國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《酒店客房服務(wù)與管理》《會(huì)計(jì)學(xué)概論》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)(合集)答案

國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大酒店客房服務(wù)與管理會(huì)計(jì)學(xué)概論網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)（合集）答案酒店客房服務(wù)與管理網(wǎng)絡(luò)課答案階段性學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn)1一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目11. 酒店賓客最基本的需求是住宿和飲食，因此客房（）是酒店產(chǎn)品與服務(wù)的最重要組成。選擇一項(xiàng)：A. 產(chǎn)品B. 產(chǎn)品與服務(wù)C. 服務(wù)D. 安全反饋你的回答正確題目22. 客房是賓客休息的場(chǎng)所，是賓客在酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，因此，客房的（）是酒店客房產(chǎn)品的核心。（）。選擇一項(xiàng)：A. 清潔B. 安全性C. 方便D. 舒適性題目33. 一般而言，不同類(lèi)型的客房所需要的清掃時(shí)間是不同的。標(biāo)準(zhǔn)間為（）o選擇一項(xiàng)：A. 30分鐘B. 50分鐘C. 60分鐘D. 25分鐘題目44. 酒店（）是酒店的一個(gè)重要組成部分，它從另一個(gè)側(cè)面反映出一家酒店的檔次和管理水平。選擇一項(xiàng)：A. 前廳B. 餐飲部C. 公共區(qū)域D. 安保題目55. 客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，一般占酒店總收入的（）左右，而且客房收入較其他部門(mén)收入要穩(wěn)定。選擇一項(xiàng)：A. 65%B. 50%C. 60%D. 45%題目66. 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的最大特點(diǎn)是（）o選擇一項(xiàng)：A. 人員流量大，清潔工作不太方便B. 涉及范圍廣，造成影響大C. 項(xiàng)目繁雜，專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)D. 清潔衛(wèi)生工作意義重大題目77. 在酒店的運(yùn)作方面，為獲得最佳服務(wù)和最高的出租率，客房部與（）之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的。選擇一項(xiàng)：A. 餐飲部B. 工程部C. 前廳部D. 公關(guān)部題目88. 因?yàn)椋ǎ┮蟊容^高，所以被稱(chēng)為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。選擇一項(xiàng)：A. 經(jīng)理查房B. 總經(jīng)理查房C. 主管查房D. 領(lǐng)班查房題目99. 客房服務(wù)中心的最大優(yōu)點(diǎn)是（）o選擇一項(xiàng)：A. 整合各種資源，合理分配B. 保證了客房管理信息的暢通C. 有效降低了勞動(dòng)力成本D. 管理集中化、專(zhuān)業(yè)化題目1010. 客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，其目的是滿(mǎn)足賓客的各種需求。因此，服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立必須充分體現(xiàn)（）理念。選擇一項(xiàng)：A. 優(yōu)化環(huán)境B. 人性化C. 持續(xù)發(fā)展D. 效用性題目1111. 客房服務(wù)的迎接工作是在賓客乘電梯上樓進(jìn)房間時(shí)進(jìn)行的。在客房服務(wù)的迎接工作流程中，第二項(xiàng)工作是（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 介紹服務(wù)B. 電梯迎賓C. 引領(lǐng)進(jìn)房D. 茶水服務(wù)題目1212. 開(kāi)夜床的操作程序的第一項(xiàng)內(nèi)容是（）選擇一項(xiàng)：A. 將棉被向外折成45°角，以方便賓客就寢。B. 拍松枕頭并將其擺正C. 在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早餐牌或小禮品等。D. 在開(kāi)夜床的折口處擺好拖鞋。題目1313. 洗滌衣物操作程序的第一步是（）o選擇一項(xiàng)：A. 分類(lèi)B. 檢查C. 預(yù)去漬D. 脫臭題目1414. 下列物品，不屬于客租借物品的是（）o選擇一項(xiàng)：A. 熨斗和熱水袋B. 嬰兒車(chē)C. 自行車(chē)D. 體溫計(jì)和接線板題目1515. 叫醒服務(wù)主要有散客自動(dòng)叫醒、人工叫醒和團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)。有的酒店是由酒店前廳總機(jī)負(fù)責(zé)，有的酒店是由樓層 服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)。一般情況下由（）負(fù)責(zé)提供。選擇一項(xiàng)：A. 酒店總機(jī)室B. 前廳總機(jī)C. 樓層服務(wù)臺(tái)D. 客房服務(wù)中心二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目161. 客房是酒店的重要產(chǎn)品之一，其基本要求包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 清潔B. 舒適C. 美觀D. 方便E. 安全題目172. 從客房產(chǎn)品的使用價(jià)值角度看，客房產(chǎn)品的基本要求應(yīng)該包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 客房運(yùn)轉(zhuǎn)B. 客房空間C. 供應(yīng)物品D. 客房衛(wèi)生E. 客房設(shè)備題目183. 搞好客房部的工作既要了解客房作為商品的基本要求，還必須研究客房產(chǎn)品在新形勢(shì)下的特點(diǎn)。其特點(diǎn)有（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 價(jià)值不能貯存B. 所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移C. 以“暗”服務(wù)為主D. 隨機(jī)性與復(fù)雜性E. 設(shè)施設(shè)備齊全題目194. 客房部運(yùn)行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 以時(shí)間為單位出售客房使用權(quán)B. 勞動(dòng)強(qiáng)度大，勞動(dòng)技術(shù)含量較低C. 工作瑣碎，隨機(jī)性大D. 私密性要求高和業(yè)務(wù)而廣，協(xié)助性強(qiáng)E. 安全生產(chǎn)任務(wù)繁多，責(zé)任重大題目205. 酒店的客房是賓客的臨時(shí)之家，是賓客逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方。客房服務(wù)員在服務(wù)中務(wù)必講究禮儀，為賓客提供一個(gè)（）的居住氛圍。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 舒適B. 溫馨C. 幽靜D. 方便E. 安全題目216. 客房日常清潔整理又稱(chēng)為做房，通常包括以下（）方而的內(nèi)容。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 整理物品B. 打掃除塵C. 擦洗衛(wèi)生間D. 更換及補(bǔ)充用品E. 檢查設(shè)備題目227. 根據(jù)賓客在酒店的活動(dòng)規(guī)律，相應(yīng)地客房接待服務(wù)內(nèi)容包括賓客抵達(dá)店前的（）階段。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 準(zhǔn)備工作B. 迎客服務(wù)C. 日常接待服務(wù)D. 送客服務(wù)E. 常規(guī)服務(wù)題目238. 客房清潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括如下內(nèi)容（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 感官標(biāo)準(zhǔn)B. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C. 物理標(biāo)準(zhǔn)D. 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)E. 生化標(biāo)準(zhǔn)題目249. 領(lǐng)班查房的作用有（）0選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 拾遺補(bǔ)漏B. 幫助指導(dǎo)C. 業(yè)務(wù)指導(dǎo)D. 督促考察E. 控制調(diào)節(jié)題目2510. 