行政執(zhí)法人員遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)--行政執(zhí)法禮儀--主講王志永.doc
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行政執(zhí)法人員遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)--行政執(zhí)法禮儀--主講王志永.doc
行政執(zhí)法禮儀(1) 本課學(xué)習(xí)重點(diǎn) 文明執(zhí)法概述 行政執(zhí)法禮儀的概念及意義 行政執(zhí)法禮儀的具體內(nèi)容 行政執(zhí)法實(shí)踐中的語言規(guī)范示例 第一節(jié)文明執(zhí)法概述文明執(zhí)法的內(nèi)涵 文明執(zhí)法的作用 一、文明執(zhí)法的內(nèi)涵 所謂文明執(zhí)法,是指執(zhí)法人員以人為本,用文明的方法辦案,保證執(zhí)法行為規(guī)范化、科學(xué)化,堅(jiān)決糾正執(zhí)法中的野蠻行為。在執(zhí)法 過程中堅(jiān)持處罰與教育相結(jié)合,堅(jiān)持嚴(yán)格、公正、文明執(zhí)法,目的是讓不懂法者懂法,讓懂法者自覺守法。它要求行政執(zhí)法人員真誠地為人民服務(wù)、為社會服務(wù),真正體現(xiàn)行政執(zhí)法人員全心全意為人民服務(wù)的宗旨。 文明執(zhí)法是我國法治政府建設(shè)向更高層次發(fā)展的必然要求,也是執(zhí)法部門改善執(zhí)法活 動、提高執(zhí)法水平的重要內(nèi)容,2010年發(fā)布的國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)法治政府建設(shè)的意見中,提出“嚴(yán)格規(guī)范公正文明執(zhí)法”,其中就要求樹立“嚴(yán)格執(zhí)法”、“規(guī)范執(zhí)法”、“公正執(zhí)法”、“文明執(zhí)法”等執(zhí)法理念,“不得粗暴對待當(dāng)事人,不得侵害執(zhí)法對象的人格尊嚴(yán)”。 1.“嚴(yán)格執(zhí)法”是基本要求。就是以事實(shí)為依據(jù),以法律為準(zhǔn)繩,在執(zhí)法工作中,必須做到“有法可依,有法必依,執(zhí)法必嚴(yán),違法必究”。嚴(yán)格執(zhí)法,就是要求執(zhí)法者必須按照法律的要求執(zhí)法,執(zhí)法必須嚴(yán)格,不能隨意執(zhí)法,濫作為或不作為?!胺o授權(quán)不可為,法定職責(zé)必須為”,就是要求我們執(zhí)法者必須依法辦事。 2.“規(guī)范執(zhí)法”是行為準(zhǔn)則。規(guī)范是指規(guī)范執(zhí)法的程序,就是必須按照法律規(guī)定的程序執(zhí)法,做到實(shí)體與程序并重。常言道:“不依規(guī)矩不成方圓”。什么是規(guī)矩?對執(zhí)法者來說法律法規(guī)就是規(guī)矩,不依法執(zhí)法就是亂執(zhí)法,就不能體現(xiàn)公平正義。如何規(guī)范執(zhí)法?就是要按照法律預(yù)先設(shè)定的模式、程序、規(guī)則完成執(zhí)法的全過程,在執(zhí)法辦案中既要確保適用法律準(zhǔn)確,證據(jù)確實(shí)充分,量罰適當(dāng),也要確保程序合法。程序是規(guī)范的保證,規(guī)范是嚴(yán)格、公正的保證,違反程序執(zhí)法,就是違規(guī)甚至違法。 3. “公正執(zhí)法”是價(jià)值取向。公正就是公平正義,對執(zhí)法者來說就是實(shí)現(xiàn)法律面前人人平等。公平正義是和諧社會的象征,是時(shí)代的呼喚,是人民群眾的期盼,是法律的要求,更是執(zhí)法者追求的價(jià)值取向。公正是為政之道,為官之德,也是立人之本。公正執(zhí)法,就是要求我們在執(zhí)法辦案中要秉公執(zhí)法,鐵面無私,讓遵紀(jì)守法的人得到法律的保護(hù),違法犯罪的人受到法律的懲罰,不管是什么人,觸犯了法律都要受到法律的追究,體現(xiàn)法律面前人人平等。 4.“文明執(zhí)法”是職業(yè)素養(yǎng)。文明是相對于簡單粗暴而言的,文明是對人的一種態(tài)度,有禮有節(jié)、春風(fēng)化雨、以理服人、以禮待人。文明執(zhí)法就是要儀容嚴(yán)整、言行文明、舉止得當(dāng),做一個(gè)不怒而威的執(zhí)法者,不僅使群眾感受到法律的尊嚴(yán)和權(quán)威,更能取得群眾的支 持和理解,達(dá)到以文明形象取信于民的執(zhí)法效果。司法實(shí)踐中,文明執(zhí)法就是要改進(jìn)辦案方式方法,堅(jiān)決糾正簡單、粗暴執(zhí)法的問題,堅(jiān)持以人為本,體現(xiàn)人文關(guān)懷,尊重保障人權(quán)。 正在講解 二、文明執(zhí)法的作用 (一)增強(qiáng)執(zhí)法效果 在行政執(zhí)法過程中,執(zhí)法人員直接接觸行政相對人,二者通常以管理者與被管理者的對立關(guān)系而出現(xiàn),因此兩方矛盾體現(xiàn)得更加集中和尖銳,作為行政執(zhí)法人員對立面的相對人,其對抗的心理更為強(qiáng)烈。