《汽車維修企業(yè)管理》復(fù)習(xí)題總結(jié)

汽車維修企業(yè)管理 復(fù)習(xí)題一、填空題1. 汽車維修企業(yè)管理者的管理職能可以歸納為計(jì)劃、組織、 領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制五種職能。2. 汽車4S店是指整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋四項(xiàng)功能于一體的汽車特許服務(wù)企業(yè)。3. 企業(yè)人力資源規(guī)劃應(yīng)與企業(yè)發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營(yíng)規(guī)模相匹配。4. 員工培訓(xùn)主要分為日常培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)與定向培訓(xùn)。5. 汽車維修企業(yè)的服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、身體語(yǔ)言規(guī)范、微笑服務(wù)規(guī)范、儀表形象規(guī)范、電話服務(wù)規(guī)范與顧客交談規(guī)范。6. 顧客價(jià)值的大小由顧客總價(jià)值與顧客總成本兩個(gè)因素決定。7. 全面質(zhì)量管理的核心是管理的全員性、全過(guò)程性、和全方面性，即“三全管理”。8. 顧客滿意是關(guān)于品質(zhì)、價(jià)值與服務(wù)三個(gè)因素的函數(shù)。9. 激勵(lì)機(jī)制主要包括物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)。10. 影響現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素有管理、人力資源、市場(chǎng)、資金、技術(shù)、設(shè)備、材料（配件）、信息。11. 配件出庫(kù)時(shí)應(yīng)實(shí)行“先進(jìn)先出”原則。以減少配件存儲(chǔ)時(shí)間。12. 6S管理主要指整理、 整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)和安全。13. 朱蘭“質(zhì)量螺旋”是指產(chǎn)品質(zhì)量從開始到形成直至交付使用,只有在使用中產(chǎn)生新的想法并不斷改進(jìn), 產(chǎn)品的質(zhì)量水平才呈螺旋式上升。14汽車維護(hù)的主要工作內(nèi)容有清潔、檢查、補(bǔ)給、潤(rùn)滑、緊固和調(diào)整等。15. 我國(guó)對(duì)機(jī)動(dòng)車管理實(shí)行“定期檢測(cè)、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理”的原則。16. 客戶滿意理論可以表示為：客戶滿意（GS）= f（Q,V,S） ，它是品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)三個(gè)數(shù)的函數(shù)。17. 6S管理實(shí)施的辦法主要有檢查表、紅色標(biāo)簽戰(zhàn)略、目標(biāo)管理等18全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是管理的全員性、全過(guò)程性和全方位性，即“三全管理”。19. 汽車維修質(zhì)量包括維修技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫妗?0對(duì)維修企業(yè)汽車維修質(zhì)量的綜合評(píng)定包括上線檢測(cè)一次合格率、維修合格率和返修率三項(xiàng)指標(biāo)。21. 汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理的基本宗旨是“用戶至上”。22. 汽車維修企業(yè)服務(wù)流程是維修預(yù)約、接車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、交車、跟蹤回訪。23汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定中的汽車維修制度，汽車維護(hù)分為：日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)和二級(jí)維護(hù)。24. 現(xiàn)代日本企業(yè)管理的三大支柱是6S管理、QC小組和員工培訓(xùn)。25. 企業(yè)財(cái)務(wù)管理的活動(dòng)主要有投資決策、資金運(yùn)營(yíng)、籌集資金和收入分配。26. 現(xiàn)代汽車維修企業(yè)實(shí)行6S的好處一是使地、物明朗化，二是實(shí)現(xiàn)人的規(guī)范化。27. 汽車配件分為汽車零部件、汽車標(biāo)準(zhǔn)件和汽車運(yùn)行材料。28. 實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的目標(biāo)是滿意是基礎(chǔ)，感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)，忠誠(chéng)是目標(biāo)。