內(nèi)外報(bào)紙的接收情況，未到齊要及時(shí)通知行李組。檢查書(shū)架書(shū)籍?dāng)?shù)量是否齊全，書(shū)刊擺設(shè)是否整齊。檢查會(huì)議室出租單是否已知會(huì)了詢問(wèn)組及遞交到前臺(tái)部。與早班主管工作的第13-19點(diǎn)工作相同。下班前檢查復(fù)印室的門是否已鎖好，確保室內(nèi)機(jī)器已斷了電源。(2)主班職員與早班主班職員工作的第1-10點(diǎn)工作相同。為明天的會(huì)議室設(shè)備預(yù)訂下好訂單。與下一班的夜班職員做好交接工作(3)副班職員按照一周衛(wèi)生清潔表搞好當(dāng)天規(guī)定的區(qū)域衛(wèi)生工作。簽閱交班本、VIP單、通知，填寫(xiě)簽到表，了解會(huì)議室出租情況，做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作，在交班本上寫(xiě)上自己的晚膳時(shí)間。與早班副班職員工作的第2-12點(diǎn)工作相同。在23：00過(guò)后鎖好內(nèi)部復(fù)印室的門。(4)夜班(23：00-07：00)與早班主班工作的第2、3、9點(diǎn)工作相同。搞全商務(wù)中心的清潔衛(wèi)生工作一遍。尤其是營(yíng)業(yè)廳區(qū)域。對(duì)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行總統(tǒng)計(jì)。登記好單據(jù)號(hào)碼和復(fù)印機(jī)流水號(hào)，寫(xiě)好交班。與早班的主班做好交接工作。3復(fù)印電腦打印室工作安排(1)接班(早班07：00，中班15：00)到電傳室報(bào)到，去回復(fù)印登記本仔細(xì)閱讀交班本復(fù)核復(fù)印機(jī)號(hào)打掃衛(wèi)生整理室內(nèi)物品(2)交班(早班15：00，中班23：00)搞好本班衛(wèi)生清潔填妥交班本協(xié)助倒電傳室復(fù)印室的垃圾(早班)拿前臺(tái)，保安、餐飲、財(cái)務(wù)四本復(fù)印登記本到電傳室(中班)切斷所有機(jī)器的電源，關(guān)燈，鎖門(中班)(3)紀(jì)律及其它補(bǔ)充規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行復(fù)印電腦打印室管理暫行規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)定。除各部門經(jīng)理以上一級(jí)外，一切人員均要持復(fù)印卡復(fù)印或“打印卡”打印。非本館員工即使有復(fù)印卡也不給予接待。來(lái)人復(fù)印，必須交復(fù)印件和復(fù)印卡給當(dāng)值職員， 當(dāng)值職員必須檢查其復(fù)印件和復(fù)印卡是否符合要求，并請(qǐng)來(lái)人先登記，才復(fù)記， 自覺(jué)遵守先看復(fù)印卡，后復(fù)印的規(guī)定，遇到明顯不合格的來(lái)件要按有關(guān)規(guī)定予以回絕，并作好相應(yīng)的記錄(即異常復(fù)印件記錄)，同時(shí)報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人。一時(shí)不能決定是否應(yīng)給予回絕的復(fù)印，請(qǐng)立即報(bào)告當(dāng)值負(fù)責(zé)人處理。遇機(jī)器出故障而自己不能排除時(shí)要立即報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人。并在交班本里作好記錄。在交班本里記下維修站每次維修情況。 (07：00-23：00)這段時(shí)間里，室內(nèi)要保持有人值班，不能出現(xiàn)空崗。室內(nèi)不能出現(xiàn)報(bào)紙和雜志等刊物，更不能看報(bào)紙和雜志。當(dāng)值人員要隨時(shí)整理好室內(nèi)。(二)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程1會(huì)議室出租服務(wù)程序每一位商務(wù)員工接班前翻閱交班本及會(huì)議室出租記錄本，了解會(huì)議室的狀態(tài)(會(huì)議室狀態(tài)簡(jiǎn)單地分為A已經(jīng)預(yù)約出租的會(huì)議。B有待出租的會(huì)議室。C有待維修可整理的會(huì)議室)是保證我組會(huì)議室之應(yīng)接工作順利進(jìn)行及能迅速作好迎客準(zhǔn)備工作的首要條件。只要這樣，我們才能把各種繁瑣、復(fù)雜的工作有條不紊地完成下來(lái)。(1)預(yù)約工作接到預(yù)約，要簡(jiǎn)明扼要地向客人了解以下內(nèi)容犀作好筆記。a租用者的姓名或公司名稱。b賓館房間號(hào)碼或聯(lián)系電話。c會(huì)議的起始時(shí)間及結(jié)束時(shí)間。d人數(shù)。e要求。