精編電大專科《物業(yè)管理實務》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2225）

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1、電大?？啤段飿I(yè)管理實務（1）》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2225） 盜傳必究 一、單項選擇題 1. 物業(yè)管理權(quán)來源于（）0 A. 開發(fā)商 C. 業(yè)主 B. 物業(yè)服務公司 D. 政府 2. 委托服務型物業(yè)服務企業(yè)只有（）o A?服務權(quán) B. 管理權(quán) C. 經(jīng)營管理權(quán) D. 租賃權(quán) 3. 物的管理原則上僅限于（）o A. 建筑物的共用部分 B. 專有部分 C. 建筑物的樓體部分 D. 建筑物的主體部分 4. 關(guān)于物業(yè)出租與出售的區(qū)別的錯誤表述是（?）o A. 物業(yè)的出租是通過一次交換，房屋即從實物形態(tài)轉(zhuǎn)為貨幣形態(tài) B. 物業(yè)的租賃是在房屋達到使用年限前

2、，經(jīng)過多次交換收回房屋的投資和利息 C. 物業(yè)租賃的流通過程與消費過程是互相交叉、同步轉(zhuǎn)變的 D-物業(yè)出售是所有權(quán)的轉(zhuǎn)移與讓渡，而物業(yè)出租讓渡的只是使用權(quán) 5. 以下哪一個答案不是處理業(yè)主的投訴時應遵循的原則（）。 A. 真誠以待、相敬有加 B. 處理及時，回訪有序 C. 善于理解，做貼心人 D. 發(fā)號施令，勒索業(yè)主 6. 業(yè)主或物業(yè)服務企業(yè)，從管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制把物業(yè)管理中的某一 項服務項目（如設備維修保養(yǎng)、自動化管理、園林綠化、保潔、保安等）拿出來進行單獨招標或分包的行 為屬于（）。 A. 單純物業(yè)管理招標 B. 專項服務工作招標 C. 物業(yè)

3、管理與經(jīng)營綜合招標 D. 服務管理招標 7. 物業(yè)管理投標書是物業(yè)服務企業(yè)為取得目標物業(yè)的（）,遞交給招標人，就如何管理目標物業(yè)起 草的文件。 B. 經(jīng)營權(quán) A. 服務權(quán) C. 所有權(quán) D. 使用權(quán) 8. 業(yè)主分戶帳面住宅專項維修資金余額不足首期交付存額（）的，應當及時續(xù)交。 B. 30% A. 20% C. 40% D. 50% 9. 現(xiàn)代的物業(yè)管理小區(qū)的文化建設是以（）為主導的。 A. 業(yè)主 B. 小區(qū)居委會 C. 物業(yè)服務企業(yè) D. 街道文化部門 10. 優(yōu)質(zhì)服務的首要條件是消費者和服務人員之間的（）。 A. 禮節(jié)行為和任務的完成 B. 感情交流和任

4、務的完成 C. 禮節(jié)行為和感情的交流 D. 任務的完成和期望的滿意度 11. 物業(yè)的基本屬性是（）。 A. 物業(yè)的經(jīng)濟屬性 B. 物業(yè)構(gòu)成內(nèi)容的二元性 C. 物業(yè)的自然性 D. 物業(yè)的權(quán)屬性質(zhì) 12. 委托代理型物業(yè)服務企業(yè)只能收?。ǎ?。 A. 管理服務費 B. 利潤 C. 代管基金 D. 管理員薪酬及服務代理酬金 13. 對物業(yè)管理內(nèi)容的傳統(tǒng)劃分方法用的是三分法，其中的（）劃歸綜合管理服務范疇。 A. 公共服務 B. 專項服務 C. 特約服務 D. 委托服務 14. 房屋完損的等級，反映了房屋質(zhì)量的好壞，它是根據(jù)房屋各個組成部分的（）來綜合評定的。 A.

5、 結(jié)構(gòu) B. 完損程度 C. 裝修 D .設備 15. 2007年lo月1日起實施新《物業(yè)管理條例》規(guī)定：業(yè)主大會決定籌集和使用專項維修資金事項 時，應當經(jīng)專有部分占建筑物總而積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意；決定本條例第十一 條規(guī)定的其他事項，應當經(jīng)專有部分占建筑物總而積過—的業(yè)主旦占總?cè)藬?shù)過— 的業(yè)主同意。 （） A. 1/3 2/3 B. 2/3 1 /2 C. 2/3 2/3 D. 1/2 1/2 16o評標委員會應由（）O A. 業(yè)主代表組成 B. 由業(yè)主代表和行政主管部門人員組成 C. 業(yè)主委員會成員組成 D. 招標人代表和物業(yè)管理方面的

6、專家組成 17. 創(chuàng)立一個正常營業(yè)的物業(yè)服務企業(yè)，必須籌集（）的注冊資本金。 A. 50萬元以上人民幣 B. 30萬元以上人民幣 C. 100萬元以上人民幣 D. 150萬元以上人民幣 18. 學歷、工作經(jīng)歷及過去的業(yè)績、管理愿望等屬于（）0 A. 內(nèi)涵素質(zhì)標準 B. 外顯素質(zhì)標準 C. 潛在素質(zhì)標準 D. 能力素質(zhì)標準 19 .服務的最根本的特征是（）。 A. 不可儲存性 B. 差異性 C. 不可分離性 D. 無形性 20. 電梯正常運作、垃圾有效處理等有形物業(yè)服務產(chǎn)品將大大提高顧客對服務產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度。這 體現(xiàn)了物業(yè)管理服務質(zhì)量的（）特性。 A. 可靠性

7、 B. 時效性 C. 可感知性 D. 保證性 21. 物業(yè)的基本屬性是（）。 A. 物業(yè)的經(jīng)濟屬性 B. 物業(yè)構(gòu)成內(nèi)容的二元性 C. 物業(yè)的自然性 D. 物業(yè)的權(quán)屬性質(zhì) 22. （）在區(qū)分所有權(quán)中占主導地位。 A. 共有所有權(quán) B. 專有所有權(quán) C. 物業(yè)使用權(quán) D. 成員權(quán) 23. 對物業(yè)管理內(nèi)容的傳統(tǒng)劃分方法用的是三分法，其中的（）劃歸綜合管理服務范疇。 A. 公共服務 B. 專項服務 C. 特約服務 D. 委托服務 24. 設備在接管后均應建立原始資料檔案。以下不屬于原始資料檔案文件的是（）。 A. 設備驗收文件 B. 設備安裝圖 C. 設備使

8、用維修說明 D. 設備卡片 25. 2007年10月1日起實施新《物業(yè)管理條例》規(guī)定：業(yè)主大會決定籌集和使用專項維修資金事項 時，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意；決定本條例第十 一條規(guī)定的其他事項，應當經(jīng)專有部分占建筑物總而積過__的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過—的業(yè)主同意。（） A. 1/3 2/3 B. 2/3 1/2 C. 2/3 2/3 D. 1/2 1/2 26. 確定的開標時間應該（）0 A. 與截標時間完全相同 B. 在截標時間的當天之內(nèi) C. 在截標后3天之內(nèi) D. 由招標人與投標人協(xié)商確定 27. 創(chuàng)立一個正常營業(yè)的物業(yè)

9、服務企業(yè)，必須籌集（）的注冊資本金。 A. 50萬元以上人民幣 B. 30萬元以上人民幣 C. 100萬元以上人民幣 D. 150萬元以上人民幣 28. 實現(xiàn)小區(qū)居民素質(zhì)的全面發(fā)展是小區(qū)文化建設的（）。 A. 長遠目標 B. 根本目標 C. 現(xiàn)實目標 D. 短期目標 29 .服務的最根本的特征是（）。 A. 不可儲存性 B. 差異性 C. 不可分離性 D. 無形性 30. 優(yōu)質(zhì)服務的首要條件是消費者和服務人員之間的（）。 A. 禮節(jié)行為和任務的完成 B. 感情交流和任務的完成 C. 禮節(jié)行為和感情的交流 D. 任務的完成和期望的滿意度 31. 物業(yè)管理權(quán)

