《公司財務(wù)管理》PPT課件.ppt

公司財務(wù)管理 目錄 一、非財務(wù)主管財務(wù)管理 概述 二、財務(wù)會計內(nèi)容與方法 三、財務(wù)報表及分析 四、財務(wù)管理與控制 五、應(yīng)收賬款與全程信用 管理 六、成本管理 一 、 非財務(wù)主管 財務(wù)管理概述 會計與財務(wù)管理關(guān)系 1、 會計 是一項信息處理工作 。 會計人員： 是 “ 信息人員 ” 2、財務(wù)管理 是一項資金管理工作。 包括籌資、用資、投資管理。 財務(wù)管理人員：是 “ 資金管理員 ” 1 2 會計又可分為： （ 1） 財務(wù)會計 ：事后會計（記賬、算賬、報表） 外部會計（外部使用者使用） （ 2） 管理會計 ：（ a）事中控制會計（責任會計、 成本控制會計） （ b）事前決策會計 內(nèi)部會計（內(nèi)部管理者使用） 企業(yè) 物 流 會計信息流 財務(wù)會計是一個連續(xù)、全面、系統(tǒng)地反 映企業(yè)經(jīng)濟活動的信息系統(tǒng)。 股東 債主 政府 其他 3 會計報告是財務(wù)會計的最終結(jié)果。 經(jīng)濟活動 記帳憑證 總帳 明細帳 會計報告 原始憑證 (痕跡 ) 4 例如 ： 某摩托車公司生產(chǎn) A產(chǎn)品，單位變動成本為 1.2元 / 件 ,每年固定成本為 4萬 ,單位價格為 2元 /件，今年 銷售量為 10萬件。分析財務(wù)狀況？ 當前利潤 =收入 -（固定成本 +變動成本） =2*10萬件 -（ 4萬 +1.2*10萬件 ) =4萬 如何提高企業(yè)經(jīng)濟效益 ? 會計信息系統(tǒng)是一個基于多目標的系統(tǒng)。 會計信息為不同管理應(yīng)提供不同信息。 會計怎么做都是 “假的”！ 案例 1某企業(yè) 2000年財務(wù)狀況如下： （其中本年增加應(yīng)收帳款 8000萬） 營業(yè)收入 30000萬 營業(yè)成本 26000萬 利潤 4000萬 現(xiàn)金流入 22000萬 現(xiàn)金流出 26000萬 現(xiàn)金利潤 -4000萬 賬面盈利 4000萬，但企業(yè)連工資到發(fā)不出來！ 案例 2某企業(yè) 2000年財務(wù)狀況如下： 生產(chǎn) A產(chǎn)品 ,單位成本為 7000元 ,單價為 10000元 ,現(xiàn)生產(chǎn)能力僅為 50%, 其中 :單位成本 1、材料成本 3000元 2、人工成本 1000元 3、制造費用、管理費用、財務(wù)費用、銷售費用 3000 - 小計：單位成本 7000元 追加生產(chǎn)，賣價僅僅為 6000元 6000元 -7000元 =-1000元 追加生產(chǎn)一件產(chǎn)品，發(fā)生成本成本 1、材料成本 （變動） 3000元 2、人工成本 （變動） 1000元 3、制造費用、管理費用、財務(wù)費用、銷售費用 （變動） 1500元 （固定） 1500元 - 小計： 5500元 6000元 -5500元 =500元 仍盈利！ 案例 3某企業(yè)生產(chǎn)三種產(chǎn)品 A、 B、 C，財務(wù)狀況如下： 產(chǎn)品 利潤 A產(chǎn)品 2000萬 B產(chǎn)品 -1000萬 C產(chǎn)品 3000萬 合計： 4000萬 虧損產(chǎn)品（ B產(chǎn)品）是不要停產(chǎn)？ 利潤 =收入 -成本 產(chǎn)品 A B C 單價 100 200 300 單位變動成本 50 180 220 單位固定成本 30 40 60 單位利潤 20 -20 20 固定成本 400萬 不停 停 收入 200 0 變動成本 180 0 20 0 固定成本 -40 -40 利潤 -20 -40 供應(yīng)商 管理 客戶管理 采購管理 生產(chǎn)管理 銷售管理 財務(wù)管理（價值管理） 物流 信息流 工作流 資金流 財務(wù)管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ) 核算型會計 (外部會計 ) 管理型會計 (內(nèi)部 外部會計 ) 目前財務(wù)控制常用模式 : 集中管理 動態(tài)控制 集中管理 1、逐級授權(quán)管理 2、財務(wù)人員由總部派出 3、降低風險，增加透明度 4、內(nèi)部有償使用 5、統(tǒng)一對外籌資 6、資金統(tǒng)一調(diào)度 動態(tài)控制 1、全面預(yù)算 2、財務(wù)管理與業(yè)務(wù)一體化 （財務(wù)管理與項目管理一體化） （財務(wù)管理與生產(chǎn)管理一體化） （財務(wù)管理與營銷管理一體化） 3、績效評價體系 4、現(xiàn)金流量管理 二 、 財務(wù)會計內(nèi)容 與方法 財務(wù)會計內(nèi)容 企業(yè) 如 何 將 企 業(yè) 物 流 紀 錄 為 會 計 信 息 流 ？ 會計核算步驟 1、編制會計憑證 2、登記總賬 /明細賬 3、編制報表 三 、 財務(wù)報表及財 務(wù)分析 二、會計報告的構(gòu)成 1.會計報表 資產(chǎn)負債表 損益表 現(xiàn)金流量表 2.會計報表附注 采用會計政策、會計方法的說明 會計政策、會計方法變更的說明 會計報表明細項目附注說明 關(guān)聯(lián)方及關(guān)聯(lián)交易的披露 其他披露 (重大事項 ) (一 )資產(chǎn)負債表 (定義 )反映企業(yè)一定時刻 (月末、季末、年末 )資產(chǎn)負債所有者權(quán)益等 財務(wù)狀況的一張靜態(tài)報表。 (格式 ) 資產(chǎn)負債表 資產(chǎn) 負債和所有者權(quán)益 一、流動資產(chǎn) 一、負債 1.貨幣資金 100 (一 )短期負債 2.應(yīng)收帳款 200 1.短期借款 100 3.存貨 300 2.應(yīng)付帳款 200 二、長期資產(chǎn) (二 )長期負債 1.