《職業(yè)溝通》1概述
單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,寫在前面的話:,15,歲覺得游泳難,放棄游泳,到,18,歲遇到一個你喜歡的人約你去游泳,你只好說,“,我不會耶,”,。,18,歲覺得英文難,放棄英文,,28,歲出現(xiàn)一個很棒但要會英文的工作,你只好說,“,我不會耶,”,。人生前期越嫌麻煩,越懶得學(xué),后來就越可能錯過讓你動心的人和事,錯過新風(fēng)景。,蔡康永,職,業(yè),溝,通,秦皇島市技師學(xué)院,李欣杭,溝通無處不在:,美國著名的演講口才藝術(shù)家卡耐基說過:,“,一個人的成功只有,15%,是依靠專業(yè)技術(shù),而,85%,卻要依靠人際關(guān)系、有效說話等,軟科學(xué)本領(lǐng),。,”,人們用,70,的時間進(jìn)行溝通。,團(tuán)體沒有溝通就無法存在。,溝通就是經(jīng)濟(jì),網(wǎng)絡(luò)就是未來,communication is the economy,the net is the future,美,連線,總編凱文,凱利,-,彼得,圣吉在北京,引用,職場溝通,溝通小測試:測測你的人際溝通能力,下面是一組溝通能力的小測試,請選擇一項(xiàng)適合你的情形。,測試題:,1,、在說明自己的重要觀點(diǎn)時,別人卻不想聽你說,你會,:,(),A,、馬上氣憤的走開。,B,、于是你也就不說完了,但你可能會很生氣。,C,、等等看還有沒有說的機(jī)會。,D,、仔細(xì)分析對方不聽和自己的原因,找機(jī)會換一個方式去說。,2,、去參加老同學(xué)的婚禮回來,你很高興,而你的朋友對婚禮的情況很感興趣,這時你會告訴她(他):(),A,、詳細(xì)述說從你進(jìn)門到離開時所看到和感覺到的以及相關(guān)細(xì)節(jié)。,B,、說些自己認(rèn)為重要的。,C,、朋友問什么就答什么。,D,、感覺很累了,沒什么好說的。,3,、你正在主持一個重要的會議,而你的一個下屬卻在玩弄他的手機(jī)并有聲音干擾的會議現(xiàn)場,這時你會:(),A,、幽默地勸告下屬不要玩手機(jī)。,B,、嚴(yán)厲地叫下屬不要玩手機(jī)。,C,、裝著沒看見,任其發(fā)展。,D,、給那位下屬難堪,讓其下不了臺。,4,、你正在跟老板匯報工作時,你的助理急匆匆跑過來說有你一個重要客戶的長途電話,這時你會:(),A,、說你在開會,稍后再回電話過去。,B,、向老板請示后,去接電話。,C,、說你不在,叫助理問對方有什么事。,D,、不向老板請示,直接跑去接電話。,5,、去與一個重要的客人見面,你會:(),A,、象平時一樣隨便穿著。,B,、只要穿得不要太糟就可以了。,C,、換一件自己認(rèn)為很合適的衣服。,D,、精心打扮一下。,6,、你的一位下屬已經(jīng)連續(xù)兩天下午請了事假,第三天上午快下班的時候,他又拿著請假條過來說下午要請事假,這時你會:(),A,、詳細(xì)詢問對方因何要請假,視原因而定。,B,、告訴他今天下午有一個重要的會議,不能請假。,C,、你很生氣,什么都沒說就批準(zhǔn)了他的請假。,D,、你很生氣,不理會他,不批假。,7,、你剛應(yīng)聘到一家公司就任部門經(jīng)理,上班不久,你了解到本來公司中就有幾個同事想就任你的職位,老板不同意,才招了你。對這幾位同事你會:(),A,、主動認(rèn)識他們,了解他們的長處,爭取成為朋友。,B,、不理會這個問題,努力做好自己的工作。,C,、暗中打聽他們,了解他們是否具有與你進(jìn)行競爭的實(shí)力。,D,、暗中打聽他們,并找機(jī)會為難他們。,8,、與不同身份的人講話,你會:(),A,、對身份低的人,你總是漫不經(jīng)心的說。,B,、對身份高的人說話,你總是有點(diǎn)緊張。,C,、在不同的場合,你會用不同的態(tài)度與之講話。,D,、不管是什么場合,你都是一樣的態(tài)度之與講話。,9,、你在聽別人講話時,你總是會:(),A,、對別人的講話表示興趣,記住所講的要點(diǎn)。