10、來源于（）o A. 開發(fā)商 B. 物業(yè)服務公司 C. 業(yè)主 D. 政府 32. 委托服務型物業(yè)服務企業(yè)只有（）。 A. 服務權(quán) B. 管理權(quán) C. 經(jīng)營管理權(quán) D. 租賃權(quán) 33. 物的管理原則上僅限于（）o A. 建筑物的共用部分 B. 專有部分 C. 建筑物的樓體部分 D. 建筑物的主體部分 34. 前期物業(yè)管理活動中物業(yè)服務企業(yè)的首要任務是（）o A. 設計管理模式，草擬管理制度 B. 招聘人才，培訓上崗 C. 建立管理機構(gòu) D. 深入工程建設現(xiàn)場，熟悉物業(yè)的概況 35. 傳統(tǒng)的房屋管理其主要內(nèi)容就是（）的管理。 A. 質(zhì)量管理 B. 建筑物

11、 C. 水電管理 D. 裝修管理 36. 承接查驗的重點是（）o A. 滿足設計要求 B. 滿足安全、使用功能要求 C. 滿足具體使用要求 D. 滿足質(zhì)量要求 37. 創(chuàng)立一個最低等級的物業(yè)服務企業(yè)，必須籌集（）的注冊資本金。 A. 50萬元以上人民幣 B. 30萬元以上人民幣 C. 100萬元以上人民幣 D. 150萬元以上人民幣 38. 學歷、工作經(jīng)歷及過去的業(yè)績、管理愿望等屬于（）o A. 內(nèi)涵素質(zhì)標準 B. 外顯素質(zhì)標準 C. 潛在素質(zhì)標準 D. 能力素質(zhì)標準 39 .服務的最根木的特征是（）o A. 不可儲存性 B. 差異性 C. 不可分離性

12、 D. 無形性 40. 物業(yè)管理理論體系的核心理論是（）。 A. 建筑物區(qū)分所有權(quán)理論 B. 業(yè)主公共事務管理理論 C委托代理理論 D. 社區(qū)管理理論 41. 關(guān)于“建筑物區(qū)分所有權(quán)”的名稱獨創(chuàng)于（）o A. 美國法 B. 英國法 C. 日本法 D. 中國法 42. （）在區(qū)分所有權(quán)中占主導地位。 A. 共有所有權(quán) B. 專有所有權(quán) C. 物業(yè)使用權(quán) Do成員權(quán) 43. 以下哪一個答案不是處理業(yè)主的投訴時應遵循的原則？（） A. 真誠以待、相敬有加 B. 處理及時，回訪有序 C. 善于理解，做貼心人 D. 發(fā)號施令，勒索業(yè)主 44. 業(yè)主或物業(yè)服務企業(yè)

13、，從管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物業(yè)管理中的某 一項服務項目（如設備維修保養(yǎng)、自動化管理、園林綠化、保潔、保安等）拿出來進行單獨招標或分包的 行為屬于（）o A. 單純物業(yè)管理招標 B. 專項服務工作招標 C. 物業(yè)管理與經(jīng)營綜合招標 D. 服務管理招標 45. 業(yè)主分戶帳面住宅專項維修資金余額不足首期交付存額（）的，應當及時續(xù)交。 A. 20% B. 30% C. 40% D. 50% 46. 學歷、工作經(jīng)歷及過去的業(yè)績、管理愿望等屬于（）。 A. 內(nèi)涵素質(zhì)標準 B. 外顯素質(zhì)標準 C. 潛在素質(zhì)標準 D. 能力素質(zhì)標準 47. 清潔工一般是

14、通過（）方式用工。 A. 有固定合同工 B. 無固定合同工 C. 勞務派遣工 D. 退休返聘 48. 不同的服務產(chǎn)品具有不同的質(zhì)量特性體現(xiàn)了服務質(zhì)量的（）特征。 A. 內(nèi)涵的廣泛性 B. 評估的差異性 C. 服務的差異性 D. 控制的難度大 49. 設備在接管后均應建立原始資料檔案。以下不屬于原始資料檔案文件的是（）。 A. 設備驗收文件 B. 設備安裝圖 C. 設備使用維修說明 D. 設備卡片 50. 無形資產(chǎn)管理把（）作為管理重點。 A. 信息 B. 技術(shù)進步 C. 企業(yè)文化建設 D. 企業(yè)形象塑造 51. 物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)與物業(yè)的（）相分離是物

15、業(yè)管理社會化的必要前提。 A. 開發(fā)權(quán) B. 土地使用權(quán) C. 經(jīng)營管理權(quán) D. 行政管理權(quán) 52. （）在區(qū)分所有權(quán)中占主導地位。 A. 共有所有權(quán) B. 專有所有權(quán) C. 物業(yè)使用權(quán) D. 成員權(quán) 53. 2007年10月1日起實施新《物業(yè)管理條例》規(guī)定：業(yè)主委員會應當自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi), 向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和（）備案。 A. 街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府 B. 街道辦事處 C. 街道辦事處、居民委員會 D. 居民委員會、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府 54. 設備在接管后均應建立原始資料檔案。以下不屬于原始資料檔案文件的是（）。 A. 設備驗收

16、文件 B. 設備安裝圖 C. 設備使用維修說明 D. 設備卡片 55. 接管驗收的重點是（）o A. 滿足設計要求 B. 滿足安全、使用功能要求 C. 滿足具體使用要求 D. 滿足質(zhì)量要求 56. 確定的開標時間應該（）。 A. 與截標時間完全相同 B. 在截標時間的當天之內(nèi) C. 在截標后3天之內(nèi) D. 由招標人與投標人協(xié)商確定 57. 物業(yè)管理服務費（）。 A. 的所有權(quán)屬于物業(yè)管理公司，業(yè)主無權(quán)過問其收支情況 B. 為物業(yè)管理公司與業(yè)主共同擁有，每筆支出必須經(jīng)雙方共同商定方可 C. 的所有權(quán)屬于業(yè)主，物業(yè)管理單位應當定期（一般6個月）向業(yè)主公布其收支賬目

17、，接受業(yè)主監(jiān) 督 D. 的所有權(quán)屬于國家 58. 實現(xiàn)小區(qū)居民素質(zhì)的全面發(fā)展是小區(qū)文化建設的（）。 A. 長遠目標 B. 根本目標 C. 現(xiàn)實目標 D. 短期目標 59. 不同的服務產(chǎn)品具有不同的質(zhì)量特性體現(xiàn)了服務質(zhì)量的（）特征。 A. 內(nèi)涵的廣泛性 B. 評估的差異性 C. 服務的差異性 D. 控制的難度大 60. 物業(yè)管理實行提供社區(qū)性有償服務，收費標準在國家有關(guān)法規(guī)的指導下由市場定價，這體現(xiàn)了物 業(yè)管理的（）發(fā)展模式。 A. 社會化 B. 規(guī)范化 C. 市場化 D. 專業(yè)化 二、多項選擇題 1. 物業(yè)管理基本特征有（）o A. 物業(yè)管理的業(yè)主主導化

18、 B. 物業(yè)管理社會化 C. 物業(yè)管理專業(yè)化 D. 物業(yè)管理市場化 2. 我國學者認為，依法律性質(zhì)分類管理團體可歸納為四種模式（）0 A. 不具法人資格的團體 B. 法人資格的團體 C. 管理團體法人 D. 判例實務上法人資格 3. 在建工程驗收包括（）0 A. 隱蔽工程驗收 B. 單項工程驗收 C. 分期驗收 D. 全部工程竣工驗收 4. 物業(yè)管理經(jīng)費按其來源可分為（）幾種類型。 A. 物業(yè)服務費 B. 住宅專項維修資金 C. 共用部位，共用設施設備經(jīng)營的業(yè)主收益和物業(yè)服務企業(yè)對特約服務的投入 D. 國家財政補助資金 5. 物業(yè)管理發(fā)展趨勢是（）。 A.