告知租用該室的費(fèi)用(包括免費(fèi)的服務(wù)種類、茶、咖啡、文具、麥克風(fēng)、投影機(jī)、音響、錄像放影機(jī))，并帶其參觀所租的會(huì)場(chǎng)。了解誰(shuí)是付款人及付款的方式，并要租用者預(yù)付50訂金。如到時(shí)取消則當(dāng)損失費(fèi)用支付，不能退還，預(yù)訂以收到預(yù)訂金時(shí)開(kāi)始方為有效，否則不予接納。及時(shí)把上述資料在交班本和會(huì)議室出租預(yù)訂單上做好記錄。把會(huì)議室的租用情況告知當(dāng)值主管或班長(zhǎng)以及詢問(wèn)組，記下詢問(wèn)組接聽(tīng)員工的工號(hào)將預(yù)訂單副本交前臺(tái)部。班長(zhǎng)了解情況后，可馬上到花房預(yù)約鮮花。如同時(shí)需要設(shè)備出租，可與音響組作好預(yù)約工作。(2)會(huì)議前準(zhǔn)備工作按參加會(huì)議人數(shù)準(zhǔn)備好各類合格的飲具、文具用品及會(huì)議必需品，待布置會(huì)場(chǎng)時(shí)使用。a通知花房插該會(huì)議室的花；b檢查熱水器的工作情況，如發(fā)生意外，馬上報(bào)修并打兩瓶開(kāi)水；c擺設(shè)文具盤，每個(gè)文具夾應(yīng)有5張VIP信紙和鉛筆一支，館徽向上；d檢查會(huì)議室文具是否齊全，電話記錄本應(yīng)否加紙；e重新檢查該出租會(huì)議室的出租情況，特別是照明、空調(diào)、電話是否有異味；廠備好糖盅、咖啡、牛奶、茶包、濾紙；gVIP會(huì)議女職員要佩帶鮮花；h開(kāi)會(huì)前十分鐘開(kāi)始濾咖啡；i放置鮮花(花盤底要用餐碟盛著)；l調(diào)試儀器。按參加會(huì)議人數(shù)放好椅子并擺設(shè)飲具及會(huì)議各類文具。附：文件夾及飲具擺設(shè)要求文件夾文件夾放于座位的正前方杯耳與柜面成45*角。(啡匙則放在杯右上方，與杯耳平行)啡碟邊與文件夾底部成一直線會(huì)議室擺設(shè)物品：文件夾、鮮花、煙盅、奶勺杯、咖啡碟、咖啡匙、糖盅、礦泉水杯、杯墊紙。會(huì)議室擺設(shè)文具：VIP信紙、賓館鉛筆、 圓珠筆、白板筆、白板刷。部分物品擺放量的標(biāo)準(zhǔn)a文具盤：每間會(huì)議室工作臺(tái)用托盤載文具一套內(nèi)有文具：紅、黑色白板筆各兩支、賓館鉛筆、圓珠筆各一支、白板刷一個(gè)。b.文件夾：夾內(nèi)放VIP信紙5張賓館鉛筆一支。c淡奶：2-3人杯，淡奶量占奶勺杯容量的23。d方糖：2-3人盅，不脫糖紙，以放滿糖盅為宜。e礦泉水：一支礦泉水分兩杯水的高度以達(dá)到水杯的最大口徑處為宜，約占水杯容量13。r咖啡粉：每包85克的美樂(lè)嘉咖啡粉沖3壺咖啡。S茶包：每茶盅放茶袋一包。h檸檬：切圓形薄片，每杯礦泉水放一片。(3)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及檢查主管或班長(zhǎng)要親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮和督導(dǎo)員工按要求布置會(huì)場(chǎng)。此項(xiàng)工作以會(huì)議前一小時(shí)為宜，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。具體檢查內(nèi)容：照明 窗簾 衛(wèi)生 各種飲品存量及其使用期限熱水器 空調(diào)系統(tǒng) 音響設(shè)備 文具用品 會(huì)議物品的放置位置(4)接待服務(wù)要求站立門口恭候客人，并引至該出租會(huì)議室坐下；客人人座或起座時(shí)，服務(wù)人員要幫客人拉椅。問(wèn)明客人所需飲品，在座位表作好相應(yīng)的記錄。根據(jù)記錄逐一上飲晶，先上主位，后次位的原則；端茶送水，服務(wù)人員須用托盤及備白餐巾一條；添茶水應(yīng)從客人右手側(cè)服務(wù)。服務(wù)過(guò)程要用禮貌用語(yǔ)。 奶勺和糖盅，基本上是兩人共用一套， 以一字型擺設(shè)。杯具、杯耳和匙羹成平衡，兩者與客人成45擺設(shè)，杯壺耳也與客人正面成45擺設(shè)。茶或咖啡要以七成滿為標(biāo)準(zhǔn)，上飲品時(shí)要提醒客人注意，說(shuō)“EXCUSEME”或“對(duì)不起，打攪一下”。添茶水時(shí)間間隔：A第一次不應(yīng)超過(guò)十分鐘。B 第二次與第一次相隔不超過(guò)十五分鐘C其他可因人而異，酌情考慮。茶水服務(wù)次序原則：先女后男，再先上級(jí)后下級(jí)，先客后主。最后的服務(wù)對(duì)象是工作人員和陪同。會(huì)議結(jié)束時(shí)， 當(dāng)值職員應(yīng)站立迎送，并請(qǐng)其負(fù)責(zé)人結(jié)算余額。(A現(xiàn)金 B人房數(shù) C賓館可收受的信用卡 D支票)(5)送客離場(chǎng)會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門口站立，并熱情送至大門口，并有禮貌地說(shuō)： “再見(jiàn)?！薄?“歡迎下次光臨”等告別敬語(yǔ)， 目送其離去?？