樓層服務(wù)臺(tái)模式的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)為（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 親切、熱情、周到、人情味濃B. 能有效的保障樓層安全C. 為賓客提供面對(duì)面的、有針對(duì)性的服務(wù)D. 有利于及時(shí)、準(zhǔn)確地了解客房的房態(tài)及運(yùn)營(yíng)情況E. 為前廳管理工作提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息題目2611. 客房晚間整理能體現(xiàn)酒店客房服務(wù)水平，使賓客感到舒適溫馨，有到家的感覺(jué)。開(kāi)夜床服務(wù)包括（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 問(wèn)候賓客B. 開(kāi)夜床C. 房間整理D. 更換茶具及客用品E. 衛(wèi)生間整理題目2712. 洗衣房的主要職能是負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)部所有需要洗滌的布草進(jìn)行定期洗滌、整理、發(fā)入。洗衣房洗滌的對(duì)象主要包 括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 客衣B. 酒店布草C. 員工制服D. 衛(wèi)生間五巾E. 床上用品題目2813. 樓層服務(wù)員做房時(shí)如發(fā)現(xiàn)任何賓客的物品，應(yīng)送到服務(wù)中心，必須將（）清楚的登記在失物招領(lǐng)記錄本上，同 時(shí)做好失物招領(lǐng)卡，保證一卡一物，有記錄。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 房間號(hào)碼B. 物品位置C. 物品名稱(chēng)D. 賓客姓名E. 物品發(fā)現(xiàn)時(shí)間題目2914. 托嬰服務(wù)的注意事項(xiàng)有（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 照看者必須有責(zé)任心、可靠，并有一定的保育知識(shí)，如由客房服務(wù)員兼職，只能利用業(yè)余時(shí)間。B. 照管嬰兒時(shí)必須按賓客要求，不要隨便給嬰兒食物吃。C. 孩子小于5歲的，應(yīng)通知行政管家和前廳部經(jīng)理。D. 緊急情況聯(lián)系賓客，需要幫助時(shí)聯(lián)系大堂副理。E. 托嬰服務(wù)是有償服務(wù)，很受長(zhǎng)住客和度假賓客的歡迎。題目3015. 客房的清潔保養(yǎng)基本目標(biāo)是（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 做好清潔衛(wèi)生B. 更換添補(bǔ)客房用品C. 維護(hù)保養(yǎng)D. 保證空氣清新E. 保持溫度適宜三、判斷題（每小題2分，共40分。）題目31題干1. 經(jīng)濟(jì)型酒店又稱(chēng)為有限服務(wù)酒店，其最大的特點(diǎn)是房?jī)r(jià)便宜，其服務(wù)模式為“b&b”（住宿+早餐）。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目322. 客房類(lèi)型配置應(yīng)遵循的首要原則是優(yōu)化資源配置。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目333. 客房服務(wù)質(zhì)量的高低是賓客衡量“價(jià)”與“值”相符與否的主要依據(jù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目344. 客房服務(wù)中心的主要任務(wù)是接受賓客服務(wù)要求，負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)賓客服務(wù)，以及負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 工作，是客房部的信息接收、傳遞和處理中心。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目355. 客房部?jī)H負(fù)責(zé)客房樓層清潔，公共場(chǎng)所的清潔，不負(fù)責(zé)各餐廳、宴會(huì)廳的清潔和維護(hù)工作。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò) 題目366. 客房部員工的基本素質(zhì)與其他部門(mén)是雷同的，在掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面沒(méi)有明顯的區(qū)別。選擇一項(xiàng)： 對(duì)錯(cuò)題目377. 為了高效率地為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各酒店采用了不同的形式。國(guó)外酒店以采用客房服務(wù)中心模式居多，而我國(guó)過(guò)去多采用樓層服務(wù)臺(tái)的形式。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目388. 客房部的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)是一個(gè)統(tǒng)一指揮、專(zhuān)職分工、層次分明、溝通順暢的有機(jī)整體。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目399. 公共區(qū)域而臨的評(píng)判者比客房區(qū)域較少，其保養(yǎng)工作質(zhì)量的優(yōu)劣，不會(huì)給酒店帶來(lái)影響。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4010. 一個(gè)客房服務(wù)員每天的清潔整理工作量是比較大的，平均每天的工作量是12間客房，旺季會(huì)更多。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4111. 開(kāi)夜床服務(wù)又稱(chēng)客房晚間整理，是酒店為賓客提供的一種寢前整理，酒店一般都提供此項(xiàng)服務(wù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4212. 客房晚間整理通常利用賓客晚上就餐或外出活動(dòng)時(shí)進(jìn)行，一般在17:0021:00做為好。對(duì)錯(cuò)題目4313. 近年來(lái)，尤其是國(guó)內(nèi)酒店，房?jī)?nèi)小酒吧逐步轉(zhuǎn)由客房部管理。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4414. 訪客常常是酒店潛在的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象，一般可以忽略對(duì)其的服務(wù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4515. 一般電話(huà)叫醒二次，每隔5分鐘一次，如果二次之后電話(huà)振鈴都無(wú)法叫醒熟睡中的賓客時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)前去敲 門(mén)，直到賓客有回音，并做好叫醒記錄。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4616. 商務(wù)中心是現(xiàn)代酒店的重要標(biāo)志之一，是商務(wù)賓客經(jīng)常光顧之地，是賓客“辦公室外的辦公室”。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4717. 為了提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量，客房清潔根據(jù)實(shí)際情況，按一定的先后次序進(jìn)行。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4818. 客房衛(wèi)生質(zhì)量的好壞，最終取決于賓客的滿(mǎn)意程度。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目4919. 請(qǐng)勿打擾，賓客可能不希望被打擾，賓客離開(kāi)房間后可以進(jìn)房清掃衛(wèi)生。選擇一項(xiàng)： 對(duì)錯(cuò)題目5020. 中高檔酒店按規(guī)定必須具備送餐服務(wù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)階段性學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn)2一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目11. 客房服務(wù)質(zhì)量就是客房部以其所配置的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的各項(xiàng)服務(wù)在（）上適合并滿(mǎn)足賓客需要 的程度。選擇一項(xiàng)：A. 價(jià)格B. 使用價(jià)值C. 價(jià)值D. 物有所值題目22. （）主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化，客房采光、照明、通風(fēng)和溫濕度的適宜程度等，它是客房服務(wù)質(zhì) 量的重要組成部分。選擇一項(xiàng)：A. 客房環(huán)境質(zhì)量B. 客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量C. 