19、 物業(yè)服務企業(yè)化 B. 專業(yè)服務社會化 C. 物業(yè)管理現(xiàn)代化 D. 社區(qū)自治化 6. 現(xiàn)代區(qū)分所有權(quán)建筑物管理中人的管理主要包括（）。 A. 對建筑物不當毀損行為的管理 B. 對建筑物不當使用行為的管理 C. 對生活妨害行為的管理 D. 對違法行為的管理 7. 共同管理權(quán)人的權(quán)利有（）o A. 選擇表決權(quán) B. 提議權(quán) C. 知情監(jiān)督權(quán) D. 請求權(quán) 8. 物業(yè)管理的業(yè)務范圍包括（）o A. 公共服務 B. 特色業(yè)務 C. 秩序維護 D. 經(jīng)紀代理中介服務 9. 物業(yè)管理經(jīng)費按其來源可分為（）幾種類型。 Ao物業(yè)服務費 B. 住宅維修資金 C. 共用

20、部位，共用設施設備經(jīng)營的業(yè)主收益和物業(yè)服務企業(yè)對特約服務的投入 D. 國家財政補助資金 10. 物業(yè)管理智能化的形式有（）o A. 智能大廈管理系統(tǒng) B. 物業(yè)管理信息系統(tǒng) C. 信息通訊設備系統(tǒng) D. 樓宇設備監(jiān)控系統(tǒng) 11. 從物業(yè)管理的角度，物業(yè)是指（）： A. 一個建筑群 B. 一個居住小區(qū)（大廈） C. 已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設備、設施和相關(guān)場地 D. 土地 12. 物業(yè)管理的最基木的服務業(yè)務是指（）。 A. 公共服務 B. 專項服務 C. 社會福利類服務 D .特約服務 13. 實行物業(yè)服務費用包干制的，物業(yè)管理服務收費由（）等部分構(gòu)

21、成。 A. 設備運行成本 B. 物業(yè)管理服務成本 C. 法定稅費 D. 物業(yè)服務企業(yè)利潤 14. 物業(yè)管理質(zhì)量體系是由（）構(gòu)成。 A. 內(nèi)部組織管理質(zhì)量系統(tǒng) B. 內(nèi)部運作管理質(zhì)量系統(tǒng) C. 服務過程的質(zhì)量系統(tǒng) D. 客戶服務的質(zhì)量管理系統(tǒng) 15. 根據(jù)新《物業(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)主委員會應當自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向物業(yè)所在地的（） 備案。 A. 區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門 B. 街道辦事處 C. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府 D. 居民委員會 16. 下列選項屬于建筑物區(qū)分所有權(quán)特征的有（）。 A. 復合性 B. 專有所有權(quán)的主導性 C. -體性 D. 權(quán)利主體

22、身份的多重性 17. 我國學者認為，依法律性質(zhì)分類管理團體可歸納為四種模式（）o A. 不具法人資格的團體 B. 法人資格的團體 C. 管理團體法人 D. 判例實務上法人資格 18. 下列關(guān)于前期介入與前期物業(yè)管理的主要區(qū)別說法正確的是（）。 A. 二者的主要區(qū)別是是否已經(jīng)確立了物業(yè)管理的委托合同關(guān)系 B. 是否擁有對于物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)是區(qū)別二者的主要標志之一 C. 是否承擔相應的民事責任也是區(qū)別二者的主要標志 D. 前期介入與前期物業(yè)管理的主要區(qū)別在于時間上的先后不同 19. 物業(yè)管理收入由（）幾部分構(gòu)成。 A. 公共性服務費收入 B. 維修基金收入 C. 公眾代

23、辦性服務收入 D. 特約服務收入 20. 服務質(zhì)量的類型包括（）o A. 感知服務質(zhì)量 B. 技術(shù)質(zhì)量 C功能質(zhì)量 D. 預期質(zhì)量與信息質(zhì)量 21. 物業(yè)管理基本特征有（）。 A. 物業(yè)管理的業(yè)主主導化 B. 物業(yè)管理社會化 C. 物業(yè)管理專業(yè)化 D. 物業(yè)管理市場化 22. 房屋建筑物管理的主要內(nèi)容有（）o A. 資料檔案管理 B. 質(zhì)量管理 C. 運行管理 D. 修繕管理 23. 在建工程驗收包括（）o A. 隱蔽工程驗收 Bo單項工程驗收 C. 分期驗收 D. 全部工程竣工驗收 24. 實行物業(yè)服務費用包干制的，物業(yè)管理服務收費由（）等部分構(gòu)成

24、。 A. 設備運行成本 B. 物業(yè)管理服務成本 C. 法定稅費 D. 物業(yè)服務企業(yè)利潤 25. 物業(yè)管理發(fā)展趨勢是（）。 A. 物業(yè)服務企業(yè)化 B. 專業(yè)服務社會化 C. 物業(yè)管理現(xiàn)代化 D. 社區(qū)自治化 26. 新《物業(yè)管理條例》規(guī)定：“同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應當在物業(yè)所在地的（）的指導 下成立業(yè)主大會，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。 A. 區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門 B. 街道辦事處 C. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府 D. 居民委員會 27. 交樓文件主要有（）。 A. 知會式文件 B. 法律式文件 C. 圖紙式文件 D. 使用指南 28. 住宅物業(yè)維修資金管

25、理實行（）的原則。 A. 專戶存儲 B. ?？顚Ｓ? C. 所有權(quán)人決策 D. 政府監(jiān)督 29. （）是對員工進行激勵的最基本的方式。 A. 鼓勵 B. 獎勵 C考核 D. 懲罰 30. 服務質(zhì)量提高的關(guān)鍵在于物業(yè)管理者的（）。 A. 服務素質(zhì) B. 專業(yè)素質(zhì) C. 服務知識 D. 服務技能 三、判斷題 1. 根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，國務院決定對《物業(yè)管理條例》進行了修改，如將 “物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)經(jīng)營企業(yè)”，將“業(yè)主公約”修改為“業(yè)主規(guī)約”，將“業(yè)主臨時公約”修 改為“臨時管理規(guī)約”，并對個別條文的文字作了修改。（X ） 改正：將“物

26、業(yè)經(jīng)營企業(yè)”改為“物業(yè)服務企業(yè)”，將“業(yè)主規(guī)約”修改為“管理規(guī)約”。 2. “空間”作為物，可成為區(qū)分所有權(quán)的客體。（V ） 3. 消防設備的維修需要專門的技術(shù)，特別是一些關(guān)鍵設備，一般應聘請經(jīng)政府認可的、持有合格消 防牌照的專業(yè)公司來維修。（V ） 4. 在停車場交通組織規(guī)劃時，必須將車的活動放在首位。（X ） 改為：“車的活動心人的活動”。 5. 物業(yè)管理在商品社會中，本質(zhì)上是一種服務商品，物業(yè)管理活動也是一種商品經(jīng)濟活動。（J ） 6. 物業(yè)管理招標投標實質(zhì)上是圍繞物業(yè)所有權(quán)的一種交易方式。（X ） 改為：“所有權(quán)”改為“服務權(quán)”。 7. 員工培訓只需要達到更新知識的目的