腿穗x開(kāi)后，應(yīng)迅速進(jìn)入會(huì)場(chǎng)仔細(xì)地檢查，如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品，須立即設(shè)法追送，追送不到時(shí)，按賓館要求速交主管或大堂副理。(6)收拾會(huì)場(chǎng)清理臺(tái)面拾起地面紙碎、雜物臺(tái)面打蠟放好椅子補(bǔ)充文具和會(huì)議物品退還儀器設(shè)備關(guān)掉音響照明系統(tǒng)洗凈飲具、放回貯藏柜補(bǔ)充雪柜里的礦泉水在交班簿上寫(xiě)上當(dāng)班飲品損耗量(咖啡、礦泉水)(7)補(bǔ)充物資補(bǔ)充方糖補(bǔ)充文件夾的備品清潔飲具，清理臺(tái)面及上蠟會(huì)議室辦公室出租預(yù)訂單歸檔。(8)商務(wù)中心會(huì)議服務(wù)規(guī)定會(huì)議室、辦公室租用手續(xù)和應(yīng)注意的問(wèn)題1)賓館內(nèi)部人員用房a需持總經(jīng)理簽名的免收房費(fèi)或轉(zhuǎn)帳總經(jīng)理室的批文使用商務(wù)中心會(huì)議室(注：總經(jīng)理室、前臺(tái)經(jīng)理使用可免)，方可讓其用房，對(duì)于要求先使用會(huì)議室，后補(bǔ)批文的要求，一般不能直接受理，應(yīng)轉(zhuǎn)由當(dāng)值管理人員視情況來(lái)決定。此類內(nèi)部用房，原則上只提供茶水服務(wù)，不上咖啡(特殊要求除外)。b在會(huì)議室辦公室出租預(yù)訂單上作好記錄，預(yù)約程序、服務(wù)程序大致與接待客人租用會(huì)議室的程序相同。2)館外非住客用房a必須先付50或全部房?jī)r(jià)的訂金，才給予留房，b必須明確向客人申明落訂后的押金如中途取消會(huì)議我們將不予退回。c收到客人押金后當(dāng)值主班職員可視情況當(dāng)天做帳交財(cái)務(wù)，并在交班本內(nèi)作好記錄。d預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話、單位名稱必須詳細(xì)、清楚。3)館內(nèi)住客用房可簽帳單或交訂金落訂會(huì)議室，會(huì)議室辦公室出租預(yù)訂單各欄填寫(xiě)好后，由客人在賓客簽名欄上簽名確認(rèn)，就可為客人留房。4)內(nèi)部代客預(yù)訂用房a代客預(yù)訂會(huì)議室，要有文字通知， 口頭預(yù)訂可以不辦理。要了解代為預(yù)訂的經(jīng)辦人、部門。b要有租用會(huì)議室的客人詳細(xì)資料和特別要求等。c要經(jīng)辦人在會(huì)議室辦公室出租預(yù)訂單上簽名確認(rèn)，要求經(jīng)辦人通知客人在他到達(dá)后到本組補(bǔ)辦落訂手續(xù)，5)其它a當(dāng)值主管可視情況給予客人使用會(huì)議室、辦公室八折以內(nèi)的優(yōu)惠。八折以上五折以內(nèi)由部門經(jīng)理以上一級(jí)批準(zhǔn)。b霍氏家族按五折報(bào)價(jià)收費(fèi)，不需報(bào)部門批準(zhǔn)。c會(huì)議室租用超時(shí)半小時(shí)內(nèi)，在不影響其它客人租用的情況下，可免加房費(fèi)。d同一會(huì)議室要先后接待兩個(gè)不同類型的會(huì)議，其間隔應(yīng)要留一小時(shí)以上的時(shí)間以備布置會(huì)議之用。e給予房費(fèi)折頭的客人仍可享用免費(fèi)飲用的咖啡。高級(jí)會(huì)議，如有記者、司機(jī)和陪同人員等有關(guān)人員在營(yíng)業(yè)廳里等候，可免費(fèi)每人送上茶水(咖啡要收費(fèi))。g會(huì)議室文件夾被客人帶走數(shù)量不多，可視情況不予追收。h客人損害酒店設(shè)施，在征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，每位職員有權(quán)利要求客人賠償。i交會(huì)議室辦公室出租預(yù)訂單的部門聯(lián)到經(jīng)理手上并通知詢問(wèn)組及大堂副理。i擺放物品上臺(tái)時(shí)要用托盤。k客人到齊后，在大門外掛上“請(qǐng)勿打擾牌。1每次進(jìn)入會(huì)議室服務(wù)時(shí)，要先用手輕力敲兩下門后，方可人內(nèi)。m拿茶匙、茶杯時(shí)，用食指和拇指拿匙柄，杯耳。n倒進(jìn)杯中的茶、咖啡在杯中占三分之二為宜。2復(fù)印服務(wù)工作程序(1)準(zhǔn)備開(kāi)啟主開(kāi)關(guān)。復(fù)印機(jī)預(yù)熱。在預(yù)熱階段，復(fù)印鍵呈紅色。預(yù)熱階段結(jié)束后，復(fù)印鍵轉(zhuǎn)為綠色。(2)操作對(duì)準(zhǔn)相應(yīng)的復(fù)印尺寸標(biāo)記。選擇復(fù)印倍率。選擇裝有正確尺寸的復(fù)印紙的紙盒。確定圖像濃度等級(jí)。輸入所需的復(fù)印張數(shù)。按復(fù)印鍵。從接紙盤中取出復(fù)印副本。(3)服務(wù)問(wèn)明客人要復(fù)印的數(shù)量及其規(guī)格。