通信行業(yè)營業(yè)廳現(xiàn)場管理

單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,中國電信集團公司,*,徐衛(wèi)華,0755-26272627,13823259333,，,中國電信集團公司,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn),營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)收益：,1.全面了解服務(wù)窗口規(guī)范化管理體系；2.認清各自崗位的職責(zé)范圍與考核重點；3.掌握“四能力”的檢查內(nèi)容及方法；4.強化服務(wù)與營銷交融的意識及操作；5.提升整體服務(wù)水平及服務(wù)技能。,營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)收益：,電信服務(wù)質(zhì)量標準是對具體的服務(wù)項目提出的要達到的基本要求，定量（如時間）是反映工作的效率和效果。客戶至上，電信服務(wù)第一是各個環(huán)節(jié)滿足客人的需求，貫徹落實到服務(wù)質(zhì)量工作中去，質(zhì)量管理是一項經(jīng)常性、日常性的管理，應(yīng)持之以恒，按照電信服務(wù)質(zhì)量標準量化到各崗位。,對服務(wù)管理的一點感想,服務(wù)不是錦上添花，不是沒有必要。,服務(wù)不是口號，也不是微笑。,服務(wù)不是我要，而是要給客戶所想要。,與顧客真實需要產(chǎn)生服務(wù)差距的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有5個,客戶,營業(yè)廳,對客戶所期望服務(wù),的理解,差距,1,以客戶為主導(dǎo)的服務(wù),設(shè)計和標準設(shè)定,差距,2,服務(wù)的傳遞,差距,3,客戶對所提供服務(wù),的需求和期望,差距,4,不滿意的出現(xiàn),與客戶的外向,交流,差距,5,客戶所感知,的服務(wù),管,理,認識我們的客戶,(,客戶的心理期望）,客戶在營業(yè)廳的聲音,1,、個性化,2,、便利化,6,、網(wǎng)絡(luò)化,3,、娛樂化,5,、成長化,客戶期望被特別重視,客戶期望營業(yè)廳提供最大的方便,客戶期望娛樂性的參與活動,客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值,客戶期望志同道合的朋友和隨時隨地的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,我是一個追求時尚的年輕人，請不要給我介紹那些老掉牙的產(chǎn)品；,我已經(jīng)安裝了寬帶和使用了小靈通了，能不能不要再煩我？,我是電信的,VIP,客戶，我怎么一點也不覺得尊貴呢？,可不可以讓我很方便的找到附近的營業(yè)廳？,我的時間很寶貴，能不能少填一些表和少排一點隊？,營業(yè)廳能讓我快速自助嗎？能不能在這里幫我發(fā)個傳真？,我沒有興趣聽你枯燥的講解，如果有一些互動性的娛樂活動，我會很樂于參與。,可不可以不用那么嚴肅和古板？輕松一點，娛樂一點，那該多好！,我有時覺得很無聊，營業(yè)廳有沒有什么好玩的？,我好想有一些志同道合的朋友，你們有俱樂部和豐富的活動嗎？,我能不能在這里上網(wǎng)聯(lián)系一下我的朋友？,不要打擾我，除非你告訴我有用的東西；,這東西能幫助我成長嗎？,這一次的培訓(xùn)真好，我學(xué)到了我想要的知識和技能。,4,、情感化,客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通,這環(huán)境真好，我感到無比輕松、舒適和愉快。,有人想聽聽我的想法和感受嗎？