固定資產(chǎn) 500 1.長期借款 200 2.長期投資 0 二、所有者權(quán)益 3.無形資產(chǎn) 0 1.股本 400 4.遞延資產(chǎn) 0 2.未分配利潤 100 合計 1000 合計 1000 (二 )損益表 (定義 )反映企業(yè)一定時期 (年度 )經(jīng)營成果形成和分配的一張動態(tài)報表。 (格式 ) 損益表 一、主營業(yè)務(wù)收入 2000 減：主營業(yè)務(wù)成本 1200 減 : 銷售稅金及附加 100 二、主營業(yè)務(wù)利潤 700 加 : 其他業(yè)務(wù)收入 100 減 : 其他業(yè)務(wù)支出 50 減 : 管理費用 200 財務(wù)費用 50 銷售費用 200 三、營業(yè)利潤 400 加：營業(yè)外收入 10 減：營業(yè)外支出 60 加：投資收益 150 四、利潤總額 500 減： 所得稅 165 五、凈利潤 335 上市公司的收益來源 : 1.營業(yè)內(nèi)收益 1)主營業(yè)務(wù)收益 2)其他業(yè)務(wù)收益 2.營業(yè)外收益 例如：營業(yè)外收入、支出 3.投資收益 例如：各種投資收益 上市公司利潤形式： 1. 主營業(yè)務(wù)利潤 = 2.營業(yè)利潤 = 3. 利潤總額 = 4.凈利潤 = (三 )現(xiàn)金流量表 (定義 )反映企業(yè)一定時期 (年度 )現(xiàn)金流入和現(xiàn)金流出經(jīng)營成果形成和分配變動情 況的一張動態(tài)報表。它可以反映企業(yè)的籌資、用資和投資狀況，因此它又稱為 理財表。 (格式 ) 現(xiàn)金流量表 一、經(jīng)營活動中現(xiàn)金流量 (一 )現(xiàn)金流入 800 (二 )現(xiàn)金流出 1000 小計 -200 二、投資活動中現(xiàn)金流量 (一 )現(xiàn)金流入 100 (二 )現(xiàn)金流出 80 小計 20 三、籌資活動中現(xiàn)金流量 (一 )現(xiàn)金流入 250 (二 )現(xiàn)金流出 50 小計 200 合計 20 損益表 2000年度 主營收入 2000 主營成本 1200 凈利潤 335 資產(chǎn)負債表 1999年 12/31 資產(chǎn) 1000負債 500 權(quán)益 500 資產(chǎn)負債表 2000年 12/31 資產(chǎn) 5000負債 4000 權(quán)益 1000 現(xiàn)金流量表 2000年度 現(xiàn)金流入 現(xiàn)金流出 期初 期末 反映過程 (利潤形成 ) 反映過程 (籌資、用資、投資 ) 資產(chǎn)負債率 =50% 凈資產(chǎn) 500 資產(chǎn)負債率 =80% 凈資產(chǎn) 1000 財務(wù)分析 1.財務(wù)分析方法 (1) (2) (3) (4) 2.案例說明 財務(wù)分析 第一方面：支付能力方面 1、流動比率 2、速動比率 3、運營資金 財務(wù)分析 第二方面：運營能力方面 1、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù) 2、應(yīng)收賬款平均收款期 3、存貨周轉(zhuǎn)次數(shù) 財務(wù)分析 第二方面：運營能力方面 4、存貨平均周轉(zhuǎn)期 5、流動資金周轉(zhuǎn)次數(shù) 6、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù) 財務(wù)分析 第三方面：涵蓋能力方面 1、利息保障倍數(shù) 2、固定費用保障倍數(shù) 財務(wù)分析 第四方面：資本結(jié)構(gòu)方面 1、資產(chǎn)負債率 2、權(quán)益負債率 財務(wù)分析 第五方面：上市公司方面 1、每股盈余 2、每股凈資產(chǎn) 3、每股現(xiàn)金股利 財務(wù)分析 第五方面：上市公司方面 4、市盈率 5、股利支付比 6、股利報酬率 財務(wù)分析 第六方面：獲利能力方面 1、毛利率 2、銷售凈利率 3、資產(chǎn)報酬率 財務(wù)分析 第六方面：獲利能力方面 3、權(quán)益報酬率 4、成本利潤率 財務(wù)分析的局限性與改進 1.財務(wù)分析陷阱與局限性 2.分析方法改進 2.1 綜合計分卡 (BSC) 2.2 經(jīng)濟增加值分析 (EVA) 2.3 高標制方法 (Benchmarking) 四 、 財務(wù)管理與 管理控制模式 企業(yè)管理控制層次 第一層 決策層 =戰(zhàn)略管理 第二層 管理層 =管理控制 第三層 作業(yè)層 =任務(wù)控制 戰(zhàn)略管理 人力 資源 管理 任務(wù)管理 財務(wù) 管理 質(zhì)量 管理 企業(yè) 致命因素 ? 蝴蝶效應(yīng) 環(huán)境分析 (競爭對手、客戶等 ） 內(nèi)部分析 （資金、技術(shù)、人員等） 識別機會 和威脅 識別優(yōu) 勢和劣勢 戰(zhàn)略目標和規(guī)劃 使命、目標 第一步 問題提出：使命、目 標的確定 我們的企業(yè)是什么？ 我們的企業(yè)應(yīng)該是什么 ？ 第二步 戰(zhàn)略分析 環(huán)境分析、內(nèi)部分析 第三步 戰(zhàn)略選擇 1、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 2、差別戰(zhàn)略 3、專業(yè)化戰(zhàn)略 第三步 戰(zhàn)略制定與實施 戰(zhàn)略管理也要規(guī)范化 和日常可程序化 ! 企業(yè)管理控制層次 第一層 決策層 =戰(zhàn)略管理 第二層 管理層 =管理控制 第三層 作業(yè)層 =任務(wù)控制 戰(zhàn)略管理 人力 資源 管理 任務(wù)管理 財務(wù) 管理 質(zhì)量 管理 第二層 管理層 管理控制 運作管理 人力資源管理 技術(shù)、質(zhì) 量管理 企業(yè)文化 財務(wù)管理 戰(zhàn)略目標（ 2001-06年 ） 財務(wù)管理： 企業(yè)管理控制是以 財務(wù)管理 為 基礎(chǔ)。 