告知客人的復(fù)印價(jià)格。復(fù)印過(guò)程，如要多張復(fù)印，先印一張征求客人對(duì)復(fù)印件的意見(jiàn)。征詢客人結(jié)帳方式。請(qǐng)客人到收款處。向主班營(yíng)業(yè)員報(bào)上復(fù)印數(shù)量、紙張規(guī)格及付款方式。道謝。3打印服務(wù)程序(1)了解客人的要求。A是英文或中文打字。B共有多少稿件。C要用什么尺寸紙張打印。D字體格式要求。E有何特殊要求。(2)告知客人打字的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征詢客人付款方式(3)告知客人我們所能達(dá)到的最快交件時(shí)間(4)弄清客件上的不明字母或符號(hào)(5)記錄客人的姓名、聯(lián)系電話、房號(hào)(6)打字完畢后認(rèn)真核對(duì)一遍，并作必要的更改。(7)通知客人取件。(8)收費(fèi)。(9)道謝。4傳真操作程序。(1)稿件的放置A將稿件正面朝下放置在稿臺(tái)上，調(diào)整紙導(dǎo)板到稿件的寬度。B一次只允許30張信紙尺寸的稿件，稿件的發(fā)送是從最底一張開(kāi)始向上按順序發(fā)送出去。C一次能放置10張B4或A3的稿件。(2)添加稿件當(dāng)稿件從操作臺(tái)輸出，大約剩下2cm時(shí)，插入下一頁(yè)稿件與前面的那一頁(yè)稍微重疊。(3)稿件阻塞如果稿件阻塞或中途停下，按“STOP”鍵，打開(kāi)操作面板將稿件拉出。(4)發(fā)送步驟在發(fā)送過(guò)程中的任何一步發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，按STOP鍵，并再重新開(kāi)始。A放置稿件B撥號(hào)C按“START”鍵(5)存儲(chǔ)器的接收A在稿件接收期間，記錄紙用完了，而傳真機(jī)設(shè)備在自動(dòng)接收方式，稿件內(nèi)容將存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器里。B打印出存儲(chǔ)器的稿件步驟。A)存儲(chǔ)器接收顯示(CHECK PAPER)。B)自動(dòng)存儲(chǔ)(RECEIVED IN MEMORY)。C)重新裝記錄紙。D)存儲(chǔ)完畢之后，按“START”鍵。PAPER CUT”， “MEMORY COPY切完記錄紙后打印出接收稿件注：1用存儲(chǔ)器最多能儲(chǔ)7張標(biāo)準(zhǔn)信紙尺寸稿件。2只有裝hie確尺寸的記錄紙，才能打印出稿件。3如果存儲(chǔ)器在接收期間，發(fā)生電源故障，存儲(chǔ)器里的內(nèi)容就會(huì)被刪除(6)自動(dòng)撥號(hào)用自動(dòng)發(fā)送時(shí)，如果被叫方不回答或線路忙，會(huì)每隔兩分鐘自動(dòng)撥號(hào)兩次。(7)人工重?fù)茉俸艚星懊嫠鶕艿奶?hào)碼，可只按“#”鍵(8)復(fù)印按“START”鍵， “COPY”5電傳服務(wù)程序(1)主動(dòng)為客人提供作孔(打字)服務(wù)a閱覽電傳報(bào)底，向客人詢問(wèn)不清楚的地方b根據(jù)電傳格式要求，提醒客人填上房號(hào)，收件人等c準(zhǔn)備電文1)發(fā)報(bào)方電傳號(hào)(44688 WSH CN)2)ATTN TO：XXX3)TLX NOXXXX XXX XX4)電文內(nèi)容5)敬語(yǔ)(BEST REGARDS)6)客人姓名，房號(hào)7)發(fā)方報(bào)電傳號(hào)(44688 WSH CN)(2)核對(duì)，讓客人核對(duì)(3)根據(jù)客人要求更改錯(cuò)別字(4)讓客人再次復(fù)核(5)請(qǐng)客人填寫(xiě)電傳掛號(hào)單(BOOKING FORM)a被叫用戶電傳號(hào)碼和回答代碼b被叫用戶所在國(guó)家和地區(qū)c主叫用戶姓名，房號(hào)或住址等(6)發(fā)報(bào)a檢查掛號(hào)單上的號(hào)碼是否與客人電傳底稿號(hào)碼一致b在電傳機(jī)里找出所發(fā)電文，核對(duì)電傳號(hào)碼c按“呼叫鍵”d打被叫用戶號(hào)碼及附加“+”e仔細(xì)迅速核對(duì)對(duì)方回答代碼，按“RETURN”鍵，發(fā)報(bào)(按“SEND”鍵)S按“RETURN”鍵，再按對(duì)方電傳號(hào)碼鍵(“”鍵)h仔細(xì)核對(duì)對(duì)方發(fā)回的電傳號(hào)和回答代碼(7)拆線(打出四個(gè)“K”)(8)填寫(xiě)掛號(hào)單a發(fā)報(bào)機(jī)位b發(fā)出時(shí)間c機(jī)上流水(電信局之編號(hào))d計(jì)費(fèi)時(shí)間e工號(hào)(9)收費(fèi)6電報(bào)服務(wù)程序(1)國(guó)內(nèi)電報(bào)報(bào)頭部分a編號(hào)行ZC2C UBXXXX WWXXXX GDUB(起始信號(hào))(機(jī)上流水)(原來(lái)號(hào))(發(fā)報(bào)標(biāo)志)b指導(dǎo)行P