30. 客戶滿意是全體員工為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。31企業(yè)CIS系統(tǒng)也叫企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。32客戶關(guān)懷的關(guān)鍵是以人為本，投其所好。33. 4C 理論是指“以客戶滿意為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。它包含了顧客價(jià)值、成本、交流、便利四個(gè)要素。34. 質(zhì)量管理經(jīng)歷了產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)與全面質(zhì)量管理三個(gè)發(fā)展階段。二、單項(xiàng)選擇題1. 被稱為現(xiàn)代汽車維修企業(yè)心臟的是 （D ）A技術(shù) B.資金 C.設(shè)備 D.人力資源2. 汽車空調(diào)檢測(cè)屬于 （A ）A. 汽車專項(xiàng)維修 B.汽車養(yǎng)護(hù) C.汽車護(hù)理 D.汽車裝飾3. 酬金獎(jiǎng)勵(lì)屬于激勵(lì)機(jī)制中的 （C ）A. 榮譽(yù)激勵(lì) B. 感情激勵(lì) C. 物質(zhì)激勵(lì) D.參與激勵(lì)4. 顧客總成本中顧客首要考慮的成本是 （A ）A. 貨幣成本 B.時(shí)間成本 C.體力成本 D.精力成本5.一般來(lái)說(shuō)常用于噴漆工人計(jì)酬方式的是 （A）A. 產(chǎn)值計(jì)酬法 B工時(shí)計(jì)酬法 C.平均工資計(jì)酬法 D.固定月薪計(jì)酬法6. 占物料種類25%左右，金額占總金額的25%左右的物料種類為 （B ）A. A類 B.B類 C.C類 D.D類7. 企業(yè)招聘中不僅要注重技術(shù)還要注重 （B ）A. 形象 B.綜合素質(zhì) C.能力 D.身高8. 不屬于5s管理內(nèi)容的是 （C ）A. 整理 B.素養(yǎng) C.潔凈 D.清掃9. 按經(jīng)營(yíng)形式分，汽車維修企業(yè)可以分為3S或4S特約維修站模式、傳統(tǒng)的汽車修理廠模式和 （B ）A.專業(yè)維修模式 B.連鎖經(jīng)營(yíng)店模式 C.大賣場(chǎng)模式 D.交易市場(chǎng)模式10.下列關(guān)于企業(yè)視覺(jué)系統(tǒng)(VIS)的描述，正確的是 （C ）A. 包括教育培訓(xùn)、禮儀、服飾和公共關(guān)系等內(nèi)容B. 其基本要素包括經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)精神等C. 導(dǎo)入VIS的目的是使企業(yè)員工、消費(fèi)者和社會(huì)各界對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感。D. 由CIS、MIS和BIS三個(gè)層面組成。11. 下面選項(xiàng)中屬于汽車維修過(guò)程檢驗(yàn)的是 （C ）A. 車輛外觀檢視。B. 車輛裝備情況檢查。 C. 各總成裝配及調(diào)試的過(guò)程檢驗(yàn)。D. 整車及各主要總成的裝備和附屬裝置情況檢查。12. 下面選項(xiàng)中不符合配件倉(cāng)庫(kù)擺放要求的是 （C ）A. 貨品分類擺放；B. 物品標(biāo)簽一律朝外； C. 貨架物位不能為空。D. 流動(dòng)量大的配件應(yīng)靠近出口，以便存取； 13. 配件入庫(kù)管理的正確程序是 （B）A. 看送貨單-點(diǎn)收檢查-擺放物料-張貼物料標(biāo)識(shí)-錄入系統(tǒng)B. 看訂購(gòu)單-送貨單-點(diǎn)收檢查-辦理入庫(kù)手續(xù)-擺放物料-物料標(biāo)識(shí)錄入C. 看訂購(gòu)單-送貨單-點(diǎn)收檢查-擺放物料-張貼物料標(biāo)識(shí)錄入D. 看訂購(gòu)單-送貨單-點(diǎn)收檢查-辦理入庫(kù)手續(xù)-擺放物料-物料標(biāo)識(shí)14. 配件出庫(kù)管理的正確程序是 （C ）A. 開領(lǐng)料單-憑單領(lǐng)料-核對(duì)品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料-簽單-入賬B. 開領(lǐng)料單-主管審核-憑單領(lǐng)料-核對(duì)品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料-入賬C. 開領(lǐng)料單-主管審核-憑單領(lǐng)料-核對(duì)品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料-簽單-入賬D. 開領(lǐng)料單-主管審核-憑單領(lǐng)料-核對(duì)品名規(guī)格數(shù)量-發(fā)料-簽單15. 倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)的目的是 （D）A. 