物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課件

物 業(yè) 管 理 實(shí) 務(wù) 本 門 課 程 的 基 本 特 點(diǎn)1、 偏 操 作 ， 毫 無(wú) 思 想 與 生 氣2、 知 識(shí) 點(diǎn) 瑣 碎 ， 聯(lián) 系 困 難 ， 不 易 識(shí) 記3、 同 實(shí) 踐 中 的 具 體 作 法 偏 差 較 大4、 要 求 一 定 的 應(yīng) 用 能 力 基 本 的 教 學(xué) 方 法 與 學(xué) 習(xí) 方 法基 本 的 教 學(xué) 方 法 ：1、 厘 思 路 ， 抓 要 點(diǎn)2、 講 新 與 顧 舊 并 重基 本 的 學(xué) 習(xí) 方 法 ：1、 紙 片 小 字 法 小 的 紙 張 ， 小 的 字 體2、 識(shí) 記 回 憶 法 識(shí) 記 回 憶 再 識(shí) 記 再 回 憶 本 門 課 程 的 框 架 體 系業(yè) 務(wù) 的 主 體 ： 第 一 章業(yè) 務(wù) 形 成 的 方 式 與 法 律 形 式 ： 第 二 章 、 第 三 章業(yè) 務(wù) 的 階 段 （ 縱 向 考 察 ） ： 第 四 章 到 第 六 章業(yè) 務(wù) 的 內(nèi) 容 （ 橫 向 考 察 ） ： 第 七 章 到 第 十 章業(yè) 務(wù) 主 體 的 對(duì) 內(nèi) 活 動(dòng) ： 第 十 一 章 到 第 十 二 章 本 門 課 程 的 重 點(diǎn) 難 點(diǎn)重 點(diǎn) ： 大 致 可 以 說(shuō) ， 第 一 章 到 第 七 章 、 第 九 章 到 十 一 章 為 重 點(diǎn) 第 八 章 、 第 十 二 到 第 十 五 章 為 次 重 點(diǎn) 難 點(diǎn) ： 一 些 必 要 的 應(yīng) 用 能 力 的 形 成 一 、 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 概 念 與 特 征 概 念 中 的 “ 專 門 資 質(zhì) ” 三 個(gè) 基 本 特 征 獨(dú) 立 法 人 服 務(wù) 性 行 業(yè) 公 共 管 理 性 質(zhì) 第 一 章 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 二 、 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 分 類 按 股 東 出 資 形 式 來(lái) 劃 分 1.物 業(yè) 管 理 有 限 責(zé) 任 公 司 2.物 業(yè) 管 理 股 份 有 限 公 司 3.股 份 合 作 型 物 業(yè) 管 理 企 業(yè)第 一 章 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 第 二 節(jié) 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 設(shè) 立 工 商 注 冊(cè) 登 記 和 資 質(zhì) 審 批 兩 個(gè) 階 段第 一 章 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 二 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 資 質(zhì) 審 批 及 管 理 (一 )物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 資 質(zhì) 條 件 三 級(jí) 資 質(zhì) 各 自 的 主 管 部 門 （ 二 ） 三 級(jí) 資 質(zhì) 的 差 別 1.注 冊(cè) 資 金 標(biāo) 準(zhǔn) 2.專 業(yè) 人 員 標(biāo) 準(zhǔn) 3.管 理 面 積 標(biāo) 準(zhǔn) (三 ) 在 申 報(bào) 資 質(zhì) 時(shí) 需 提 供 的 資 料 5項(xiàng) 材 料 第 一 章 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 第 三 節(jié) 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 組 織 形 式 與 機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置 一 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 組 織 形 式 (一 ) 直 線 形 (二 ) 直 線 職 能 形 (三 ) 事 業(yè) 部 形 (四 ) 矩 陣 形 各 種 組 織 形 式 的 主 要 優(yōu) 缺 點(diǎn) 第 一 章 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 第 三 節(jié) 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 組 織 形 式 與 機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置二 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 組 織 機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置 的 影 響 因 素 1、 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 因 素 2、 外 部 環(huán) 境 因 素 3、 技 術(shù) 因 素 4、 組 織 規(guī) 模 及 所 處 階 段第 一 章 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 三 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 組 織 機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置 的 要 求 (一 )按 照 規(guī) 模 任 務(wù) 設(shè) 置 (二 )統(tǒng) 一 領(lǐng) 導(dǎo) 分 層 管 理 (三 )分 工 協(xié) 作 (四 )精 干 高 效 靈 活 第 一 章 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 第 二 章 物 業(yè) 管 理 招 投 標(biāo)一 物 業(yè) 管 理 招 標(biāo) 投 標(biāo) 的 概 念 (一 )物 業(yè) 管 理 招 標(biāo) 1.物 業(yè) 管 理 招 標(biāo) 的 概 念 產(chǎn) 品 預(yù) 購(gòu) 2.物 業(yè) 管 理 招 標(biāo) 主 體 一 般 是 物 業(yè) 的 建 設(shè) 單 位 業(yè) 主 大 會(huì) (單 一 業(yè) 主 ) 物 業(yè) 產(chǎn) 權(quán) 人 (政 府 機(jī) 關(guān)或 物 業(yè) 產(chǎn) 權(quán) 部 門 ) (二 )物 業(yè) 管 理 投 標(biāo) 1.物 業(yè) 管 理 投 標(biāo) 的 概 念 響 應(yīng) 2.