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最新電大?？凭频旯芾砀耪摪咐治鲱}題庫及答案（試卷號：2444）盜傳必究案例分析題1. 當(dāng)服務(wù)被拒絕時(shí)一位住華融大廈的女士要求推遲預(yù)定的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。大堂副理文利民一 眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留意到客人說：“晚 上8點(diǎn)的火車，7點(diǎn)就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒 店到北京站的路程是6公里，但在這個(gè)時(shí)間段容易堵車，請您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車。" 不料，這位女士卻誤解了他的好意，反問說：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對這 樣的尷尬，大堂副理頓時(shí)啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租 車在酒店門口等您，以免耽誤您的時(shí)間。”聽到這里，客人不好意思了，說：“那謝謝你了！"隨后文 利民約好出租車，又按時(shí)將該女士送上車，并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容 向他揮手告別。案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。（1）他一見到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù)， 避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問而給客人帶來的不快。（2分）這說明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各 種規(guī)定，并留心關(guān)注來來往往的客人，才能提供及時(shí)快捷的服務(wù)。（2分）（2）他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當(dāng)前的問題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房 的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了 “不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會。（2分）（3）當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時(shí)，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建 議。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。（2分）（4）他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。這說明，只要我們誠信守諾，真 誠服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。（2分）（答出上述觀點(diǎn)給予10分，依據(jù)運(yùn)用理論及文字表述程度給至11-16分）2. 結(jié)賬某日，常客周先生來酒店宴請多年未見的幾位老朋友。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中 物，盡訴相離之情。酒過三巡?！靶〗?，結(jié)賬吧！ ”周先生不情愿地對一位服務(wù)員說道。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。 不久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道:“周先生，請您看一下賬單，一共1875元?！闭勁d大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒?！昂玫?！”安暢 愉快地答到，便離去?？斓轿缫沽耍芟壬芭笥褌?nèi)圆辉敢怆x開。這時(shí)，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請問現(xiàn)在可 以結(jié)賬嗎？ J你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。"顯然，周先生很生氣。又過了一個(gè)多小時(shí)，周先生自己出來結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你 們的服務(wù)員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友而前很沒 有面子的。”張主管連忙向周先生道歉，說：“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來不久的實(shí)習(xí)生，我對我們的服務(wù)不周 向您道歉，保證在您下一次來時(shí)，一定不會出現(xiàn)此類問題。"周先生聽后，便和朋友們高高興興地離開了 酒店。問題：該案例說明了一個(gè)什么樣的道理？請結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步分析。答：在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情況下，酒店的常客是酒店?duì)I業(yè) 收入的主要來源者，所以酒店都對常客施行一些優(yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。（2分）對大部分的顧客來說，對自己已經(jīng)熟悉并旦常去的酒店，一般來說是不會輕易更換的，除非有很大的 失誤，得罪了顧客。（1分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實(shí)際上卻往往不是這樣。（2 分）因?yàn)槔项櫩陀袝r(shí)很大方，高興時(shí)會和你開開玩笑，但有時(shí)也會因?yàn)槊孀拥膯栴}與你“斤斤計(jì)較”，正 如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說明：在服務(wù)過程中必須 及時(shí)掌握顧客的心態(tài)。（2分）可能你我都有這樣一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。本案例中的周 先生就是酒店的?？停诖诉M(jìn)行宴請，主要的原因是源自于對酒店的信任，而這時(shí)他更要求服務(wù)人員對他 表示足夠的尊敬，即我們常說的要“而子”，（2分）如果服務(wù)員在服務(wù)中未能體現(xiàn)出這點(diǎn)來，那很容易遭 到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在酒店服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要 的。3. 飯店的“金鑰匙”服務(wù)某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾 服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的金鑰匙嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我乘 坐出租車來到你們酒店，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣 的是出租司機(jī)撕給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷呢？ ”客人語 氣急促地說。小方說：“女士，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？ ”客人 說：“具體時(shí)間記不清了。”“請出示一下您的住房卡好嗎？ ”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在 大堂吧稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理人住的具體時(shí)間。又到大門口詢問是誰幫助這 位客人打開車門：行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂，她示意 讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒有其他行李，這時(shí)后 而又有其它的出租車來了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著 提著行李來到了前臺?！毙》椒治觯阂环蕉强腿俗约哼z失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架 沒有放在車的后尾箱而單獨(dú)放在了車的后排，下車時(shí)忘了提醒行李員；另一方而，行李員也夠粗心的了， 一時(shí)疏忽也沒有檢查一下。現(xiàn)在唯一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要通過行李員留給客人的那 張?zhí)崾究?。小方快步來到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過來。小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？ ”客人：“好像 還在，我找一下?！本驮谑痔岚锓移饋?，終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡。“就是這張小小的 提示卡，上而有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！毙》轿⑿?著說。小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f明 了情況，對方表示將以最快的速度找到司機(jī)，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi)把 發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，絕不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了?！?0分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機(jī) 表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的這位女士高興地笑著說：“太謝謝你們了， 謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！