將盤點(diǎn)信息上報(bào)，為企業(yè)上層決策提供依據(jù)；B保證存貨數(shù)量與位置準(zhǔn)確，反映庫(kù)存增減，使賬、物相符；C反映庫(kù)存增減，使賬、物相符，減少呆料、廢料；D反映庫(kù)存增減，使賬、物相符，減少呆料、廢料，并為企業(yè)上層決策提供依據(jù)。16. 以下屬于零部件的汽車配件是 （B）A. 墊片 B. 氣門 C. 螺栓 D. 潤(rùn)滑油17. 以下不屬于汽車運(yùn)行材料的是 （B）A. 防凍液 B. 連桿 C. 輪胎 D. 蓄電池18. 汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則是 （B）A. 目標(biāo)明確 B. 功能模塊清晰 C. 分工明確 D 以上都是19. 以下不符合客戶關(guān)懷的基本原則是（D） A. 關(guān)懷要發(fā)自內(nèi)心 B. 把客戶當(dāng)成自己，換位思考 C. 主動(dòng)式的關(guān)懷 D. 想盡一切辦法為客戶降低服務(wù)成本三、判斷題（正確的打“”錯(cuò)誤打“×”）（×）1. 激勵(lì)職能是指根據(jù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 （×）2. 人性化管理就是寬松化管理。 （）3. 機(jī)修工、電工、鈑金工都是按工時(shí)計(jì)酬的。（×）4. 呆料就是廢料。（）5. 凡零件磨損量和形位公差在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的，即為可用件。（×）6. 汽車轉(zhuǎn)向性能的主要評(píng)定參數(shù)有汽車加速時(shí)間及滑行性能等。 （×）7. 沒(méi)有抱怨的顧客，表明顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)很滿意。 （）8. 輪胎氣壓不足易導(dǎo)致汽車轉(zhuǎn)向沉重。 （）9.“三廢”指的是廢油、廢液、廢氣 （×）10. ABC分析法簡(jiǎn)單的說(shuō)就是重要的多數(shù)，不重要的少數(shù)。 （）112005年1月1日開始實(shí)施的國(guó)標(biāo)GB/T 16739-2004汽車維修業(yè)開業(yè)條件將汽車維修企業(yè)分為兩大類：汽車整車維修企業(yè)和汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶。 （）12從事一、二類汽車維修業(yè)務(wù)的證件有效期為3年，從事三類汽車維修業(yè)務(wù)的證件有效期為6年。（）13根據(jù)汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范有關(guān)規(guī)定，汽車維護(hù)分為日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)三種級(jí)別。（）14按照機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定，汽車和危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車整車修理或總成修理質(zhì)量保證其為車輛行駛20000km或者100日。（）15接待員應(yīng)將胸牌戴在顯眼的位置，以便客戶知道在與誰(shuí)打交道。（×）16現(xiàn)代企業(yè)管理中，成本管理是以企業(yè)是否節(jié)約為依據(jù)。（）17維修人員不可在客戶車內(nèi)吸煙，也不可在客戶車內(nèi)進(jìn)行聽音響、使用電話等與維修無(wú)關(guān)的工作。（）18企業(yè)中存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)表示貨物周轉(zhuǎn)一次所需要的時(shí)間，天數(shù)越短說(shuō)明貨物周轉(zhuǎn)速度越快，利用效率也就越好。（×）19維修人員可以將更換下來(lái)的舊件自行處理，因?yàn)榭蛻粢矝](méi)有用。（）20. 我國(guó)汽車維修質(zhì)量實(shí)行自檢、互檢和專檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。（） 21. 經(jīng)檢驗(yàn)不合格的維修車輛，應(yīng)及時(shí)通知車間返工/返修，并填寫“返工/返修記錄單”。（）22. 月績(jī)效看板、維修進(jìn)度看板、部門出差看板等均屬于目標(biāo)管理范疇。（）23. 發(fā)動(dòng)機(jī)燃料消耗率、機(jī)油壓力及起動(dòng)性能、怠速性能、尾氣排放性能、異響等都是汽車維修質(zhì)量評(píng)定參數(shù)。（×）24. 車輛外觀、附件及裝備、車身密封情況、異味等不屬于汽車維修質(zhì)量評(píng)定范圍。（）25. 尋找配件供應(yīng)來(lái)源，對(duì)每項(xiàng)配件的供貨渠道加以調(diào)查和掌握是采購(gòu)人員的職責(zé)之一。（×）26. 只要供應(yīng)商報(bào)價(jià)合理，采購(gòu)人員不需要進(jìn)行議價(jià)、估價(jià)。