物 業(yè) 管 理 投 標(biāo) 的 主 體 一 般 是 具 有 符 合 招 標(biāo) 條 件 的 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 或 專 業(yè) 管 理 公 司 第 二 章 物 業(yè) 管 理 招 投 標(biāo) 二 、 物 業(yè) 管 理 的 招 標(biāo) 類 型 1、 按 物 業(yè) 類 型 分 住 宅 招 標(biāo) 和 非 住 宅 招 標(biāo) 2、 按 項(xiàng) 目 服 務(wù) 內(nèi) 容 的 實(shí) 施 劃 分 整 體 招 標(biāo) 分 項(xiàng) 招 標(biāo) 分 階 段 招 標(biāo) 3、 按 招 標(biāo) 主 體 的 類 型 劃 分 建 設(shè) 單 位 業(yè) 主 大 會(huì) 物 業(yè) 產(chǎn) 權(quán) 人 4、 按 項(xiàng) 目 服 務(wù) 的 方 式 劃 分 全 權(quán) 型 顧 問(wèn) 型 第 二 章 物 業(yè) 管 理 招 投 標(biāo) 三 、 物 業(yè) 管 理 的 招 標(biāo) 投 標(biāo) 的 特 點(diǎn) 1、 招 投 標(biāo) 的 綜 合 性 2、 招 投 標(biāo) 的 差 異 性 3、 招 投 標(biāo) 的 特 殊 性 第 二 章 物 業(yè) 管 理 招 投 標(biāo) 四 、 物 業(yè) 管 理 招 標(biāo) 的 方 式 (一 )公 開(kāi) 招 標(biāo) 經(jīng) 過(guò) 公 告 ， 招 標(biāo) 對(duì) 象 不 確 定 (二 )邀 請(qǐng) 招 標(biāo) 不 需 公 告 ， 招 標(biāo) 對(duì) 象 確 定 招 標(biāo) 對(duì) 象 的 數(shù) 目 下 限 是 三 個(gè) 第 二 章 物 業(yè) 管 理 招 投 標(biāo) 五 、 物 業(yè) 管 理 招 標(biāo) 的 內(nèi) 容 物 業(yè) 管 理 招 標(biāo) 中 管 理 方 式 的 確 定 ： 全 方 位 物 業(yè) 管 理 顧 問(wèn) 型 物 業(yè) 管 理 合 作 型 物 業(yè) 管 理 第 二 章 物 業(yè) 管 理 招 投 標(biāo) 第 二 節(jié) 物 業(yè) 管 理 招 標(biāo) 投 標(biāo) 的 策 劃 與 實(shí) 施 一 物 業(yè) 管 理 招 標(biāo) 投 標(biāo) 的 基 本 要 求 與 原 則 (一 )物 業(yè) 管 理 招 標(biāo) 投 標(biāo) 的 基 本 要 求 法 律 性 強(qiáng) 市 場(chǎng) 性 強(qiáng)選 擇 性 強(qiáng) 程 序 性 強(qiáng) (二 )物 業(yè) 管 理 招 標(biāo) 投 標(biāo) 的 基 本 原 則 公 平 、 公 正 、 公 開(kāi) 和 誠(chéng) 實(shí) 信 用 第 二 章 物 業(yè) 管 理 招 投 標(biāo) 二 物 業(yè) 管 理 招 標(biāo) 的 條 件 與 程 序 (一 )物 業(yè) 管 理 招 標(biāo) 的 條 件 1.主 體 條 件 2.項(xiàng) 目 條 件 (二 )物 業(yè) 管 理 招 標(biāo) 的 程 序 1.成 立 招 標(biāo) 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組 2.編 制 招 標(biāo) 文 件 3.公 布 招 標(biāo) 公 告 或 發(fā) 出 投 標(biāo) 邀 請(qǐng) 書 4.發(fā) 放 招 標(biāo) 文 件 5.投 標(biāo) 申 請(qǐng) 人 的 資 格 預(yù) 審 6.接 受 投 標(biāo) 文 件 7.成 立 評(píng) 標(biāo) 委 員 會(huì) 8.開(kāi) 標(biāo) 評(píng) 標(biāo) 中 標(biāo)第 二 章 物 業(yè) 管 理 招 投 標(biāo) 三 物 業(yè) 管 理 投 標(biāo) 的 條 件 程 序 與 策 略 技 巧 (二 )物 業(yè) 管 理 投 標(biāo) 的 程 序 1.獲 取 招 標(biāo) 信 息 2.項(xiàng) 目 評(píng) 估 與 風(fēng) 險(xiǎn) 防 范 3.登 記 并 取 得 招 標(biāo) 文 件 4.準(zhǔn) 備 投 標(biāo) 文 件 5.送 交 投 標(biāo) 文 件 6.接 受 招 標(biāo) 方 的 資 格 預(yù) 審 7.參 加 開(kāi) 標(biāo) 現(xiàn) 場(chǎng) 答 辯 評(píng) 標(biāo) 8.簽 約 并 執(zhí) 行 合 同 第 二 章 物 業(yè) 管 理 招 投 標(biāo) (三 )投 標(biāo) 的 策 略 及 技 巧 1.投 標(biāo) 的 組 織 策 劃 2.項(xiàng) 目 的 現(xiàn) 場(chǎng) 踏 勘 3.投 標(biāo) 文 件 的 編 寫 4.投 標(biāo) 報(bào) 價(jià) 的 策 略 技 巧 5.現(xiàn) 場(chǎng) 答 辯 的 技 巧 6.簽 約 談 判 的 技 巧 第 二 章 物 業(yè) 管 理 招 投 標(biāo) 第 三 節(jié) 物 業(yè) 管 理 方 案 的 制 訂 一 制 訂 物 業(yè) 管 理 方 案 的 一 般 程 序 二 制 訂 物 業(yè) 管 理 方 案 的 要 求 三 制 訂 物 業(yè) 管 理 方 案 的 基 本 內(nèi) 容 (一 )物 業(yè) 管 理 方 案 的 基 本 內(nèi) 容 1.關(guān) 鍵 性 內(nèi) 容 2.實(shí) 質(zhì) 性 內(nèi) 容 第 二 章 物 業(yè) 管 理 招 投 標(biāo) (二 )制 訂 物 業(yè) 管 理 方 案 的 要 點(diǎn) 及 方 法 1.招 標(biāo) 物 業(yè) 項(xiàng) 目 的 整 體 設(shè) 想 與 構(gòu) 思 2.管 理 方 式 與 運(yùn) 作 程 序 3.人 員 的 配 備 培 訓(xùn) 與 管 理 4.管 理 指 標(biāo) 與 措 施 5.管 理 制 度 的 制 訂 6.擋 案 資 料 的 建 立 與 管 理 7.早 期 介 入 及 前 期 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 內(nèi) 容 8.常 規(guī) 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 綜 述 9.工 作 計(jì) 劃 10.物 資 裝 備 11.費(fèi) 用 測(cè) 算 12.成 本 控 制第 二 章 物 業(yè) 管 理 招 投 標(biāo) 1.招 標(biāo) 物 業(yè) 項(xiàng) 目 的 整 體 設(shè) 想 與 構(gòu) 思 9、 工 作 計(jì) 劃 構(gòu) 思 與 計(jì) 劃 2.管 理 方 式 與 運(yùn) 作 程 序 4.管 理 指 標(biāo) 與 措 施 5.管 理 制 度 的 制 訂 管 理 6.擋 案 資 料 的 建 立 與 管 理 檔 案 第 二 章 物 業(yè) 管 理 招 投 標(biāo)(二 )制 訂 物 業(yè) 管 理 方 案 的 要 點(diǎn) 及 方 法 7.早 期 介 入 及 前 期 物 業(yè) 管 理 服 務(wù)內(nèi) 容 8.常 規(guī) 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 綜 述 內(nèi) 容 3.人 員 的 配 備 培 訓(xùn) 與 管 理 人 10.物 資 裝 備 物 11.費(fèi) 用 測(cè) 算 12.成 本 控 制 財(cái) 第 三 章 物 業(yè) 管 理 合 同第 一 節(jié) 合 同 的 概 念 一 合 同 的 要 約(一 )合 同 要 約 的 構(gòu) 成 要 件 特 定 意 思 表 示 內(nèi) 容 具 體 確 定 必 須 傳 達(dá) 到 受 要 約 人(二 )合 同 要 約 與 邀 請(qǐng) 要 約 關(guān) 鍵 是 看 接 受 方 一 旦 同 意 ， 發(fā) 出 方 是 否 有 權(quán) 利 撤 銷(三 )合 同 要 約 的 法 律 意 義 要 約 的 撤 回 與 要 約 的 撤 銷 二 合 同 的 承 諾 (一 )合 同 承 諾 的 構(gòu) 成 要 件 1.必 須 由 受 要 約 人 發(fā) 出 2.必 須 再 要 約 規(guī) 定 的 有 效 期 內(nèi) 做 出 3.內(nèi) 容 必 須 同 要 約 的 內(nèi) 容 一 致 4.