卑咐伎迹赫埥Y(jié)合本案例，談?wù)勀銓Α敖痂€匙”服務(wù)的理解。答：（1）這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。在酒店服務(wù)程序中，很多酒店在客人上下出租 車時(shí)，都要作一個(gè)提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號。雖然是一個(gè)簡單的服務(wù)項(xiàng)目，關(guān) 鍵時(shí)刻起到很大作用。這充分地說明，酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務(wù)中必不可少的服務(wù)項(xiàng)目， 小小提示卡在酒店服務(wù)中起著重要作用。（2分）（2）金鑰匙服務(wù)，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的 服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即 賓客委托，職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯 店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（2分）（3）飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（1分）他們的服 裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙” 的職能。（2分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就 是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（1分）4. 突發(fā)事件一男一女兩位外賓，帶著兩個(gè)男孩兒來到飯店的中餐廳吃晚飯。一個(gè)孩子睡在嬰兒手推車中，另一個(gè) 坐在服務(wù)員特意拿來的專用高腳椅上。兩位賓客點(diǎn)了他們喜愛的菜后，便開始喝起了中國茶。坐在高腳椅 上的孩子只有兩歲多，非常好動，他一會兒玩筷子，一會兒又把餐碟扔到地上，女外賓不時(shí)地呵斥著他， 但并不制止。服務(wù)員見小孩兒淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。不一會兒，外賓點(diǎn)的菜上桌了。服務(wù)員在征得外賓同意后，特意為小男孩兒夾了一些菜，放到餐碟里, 誰知小孩兒拿起餐碟向服務(wù)員就扔，菜扔到服務(wù)員身上，碟子掉在地上打破了。兩個(gè)外賓忙起身呵斥孩子, 不好意思地向服務(wù)小姐道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑著請他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為 孩子換了餐碟。當(dāng)服務(wù)小姐為客人送“番茄蝦仁”時(shí)，只見小孩兒在大聲地哭鬧，兩個(gè)外賓正在焦急地抱著小男孩兒 看他的口腔。原來在服務(wù)小姐離去時(shí)，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺卡住了喉嚨。聽到男孩兒的哭聲， 看到外賓那焦急的神色，服務(wù)員小姐放下菜盤就去幫助查看，魚刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著 馬上去找餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理聞訊起來，為了不影響其他賓客用餐，加之飯店的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班，他馬上 叫人聯(lián)系車輛讓那位服務(wù)員陪同外賓一家送孩子去附近的醫(yī)院。孩子送到醫(yī)院后，卡在他喉嚨上的刺終于 被取了出來。外賓回到飯店的房間后不久，餐廳就將準(zhǔn)備好的飯菜送到了客人而前。看到送餐車上那熱氣騰騰的飯 菜，他們激動地對送餐的服務(wù)員說：“你們飯店的服務(wù)真周到，請?zhí)嫖覀兿虿蛷d的所有人致謝?！卑咐伎迹赫埥Y(jié)合案例內(nèi)容，說明餐飲服務(wù)的基本原則，并提出改進(jìn)措施。答：（1）飯店的餐飲服務(wù)必須堅(jiān)持下列原則：準(zhǔn)確理解賓客。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動賓客的心。注入 服務(wù)熱情。只有滿腔的熱情，才能盡心服務(wù)。立足規(guī)范服務(wù)。必須制定并執(zhí)行餐飲服務(wù)的基本規(guī)范，保 證餐飲服務(wù)的基本水平。注重個(gè)性化服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)，才能令賓客感受到你的特別愛心。滿足 賓客、人人有責(zé)。（5分）（2）賓客在用餐過程中損壞餐具和物品時(shí)，應(yīng)視情況處理。對于一般的用具可不讓其賠償，對于較貴 重的餐具和物品要打入餐費(fèi)之中，但應(yīng)該當(dāng)面對客人講清。（2分）（3）對于老、幼、病、殘等特殊的客人，服務(wù)員應(yīng)采取一套特殊的服務(wù)方式，要加倍地細(xì)心、熱心和 周全，要保證餐桌前常有人在場照顧，因此最好有兩個(gè)服務(wù)員為這樣的客人服務(wù)。（2分）此案中的小男 孩兒，如果在服務(wù)員取菜時(shí)能得到另一個(gè)服務(wù)員的照看，可能就不會因吃魚而被刺卡住喉嚨了。（1分）5. 在王府飯店得到的服務(wù)比利時(shí)某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與政府官員洽談籌建一個(gè)項(xiàng) 目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項(xiàng)?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前 的準(zhǔn)備工作。每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場，飯店派往機(jī)場 的代表已舉著牌子在出口處迎候多時(shí)了。一陣短暫寒喧之后，汽車載著董事長風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中 心駛?cè)ァ１壤麜r(shí)客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店兒次了。董事長來到早就為他準(zhǔn)備好的豪華套間里，一切 與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時(shí)，一個(gè)驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡 衣左胸繡上了他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個(gè)月之前的事，那時(shí) 也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時(shí)過境遷短短兩個(gè)月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間, 一種白豪感油然而生。他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被 印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣 高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊 嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意。”董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的服務(wù) 指南，又是一個(gè)使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！案例思考：這是一個(gè)什么樣的服務(wù)模式？請結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓@一服務(wù)模式的理解？答：（1）這是一個(gè)典型的個(gè)性化服務(wù)案例。（1分）個(gè)性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，以滿足客 人個(gè)性需求為目的的服務(wù)模式。它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高。（1分）（2）個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。（1分）個(gè)性化服務(wù)是滿足賓客個(gè)別的特殊需求，而規(guī)范服 務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務(wù)的對象是有七情六欲的人，僅僅靠規(guī)范化服 務(wù)是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層 次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。（1分）（3）任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。（1分）北京王府飯店就是在規(guī)范化 的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項(xiàng)目，不惜代價(jià)為常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心 可見一斑。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務(wù)質(zhì)量的重視、對服務(wù)心理的諳熟和對服務(wù)技巧的精通。（1分）（5）飯店業(yè)的競爭已相當(dāng)激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全 身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項(xiàng)目。（2分）（6）個(gè)性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當(dāng)成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。（1分）只有善于揣測客人個(gè)別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務(wù)，使服務(wù)不流于表而化。（1分）