27、。（X ） 改為：將“更新知識”改為“傳遞信息、改變態(tài)度、更新知識、發(fā)展素質(zhì)” 8. 針對普遍性、戰(zhàn)略性、長遠性問題開展的基礎性、常規(guī)性的培訓工作屬于拔優(yōu)培訓。（X ） 改為：將“拔優(yōu)培訓”改為“全員培訓” o 9. 物業(yè)服務企業(yè)的規(guī)模越接近經(jīng)濟規(guī)模，單位管理成本就越高。（X ） 改為：“高"改為“低” 10. 物業(yè)管理雖然采用企業(yè)化方式，但從本質(zhì)上講其根本屬性是公共管理的屬性。（J ） 11. 物業(yè)是房屋建筑與土地的統(tǒng)一體。（V ） 12. 物業(yè)管理全面正式啟動以用戶的入住為標志。（X ） 改正：將“用戶入住”改為“物業(yè)的承接查驗”。 13. 現(xiàn)代區(qū)分所有建筑物的管理只針

28、對物的管理，不包含人的管理。（X ） 改正：“只針對物的管理，不包含人的管理”改為“包括物的管理和人的管理”。 14. 委托服務型物業(yè)服務企業(yè)大多數(shù)從事商業(yè)物業(yè)管理服務。（X ） 改正：“商業(yè)”改為“住宅區(qū)"。 15. 消防設備的維修需要專門的技術(shù)，特別是一些關(guān)鍵設備，一般應聘請經(jīng)政府認可的、特有合格消 防牌照的專業(yè)公司來維修。（V ） 16. 物業(yè)租賃的經(jīng)濟實質(zhì)就是其使用價值的零星出賣。（V ） 17. 物業(yè)管理處財務預算的編制應遵循“誰所有”、“誰負責”的原則。（V ） 18. 對需要掌握專業(yè)知識的物業(yè)管理人員的培訓屬于對高級管理人員的培訓。（X ） 改為：將“高級管理人員

29、培訓”改為“全員培訓”。 19. 物業(yè)管理雖然采用企業(yè)化方式，但從本質(zhì)上講其根本屬性是公共管理的屬性。（V ） 20. 物業(yè)服務企業(yè)的規(guī)模越接近經(jīng)濟規(guī)模，單位管理成本就越高。（X ） 改正：“高"改為“低” 21. 根據(jù)《業(yè)主大會業(yè)主委員會指導規(guī)則》的規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，已建成的專有部分 而積超過 建筑物總面積50%時，建設單位應當按照物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門 或者街道辦事處、鄉(xiāng) 鎮(zhèn)人民政府的要求，及時報送下列籌備首次業(yè)主大會會議所需的文件資料。（X ） 改正：將“已建成”改為“已交付” o 22. 專有所有權(quán)的內(nèi)容是指區(qū)分所有權(quán)人作為專有所有權(quán)人所享受的權(quán)利與承擔的

30、義務。（V ） 23. 房屋質(zhì)量管理中最主要的一項工作是房屋維修。（X ） 改為：房屋質(zhì)量管理中最主要的一項工作是房屋完損等級的評定。 24. 物業(yè)經(jīng)營管理是以市場化為導向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足物業(yè)服務企業(yè)的盈利為 目標的社會化、綜合化、經(jīng)營性的服務與管理。（X ） 改為：“物業(yè)服務企業(yè)的盈利”改為“滿足業(yè)主及非業(yè)主使用人的需求。 25. 房屋租金即房屋租賃價格，是房屋承租人為取得一定期限內(nèi)房屋的所有權(quán)而付給房屋所有人的經(jīng) 濟補償。（X ） 改為：將“所有權(quán)”改為“使用權(quán)”。 26. 房屋的租賃管理，必須把維護承租者的合法使用權(quán)，為居民或承租單位服務的宗旨放在首位。

31、 （V ） 27. 針對普遍性、戰(zhàn)略性、長遠性問題開展的基礎性、常規(guī)性的培訓工作屬于拔優(yōu)培訓。（X ） 改為：將“拔優(yōu)培訓”改為“全員培訓”。 28. 文化活動的親善原則就是要在文化活動中體現(xiàn)“新”、“行”、“情氣“心”、。親。五個特色。（X ） 改為：將“情”改為“全”。 29. 根據(jù)《物業(yè)承接查驗辦法》，物業(yè)服務企業(yè)應當對建設單位移交的資料進行清點和核查，重點核 查共用設施設備出廠、安裝、試驗和運行的合格證明文件。（J ） 30. 所謂非對稱信息就是在相互對應的經(jīng)紀人之間，不作對稱分布的有關(guān)某些事件的知識或概論分布。 （J ） 31. 物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門和街

32、道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府只負責對設立業(yè)主大會和 選舉業(yè)主委員會給予指導和協(xié)助，不負責對業(yè)主大會和業(yè)主委員會的日?；顒舆M行指導和監(jiān)督。（X ） 改正：將“只負責”和“不負責”均改為“負責” 32. “空間”作為物，可成為區(qū)分所有權(quán)的客體。（V ） 33. 決定籌集和使用專項維修資金項規(guī)定的事項，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積1/2以上的業(yè)主且 占總?cè)藬?shù)1/2以上的業(yè)主同意。（X ） 改正：將兩個“1/2”改為“2/3” o 34. 在停車場交通組織規(guī)劃時，必須將人的活動放在首位。（V ） 35. 物業(yè)經(jīng)營管理，有利于提高物業(yè)管理企業(yè)自身素質(zhì)及業(yè)主委員會的自治能力，并豐富和發(fā)展了物 業(yè)管理

33、交易市場。（V ） 36. 物業(yè)管理招標投標實質(zhì)上是圍繞物業(yè)所有權(quán)的一種交易方式。（X ） 改為：物業(yè)管理招標投標實質(zhì)上是圍繞物業(yè)管理權(quán)的一種交易方式。 37. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位收取的有關(guān)費用，應當由物 業(yè)服務企業(yè)代用戶收取。（X ） 改正：將“應當由物業(yè)服務企業(yè)代用戶收取”改為“將應當向最終用戶收取” o 38. 對需要掌握專業(yè)知識的物業(yè)管理人員的培訓屬于對高級管理人員的培訓。（X ） 改為：對需要掌握專業(yè)知識的物業(yè)管理人員的培訓屬于對中級管理人員的培訓。 39. 服務是由人的活動構(gòu)成的、無形的、也可以用物質(zhì)尺度衡量的、具有價值量的行

34、為效用。（X ） 改為：服務是由人的活動構(gòu)成的、無形的、難以用物質(zhì)尺度衡量的、具有價值量的行為效用。 40. 物業(yè)管理雖然采用企業(yè)化方式，但從本質(zhì)上講其根本屬性是公共管理的屬性。（ V ） 41 .根據(jù)《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》的規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，已交付的專有部分面積超過 建筑物總而積30%時，建設單位應當按照物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn) 人民政府的要求，及時報送下列籌備首次業(yè)主大會會議所需的文件資料。（X ） 改正：將“30%”改為“50%”。 42. 根據(jù)《物業(yè)承接查驗辦法》，物業(yè)服務企業(yè)應當對建設單位移交的資料進行清點和核查，重點核 查共用

35、設施設備出廠、安裝、試驗和運行的合格證明文件。（J ） 43. 消防設備的維修需要專門的技術(shù)，特別是一些關(guān)鍵設備，一般應聘請經(jīng)政府認可的、持有合格消 防牌照的專業(yè)公司來維修。（V ） 44. 物業(yè)租賃實際上是物業(yè)所有權(quán)人（業(yè)主）或授權(quán)經(jīng)營者將物業(yè)零星出租的一種形式，所不同的是, 物業(yè)出售是使用權(quán)的轉(zhuǎn)移與讓渡，而物業(yè)出租讓渡的只是所有權(quán)。（X ） 改正：將“使用權(quán)"和“所有權(quán)”互換（或?qū)ⅰ笆褂脵?quán)”改為“所有權(quán)”，“所有權(quán)”改為“使用 權(quán)"）。 45. 物業(yè)管理在商品社會中，本質(zhì)上是一種服務商品，物業(yè)管理活動也是一種商品經(jīng)濟活動。（V ） 46. 商品住宅業(yè)主，非住宅業(yè)主交存的住宅專項維