客房?jī)?nèi)部環(huán)境D. 勞務(wù)質(zhì)量反饋你的回答正確題目33. 在受理賓客投訴的過(guò)程中，應(yīng)特別注意維護(hù)的賓客（）,時(shí)刻都讓其感到受到重視。選擇一項(xiàng)：A. 人格B. 尊嚴(yán)C. 性格D. 自尊心題目44. 客房服務(wù)人員沒(méi)有掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作能力，不能隨機(jī)應(yīng)變地處理賓客提出的需求而引發(fā)的投訴，屬于（）。 選擇一項(xiàng)：A. 因服務(wù)效率低引發(fā)的投訴B. 因部門(mén)之間協(xié)調(diào)欠佳引發(fā)的投訴C. 因服務(wù)技能差引發(fā)的投訴D. 因服務(wù)員態(tài)度不認(rèn)真引發(fā)的投訴題目55. 客房部對(duì)投訴處理的首要原則是（）。選擇一項(xiàng)：A. 絕不與賓客爭(zhēng)辯B. 不損害酒店的利益C. 賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的D. 真心誠(chéng)意地幫助賓客解決問(wèn)題題目66. 布草更換應(yīng)遵循（）的原則。選擇一項(xiàng)：A. 先進(jìn)先出B. 厲行節(jié)約C. 以一換一D. 以大換小題目77. 由于貴賓的職務(wù)、地位和知名度的不同，酒店為顯示對(duì)其特殊的禮遇，往往在（）和服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上區(qū)別于普 通賓客。選擇一項(xiàng)：A. 客房?jī)r(jià)格B. 客房商品功能C. 服務(wù)質(zhì)量D. 接待禮儀題目88. 通常說(shuō)，長(zhǎng)住賓客均要經(jīng)過(guò)協(xié)商議價(jià)，與酒店簽訂合同，旦留住酒店的時(shí)間至少（連續(xù)）（）0選擇一項(xiàng)：A. 2個(gè)月B. 3個(gè)月C. 1個(gè)月D. 半個(gè)月題目99. 貼身管家服務(wù)是一種貼身的、“一對(duì)一"的、（）的服務(wù)模式。選擇一項(xiàng)：A. 個(gè)性化B. 高質(zhì)量C. 高度定制化D. 中高檔題目1010. 一般而言，VIP房間要在賓客到店前（）準(zhǔn)備好，并通過(guò)房務(wù)系統(tǒng)通知前臺(tái)放房。選擇一項(xiàng)：A. 60分鐘B. 70分鐘C. 50分鐘D. 90分鐘題目1111. 客房設(shè)備用品的質(zhì)量和配備的合理程度、裝飾布置和管理的好壞，是客房商品質(zhì)量的重要體現(xiàn)，也是制定客房?jī)r(jià) 格的重要依據(jù)?？头吭O(shè)備用品的管理應(yīng)該達(dá)到（）的管理要求。選擇一項(xiàng)：A. 3RB. 6RC. 4RD. 5R題目1212. 按照用途劃分，酒店常用布草可分為（）。選擇一項(xiàng)：A. 3大類(lèi)B. 4大類(lèi)C. 5大類(lèi)D. 6大類(lèi)題目1313. 酒店客房設(shè)備用品種類(lèi)繁多，價(jià)格相差懸殊，必須采用科學(xué)的管理方法，其首先要做好的管理工作是（）o選擇一項(xiàng)：A. 客房設(shè)備用品的分類(lèi)、編號(hào)及登記B. 分級(jí)歸口管理C. 建立和完善崗位責(zé)任制D. 核定需要量題目1414. 客房設(shè)備用品管理的任務(wù)聚焦于要為客房提供與等級(jí)相適應(yīng)的優(yōu)良設(shè)備和用品，使客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立在良好的物質(zhì)基礎(chǔ)之上。就具體任務(wù)來(lái)說(shuō)，第一項(xiàng)任務(wù)是（）o選擇一項(xiàng)：A. 制定客房設(shè)備用品管理制度B. 編制客房設(shè)備用品采購(gòu)計(jì)劃C. 加強(qiáng)客房設(shè)備用品的日常管理D. 對(duì)現(xiàn)有客房設(shè)備進(jìn)行更新改造題目1515. 選擇客房設(shè)備是選購(gòu)（）的最優(yōu)設(shè)備。選擇優(yōu)質(zhì)的客房設(shè)備有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足賓客需求。選擇一項(xiàng)：A. 技術(shù)上先進(jìn)B. 科技含量高C. 使用方便D. 質(zhì)量可靠二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分）題目161. 客房服務(wù)質(zhì)量主要是由客房（）內(nèi)容構(gòu)成的。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 環(huán)境質(zhì)量B. 人員素質(zhì)C. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量D. 勞務(wù)質(zhì)量E. 使用年限題目172. 勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員為賓客提供的服務(wù)本身的質(zhì)量，它包括服務(wù)員的（）服務(wù)禮儀等。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 服務(wù)能力B. 服務(wù)態(tài)度C. 服務(wù)技巧D. 服務(wù)效率E. 服務(wù)意識(shí)題目18正確3. 賓客住宿意見(jiàn)收集與處理，又稱(chēng)“賓客檔案”。賓客檔案的內(nèi)容主要有（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 常規(guī)檔案B. 預(yù)訂檔案C. 消費(fèi)檔案D. 習(xí)俗、愛(ài)好檔案E. 反饋意見(jiàn)檔案題目194. 按賓客個(gè)性特點(diǎn)劃分可將賓客分為（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 一般型賓客B. 開(kāi)放型賓客C. 急躁型賓客D. 寡言型賓客E. 社交型賓客題目205. 貴賓離店時(shí)的操作程序是（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 前廳部在確認(rèn)貴賓離店時(shí)間后，應(yīng)提前1小時(shí)通知樓層服務(wù)員；B. 樓層服務(wù)員接到通知后，應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)賓客意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)是否有需要幫助的事宜；C. 通知行李員為賓客提攜行李；D. 賓客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向賓客道別，為賓客按下電梯按鈕，等電梯門(mén)關(guān)閉并運(yùn)行到下一樓層后方可離開(kāi)；E. 迅速檢查客房；題目216. 對(duì)貴賓的接待，從（）等內(nèi)容，都要高出普通賓客，處處體現(xiàn)出特別的關(guān)照。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 客房布置B. 禮品提供C. 樓層高低D. 客房服務(wù)規(guī)格E. 服務(wù)用語(yǔ)題目227. 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店的基本功能要求，在賓客檔案管理板塊中應(yīng)具備以下（）功能。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 個(gè)人檔案B. 及時(shí)顯示C. 檢索D. 信息共享E. 服務(wù)題目238. 走客房清潔服務(wù)環(huán)節(jié)包括（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 在臟房被再次使用之前，打掃客房以及套房使之達(dá)到應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)；B. 所有臟的客房以及套房須保證在每天下午4點(diǎn)之前打掃并檢查完畢。所有房間必須在中午12點(diǎn)以前打掃干凈，下 午2點(diǎn)至4點(diǎn)之間再次做清潔整理服務(wù)；C. 何日的客房清潔工作時(shí)間不早于早晨8點(diǎn)，工作時(shí)盡量減少噪音；D. 客房部從早上8點(diǎn)至晚上10點(diǎn)，按照賓客電話(huà)要求提供完整的清潔服務(wù)；E. 兩天以上無(wú)人使用的客房，應(yīng)經(jīng)常打掃并檢查，以保證其在未被使用前合乎標(biāo)準(zhǔn)；題目249. 賓客離店時(shí)，客房服務(wù)人員的送客服務(wù)分為（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 行前準(zhǔn)備工作B. 送別C. 善后工作D. 查房E. 退房題目2510. 客房管理者在對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時(shí)，常采用的方法有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. ABC分析法B. 因果分析法C. 星級(jí)評(píng)估法D. 服務(wù)質(zhì)量差距模型分析E. 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制法題目2611. 客房部被投訴的主要類(lèi)型有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 因設(shè)施設(shè)備故障而引發(fā)的B. 