旅游禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱(共8頁(yè))

精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上廣西經(jīng)濟(jì)職業(yè)學(xué)院旅游禮儀實(shí)訓(xùn)課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱課程名稱：旅游禮儀實(shí)訓(xùn) 計(jì)劃學(xué)時(shí)：14課程類型：必修 課程性質(zhì)：專業(yè)課適用專業(yè)：酒店管理專業(yè) 學(xué)分：1.5制訂人： 制訂時(shí)間：2012年9月20日審核人： 批準(zhǔn)人：一、實(shí)訓(xùn)目的旅游禮儀實(shí)訓(xùn)是高等職業(yè)教育飯店管理專業(yè)的必修課程，該課程主要以禮儀活動(dòng)、禮儀規(guī)范、禮儀規(guī)律為研究對(duì)象，要求學(xué)生掌握酒店服務(wù)業(yè)服務(wù)禮儀的基本理論和基本技能，為此，在教學(xué)中既要求學(xué)生掌握酒店服務(wù)禮儀的基本理論，又要達(dá)到規(guī)范要求，既注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，又突出可操作性。二、實(shí)訓(xùn)的基本要求和任務(wù)（一）實(shí)訓(xùn)的要求旅游禮儀實(shí)訓(xùn)是一門(mén)應(yīng)用性極強(qiáng)的課程，而本實(shí)驗(yàn)課主要是對(duì)旅游禮儀實(shí)訓(xùn)技能這一實(shí)踐模塊進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，由九個(gè)模塊組成，分別是：語(yǔ)言禮儀、肢體語(yǔ)言禮儀、個(gè)人禮儀，以及游覽、前廳、客房、餐飲、公關(guān)、康樂(lè)等旅游禮儀實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)模塊。（二）實(shí)訓(xùn)的任務(wù)通過(guò)學(xué)生的具體操作和練習(xí)，使之系統(tǒng)地掌握各項(xiàng)禮儀服務(wù)技能的操作要求，為完成旅游禮儀實(shí)訓(xùn)從理論到實(shí)踐的跨越奠定基礎(chǔ)。通過(guò)實(shí)驗(yàn)，使學(xué)生加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)的感性認(rèn)識(shí)，初步獲得與本專業(yè)相關(guān)的操作技能和能力，提高對(duì)知識(shí)的理解力和把握力。此外，通過(guò)實(shí)驗(yàn)， 使學(xué)生形成良好的服務(wù)習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。（三）與其他課程的關(guān)系前置課程由于是新生第一學(xué)期課程，無(wú)專業(yè)基礎(chǔ)同步。后續(xù)課程包括：前廳與客房管理和餐飲服務(wù)與管理。三、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目與學(xué)時(shí)安排模塊一 語(yǔ)言禮儀（一） 教學(xué)內(nèi)容：1、普通話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)；2、電話服務(wù)禮儀（二）基本要求：1、了解酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本原則和基本特點(diǎn)。2、懂得語(yǔ)言方面的基本禮節(jié)、服務(wù)用語(yǔ)的基本規(guī)范和“十字”禮貌用語(yǔ)的具體運(yùn)用。3、理解并掌握在酒店服務(wù)中禮貌服務(wù)用語(yǔ)的具體運(yùn)用，并通過(guò)教師的指導(dǎo)和練習(xí)，養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣。（三）教學(xué)重點(diǎn)：掌握服務(wù)用語(yǔ)的“三T”原則，以及語(yǔ)言方面的基本禮節(jié)及禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用，使學(xué)生懂得服務(wù)行業(yè)的語(yǔ)言規(guī)范；（四）教學(xué)難點(diǎn)：掌握語(yǔ)言運(yùn)用的基本知識(shí)和技巧，并通過(guò)日常訓(xùn)練和教師的指導(dǎo)形成良好的語(yǔ)言習(xí)慣。