36、修資金，由物業(yè)所在地直轄市、市、縣人民政府（房 地產(chǎn)）主管部門代管。（V ） 47. 通過員工培訓達到更新知識的目的。（X ） 改為：將“更新知識”改為“傳遞信息、改變態(tài)度、更新知識、發(fā)展素質(zhì)”。 48. 顧客對服務產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗質(zhì)量與實際質(zhì)量的對比。（X ） 改為：“實際質(zhì)量”改為“預期質(zhì)量”。 49. 物業(yè)服務企業(yè)的規(guī)模越接近經(jīng)濟規(guī)模，單位管理成本就越高。（X ） 改為：“高”改為“低” o 50. 所謂非對稱信息就是在相互對應的經(jīng)紀人之間，不作對稱分布的有關(guān)某些事件的知識或概論分 布。（J ） 51. 根據(jù)《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》的規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，

37、已建成的專有部分而積超過 建筑物總而積50%時，建設單位應當按照物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn) 人民政府的要求，及時報送下列籌備首次業(yè)主大會會議所需的文件資料。（X ） 改正：將“已建成”改為“已交付”。 52. 專有所有權(quán)的內(nèi)容是指區(qū)分所有權(quán)人作為專有所有權(quán)人所享受的權(quán)利與承擔的義務。（V ） 53. 根據(jù)《物業(yè)承接查驗辦法》，物業(yè)服務企業(yè)應當對建設單位移交的資料進行清點和核查，重點核 查共用設施設備出廠、安裝、試驗和運行的合格證明文件。（J ） 54. 物業(yè)服務收費應當區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點分別實行政府指導價，具體定價形式由省、自治區(qū)、 直轄市的人民政府

38、價格主管部門會同房地產(chǎn)行政主管部門確定。（X ） 改為：改正：將“政府指導價”改為“政府指導價和市場調(diào)節(jié)價”。 55. 物業(yè)租賃的經(jīng)濟實質(zhì)就是其使用價值的零星出賣。（V ） 56. 提交投標文件的投標人少于3個的，招標人應當依法重新招標。（V ） 57. 實行物業(yè)服務費用酬金制的，預收的物業(yè)服務支出屬于代管性質(zhì)，為物業(yè)服務公司所有。（X ） 改正：將“物業(yè)服務公司”改為“業(yè)主”。 58. 將在某方而具有一定特長的業(yè)主組織起來，組成社區(qū)的某種社團，這是一種自主式社區(qū)文化建設 的模式。（X ） 改為：將“自主式”以為“自助式"o 59. 服務人員的友好態(tài)度與勝任能力體現(xiàn)了物業(yè)管理服務

39、質(zhì)量的可感知性。（X ） 改為：將“保證性”改為“保證性”。 60. 物業(yè)管理雖然采用企業(yè)化方式，但從本質(zhì)上講其根本屬性是公共管理的屬性。） 四、簡答題 1. 簡述物業(yè)管理的含義與內(nèi)容。 答：從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是指正在使用或可投入使用的各類建筑物及其附屬設備、配套設施、 相關(guān)場地等組成，其內(nèi)容為“物業(yè)”定義業(yè)主要包括三部分： （1） 已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的建筑物； （2） 與這些建筑物相配套的設備和設施； （3） 相關(guān)的場地。 2. 住宅物業(yè)前期物業(yè)管理服務采取招標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)有什么意義？ 答：（1）有效減少物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間不必要的

40、矛盾； （2） 制約了開發(fā)建設單位在物業(yè)服務費用方面的不規(guī)范行為； （3） 加速了物業(yè)服務企業(yè)的社會化。 3. 物業(yè)服務企業(yè)應建立以下幾種激勵機制。 答：（1）目標激勵。 （2） 精神激勵。 （3） 獎懲激勵。 （4） 福利激勵。 (5) 榮譽激勵。 (6) 參與激勵。 (7) 考核激勵。 4. 簡述物業(yè)的含義。 答：“物業(yè)”定義業(yè)主要包括三部分： ① 已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的建筑物； ② 與這些建筑物相配套的設備和設施； ③ 相關(guān)的場地。 5. 簡述建筑物區(qū)分所有權(quán)的特征。 答：建筑物區(qū)分所有權(quán)具有以下特征： (1) 復合性。即建筑物區(qū)分

41、所有權(quán)的內(nèi)部是由專有所有權(quán)、共用部分持分權(quán)(共有所有權(quán))和成員權(quán) 所構(gòu)成。 (2) 專有所有權(quán)的主導性。在以上三項權(quán)利構(gòu)成中，專有所有權(quán)占主導地位。即區(qū)分所有權(quán)人只有取 得了專有所有權(quán)，才能取得共有所有權(quán)和成員權(quán)。而后兩項權(quán)利則不單獨登記，其大小取決于專有所有權(quán) 的大小。 (3) -體性。專有所有權(quán)，共有所有權(quán)和成員權(quán)必須結(jié)為一體，不可分離。在轉(zhuǎn)讓、處分、抵押、繼承 時，不能保留其一或二而轉(zhuǎn)讓，抵押其他權(quán)利。 (4) 登記公示性。建筑物區(qū)分所有權(quán)作為不動產(chǎn)所有權(quán)的一種，需要履行房地產(chǎn)物權(quán)的登記，以表明 權(quán)利的得失變更。 (5) 權(quán)利主體身份的多重性。由于建筑物區(qū)分所有權(quán)是由專有所有權(quán)，

42、共有所有權(quán)和成員權(quán)等權(quán)利構(gòu) 成。因此，區(qū)分所有權(quán)人的身份具有多重性，即專有所有權(quán)人、共有所有權(quán)人和成員權(quán)人。 6. 物業(yè)管理服務有何特點？ 答：物業(yè)管理服務特點有： (1) 服務對象的相對長期性。 (2) 業(yè)主監(jiān)督的直接性。 (3) 政策因素的導向性。 (4) 業(yè)主因素的相關(guān)性。 (5) 環(huán)境條件的制約性。 7. 簡述前期物業(yè)管理服務的內(nèi)容。 答：前期物業(yè)管理的工作是最復雜、難度最大而又最全面的管理工作，可歸納為以下兒個方面： (1) 建立管理機構(gòu)。 (2) 設計管理模式，草擬管理制度。 (3) 招聘人才，培訓上崗。 (4) 深人工程建設現(xiàn)場，熟悉物業(yè)的概況。 (5

43、) 參與物業(yè)的竣工驗收工作，為接管驗收做準備。 (6) 重點開展物業(yè)的接管驗收工作，籌辦交樓。 (7) 逐步展開日常的管理工作。 (8) 成立業(yè)主委員會。 前期物業(yè)管理服務的基本內(nèi)容，還會因工程性質(zhì)、開發(fā)建設單位的具體情況而有所差異。 8. 簡述開發(fā)建設單位在前期物業(yè)管理工作中的主要工作職責。 答：(1)在物業(yè)建設后還未交付給業(yè)主之前，建設單位必須根據(jù)國家的倡議，按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè) 管理相分離的原則，通過招投標的方式，選聘物業(yè)管理企業(yè)，簽訂書面的物業(yè)管理合同。 (2) 要充分配合物業(yè)管理企業(yè)開展前期管理工作的，提供符合要求的管理辦公的場所。 (3) 提供機會，讓物業(yè)管理企業(yè)參