必 須 抵 達(dá) 要 約 人 才 能 生 效 (二 )合 同 承 諾 的 法 律 意 義 承 諾 的 撤 回 第 三 章 物 業(yè) 管 理 合 同 三 合 同 的 要 件 (一 )當(dāng) 事 人 的 締 約 能 力 (二 )當(dāng) 事 人 的 真 實(shí) 意 思 表 示 (三 )合 同 的 內(nèi) 容 合 法 (四 )合 同 的 形 式 合 法 第 三 章 物 業(yè) 管 理 合 同 四 口 頭 合 同 書 面 合 同 事 實(shí) 合 同 (一 )口 頭 合 同 (二 )書 面 合 同 (三 )事 實(shí) 合 同第 三 章 物 業(yè) 管 理 合 同 五 合 同 簽 訂 應(yīng) 遵 循 的 基 本 原 則 (一 )主 體 平 等 (二 )合 同 自 由 (三 )權(quán) 利 義 務(wù) 公 平 對(duì) 等 (四 )誠(chéng) 實(shí) 信 用 (五 )守 法 和 維 護(hù) 社 會(huì) 公 益第 三 章 物 業(yè) 管 理 合 同 第 二 節(jié) 前 期 物 業(yè) 服 務(wù) 合 同 一 前 期 物 業(yè) 服 務(wù) 合 同 的 概 念 前 期 物 業(yè) 服 務(wù) 合 同 是 指 物 業(yè) 建 設(shè) 單 位 與 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 就 前 期 物 業(yè) 管 理 階 段 雙 方 的 權(quán) 利 義 務(wù) 所 達(dá) 成 的 協(xié) 議 ， 是 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 被 授 權(quán) 開(kāi) 展 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 的 依 據(jù) 。 第 三 章 物 業(yè) 管 理 合 同 二 前 期 物 業(yè) 服 務(wù) 合 同 的 主 要 內(nèi) 容合 同 的 五 要 件 ： 當(dāng) 事 人 標(biāo) 的 雙 方 的 權(quán) 利 義 務(wù) 違 約 責(zé) 任 其 他 事 項(xiàng) （ 一 ） 合 同 當(dāng) 事 人 （ 二 ） 物 業(yè) 基 本 情 況 （ 三 ） 服 務(wù) 內(nèi) 容 與 質(zhì) 量 (四 ） 服 務(wù) 費(fèi) 用 （ 五 ） 物 業(yè) 的 經(jīng) 營(yíng) 與 管 理 （ 六 ） 承 接 查 驗(yàn) 使 用 維 護(hù) （ 七 ） 專 項(xiàng) 維 修 資 金 （ 八 ） 違 約 責(zé) 任 （ 九 ） 其 他 事 項(xiàng) 第 三 章 物 業(yè) 管 理 合 同 三 簽 定 前 期 物 業(yè) 服 務(wù) 合 同 應(yīng) 注 意 的 事 項(xiàng) （ 一 ） 物 業(yè) 的 承 接 查 驗(yàn) 物 業(yè) 公 司 查 驗(yàn) 的 對(duì) 象 僅 為 共 用 部 位 和 共 用 設(shè) 施 （ 二 ） 物 業(yè) 服 務(wù) 費(fèi) 用 建 設(shè) 單 位 應(yīng) 當(dāng) 單 位 相 應(yīng) 的 費(fèi) 用 （ 三 ） 前 期 物 業(yè) 服 務(wù) 合 同 的 解 除 或 終 止 合 同 期 限 不 確 定 第 三 章 物 業(yè) 管 理 合 同 第 三 節(jié) 物 業(yè) 服 務(wù) 合 同 一 物 業(yè) 服 務(wù) 合 同 的 概 念 物 業(yè) 服 務(wù) 合 同 是 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 與 業(yè) 主 或 業(yè) 主 大 會(huì) 授 權(quán) 的 業(yè) 主委 員 會(huì) 之 間 就 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 及 相 關(guān) 的 物 業(yè) 管 理 活 動(dòng) 所 達(dá) 成 的 權(quán) 利 義務(wù) 關(guān) 系 的 協(xié) 議 。 第 三 章 物 業(yè) 管 理 合 同 第 三 節(jié) 物 業(yè) 服 務(wù) 合 同 二 物 業(yè) 服 務(wù) 合 同 的 特 點(diǎn) 1、 代 理 簽 訂 2、 政 府 介 入 3、 雙 務(wù) 有 償 合 同 4、 集 體 合 同 第 三 章 物 業(yè) 管 理 合 同 第 三 節(jié) 物 業(yè) 服 務(wù) 合 同三 物 業(yè) 服 務(wù) 合 同 與 前 期 物 業(yè) 服 務(wù) 合 同 的 主 要 區(qū) 別 （ 一 ） 訂 立 的 當(dāng) 事 人 不 同 （ 二 ） 合 同 期 限 不 同第 三 章 物 業(yè) 管 理 合 同 四 物 業(yè) 服 務(wù) 合 同 的 簽 訂（ 三 ） 簽 訂 物 業(yè) 服 務(wù) 合 同 應(yīng) 注 意 的 事 項(xiàng) 1.明 確 業(yè) 主 委 員 會(huì) 的 權(quán) 利 義 務(wù) 2.明 確 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 權(quán) 利 義 務(wù) 3.對(duì) 違 約 責(zé) 任 的 約 定 4.對(duì) 免 責(zé) 條 款 的 約 定 5.物 業(yè) 服 務(wù) 合 同 的 主 要 條 款 宜 細(xì) 不 宜 粗 6.合 同 的 簽 訂 要 實(shí) 事 求 是 7.明 確 違 約 責(zé) 任 的 界 定 及 爭(zhēng) 議 的 解 決 方 式第 三 章 物 業(yè) 管 理 合 同 第 四 節(jié) 業(yè) 主 公 約 其 他 物 業(yè) 管 理 合 同 一 業(yè) 主 公 約 (一 ) 業(yè) 主 公 約 的 概 念 由 業(yè) 主 大 會(huì) 制 定 ， 全 體 承 諾 規(guī) 范 業(yè) 主 ， 物 業(yè) 使 用 人 ， 業(yè) 主 大 會(huì) 和 業(yè) 主 委 員 會(huì) 業(yè) 主 公 約 是 物 業(yè) 管 理 的 基 礎(chǔ) 和 準(zhǔn) 則 (二 ) 業(yè) 主 公 約 的 制 訂 與 宣 傳 銷 售 前 ： 建 設(shè) 單 位 制 定 業(yè) 主 臨 時(shí) 公 約 銷 售 中 ： 要 求 買 受 人 對(duì) 臨 時(shí) 公 約 予 以 書 面 承 諾 業(yè) 主 大 會(huì) 召 開(kāi) ： 業(yè) 主 公 約 正 是 訂 立第 三 章 物 業(yè) 管 理 合 同 第 二 節(jié) 物 業(yè) 管 理 機(jī) 構(gòu) 更 迭 時(shí) 的 承 接 查 驗(yàn)一 、 準(zhǔn) 備 工 作 P82（ 一 ） 符 合 承 接 查 驗(yàn) 條 件（ 二 ） 成 立 物 業(yè) 承 接 查 驗(yàn) 小 組（ 三 ） 準(zhǔn) 備 資 料 和 工 具二 、 物 業(yè) 查 驗(yàn) 的 內(nèi) 容（ 一 ） 物 業(yè) 資 料 情 況（ 二 ） 物 業(yè) 公 用 部 位 ， 共 用 設(shè) 施 設(shè) 備 及 管 理 現(xiàn) 狀（ 三 ） 各 項(xiàng) 費(fèi) 用 與 收 支 情 況 ， 項(xiàng) 目 機(jī) 構(gòu) 經(jīng) 濟(jì) 運(yùn) 行 情 況（ 四 ） 其 他 內(nèi) 容 第 三 節(jié) 物 業(yè) 管 理 工 作 的 移 交 物 業(yè) 管 理 工 作 的 三 類 移 交一 、 新 建 物 業(yè) 的 移 交 P83（ 一 ） 移 交 雙 方（ 二 ） 移 交 內(nèi) 容二 、 物 業(yè) 管 理 機(jī) 構(gòu) 更 迭 時(shí) 管 理 工 作 的 移 交（ 一 ） 移 交 雙 方（ 二 ） 移 交 內(nèi) 容（ 四 ） 注 意 事 項(xiàng) 第 六 章 入 住 與 裝 修 管 理序 言 P87 入 住 的 實(shí) 質(zhì) 入 住 期 限第 一 節(jié) 入 住 服 務(wù) 的 內(nèi) 容一 、 入 住 服 務(wù) 的 涵 義二 、 入 住 的 準(zhǔn) 備（ 一 ） 資 料 準(zhǔn) 備三 、 入 住 服 務(wù) 的 管 理（ 一 ） 入 住 流 程 與 手 續(xù) 第 二 節(jié) 入 住 服 務(wù) 應(yīng) 注 意 的 問(wèn) 題一 、 入 住 服 務(wù) 準(zhǔn) 備 工 作 要 充 分 P92 人 力 資 源 充 足 資 料 準(zhǔn) 備 要 充 足 分 批 辦 理 入 住 手 續(xù) 緊 急 情 況 要 有 預(yù) 案 第 三 節(jié) 裝 修 管 理裝 修 管 理 的 依 據(jù)一 、 物 業(yè) 裝 飾 裝 修 管 理 流 程 P97（ 一 ） 流 程 示 意 圖二 、 管 理 內(nèi) 容 P100（ 一 ） 物 業(yè) 裝 飾 裝 修 范 圍 和 時(shí) 間 管 理（ 二 ） 物 業(yè) 裝 飾 裝 修 管 理 的 要 求（ 三 ） 物 