模塊二 肢體語(yǔ)言禮儀（一）教學(xué)內(nèi)容1、體姿。2、手勢(shì)。3、表情及其他示意禮儀。（二）基本要求：通過(guò)學(xué)習(xí)日常行為禮儀，使學(xué)生掌握在不同場(chǎng)合行走、乘車轎車、使用電話、拜訪、贈(zèng)送禮品等方面的禮儀，并通過(guò)日常訓(xùn)練，使學(xué)生具備良好的行為禮儀。（三）教學(xué)重點(diǎn)：掌握見(jiàn)面禮儀中握手、介紹、使用名片、鞠躬、致意等常用禮節(jié)。（四）教學(xué)難點(diǎn)： 以酒店對(duì)客服務(wù)中運(yùn)用較多的行為禮儀的重點(diǎn)（鞠躬、介紹、致意行走、使用電話等），通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)示范、模擬訓(xùn)練，使學(xué)生對(duì)這些禮儀從理解、掌握到運(yùn)用自如。模塊三 儀表禮儀（一）教學(xué)內(nèi)容1、儀表儀容2、面部淡妝技巧3、服飾禮儀4、儀態(tài)（二）基本要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)掌握旅游服務(wù)人員儀容、儀表、儀態(tài)的基本要求和訓(xùn)練步驟，同時(shí)介紹了旅游服務(wù)人員在著裝與服飾、美容與化妝時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)和主要禁忌。通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，使旅游服務(wù)人員養(yǎng)成不卑不亢、落落大方、符合旅游職業(yè)要求的審美觀。（三）教學(xué)重點(diǎn)：1、了解注重儀表美的意義；2、掌握儀容衛(wèi)生的基本要求，。（四）教學(xué)難點(diǎn)：掌握服飾穿戴的規(guī)范，通過(guò)訓(xùn)練掌握儀態(tài)美的具體要求。模塊四 國(guó)際禮賓禮儀（一）教學(xué)內(nèi)容1、慶典迎賓禮儀；2、慶典簽到處工作禮儀（二）基本要求：1、掌握在迎送客人時(shí)應(yīng)具備的禮儀規(guī)范。2、熟悉會(huì)見(jiàn)、會(huì)談的座次安排及有關(guān)的工作內(nèi)容。3、掌握常見(jiàn)禮賓次序及國(guó)旗懸掛要求。（三）教學(xué)重點(diǎn)：掌握在迎送客人時(shí)應(yīng)具備的禮儀規(guī)范。（四）教學(xué)難點(diǎn)：1、熟悉會(huì)見(jiàn)、會(huì)談的座次安排及有關(guān)的工作內(nèi)容。2、掌握常見(jiàn)禮賓次序及國(guó)旗懸掛要求。模塊五 前廳服務(wù)禮儀（一）教學(xué)內(nèi)容：1、行李生服務(wù)禮儀；2、前臺(tái)咨詢；3、收銀服務(wù)禮儀。（二）基本要求：在本章的教學(xué)中，應(yīng)注重服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)禮儀。講課時(shí)最好能多舉案例，說(shuō)明保持服務(wù)禮儀的重要性和必要性，并結(jié)合前幾章的禮儀要求，根據(jù)各崗位的具體程序，進(jìn)行模擬訓(xùn)練，使學(xué)生對(duì)酒店前廳部門(mén)有初步認(rèn)識(shí)，并通過(guò)學(xué)習(xí)、練習(xí)，掌握所學(xué)禮儀知識(shí)。（三）教學(xué)重點(diǎn)：掌握前廳主要崗位，包括大廳應(yīng)接人員、總臺(tái)接待員、問(wèn)訊員、電話總機(jī)等的服務(wù)禮儀規(guī)范。（四）教學(xué)難點(diǎn)：掌握前廳部服務(wù)禮儀。模塊六 客房服務(wù)禮儀（一）教學(xué)內(nèi)容1、進(jìn)入客房服務(wù)禮儀；2、洗衣服務(wù)禮儀；3、客房整理服務(wù)禮儀。（二）基本要求：在本章的教學(xué)中，應(yīng)注重服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)禮儀。講課時(shí)最好能多舉案例，說(shuō)明保持服務(wù)禮儀的重要性和必要性，并結(jié)合前幾章的禮儀要求，根據(jù)各崗位的具體程序，進(jìn)行模擬訓(xùn)練，使學(xué)生對(duì)酒店客房部門(mén)有初步認(rèn)識(shí)，并通過(guò)學(xué)習(xí)、練習(xí)，掌握所學(xué)禮儀知識(shí)。