,市場環(huán)境對營業(yè)廳的要求,市場滲透率逐步提高,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)對公司的發(fā)展至關(guān)重要,面向競爭對手以及,3G,發(fā)展的渠道爭奪及渠道競爭將更加激烈,要求營業(yè)廳不斷通過營銷發(fā)展新客戶，并通過客戶保持、,VIP,差異化服務(wù)、客戶關(guān)懷等維系和提升老客戶價值,要求營業(yè)廳要做好數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的體驗、演示、宣傳、營銷推廣工作,要求營業(yè)廳要做好競爭發(fā)展準備，不斷提升服務(wù)和品牌覆蓋能力，并不斷塑造品牌和形象，以提高渠道的競爭能力,認識我們自己,2,、營銷渠道,1,、服務(wù)現(xiàn)場,3,、體驗觸點,4,、溝通平臺,營銷渠道的關(guān)鍵作用是營銷，合適的營銷人員、豐富的營銷產(chǎn)品、營銷機會、營銷技巧及營銷活動是營銷渠道的關(guān)鍵。,客戶在營業(yè)廳獲得售前、售中和售后的服務(wù)。服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)情感是創(chuàng)造服務(wù)品牌的要素。,客戶在營業(yè)廳體驗產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及附加價值。,客戶在營業(yè)廳獲得與企業(yè)的交互。在此平臺上客戶了解到企業(yè)的理念、信息和關(guān)懷，企業(yè)了解到客戶的信息、建議和意見。,營,業(yè),廳,是,什,么,?,集營銷、服務(wù)、體驗和溝通于一體的立體體系，是一個直接影響客戶感知的終端。是一個“店”。,第一部分 營業(yè)廳的定位,第一部分 營業(yè)廳定位,營業(yè)廳是中國聯(lián)通營銷服務(wù)的實體渠道，是企業(yè)與客戶接觸與溝通的主要場所之一，也是企業(yè)進行品牌業(yè)務(wù)宣傳、營銷服務(wù)的重要窗口。營業(yè)廳的服務(wù)必須從客戶感知出發(fā)，逐步實現(xiàn)由被動業(yè)務(wù)受理向業(yè)務(wù)受理、主動營銷、客戶體驗、形象展示等綜合功能的轉(zhuǎn)型。通過良好的環(huán)境、誠信的服務(wù)、高效的能力等方面，讓客戶體驗到中國聯(lián)通卓越的品牌、文化和服務(wù)。,重在轉(zhuǎn)型,。,營業(yè)廳是什么？做什么？,第二部分 營業(yè)廳的分類、分級、布局和功能,1,營業(yè)廳的分類、分級,營業(yè)廳的分類,營業(yè)廳的分級,1.1,營業(yè)廳的分類,根據(jù)營業(yè)廳的歸屬關(guān)系和管理模式，將營業(yè)廳劃分為自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、專營店和社會代辦點。,1.2,營業(yè)廳的分級,對自辦營業(yè)廳進行分級，分級標準主要依據(jù)營業(yè)廳的地理位置、功能和規(guī)模。,自辦營業(yè)廳是指由電信企業(yè)全額出資、經(jīng)營和管理的營業(yè)廳，劃分為一級營業(yè)廳、二級營業(yè)廳、三級營業(yè)廳和四級營業(yè)廳。,一級營業(yè)廳，一般設(shè)立在省會城市和經(jīng)濟發(fā)達地級城市的中心城區(qū)；二級營業(yè)廳，一般設(shè)立在省會城市主干街道和地級市中心城區(qū)及經(jīng)濟發(fā)達縣級城市中心城區(qū)；三級營業(yè)廳，一般設(shè)立在省會城市非主干街道和郊縣地區(qū)、地級城市主干街道、縣級城市中心城區(qū)及經(jīng)濟發(fā)達的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)；四級營業(yè)廳，一般設(shè)立在地級城市非主干街道、縣級城市主干街道及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)。,合作營業(yè)廳、專營店和社會代辦點是指有社會參與出資或經(jīng)營管理的營業(yè)廳（點），分級由各省參照本規(guī)范自行確定。