因衛(wèi)生情況不佳引發(fā)的C. 因服務(wù)員態(tài)度不認(rèn)真引發(fā)的D. 因服務(wù)技能差引發(fā)的E. 因服務(wù)效率低引發(fā)的投訴題目2712. 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些趨勢(shì)主要體現(xiàn)在（）等方而。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 人本化B. 家居化C. 智能化D. 主題化E. 安全性題目2813. 木質(zhì)家具的清潔與保養(yǎng)的重點(diǎn)項(xiàng)目有（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 防潮B. 防水C. 防熱D. 防蟲(chóng)蛀E. 定期打蠟上光題目2914. 客房部清潔保養(yǎng)物品主要?dú)w納為清潔器具和清潔劑兩大類(lèi)；而清潔器具又可分為一般清潔器具和機(jī)器清潔設(shè)備兩類(lèi)。其中，機(jī)器清潔設(shè)備包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 吸塵器B. 洗地毯機(jī)C. 洗地機(jī)D. 吸水機(jī)E. 烘干機(jī)題目3015. 客房設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn)有（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 安全性B. 節(jié)能性C. 可發(fā)展性D. 適應(yīng)性E. 方便性三、判斷題（每小題2分，共40分。）題目311 .服務(wù)技巧是做好服務(wù)的關(guān)鍵，它使賓客產(chǎn)生親切感，讓賓客有賓至如歸的感覺(jué)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目322. 服務(wù)禮儀主要表現(xiàn)在儀容儀表、溝通禮儀、語(yǔ)言談吐、行為動(dòng)作上。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目333. ABC分析法是分析客房服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的一種有效工具。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目344. 標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范不僅能滿(mǎn)足大多數(shù)賓客表而上的基本需求，也能滿(mǎn)足賓客更深層次的個(gè)別需求。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目355. 遺留物品送還的費(fèi)用由酒店負(fù)責(zé)，并以最快的方式送還給賓客。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目366. 貼身管家又被稱(chēng)為“酒店保姆”。他們既是服務(wù)員，又是秘書(shū)，專(zhuān)責(zé)料理賓客的起居飲食，為賓客排憂(yōu)解難。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋題目377. 未經(jīng)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練和相應(yīng)考核的服務(wù)員，若發(fā)現(xiàn)賓客休克或其他危險(xiǎn)跡象時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或值班經(jīng)理采取必要措施，不得隨便搬動(dòng)賓客，以免發(fā)生意外。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目388. 酒店長(zhǎng)住客房的服務(wù)與清潔規(guī)程和一般客房相同的，其主要的操作程序和工作要求也是以標(biāo)準(zhǔn)客房的程序?yàn)樗{(lán)本的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目399. 酒店?duì)I銷(xiāo)及公關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)賓客檔案所提供的資料，加強(qiáng)與VIP客房、回頭客及長(zhǎng)期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項(xiàng)常規(guī)工作。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4010. 客房部在服務(wù)與管理過(guò)程中，要把握容易導(dǎo)致賓客投訴的環(huán)節(jié)，知曉投訴的類(lèi)型及原因，掌握投訴處理的方法，妥善解決各類(lèi)投訴。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4111. 概括之，客房設(shè)備用品的管理主要是做好用品的計(jì)劃、使用控制和儲(chǔ)存保管工作。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4212. 一般來(lái)說(shuō)，客房設(shè)備的更新改造的期限主要是5年更新一次。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4313. 布草須定期進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)，通過(guò)盤(pán)點(diǎn)了解布草的使用、消耗、庫(kù)存情況。盤(pán)點(diǎn)工作通常為每月1小盤(pán)，半年1大盤(pán)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4414. 堿性清潔劑在清潔保養(yǎng)工作中能起到清潔和保護(hù)物品的作用，其缺點(diǎn)是不能去除積霉嚴(yán)重的污垢。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4515. 酒店業(yè)一直是高能耗的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，它所消耗的能源物質(zhì)在其成本開(kāi)支中位居第一。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò) 題目4616. 進(jìn)入房間后，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備和家具有損壞或者丟失情況，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，并進(jìn)行登記。選擇一項(xiàng)： 對(duì)錯(cuò)題目4717. 反饋意見(jiàn)檔案包括賓客在住店期間的意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)、贊譽(yù)、投訴及處理結(jié)果等。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4818. 為殘疾賓客服務(wù)時(shí)，如賓客需代寄郵件和修理物品等，要及時(shí)通知大廳服務(wù)處為賓客辦理。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4919. 穩(wěn)定性分析一般選定一些對(duì)客房質(zhì)量影響不大的項(xiàng)目，通過(guò)圖表或數(shù)字進(jìn)行比較，做出分析。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋題目5020. 客房設(shè)備更新改造的期限主要有1年更新、5年更新、15年更新。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)階段性學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn)3一、單項(xiàng)選擇題(每小題2分，共30分)題目11. 客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧來(lái)滿(mǎn)足賓客的各種需求，還要極其重視賓客的一個(gè)最基本的需求 ()o選擇一項(xiàng)：A. 衛(wèi)生B. 安全C. 清潔D. 環(huán)保題目22. 根據(jù)公安機(jī)關(guān)安全工作的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合部門(mén)工作的基本特點(diǎn)，客房部安全管理工作的首要任務(wù)應(yīng)該是（）o選擇一項(xiàng)：A. 制定安全管理制度和安全防范措施B. 保證設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行C. 加強(qiáng)安全教育和安全培訓(xùn)工作D. 保護(hù)賓客和客房的財(cái)產(chǎn)安全題目33. 為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，必須在公共區(qū)域和客房?jī)?nèi)加強(qiáng)各類(lèi)安全設(shè)施的配置，居于首要安全設(shè)施配置的系統(tǒng) 是（）。選擇一項(xiàng)：A. 電視監(jiān)控系統(tǒng)B. 自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)C. 