（×）27. 對(duì)需求量少的配件，宜采取臨時(shí)采購(gòu)方式，減少庫(kù)存積壓。（）28. 倉(cāng)庫(kù)管理“四潔”是：庫(kù)容清潔、物資清潔、貨架清潔、料區(qū)清潔。（×）29. 倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存物資要做到賬、物相符。相同品名不同規(guī)格和產(chǎn)地的配件可以混在一起。（）30汽車配件倉(cāng)庫(kù)管理員的“四會(huì)”是指會(huì)收發(fā)、會(huì)擺放、會(huì)計(jì)算機(jī)操作、會(huì)保養(yǎng)材料。（×）31. 企業(yè)的收入應(yīng)該包括為第三方或者客戶代收的款項(xiàng)。（）32. 業(yè)務(wù)接待應(yīng)掌握維修進(jìn)度，當(dāng)增加或減少維修項(xiàng)目時(shí)，及時(shí)聯(lián)系顧客。（×）33. 質(zhì)量檢驗(yàn)員不負(fù)責(zé)車輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的疑難故障排除。（）34. 車輛維修人員必須 認(rèn)真做好本職工作，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，禮貌對(duì)待顧客。（）35. 車輛進(jìn)廠檢查時(shí)，接待員應(yīng)查驗(yàn)車輛的有關(guān)資料，與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查。（×）36. 維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題維修人員應(yīng)先修好車，以避免耽誤交車時(shí)間。（）37. 客戶寄存的隨車物品，應(yīng)在接車單上詳細(xì)記錄，并請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。（）38. 車輛維修企業(yè)對(duì)原廠配件、副廠配件以及修復(fù)配件均應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，并提供其他相關(guān)資料以便客戶查詢。四、名詞解釋16S管理：是源自日本豐田公司、現(xiàn)代企業(yè)行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理理念與方法。其內(nèi)容為：清理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)與安全，因其英文單詞均以字母S開頭，所以又叫“6S”。2PDCA：指全面質(zhì)量管理的工作程序。即：計(jì)劃階段、執(zhí)行階段、檢查階段、處理階段。3財(cái)務(wù)管理：是指在企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)下，關(guān)于投資、籌資、營(yíng)運(yùn)資金以及利潤(rùn)分配的管理。4. 汽車“三包”服務(wù)： 汽車特約維修站提供給客戶的包修、包換和包退服務(wù)。5、安全存量： 指為防止生產(chǎn)發(fā)生停工待料現(xiàn)象，事先準(zhǔn)備的一定數(shù)量的存貨6. 尋找市場(chǎng)空隙戰(zhàn)略： 是指采取機(jī)動(dòng)靈活的經(jīng)營(yíng)方式，進(jìn)入那些市場(chǎng)容量小，其他企業(yè)不愿意或不便于或尚未進(jìn)入的行業(yè)或地區(qū)進(jìn)行發(fā)展的戰(zhàn)略。7. 零件分類檢驗(yàn)： 是指整車或總成解體并進(jìn)行清洗后，按照零件損傷程度將其確定為可用件、需修件和報(bào)廢件三類。8產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略：是企業(yè)以不斷改進(jìn)原有產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品的方法擴(kuò)大企業(yè)在原有市場(chǎng)上的銷售量的戰(zhàn)略。9. 經(jīng)營(yíng)特色戰(zhàn)略：是企業(yè)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，突出自己產(chǎn)品和服務(wù)的某一特色、個(gè)性和風(fēng)格，以獨(dú)具特色的經(jīng)營(yíng)來(lái)吸引客戶的戰(zhàn)略。10. 連鎖經(jīng)營(yíng)是指經(jīng)營(yíng)同類商品或服務(wù)的若干個(gè)企業(yè)，在總部管理下，按照統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行共同的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以求得規(guī)模優(yōu)勢(shì)和共享規(guī)模效益的經(jīng)營(yíng)形式和組織形態(tài)。11. 