,B,、請對方說出問題的重點(diǎn)。,C,、對方老是講些沒必要的話時,你會立即打斷他。,D,、對方不知所云時,你就很煩躁,就去想或做別的事。,10,、在與人溝通前,你認(rèn)為比較重要的是,應(yīng)該了解對方的:(),A,、經(jīng)濟(jì)狀況、社會地位。,B,、個人修養(yǎng)、能力水平。,C,、個人習(xí)慣、家庭背景。,D,、價值觀念、心理特征。,評分方法:,題號為,1,、,5,、,8,、,10,者,選,A,得,1,分、,B,得,2,分、,C,得,3,分、,D,得,4,分,;,其余題號,選,A,得,4,分、,B,得,3,分、,C,得,2,分、,D,得,1,分,;,將,10,道測驗(yàn)題的得分加起來,就是你的總分。,結(jié)果分析,:,如果你的總分為,10,20,分,,,因?yàn)槟憬?jīng)常不能很好地表達(dá)自己的思想和情感,所以你也經(jīng)常不被別人所了解;許多事情本來是可以很好解決的,正是你采取了不適合的方式,所以有時把事情弄得越來越糟;但是,只要你學(xué)會控制好自己的情緒、改掉一些不良的習(xí)慣,你隨時可能獲得他人理解和支持。,如果你的總分為,21,30,分,,,你懂得一定的社交禮儀,尊重他人;你能通過控制自己的情緒來表達(dá)自己,并能實(shí)現(xiàn)一定的溝通效果;但是,你缺乏高超的溝通技巧和積極的主動性,許多事件只要你繼續(xù)努力一點(diǎn),你就可大功告成的。,如果你的總分為,31,40,分,,,你很穩(wěn)重,是控制自己情緒的高手,所以,他人一般不會輕意知道你的底細(xì);你能不動聲色的表達(dá)自己,有很高的溝通技巧和人際交往能力;只要你能明確意識到自己性格的不足,并努力優(yōu)化之,定能取得更好的成績。,什么是溝通?,1,、溝通概念,所謂溝通(,communication,),就是指把某種意思、觀念,傳達(dá),給他人,并讓別人理解這一意思或觀念。,溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。,傳達(dá)理解,分享,溝通是一種能力,溝通更是一門藝術(shù),婚前,梁思成問林徽因:,“,有一句話,我只問這一次,以后都不會再問,為什么是我,?,”,林徽因答:,“,答案很長,我得用一生去回答你,準(zhǔn)備好聽我了嗎,?,”,案例一:,案例二:,甲:想和你討論一個沉重的話題,比如你的體重。,乙:我覺得這個話題太沉重,我們換個膚淺點(diǎn)的,比如說你的智商。,案例三,;,男:你愛我嗎?,女:你猜,男:愛我,女:你再猜,案例四:,“,大家不要生氣,生氣會范嗔戒的,你也太調(diào)皮了,我跟你說過,叫你不要亂扔?xùn)|西,亂扔?xùn)|西是不對的,諾,你看,我還沒有說完呢,你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物,你把它扔掉會污染環(huán)境。唉!要是砸到小朋友了怎么辦?就算沒砸到小朋友,砸到花花草草也總是不對的呀!,”,這是有效的溝通嗎?,我已經(jīng)跟他講了,聽不聽我怎么知道???,我們開會轉(zhuǎn)達(dá)了,文件也發(fā)了,落實(shí)沒問題的!,這個人沒法交,什么事兒都是他對。,企業(yè)就是這樣,越跟他近乎,他越黏糊你。,哪個企業(yè)象他!他不尊重我,我怎么會尊重他!,我看不上他,懶得搭理。,什么檢查,不就是挑毛病嘛!,這是溝通,障礙,7%,38%,55%,2,、溝通渠道,經(jīng)過行為科學(xué)家,60,年來的研究,面對面溝通時三大要素影響力的比率是:,面部表情與身勢語,文字,聲音,單用語言不足以表達(dá)意思。,能幫助表達(dá)我們的感情。,能幫助確認(rèn)他人所說的和想表達(dá)的意思是否一致。,能告訴他人對我們的看法。,肢體語言溝通的重要性,肢體語言比語言更可信,面部表情,目光接觸,身體姿勢和手勢,表情與身勢語的溝通,微笑、皺眉、冷淡,關(guān)注、游離、直視,前傾、后仰、抱胸,信息,反饋,信息發(fā)送者,信息接收者,渠道,障礙,主體,客體,(噪音),(,feedback,):發(fā)送,接收者相互間的反應(yīng)。