GUANGZHOU WWXXXX XXX XX XXXX(普通報(bào))(發(fā)報(bào)局)(原來(lái)號(hào))(字?jǐn)?shù))(日期)(時(shí)間)名址部分a特別業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)(UGT、PO)b收?qǐng)?bào)人地址、姓名、收?qǐng)?bào)局名電文另起新行打電文報(bào)終信號(hào)回七行 打NNNN再回行 打ZCZC LAST NNNN注：a如發(fā)報(bào)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，應(yīng)在報(bào)終信號(hào)(NNNN)前停發(fā)電報(bào)，打上四次ANUL， 然后回行重發(fā)。b查報(bào)：打ZCZC PBLE UBXXXX NNNN(2)國(guó)際電報(bào)收受電報(bào)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)”發(fā)報(bào)人姓名、地址需完善，字跡要清楚2)特別業(yè)務(wù)(URGENT)(打在名址前面)發(fā)報(bào)人要求使用的特別業(yè)務(wù)，我國(guó)是否開(kāi)放3)收?qǐng)?bào)人名址(四種書(shū)寫(xiě)法)a使用完全的收?qǐng)?bào)人名址b電報(bào)掛號(hào)c使用電話號(hào)碼(TELEPHONE：XXXXXX、姓名)d電傳號(hào)碼e使用郵政信箱4)等級(jí)資費(fèi)標(biāo)識(shí)CO(普通報(bào)-英文) BU(加急普通報(bào)-英文)CW(普通報(bào)-中文) BX(加急普通報(bào)-中文)收?qǐng)?bào)操作a從業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)起計(jì)算字?jǐn)?shù)，電文每逢50或100記號(hào)符號(hào)：b填寫(xiě)實(shí)在字?jǐn)?shù)，計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)(逢十作一)計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)實(shí)在字?jǐn)?shù)在指導(dǎo)行上的計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)欄由3位數(shù)字組成(036，051)c填寫(xiě)報(bào)頭，工號(hào)，日期、時(shí)間d港澳中文，外文電報(bào)的確定方法與國(guó)外電報(bào)一樣，計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)一樣，但中文與外文價(jià)錢不同打報(bào)報(bào)頭部分a編號(hào)行ZCZC UBXXX WWXXXXb.指導(dǎo)行GGG收?qǐng)?bào)局標(biāo)志、等級(jí)，資費(fèi)標(biāo)志發(fā)報(bào)局名，計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)(國(guó)際報(bào))c報(bào)頭行 發(fā)報(bào)局名，字?jǐn)?shù)(計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)實(shí)在字?jǐn)?shù)) 日期，時(shí)間打報(bào)操作a報(bào)頭b名址(與報(bào)頭相隔三行)c電文(與名址相隔三行)d署名(電文的下一行空五格打署名)e報(bào)終信號(hào)(署名后空十行)電報(bào)掛號(hào)臺(tái)(118+) 查詢臺(tái)(116+)駁接臺(tái)(110+，112+) 試機(jī)臺(tái)(114+，195+)國(guó)際電報(bào)最低計(jì)費(fèi)為7個(gè)字(3)服務(wù)程序注意電文內(nèi)容是否有泄漏國(guó)際機(jī)密或損害國(guó)家的內(nèi)容檢查電報(bào)是否按規(guī)定之要求書(shū)寫(xiě)、有否錯(cuò)漏提醒客人補(bǔ)充漏填項(xiàng)目核對(duì)收?qǐng)?bào)局名，收?qǐng)?bào)人名址，發(fā)報(bào)人名址是否有錯(cuò)漏了解電文大意a字跡 b.注字是否清楚(，508-BT)對(duì)電文中不符合規(guī)定的部分按要求進(jìn)行批注a標(biāo)點(diǎn) b.