維修合格率：它是指在一定時(shí)期內(nèi)維修合格的車輛（次）數(shù)與維修車輛（次）總數(shù)之比。是衡量整車維修企業(yè)維修質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。124S店：是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。包括：整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋?！?S”是四個(gè)英文單詞的字頭縮寫。13準(zhǔn)時(shí)化采購(gòu)（JIT）：也稱“買一賣一”理論。 基本思想是把合適數(shù)量、合適質(zhì)量的物品在合適的時(shí)間供應(yīng)到合適的地點(diǎn)，最好的滿足用戶需要。它可以極大地消除庫(kù)存、最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。14. 呆料：是指物料存量過(guò)多，耗用量極少，而庫(kù)存周轉(zhuǎn)率極低的物料。15. QC小組：即質(zhì)量控制管理小組。是企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量為目的，解決工作現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題而開展質(zhì)量管理活動(dòng)的小組。五、簡(jiǎn)答題：1企業(yè)管理的基本任務(wù)？答：1）合理地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；2）有效地利用人力、物力、財(cái)力等各種資源；3）促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，不斷提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；4）加強(qiáng)職工教育，開發(fā)人力資源；5）協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性。2. 簡(jiǎn)述企業(yè)管理的主要任務(wù)。答：企業(yè)管理的任務(wù)有三個(gè)：（1）為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。（2）使企業(yè)富有活力。（3）承擔(dān)企業(yè)對(duì)社會(huì)的影響責(zé)任。3. 簡(jiǎn)述適合汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略六種模式答： “精、?！钡慕?jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、尋找市場(chǎng)空隙戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)特色戰(zhàn)略、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。4. 維修預(yù)約有什么好處？答：一減少客戶等待時(shí)間，為客戶提供便利，二為維修環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶能獲得較好的維修建議并完成車輛的預(yù)檢，三合理組織生產(chǎn)，提高維修設(shè)備的利用率，5. 汽車維修作業(yè)有什么重要性？答：提高維修能力與效率，減少客戶車輛停用或等待時(shí)間；確保車輛按承諾時(shí)間修、完交車；提高企業(yè)的知名度，為企業(yè)贏得更多客戶，創(chuàng)造更大財(cái)富。6. 6S管理實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題答：6S管理推行容易，但要堅(jiān)持下去，持之以恒，不斷改進(jìn)，卻不容易。在開展6S管理的過(guò)程中，要始終貫徹自主管理和優(yōu)化管理的原則，從我做起，從優(yōu)化做起，并注意以下問(wèn)題：（1）6S管理要長(zhǎng)期堅(jiān)持。不能平日不做，靠臨時(shí)突擊一下；素養(yǎng)形成更不能靠一個(gè)會(huì)議解決問(wèn)題。（2）6S管理要依靠全體員工自己動(dòng)手，持之以恒來(lái)實(shí)施，并在實(shí)施過(guò)程中不斷培養(yǎng)全體員工的6S意識(shí)，提高6S管理水平。7. 簡(jiǎn)述即時(shí)化采購(gòu)理論（JIT）所要達(dá)到的目標(biāo)？答：零廢品、零庫(kù)存、準(zhǔn)備時(shí)間最短、提前期最短、減少零件搬運(yùn)。8. 汽車維修企業(yè)進(jìn)行員工招聘應(yīng)考慮哪些因素？答：（1）企業(yè)確實(shí)需要（2）職位空缺 （3）人才儲(chǔ)備 （4）企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃 （5）季節(jié)性因素9. 簡(jiǎn)述人力資源管理的主要任務(wù)是什么？