業(yè) 裝 飾 裝 修 管 理 費(fèi) 用 和 垃 圾 清 運(yùn) 的 管 理（ 四 ） 物 業(yè) 裝 飾 裝 修 現(xiàn) 場(chǎng) 管 理 第 三 節(jié) 裝 修 管 理三 、 在 物 業(yè) 裝 飾 裝 修 中 各 方 主 體 的 責(zé) 任 P104（ 一 ） 裝 修 人 和 裝 修 企 業(yè) 的 責(zé) 任（ 二 ） 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 和 相 關(guān) 管 理 部 門 的 責(zé) 任四 、 裝 修 管 理 應(yīng) 注 意 的 問(wèn) 題 P105 第 七 章 房 屋 及 設(shè) 施 設(shè) 備 管 理第 一 節(jié) 房 屋 及 設(shè) 施 設(shè) 備 管 理 概 述一 、 房 屋 及 設(shè) 施 設(shè) 備 的 種 類 和 組 成 部 分房 屋 的 種 類房 屋 的 基 本 組 成 部 分二 、 房 屋 及 設(shè) 施 設(shè) 備 管 理 的 基 本 要 求（ 一 ） 基 本 要 求（ 二 ） 評(píng) 價(jià) 參 考 主 要 指 標(biāo) 完 好 率 ， 危 房 率 、 設(shè) 施 設(shè) 備 完 好 率 第 一 節(jié) 房 屋 及 設(shè) 施 設(shè) 備 管 理 概 述三 、 房 屋 及 設(shè) 施 設(shè) 備 管 理 的 內(nèi) 容 和 方 法（ 一 ） 使 用 管 理（ 二 ） 維 修 保 養(yǎng)（ 三 ） 安 全 管 理（ 四 ） 技 術(shù) 檔 案 資 料 管 理（ 五 ） 采 購(gòu) 和 零 備 件 管 理（ 六 ） 工 量 具 和 維 修 用 設(shè) 備 的 管 理（ 七 ） 外 包 管 理（ 八 ） 技 術(shù) 支 持 第 二 節(jié) 房 屋 及 設(shè) 施 設(shè) 備 維 修 養(yǎng) 護(hù) 計(jì) 劃 與 實(shí) 施一 、 房 屋 及 設(shè) 施 設(shè) 備 維 修 養(yǎng) 護(hù) 計(jì) 劃 的 制 訂 P112（ 一 ） 制 訂 房 屋 及 設(shè) 施 設(shè) 備 維 修 養(yǎng) 護(hù) 計(jì) 劃的 基 本 方 法1 維 修 養(yǎng) 護(hù) 的 方 式 與 類 別2 維 修 養(yǎng) 護(hù) 計(jì) 劃 的 種 類 第 二 節(jié) 房 屋 及 設(shè) 施 設(shè) 備 維 修 養(yǎng) 護(hù) 計(jì) 劃 與 實(shí) 施二 、 房 屋 及 設(shè) 施 設(shè) 備 維 修 養(yǎng) 護(hù) 計(jì) 劃 的 實(shí) 施 P116（ 一 ） 修 前 預(yù) 檢（ 二 ） 修 前 資 料 準(zhǔn) 備（ 三 ） 修 前 工 藝 準(zhǔn) 備（ 四 ） 其 他 準(zhǔn) 備（ 五 ） 組 織 實(shí) 施（ 六 ） 驗(yàn) 收 和 存 檔 第 三 節(jié) 共 用 設(shè) 施 設(shè) 備 的 運(yùn) 行 管 理P121一 、 制 訂 合 理 的 運(yùn) 行 計(jì) 劃二 、 配 備 合 格 的 運(yùn) 行 管 理 人 員三 、 提 供 良 好 的 工 作 環(huán) 境四 、 建 立 健 全 必 要 的 規(guī) 章 制 度 第 三 節(jié) 共 用 設(shè) 施 設(shè) 備 的 運(yùn) 行 管 理五 、 設(shè) 施 設(shè) 備 的 狀 態(tài) 管 理 P122（ 一 ） 設(shè) 備 的 檢 查（ 二 ） 設(shè) 備 的 狀 態(tài) 檢 測(cè)（ 三 ） 定 期 預(yù) 防 性 試 驗(yàn)（ 四 ） 設(shè) 備 故 障 診 斷 技 術(shù)六 、 節(jié) 能 管 理 P123（ 一 ） 采 用 管 理 手 段 節(jié) 能 降 耗（ 二 ） 采 用 技 術(shù) 改 造 節(jié) 能 第 四 節(jié) 房 屋 及 共 用 設(shè) 施 設(shè) 備 維 護(hù) 管 理 項(xiàng) 目 的 外 包 控 制二 、 共 用 設(shè) 施 設(shè) 備 外 包 管 理 合 同 的 簽 署 和 外 包 控 制（ 一 ） 訂 立 外 包 管 理 合 同 應(yīng) 注 意 的 事 項(xiàng)（ 二 ） 外 包 管 理 合 同 實(shí) 施 應(yīng) 注 意 的 問(wèn) 題 第 五 節(jié) 幾 種 典 型 設(shè) 施 設(shè) 備 的 管 理二 、 給 排 水 系 統(tǒng)（ 一 ） 種 類三 、 消 防 系 統(tǒng)（ 一 ） 構(gòu) 成（ 三 ） 注 意 事 項(xiàng) 第 八 章 物 業(yè) 環(huán) 境 管 理第 一 節(jié) 清 潔 衛(wèi) 生 管 理 P133一 、 清 潔 衛(wèi) 生 服 務(wù) 內(nèi) 容 與 基 本 方 法（ 一 ） 清 潔 衛(wèi) 生 服 務(wù) 內(nèi) 容（ 二 ） 清 潔 衛(wèi) 生 服 務(wù) 管 理 的 基 本 方 法二 、 清 潔 衛(wèi) 生 的 日 常 管 理（ 二 ） 清 潔 衛(wèi) 生 日 常 管 理 方 法 與 要 點(diǎn) 第 二 節(jié) 白 蟻 及 衛(wèi) 生 蟲(chóng) 害 防 治一 、 白 蟻 防 治 P137（ 一 ） 挖 巢 法（ 二 ） 藥 殺 法（ 三 ） 誘 殺 法（ 四 ） 生 物 防 治 法二 、 其 他 蟲(chóng) 害 防 治（ 一 ） 鼠 害 的 防 治（ 二 ） 滅 蚊（ 三 ） 滅 蠅（ 四 ） 滅 蟑（ 五 ） 其 他 衛(wèi) 生 蟲(chóng) 害 的 防 治 第 三 節(jié) 綠 化 管 理一 、 綠 化 管 理 的 內(nèi) 容 P139（ 一 ） 日 常 管 理（ 二 ） 翻 新 改 造（ 三 ） 環(huán) 境 布 置（ 四 ） 綠 化 有 償 服 務(wù)二 、 綠 化 管 理 的 要 求 P140（ 一 ） 基 本 要 求 第 九 章 公 共 秩 序 管 理 服 務(wù) （ P144）公 共 秩 序 管 理 服 務(wù) 的 定 義 ： 公 共 秩 序 管 理 服 務(wù) 是 指 在 物 業(yè) 管 理 區(qū) 域 內(nèi) ， 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 協(xié) 助 政 府有 關(guān) 部 門 所 進(jìn) 行 的 公 共 安 全 防 范 和 公 共 秩 序 維 護(hù) 等 管 理 服 務(wù) 活 動(dòng) ， 包 括公 共 安 全 防 范 管 理 服 務(wù) 、 消 防 管 理 服 務(wù) 和 車 輛 停 放 管 理 服 務(wù) 等 方 面 內(nèi) 容 。公 共 秩 序 管 理 服 務(wù) 的 原 則 ： 公 共 秩 序 管 理 服 務(wù) 的 實(shí) 施 ， 一 要 以 國(guó) 家 相 關(guān) 法 規(guī) 為 準(zhǔn) 繩 ， 二 要 以 物業(yè) 服 務(wù) 合 同 的 約 定 為 依 據(jù) ， 明 確 相 關(guān) 各 方 的 責(zé) 任 和 義 務(wù) ， 不 得 超 越 職 權(quán)范 圍 ， 不 得 違 規(guī) 操 作 。 第 一 節(jié) 公 共 安 全 防 范 管 理 服 務(wù) （ P144-147）一 、 公 共 安 全 防 范 管 理 服 務(wù) 內(nèi) 容 公 共 安 全 防 范 管 理 服 務(wù) 是 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 協(xié) 助 政 府 相 關(guān) 部 門 ， 為 維 護(hù)公 共 治 安 、 施 工 安 全 等 采 取 的 一 系 列 防 范 性 管 理 服 務(wù) 活 動(dòng) 。 