在這種原本就潛伏著矛盾的情況下,文明執(zhí)法能夠以理服人,緩解相對人的對抗心理,化解矛盾。中國政法大學(xué)馬懷德教授在接受記者采訪時(shí)說“暴力執(zhí)法,會帶來暴力抗法?!币虼耍拿鲌?zhí)法可以減少執(zhí)法的阻力,預(yù)防暴力抗法,增強(qiáng)執(zhí)法效果。 執(zhí)法成本也是考量執(zhí)法效果的重要因素之一,文明執(zhí)法會減少執(zhí)法成本的增加。不文明執(zhí)法增加了執(zhí)法阻力,因此行政機(jī)關(guān)需要投入更多人力、物力防止暴力抗法,處理升級后的矛盾,有時(shí)還需要應(yīng)對由此引發(fā)的訴訟。執(zhí)法的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本都會由此而增加,從而影響執(zhí)法效果??梢?,文明執(zhí)法可以減少這樣的執(zhí)法成本。另外,根據(jù)以上公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法與文明執(zhí)法的辯證關(guān)系,文明執(zhí)法可以促進(jìn)執(zhí)法的嚴(yán)格和公正,因此,可以減少執(zhí)法后的糾紛,因此減少了因處理這些糾紛而增加的成本,從而增強(qiáng)了執(zhí)法效果。 (二)塑造政府形象 在“以人為本”、“依法行政”的今天,野蠻執(zhí)法、不文明執(zhí)法這些行為已經(jīng)嚴(yán)重?cái)_ 亂了干群關(guān)系,影響了政府和百姓之間的魚水關(guān)系,損害了執(zhí)法部門的形象,降低了政府部門的威信。直接面向老百姓的的執(zhí)法人員,是連接政府與百姓之間的紐帶,其行為方式將直接影響普通民眾對政府管理體制的判斷和評 價(jià)。執(zhí)法人員本是政府形象的代表,如果能 夠做到對相對人明之以法、曉之以理、動之以情,態(tài)度和藹、舉止端莊、談吐文雅、儀表整潔,便會在公眾心中塑造良好的政府形象,增進(jìn)公眾的政治認(rèn)同感。 (三)促進(jìn)和諧社會的構(gòu)建 不文明執(zhí)法會加劇社會結(jié)構(gòu)的非正義,因此不文明執(zhí)法的一個(gè)直接邏輯結(jié)果即是暴力抗法,這種以暴制暴只會導(dǎo)致矛盾沖突的不斷升級,誘發(fā)沖突事件,使矛盾以更激烈的方式 表現(xiàn)出來,為群體性事件的發(fā)生埋下隱患。因此,文明執(zhí)法能夠緩解矛盾,防范由于政府和公眾之間的矛盾而造成的群體性事件,促進(jìn)社會的穩(wěn)定和和諧發(fā)展。 要形成文明執(zhí)法的良好氛圍,一是執(zhí)法者要加強(qiáng)學(xué)習(xí),嚴(yán)格自律,提高自身素質(zhì),視群眾為衣食父母,時(shí)刻牢記為人民服務(wù)的宗旨;二是執(zhí)法機(jī)關(guān)要加強(qiáng)教育,制定文明執(zhí)法行為規(guī)范,對不文明執(zhí)法行為嚴(yán)肅處理決不手軟;三是抓緊清理整頓,對那些屢教不改,損害執(zhí)法隊(duì)伍形象的執(zhí)法者要堅(jiān)決令其“下崗”;四是強(qiáng)化監(jiān)督力度,發(fā)揮社會監(jiān)督、群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督的作用,對不文明執(zhí)法者敢于說“不”,讓其亮相出丑,從而在全社會形成文明執(zhí)法、自覺守法的良好氛圍。 第二節(jié)行政執(zhí)法禮儀的概念及意義禮儀概述 行政執(zhí)法禮儀的概念 行政執(zhí)法禮儀的意義 一、禮儀概述 一般而言,禮儀指的是在人際交往中,以一定的、約定俗成的程序及方式來向?qū)Ψ奖磉_(dá)友好、尊重的過程和手段。換而言之,作為一種人與人打交道時(shí)的通行做法,禮儀實(shí)際上是社會對人們待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化的要求。 中華民族素以“禮儀”之邦自稱,自古都注重禮儀對于個(gè)人修養(yǎng)和為人處世的重要性。從個(gè)人修養(yǎng)的角度看,禮儀可以說是一個(gè)人 的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);從道德的角度看,“道德仁義,非禮不成”,禮儀可以被稱為為人處事的行為準(zhǔn)則,公民道德建設(shè)實(shí)施綱要里就將“明禮”列為我國公民的基本道德規(guī)范之一;從交際的角度看,禮儀可以說是人際交往中進(jìn)行溝通的一種藝術(shù),也可以說是一種交際方法。在日常生活里,禮儀無處不 在,人們往往“無禮寸步難行?!笨鬃釉缇椭赋觯骸安怀缍Y,無以立”。而荀子則進(jìn)一步地將禮儀與國計(jì)民生聯(lián)系到了一起,他強(qiáng)調(diào):“人無禮則不生,事無禮則不成,國無禮則不寧?!?從本質(zhì)上講,禮儀可以說是一種社會歷史發(fā)展的產(chǎn)物,具有相對的時(shí)效性,不可能完全脫離特定的歷史背景,然而,禮儀在宏觀上具有一些普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律,即以下幾個(gè)禮儀的基本原則: (1)自律。