答：人力資源管理的任務(wù)是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計(jì)劃地對(duì)人力資源進(jìn)行合理配置，通過(guò)對(duì)企業(yè)中員工的招聘與選拔、培訓(xùn)與開發(fā)、使用與管理、考核與激勵(lì)、調(diào)整與流動(dòng)等一系列活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，給企業(yè)帶來(lái)效益，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。10. 簡(jiǎn)述汽車整車維修企業(yè)開業(yè)條件包括的內(nèi)容？答：人員條件、組織管理?xiàng)l件、安全生產(chǎn)條件、環(huán)境保護(hù)條件、設(shè)施條件、設(shè)備條件。11汽車維修企業(yè)績(jī)效考核指標(biāo)有哪些？答：工作績(jī)效考核指標(biāo)很多，維修企業(yè)的工作績(jī)效考核主要應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面。（1）工作態(tài)度。包括工作責(zé)任感、主動(dòng)性、工作熱情。（2）工作質(zhì)量。（3）工作量。（4）出勤率。（5）技術(shù)技能。（6）團(tuán)隊(duì)合作精神。12導(dǎo)致客戶投訴的原因有哪些？答：（1）服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)客戶時(shí)，服務(wù)態(tài)度不良或與客戶溝通不夠。（2）維修技術(shù)。因維修技術(shù)欠佳，故障一次或多次未能修好。（3）維修價(jià)格?？蛻粽J(rèn)為維修價(jià)格與其期望相差太大。（4）配件質(zhì)量。由于配件質(zhì)量差或沒(méi)通知客戶而使用了進(jìn)口件或副廠件。進(jìn)口件價(jià)格太高客戶接受不了，使用副廠件客戶認(rèn)為在欺騙他。（5）維修不及時(shí)。在維修過(guò)程中，未能及時(shí)供應(yīng)車輛所需配件或維修不熟練，或?qū)S修工作量估計(jì)不足又沒(méi)和客戶溝通。（6）產(chǎn)品質(zhì)量。13. 客戶關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)有那些？答：客戶關(guān)懷的要點(diǎn)有：（1）新車提醒。（2）維修回訪。（3）關(guān)懷函、祝賀函。（4）久未回廠聯(lián)系。（5）定期保養(yǎng)通知。（6）季節(jié)性保養(yǎng)通知。（7）車主交流會(huì)，（8）信息提供。14. 企業(yè)實(shí)施6S管理的作用是什么？答：其主要作用有：1）提升公司形象2)營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化，加強(qiáng)員工的歸屬感3) 增加工作效率，減少浪費(fèi)，降低成本4) 保障工作質(zhì)量5) 改善情緒6) 保證生產(chǎn)安全15. 應(yīng)對(duì)客戶投訴的原則是什么？答：應(yīng)對(duì)原則：（1）先處理心情，再處理事情。（2）不回避。（3）第一時(shí)間處理。（4）了解客戶背景。（5）找出投訴原因，界定控制范圍。（6）必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。16. 企業(yè)實(shí)行績(jī)效考核的作用是什么？答：工作績(jī)效考核的主要作用是引導(dǎo)員工的行為趨向于組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，調(diào)整員工不規(guī)范的行為，以確保既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。另外還具有以下作用：（1）讓員工清楚企業(yè)對(duì)他的期望和對(duì)他的真實(shí)評(píng)價(jià)。（2）為員工工資和獎(jiǎng)金發(fā)放提供依據(jù)。（3）為員工職務(wù)升遷提供依據(jù)。（4）為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與員工溝通提供一個(gè)機(jī)會(huì)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可及時(shí)獲得員工的工作信息，為企業(yè)工作改進(jìn)提供依據(jù)。17. 維修企業(yè)以相關(guān)者利益最大化為財(cái)務(wù)管理目標(biāo)具有哪些優(yōu)點(diǎn)？答：具有以下優(yōu)點(diǎn)：（1）有利于企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。（2）體現(xiàn)合作共贏的價(jià)值理念，有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。（3）這一目標(biāo)本身是一個(gè)多元化、多層次的目標(biāo)體系，較好地兼顧了各利益主體的利益。（4）體現(xiàn)了前瞻性和現(xiàn)實(shí)性的統(tǒng)一。