消防監(jiān)控滅火系統(tǒng)D. 房間安保設(shè)施題目44. 客房部的鑰匙管理制度，首要環(huán)節(jié)是（）。選擇一項(xiàng)：A. 鑰匙的發(fā)放B. 鑰匙的使用C. 鑰匙的交接班D. 鑰匙的管理題目55. 據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果表明，火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，此類(lèi)火災(zāi)占酒店火災(zāi)的（）o選擇一項(xiàng)：A. 60%B. 73%C. 68. 8%D. 65%題目66. 客房樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力和緊急應(yīng)變能力，發(fā)生火情時(shí)要在第一時(shí)間做到（）0選擇一項(xiàng)：A. 用電話(huà)通知總機(jī)，講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì)B. 立即使用最近的報(bào)警裝置發(fā)出警報(bào)C. 使用附近合適的消防器材控制火勢(shì)D. 關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)題目77. ()是指根據(jù)酒店實(shí)際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求而特別設(shè)計(jì)和布置的客房。選擇一項(xiàng)：A. 特殊客房B. 女士客房C. 行政樓層D. 無(wú)煙客房題目88. 處理失竊事故的第一項(xiàng)措施是()。選擇一項(xiàng)：A. 封鎖現(xiàn)場(chǎng)，保留各項(xiàng)證物B. 將詳細(xì)情形記錄下來(lái)C. 立即通知值班經(jīng)理、或保安部、或客房部D. 向保安部調(diào)出監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶題目99. 作為服務(wù)行業(yè)，酒店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的第一項(xiàng)原則是()o選擇一項(xiàng)：A. 健康原則B. 安全原則C. 舒適原則D. 效率原則題目1010. ()主要由無(wú)數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，它不像聲、光、熱等有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。選擇一項(xiàng)：A. 家具的舒適感B. 現(xiàn)代設(shè)備的舒適感C. 衛(wèi)生間的舒適感D. 空間的舒適感題目1111. 穩(wěn)定型市場(chǎng)是指酒店所而臨的市場(chǎng)環(huán)境平衡，市場(chǎng)供給和需求都無(wú)大的變化。穩(wěn)定型市場(chǎng)的預(yù)測(cè)方法除加權(quán)修正平均法外，還有（）o選擇一項(xiàng)：A. 一元線性法B. 變動(dòng)趨勢(shì)法C. 序時(shí)平均法D. 趨勢(shì)修正平均法題目1212. 世紀(jì)之交國(guó)際酒店業(yè)的新寵是（）。選擇一項(xiàng)：A. 主題客房B. 無(wú)煙客房C. 女士客房D. 行政樓層題目1313. 酒店的致命傷是（）o選擇一項(xiàng)：A. 火災(zāi)B. 地震C. 食物中毒D. 盜竊題目1414. 為防止住客在房?jī)?nèi)遭受外來(lái)人員騷擾，客房門(mén)無(wú)遮擋視角一般不低于（）的門(mén)鏡。選擇一項(xiàng)：A. 120°B. 140°C. 150°D. 160°題目1515. 客房美化裝飾是否給人舒適的感覺(jué)主要來(lái)源于（）的選擇。選擇一項(xiàng)：A. 家具B. 裝飾品C. 色彩D. 燈光二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共30分） 題目161. 客房安全管理是指賓客在客房范圍內(nèi)（）不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。酒店有義務(wù)和責(zé)任為賓客提供安全與保護(hù)。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 人身B. 財(cái)產(chǎn)C. 正當(dāng)權(quán)益D. 人格E. 尊嚴(yán)題目172. 客房安全管理的特點(diǎn)包括（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 依法性B. 廣泛性C. 復(fù)雜性D. 長(zhǎng)期性E. 突發(fā)性題目183. 客房部對(duì)員工實(shí)施職業(yè)安全培訓(xùn)的重要性體現(xiàn)在（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 有利于保障賓客、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全B. 有利于提高員工的安全意識(shí)C. 有利于酒店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展D. 有效預(yù)防各類(lèi)大小火災(zāi)的發(fā)生E. 有利于服務(wù)質(zhì)量的提高題目194. 酒店客房是賓客消費(fèi)的主要場(chǎng)所，也是賓客生活、起居、辦公的重要場(chǎng)所。因此酒店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)要綜合考慮如下（）原則。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 安全原則B. 健康原則C. 舒適原則D. 清潔原則E. 效率原則題目205. 客房是賓客在酒店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，使客房真正成為賓客的“家外之家”，客房應(yīng)該具有以下（）功能空間 配備及相應(yīng)設(shè)備。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 辦公空間B. 睡眠空間C. 盥洗空間D. 儲(chǔ)存空間E. 起居空間題目216. 無(wú)煙客房專(zhuān)供非吸煙人士入住，是為賓客提供嚴(yán)格的無(wú)煙環(huán)境的客房。其管理內(nèi)容包括（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 在無(wú)煙客房沒(méi)有煙灰缸，旦有明顯的無(wú)煙標(biāo)志B. 進(jìn)入該樓層的工作人員和賓客均是非吸煙者C. 對(duì)吸煙者，在進(jìn)入該樓層或房間時(shí)被禮貌地勸阻吸煙D. 未來(lái)的酒店將朝著全店禁煙的方向發(fā)展E. 無(wú)煙客房已成為國(guó)際趨勢(shì)題目227. 主題客房是通過(guò)空間、平而布局、光線、色彩、陳設(shè)與裝飾等諸多要素，運(yùn)用各種藝術(shù)手法設(shè)計(jì)與烘托某種獨(dú)特的文化氛圍、突出某種主題的客房。下列屬于主題客房的有（ ）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 新婚客房B. 民俗客房C. 海底世界客房D. 太空世界客房E. 電影套房題目238. 按客房預(yù)算指標(biāo)的內(nèi)容劃分，客房預(yù)算指標(biāo)包括（ ）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):A. 經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)B. 客房接待基礎(chǔ)性指標(biāo)C. 客房銷(xiāo)售指標(biāo)D. 成本費(fèi)用指標(biāo)E. 資金利用指標(biāo)題目249. 客房部預(yù)算主要包括（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 營(yíng)業(yè)支出預(yù)算B. 營(yíng)業(yè)成本預(yù)算C. 營(yíng)業(yè)費(fèi)用預(yù)算D. 營(yíng)業(yè)收入預(yù)算E. 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)預(yù)算題目2510. 客房營(yíng)業(yè)收入預(yù)算是整個(gè)客房預(yù)算編制的起點(diǎn)，編制方法的主要步驟有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 確定客房出租率B. 編制客源銷(xiāo)售計(jì)劃和客房?jī)r(jià)格方案C. 對(duì)客房平均價(jià)格進(jìn)行預(yù)估D. 編制客房營(yíng)業(yè)收入預(yù)算方案E. 編制客房營(yíng)業(yè)利潤(rùn)預(yù)算方案題目2611. 客房舒適度包含（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 客房空間的舒適感B. 家具與裝修創(chuàng)造的舒適感C. 現(xiàn)代設(shè)備提供的舒適感D. 衛(wèi)生間的舒適感E. 客房服務(wù)提供的舒適感題目2712. 客房失竊的原因包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 員工內(nèi)盜B. 賓客盜竊C. 外來(lái)人員盜竊D. 維修人員盜竊E. 司機(jī)盜竊題目2813. 