運作管理和人力資源管理 質(zhì)量管理、人力資源管理是企 業(yè)管理控制的兩個重要方面。 基礎(chǔ) 戰(zhàn)略管理規(guī)劃 會計 預(yù)計資產(chǎn)負債表 預(yù)計利潤表 預(yù)計現(xiàn)金流量表 資產(chǎn)負債表 利潤表 現(xiàn)金流量表 差異 控制 全面預(yù)算 實際數(shù)據(jù) 部門預(yù)算 部門預(yù)算 部門預(yù)算 部門預(yù)算 責任會計 責任會計 責任會計 戰(zhàn)略目標 . 戰(zhàn)略經(jīng)營單位 1 戰(zhàn)略經(jīng)營單位 2 戰(zhàn)略經(jīng)營單位 x 部門計劃 和預(yù)算 1 部門計劃 和預(yù)算 2 部門計劃 和預(yù)算 x 經(jīng) 營 單 位 計 劃 和 預(yù) 算 財 務(wù) 部 門 財務(wù)預(yù)算 綜合計劃 計 劃 部 門 會 計 系 統(tǒng) 實際值 目標值 差異 財務(wù)控制 實際值 目標值 差異 統(tǒng) 計 系 統(tǒng) 項目過程 控制 企業(yè)管理控制層次 第一層 經(jīng)營層 =戰(zhàn)略管理 第二層 管理層 =管理控制 第三層 作業(yè)層 =任務(wù)控制 戰(zhàn)略管理 人力 資源 管理 任務(wù)管理 財務(wù) 管理 質(zhì)量 管理 作業(yè)控制 第三層 作業(yè)層 作業(yè)控制 部門職責劃分 崗位職責劃分 組織、責 任中心劃分 員工手冊 設(shè)計“業(yè)務(wù)流程 ” 作業(yè)管理 1、部門職責劃分： 2、崗位職責劃分： 3、業(yè)務(wù)流程設(shè)計： 動態(tài) 業(yè)務(wù)流程再造 企業(yè)管理 環(huán)境 發(fā)生變化 企業(yè)信息 化手段 支撐 作業(yè)任務(wù)控制層次 企業(yè)管理環(huán)境發(fā)生變化 泰羅時期 哈姆時期 供應(yīng) 需求 供應(yīng) 需求 提高生產(chǎn)力 提高企業(yè)價值（客戶價值） 研究分工 、組織 研究協(xié)作、流程 企業(yè)組織成本巨大 ! 部門 1 部門 部門 3 按流程！不是按部門！ 作業(yè)任務(wù)控制層次 企業(yè)信息化手段支撐 使得業(yè)務(wù)流程再造！ 福特案例 貨幣時間價值的觀念 （ 定義 ） 隨著時間的推移 ， 企業(yè)的資金應(yīng) 增值 ， 這種增值能力我們稱之為 “ 貨幣時 間價值 ” 。 1元 （ 今天 ） =1元 （ 明年 ） +貨幣時間價值 貨幣時間價值的觀念 資金的大小取決于兩個方面： 1、 數(shù)量 2、 時間 例如 某教師出國三年 ， 房租請鄰居代繳 ， 假定：房租每年末一次交清 ， 年租金為 2000元 ， 問：該教師應(yīng)給鄰居多少錢 ？ 例如 某教師出國三年 ， 房租請鄰居代繳 ， 假定：房租 每年末一次交清 ， 年租金為 2000元 ， 問：該教師應(yīng)給鄰 居多少錢 ？ 年金現(xiàn)值 =2000（ 1+10%） +2000（ 1+10%） 2+ 2000（ 1+10%） 3=5000元 6000-5000= 1000元 （ 節(jié)省 ） ？ 第一年 第二年 第三年 （ 一 ） 財務(wù)管理的基本方法和觀念 第一 、 貨幣時間價值的觀念 例如 某人投資某浙江鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè) 1萬元 ， 假定：年回報率 為 20%， 問： 20年以后本息共為多少 ？ 36萬元 1萬元 第一年 第 20年 現(xiàn)代企業(yè)制度下的財務(wù)管理 一 、 財務(wù)管理模式 （ 一 ） 財務(wù)管理的基本方法和觀念 第一 、 貨幣時間價值的觀念 （ 定義 ） 隨著時間的推移 ， 企業(yè)的資金應(yīng)增值 ， 這種增 值能力我們稱之為 “ 貨幣時間價值 ” 。 1元 （ 今天 ） =1元 （ 明年 ） +貨幣時間價值 （ 一 ） 財務(wù)管理的基本方法和觀念 第一 、 貨幣時間價值的觀念 資金的大小取決于兩個方面： 1、 數(shù)量 2、 時間 例如 某教師出國三年 ， 房租請鄰居代繳 ， 假定：房租 每年末一次交清 ， 年租金為 2000元 ， 問：該教師應(yīng)給鄰 居多少錢 ？ 例如 某教師出國三年 ， 房租請鄰居代繳 ， 假定：房租 每年末一次交清 ， 年租金為 2000元 ， 問：該教師應(yīng)給鄰 居多少錢 ？ 年金現(xiàn)值 =2000（ 1+10%） +2000（ 1+10%） 2+ 2000（ 1+10%） 3=5000元 6000-5000= 1000元 （ 節(jié)省 ） ？ 第一年 第二年 第三年 （ 一 ） 財務(wù)管理的基本方法和觀念 第一 、 貨幣時間價值的觀念 例如 某人投資某浙江鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè) 1萬元 ， 假定：年回報率 為 20%， 問： 20年以后本息共為多少 ？ 36萬元 1萬元 第一年 第 20年 （ 一 ） 財務(wù)管理的基本方法和觀念 第二 、 資本成本的觀念 成本 （ 含義 ） 1、 理論成本：馬克思的理論 C+V 2、 實際成本： 國家的規(guī)定 成本開支范圍 依據(jù)：實際需要 3、 廣義成本：為達到某種目的而化費的代價 。 （ 一 ） 財務(wù)管理的基本方法和觀念 第二 、 資本成本的觀念 資本成本 （ 定義 ） 是指籌資 、 用資的代價 。 1、 支付資本所有者 -資金占用費 （ 利息 、 股息 、 租金等 ） 2、 支付中介機構(gòu) -傭金和手續(xù)費等 。 （ 一 ） 財務(wù)管理的基本方法和觀念 第三 、 風險價值的觀念 一 、 收益 （ 定義 ） 是指投資的超值回報 。 二 、 風險 （ 定義 ） 指不確定性 。 收益 =無風險報酬 +風險報酬 +通貨膨脹貼水 國債 =3%（ 貨幣時間價值 ） 國華公司債券 =3%（ 貨幣時間價值 ） +2%（ 風險 價值 ） =5% 例如 某紡織企業(yè)自有資金 1000萬元， 80年 代某年行業(yè)平均資金利潤率為 30%，。 （一）財務(wù)管理的基本方法和觀念 第四、次優(yōu)化原則的觀念 成本 總成本線 交易成本線 存置成本線 數(shù)量 五 、 應(yīng)收賬款與信 用管理 （一） 、 應(yīng)收賬款管理意義 在各類拖款中，政策性拖款只占 10%多一點；客觀性 拖款（市場風險造成）也只占 20%，而管理性拖欠占了 70%多！這說明企業(yè)拖欠的問題，通過強化我們企業(yè)內(nèi)部 管理，是可以從根本上可以解決的。關(guān)鍵是我們了解我們 的管理不足究竟在什么地方。 如果企業(yè)壞賬是 60萬元，假如稅前利潤率 是 3%，那么需要用 2000萬元的銷售才能彌補 50萬 的壞賬損失！ 企業(yè) 壞賬損失 50萬元 = 2000萬元 ? 應(yīng)收賬款可以分為兩類 （ 1）壞賬或呆帳， 不能收回；（ 2）拖欠賬款， 1個月、 3個月、半年 、 1年等；在實際企業(yè)中真正給我們造成更大損失 還不是第一種，而是第二種！ 國外信用管理專家做過統(tǒng)計分析以后 發(fā)現(xiàn)：客戶由于延期支付造成的拖欠賬 款 的利息損失要比呆賬、壞賬的損失 大 10倍！ （二） 、全程 應(yīng)收賬款管理 要把 70%的精力和管理成本放在貨款到期 之前，而我們許多企業(yè)在應(yīng)收賬款到期之前沒有 管理，這是特別需要注意的地方。 企業(yè)缺乏信用管理的時候，就好像我們 企業(yè)沒有守門員一樣，銷售部門大量的銷售， 進球再多，但是大量的賬款收不回來，最后企 業(yè)的利潤仍然沒有得到保證，所以我們要建立 一套很好的貨款回收系統(tǒng)和或監(jiān)控系統(tǒng) 。 需要建立科學的信用管理體系 全程應(yīng)收賬款管理控制 全程應(yīng)收賬款管理控制 （ 1）到底應(yīng)收賬款誰來把關(guān)？ -建立 “ 信用管理部門 ” 信用管理部門 信用管理部門目的 （ 1）對客戶的風險 進行控制，進行評估，使得客戶風險可以得 到量化的預(yù)測；（ 2）促進銷售人 員開發(fā)客戶準確，開發(fā)那些有支付 能力的客戶。 信用政策要維持信用管理目標的均衡， 兼顧銷售額增長和應(yīng)收賬款的合理控制 ，這兩個目標發(fā)生任何偏差的話，都會 使企業(yè)的信用政策出現(xiàn)問題。 銷售部門、財務(wù)部門都有本位主 義。需要第三個專門部門來管理 授予信用額度 加快貸款 開拓優(yōu)良客戶 降低資金成本 銷售部門 財務(wù)部門 有效銷售增長 信用管 理部門 提高賬款質(zhì)量 利潤大幅增長 全程應(yīng)收賬款管理控制 （ 2）到底如何有效管理應(yīng)收賬款？ -建立全程信用管理流程 開發(fā)設(shè)計流程 生產(chǎn)制造流程 營銷策劃品牌策劃流程 銷售回款流程 銷售回款 流程 銷 售 回 款 客戶開發(fā) 流程 信用評估 流程 發(fā)貨控制 流程 貸款回收 流程 債權(quán)處理 流程 訂單審查 流程 銷售回款 流程 客戶資信管理制度 （事前管理） 賒銷風險管理制度 （事中管理） 賬款回收管理制度 （事后管理） 控 制 環(huán) 節(jié) 主 要 措 施 管 理 制 度 客戶 開發(fā) 爭取 訂單 簽訂 合同 按期 發(fā)貨 到期 收款 追收 欠款 1、資信 調(diào)查 3、信用 政策 5、賬齡 分析 6、收款 政策 7、債權(quán) 評估 全程管理模式 全程管理模式說明 第一層：環(huán)節(jié)控制。 要找到企業(yè)解決銷售回款的關(guān)鍵問題 客戶開發(fā) -訂單獲得 -合同審定 -能不能按時發(fā)貨 -到期能不能收款 -貨款的追收。 全程管理模式 全程管理模式說明 第二層：主要措施。 要采用 7個關(guān)鍵措施： 交易前， 2項措施（ 1）客戶信用信息 搜集；（ 2）進行信用評估。 （ 3）制定信用政策。 （ 4）事中控制階段，要明確設(shè)定信用 限額（簡明扼要） （ 5）事后管理階段，帳齡控制與分析 （ 6）收款政策 （ 7）債權(quán)評估 全程管理模式 全程應(yīng)收賬款管理控制 （ 3）如何建立信用管理體系？ -建立信用管理體系 如何建立信用管理體系？ 第一，解決信用管理部門設(shè)置與信用授權(quán)問題； 第二，建立客戶資信評估數(shù)據(jù)庫與評估方法； 第三，協(xié)調(diào)好賒銷手段與資金回收關(guān)系； 第四，建立高效的應(yīng)收帳款回收系統(tǒng)； 全程應(yīng)收賬款管理控制 （ 4）事前控制 -客戶資信管理基本方法 1、 評估客戶信用風險 第一、可以用制度化辦法 要求各部門提供資料 （銷售部門）第一類表格： 潛在客戶、客戶監(jiān)督過程 （財務(wù)部門）第二類表格： 客戶付款與結(jié)算情況 （信用部門）第三類表格： 收集客戶資信情況 提供資料 要通過制度化 來保證 風險 -合作潛力矩陣 第二類 （要求現(xiàn)金或預(yù)付） 第三類 （賒銷客戶） 第一類 （基本客戶） 第四類 （需做資信調(diào)查） 小 大 大 合作潛力 風 險 第一類客戶：訂單小，風險不大，合作潛力不大。 -基礎(chǔ)客戶 第二類客戶：訂單嘯，風險很大， -不做賒銷業(yè)務(wù)，現(xiàn)金交易； 第三類客戶：合作潛力很大，風險小 ； -理想客戶 第四類客戶：發(fā)展?jié)摿蛻?客戶信用風險分級管理 1、 A級客戶。低風險客戶 （還款及時、無倒閉可能、信用好） 2、 B級客戶?？山邮茱L險客戶 （還款及時、無倒閉可能、信用較好） 3、 C級客戶。