,溝通是雙向的,傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。,3,、溝通的過程,溝通的過程,來 源,接 受,編 碼,渠 道,解 碼,信息,信息,信息,信息,反饋,溝通要素與溝通模式,?,溝通的漏斗,你心里想的(,100%,),你嘴上說的(,80%,),別人聽到的(,60%,),別人聽懂的(,40%,),別人行動的(,20%,),有效信息發(fā)送,決定信息發(fā)送的方法,e-maill/,電話/面談/會議/信函,何時發(fā)送信息,時間是否恰當(dāng),確定信息內(nèi)容,簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言,How?,When?,What?,有效信息發(fā)送,誰該接收信息?,先獲得接受者的注意,接受者的觀念/需要/情緒,何處發(fā)送信息?,地點(diǎn)是否合適,不被干擾,Who?,Where?,某公司早晨上班,發(fā)現(xiàn)小王請假沒來。一打聽,,A,說:“小王病了,好像還挺重的?!痹賳?,,B,回答說:“小王病重,好像住醫(yī)院了?!敝笥钟腥藛枺骸靶⊥踉趺礇]來?”,C,說:“小王住進(jìn)醫(yī)院,好像病危了?!痹偻聠?,,D,說:“小王病危,好像快死了?!倍聦?shí)上,小王只是打了個噴嚏而已。,有效的溝通,不但要有向前的渠道,而且要有回來的渠道,形成溝通的回路,才能夠抗干擾。,溝通從心開始,4,、溝通的前提,信心,自信是溝通的基礎(chǔ),區(qū)別自信與自負(fù),耐心,給菜鳥媽媽的電腦桌面,愛心,寬容 大度,愛心架起溝通的橋梁,誠心,真誠 誠意,打動對方,5,、溝通的技巧,如何讓別人信任你,如何讓別人認(rèn)同你,如何讓別人接受你,溝通的技巧,1.,己所不欲,勿施于人,2.“,重視,”,和,“,在乎,”,別人,接受,3.,認(rèn)真傾聽,真誠贊美,4.,注重自己的禮貌和儀表,接受,1.,己所不欲,勿施于人,我們經(jīng)常犯這樣的錯誤,自己不想干的事,自己不想擔(dān)的責(zé)任,就推給別人。這樣做只會引起別人的反感,再要與別人進(jìn)行有效溝通,讓別人接受你幾乎是不可能的。,2.“,重視,”,和,“,在乎,”,別人,要想讓別人承認(rèn)你,首先要學(xué)會承認(rèn)別人。人與人的溝通是建立在平等的基礎(chǔ)上,所以如果希望對方接受你,你首先要在乎和重視別人。,3.,認(rèn)真傾聽,真誠贊美,如何將自己對對方的尊重和在乎表現(xiàn)出來,如何讓對方知曉這一點(diǎn),我們首先要做到樂于傾聽別人意見,學(xué)會贊美別人。這是我們在行動上首先要表現(xiàn)出來的。,4.,注重自己的禮貌和儀表,如何將自己對對方的尊重和在乎表現(xiàn)出來,除了行動以外,還要注重自己的禮貌和儀表,良好的儀容和禮貌是表示對對方尊重的一個重要方面。,案例,(轉(zhuǎn)變關(guān)鍵詞),顧客:你們中國移動就靠,壟斷,賺錢。,回答:正如您所說,中國的電信業(yè)確實(shí)存在,競爭不充分,的情形,認(rèn)同,1.,設(shè)身處地考慮問題,只有站在別人的角度考慮問題,別人才有可能去認(rèn)同你。我們只有從別人的角度來思考自己建議的合理性,才能夠獲得別人的支持。,2.,引導(dǎo)對方說:,“,是,”,要想讓對方認(rèn)同你,就要引導(dǎo)對方,讓對方的意見和你的意見達(dá)成一致,讓對方覺得你是對的。,3.,化己之見變他之欲,別人支持你的意見或方案,從某種程度上說,應(yīng)該是這種方案能夠照顧對方的利益。所以要獲得別人的認(rèn)同就要換位思考,考慮對方的,利,益或需求,來提出自己的意見。,廣東人對吃海鮮非常講究,絕對不吃死魚。某天,一位對魚很內(nèi)行的人來飯館用餐,點(diǎn)了一條魚。上菜之后,此人一看大怒,氣沖沖地問店長:“你怎么拿條死魚給我吃?”可萬萬沒想到,店長很有禮貌地說,:“先生,這條魚都蒸熟了,它還能是活的嗎?”,從辯論的角度看,店長說得確實(shí)有道理,他確實(shí)贏了