44、加相關(guān)設備設施的安裝與調(diào)試，使物業(yè)管理企業(yè)盡快熟悉物業(yè)的具 體情況。 (4) 參加竣工驗收的全過程，確?？⒐を炇蘸细窈?，才向物業(yè)管理企業(yè)移交。 (5) 根據(jù)《物業(yè)管理條例》第二十九條，要向物業(yè)管理企業(yè)移交相關(guān)的資料。 (6) 依據(jù)簽定的前期管理合同，向物業(yè)管理企業(yè)交納前期物業(yè)管理費用。 (7) 要按國家規(guī)定的保修期限和范圍，承攬物業(yè)的保修責任。 9. 簡述現(xiàn)代物業(yè)管理的特點。 答：自上世紀80年代以來，發(fā)達國家的物業(yè)管理更趨成熟，物業(yè)管理體制日益健全。呈現(xiàn)以下特點: (1) 突出了管理行為和組織體制的有機結(jié)合運作。 (2) 多種管理機制有機結(jié)合，促進微觀物業(yè)管理機制的良性化。

45、 (3) 將物業(yè)管理與人居問題同等對待的觀念轉(zhuǎn)變。 (4) 物業(yè)管理向綜合化、專業(yè)化、網(wǎng)絡化方向發(fā)展。 10. 如何做好交樓工作？ 答：交樓工作是前期管理的一項重要的工作，是與業(yè)主第一次接觸的關(guān)健環(huán)節(jié)關(guān)系到物業(yè)管理工 作能否被業(yè)主接受。給業(yè)主一個好的“第一印象”，交樓工作必須做好策劃。 (1) 文件的準備。 (2) 形象的設計、環(huán)境的營造。 (3) 交樓的組織準備。交樓過程還需要做好時間的安排和人員的組織準備。 (4) 交樓工作中應注意的問題。交樓時應讓業(yè)主清楚物業(yè)各部分或設施的保質(zhì)期限和具體范圍，以確 保業(yè)主應得的權(quán)益。交樓時管理人員應站在業(yè)主的立場上，根據(jù)售房合同業(yè)主有權(quán)對物

46、業(yè)進行質(zhì)量驗收, 以保證購置房屋的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)應派員陪同業(yè)主對房屋進行檢查驗收，回答業(yè)主提出的問題。如當 場不能解答的話，必須記錄下來待征詢后明確答復，如果確系物業(yè)管理公司在竣工驗收時的遺漏或疏忽 的質(zhì)量問題，要及時通知施工單位或開發(fā)建設單位限期整修、解決。 11. 物業(yè)租賃的特征如何？ 答；房屋租賃作為一種特定的商品交易的經(jīng)濟活動形式，它具有以下特征2 (1) 房屋租賃的標的是作為特定物的房屋。 (2) 物業(yè)租賃讓渡的是物業(yè)使用權(quán)而不是所有權(quán)。 (3) 租賃雙方都必須是符合法律規(guī)定的責任人。 (4) 租金的合理確定是物業(yè)租賃的核心問題。 (5) 房屋的租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟的

47、契約關(guān)系。 12. 前期介入有什么作用？ 答：物業(yè)管理企業(yè)提前介入的積極作用可體現(xiàn)在以下幾個方面： (1) 完善物業(yè)的使用功能。 (2) 改進物業(yè)的具體設計。 (3) 能更好地監(jiān)理施工質(zhì)量。 (4) 為竣工驗收和接管驗收打下基礎。 (5) 便于日后對物業(yè)的管理。 13. 簡述物業(yè)管理的作用。 答：物業(yè)管理對于物業(yè)保值增值、促進社會進步、政治文明、經(jīng)濟發(fā)展和環(huán)境建設等方面具有十分重 要的作用。 (1) 完善的物業(yè)管理可以使物業(yè)保值、增值； (2) 物業(yè)管理改善人民群眾的居住條件，提高人民群眾的居住質(zhì)量； (3) 物業(yè)管理維護了社區(qū)的安定團結(jié)； (4) 有利于改善經(jīng)濟結(jié)構(gòu)

48、和擴大就業(yè)； (5) 物業(yè)管理利于推動社區(qū)文化建設； (6) 物業(yè)管理有利于形成良好的社會秩序。 14. 簡述物業(yè)管理公共服務的內(nèi)容。 答：常規(guī)性的公共服務是指物業(yè)管理中基木的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的業(yè)主和非業(yè)主使 用人提供的最基木的管理和服務，其目的是確保物業(yè)的完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、 美化生活工作環(huán)境。公共管理服務是物業(yè)內(nèi)所有業(yè)主和非業(yè)主使用人每天都能享受到的普惠性服務。公共 服務的內(nèi)容和項目可歸納為以下幾條： (1) 房屋建筑物的基本管理。 (2) 房屋設備、設施的基本管理。 (3) 環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理。 (4) 安全防范和消防管理。 (

49、5) 車輛停放秩序和道路、場地的管理。 (6) 物業(yè)維修費用和維修基金的賬務管理。 (7) 物業(yè)檔案資料盼管理。 (8) 公眾代辦性質(zhì)的服務。 15. 區(qū)分所有建筑物管理方式有哪些？ 答：共有部分為全體或一部分區(qū)分所有權(quán)人共有，因而應由全體或一部分區(qū)分所有權(quán)人共同管理，而 這種共同管理在意見的形式與費用的分擔上較難達到共識，特別是數(shù)十戶、數(shù)百戶等較大規(guī)模的區(qū)分所有 建筑物更是如此。因此，而生產(chǎn)的各式各樣的管理方式，歸納起來有： (1) 自主管理方式與委托管理方式。所謂自主管理，是指區(qū)分所有權(quán)人自行執(zhí)行管理業(yè)務或者彼此構(gòu) 成一個管理團體執(zhí)行管理業(yè)務的管理。委托管理是指區(qū)分所有權(quán)人將管

50、理業(yè)務委托管理公司或第三人管 理。 (2) 管理人方式與非管理人方式。管理人方式是指設置管理人員管理建筑物的管理方式，反之為非管 理人方式。 (3) 法人與非法人管理組織。生活在同一棟建筑物上的各區(qū)分所有權(quán)人在共同關(guān)系上而結(jié)成為管理團 體，該管理團體依法具有法人資格的，稱為法人管理方式。反之，稱為非法人管理方式。 16. 前期物業(yè)管理有哪些內(nèi)容？ 答：前期物業(yè)管理的工作是最復雜、難度最大而又最全面的管理工作，可歸納為以下幾個方面： (1) 建立管理機構(gòu)。(2)設計管理模式，草擬管理制度。(3)招聘人才，培訓上崗。(4)深入工程建設現(xiàn) 場，熟悉物業(yè)的概況。(5)參與物業(yè)的竣工驗收工作，

51、為接管驗收做準備。(6)重點開展物業(yè)的接管驗收工 作，籌辦交樓。(7)逐步展開日常的管理工作。(8)成立業(yè)主委員會。前期物業(yè)管理的基木內(nèi)容，還會因工 程性質(zhì)、開發(fā)建設單位的具體情況而有所差異。 17. 簡述物業(yè)管理招標投標的原則。 答：物業(yè)管理招標必須貫徹“公平、公開、公正和誠實信用”的原則。因為物業(yè)管理招標的目的是在 一場競爭性投標中，找到自己理想的物業(yè)管理企業(yè)。建設單位或業(yè)主擬通過物業(yè)管理企業(yè)投標，從比較、 競爭中獲益，就必須公平、公正、合理化組織投標和對待每個投標者。(1)公平的原則。(2)公開的原則。 (3)公正的原則o (4)誠實信用原則。 18. 如何理解物業(yè)管理的公共管理的