對個(gè)人的要求,是禮儀的 基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。古人云:“己所不欲,勿施于人”,學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)。 (2)敬人。這一條原則是禮儀的靈魂??鬃釉?jīng)對禮儀做了精辟的概括:“禮者,敬人也?!痹诮浑H活動中,禮儀要求恭敬、友好地對待他人,敬人之心常存,處處不可失敬于人,不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán),更不能侮辱對方的人格。 (3)寬容。在人際交往中,應(yīng)當(dāng)尊重他人的選擇,容許其他人有個(gè)人行動和獨(dú)立進(jìn)行自我判斷的自由,對不同于己、不同于眾的行為能夠耐心容忍,不必要求其他人處處效法自身,與自己完全保持一致。 (4)平等。在禮儀的核心點(diǎn),即尊重交往對象這一點(diǎn)上,對任何交往對象都必須一視同仁,對不同的交往對象都必須重視恭敬、以禮相待,不能厚此薄彼,區(qū)別對待。 (5)真誠。該原則要求在運(yùn)用禮儀中,務(wù)必待人以誠,誠心誠意,誠實(shí)無欺,言行一致,表里如一。禮儀不是“厚黑學(xué)”,不能將禮儀作為一種道具和偽裝以投機(jī)取巧、弄虛作假。 (6)溝通。在人際交往中,既要了解交往對象,更要為交往對象所了解,經(jīng)過互相的溝通和了解,才能做到換位思考,善解人意,關(guān)于體諒交往對象的感受,同時(shí)努力做到“交往以對方為中心”,而不能自私地只考慮自己的處境。 二、行政執(zhí)法禮儀的概念 由于特定適用對象、適用環(huán)境的不同,禮儀又可劃分為各種特定情境下的不同禮儀,如政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀等。政務(wù)禮儀是指國家公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。行政執(zhí)法禮儀是政務(wù)禮儀的一種,特指行政執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中為維護(hù)個(gè)人形象和公務(wù)形象,應(yīng)當(dāng)遵循的對執(zhí)法相對人表示友好、尊重的文明規(guī)范、準(zhǔn)則和慣例。 (一)行政執(zhí)法禮儀的特征 行政執(zhí)法禮儀的特殊性體現(xiàn)在兩方面: 一是其適用對象是行政執(zhí)法人員,它不同于日常生活中私人間的交往,行政執(zhí)法人員與執(zhí)法相對人的交往實(shí)際上是政府與公民之間的交往; 二是其適用于行政執(zhí)法的過程中,行政執(zhí)法人員只有在代表政府執(zhí)法的過程中才需要適用行政執(zhí)法禮儀。 (二)禮儀規(guī)范是行政執(zhí)法人員行為規(guī)范的基本內(nèi)容 行政執(zhí)法人員作為國家法律的執(zhí)行者,在執(zhí)法過程中應(yīng)當(dāng)遵循一定的行為規(guī)范,即每一名執(zhí)法人員在其工作崗位上皆須自覺遵守的一整套標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化做法,具體而言,行政執(zhí)法人員行為規(guī)范的基本內(nèi)容除了人所共知的 政治規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范、道德規(guī)范、法律規(guī)范之外,尚須將禮儀規(guī)范包括在內(nèi),否則行政執(zhí)法人員的行為規(guī)范在內(nèi)容上就難言其完整性。道理顯而易見,執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中必然要和形形色色的相對人打交道,這種特殊的人際交往影響著政府與人民的關(guān)系,影響著社會的安定和團(tuán)結(jié),因此更需要對執(zhí)法人員進(jìn)行禮儀要求。 (三)行政執(zhí)法禮儀需要遵守禮儀的基本原則 “自律”要求執(zhí)法人員慎獨(dú)克己、在面對執(zhí)法相對人時(shí)要注意樹立政府形象,時(shí)刻以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己;“敬人”要求執(zhí)法人員擺正自己“人民公仆”的位置,對執(zhí)法相對人表示尊重,以禮相待,心理學(xué)研究表明:人們存在這樣的心理傾向,喜歡同樣喜歡自己的人,尊重同樣尊重自己的人。因此,只有尊重別人,才能收到“敬人者,人恒敬之”、“愛人者,人恒愛之”的客觀效果,才能為順利執(zhí)法打下基礎(chǔ);“寬容”要求執(zhí)法人員在依法辦事的同 時(shí),更要注意對相對人體諒和理解,不能求全責(zé)備,斤斤計(jì)較,過分苛求,咄咄逼人; “平等”要求執(zhí)法人員對任何行政相對人都一視同仁,絕不允許因?yàn)樾姓鄬θ嗽诼殬I(yè)、身份、地位、財(cái)富以及與自己的關(guān)系親疏遠(yuǎn)近而區(qū)別對待,不能恃強(qiáng)凌弱;“真誠”要求執(zhí)法人員對行政相對人待人以誠,不講假話、空話、大話,不擺花架子、做表面文章,不弄虛作假、投機(jī)取巧;“溝通”要求執(zhí)法人員換位思考,考慮執(zhí)法相對人的處境,不能把執(zhí)法過程視為以“自我為中心”,要放低姿態(tài),善于與相對人溝通交流。 