高風險客戶 （經(jīng)常拖欠、倒閉可能） 4、 D級客戶。不可接受風險客戶 5C分析方法 1、資本（規(guī)模） 2、能力（支付能力） 3、抵押品（可償還物品） 4、品質(zhì)（還款記錄） 5、環(huán)境（經(jīng)濟與行業(yè)情況） 特征分析模型 客戶自身特征 1、表面狀況 2、組織管理 3、產(chǎn)品與市場 4、市場競爭力 5、經(jīng)營狀況 6、發(fā)展前景 客戶優(yōu)先性特征 1、利潤率 2、對產(chǎn)品要求 3、對市場吸 引力影響 4、對市場競爭 力影響 5、擔保條件 6、可替代性 信用與財務(wù)特征 1、付款紀錄 2、銀行信用 3、獲利能力 4、資產(chǎn)負債 表評估 5、償債能力 6、資本總額 第一，要量化。 0-10分，總計 18項。 第二，要有評分標準。 第三，每一項目要有權(quán)重， 10%-30% 第四，綜合加總和評估。 66%為 A級客戶 40-66%為 B級客戶 25-40%為 C級客戶 0-25%為 D級客戶 全程應(yīng)收賬款管理控制 （ 5）事中控制 -賒銷業(yè)務(wù)管理基本方法 1、信用 政策制定 （ 1）要多部門參與一起制定 （ 2）比較銷售量與信用政策、不回款風險關(guān)系 六 、成本 管理 （二）成本管理的新觀點 1、成本管理具有前饋性和超前管理的要求； （ 1）當成本發(fā)生時，已有 80%的成本因素不可能 控制和削減； （ 2） 1元成本 10萬元成本 1000萬元成本 研發(fā) 制造 銷售 （二）成本管理的新觀點 2、成本管理不僅僅是企業(yè)管理的 手段 ，更應(yīng)該是 企業(yè)管理的最終的 結(jié)果 。 TCL公司 長虹公司 價格 成本 TCL公司 長虹 2、成本管理不僅僅是企業(yè)管理的 手段 ，更應(yīng)該 是 企業(yè)管理的最終的 結(jié)果 。 TCL公司 長虹 長虹 這不是降低成本！ 而是削減成本！ “ 沙堆理論” 4、成本 （降低 20%） 3、聲譽 （提高 40%） 2、管理水平 提高 70%） 1、質(zhì)量管理 （提高 100%） TQM管理 IS09000 全面質(zhì)量管理： 1、全面、全員、全過程管理 （不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，包括工作質(zhì)量） 2、不僅僅是質(zhì)量管理，是一種戰(zhàn) 略管理； 3、一次做好！無差錯管理、零庫 存管理、消滅檢驗員。 4、質(zhì)量管理是成本管理。 （二）成本管理的新觀點 3、成本管理目標并不是“成本最低”，而是企業(yè) 核心競爭力提高。 企業(yè)環(huán)境發(fā)生變化 : 1、產(chǎn)品的生命周期變短； 2、客戶要求多樣化趨勢； 3、國內(nèi)競爭國際化趨勢； 4、組織的扁平化和柔性化； 5、政府的作用變得重要； 企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素： 1、成本（ C） 2、質(zhì)量（ Q） 3、時間（ T） 4、服務(wù)（ S） 5、環(huán)境（ E） 90年代初 ,美國國防部一份報告“關(guān)于 21世紀先進制造系統(tǒng) ” （二）成本管理的新觀點 4、成本的多維概念。 經(jīng)濟學、管理學和會計學科所定義不同的成本概念， 是出自于各自學科的研究目的不同。 經(jīng)濟學的成本包括“正常利潤”。有兩個成本類型構(gòu)成： (1)顯性成本（ explicit cost） : (2)隱形成本（ implicit cost） :資本成本等 會計利潤與經(jīng)濟學利潤比較： 利潤 =收入 -成本 1、已經(jīng)實現(xiàn)收入（實時價格） 2、不包括：資產(chǎn)增值、未實現(xiàn)收入 3、歷史成本計價 4、不包括資本成本 管理學的成本概念 成本在管理學中被理解為是一種企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng) 營活動的綜合指標。產(chǎn)品產(chǎn)量的多少，品種的變動， 質(zhì)量的優(yōu)劣，工時臺時的利用，資源、能源的消耗， 資金周轉(zhuǎn)的快慢等等，都會直接的或間接的在成本中 有所反映。企業(yè)管理中之所以強調(diào)成本這個手段，是 因為它可以對企業(yè)各方面工作起到組織和促進的作用。 會計學的成本概念有狹義和廣義之分。 狹義的成本是指財務(wù)會計范疇內(nèi)的費用概念。已耗成本（ Expired Cost）概念，并將已耗的歷史成本定義為費用，而未 耗的歷史成本則定義為資產(chǎn)。 廣義的成本概念就要比狹義的成本概念寬泛的多，成本多維概 念：產(chǎn)品成本、項目成本、責任成本、質(zhì)量成本、資本成本、 機會成本、沉沒成本、變動成本、固定成本等概念層出不窮， 人們已感到很難給成本一個明確的定義，成本概念是管理會計 理論與方法中發(fā)展最快的概念之一 。 （ 1）財務(wù)成本 （ 2）管理成本 （二）成本管理的新觀點 4、成本有多維概念。 第一種視角： 從單個業(yè)務(wù)企業(yè)方面： 戰(zhàn)略成本（例如：經(jīng)濟規(guī)模、整合、技術(shù)模仿等成本） 管理控制成本（例如：組織成本、學習成本等） 作業(yè)成本（例如：材料、人工、機器消耗成本等） （二）成本管理的新觀點 4、成本有多維概念。 第二種視角： 從多個業(yè)務(wù)集團企業(yè)方面： 公司價值 （股東價值） 1、企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營 2、資本經(jīng)營 收益（現(xiàn)金流、利潤） 收益 成本 =經(jīng)營成本 成本 =資本成本 市場 /客戶 /利潤 /銷售規(guī)模 資本結(jié)構(gòu) /兼并 /重組 產(chǎn)品 /競爭力 /人力資源 文化融合 /組織成本 （二）成本管理的新觀點 4、成本有多維概念。 