52、屬性？ 答：物業(yè)管理本身就具有公共管理屬性。 (1) 是小區(qū)物業(yè)業(yè)主的公共事務的管理。 (2) 物業(yè)管理企業(yè)受政府部門之托管理社區(qū)公共事務。 雖然行政管理與物業(yè)管理是兩個不同的概念，但物業(yè)管理公司作為企業(yè)法人，在其經(jīng)濟活動中應當接 受國家財政、工商、稅務等行政主管部門的管理；在其專業(yè)管理活動中，應當接受建設、房地產(chǎn)、公安、 綠化、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)管理部門的業(yè)務指導和監(jiān)督。 總之，物業(yè)所在地人民政府對物業(yè)管理履行公共管理的職權(quán)，物業(yè)管理公司既按公司法人的權(quán)利行使 企業(yè)經(jīng)營權(quán)，又受托管理小區(qū)公共事務，可見物業(yè)管理與公共管理具有明確的界限，相互依存，相互補充 的關(guān)系。 19. 簡述物業(yè)管理的基

53、本內(nèi)容。 答：按服務的性質(zhì)和提供的方式，物業(yè)管理可分為：常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性 的特約服務三大類。 (1) 常規(guī)性的公共服務。這是指物業(yè)管理中基木的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)而向所有的業(yè)主和非業(yè) 主使用人提供的最基本的管理和服務。 (2) 針對性的專項服務。這是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高業(yè)主和非業(yè)主使用人的工作、生活條件， 滿足其中一部分人和單位的一定需要而提供的各項服務工作。 (3) 委托性的特約服務。特約服務是為滿足業(yè)主及使用人的個別需要受其委托而提供的服務。 20. 簡述前期物業(yè)管理的委托方式。 答：前期物業(yè)管理委托方式，通常有以下幾種方式： (1) 顧問

54、管理。開發(fā)建設單位自行組織人員負責物業(yè)管理運作，同時聘請專業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理運 作提供顧問指導。 (2) 合作管理。開發(fā)建設單位與專業(yè)管理企業(yè)合作組成管理機構(gòu)，負責物業(yè)的管理運作，管理機構(gòu)一 般由專業(yè)管理企業(yè)委托人員主持工作。 (3) 全權(quán)委托管理。開發(fā)建設單位全權(quán)委托專業(yè)管理企業(yè)負責物業(yè)管理，他們不參與任何實際的管理 運作。了解雙方的合作意向，確定合適的委托方式，是前期物業(yè)管理權(quán)委托成功的前提。 21. 物業(yè)管理服務有哪些質(zhì)量特征？ 答：(1)內(nèi)稿的廣泛性。 (2) 評估的差異性。 (3) 控制的難度大。 ① 不同的服務產(chǎn)品具有不同的質(zhì)量特性。 ② 同一服務產(chǎn)品也具有其內(nèi)在

55、的各種特性。 五、論述題 1. 論述提高物業(yè)管理服務質(zhì)量的途徑。 答：(1)管理者要確立管理與服務的質(zhì)量意識。服務的好壞、優(yōu)劣卻是影響整個管理服務的關(guān)鍵因素。 優(yōu)質(zhì)的商業(yè)環(huán)境、優(yōu)美、配套完善的居住環(huán)境以及物業(yè)的造型、用料，是業(yè)主或非業(yè)主使用人決定購買、 租賃某一物業(yè)單位的主要原因；同樣，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務白然會堅定業(yè)主的選擇，劣質(zhì)的服務卻會使業(yè) 主望而卻步，業(yè)主完全可以拒絕這種劣質(zhì)的服務。提高物業(yè)管理服務的質(zhì)量，管理者要確立管理與服務的 質(zhì)量意識。 (2) 制定并遵循適合與適度的質(zhì)量標準。提高服務質(zhì)量沒有止境，并不是說物業(yè)管理服務質(zhì)量沒有標 準，不講標準。物業(yè)管理服務的質(zhì)量標準，是指安

56、全、舒適、高效、文明的居住、商務及其他服務，滿足 業(yè)主生理和心理兩方面的需要，并保持其可靠性、一貫性。它包括物業(yè)的建筑、裝飾、園林、設備、設施 條件和維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、管理水平和服務等各個方面。 (3) 建立物業(yè)管理服務質(zhì)量體系。為了提高物業(yè)管理質(zhì)量水平，建立一套完整的企業(yè)服務質(zhì)量體系，， 既用利于物業(yè)管理質(zhì)量水平的提高，又便于管理工作的考核和評估。一般來說，質(zhì)量體系由以下幾個基木 部分構(gòu)成：內(nèi)部組織管理質(zhì)量系統(tǒng)；內(nèi)部運作管理質(zhì)量系統(tǒng)；服務過程的質(zhì)量系統(tǒng)；客戶服務的質(zhì)量管理 系統(tǒng)。 2, 試述物業(yè)管理處(中心)的職責。 答：物業(yè)管理工作不僅是對物業(yè)本身的管理，更重要的是對物業(yè)的業(yè)主和非

57、業(yè)主使用人提供綜合服務。 管理處是整個物業(yè)管理企業(yè)指揮鏈的終端，管理處的員工處于直接面對業(yè)主和用戶的第一線，在管理中起 著執(zhí)行實際操作和協(xié)調(diào)的作用。物業(yè)管理處的主要職責包括： (1) 全力做好公共服務工作。 (2) 根據(jù)條件和業(yè)主需要積極開展專項服務和特約服務。 (3) 組織業(yè)主和用戶開展社區(qū)文化活動，促使住戶間建立友好和諧的鄰里關(guān)系。 (4) 協(xié)助政府職能部門履行職責進行社會綜合管理。 (5) 完成企業(yè)總部下達的工作任務。 3. 試述物業(yè)檔案資料管理的重要性。 答：物業(yè)檔案資料管理的重要性如下： (1) 物業(yè)檔案資料的管理是開展物業(yè)管理的前提：物業(yè)是一個復雜的建筑物有機系統(tǒng)，

58、要發(fā)揮其正常 的功能，要根據(jù)物業(yè)的性能、設備設施的設計要求合理使用常規(guī)保養(yǎng)、定期修繕、科學管理。物業(yè)資料 的健全是管理實施的前提。 (2) 健全有序的資料檔案是提高管理效率的重要條件。 (3) 搞好資料檔案的管理，有利于提高管理水平，開展評優(yōu)、創(chuàng)優(yōu)工作。 4 .試述物業(yè)管理處的職責。 答：物業(yè)管理工作不僅是對物業(yè)本身的管理，更重要的是對物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供綜合服務。 管理處是整個物業(yè)管理企業(yè)指揮鏈的終端，管理處的員工處于直接面對業(yè)主和用戶的第一線，在管理中起 著執(zhí)行實際操作和協(xié)調(diào)的作用。物業(yè)管理處的主要職責包括： (1) 全力做好公共服務工作。 (2) 根據(jù)條件和業(yè)主需要積

59、極開展專項服務和特約服務。 (3) 組織業(yè)主和用戶開展社區(qū)文化活動，促使住戶間建立友好和諧的鄰里關(guān)系。 (4) 協(xié)助政府職能部門履行職責進行社會綜合管理。 (5) 完成企業(yè)總部下達的工作任務。 5. 試述物業(yè)管理投標書的編寫要求。 答：物業(yè)管理企業(yè)為了使自己投標書能成功競標，特別注意投標書的質(zhì)量，在編寫的過程中應做到以 下幾點： (1) 針對性。投標的目的就是為了在招標活動中成功。因此在編寫標書、確定方案時，一定要有針對 性，為保證自己的竟標方案具有針對性，需做好如下工作；現(xiàn)場調(diào)查；分析研究；擬定管理方案；投標書 的編寫，應該有的放矢，針對性強，能夠增加評標專家對該企業(yè)物業(yè)管理水平