造成客房安全事故發(fā)生的間接原因主要有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 裸露的電線B. 客用電梯不安全操作C. 客房照明不良D. 客用鑰匙管理不當(dāng)E. 消防通道使用不安全題目2914. 危及酒店的不安全因素包括（）選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 火災(zāi)B. 盜竊C. 詐騙D. 暴力行為E. 設(shè)備故障題目3015. 完成客房的預(yù)算編制，其主要任務(wù)包括（）選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 編制預(yù)算方案B. 確定預(yù)算目標(biāo)C. 搞好綜合平衡D. 收集預(yù)算資料E. 做出計(jì)劃決策三、判斷題（每小題2分，共40分）題目311. 可以說(shuō)，安全是任何時(shí)候賓客選擇酒店的首要因素。選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目322. 酒店應(yīng)遵循“以防為主，常備不懈”的原則，不斷加強(qiáng)和提高各項(xiàng)安全水平和實(shí)效。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目333. 為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，必須在客房?jī)?nèi)加強(qiáng)各類(lèi)安全設(shè)施的配置，同時(shí)客房?jī)?nèi)的各種生活設(shè)施設(shè)備也要安全 可靠。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目344. 新型門(mén)鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門(mén)上的微處理器。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目355. 對(duì)員工的安全培訓(xùn)，僅是人事培訓(xùn)部門(mén)、工程部門(mén)、保安部門(mén)的事，與客房部無(wú)關(guān)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目366. 酒店客房產(chǎn)品是有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合。從賓客的角度看，酒店客房產(chǎn)品是一種經(jīng)歷與體驗(yàn)；從社會(huì)的角度看, 客房產(chǎn)品代表著酒店的形象。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋題目377. 在賓客停留時(shí)間較長(zhǎng)的客房?jī)?nèi)如何營(yíng)造生動(dòng)而協(xié)調(diào)的色彩效果，是客房管理者無(wú)須研究的一個(gè)問(wèn)題。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目388. 客房預(yù)算是在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)酒店財(cái)務(wù)部的統(tǒng)一布置，與餐飲部、康樂(lè)部、前廳部、銷(xiāo)售部和各輔助部 門(mén)的預(yù)算同時(shí)完成。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目399. 客房出租率是客房預(yù)算的首要指標(biāo)，也是客房管理和經(jīng)營(yíng)效果考核的重要指標(biāo)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4010. 客房部的固定費(fèi)用是指隨著客房出租量的變化而變化的費(fèi)用。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4111. 房務(wù)部單項(xiàng)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目收入預(yù)算，由房務(wù)部和財(cái)務(wù)部共同完成。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4212. 客房預(yù)算管理是專(zhuān)業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的工作，包括預(yù)算編制和預(yù)算實(shí)施兩個(gè)方面。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4313. 客房預(yù)算管理原則是預(yù)算編制、預(yù)算指標(biāo)貫徹執(zhí)行和考核的指導(dǎo)思想。選擇一項(xiàng)：對(duì)題目4414. 按國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，四星及四星級(jí)以上酒店客房必須配備小型冰箱，并在冰箱里放置各種常用飲料，以滿(mǎn)足賓客對(duì)酒水飲料的需求。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4515. 有調(diào)查表明，夏天客房的舒適溫度為24°C26°C，而冬天客房的舒適溫度為16°C20°C。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4616. 住在行政樓層的賓客，需要在前臺(tái)辦理住宿登記手續(xù)后，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)其在行政樓層的其他服務(wù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4717. 客房安全必須要以嚴(yán)密的制度來(lái)保證，安保部要制定周密細(xì)致的安全制度。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4818. 酒店的通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)是指以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐，通過(guò)呼叫機(jī)和對(duì)講機(jī)等無(wú)線電通信器材形成的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目49題干19. 火災(zāi)疏散信號(hào)只能由在火場(chǎng)的消防部門(mén)指揮員發(fā)出。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò) 題目5020. 酒店食物中毒多是因?yàn)槭称贰嬃媳嵅划?dāng)所致。為了保障所有來(lái)店賓客的人身安全，采購(gòu)人員把好采購(gòu)關(guān)、驗(yàn)貨 關(guān)就行了。選擇一項(xiàng)： 對(duì)錯(cuò)課程實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)1走客房的清潔實(shí)訓(xùn)2查房制度的流程實(shí)訓(xùn)3成本預(yù)算表的填寫(xiě)實(shí)訓(xùn)4房務(wù)工作車(chē)的準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)5客房的清潔衛(wèi)生實(shí)訓(xùn)5客房的清潔衛(wèi)生略：形考任務(wù)5案例討論要求：從下面提供的7個(gè)案例中，選擇其中一個(gè)自己感興趣的案例進(jìn)行討論。1. 思考：如何以客房部服務(wù)為起點(diǎn)，為賓客提供滿(mǎn)意的入住體驗(yàn)？略：2. 思考：建立賓客檔案對(duì)于建立酒店顧客忠誠(chéng)度有什么重要意義？答：建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針對(duì)性服務(wù)的重要途徑。對(duì)于那些力 圖做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己的一切活動(dòng)都針對(duì)每個(gè)客人個(gè)性的酒店經(jīng)理和工作人員來(lái) 說(shuō)，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。（1）客史檔案有利于為客人提供“個(gè)性化”服務(wù)，增加人情味服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，是保障酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而“個(gè)性化”服務(wù)則是服務(wù)質(zhì)量的靈魂，要提高服務(wù)質(zhì)量, 必須為客人提供更加富有人情味的、突破標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的“個(gè)性化”服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界，是酒店服務(wù)的發(fā) 展趨勢(shì)。（2）客史檔案有利于提高酒店工作效率，創(chuàng)造良好的客戶(hù)關(guān)系客史檔案為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和服務(wù)提供了翔實(shí)的基礎(chǔ)信息，使得酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠有的放矢，避免許多不必要 的時(shí)間、精力、資金的浪費(fèi)。