第一種視角： 從單個業(yè)務(wù)企業(yè)方面： 戰(zhàn)略成本（例如：經(jīng)濟規(guī)模、整合、技術(shù)模仿等成本） 管理控制成本（例如：組織成本、學習成本等） 作業(yè)成本（例如：材料、人工、機器消耗成本等） 三、成本管理的內(nèi)容 3.1 （狹義）成本管理的內(nèi)容 成本管理的內(nèi)容 經(jīng)營目標 成本計劃 成本控制 成本核算 成本考核 成本分析 1、制造成本法 2、變動成本法 3、作業(yè)成本法 差異 1、目標成本管理 2、標準成本管理 3、定額成本管理 4、作業(yè)成本管理 5、計劃成本管理 成本管理的內(nèi)容 “分級、歸口管理 ” 歸口： 按不同部門關(guān)于口管理 財務(wù)部門 計劃部門 采購部門 營銷部門 。 辦公室 分級（劃分責任中心） 1、公司層 由財務(wù)總監(jiān)和財務(wù)部門 牽頭進行成本計劃和管 理 2、分廠或車間 對工廠成本進行控制 3、工段和小組 對作業(yè)成本進行控制 成本管理的內(nèi)容 1、建立成本控制體系 2、加強成本基礎(chǔ)工作 （ 1）定額、統(tǒng)計資料等， （ 2）原始憑證的及時準確， （ 3）計量工作； 3、劃分責任中心（成本中心、利潤中心、投資中心） 4、內(nèi)部轉(zhuǎn)移價值的準確確定； 5、內(nèi)部銀行 3.2 （廣義）全成本管理的內(nèi)容 全成本管理提出 比較內(nèi)容 現(xiàn)行成本管理 全成本管理 1、成本管理目標 2、眼界 3、時間 4、效果 5、成本概念 6、成本系統(tǒng) 7、對待缺陷的觀 念 8、成本與質(zhì)量、 時間關(guān)系 9、成本系統(tǒng) 以降低成本為目標（局部 /短 期） 狹隘的 短期（每月 /每季 /每年成本） 表面 /直接成本動因 產(chǎn)品成本 /經(jīng)營成本 依附于帳務(wù)系統(tǒng) 標準成本（正常容忍次品） 認為并列、相互矛盾 作業(yè)層設(shè)計 以企業(yè)戰(zhàn)略為目標（全局 /長 期） 廣泛的 長期（產(chǎn)品生命周期） 深度 /間接成本動因 戰(zhàn)略成本 /資本成本機會成本 超越帳務(wù)系統(tǒng) 零缺陷觀念 /準時制 / 認為是層次關(guān)系 /相互促進 分為戰(zhàn)略層次 /管理控制層次 / 作業(yè)層次 維 護 戰(zhàn) 略 目 標 銷 售 存 貨 采 購 預(yù) 算 工 資 固 定 資 產(chǎn) GL AP AR CC FR BB 公 司 信 息 數(shù) 據(jù) 庫 財 務(wù) 計 劃 和 模 型設(shè) 定 現(xiàn) 金 流 量 預(yù) 測 財 務(wù) 績 效 指 標 財 務(wù) 與 管 理 信 息 報 告 成 本 和 績 效 核 算 信 息 反 饋 指 導 決 策 決 策 計 劃 計 劃 控 制 控 制 操 作 操 作 財 務(wù) 和 管 理 信 息 報 告 成 本 和 績 效 會 計 企業(yè)價值 （客戶價值 /市場價值） 單個企業(yè) 多個企業(yè)（集團） 產(chǎn)品運營成本 資本運作成本 =產(chǎn)品成本 /責任成本 =資本成本 =項目成本 =組織成本 單個企業(yè) 產(chǎn)品營運成本 戰(zhàn)略成本 /管理控制成本 /作業(yè)成本 1、設(shè)計階段： 成本企畫 /價值工程分析 /DFC/DFQ/ 2、生產(chǎn)階段： JIT/MRPII/TQM/5S 成本計算系統(tǒng)（按月 /按天？）（會計系統(tǒng) /統(tǒng)計系統(tǒng)） 3、銷售階段： 質(zhì)量成本 /全生命周期成本 / 多個企業(yè) 資本經(jīng)營成本 資本成本 /組織成本 /貨幣時間價值 1、企業(yè)成長階段 掙錢 生錢 賺錢 來錢 2、資本經(jīng)營成本 資本成本 /組織成本 /貨幣時間價值 3、企業(yè)多角化 /歸核化 企業(yè)做大？“各領(lǐng)風騷 3-5年！” 四、成本信息計算系統(tǒng)的設(shè)計 成本信息計算系統(tǒng)設(shè)計 1、要與企業(yè)選擇的管理控制模式、成本管 理模式匹配。 例如：海爾 OEC/ 2、成本信息設(shè)計系統(tǒng)的目的 （ 1）提供財務(wù)報表服務(wù) （ 2）提供戰(zhàn)略成本信息，為構(gòu)建企業(yè)整體策略和長遠 規(guī)劃服務(wù)； （ 3）為資源分配決策和定價決策提供成本信息； （ 4）為企業(yè)全面預(yù)算管理控制服務(wù)； （ 5）為人員業(yè)績衡量和評價服務(wù)。 培訓師培訓 講師：王兵 內(nèi)容提要 第一章 培訓師的角色定位 第二章 培訓前的準備和設(shè)計 第三章 培訓中的表達技巧 第一章 培訓師的角色定位 培訓師的角色定位 培訓的目的 成人學習的特點 培訓師的角色 培訓師的基本素質(zhì) 知識 Knowledge 技巧 Skill 態(tài)度 Attitude 習慣 Habit What How Why 勝任一項工作的條件？ 培訓的目的 ? 用于提高員工在其當前工作表現(xiàn)的 、 和 。 成人學習的特點 成人必須想學才能學 成人只學他們認為需要學的東西 成人喜歡在做中學 成人在解決問題過程中學習 成人在學習中喜歡運用過去的經(jīng)驗 成人在非正式的環(huán)境中學習最有成效 成人需要借助不同的學習手段 成人學習的過程 激發(fā)興趣 提供信息 加工和思考 轉(zhuǎn)化為知識 應(yīng)用到實際 如何使成人學習有效 三要 一、要從應(yīng)用角度講理論 把課題內(nèi)容轉(zhuǎn)化到應(yīng)用環(huán)境中的問題 二、要讓他想學 讓他覺得有用，而且能學會 三、要多學少教 減少老師講解占總課時的比重 培訓師之角色一： 。 什么時候需要培訓 培訓要促成什么結(jié)果 哪些行為或因素導致這些結(jié)果 其中哪些行為可以培訓 哪些行為需要盡快培訓 哪些行為或因素不列入此次培訓內(nèi)容 培訓師角色二： 。 