主 要 內(nèi) 容 ：（ 一 ） 出 入 管 理（ 二 ） 安 防 系 統(tǒng) 的 使 用 、 維 護(hù) 和 管 理（ 三 ） 施 工 現(xiàn) 場(chǎng) 管 理（ 四 ） 配 合 政 府 開(kāi) 展 社 區(qū) 管 理 第 一 節(jié) 公 共 安 全 防 范 管 理 服 務(wù) （ P144-147）三 、 安 全 防 范 工 作 檢 查 方 法 四 種 方 法 ：（ 一 ） 日 檢（ 二 ） 周 檢（ 三 ） 月 檢（ 四 ） 督 查 第 一 節(jié) 公 共 安 全 防 范 管 理 服 務(wù) （ P144-147）四 、 治 安 防 范 注 意 事 項(xiàng)（ 1） 遇 到 有 人 在 公 共 區(qū) 域 聚 眾 鬧 事 ， 應(yīng) 立 即 向 公 安 機(jī) 關(guān) 報(bào) 告 ， 并 及 時(shí) 上 報(bào) 上 級(jí) 領(lǐng) 導(dǎo) ， 協(xié) 助公 安 機(jī) 關(guān) 迅 速 平 息 事 件 ， 防 止 事 態(tài) 擴(kuò) 大 。（ 2） 遇 有 違 法 犯 罪 分 子 正 在 進(jìn) 行 盜 竊 、 搶 劫 、 行 兇 和 縱 火 等 違 法 犯 罪 活 動(dòng) 時(shí) ， 應(yīng) 立 即 報(bào) 警 ，協(xié) 助 公 安 機(jī) 關(guān) 制 止 ， 并 采 取 積 極 措 施 予 以 搶 救 、 排 險(xiǎn) ， 盡 量 減 少 損 失 。 對(duì) 于 已 發(fā) 生 的 案 件 ，應(yīng) 做 好 現(xiàn) 場(chǎng) 的 保 護(hù) 工 作 ， 以 便 公 安 機(jī) 關(guān) 進(jìn) 行 偵 查 破 案 。（ 3） 管 轄 范 圍 內(nèi) 公 共 區(qū) 域 有 瘋 、 傻 、 醉 等 特 殊 人 員 進(jìn) 入 或 鬧 事 時(shí) ， 應(yīng) 將 其 勸 離 管 轄 區(qū) ， 或通 知 其 家 屬 、 單 位 或 公 安 派 出 所 將 其 領(lǐng) 走 。 （ 4） 轄 區(qū) 公 共 區(qū) 域 內(nèi) 出 現(xiàn) 可 疑 人 員 ， 要 留 心 觀 察 ， 必 要 時(shí) 可 禮 貌 查 問(wèn) 。（ 5） 管 轄 區(qū) 域 內(nèi) 發(fā) 生 墜 樓 等 意 外 事 故 ， 應(yīng) 立 即 通 知 急 救 單 位 及 公 安 部 門 、 家 屬 ， 并 圍 護(hù) 好現(xiàn) 場(chǎng) ， 并 做 好 轄 區(qū) 客 戶 的 安 撫 工 作 ， 等 待 急 救 單 位 及 公 安 部 門 前 來(lái) 處 理 。 第 二 節(jié) 消 防 管 理 （ P147-153）一 、 義 務(wù) 消 防 隊(duì) 伍 建 設(shè) 義 務(wù) 消 防 隊(duì) 伍 是 日 常 消 防 檢 查 、 消 防 知 識(shí) 宣 傳 及 初 起 火 災(zāi) 搶 救 撲 滅的 中 堅(jiān) 力 量 ， 為 了 做 好 小 區(qū) 的 消 防 安 全 工 作 ， 各 物 業(yè) 項(xiàng) 目 應(yīng) 建 立 完 善 的義 務(wù) 消 防 隊(duì) 伍 ， 并 經(jīng) 常 進(jìn) 行 消 防 知 識(shí) 與 實(shí) 操 技 能 的 訓(xùn) 練 與 培 訓(xùn) ， 加 強(qiáng) 實(shí)戰(zhàn) 能 力 。 主 要 內(nèi) 容 ：（ 一 ） 義 務(wù) 消 防 隊(duì) 員 的 構(gòu) 成（ 二 ） 義 務(wù) 消 防 隊(duì) 員 的 工 作（ 三 ） 義 務(wù) 消 防 隊(duì) 伍 的 訓(xùn) 練 第 二 節(jié) 消 防 管 理 （ P147-153）二 、 消 防 制 度 的 制 訂 消 防 工 作 的 指 導(dǎo) 原 則 ： “ 預(yù) 防 為 主 ， 防 消 結(jié) 合 ” 。 主 要 內(nèi) 容 ：（ 一 ） 制 訂 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 消 防 管 理 規(guī) 定（ 二 ） 制 訂 消 防 設(shè) 施 設(shè) 備 管 理 制 度（ 三 ） 制 訂 消 防 檢 查 方 案 及 應(yīng) 急 預(yù) 案 第 二 節(jié) 消 防 管 理 （ P147-153）三 、 物 業(yè) 消 防 安 全 檢 查 內(nèi) 容 與 方 法（ 一 ） 消 防 安 全 檢 查 的 內(nèi) 容 物 業(yè) 消 防 安 全 檢 查 的 內(nèi) 容 主 要 包 括 ： 消 防 控 制 室 、 自 動(dòng) 報(bào) 警 （ 滅 火 ） 系 統(tǒng) 、安 全 疏 散 出 口 、 應(yīng) 急 照 明 與 疏 散 指 示 標(biāo) 志 、 室 內(nèi) 消 防 栓 和 滅 火 器 配 置 、 機(jī) 房 、 廚 房 、樓 層 、 電 氣 線 路 以 及 防 排 煙 系 統(tǒng) 等 場(chǎng) 所 。（ 二 ） 消 防 安 全 檢 查 的 組 織 方 法 和 形 式1、 專 職 部 門 檢 查 2、 各 部 門 、 各 項(xiàng) 目 的 自 查（ 三 ） 消 防 安 全 檢 查 的 程 序 和 要 求 （ 1） 日 常 檢 查（ 2） 重 大 節(jié) 日 檢 查（ 3） 重 大 活 動(dòng) 檢 查 第 二 節(jié) 消 防 管 理 （ P147-153）五 、 消 防 安 全 預(yù) 案 制 訂 （ 1A）（ 一 ） 重 點(diǎn) 防 火 單 位 和 防 火 部 位 的 確 定 （ 確 定 防 火 重 點(diǎn) ）（ 二 ） 滅 火 方 案 的 要 求（ 三 ） 滅 火 預(yù) 案 的 制 訂 1、 滅 火 預(yù) 案 的 制 訂2、 滅 火 預(yù) 案 主 要 內(nèi) 容 （ 1） 物 業(yè) 項(xiàng) 目 單 位 的 基 本 情 況 ；（ 2） 火 災(zāi) 危 險(xiǎn) 性 及 火 災(zāi) 發(fā) 展 特 點(diǎn) ；（ 3） 滅 火 力 量 部 署 ； （ 4） 滅 火 措 施 及 戰(zhàn) 術(shù) 方 法 ；（ 5） 注 意 事 項(xiàng) ；（ 6） 滅 火 預(yù) 案 圖 。 第 三 節(jié) 車 輛 停 放 管 理 服 務(wù) （ P154-156） 一 、 車 輛 管 理 的 方 法 與 要 求（ 一 ） 建 立 健 全 車 輛 管 理 隊(duì) 伍（ 二 ） 車 輛 出 入 管 理 （ 出 入 卡 證 ） （ 三 ） 車 輛 停 放 管 理 三 類 人 員 ：（ 1） 車 輛 疏 導(dǎo) 及 管 理 人 員 ；（ 2） 停 車 場(chǎng) 維 護(hù) 人 員 ；（ 3） 車 輛 收 費(fèi) 管 理 人 員 。二 項(xiàng) 內(nèi) 容 ：（ 1） 引 導(dǎo) 或 勸 阻 車 輛 定 點(diǎn) 停 放 ；（ 2） 及 時(shí) 檢 查 車 輛 是 否 完 好 、 安 全 。 第 三 節(jié) 車 輛 停 放 管 理 服 務(wù) （ P154-156） 二 、 車 輛 管 理 注 意 事 項(xiàng) （ 2B）（ 1） 車 輛 管 理 的 交 通 標(biāo) 識(shí) 及 免 責(zé) 告 示 應(yīng) 充 分 明 顯 ， 避 免 發(fā) 生 法 律 糾 紛 。（ 2） 車 主 首 次 申 請(qǐng) 辦 理 停 車 卡 或 月 卡 時(shí) 應(yīng) 提 交 本 人 身 份 證 、 駕 駛 證 、 車 輛 行 駛 證 原件 與 復(fù) 印 件 ， 并 簽 訂 停 車 位 使 用 協(xié) 議 ， 建 立 雙 方 車 輛 停 放 服 務(wù) 關(guān) 系 。 協(xié) 議 上 應(yīng) 對(duì) 車 輛是 有 償 停 放 還 是 無(wú) 償 停 放 、 是 保 管 關(guān) 系 還 是 僅 僅 車 位 租 用 關(guān) 系 、 停 放 過(guò) 程 中 的 安 全 責(zé)任 等 法 律 責(zé) 任 問(wèn) 題 予 以 明 確 ， 避 免 在 車 輛 出 現(xiàn) 刮 損 或 丟 失 時(shí) 引 起 法 律 糾 紛 。（ 3） 車 輛 停 放 必 須 符 合 消 防 管 理 要 求 ， 切 忌 堵 塞 消 防 通 道 。 （ 4） 對(duì) 于 電 梯 直 接 通 往 室 內(nèi) 停 車 場(chǎng) 車 庫(kù) 的 小 區(qū) ， 必 須 做 好 電 梯 入 口 的 安 全 防 范 監(jiān) 控措 施 ， 避 免 不 法 人 員 直 接 從 地 下 車 庫(kù) 進(jìn) 入 樓 內(nèi) 。 第 十 章物 業(yè) 管 理 風(fēng) 險(xiǎn) 防 范 與 緊 急 事 件 第 十 章 物 業(yè) 管 理 風(fēng) 險(xiǎn) 防 范 與 緊 急 事 件 （ P157） 物 業(yè) 管 理 涉 及 關(guān) 系 復(fù) 雜 ， 風(fēng) 險(xiǎn) 無(wú) 時(shí) 無(wú) 處 不 在 。 