括號(hào) c其它符號(hào)數(shù)字?jǐn)?shù)a第一次先數(shù)電文，再數(shù)局名，名址b第二次由局名，名址起數(shù)至電文止把實(shí)際字?jǐn)?shù)和計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)分別填上報(bào)頭加蓋原來(lái)號(hào)填寫(xiě)報(bào)頭a報(bào)類、指導(dǎo)行、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)、日期、時(shí)間省尾、備注簽注工號(hào)交副班營(yíng)業(yè)員去打報(bào)(4)電報(bào)收費(fèi)程序填寫(xiě)收據(jù)A發(fā)往何處B報(bào)類C字?jǐn)?shù)D特別業(yè)務(wù)E賓客姓名F房號(hào)G計(jì)費(fèi)字?jǐn)?shù)H報(bào)費(fèi)I附加費(fèi)J合計(jì)K營(yíng)業(yè)員工號(hào)，簽名L日期、月份M流水號(hào)N賓客簽名收費(fèi)程序a按收據(jù)上的發(fā)報(bào)人名稱呼客人，報(bào)出總金額h把客人交來(lái)的錢放在營(yíng)業(yè)柜里c把余款及收據(jù)準(zhǔn)備好放于右手d復(fù)核e把收據(jù)及余款交付客人r把營(yíng)業(yè)款放入錢柜2向客人“道謝”7租用秘書(shū)服務(wù)程序(1)了解客人的要求a，需要什么秘書(shū)服務(wù)b要求什么時(shí)候服務(wù)c.在什么地方工作d估計(jì)多長(zhǎng)時(shí)間(2)告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(3)弄清客人身分(姓名、房號(hào)、付款方式)(4)道謝8設(shè)備出租服務(wù)程序(1)租用打字機(jī)上房，只能提供手動(dòng)打字機(jī)，由行李員負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)送(2)出租其它設(shè)備1)本館住客才能租用，所有設(shè)備要在本館范圍內(nèi)使用2)使用時(shí)間、地點(diǎn)、客人姓名、房號(hào)3)設(shè)備名稱、規(guī)格、型號(hào)(3)打電話到音響組了解情況(4)到音響組(5)通知音響組人員派人安裝，調(diào)試(6)要求客人簽單或預(yù)付款項(xiàng)(7)道謝(8)在交班本里記錄此事五、規(guī)章制度(一)工作守則 商務(wù)中心是現(xiàn)代高級(jí)賓館的標(biāo)志，它肩負(fù)著傳遞來(lái)往中外賓客的各種信息，為他們提供秘書(shū)服務(wù)和其它幫助的任務(wù)。商務(wù)中心工作的好壞，可直接影響我們賓館乃至國(guó)家的聲譽(yù)。為搞好這一工作，根據(jù)我館“賓客至上，服務(wù)第一”的一貫宗旨，并按國(guó)家郵電部對(duì)電信工作“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的八字方針的要求，特修定以下工作守則，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行：1笑臉相迎，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)，“請(qǐng)”、“謝謝、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)不離口。2尊重領(lǐng)導(dǎo)，下級(jí)服從上級(jí)。絕對(duì)服從領(lǐng)班、主管的指揮調(diào)度，不得中斷工作，有意見(jiàn)也只能先執(zhí)行后匯報(bào)，不得以任何理由和方式不聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，或中斷工作。3堅(jiān)守工作崗位，未經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班、主管允許，不能擅自離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)。4不準(zhǔn)在發(fā)報(bào)機(jī)上練習(xí)發(fā)報(bào)，不能拍發(fā)與工作無(wú)關(guān)內(nèi)容。5嚴(yán)禁拍發(fā)不列號(hào)電報(bào)。私自偽造電報(bào)、篡改電報(bào)內(nèi)容或有意制造查錯(cuò)和隱匿、毀棄電報(bào)是違法行為。6如實(shí)反映情況，出現(xiàn)問(wèn)題不得隱瞞不報(bào)或擅自處理。7上班后必須馬上翻看交班簿，VIP預(yù)報(bào)及有關(guān)的交班文件，并簽上工號(hào)或姓名。8保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，與工作無(wú)關(guān)的東西不得放置在工作現(xiàn)場(chǎng)，不得在營(yíng)業(yè)廳吃東西、飲水。營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)放茶杯、手提包、書(shū)刊雜志等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的東西，或其它私人物品。