60、的了解。 (2) 可操作性。首先是標書中要根據(jù)目標物業(yè)的具體情況提出切實可行的物業(yè)管理方案和措施，要充 分考慮到管理服務對象的接受程度。其次是標書中所提出的管理方法和措施要與現(xiàn)行的法律、法規(guī)相一致。 再次是所提的管理方案，必須在經(jīng)濟(管理費的收支)上基本平衡。所以評標委員會專家對管理方案中的 經(jīng)費通常要求持平，略有盈余，這樣的方案才算好方案。也就是招投標者都得到“雙贏”，才是具有可操 作性的方案。 (3) 體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢和專業(yè)水平。一是針對目標物業(yè)的某個特色來展現(xiàn)自己的優(yōu)勢二是物業(yè)管理企業(yè) 都重視發(fā)揮自己專長，然而有些特長，大家都有，或者近似雷同，其效果也就不明顯。為此，在介紹自身 優(yōu)勢時

61、，要重視宣傳“人無我有，人有我優(yōu)”的特色。 (4) 深刻理解業(yè)主的意愿。投標的目的是取得目標物業(yè)管理權(quán)，因此，在編寫投標書時，一定要按招 標書提出的要求來組織方案設計，盡量使所做的標書得到評委的接受或認可。 6. 試述管理規(guī)約的內(nèi)容。 答：物業(yè)服務企業(yè)為了使自己投標書能成功競標，特別注意投標書的質(zhì)量，在編寫的過程中應做到以 下幾點： (1) 針對性。 (2) 可操作性。 (3) 體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢和專業(yè)水平。 (4) 深刻理解業(yè)主的意愿。 7. 試述物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設中的作用。 答：(1)在社區(qū)文化建設內(nèi)容上的選擇作用。物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設內(nèi)容十分廣泛，它既包括 社

62、區(qū)文化的硬件建設，也包括社區(qū)文化的軟件建設。它是圍繞創(chuàng)建文明小區(qū)的目標，開展全部社區(qū)文化教 育建設工作，是一種有組織的區(qū)位性社會行為。界定社區(qū)文化建設的內(nèi)容。應考慮駝/T一個因素：一是 社區(qū)居民在文化方而的切身利益需要；二是政府在社區(qū)內(nèi)開展社區(qū)文化工作的需要；三是物業(yè)管理企業(yè)在 社區(qū)文化建設上的總體目標需要。物業(yè)管理企業(yè)只有將這三個方而的因素綜合考慮，才能確定物業(yè)管理小 區(qū)文化建設的內(nèi)容，雖然基層政府部門和業(yè)主要參與其中，但物業(yè)管理企業(yè)在內(nèi)容的選擇上具有主導作用， 是非常明顯的。這也是各具特色的小區(qū)文化生成的前提條件。 (2) 在社區(qū)文化建設過程中的服務作用。物業(yè)管理企業(yè)在其經(jīng)營管理中間接為

63、社區(qū)文化建設服務?，F(xiàn) 代城市住宅區(qū)規(guī)劃有序、環(huán)境良好、配套齊全，既有獨立的私人空間，又有交往的公共場所，住戶來自各 單位各行業(yè)，異質(zhì)性程度強，住戶更具獨立色彩。住戶問的陌生更加造成了交往障礙。物業(yè)管理企業(yè)的服 務不但發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，而且為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全!舒 適的生活和工作環(huán)境。形成管理者與對象之間的相互尊重，形成和諧的小區(qū)人際關(guān)系。與此同時，物業(yè)管 理企業(yè)組織開展各種直接的社區(qū)文化活動，它還能給人們提供一神文化消遣，起到給居民的輕松、舒適、 愉悅的精神服務作用。 (3) 在社區(qū)文化建設中對有文化差異小區(qū)居民進行的文化整合作用。它是指在社區(qū)文化建設

64、中通過社 區(qū)文化習得、文化薰陶、文化誘導等影響、規(guī)范居民的行為并形成共同的價值觀和共通的行為模式。文化 功能整合主要作用，一價值整合。這是整合功能中最重要的一種功能。由于居民來白不同的文化區(qū)域，價 值觀的差異，便會產(chǎn)生不同的價值取向，由此造成多種矛盾沖突和利益糾葛。因此，物業(yè)企業(yè)有必要通過 社區(qū)文化活動，充分發(fā)揮文化的價值整合功能，實現(xiàn)居民對小區(qū)文化觀念的認同，從而使整個小區(qū)的人際 關(guān)系融洽、群體行為協(xié)調(diào)。二規(guī)范整合。社區(qū)規(guī)范是根據(jù)有關(guān)法律規(guī)范和道德規(guī)范制定的維持社區(qū)秩序， 調(diào)整人與人之間社會關(guān)系的行為準則，如社區(qū)公約、居民守則、居住區(qū)管理規(guī)定等。 (4) 在社區(qū)文化建設中的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用。

65、社區(qū)文化建設的社會性，決定了物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化 建設的主體具有多元性，它需要參與，不僅有物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主，還有眾多的相對獨立而又彼此聯(lián)系的 基層政權(quán)部門和以及其他社會組織。為了使這些部門和組織在參與文化建設過程中步調(diào)一致，物業(yè)管理企 業(yè)要根據(jù)小區(qū)特色文化建設的總體規(guī)劃，將眾多的社區(qū)文化建設主體的目標進行統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)，從而推進社 區(qū)文化建設的有序發(fā)展。具體來說就是在社區(qū)成員在共同目標、利益和信念的基礎上；通過構(gòu)建社區(qū)文化 共建機制，使社區(qū)各種力量相互作用、相互吸引，從而形成一種特有的集聚、凝結(jié)的社區(qū)合力和整體效應。 從而不斷釋放出整體效益。 (5) 在社區(qū)文化過程中的穩(wěn)定器作用。物業(yè)管理企

66、業(yè)通過社區(qū)文化建設，活躍氣氛，凝聚人氣，協(xié)調(diào) 人際關(guān)系，緩解鄰里矛盾，從而起到解決社會問題，維持小區(qū)社會的穩(wěn)定的作用。由于物業(yè)管理小區(qū)的社 區(qū)文化建設是一項基礎性、經(jīng)常性、長期性工作，區(qū)別于以往城市社區(qū)文化工作的突擊性、政治性和形式 主義等特點。這就使社區(qū)文化建設與社區(qū)全體成員長遠目標、根本利益緊密相聯(lián)，并為全體成員所認同接 受。社區(qū)文化能使社區(qū)成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種積極向上和進取的精神。居民們在社區(qū)文化活動中逐步產(chǎn)生對 共同的生活理念的認同感，對小區(qū)文化及其他小區(qū)事業(yè)發(fā)展的使命感，由此形成目標的共同性、價值的共 識性和情感的融合性，激發(fā)出對本社區(qū)的歸屬感和向心力。政治穩(wěn)定、經(jīng)濟穩(wěn)定、社會穩(wěn)定，說到底取決 于群眾的穩(wěn)定，人心的穩(wěn)定。眾多現(xiàn)代物業(yè)管理小區(qū)的穩(wěn)定又是城市的社區(qū)穩(wěn)定的的基礎。物業(yè)管理企業(yè) 在社區(qū)文化過程中發(fā)揮著內(nèi)在穩(wěn)定器作用O 8. 試述員工培訓的意義。 答：(1)員工培訓可以改變目前物業(yè)管理企業(yè)整體素質(zhì)，特別是員工素質(zhì)不高的問題。 (2) 員工培訓可以緩解的物業(yè)管理人才缺乏的矛盾。 (3) 員工培訓可以滿足物業(yè)管理企業(yè)在使用新技術(shù)、新材料和開拓新業(yè)務、新領域的需