,第,三,三,部,部,分,分,營,營,業(yè),業(yè),廳,廳,的,的,分,分,類,類,、,、,分,分,級,級,、,、,布,布,局,局,和,和,功,功,能,能,1,營,業(yè),業(yè),廳,廳,的,的,網(wǎng),網(wǎng),點,點,布,布,局,局,營業(yè)廳的布,局,局,營業(yè)廳的布,局,局因素,各區(qū)域設(shè)營,業(yè),業(yè)廳級別的,原,原則,1.1,布局,營業(yè)廳作為,企,企業(yè)營銷與,服,服務(wù)的重要,渠,渠道，應(yīng)做,到,到覆蓋大部,分,分地區(qū)。各,省,省應(yīng)根據(jù)分,類,類標準確定,本,本省營業(yè)廳,的,的數(shù)量和等,級,級。省會城,市,市及經(jīng)濟發(fā),達,達的地級市,至,至少設(shè)立,1,個一級營業(yè),廳,廳；地級市,以,以上城市至,少,少設(shè)立,1-2,個二級營業(yè),廳,廳；城市行,政,政區(qū)和縣級,市,市至少設(shè)立,1,個三級營業(yè),廳,廳；鄉(xiāng)鎮(zhèn)至,少,少設(shè)立,1,個四級營業(yè),廳,廳。對于尚,未,未覆蓋的盲,點,點區(qū)域、經(jīng),濟,濟欠發(fā)達地,區(qū),區(qū)及北方各,省,省，可根據(jù),實,實際情況考,慮,慮由其他渠,道,道進行補充,。,。,1.2,布局應(yīng)考慮,的,的因素,營業(yè)網(wǎng)點的,布,布局，包括,企,企業(yè)對現(xiàn)有,營,營業(yè)網(wǎng)點的,改,改造和新增,營,營業(yè)廳的建,設(shè),設(shè)。需要考,慮,慮的因素包,括,括：區(qū)域經(jīng)濟情,況,況、人流量,、,、客戶密度,、,、競爭激烈,程,程度、發(fā)展,趨,趨勢、營業(yè),廳,廳種類、位,置,置明顯度、,交,交通便利、,建,建設(shè)成本等。,第三部分,營,營業(yè)廳的分,類,類、分級、,布,布局和功能,2,營業(yè)廳的功,能,能,營銷類,產(chǎn)品營銷,客戶保持,產(chǎn)品宣傳,業(yè)務(wù)演示和,客,客戶體驗,服務(wù)類,基礎(chǔ)服務(wù)類,(,業(yè)務(wù)受理、,咨,咨詢服務(wù)、,業(yè),業(yè)務(wù)查詢、,投,投訴處理、,公,公話服務(wù)等,),提升服務(wù)類,(,一臺清服務(wù),、,、免填單服,務(wù),務(wù)、排隊叫,號,號服務(wù)、電,子,子選號服務(wù),、,、,VIP,服務(wù),),功能,內(nèi)容,一級營業(yè)廳,二級營,業(yè)廳,三級營業(yè)廳,四級營業(yè)廳,營銷類,產(chǎn)品營銷,客戶保持,產(chǎn)品宣傳,業(yè)務(wù)演示,*,*,客戶體驗,*,*,服務(wù)類,業(yè)務(wù)受理,咨詢服務(wù),投訴處理,業(yè)務(wù)查詢,公話服務(wù),*,一臺清服務(wù),*,免填單服務(wù),*,*,*,自助服務(wù),*,*,排隊叫號服務(wù),*,*,*,VIP,服務(wù),*,*,*,電子選號服務(wù),*,*,*,第三部分,營,營業(yè)廳的分,類,類、分級、,布,布局和功能,3,營業(yè)廳的區(qū),域,域,應(yīng)該建立的,區(qū),區(qū)域,應(yīng)該具備的,設(shè),設(shè)備,應(yīng)該配備的,人,人員,部分區(qū)域可,以,以合并,序號,功能區(qū),一級,營業(yè)廳,二級,營業(yè)廳,三級,營業(yè)廳,四級,營業(yè)廳,1,業(yè)務(wù)受理區(qū),2,客戶保持區(qū),3,等候休息區(qū),4,業(yè)務(wù)咨詢區(qū)（臺）,5,自助服務(wù)區(qū),6,業(yè)務(wù)演示區(qū),7,客戶體驗區(qū),8,大商客戶專區(qū)（柜）,*,9,VIP,服務(wù)專區(qū)（臺）,*,以客戶感知,為,為導(dǎo)向的營,業(yè),業(yè)廳能力提,升,升,-,四大能力,服務(wù)親和力,營業(yè)廳營業(yè),人,人員在接待,客,客戶中的舉,止,止、言行和,服,服務(wù)等方面,出,出現(xiàn)的點滴,問,問題直接影,響,響企業(yè)的信,譽,譽和品牌。