三、行政執(zhí)法禮儀的意義 友善的言行、得體的舉止、優(yōu)雅的風(fēng)度,這些都是走進(jìn)他人心靈的通行證。因此,在社會交往中,良好的個(gè)人禮儀總是能夠產(chǎn)生難以估量的良好效果。相對于粗暴執(zhí)法來說,遵守行政執(zhí)法禮儀,不僅可以樹立良好的形象,而且可以緩和矛盾、提高行政效率,同時(shí)也是構(gòu)建和諧社會的要求。 (一)有助于提高素質(zhì),塑造形象 在現(xiàn)代交際活動中,禮儀通常被視為衡量每個(gè)人文明程度的準(zhǔn)繩?!岸Y儀重細(xì)節(jié),修養(yǎng)就在言談舉止中;細(xì)節(jié)見風(fēng)度,文明就在舉手投足間”,一個(gè)人的教養(yǎng)往往體現(xiàn)于其待人接物的種種細(xì)節(jié)之中,而這種種細(xì)節(jié)反過來又反映著其個(gè)人整體素質(zhì)的高低。因此,在這一意義上完全可以說,禮儀的運(yùn)用實(shí)際上真切地反映著其當(dāng)事人的素質(zhì)與教養(yǎng)的水準(zhǔn)。因此,加強(qiáng)國家公務(wù)員的執(zhí)法禮儀培訓(xùn),將有助于提高其個(gè)人素質(zhì)與教養(yǎng),從而提高國家公務(wù)員隊(duì)伍的整體文明程度。又有助于“用高尚的精神塑造人”。 (二)有助于提高執(zhí)法效率 由于執(zhí)法人員與行政相對人的特殊關(guān)系,尤其是在減損相對人利益的行政執(zhí)法過程中,執(zhí)法人員與行政相對人的直接接觸本身使雙方的對立更明顯,這時(shí)就容易采取粗暴執(zhí)法。而粗暴執(zhí)法不僅不能壓制矛盾,反而可能使矛盾升級,從而增加執(zhí)法阻力,影響執(zhí)法效率。相比粗暴執(zhí)法,遵守行政執(zhí)法禮儀則會緩和這種矛盾,減少執(zhí)法阻力,使執(zhí)法順利高效。 (三)有助于建設(shè)服務(wù)型政府 遵守行政執(zhí)法禮儀,有助于建設(shè)服務(wù)型政府,更好地為人民服務(wù),為社會服務(wù)。交際技巧,是禮儀規(guī)范的基本內(nèi)容之一。國家公務(wù)員以為人民服務(wù)、為社會服務(wù)為自己的天職,而要真正在這一方面有所做為,除了要愛崗敬業(yè)、滿腔熱情之外,在執(zhí)法過程中的交際技巧的運(yùn)用通常也是不可或缺的。國家公務(wù)員在為人民服務(wù)、為社會服務(wù)的過程中,假如忽略了交際技巧的運(yùn)用,往往便會事倍功半,甚至勞而無功、適得其反,得不到對方的認(rèn)同。 (四)有助于構(gòu)建和諧社會 遵守行政執(zhí)法禮儀,往往可以緩和彼此之間的關(guān)系,縮短人與人之間的距離,融化相互間的矛盾,釋解敵對情緒,從而使人際間的關(guān)系得以改善。這正是禮儀的力量所在。這樣就減少了行政相對人的對抗心理,使?jié)撛诘拿芑庥诨ハ嘧鹬睾突ハ嗬斫獾姆諊校箞?zhí)法在平緩的過程中順利完成。這樣就防止了暴力抗法的出現(xiàn),防范了沖突事件的發(fā)生,使社會秩序處于穩(wěn)定和諧的狀態(tài)之中,有利于和諧社會的構(gòu)建。 第三節(jié) 行政執(zhí)法禮儀的具體內(nèi)容儀表禮儀 行為禮儀 語言禮儀行政執(zhí)法禮儀的分類 根據(jù)行政執(zhí)法人員在具體行政執(zhí)法過程中的形象、行為、言語表現(xiàn),我們將行政執(zhí)法禮儀分為三類,即儀表禮儀、行為禮儀、語言禮儀。 一、儀表禮儀 個(gè)人禮儀首先要講究儀表整潔、儀容大方,即人的容貌、衣著、裝飾等要美觀整潔,使人賞心悅目,給人以美的享受。怎么穿著打扮看起來是個(gè)人的事,但必須以符合禮儀規(guī)范為度。在這里,儀表是指行政執(zhí)法人員的外貌形象,主要體現(xiàn)為著裝方面,要求“端莊、樸實(shí)、干練、整潔”,不應(yīng)奇裝異服、隨意邋遢或艷麗時(shí)髦。一般來說,行政執(zhí)法人員按規(guī)定著執(zhí)法服裝時(shí),應(yīng)當(dāng)做到衣著整潔,標(biāo)識齊全。 在人際交往中,人們的著裝在一定程度上反映著一個(gè)人的個(gè)性、愛好、職業(yè)、社會階層、文化素養(yǎng)和審美品位。正是在這一意義上,人們的著裝一直被視做傳遞著裝者的思 想、情感的“非語言信息”。用世界知名的服裝心理學(xué)家高萊的話來講:“著裝是自我的鏡子?!庇蒙勘葋喌脑拋碚f則是“一個(gè)人的衣著就是其自身修養(yǎng)的最形象的說明”。執(zhí)法人員在面對行政相對人時(shí),應(yīng)該要將著裝問題提高到維護(hù)個(gè)人形象、維護(hù)行政機(jī)關(guān)形象與維護(hù)國家形象的高度上,加強(qiáng)行政相對人對政府的信任度,從而提高執(zhí)法效能。 