這個培訓后你期望學員采取什么行動 需要具備什么知識學員才有能力采取這些行動 需要樹立什么意識或態(tài)度學員才愿意采取這些 行動 如何才能幫助他們具備這些知識 如何才能幫助他們樹立這樣的意識和意愿 培訓師的基本素質(zhì)：知識 培訓的流程 成人學習心理 學習如何學習 企業(yè)績效管理與人力資源發(fā)展 企業(yè)產(chǎn)品、 客戶、 市場相關(guān)知識 培訓趨勢及外界服務(wù)資訊 培訓師的基本素質(zhì)：技能 的技巧 的技巧 的技巧 的技巧 的技巧 的技巧 的技巧 培訓師的基本素質(zhì)：態(tài)度 初戀者的投入、攀巖者的堅韌 用心去講 言之有物、言之有理、言之有趣、言之有情、 言之有慧 第二章 培訓前的準備和設(shè)計 課程的設(shè)計與準備 設(shè)定培訓目標 分析學員背景及需求 培訓師對自己的了解與分析 好的教材具備哪些條件 如何把信息轉(zhuǎn)化為知識 建立層次結(jié)構(gòu)（ PPS結(jié)構(gòu)） 培訓內(nèi)容的組織 設(shè)定培訓目標 針對績效目標思考培訓是否有助於績效創(chuàng)造 分析達成績效目標之知識、技能、態(tài)度 將培訓目標予以定性及定量化表達 設(shè)定培訓目標 了解你的業(yè)務(wù)需要（講課比較單一 /集中） 明確培訓的目的 -內(nèi)容集中圍繞培訓的主題展開 -控制學員人數(shù)，（否則難以交流 /討論 /練習） 預(yù)期培訓效果（問自己兩個問題） -做完培訓后，我希望學員采取何種行動 -如何適合采取行動 選擇適當?shù)呐嘤栃问?設(shè)定培訓目標 良好的目標應(yīng)符合的標準 SMART 精確的 Specific 可衡量的 Measurable 可達到的 Attainable 有關(guān)系的 Relevant （結(jié)果導向的 Result Oriented） 有時間性的 Time bound 分析學員背景及需求 分析學員 。 工作內(nèi)容 工作關(guān)係 掌握學員對 的了解。 曾經(jīng)上課否 對課程內(nèi)容之看法 了解 。 了解工作上常遇到的問題 期望及需求 培訓師對自己的了解與分析 自己對培訓涉及問題所了解的程度如何？ 自己對參加者的了解和熟悉程度？ 自己給聽眾的信服度有多大？ 自己是屬于哪一種類型的人？ 自己的優(yōu)勢在哪里？有利的一面？ 自己有哪些不利于做好本次培訓的弱點？ 好的教材具備那些條件 ? 針對性 。 多元化 。 實用性 。 啟發(fā)性 。 系統(tǒng)化 。 知識與信息的區(qū)別 信息 。 知識 的能力。 只有在 下， 產(chǎn)品“知識”才從“信息”轉(zhuǎn)化為了“知識” 建立層次結(jié)構(gòu)（ PPS結(jié)構(gòu)） PPS結(jié)構(gòu) P - Preface: 引言 P - Principal Part: 主體 S Summary: 小結(jié) P - Preface: 引言 可以按照 SLOPE的步驟來設(shè)計引言部分 S - 激發(fā)學員的注意和興趣。 L - 與學員所知道的知識相聯(lián)系。 O - 課程目標或?qū)W習成果。 P - 課時的結(jié)構(gòu)概述。 E - 學員的收獲。 P - Principal Part: 主體 針對每一個要點采用 ERS模型 E 加以講解 展開、定義主題詞 R 加以強化 證明、強調(diào)、活動、詳細解釋定義、操作 S 加以推銷 概括、推動、重復(fù)、結(jié)束、收口 注意：區(qū)別“解釋”和“推銷” S Summary: 小結(jié) 是培訓結(jié)束前對整個課程內(nèi)容做一個總結(jié)和回顧， 可以用 OFF結(jié)構(gòu) O - 確認課程目標已經(jīng)達成 F 學員表現(xiàn)反饋 F 課程后續(xù)步驟及行動計劃 培訓內(nèi)容的組織 開場白：切入主題 資料、論據(jù)的搜集和安排 設(shè)計內(nèi)容的發(fā)展、銜接、轉(zhuǎn)承啟合 決定放置視覺工具的最佳位置 檢查培訓的長度和內(nèi)容的詳細安排（內(nèi)容和時間決定 授課長度） 為可能會被提出的問題做準備 設(shè)計可參考的結(jié)語 第三章 培訓中的表達技巧 培訓中的表達技巧 如何有自信地上講臺 如何成功地開場 如何有效地結(jié)尾 講授中的語言表達技巧 講授中的非語言表達技巧 培訓中輔助教具的使用 培訓中的引導技巧 如何抓住學員的注意力 過渡的技巧 如何應(yīng)對學員的提問及培訓場面掌控 如何有自信地上講臺 如何緩解培訓中的緊張 培訓者緊張心理分析 固有的膽怯 缺少自信 缺少經(jīng)驗 對培訓內(nèi)容缺乏把握 擔心培訓不成功會帶來的負面效果 過于但心學員的反應(yīng) 過度負責感 語言不熟練 如何使你輕松面對學員 自己告訴自己，不是每個人天生具備好口才 自己準備培訓，充分熟悉內(nèi)容 事前的舒緩演練 試著用實際培訓時的房間及設(shè)備 面對鏡子 /面對空屋子 /面對幾個熟人之中講習 預(yù)期可能的問題 自己的思考 /旁人的提醒 如何緩解培訓中的緊張 如何緩解介紹中的緊張 如何輕松面對聽眾 -熟悉并檢查場地和各種設(shè)施 -帶齊所需資料及輔助材料（須在事前列一個清單） -在資料及輔助材料中，按介紹的順序放置，方便尋找 如何緩解培訓中的緊張 在培訓中，緩解緊張、克服膽怯的技巧 對緊張的認識，適度的緊張會產(chǎn)生一定的興奮（有益的） 正面思考，重新整理思路，但不要太多考慮細節(jié) 排除各種干擾因素（如；遲到、空泛私語等） 在開場前幾分鐘，和學員聊天 適當使用 . 如何緩解培訓中的緊張 在培訓中，緩解緊張、克服膽怯的技巧 調(diào)整呼吸 /放松肌肉 避免語速過快 /過慢 . 適當 . 心理暗示 上場后，首先 . 上臺前的準備：預(yù)演（彩排） 記?。罕匦枳约河H自打傘包！ 