,因,因此，必須,對,對營業(yè)人員,實,實行規(guī)范化,管,管理，以形,象,象統(tǒng)一、規(guī),范,范服務(wù)、親,和,和的感染力,，,，贏得客戶,的,的信賴。,營銷是營業(yè),廳,廳作為實體,渠,渠道的核心,功,功能之一，,是,是滿足客戶,消,消費需求并,提,提升客戶對,產(chǎn),產(chǎn)品、品牌,感,感知的重要,途,途徑。營銷,的,的核心要素,是,是產(chǎn)品、人,員,員、營銷能,力,力、營銷宣,傳,傳和營銷活,動,動。,營業(yè)廳的現(xiàn),場,場管理工作,是,是否有序，,服,服務(wù)環(huán)境是,否,否優(yōu)良、服,務(wù),務(wù)設(shè)施是否,完,完備，工作,設(shè),設(shè)施是否對,前,前臺服務(wù)人,員,員提供有力,的,的支撐，是,營,營業(yè)廳各項,工,工作正常開,展,展的基礎(chǔ)條,件,件，也是提,升,升客戶感知,質(zhì),質(zhì)量、樹立,良,良好企業(yè)形,象,象的重要保,障,障。,營業(yè)人員業(yè),務(wù),務(wù)處理能力,的,的高低直接,影,影響到營業(yè),服,服務(wù)的質(zhì)量,和,和客戶的感,知,知，營業(yè)人,員,員作為營業(yè),廳,廳營銷、服,務(wù),務(wù)的責(zé)任主,體,體，必須具,備,備較全面的,業(yè),業(yè)務(wù)知識、,較,較高的業(yè)務(wù),處,處理能力和,投,投訴處理技,巧,巧。,服務(wù)標準,現(xiàn)場管理能,力,力,業(yè)務(wù)處理能,力,力,主動營銷能,力,力,四個能力重,點,點規(guī)范的內(nèi),容,容,服務(wù)親和力,服務(wù)標準,現(xiàn)場管理能,力,力,業(yè)務(wù)處理能,力,力,主動營銷能,力,力,解決：,需要具備何,種,種設(shè)施及對,設(shè),設(shè)施實施何,種,種管理,?,實施何種基,礎(chǔ),礎(chǔ)管理以滿,足,足客戶服務(wù),及,及應(yīng)急情況,？,？,解決：,如何處理（,包,包括業(yè)務(wù)受,理,理和業(yè)務(wù)咨,詢,詢）？,解決：,服務(wù)溝通的,問,問題,裝飾、動作,、,、表情、語,言,言規(guī)范問題,解決：,如何營銷,如何實施營,銷,銷管理,基礎(chǔ)管理和,保,保障,基礎(chǔ)服務(wù)和,生,生存,可持續(xù)發(fā)展,靈魂,第四部分,現(xiàn),現(xiàn)場管理,能,能力,營業(yè)廳的現(xiàn),場,場管理工作,是,是否有序，,服,服務(wù)環(huán)境是,否,否優(yōu)良、服,務(wù),務(wù)設(shè)施是否,完,完備，工作,設(shè),設(shè)施是否對,前,前臺服務(wù)人,員,員提供有力,的,的支撐，是,營,營業(yè)廳各項,工,工作正常開,展,展的基礎(chǔ)條,件,件，也是提,升,升客戶感知,質(zhì),質(zhì)量、樹立,良,良好企業(yè)形,象,象的重要保,障,障。,1,現(xiàn)場管理能,力,力,1.1,營業(yè)廳規(guī)范,執(zhí),執(zhí)行要求,1.2,營業(yè)廳環(huán)境,及,及室內(nèi)布置,1.3,營業(yè)服務(wù)設(shè),施,施管理,1.4,營業(yè)工作設(shè),施,施管理,1.5,營業(yè)現(xiàn)場管,理,理規(guī)范,現(xiàn)場管理能,力,力,1.1,營業(yè)廳規(guī)范,執(zhí),執(zhí)行要求,視覺形象的,規(guī),規(guī)范,按照規(guī)范的,要,要求,遵循,規(guī)范,的原則,1.1.1,營業(yè)廳門外,應(yīng),應(yīng)按照規(guī)范,要,要求裝置營,業(yè),業(yè)廳,門頭，懸掛,側(cè),側(cè)翼燈箱和,營,營業(yè)時間牌,；晝夜服務(wù),的,的營業(yè)廳要,在,在明顯位置,設(shè),設(shè)置燈光顯,示,示裝置，標,注,注,“,中國聯(lián)通,”,字樣。,1.1.