從目前來看,除公安、司法、工商、稅務(wù)、城管等部門之外,我國的絕大多數(shù)的國家公務(wù)員尚沒有統(tǒng)一制式的辦公制服,對于國家公務(wù)員在日常工作中的著裝,也沒有形成整齊劃一的統(tǒng)一規(guī)定。除特殊情況外,有統(tǒng)一制服的行政機(jī)關(guān)工作人員在工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)穿著配發(fā)的統(tǒng)一制式服裝,且在執(zhí)法過程中應(yīng)當(dāng)標(biāo)識齊 全,整潔干練,體現(xiàn)出行政機(jī)關(guān)的威信與尊嚴(yán)。 執(zhí)法人員的著裝應(yīng)當(dāng)遵循以下幾個(gè)原則: (一)與形體相協(xié)調(diào) 服飾最直接地作用于人的形體,服飾的美脫離形體就無從談起。因此,人們的服飾要講究顏色、尺寸、款式、面料等因素與人體協(xié)調(diào)。但人的形體又是千差萬別的,很難十全十美,這樣就可以通過服飾來揚(yáng)長避短,掩蓋形體上的不足,使形體上的優(yōu)點(diǎn)錦上添花。 例如身材矮小的人,服裝的設(shè)計(jì)最好線條簡潔,上衣和褲子的顏色應(yīng)基本一致,這樣,在視覺上會顯得高一些;胖人最好不要穿橫格面料,也不要穿淺顏色及閃光面料,因?yàn)檫@些面料都有擴(kuò)張性,會使人感覺你更胖。作為執(zhí)法人員,著裝要符合自身?xiàng)l件,顯得大方、得體、穩(wěn)重。 (二)與社會審美相協(xié)調(diào) 執(zhí)法人員的著裝不應(yīng)與社會發(fā)展背離,不能太過超前,也不能太過落伍。一般來說,執(zhí)法人員的著裝風(fēng)格一般應(yīng)當(dāng)相對保守,樸素大方。這主要是為了使執(zhí)法人員在社會公眾的心目中顯得更加穩(wěn)當(dāng)可靠、令人信服。任何人都難以相信一位著裝絕對超前,甚至有點(diǎn)怪異或是華而不實(shí)的執(zhí)法人員可能穩(wěn)妥可靠、堪當(dāng)重任。同時(shí),也不能走向另一個(gè)極端,切不可使之過分地落伍,否則就有因循守舊、冥頑不化之嫌。(三)與環(huán)境氣氛相協(xié)調(diào) 每個(gè)人都生活在一定的社會環(huán)境里,生活在一定的氣氛中,著裝與環(huán)境氣氛也是一個(gè)整體,例如,現(xiàn)代陸軍的迷彩服充分考慮了戰(zhàn)爭環(huán)境便于隱蔽;水兵的海魂衫是大海的縮影;空軍的藍(lán)褲子與天空相得益彰;醫(yī)務(wù)人員的白大褂與醫(yī)院整潔安靜的環(huán)境成為一體等。 著裝應(yīng)當(dāng)與自己所面臨的環(huán)境保持和諧與一致,絕不可以我行我素,自以為是,使自己的著裝同自己所處的環(huán)境格格不入,或反差過大,否則既破壞了環(huán)境美,也有損于自身形象。在執(zhí)行公務(wù)的特定場合下,執(zhí)法人員穿制服、西服、西服套裙等,顯得正規(guī)而莊重,能令人肅然起敬。如果一身休閑娛樂的裝扮或時(shí)髦艷麗的打扮,與執(zhí)法的場合不相協(xié)調(diào),則會讓人覺得不務(wù)正業(yè)、吊兒郎當(dāng),即使這身打扮的確美不勝收,恐怕也無人贊賞。 (四)與整體風(fēng)格相協(xié)調(diào) 不同風(fēng)格類型的服裝有各自的穿著和搭配標(biāo)準(zhǔn),切不可隨意發(fā)明創(chuàng)造,自成一派,貽笑大方。這里主要談西裝的穿法。西裝由于其四季皆宜,既能體現(xiàn)男士的瀟灑風(fēng)度,又能表現(xiàn)女士的優(yōu)雅端莊,又因其實(shí)用性較強(qiáng),因此,在我國很普及。西裝的穿著十分講究。在禮儀活動中,必須懂得其著裝要與西裝的整體風(fēng)格相協(xié)調(diào): 第一,穿西裝必須合體,衣長垂下手與虎口齊平為宜;袖長以達(dá)到手腕為宜;襯衫的袖長應(yīng)比上衣袖長出1.5厘米左右;襯衫下擺必須放進(jìn)褲內(nèi)。袖扣要系好,不可把西服和襯衫的袖子卷起來。當(dāng)打領(lǐng)帶時(shí),襯衫的領(lǐng)扣一定要系上,不打領(lǐng)帶時(shí)可以不系。穿西裝不能敞懷挽袖,不能搭配牛仔褲、運(yùn)動服、T恤衫等。 第二,穿西裝一定要穿皮鞋。穿涼鞋、布鞋、球鞋、旅游鞋等都不符合正式場合西裝穿著的規(guī)范。這樣才能保證系列化和標(biāo)準(zhǔn)化,使著裝成為一個(gè)協(xié)調(diào)的整體而相得益彰。 規(guī)范借鑒:河南省交通行政執(zhí)法人員行為規(guī)范 第6條:交通行政執(zhí)法人員在執(zhí)法時(shí)要 做到儀表整潔、風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整、舉止端莊、動作規(guī)范。 (一)儀容 1.執(zhí)法人員要保持面部潔凈、勤剪指甲,執(zhí)行公務(wù)時(shí)不得佩帶項(xiàng)鏈、戒指及其他飾物; 2.男執(zhí)法人員要勤理發(fā),不得留大鬢角、長發(fā),不得蓄胡須; 3.女執(zhí)法人員不準(zhǔn)頭發(fā)披肩、染指甲、化濃妝。 (二)著裝要求 1.