熟悉培訓內(nèi)容 反復(fù)操練（熟記內(nèi)容，不要經(jīng)?？刺崾荆?熟悉有關(guān)工具和設(shè)備 熟悉培訓場地 計算時間并調(diào)整速度 設(shè)想可能的提問 調(diào)整培訓中的有關(guān)內(nèi)容 修改某些字句 如何成功地開場 使用 “ 開場白 ” 的目的 - 營造 。 - 吸引 。 - 提出 。 - 引出 。 培訓的開始 開場白：以什么切入主題（ Warm-up) - 自我介紹及認識學員 - 說明此次培訓的目的及要達到的效果 - 說明這個培訓對學員的重要性 - 說明這個培訓將涉及哪些內(nèi)容 - 說明將如何展開及安排整個培訓 - 詢問學員所關(guān)心的 培訓的開始 開場白：巧妙而獨特的方式 - 的開場白 - 的開場白 - 的開場白 - 的開場白 - 的開場白 如何有效地結(jié)尾 歸納與總結(jié) 了解反應(yīng) 解答疑問 與開場白聯(lián)系 下一步行動計劃 結(jié)束語 培訓中的語言表達技巧 培訓中的語言特點 -鮮明的目的性 -感人的藝術(shù)性 -諧和的綜合性 培訓中的語言表達技巧 語言表達時要注意： - 簡潔、明了 易于理解 - 具親和力 愿意聽 ,樂于接受 - 形象生動 印象深刻 ,經(jīng)久不忘 - 啟發(fā)性 思維活躍 ,富于創(chuàng)造 培訓中的語言表達技巧 聲音的控制 語言是聲音的藝術(shù) 說話口齒清晰 音量必須適當 語速需要控制 避免語調(diào)平淡 注意運用語氣 語言的表現(xiàn)力 /感染力 - 陳述 /祈使 /疑問 /感嘆 /排比 - 舉例 /順承 /轉(zhuǎn)承 /假設(shè) /因果 培訓中的語言表達技巧 運用不同的轉(zhuǎn)承表現(xiàn)方式來表達情緒 愛與恨、悲與喜、憂與懼、信與疑 運用語氣的升、降、平、仄 注意：主次、繁簡、呼應(yīng)、過渡 培訓中的非語言表達技巧 非語言表達功能 有聲語言的輔助和補充 具有暗示和替代作用 有助于培訓氛圍的控制 有助于培訓師樹立良好的個人形象 培訓中的非語言表達技巧 非語言表達的注意點： 盡可能站著講 盡可能不使用麥克風和講桌 與學員保持適當距離（不近 /不遠） 控制表情與格調(diào) 保持眼神的接觸 適當?shù)淖邉雍褪謩?穿著打扮得體（中性的） 培訓中的非語言表達方式 視線接觸 眼睛會把我們所聽到的話的情緒反應(yīng) 透露 出來 不注視對方會弱化溝通的效力，甚至 會被 認為不禮貌 培訓中的非語言表達方式 視線接觸的方法 選定目標，一次只看一個人 一次一句話 不要逐排逐行的看，避免掃描 避開挑戰(zhàn)目光 給重要的人士多一點視線接觸 培訓中的非語言表達方式 姿勢和手勢 適當走動 /手勢，但不要成為頻繁的兜步者 站直站立，不要長時間倚靠物體（有一個基本的立足 點） 用手勢強調(diào)重點一 手勢要大到全部學員看得到 手勢有變化，不要長時間糾和在一起 動作與動作之間有適當?shù)耐ｎD 培訓中輔助教具的使用 運用直觀教具的好處 集中學員注意力 增強學員理解力和記憶力 增強說服力 培訓中的常用的直觀教具 白板 /夾紙板 電腦投影儀 白板 /夾紙板 要： 字體要大 字跡寫得清楚 可事先在板上寫好下面 所要涉及的內(nèi)容 B原則：僅用 黑 、 藍 或 棕 色筆寫字 不要： 字跡了草 字寫到一半就停下來 邊說邊寫 擋住視線 電腦投影儀 使用時要注意： 熟悉配套設(shè)備 現(xiàn)場試操作 準備其它備份 電腦投影儀使用技巧 -把電腦上找到并打開文件，再開機 -逐項顯示重點 -可以適當使用激光筆，但不要晃動 -不要擋在屏幕前 -屏幕平整、高度適中 -合理地使用黑屏以增加注意力 -消除投影梯形失真 電腦投影儀 醒目的標題 : 用足夠大的字體 僅包括重要的單詞 立意新穎 電腦投影儀 文字易讀 簡明扼要 (僅包括重要的單詞 ) 主題突出 注意字體 /大小 /顏色 避免不必要的裝飾 字數(shù)不能過多 字句以片語為佳 電腦投影儀 圖形視覺 線條圖 /柱形圖 /圓形圖 一覽表 :表格 /組織圖 /過程圖 /流程圖 地圖 /圖畫 /照片 培訓中的引導技巧 為中心： 對方的基礎(chǔ) 對方 的進度 對方的思維框架 ：減少引進新概念 臺階 給予 學員 時間 “授人以漁”： . 引導出結(jié)論： . 如何抓住學員的注意力 修辭疑問句 例子和故事 數(shù)據(jù) 引語 歷史事件 幽默 學員參與 展示物品 如何向?qū)W員提問 先問簡單易回答的問題 問啟發(fā)性問題 問有針對性的問題 注意問題和問題之間的聯(lián)系 尊重學員的感受 過渡的技巧 要做到過渡輕松自然不生硬，你可以： 用問題激起學習者的興趣，然后再展開新內(nèi)容 闡明新內(nèi)容在整體知識結(jié)構(gòu)中的地位及其重要性，從 而使學員明確學習目的 用與主題相關(guān)的幽默、故事或?qū)嵗齺黹_頭 /過渡 依靠視聽手段或?qū)嵨飦黹_始過渡 問題應(yīng)對策略 培訓員往往害怕被提問 可能對主題缺乏信心，害怕自己不知道某些問題的 答案 擔心會碰到帶有敵意的學員 害怕失去對學員和課堂的控制 問題應(yīng)對策略 其實被提問十分有利 有機會澄清誤解、避免被誤解 有機會知道真實情況，“化敵為友”、鞏固與學員 的關(guān)系 有機會了解學員的想法 是增強課堂互動的好方法 處理提問的步驟 說明你在何時、以何種方式接受提問 鼓勵提問 聆聽提問 重復(fù)所提問題 三思而后答 延展時間的技巧 面向所有聽眾回答 通過回答加強要點 保持對學員的控制 如何應(yīng)對學員的提問 如何處理提問 盡可能利用提問 把問題拋向?qū)W員 組織討論 事先準備 表示贊賞 復(fù)述 如何應(yīng)對學員的提問 盡可能利用提問 鼓勵提問 看全體學員 如實回答 簡要回答 有禮貌 用結(jié)束語結(jié)束 培訓后講師的基本自我評估 我完全掌握整個培訓課程了嗎？ 是否鼓勵并提供機會讓大家參與？ 在處理干擾時是否十分順暢而沒有引起不愉快？ 我對提問的處理是否恰當？ 學員是否坐立不安、有不舒服？ 我對自己的整場表演是否舒服？（如果沒有、為什 么？）