物 業(yè) 管 理 風(fēng) 險(xiǎn) 如 果 不加 以 妥 善 合 理 防 范 ， 在 一 定 條 件 下 就 有 可 能 演 化 為 突 發(fā) 的 、 影 響 比 較 大的 緊 急 事 件 。 因 此 ， 物 業(yè) 管 理 風(fēng) 險(xiǎn) 的 合 理 防 范 和 緊 急 事 件 的 有 效 處 置 ，是 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 普 遍 面 臨 且 無(wú) 法 回 避 的 問(wèn) 題 。 第 一 節(jié) 物 業(yè) 管 理 風(fēng) 險(xiǎn) 的 內(nèi) 容 及 防 范 管 理 （ P157-161） 一 、 風(fēng) 險(xiǎn) 與 物 業(yè) 管 理 風(fēng) 險(xiǎn) 的 概 念風(fēng) 險(xiǎn) 的 定 義 ： 風(fēng) 險(xiǎn) 是 指 因 未 來(lái) 的 不 確 定 性 所 帶 來(lái) 的 可 能 損 失 ， 是 收 益 或 結(jié) 果 偏 離 期 望 值 或 平 均值 的 可 能 性 。物 業(yè) 管 理 風(fēng) 險(xiǎn) 的 定 義 ： 物 業(yè) 管 理 風(fēng) 險(xiǎn) 是 指 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 在 服 務(wù) 過(guò) 程 中 ， 由 于 企 業(yè) 或 企 業(yè) 以 外 的 自 然 、 社 會(huì) 因 素 所 導(dǎo) 致 的 應(yīng) 由 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 承 擔(dān) 的 意 外 損 失 。 第 一 節(jié) 物 業(yè) 管 理 風(fēng) 險(xiǎn) 的 內(nèi) 容 及 防 范 管 理 （ P157-161）物 業(yè) 管 理 的 風(fēng) 險(xiǎn) 類 型 （ 了 解 ）n 按 管 理 周 期 分 類 （ 1） 早 期 介 入 的 風(fēng) 險(xiǎn) ；（ 2） 前 期 物 業(yè) 管 理 的 風(fēng) 險(xiǎn) ；（ 3） 日 常 管 理 的 風(fēng) 險(xiǎn) 。（ 1） 業(yè) 主 或 使 用 人 在 使 用 物 業(yè) 和 接 受 物 業(yè) 服 務(wù) 過(guò) 程 中 的 風(fēng) 險(xiǎn) ；（ 2） 物 業(yè) 管 理 項(xiàng) 目 外 包 服 務(wù) 過(guò) 程 中 的 風(fēng) 險(xiǎn) ；（ 3） 市 政 公 用 事 業(yè) 單 位 服 務(wù) 過(guò) 程 中 的 風(fēng) 險(xiǎn) ； （ 4） 物 業(yè) 管 理 員 工 服 務(wù) 過(guò) 程 中 的 風(fēng) 險(xiǎn) ；（ 5） 公 共 媒 體 宣 傳 報(bào) 道 中 的 輿 論 風(fēng) 險(xiǎn) 。n 按 行 為 主 體 分 類 第 一 節(jié) 物 業(yè) 管 理 風(fēng) 險(xiǎn) 的 內(nèi) 容 及 防 范 管 理 （ P157-161） 二 、 物 業(yè) 管 理 風(fēng) 險(xiǎn) 的 內(nèi) 容 （ 掌 握 ）（ 一 ） 早 期 介 入 的 風(fēng) 險(xiǎn)（ 二 ） 前 期 物 業(yè) 管 理 的 風(fēng) 險(xiǎn) 1、 項(xiàng) 目 接 管 的 不 確 定 性 帶 來(lái) 的 風(fēng) 險(xiǎn) ；2、 專 業(yè) 服 務(wù) 咨 詢 的 風(fēng) 險(xiǎn) 。1、 合 同 期 限 （ 物 業(yè) 管 理 條 例 26條 規(guī) 定 ： “ 期 限 未滿 、 業(yè) 主 委 員 會(huì) 與 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 簽 訂 的 物 業(yè) 服 務(wù) 合同 生 效 的 ， 前 期 物 業(yè) 服 務(wù) 合 同 終 止 ” ）2、 合 同 訂 立 的 風(fēng) 險(xiǎn) （ 開(kāi) 發(fā) 商 責(zé) 任 轉(zhuǎn) 嫁 、 低 價(jià) 競(jìng) 爭(zhēng) 、 合 同 缺 陷 ）3、 合 同 執(zhí) 行 的 風(fēng) 險(xiǎn) （ 業(yè) 主 法 規(guī) 意 識(shí) 淡 薄 對(duì) 合 同 的 不 認(rèn)可 ） 第 一 節(jié) 物 業(yè) 管 理 風(fēng) 險(xiǎn) 的 內(nèi) 容 及 防 范 管 理 （ P157-161）（ 三 ） 日 常 物 業(yè) 管 理 的 風(fēng) 險(xiǎn)1、 業(yè) 主 使 用 物 業(yè) 、 接 受 服 務(wù) 中 發(fā) 生 的 風(fēng) 險(xiǎn)（ 1） 物 業(yè) 違 規(guī) 裝 飾 裝 修 帶 來(lái) 的 風(fēng) 險(xiǎn)（ 2） 物 業(yè) 使 用 帶 來(lái) 的 風(fēng) 險(xiǎn)2、 物 業(yè) 管 理 日 常 運(yùn) 作 過(guò) 程 中 存 在 的 風(fēng) 險(xiǎn)（ 1） 管 理 費(fèi) 收 繳 風(fēng) 險(xiǎn)（ 2） 替 公 用 事 業(yè) 費(fèi) 用 代 收 代 繳 存 在 的 風(fēng) 險(xiǎn) （ 3） 管 理 項(xiàng) 目 外 包 存 在 的 風(fēng) 險(xiǎn)（ 4） 物 業(yè) 管 理 員 工 服 務(wù) 存 在 的 風(fēng) 險(xiǎn)（ 5） 公 共 媒 體 在 宣 傳 報(bào) 道 中 的 輿 論 風(fēng) 險(xiǎn) 第 一 節(jié) 物 業(yè) 管 理 風(fēng) 險(xiǎn) 的 內(nèi) 容 及 防 范 管 理 （ P157-161） 三 、 物 業(yè) 管 理 風(fēng) 險(xiǎn) 防 范 的 措 施 （ 熟 悉 ）（ 1） 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 要 學(xué) 法 、 懂 法 和 守 法 ， 物 業(yè) 管 理 相 關(guān) 合 同 在 訂 立 前 要 注 重 合 同 主體 的 合 法 性 ， 合 同 服 務(wù) 的 約 定 應(yīng) 盡 可 能 詳 盡 ， 避 免 歧 義 。（ 2） 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 要 抓 制 度 建 設(shè) 、 抓 員 工 素 質(zhì) 和 抓 管 理 落 實(shí) 。（ 3） 妥 善 處 理 物 業(yè) 管 理 活 動(dòng) 相 關(guān) 主 體 間 的 關(guān) 系 （ 如 ： 業(yè) 主 、 開(kāi) 發(fā) 商 、 市 政 公 用 事 業(yè)單 位 、 專 業(yè) 公 司 、 政 府 主 管 部 門 等 ） 。 第 二 節(jié) 緊 急 事 件 處 理 （ P162-167） 一 、 緊 急 事 件 （ 了 解 ）（ 一 ） 概 念 物 業(yè) 管 理 緊 急 事 件 ， 是 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 活 動(dòng) 過(guò) 程 中 突 然 發(fā) 生 的 ， 可 能 對(duì) 服 務(wù) 對(duì) 象 、物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 和 公 眾 產(chǎn) 生 危 害 ， 需 要 立 即 處 理 的 事 件 。（ 二 ） 緊 急 事 件 的 性 質(zhì)（ 1） 偶 然 性 與 隨 機(jī) 性 （ 2） 復(fù) 雜 性 （ 3） 危 害 性 第 二 節(jié) 緊 急 事 件 處 理 （ P162-167） 二 、 處 理 緊 急 事 件 的 要 求 （ 熟 悉 ）（ 1） 在 發(fā) 生 緊 急 事 件 時(shí) ， 企 業(yè) 應(yīng) 盡 可 能 努 力 控 制 事 態(tài) 的 惡 化 和 蔓 延 ， 把 因 事 件 造 成的 損 失 減 少 到 最 低 限 度 ， 在 最 短 的 時(shí) 間 內(nèi) 恢 復(fù) 正 常 。 （ 原 則 上 要 控 制 ）（ 2） 在 發(fā) 生 緊 急 事 件 時(shí) ， 管 理 人 員 不 能 以 消 極 、 推 脫 甚 至 是 回 避 的 態(tài) 度 來(lái) 對(duì) 待 ， 應(yīng)主 動(dòng) 出 擊 ， 直 面 矛 盾 ， 及 時(shí) 處 理 。 （ 態(tài) 度 上 要 積 極 ） （ 3） 隨 著 事 件 的 不 斷 發(fā) 展 、 變 化 ， 對(duì) 原 訂 的 預(yù) 防 措 施 或 應(yīng) 對(duì) 方 案 要 能 靈 活 運(yùn) 用 ， 要能 隨 各 種 環(huán) 境 與 條 件 的 變 化 而 有 針 對(duì) 性 地 提 出 有 效 的 處 理 措 施 和 方 法 。 （ 過(guò) 程中 要 權(quán) 變 ） （ 4） 在 緊 急 事 件 發(fā) 生 后 應(yīng) 由 一 名 管 理 人 員 做 好 統(tǒng) 一 的 現(xiàn) 場(chǎng) 指 揮 ， 安 排 調(diào) 度 ， 以 免 出現(xiàn) “ 多 頭 領(lǐng) 導(dǎo) ” ， 造 成 混 亂 。 （ 指 揮 上 要 統(tǒng) 一 ）（ 5） 處 理 緊 急 事 件 應(yīng) 以 不 造 成 新 的 損 失 為 前 提 ， 不 能 因 急 于 處 理 ， 而 不 顧 后 果 ， 造成 更 大 損 失 。 （ 在 一 定 階 段 上 要 止 損 ） 第 二 節(jié) 緊 急 事 件 處 理 （ P162-167） 三 、 緊 急 事 件 的 處 理 過(guò) 程 （ 熟 悉 ）緊 急 事 件 處 理 可 以 分 為 事 先 、 事 中 和 事 后 三 個(gè) 階 段 。（ 一 ） 事 先 準(zhǔn) 備1、 成 立 緊 急 事 件 處 理 小 組2、 制 訂 緊 急 事 件 備 選 方 案3、 制 訂 緊 急 事 件 溝 通 計(jì) 劃 （ 二 ） 事 中 控 制 （ 三 ） 事 后 處 理 第 二 節(jié) 緊 急 事 件 處 理 （ P162-167） 四 、 典 型 緊 急 事 件 的 處 理 （ 掌 握 ）在 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 過(guò) 程 中 ， 經(jīng) 常 會(huì) 面 臨 的 緊 急 事 件 有 ：（ 一 ） 火 警 （ 二 ） 氣 體 燃 料 泄 漏（ 三 ） 電 梯 故 障 （ 四 ） 噪 聲 侵 擾（ 五 ） 電 力 故 障 （ 六 ） 浸 水 漏 水（ 七 ） 高 空 墜 物（ 八 ） 交 通 意 外（ 九 ） 刑 事 案 件（ 十 ） 臺(tái) 風(fēng) 襲 擊 第 十 章 物 業(yè) 管 理 風(fēng) 險(xiǎn) 防 范 與 緊 急 事 件【 試 題 探 討 】掌 握（ 60%） 熟 悉（ 30%） 了 解（ 10%）1、 物 業(yè) 管 理 風(fēng) 險(xiǎn) 防 范 與 處理 緊 急 事 件 的 相 關(guān) 法 規(guī) ；2、 物 業(yè) 管 理 風(fēng) 險(xiǎn) 的 內(nèi) 容 ；3、 典 型 緊 急 事 件 的 處 理 。 1、 物 業(yè) 管 理 風(fēng) 險(xiǎn) 防 范 的 措施 ；2、 處 理 緊 急 事 件 的 要 求 與過(guò) 程 。 1、 物 業(yè) 管 理 風(fēng) 險(xiǎn) 的 特 點(diǎn) ；2、 消 防 器 材 的 配 置 、 使 用與 維 護(hù) ；3、 緊 急 事 件 的 類 型 。 【 參 考 試 題 】單 選 題3、 電 梯 出 現(xiàn) 緊 急 情 況 時(shí) ， 乘 客 應(yīng) 采 取 的 正 確 措 施 是 （ ） 。A. 確 認(rèn) 電 梯 處 于 靜 止 狀 態(tài) ， 撬 開(kāi) 轎 廂 門 逃 生B. 通 過(guò) 安 全 窗 撤 離 轎 廂C. 通 過(guò) 電 話 或 對(duì) 講 系 統(tǒng) 通 知 管 理 人 員 ， 靜 候 救 援D. 通 過(guò) 電 話 或 對(duì) 講 系 統(tǒng) ， 在 管 理 人 員 的 指 揮 下 采 取 措 施 自 救 第 四 部 分 第 十 一 章 財(cái) 務(wù) 管 理 一 、 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 營(yíng) 業(yè) 收 入1、 主 營(yíng) 業(yè) 主 收 入 物 業(yè) 管 理 收 入 物 業(yè) 經(jīng) 營(yíng) 收 入 物 業(yè) 大 修 收 入2、 其 他 業(yè) 務(wù) 收 入 中 介 代 銷 手 續(xù) 費(fèi) 材 料 物 資 銷 售 廢 品 回 收 商 業(yè) 用 房 經(jīng) 營(yíng) 收 入 無(wú) 形 資 產(chǎn) 轉(zhuǎn) 讓 第 十 一 章 財(cái) 務(wù) 管 理第 一 節(jié) 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 財(cái) 務(wù) 管 理 二 、 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 成 本 費(fèi) 用 和 稅 費(fèi)1、 營(yíng) 業(yè) 成 本 的 內(nèi) 容 直 接 人 工 費(fèi) 直 接 材 料 費(fèi) 見(jiàn) 解 費(fèi) 用2、 營(yíng) 業(yè) 成 本 的 管 理4、 稅 費(fèi) 的 管 理 第 十 一 章 財(cái) 務(wù) 管 理第 一 節(jié) 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 財(cái) 務(wù) 管 理 三 、 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 利 潤(rùn)1、 利 潤(rùn) 的 構(gòu) 成 營(yíng) 業(yè) 利 潤(rùn) 投 資 凈 收 益 營(yíng) 業(yè) 外 收 支 凈 額 補(bǔ) 貼 收 入2、 利 潤(rùn) 的 計(jì) 算 第 十 一 章 財(cái) 務(wù) 管 理第 一 節(jié) 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 財(cái) 務(wù) 管 理 一 、 物 業(yè) 管 理 項(xiàng) 目 機(jī) 構(gòu) 財(cái) 務(wù) 管 理 概 述 一 方 面 受 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 行 政 管 理 和 業(yè) 主 指 導(dǎo) 另 一 方 面 ， 業(yè) 主 有 通 過(guò) 業(yè) 主 大 會(huì) 及 其 機(jī) 構(gòu) 監(jiān) 督 財(cái) 務(wù) 管 理 的 權(quán) 利 ， 但 是 又 不 能干 預(yù) 其 運(yùn) 作 二 、 物 業(yè) 管 理 項(xiàng) 目 財(cái) 務(wù) 管 理 的 類 型 獨(dú) 立 核 算 非 獨(dú) 立 核 算 第 十 一 章 財(cái) 務(wù) 管 理第 二 節(jié) 物 業(yè) 管 理 項(xiàng) 目 的 財(cái) 務(wù) 管 理 一 、 酬 金 制 與 包 干 制 物 業(yè) 服 務(wù) 費(fèi) 應(yīng) 當(dāng) 區(qū) 分 不 同 物 業(yè) 的 性 質(zhì) 和 特 點(diǎn) ， 分 別 實(shí) 行 政 府 指 導(dǎo) 價(jià) 和 市 場(chǎng)調(diào) 節(jié) 價(jià) 1.酬 金 制 2. 包 干 制 3.