執(zhí)法人員在執(zhí)法時(shí)要按照規(guī)定著裝,嚴(yán)禁混穿不同季節(jié)的服裝,嚴(yán)禁制服便服混穿,嚴(yán)禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣、披衣。執(zhí)法時(shí)要著皮鞋,不得赤足穿鞋。 2.有統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)法標(biāo)志、胸卡、腰帶的,在執(zhí)法時(shí)要佩帶整齊,胸卡掛于上衣左口袋正中處,打雜帶扎在上裝第四、五鈕扣之 間,背帶右肩左斜,從肩牌下穿過。 規(guī)范借鑒:安陽市行政執(zhí)法人員文明執(zhí)法規(guī)范 第19條:執(zhí)法人員在履行公務(wù)時(shí),著裝方面應(yīng)當(dāng)做到: (一)本部門配發(fā)制式服裝的,除有特殊工作需要外,工作期間應(yīng)當(dāng)著制式服裝。制式服裝應(yīng)當(dāng)配套穿著,不得與便服混穿; (二)著制式服裝時(shí),戴帽應(yīng)當(dāng)端正; (三)無統(tǒng)一制式服裝的,衣著應(yīng)當(dāng)大方得體; (四)著裝應(yīng)當(dāng)系好衣扣、領(lǐng)扣、袖扣,不得袒胸露懷,不得卷褲腿。 第20條:執(zhí)法人員在履行公務(wù)時(shí),其他儀容儀表方面還應(yīng)當(dāng)做到: (一)保持頭發(fā)整潔、大方得體、不得 染彩發(fā),男性執(zhí)法人員不留長發(fā)、怪發(fā)、長鬢角、長胡須,女性執(zhí)法人員不留披肩發(fā); (二)執(zhí)法人員不得留長指甲、紋身,不得化濃妝; (三)除工作需要和眼疾外,不得佩戴有色眼鏡; (四)不得佩帶各種奇形及迷信飾物; (五)不吸煙、吃食物、搭肩挽背、嬉笑打鬧; (六)其他有損行政執(zhí)法機(jī)關(guān)形象的行為。 二、行為禮儀 一個(gè)人的行為舉止以小見大地體現(xiàn)著一個(gè)人的思想和感情,故此,它一向被作為人類的“第二語言”,甚至有時(shí)比有聲語言更富表現(xiàn)力和吸引力。有專家認(rèn)為:在人際交往中,約有55%以上的信息是借助于行為舉止這種無聲的“第二語言”來傳達(dá)的。早在中華禮儀創(chuàng)始之初,人們對于舉止就非常重視,孔子就曾提出過“非禮勿動”的嚴(yán)格要求。 執(zhí)法過程中的行為禮儀,是執(zhí)法人員為了執(zhí)行公務(wù),為了表示友好、敬意以及便于使執(zhí)法為對方所接受,從而克己、自律、自尊、自愛,對自己的日常行為所具體地提出的要求和規(guī)范。其中,尊重行政相對人是基本的核心。執(zhí)法人員在大庭廣眾之前、眾目睽睽之下,應(yīng)當(dāng)力爭做到行為得體適度、恭敬友好。人的行為舉止最重要的是站姿、坐姿、走姿,因此將這三個(gè)單獨(dú)羅列,其他行為的具體要求則有禮貌、尊重、大方、穩(wěn)重、耐心: (一)站姿 站姿是人體靜態(tài)造型,是其人體動態(tài)造型的基礎(chǔ)。優(yōu)美的站姿能表現(xiàn)出一個(gè)人的自信,并給他人留下美好的印象。正確的站姿,從身體的側(cè)面觀察,人的脊椎骨是呈自然垂直的狀態(tài),身體重心應(yīng)置于雙足后部,雙膝并攏,收腹收臀,雙肩稍向后放平,頭正頸直,雙臂自然垂置于身體兩側(cè),或雙手體前交叉。無論男士或女士,站立時(shí)要防止身體東倒西歪,不能聳肩勾背,更不要倚靠他物,一副無精打采的樣子。雙手叉在腰間或抱在胸前也是讓人忌諱的,給人盛氣凌人的感覺,令人難以接受。 (二)坐姿 端莊、優(yōu)雅的坐姿同樣能表現(xiàn)出一個(gè)人的靜態(tài)美?!白珑姟笔侵袊擞脕肀扔髯嗣赖臉?biāo)準(zhǔn)。良好的坐姿會讓人覺得你是個(gè)彬彬有禮的人。正確坐姿的基本要領(lǐng)是:入座或起座時(shí)身體要穩(wěn),入座后,上體挺直,不要彎腰駝背,雙腿不可呈外八字叉開。不能高架起“二郎腿”,更不能將腳尖抬起,腿不可以亂抖,腳心不能朝人。應(yīng)當(dāng)有意識地不要站在或坐在高于對方的位置上,以防給對方以“高高在 上”的感覺。 (三)走姿 如果我們把站姿和坐姿稱作靜態(tài)造型的話,那么,走姿則是人體的動態(tài)造型。有的人可能會說:“走路,誰不會”,但怎樣才能走出風(fēng)度、走出優(yōu)雅、走出美來,還需要靠平時(shí)的練習(xí)與注意。走姿要求:頭正頸直眼平視,下頜內(nèi)收;上身正直,挺胸、收腹、立腰;雙臂以肩為軸前后自然擺動,步位要正,步幅要適中。這樣才能顯得沉著穩(wěn)健。執(zhí)法人員在行進(jìn)時(shí),不應(yīng)當(dāng)對他人推推搡搡,不應(yīng)當(dāng)煞有介事地奔過來、跑過去。 (四)其他行為要求 一是禮貌。不能粗俗膚淺,要講究禮貌,并且有意識地借此去展現(xiàn)執(zhí)法人員良好的文化修養(yǎng)和道德水準(zhǔn),關(guān)鍵是要提高認(rèn)識,并且多加檢點(diǎn)。同時(shí),還應(yīng)注重提高內(nèi)在修養(yǎng)。比方說,不應(yīng)當(dāng)在他人面前挖鼻孔、掏耳朵、摳眼屎、甩鼻涕、吐唾沫、打噴嚏、修指甲、搓泥垢、抓癢癢、拽襪子、脫鞋子,外出前最好不吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物(如蔥、蒜、韭菜、洋蔥等),以免因口腔異味而引起交往對象的不悅或反感。