9不得在營(yíng)業(yè)廳打或接聽(tīng)私人電話。10柜臺(tái)內(nèi)只留主班營(yíng)業(yè)員，其它人員無(wú)事不得內(nèi)進(jìn)。11嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)財(cái)務(wù)制度及資費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得套換外匯，不得私吞客款。12不得與客人過(guò)份親熱或長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。13客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，所有職員必須站起來(lái)主動(dòng)接待(正在開(kāi)票、收款除外)14副班營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)迎上前去，主動(dòng)招呼客人。上班必須戴工號(hào)牌，上班前員工必須檢查自己有否按賓館規(guī)定進(jìn)行穿戴(女工要求化淡妝)并自覺(jué)接受班長(zhǎng)對(duì)儀表儀容的檢查。15準(zhǔn)時(shí)上班，上班時(shí)間以到達(dá)工作崗位起算。16不得在營(yíng)業(yè)廳梳頭，化妝，更不能有挖鼻(耳)孔等不雅動(dòng)作。17上級(jí)交待工作，未完成的工作或在工作中所發(fā)生的問(wèn)題，班長(zhǎng)或當(dāng)事人有責(zé)任登記在交班簿上。18設(shè)備出現(xiàn)故障，要想方設(shè)法盡快排除，并在第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人，作好交班記錄。19迅速、準(zhǔn)確地投送電訊件，投送的最大局限時(shí)間為半小時(shí)。20上班后填寫(xiě)好“就餐時(shí)間表，正餐就餐時(shí)間為半小時(shí)，遇特殊情況，當(dāng)班負(fù)責(zé)人有權(quán)另行安排就餐時(shí)間。21違反以上規(guī)定者根據(jù)情節(jié)之輕重，參照賓館員工守則處理。此守則如有變動(dòng)，以屆時(shí)臨時(shí)通知為準(zhǔn)。(二)保密紀(jì)律1在處理電報(bào)電傳業(yè)務(wù)過(guò)程中，對(duì)涉及到的國(guó)家黨政機(jī)關(guān)在政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的通信內(nèi)容，通信地址，必須嚴(yán)守機(jī)密，不得向他人泄漏。2對(duì)接觸到的有關(guān)賓館營(yíng)業(yè)、客源情況或賓館與外界的通信內(nèi)容，不得向他人透露。3維護(hù)電報(bào)電傳用戶的通信自由和權(quán)益，不向他人泄漏客人的通信內(nèi)容，不得向他人泄漏發(fā)報(bào)人的姓名、房號(hào)。4不得把客人的待發(fā)電文放在柜臺(tái)面等易于被別人看見(jiàn)，容易丟失的地方。5收?qǐng)?bào)人名，房號(hào)或收?qǐng)?bào)人地址必須反復(fù)核對(duì)，嚴(yán)防錯(cuò)投送或錯(cuò)發(fā)電報(bào)、電傳。6保管好或妥善處理好客人的電文底稿。7不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)的不聽(tīng)。8發(fā)現(xiàn)有泄密的苗頭或現(xiàn)象，應(yīng)盡力挽救制止，及時(shí)匯報(bào)，不得隱瞞不報(bào)或擅自處理。9不私自向外人泄漏本室之營(yíng)收情況及工作規(guī)程等。(三)商務(wù)中心在交易會(huì)期間的有關(guān)規(guī)定1紀(jì)律方面交易會(huì)前三天開(kāi)始不辦理交易會(huì)期間的調(diào)班、頂班、請(qǐng)事假手續(xù)。病假手續(xù)按賓館有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。嚴(yán)格遵守用餐規(guī)定，用膳時(shí)間不得超過(guò)半小時(shí)(女員工含補(bǔ)妝時(shí)間)，選擇用膳時(shí)間應(yīng)考慮避開(kāi)客流高峰期。當(dāng)值管理人員可視工作情況更改員工的用膳時(shí)間。嚴(yán)禁打、接、傳私人電話，包括預(yù)約其他組人員吃飯。當(dāng)班期間未經(jīng)許可不能離崗位。去洗手間、用膳、下班等均要向當(dāng)值管理人員請(qǐng)示，班前自覺(jué)接受當(dāng)值管理人員的儀容儀表檢查(女員工班前化好妝，男員工刮好胡子)，管理人員要做好記錄。絕對(duì)服從當(dāng)值管理人員的工作安排，被指定加班的員工不能提出無(wú)理要求加以拒絕。復(fù)印室的工作由專人負(fù)責(zé)。其他職員未經(jīng)許可不能在室內(nèi)逗留。營(yíng)業(yè)柜里除當(dāng)班主班營(yíng)業(yè)員或當(dāng)值負(fù)責(zé)人外，其他人不許人內(nèi)。