（三）教學(xué)重點(diǎn)：掌握客房部整理客房、迎送賓客、物品輸送的服務(wù)禮儀規(guī)范。（四）教學(xué)難點(diǎn)：掌握客房部服務(wù)禮儀。模塊七 餐飲服務(wù)禮儀（一）教學(xué)內(nèi)容1、引位員服務(wù)禮儀；2、值臺(tái)員服務(wù)禮儀（二）基本要求：在本章的教學(xué)中，應(yīng)注重服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)禮儀。講課時(shí)最好能多舉案例，說(shuō)明保持服務(wù)禮儀的重要性和必要性，并結(jié)合前幾章的禮儀要求，根據(jù)各崗位的具體程序，進(jìn)行模擬訓(xùn)練，使學(xué)生對(duì)酒店餐飲部門(mén)有初步認(rèn)識(shí)，并通過(guò)學(xué)習(xí)、練習(xí)，掌握所學(xué)禮儀知識(shí)。（三）教學(xué)重點(diǎn)：掌握餐廳服務(wù)中迎賓、引座、點(diǎn)菜、席間服務(wù)、送客等禮儀規(guī)范。（四）教學(xué)難點(diǎn)：了解餐廳服務(wù)禮儀。學(xué)時(shí)安排序號(hào)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)數(shù)1模塊一 語(yǔ)言禮儀22模塊二 肢體語(yǔ)言禮儀23模塊三 儀表禮儀24模塊四 國(guó)際禮賓禮儀25模塊五 前廳服務(wù)禮儀26模塊六 客房服務(wù)禮儀27模塊七 餐飲服務(wù)禮儀28總時(shí)數(shù)14四、實(shí)訓(xùn)方式和方法（一）精講教學(xué)重在提綱挈領(lǐng) 禮儀與多門(mén)學(xué)科具有密切的關(guān)聯(lián)性，其中尤以與服務(wù)學(xué)、管理學(xué)、美學(xué)、民俗學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等密不可分，知識(shí)點(diǎn)多，信息量大，必須廣泛吸收其它學(xué)科的成果，用以充實(shí)完善自身。但由于課時(shí)有限，更由于禮儀的學(xué)科屬性，決定理論部分務(wù)必提綱挈領(lǐng)，做到精講，講精，講精彩。 （二）討論教學(xué)重在啟發(fā)思考 針對(duì)講授中、案例中、學(xué)生身邊提出的管理問(wèn)題，由學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，放開(kāi)思路，大膽分析，提出自己的見(jiàn)解與解決方案。 （三）案例教學(xué)重在舉一反三 案例分析是旅游禮儀實(shí)訓(xùn)學(xué)教學(xué)的特色形式之一。已引起教學(xué)組教師高度重視。本教案所選案例，均是較為典型的、具有學(xué)生討論與研究余地的案例。進(jìn)行案例分析時(shí)，既可以采用由學(xué)生獨(dú)立分析，再以書(shū)面作業(yè)完成的分散方式；又可以采用先分小組討論，后到課堂上全班討論這種集中形式。其中，后一種方式主要用于對(duì)重點(diǎn)案例進(jìn)行分析。教師的指導(dǎo)要重點(diǎn)放在引導(dǎo)學(xué)生尋找正確的分析思路和對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的多視角觀察上，而不是用自己的觀點(diǎn)影響學(xué)生。教師對(duì)案例分析的總結(jié)，也不要對(duì)結(jié)果或爭(zhēng)論下結(jié)論，而是對(duì)學(xué)生們的分析進(jìn)行歸納、拓展和升華。 （四）實(shí)訓(xùn)教學(xué)重在強(qiáng)化練習(xí) 旅游禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)的重要環(huán)節(jié)是實(shí)訓(xùn)階段。服務(wù)禮儀是旅游企業(yè)從業(yè)人員在旅游服務(wù)活動(dòng)中所遵從的體現(xiàn)對(duì)他人尊重與友好的行為規(guī)范和處世準(zhǔn)則。旅游禮儀實(shí)訓(xùn)既體現(xiàn)在從業(yè)者儀表、儀容、舉止、待人接物等行為規(guī)范和處事準(zhǔn)則中，也體現(xiàn)在企業(yè)以尊重客人、方便客人、滿足客人為原則所設(shè)計(jì)的服務(wù)操作規(guī)程中。