在進(jìn)入他人居所之前,應(yīng)當(dāng)首先按門鈴或敲門,得到許可后方才入內(nèi),如果像土匪一樣拳打腳踢,則會激起執(zhí)法對象的憤怒與不滿。 二是尊重: 在執(zhí)法時(shí),不管情緒有何變化,執(zhí)法人員都不準(zhǔn)盯視或斜視自己的交往對象,不準(zhǔn)用自己右手的食指反復(fù)指向?qū)Ψ降纳眢w,不準(zhǔn)高聲吶喊,否則就有可能被對方理解為侮辱或挑釁,從而引發(fā)矛盾。在行政相對人來訪時(shí),應(yīng)主動起身迎接,熱情問候,不能不理不問,稱呼上要有禮貌,談話中應(yīng)有問必答,不厭其煩,要來者不拒,有求必應(yīng),按照有關(guān)政策和規(guī)定,真心實(shí)意地盡一切可能幫助來訪者,不講任何條件、不推諉扯皮,更不能愚弄、欺騙對方。 在與執(zhí)法對象交談時(shí),為了表示重視對方,有必要不時(shí)地用自己的雙眼注視一下對方的雙眼。心理學(xué)實(shí)驗(yàn)證明:當(dāng)兩人相處時(shí),一方以自己的雙眼注視對方雙眼的時(shí)間,只有超過了雙方相處的總時(shí)間的1/3,才會使對方感覺到對他的尊重和重視。尊重的關(guān)鍵是要擺正位 置,視自己與行政相對人之間為平等關(guān)系,不要覺著“我管著你,就比你高一等”,擺出一副不可一世的態(tài)度,那么就容易使人不服氣。威信不是靠擺架子擺出來的,而是靠自己各方面的行為表現(xiàn)樹立起來的。 三是大方: 執(zhí)法人員的行為應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)得落落大方,灑脫大氣,不要小里小氣,眼神閃躲,顯得拘束,從而給人以不夠開放、眼界不高、沒見過世面的感覺。行為大方表現(xiàn)出執(zhí)法人員豐富的閱歷以及自信心,有助于獲得行政相對人由衷的尊敬。 四是穩(wěn)重: 執(zhí)法人員的行為應(yīng)當(dāng)顯得沉著穩(wěn)健,泰然自若,在執(zhí)法時(shí),必須表現(xiàn)得有條不紊,穩(wěn)妥可靠、精明強(qiáng)干,才會讓人民群眾信任自己,使交往對象欽佩自己,切不可毛手毛腳,風(fēng)風(fēng)火火,讓人覺得為人處世不夠沉穩(wěn)熟練,難負(fù)重任。例如,在談話時(shí),不要手舞足蹈,指手畫腳。 五是耐心: 要不厭其煩,不能敷衍了事。比如在接待來訪者時(shí),合乎規(guī)范的做法,應(yīng)當(dāng)是雙眼注視對方,聚精會神,并且不時(shí)地點(diǎn)頭對其觀點(diǎn)表示肯定。此刻執(zhí)法人員如果舉目四顧,心不在焉,或者頻頻搖頭,那么給對方的感覺大概只能是極不耐心或者心懷不滿之意。 三、語言禮儀 言為心聲。借助于語言進(jìn)行交談,是人們用以表達(dá)自己思想感情的重要途徑之一。在執(zhí)法時(shí)的交談中,最能夠體現(xiàn)執(zhí)法人員態(tài)度的,當(dāng)推其對于語言的選擇、組織以及運(yùn)用。執(zhí)法人員在談話時(shí),倘若對自己的評議不加以選 擇、不認(rèn)真組織,或者肆意亂用,非但有可能詞不達(dá)意,引起誤會,妨礙溝通,而且還有可能會損害自己的形象。總的來說,應(yīng)該注意以下幾點(diǎn): (一)用語應(yīng)當(dāng)平易通俗、清晰簡潔 1.執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)以務(wù)實(shí)為本,使用通俗易懂的語言,這樣能夠拉近與行政相對人的距離。如果用語過于雕琢、修飾,甚至咬文嚼字,濫用書面語言或?qū)I(yè)術(shù)語,則只會令人聞之生畏,敬而遠(yuǎn)之。 2.用語應(yīng)當(dāng)清晰并力求簡單明了,這樣既可以使自己的談話顯得言簡意賅,又可以體現(xiàn)自己為人處世的精明強(qiáng)干。 3.執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)盡量使用普通話,以免交談中產(chǎn)生誤解。 (二)語氣應(yīng)當(dāng)舒緩柔和 執(zhí)法人員如果語氣顯得銳氣逼人、疾言厲色,會引起行政相對人的不滿,影響執(zhí)法的展開。因此,執(zhí)法人員的語氣應(yīng)當(dāng)舒緩柔和、和藹可親。語速應(yīng)當(dāng)緩和,要比快得如連珠炮一般更容易為執(zhí)法對象所接受。有意壓低音量,要比放大嗓門更加悅耳動聽。語調(diào)顯得抑揚(yáng)頓挫,要比單調(diào)呆板、僵硬晦澀更易于令人產(chǎn)生興趣。常言道,“有理不在聲高”,聲音應(yīng)當(dāng)柔和委婉,口氣應(yīng)當(dāng)寬容謙和,要比粗魯僵硬、疾言厲色、咄咄逼人更容易緩和矛盾。 (三)方式應(yīng)當(dāng)文明友好 執(zhí)法人員如果不注意講話方式,就有可能使矛盾激化。 一是不能污言穢語。俗話說:“良言美 語三冬暖,惡語傷人六月寒?!边@是很有道理的。