酬 金 制 和 包 干 制 的 財(cái) 務(wù) 特 征 第 十 一 章 財(cái) 務(wù) 管 理第 三 節(jié) 酬 金 制 、 包 干 制 與 物 業(yè) 服 務(wù) 費(fèi) 的 測(cè) 算 編 制 二 、 物 業(yè) 服 務(wù) 費(fèi) 測(cè) 算 編 制 應(yīng) 考 慮 的 因 素 三 、 物 業(yè) 服 務(wù) 費(fèi) 的 構(gòu) 成 9項(xiàng)四 、 物 業(yè) 服 務(wù) 費(fèi) 編 制 的 依 據(jù)五 、 物 業(yè) 服 務(wù) 費(fèi) 核 算 要 點(diǎn) 及 其 方 法 第 十 一 章 財(cái) 務(wù) 管 理第 三 節(jié) 酬 金 制 、 包 干 制 與 物 業(yè) 服 務(wù) 費(fèi) 的 測(cè) 算 編 制 一 、 專 項(xiàng) 維 修 基 金 的 概 念 與 來(lái) 源三 、 專 項(xiàng) 維 修 基 金 的 管 理 第 十 一 章 財(cái) 務(wù) 管 理第 四 節(jié) 物 業(yè) 管 理 專 項(xiàng) 維 修 基 金 第 四 部 分第 十 二 章 物 業(yè) 管 理 檔 案 管 理 第 四 部 分第 十 二 章 物 業(yè) 管 理 檔 案 管 理 第 一 節(jié) 物 業(yè) 管 理 檔 案 的 概 念 與 分 類 第 二 節(jié) 物 業(yè) 管 理 檔 案 的 收 集 與 整 理 第 三 節(jié) 物 業(yè) 管 理 檔 案 的 利 用 與 保 存第 四 節(jié) 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 信 用 檔 案 第 一 節(jié) 物 業(yè) 管 理 檔 案 的 概 念 與 分 類一 、 物 業(yè) 管 理 檔 案 的 定 義 （ 兩 層 含 義 ） ： 經(jīng) 過(guò) 歸 檔 保 存 的 原 始 記 錄 及 其 載 體 該 原 始 記 錄 的 信 息 內(nèi) 容 第 一 節(jié) 物 業(yè) 管 理 檔 案 的 概 念 與 分 類二 、 物 業(yè) 管 理 檔 案 的 內(nèi) 容 物 業(yè) 本 身 的 資 料 ： 權(quán) 屬 ， 技 術(shù) 和 驗(yàn) 收 文 件 業(yè) 主 的 資 料 ： 權(quán) 屬 檔 案 資 料 ， 個(gè) 人 資 料 運(yùn) 行 期 間 的 資 料 ： 物 業(yè) 運(yùn) 行 記 錄 ， 維 修 記 錄 ， 服 務(wù) 記 錄 ， 行 政管 理 、 物 業(yè) 管 理 相 關(guān) 合 同 資 料 ; 第 一 節(jié) 物 業(yè) 管 理 檔 案 的 概 念 與 分 類 三 、 物 業(yè) 管 理 檔 案 的 分 類 方 法 年 度 分 類 法 組 織 結(jié) 構(gòu) 分 類 法 事 件 分 類 法 ： 事 由 分 類 法 或 問(wèn) 題 分 類 法 第 一 節(jié) 物 業(yè) 管 理 檔 案 的 概 念 與 分 類四 、 物 業(yè) 管 理 檔 案 的 存 放 物 業(yè) 承 接 查 驗(yàn) 期 收 集 整 理 的 檔 案 資 料 ： 長(zhǎng) 期 入 住 期 整 理 的 檔 案 資 料 ： 長(zhǎng) 期 日 常 管 理 搜 集 的 資 料 ： 短 期 第 二 節(jié) 物 業(yè) 管 理 檔 案 的 收 集 與 整 理一 、 物 業(yè) 承 接 查 驗(yàn) 期 檔 案 的 收 集 與 整 理 檔 案 收 集 范 圍 ： 權(quán) 屬 資 料 檔 案 、 技 術(shù) 資 料 檔 案 、 驗(yàn) 收 文件 檔 案 檔 案 收 集 的 索 取 對(duì) 象 ： 建 設(shè) 單 位 第 二 節(jié) 物 業(yè) 管 理 檔 案 的 收 集 與 整 理二 、 物 業(yè) 入 住 期 檔 案 的 收 集 與 整 理 檔 案 收 集 范 圍 ： 個(gè) 人 權(quán) 屬 資 料 、 個(gè) 人 資 料 檔 案 收 集 的 索 取 對(duì) 象 ： 物 業(yè) 業(yè) 主 第 二 節(jié) 物 業(yè) 管 理 檔 案 的 收 集 與 整 理二 、 物 業(yè) 入 住 期 檔 案 的 收 集 與 整 理 檔 案 收 集 范 圍 ： 個(gè) 人 權(quán) 屬 資 料 、 個(gè) 人 資 料 檔 案 收 集 的 索 取 對(duì) 象 ： 物 業(yè) 業(yè) 主 第 二 節(jié) 物 業(yè) 管 理 檔 案 的 收 集 與 整 理三 、 日 常 物 業(yè) 管 理 期 檔 案 的 收 集 與 整 理 檔 案 收 集 范 圍 ： 物 業(yè) 運(yùn) 行 記 錄 ； 物 業(yè) 維 修 記 錄 ； 物 業(yè) 服務(wù) 記 錄 ； 物 業(yè) 管 理 公 司 行 政 檔 案 收 集 時(shí) 間 ： 及 時(shí) 收 集 ； 月 、 季 度 或 每 年 向 檔 案 室 移 交 ；移 交 時(shí) 間 一 般 最 長(zhǎng) 不 超 過(guò) 1年 第 三 節(jié) 物 業(yè) 管 理 檔 案 的 利 用 與 保 存一 、 物 業(yè) 管 理 檔 案 的 檢 索（ 常 用 檢 索 工 具 的 編 制 方 法 ） 分 類 卡 片 目 錄 專 題 卡 片 目 錄 主 體 卡 片 目 錄 名 稱 索 引 第 三 節(jié) 物 業(yè) 管 理 檔 案 的 利 用 與 保 存二 、 物 業(yè) 管 理 檔 案 的 保 存 與 安 全 共 用 部 分 和 共 用 設(shè) 施 設(shè) 備 的 檢 測(cè) 、 檢 修 與 運(yùn) 行 記 錄 檔 案 ，其 真 實(shí) 性 和 保 存 期 應(yīng) 有 明 確 規(guī) 定 ， 一 般 不 能 低 于 設(shè) 備 的使 用 年 限 2倍 第 四 節(jié) 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 信 用 檔 案一 、 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 信 用 檔 案定 義 ： 對(duì) 如 下 內(nèi) 容 進(jìn) 行 記 錄 ， 并 向 社 會(huì) 公 眾 宣 布 ： 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 及 其 執(zhí) （ 從 ） 業(yè) 人 員 的 基 本 情 況 經(jīng) 營(yíng) 業(yè) 績(jī) 經(jīng) 營(yíng) 中 的 違 規(guī) 、 違 法 劣 跡 及 所 受 到 的 處 罰 第 四 節(jié) 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 信 用 檔 案二 、 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 信 用 檔 案 的 建 立 范 圍 建 設(shè) 部 ： 一 級(jí) 資 質(zhì) 。 中 國(guó) 物 業(yè) 管 理 協(xié) 會(huì) 受 委 托 進(jìn) 行 管 理 地 方 物 業(yè) 管 理 行 政 部 門 ： 二 級(jí) 資 質(zhì) 以 下 建 設(shè) 部 信 息 中 心 ： 提 供 技 術(shù) 支 持 、 運(yùn) 行 和 維 護(hù) 的 管 理 、專 用 軟 件 第 四 節(jié) 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 信 用 檔 案三 、 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 信 用 檔 案 工 作 的 目 標(biāo) 和 要 求檔 案 工 作 的 目 標(biāo) ： 以 物 業(yè) 管 理 電 子 政 務(wù) 系 統(tǒng) 、 物 業(yè) 管 理 協(xié) 會(huì) 自 律 系 統(tǒng) 和企 業(yè) 經(jīng) 營(yíng) 管 理 系 統(tǒng) 為 基 礎(chǔ) ， 通 過(guò) 中 國(guó) 住 宅 與 房 地 產(chǎn)信 息 網(wǎng) 實(shí) 現(xiàn) 各 級(jí) 物 業(yè) 管 理 行 政 主 管 部 門 ， 行 業(yè) 協(xié) 會(huì) 網(wǎng) 站的 互 連 互 通 第 四 節(jié) 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 信 用 檔 案三 、 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 信 用 檔 案 工 作 的 目 標(biāo) 和 要 求建 設(shè) 部 的 要 求 ：1.管 理 部 門 提 高 認(rèn) 識(shí) ， 加 強(qiáng) 領(lǐng) 導(dǎo)2.擴(kuò) 大 覆