應(yīng)清楚自己的班次，不要上錯(cuò)班，否則按缺勤處理。凡上夜班的員工因故而無(wú)法上班的，應(yīng)按當(dāng)時(shí)班表之上夜班次序由下位的員工頂上。營(yíng)業(yè)廳盡可能保留有三個(gè)人，站立位置要盡量分散。客人到來(lái)時(shí)要有表示，要顯示職業(yè)性的笑容，不能面無(wú)表情。營(yíng)業(yè)柜臺(tái)不要放雜物，客人回來(lái)取的東西一律存放在冰箱上面。未經(jīng)同意不要反鎖茶水室大門。非住客不能使用營(yíng)業(yè)廳圓桌。主班要對(duì)柜臺(tái)范圍內(nèi)的情況了如指掌，不能出現(xiàn)不明物件。副班要盡職盡責(zé)，有空要多對(duì)有關(guān)場(chǎng)地巡查和整理。2業(yè)務(wù)方面負(fù)責(zé)通宵班工作的員工應(yīng)努力把當(dāng)天未發(fā)出之傳真、電傳件發(fā)出，的確不能發(fā)通的，要每小時(shí)留有二次以上的試發(fā)記錄。電傳、傳真掛號(hào)單要標(biāo)上客人的帳單號(hào)、傳真件的份數(shù)(現(xiàn)付的要標(biāo)出現(xiàn)付的金額)，暫發(fā)不通的傳真、電傳用夾子夾好，存放在特設(shè)的文件架上。二小時(shí)內(nèi)仍發(fā)不通的，要由主班職員直接聯(lián)系或出留言給客人。內(nèi)部復(fù)印室發(fā)不通的傳真由復(fù)印室當(dāng)值員按掛號(hào)單的電話通知有關(guān)人員并在掛號(hào)單上做好文字記錄。為了防止走單，每班必須仔細(xì)檢查上班及半班的帳單是否已輸單(特別是通宵班、早班尤其要注意)，主·班在交帳前要對(duì)輸單的內(nèi)容仔細(xì)復(fù)核一次。如出現(xiàn)走單、輸漏或輸錯(cuò)單而客人拒付款的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)追回或賠償。養(yǎng)成服務(wù)前先報(bào)價(jià)習(xí)慣，以免客人產(chǎn)生誤會(huì)。暫為能發(fā)通的傳真、電傳，應(yīng)盡量讓客人簽單(付款)離開(kāi)，并向客人說(shuō)明其稿件在發(fā)通后我們會(huì)送到詢問(wèn)處。掛號(hào)單、帳單的各欄目要填足，不要求快而填漏。傳真發(fā)通后， 由客人直接取回的，應(yīng)在掛號(hào)單的“備注”字樣上劃一個(gè)圓圈以作記認(rèn)。交易會(huì)期間會(huì)議室出租一般不給折扣，特殊情況另請(qǐng)示。盡量記住客人的姓名(對(duì)熟客更應(yīng)如此)。充分利用交易會(huì)這段時(shí)間多認(rèn)識(shí)客人，爭(zhēng)取回頭客。出故障的電傳報(bào)底要打電話到電信局故障臺(tái)報(bào)故障，并把故障報(bào)底和續(xù)底報(bào)底交主管保存(注：中途斷線，要從斷線的地方起發(fā)送，不要從文始重發(fā))。發(fā)通后的電傳、傳真原稿登記由實(shí)習(xí)生負(fù)責(zé)，在送詢問(wèn)組前交由主管或班長(zhǎng)復(fù)核。原則上超過(guò)半小時(shí)送一次。未經(jīng)當(dāng)值管理人員許可，不得使用BC任何設(shè)備進(jìn)行練習(xí)，各抽屜里不得存放非客用物品。在柜臺(tái)內(nèi)每班要保持有2本以上收據(jù)。掛號(hào)單、帳單盡量打上時(shí)間以備查核。一時(shí)發(fā)不通的傳真?zhèn)髡媲心鰩?，要交下一班處理。自?dòng)發(fā)送的傳真如半小時(shí)內(nèi)仍發(fā)不通，可試用人工發(fā)送。兩小時(shí)內(nèi)仍發(fā)不出去的傳真、電傳，要通知客人，或留言客人(注意：留言時(shí)一定要記下對(duì)方工號(hào)，留言時(shí)間及經(jīng)手人，隔晚的留言是無(wú)效的，是日早班要負(fù)責(zé)再留言。)當(dāng)值主管要不斷檢查把關(guān)交易會(huì)期間，兩個(gè)會(huì)議室至少要保持有一盆鮮花。每單會(huì)議室預(yù)訂原則上要以簽單、現(xiàn)金或信用卡來(lái)確保否則，誰(shuí)先確認(rèn)，誰(shuí)先使用?？腿私幌碌氖虑?，要想方設(shè)法去完成，如打字等服務(wù)要報(bào)上完成時(shí)間，要有時(shí)間觀念。一般不要替客人看管或轉(zhuǎn)送物品，如需要時(shí)可轉(zhuǎn)由詢問(wèn)組或行李組處理發(fā)電傳完要切記拆線。商務(wù)樓層交來(lái)辦的事情，要按接待VIP客人對(duì)待。(四)紀(jì)律要求 ，1柜臺(tái)一定要有人值臺(tái)；2填完的收據(jù)要放回抽屜里；3客人進(jìn)來(lái)要站立，并向客人打招呼；4上班時(shí)間不得打接私人電話；5不得擅自復(fù)印私人物品；6上班時(shí)間不得看中文報(bào)紙或雜志；7未經(jīng)許可，不得坐休息區(qū)和閱覽區(qū)的椅子；8不得使用客用洗手間