生活中有很多事例說明,語言粗魯,放肆傲慢、低級下流,會使對方感到是一種侮辱,從而惡化人與人之間的關(guān)系,一個(gè)人的自尊心受到傷害時(shí),就有可能進(jìn)行反抗,使矛盾激化,或產(chǎn)生過激行為?,F(xiàn)在,越來越多的執(zhí)法人員已深切地感到“出口成臟”不僅與自己的身份很不相符,而且有損整個(gè)國家的形象。對行政相對人應(yīng)當(dāng)文明友好,尊重行政相對人,這樣才能取得更好的效果。 二是不能驕傲自大,自詡為“專家”而目中無人地隨意教訓(xùn)別人、指正別人,斥責(zé)張三“很迂”李四“真笨”、王五“懂什么”,這樣往往會引起別人的反感。真正懂得尊重別人的人,真正有學(xué)識、有教養(yǎng)的人,是不會一副咄咄逼人、發(fā)號施令的樣子。 三是不能諷刺挖苦,應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)得寬厚大度。如果對行政相對人尖酸刻薄,冷嘲熱諷,不但顯得自己目光短淺,氣量狹窄,影響自身形象,而且可能加劇矛盾,引起沖突。要時(shí)刻牢記對對方人格的尊重。切勿隨意宣泄個(gè)人情感,絲毫不加克制。更不允許在執(zhí)法時(shí)泄私憤、圖報(bào)復(fù),有意誹謗、侮辱行政相對人。 文明執(zhí)法規(guī)范用語推薦: (一)接聽電話、接待群眾: 1.您好,××(單位名稱),請問您有什么事? 2. 您好,請進(jìn),您請坐,請問您有什么事? 3.請稍等,我給您查(找)一下; 4.對不起,您咨詢(反映)的問題不屬于我們機(jī)關(guān)的職權(quán)范圍,請您直接向××機(jī)關(guān)咨詢(反映); 5.您要找的人暫時(shí)不在,請您稍后再來電話或者等他回來,我讓他給您回電話,方便的話,我也可以代為轉(zhuǎn)達(dá); 6.您反映的問題,我們已記錄下了,請留下您的電話號碼,我們將在×日內(nèi)給您回復(fù); 7.再見,如果您還有不清楚之處,可以隨時(shí)打電話(或再來)。 (二)窗口規(guī)范用語: 1.您好,請問您要辦什么事? 2.您要辦的事,需要具備××條件,準(zhǔn)備××材料(原件、復(fù)印件),按照××程序辦理,這是我們印制的告知單,請您按照告知單上的內(nèi)容準(zhǔn)備材料。 3.您提供的材料齊全有效,可以當(dāng)場給您辦理,請稍候。 4.您提供的材料不全,缺少××(材料名稱或份數(shù)),請您補(bǔ)齊后再來。 5.您的材料我們收下了,這是受理憑證,請收好,我們將依法進(jìn)行審查,并在×日內(nèi)通知您辦理結(jié)果。 6.對不起,您要辦理的事項(xiàng)不屬于我們機(jī)關(guān)的職權(quán)范圍,請您直接到××機(jī)關(guān)辦理。 (三)執(zhí)法檢查規(guī)范用語: 1.您好,我們是××機(jī)關(guān)的行政執(zhí)法人員×××、×××,今天要對××情況進(jìn)行執(zhí)法檢查,這是我們的執(zhí)法證件,請您配合我們做好檢查工作,謝謝您的支持。 2.請您出示××證件、材料。 3.您好,我們是××機(jī)關(guān)的行政執(zhí)法人員×××、×××,現(xiàn)就××問題向您詢問,請您如實(shí)回答,您聽清楚了嗎。 4.您好,這是××通知書,請您在×月×日到×地就××情況接受我們的調(diào)查,并提供××材料。 5.請您核對檢查(詢問、調(diào)查)筆錄,如無誤,請您在此處簽署“以上看過,情況屬 實(shí)”的意見和您的名字,如有誤,我們將予以更正。 6.通過檢查,我們發(fā)現(xiàn)您(您單位)存在以下違法事實(shí),請?jiān)?#215;日內(nèi)予以改正,我們將根據(jù)調(diào)查情況作進(jìn)一步處理。 (四)處罰、送達(dá)規(guī)范用語: 1.您好,我們是××機(jī)關(guān)的行政執(zhí)法人員×××、×××,您的××行為違反了××法第×條第×款關(guān)于××的規(guī)定,根據(jù)××法第×條第×款規(guī)定,我們擬對您作出××行政行為,您有權(quán)進(jìn)行陳述和申辯(依照法律規(guī)定,您可以在×日內(nèi)向我機(jī)關(guān)申請聽證,逾期視為放棄聽證)。 2.您好,這是××執(zhí)法文書,請您收好并在送達(dá)回證上簽字,謝謝合作。 3.您好,這是××執(zhí)法文書,您拒絕簽字接收,依照法律規(guī)定,這是×××,我們將請他作為見證人,通過留置送達(dá)方式進(jìn)行送達(dá)。 4.您好,這是××執(zhí)法文書,請您收好并在送達(dá)回證上簽字,于××日內(nèi)到××銀行交納罰款(收費(fèi)),逾期不交,我們將對您作出××的處理。 (五)強(qiáng)制措施、強(qiáng)制執(zhí)行規(guī)范用語: 1.您好,為了查清××案情,依照×× 法第×條第×款關(guān)于××的規(guī)定,我們將對××物品進(jìn)行先行登記保存(查封、扣押、抽樣取證),這是××執(zhí)法文書和物品清 單,請您核對,如無誤,請簽字,我們將在×日內(nèi)作出處理決定,謝謝您的配合。 2.您好,依照××法第×條第×款關(guān)于××的規(guī)定,我們將對已經(jīng)生效的××執(zhí)法文書有關(guān)決定予以強(qiáng)制執(zhí)行,請您不要妨礙執(zhí)行公務(wù),否則將承擔(dān)法律責(zé)任,謝謝合作。