因此，在掌握相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，根據(jù)飯店和旅行社等企業(yè)的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，將學(xué)生掌握的知識(shí)分解到各個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中。實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)包括實(shí)訓(xùn)安排、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備、操作規(guī)范、注意要點(diǎn)、練后討論五部分。 （五）情景教學(xué)重在角色互動(dòng) 旅游業(yè)被稱為好客工業(yè)，一方面旅游企業(yè)和從業(yè)人員以其良好的禮儀體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重、友好，展現(xiàn)自己的服務(wù)質(zhì)量，贏得客人的稱贊，另一方面良好的禮儀也是旅游企業(yè)管理水平和從業(yè)人員綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。因此旅游禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)的關(guān)鍵步驟模擬情景進(jìn)行演練。師生共同選擇案例，并編寫(xiě)腳本。由學(xué)生們進(jìn)行演出，演出分為兩部分：一是所要解決的客戶關(guān)系與矛盾的展示，二是由角色扮演者現(xiàn)場(chǎng)處理所要解決的問(wèn)題；演出結(jié)束后，全班同學(xué)進(jìn)行評(píng)議，分析各扮演者處理是否得當(dāng)，并提出更好的建議?？梢苑纸M進(jìn)行，有關(guān)角色也可以輪流扮演。這種方法可提供更有價(jià)值的仿真環(huán)境，并且使學(xué)生對(duì)動(dòng)態(tài)的禮儀問(wèn)題進(jìn)行分析與決策，對(duì)于訓(xùn)練學(xué)生的服務(wù)意識(shí)與實(shí)際運(yùn)用禮儀技巧具有重要的作用。 地點(diǎn)為模擬酒吧和客房。五、考核方法和成績(jī)?cè)u(píng)定旅游禮儀實(shí)訓(xùn)課程為考查課，總成績(jī)按照百分制進(jìn)行考核。根據(jù)課程的特點(diǎn)，在課程總成績(jī)?cè)u(píng)定中，平時(shí)考核占60%，期末考核占40%。 （一）平時(shí)考核 平時(shí)考核以單元為單位進(jìn)行，滿分60分，共五項(xiàng)。包括平時(shí)課堂出勤、課堂表現(xiàn)、平時(shí)作業(yè)完成情況、實(shí)訓(xùn)參與程度、平時(shí)禮儀修養(yǎng)表現(xiàn)。 （二）期末考核 期末考核采取情景演練的形式，滿分40分，情景演練是對(duì)前兩個(gè)階段教學(xué)效果的檢驗(yàn)，一般安排在期末，也可與對(duì)學(xué)生的考試同時(shí)進(jìn)行。其情景內(nèi)容既可以由教師命題，也可以由學(xué)生自由選題；即可以由單個(gè)學(xué)生獨(dú)立完成，也可以自由組合，扮演群體角色，地點(diǎn)設(shè)在模擬酒吧或客房。整個(gè)過(guò)程全部是開(kāi)放式的，共同參與，角色互換、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、實(shí)時(shí)錄像，過(guò)后回放。 六、教材及實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)（一）教材：現(xiàn)代旅游服務(wù)禮儀，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2008年（二）參考書(shū)：服務(wù)禮儀，北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，1999年（三）中國(guó)禮儀全書(shū)，合肥：安徽科技出版社，1997年（四）現(xiàn)代實(shí)用禮儀，沈陽(yáng)：東北大學(xué)出版社，2000年 專心-專注-專業(yè)