由于對(duì)客戶(hù)消費(fèi)信息的熟悉，員工服務(wù)準(zhǔn)備工作更為輕松。良好客戶(hù)關(guān)系的建立，也有 助于酒店工作氛圍的改善，員工的工作熱情、主動(dòng)精神將得到有效地發(fā)揮，酒店整體的工作效率也將極大地提高。（3）客史檔案有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性任何一家酒店，都應(yīng)該有自己的目標(biāo)市場(chǎng)，通過(guò)最大限度地滿(mǎn)足目標(biāo)市場(chǎng)的需要來(lái)贏得客人，獲取利潤(rùn)，提高經(jīng) 濟(jì)效益。客史檔案的建立有助于酒店了解“誰(shuí)是我們的客人”、“我們客人的需求是什么”和“如何才能滿(mǎn)足客人的需求"，因此，才能夠提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性。隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和顧客消費(fèi)個(gè)性化需求的不斷加強(qiáng)，酒店客史檔案在酒店經(jīng)營(yíng)與服務(wù)中的作用日漸顯 著，有效地建立客史檔案系統(tǒng)，不僅為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和產(chǎn)品體系調(diào)整提供更有力的支持，而且對(duì)提高酒店服務(wù)質(zhì)量, 改善酒店經(jīng)營(yíng)水平具有重要意義。3. 思考：文華東方酒店在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中有什么獨(dú)特之處？略：4. 思考：思考并討論客房安全管理中可能潛在的各類(lèi)安全事故及酒店應(yīng)采取的各類(lèi)安全管理措施。答：客房安全管理是指為保證客人在客房范圍內(nèi)，人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受傷害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因 素所采取的各種手段和措施。 現(xiàn)在市場(chǎng)上對(duì)于快捷酒店的需求越來(lái)越大，而且大家只要市場(chǎng)調(diào)查就會(huì)發(fā)現(xiàn)快捷酒店 的利潤(rùn)非常大，并旦經(jīng)營(yíng)起來(lái)也很簡(jiǎn)單，大家能夠在短時(shí)間內(nèi)回本，所以有不少的投資者想要開(kāi)快捷酒店，但也有些 想要弄明白的方向，如開(kāi)一家賓館需要多少錢(qián)這樣關(guān)乎收益的問(wèn)題也是很有必要了解清楚的?，F(xiàn)在加盟有發(fā)展前途嗎? 大家都十分關(guān)注這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)據(jù)息，現(xiàn)在加盟快捷酒店是非常有前景的，賺錢(qián)輕松，也更有保障?？头堪踩苯雨P(guān)系到住店客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，安全系于大局，責(zé)任重于泰山?？头孔鳛槿藛T高度密集的 區(qū)域，是酒店安全事故的重災(zāi)區(qū)，安全管理就顯得尤為的重要。客房安全是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是酒店正常經(jīng)營(yíng) 運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。酒店中可能導(dǎo)致客房不安全的因素有很多，諸如偷盜、火災(zāi)、騷擾、食物中毒、疾病傳播、利用客房作 為犯罪場(chǎng)所實(shí)施黃、賭、毒犯罪活動(dòng)等，都會(huì)給客人帶來(lái)不安全感，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。因此加強(qiáng)客房安全管 理對(duì)于樹(shù)立酒店形象，提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，有十分重要的意義。客房安全管理是指為保證客人在客房范圍內(nèi)，人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受傷害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素所 采取的各種手段和措施。客房安全管理除了客人的安全外，還包括客房的財(cái)產(chǎn)安全、員工的人身安全，防火、防盜、 防傷害也是客房安全管理的主要內(nèi)容?？头堪踩芾淼乃街苯佑绊懙骄频甑穆曌u(yù)和形象，為此，客房部必須做好以 下幾方面的工作來(lái)保障住店客人的安全。完善設(shè)施設(shè)備，做好安全管理工作。工欲善其事，必先利其器，在客房安全管理中，人員是決定性的因素，這是毫無(wú)疑問(wèn)的。但使用先進(jìn)的設(shè)備工具, 能提高工作效率，更好的滿(mǎn)足賓客的安全需求。首先，客房設(shè)施設(shè)備不僅要符合酒店的檔次，其安全性能也要有保證?？头坎恳浜瞎こ滩孔龊每头吭O(shè)施設(shè)備的 日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效地杜絕由于設(shè)施設(shè)備的原因而導(dǎo)致的安全隱患。第二，完善客房安全 設(shè)施。為防止意外，客房部必須建立完善的安全設(shè)施應(yīng)急系統(tǒng)，包括裝備必須的消防系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種 報(bào)警器材及客房安全裝置等等，而且客房部必須保證各種安全設(shè)施始終處于正常狀態(tài)、功能完好。制定安全管理制度，規(guī)范操作程序。科學(xué)完善的制度是維護(hù)客房安全的重要保證。根據(jù)客房安全服務(wù)的內(nèi)容，在加強(qiáng)制度建設(shè)時(shí)必須得做好以下兩個(gè) 方面的工作。第一，建立健全涉及客房安全的各種規(guī)章制度，做好應(yīng)對(duì)緊急狀況的預(yù)案。由于服務(wù)制度是客房服務(wù)工作的依據(jù), 因此，在制定服務(wù)制度時(shí)一定要以賓客為木，認(rèn)真考察和檢測(cè)服務(wù)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)是否會(huì)導(dǎo)致賓客的不安全感，確保 客房服務(wù)工作能滿(mǎn)足賓客對(duì)安全的期望。根據(jù)酒店客房的實(shí)際情況，建立消防事件應(yīng)急預(yù)案、防范臺(tái)風(fēng)工作預(yù)案、 治安事件應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)醫(yī)療事件處理預(yù)案等，并通過(guò)模擬演戲，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。第二，規(guī)范員工操作程序。管理制度制定只是形式上的，員工在具體操作中是否嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，這恰恰是能 否避免安全事故發(fā)生的關(guān)鍵。例如客房的DND處理程序，文字上的表述每個(gè)員工都很清楚，但在實(shí)際操作中，往往貪 圖方便，見(jiàn)到房間打DND嫌麻煩，就完全不理會(huì)也不交班，導(dǎo)致客人在房間出現(xiàn)意外;此類(lèi)事件在很多酒店都發(fā)生過(guò)， 歸根結(jié)底，都是規(guī)范落實(shí)不到位造成的。因此，客房部必須強(qiáng)化員工的制度觀念，并深入研究各種控制手段來(lái)保證制 度得以實(shí)施。比如，通過(guò)科學(xué)的監(jiān)督保證：?jiǎn)T工在做房時(shí)嚴(yán)格按照清潔服務(wù)規(guī)程對(duì)客房實(shí)施清潔消毒，防止各種疾病 傳播，確?？腿说慕】?在接待服務(wù)工作中認(rèn)真執(zhí)行訪客制度，嚴(yán)格無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樓層;客房部工作鑰匙的管理和使用 人員必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度，以防患于未然。第三、建立安全管理巡查制度。為確?？头堪踩踩膊橹贫?，包括：保安員例行巡查、客房各級(jí)管理人員日常巡查、中夜班員工、領(lǐng) 班巡查、大堂副理的夜間巡查。通過(guò)各級(jí)人員的不斷巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，消防安全隱患，杜絕安全事故的發(fā)生。 管理人員還應(yīng)加強(qiáng)走動(dòng)管理，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真檢查安全規(guī)章制度的落實(shí)情況和不安全隱患，了解員工的工作狀態(tài)，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促糾正。對(duì)在客房區(qū)域發(fā)生的任何異常情況，都要及時(shí)匯報(bào)、處理，巡查內(nèi)容有：陌生人在樓層停留、 房間有異響、房間有爭(zhēng)吵聲等等。落實(shí)安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急能力。沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的員工對(duì)安全管理工作的認(rèn)識(shí)不盡一致，而且客房部的員工由于崗位分工和受教育程度的不同, 考慮問(wèn)題的角度不同，對(duì)安全管理工作重要性的認(rèn)識(shí)也有高低之分。因此，安全培訓(xùn)是每一位員工的必修課，為了在 客房出現(xiàn)安全事故時(shí)，在保安部人員或酒店管理人員趕到前，現(xiàn)場(chǎng)員工能及時(shí)有效地處置，特別要加強(qiáng)對(duì)基層員工應(yīng) 對(duì)安全事故的培訓(xùn)，包括突發(fā)事件的處理技巧及消防知識(shí)和消防事故技能的培訓(xùn)。要對(duì)各種安全事故進(jìn)行分析、匯總 和總結(jié)，并形成書(shū)而材料，供員工學(xué)習(xí)。關(guān)注客人的心理安全。從客人的角度出發(fā)，安全需要包括生命財(cái)產(chǎn)安全和心理安全兩個(gè)層次。當(dāng)前的很多酒店都非常重視對(duì)客人生命財(cái) 產(chǎn)的保護(hù)，但客人心理層次的安全需求卻常常被忽視。心理學(xué)家認(rèn)為，人們外出到一個(gè)陌生的地方，常常會(huì)產(chǎn)生一種 心理的緊張情緒。實(shí)際上，這就是人們對(duì)新環(huán)境的陌生而導(dǎo)致的一種不安全感。問(wèn)題在于酒店員工對(duì)自己所處環(huán)境非 常熟悉，而常常不能理解賓客的這種心態(tài)，因此，很容易忽視客人對(duì)心理安全的需要，所以，客房管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)一 線員工的培訓(xùn)，使全體員工能夠站在客人的立場(chǎng)去理解客人的心理。每當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，我們應(yīng)該去熱情去歡迎他們， 待他們似親人似朋友，奉獻(xiàn)我們的真情真意，盡可能為其幫助和驚喜，努力為賓客營(yíng)造一個(gè)溫馨、安全的家外之家。加強(qiáng)對(duì)客人的安全引導(dǎo)，提高賓客的安全意識(shí)。在酒店發(fā)生的各類(lèi)安全事件中，有很多案發(fā)原因與客人安全意識(shí)薄弱有關(guān)，如將貴重物品不存放在前臺(tái)，而是隨 便放在客房?jī)?nèi)，令犯罪分子有可乘之機(jī);讓陌生異性進(jìn)房，結(jié)果是引狼入室，招來(lái)殺身之禍。在維護(hù)客人和酒店安全時(shí), 客人也有責(zé)任。比如，為防止意外，每間客房門(mén)后都貼有一張安全疏散圖，目的是指示客人在火災(zāi)等緊急情況下順利 逃生。但在正常情況下，許多客人對(duì)這張圖并不太多在意，而一旦遭遇萬(wàn)一，酒店采用的應(yīng)急措施首先是斷電，此時(shí), 這張圖事實(shí)上已經(jīng)失去了它原有的意義。目前國(guó)際上一些著名的飯店集團(tuán)巳經(jīng)開(kāi)始采用液晶顯示的安全圖，以確?？?人在任何緊急情況下安全逃生?？傊?，對(duì)客人的安全引導(dǎo)的內(nèi)容應(yīng)包括：幫助客人提高安全意識(shí)，明示他們的安全防 范義務(wù)，告知他們?cè)谝坏┌l(fā)生意外時(shí)如何尋求保護(hù)和安全逃生。客房安全管理還需要其他部門(mén)的密切配合?？头堪踩芾砉ぷ鞑荒軆H靠一個(gè)部門(mén)來(lái)做，還需要其他部門(mén)的密切配合，如保安部、工程部、采購(gòu)部等。保安部 負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，可以通過(guò)閉路監(jiān)控時(shí)刻關(guān)注樓層出現(xiàn)的異常情況，做出應(yīng)急處理。工程部配合做好各類(lèi)設(shè) 施檢修和維修工作，采購(gòu)部則為完善設(shè)備提供后勤保障，客房安全管理工作只有在各部門(mén)的密切配合下才能做得更好, 為客人提供一個(gè)安全、舒適的居住環(huán)境。做好客房安全工作，應(yīng)有務(wù)實(shí)和不求聞達(dá)的實(shí)干精神。許多安全工作是只干不說(shuō)或者干后再說(shuō)的，而不是流于形 式、浮于表面的制度制定和一般性號(hào)召。安全工作只有第一，沒(méi)有第二，一旦出了安全事故，則人命關(guān)天，前功盡棄。 因此，客房安全工作必須有兢兢業(yè)業(yè)、如履薄冰的態(tài)度才能做好?？头堪踩呛饬恳患揖频攴?wù)質(zhì)量的重要方而，客 房部的全體員工要切實(shí)做好安全管理方面的工作，提高安全意識(shí)，努力杜絕任何可能造成安全的因素。5. 思考：請(qǐng)根據(jù)上述資料，在不考慮其它因素的條件下，計(jì)算客房系統(tǒng)預(yù)算指標(biāo)，將預(yù)算過(guò)程和結(jié)果填入表1中。略：6. 思考：長(zhǎng)住賓客是酒店的最佳客源，應(yīng)該采取哪些措施維護(hù)住這些大客戶(hù)？答：這種類(lèi)型的客戶(hù)是每個(gè)酒店的最佳客源，酒店應(yīng)該采取哪些措施維護(hù)住大客戶(hù)，顯得相當(dāng)重要，具體可從七 點(diǎn)著手：(1)客人入住時(shí)提出的需求，達(dá)成共識(shí)以后，在其入住期間要保證實(shí)現(xiàn)，你怎么答應(yīng)客人的就怎么辦。長(zhǎng)住客人的洗衣服務(wù)尤其重要，為客人著想，方便客人洗衣，在客人房間擺放帶有客人銘牌的洗衣袋，這樣客 人覺(jué)得很貼心，又不會(huì)被混淆。酒店根據(jù)長(zhǎng)住客人或團(tuán)體的需求增加新的品種、樣式，要體現(xiàn)酒店處處為客人著想，依據(jù)他們的風(fēng)俗習(xí)慣、國(guó) 別、宗教信仰等設(shè)置不同的菜品，讓客人吃好。長(zhǎng)住客人酒店要安排專(zhuān)人長(zhǎng)期關(guān)注，每周或者半月至少和長(zhǎng)住客進(jìn)行溝通，搜集賓客意見(jiàn)，及時(shí)通知酒店進(jìn)行 合理整改，使客人在入住中也受到關(guān)注，客人會(huì)覺(jué)得酒店很重視他們的感受。酒店對(duì)長(zhǎng)住客人團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)進(jìn)行早送晚迎，因長(zhǎng)住團(tuán)隊(duì)每天需要到別處工作，每日作息規(guī)律基本一致，早上在客人 離開(kāi)酒店時(shí)，酒店值班經(jīng)理與前臺(tái)員工恭送，祝福語(yǔ)：工作快樂(lè)!晚上長(zhǎng)住團(tuán)隊(duì)回來(lái)前，酒店值班經(jīng)理與前臺(tái)員工歡迎 問(wèn)好。平平安安上班，高高興興回家。酒店關(guān)注長(zhǎng)住客人的生日信息，在客人過(guò)生日的時(shí)候，應(yīng)該贈(zèng)送生日蛋糕、鮮花，表示祝賀，在一些節(jié)假日時(shí) 候，酒店應(yīng)向客人發(fā)送短信致以問(wèn)候。酒店在長(zhǎng)住客人、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，酒店管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該當(dāng)面對(duì)客人表示感謝，歡迎再次光臨。7. 思考：一名稱(chēng)職的“貼身管家”需要具備哪些能力和素養(yǎng)？答：貼身管家是指專(zhuān)門(mén)定制的專(zhuān)業(yè)化“一對(duì)一”服務(wù)，賓客有了貼身管家，就能完成酒店所有的需要和服務(wù)，所 以對(duì)貼身管家的能力和素養(yǎng)也有著一定的要求：貼身管家要具備耐心；貼身管家要知識(shí)而廣博；貼身管家要具 備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和處理問(wèn)題的能力；貼身管家要具備國(guó)外星級(jí)酒店的工作經(jīng)驗(yàn)；貼身管家要專(zhuān)業(yè)化。會(huì)計(jì)學(xué)概論網(wǎng)絡(luò)課答案形考任務(wù)1一、單項(xiàng)選擇題（30分，每題3分）題目1（）假設(shè)是指會(huì)計(jì)主體的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)將按照現(xiàn)在的形式和目標(biāo)持續(xù)不斷經(jīng)營(yíng)下去，在可以預(yù)見(jiàn)的將來(lái)不會(huì)破產(chǎn)。選擇一項(xiàng)：A. 貨幣計(jì)量B. 會(huì)計(jì)主體C. 持續(xù)經(jīng)營(yíng)D. 會(huì)計(jì)分期題目2下列項(xiàng)目中屬于負(fù)債的是（）。選擇一項(xiàng)：A. 預(yù)收賬款B. 預(yù)付賬款C. 應(yīng)收賬款D. 應(yīng)收票據(jù)題目3企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照交易或事項(xiàng)的實(shí)質(zhì)和經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，不應(yīng)當(dāng)僅僅按照它們的法律形式作為會(huì)計(jì)核算的依據(jù)，此表述體現(xiàn)了（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 實(shí)質(zhì)重于形式原則B. 謹(jǐn)慎性原則C. 可靠性原則D. 一致性原則題目4以下表述錯(cuò)誤的是（）o選擇一項(xiàng)：A. 會(huì)計(jì)科目和賬戶(hù)是一個(gè)意思B. 有借必有貸借貸必相等C. 會(huì)計(jì)的職能是核算職能和監(jiān)督職能D. 一般存款賬戶(hù)不可以取現(xiàn)金 題目5各單位應(yīng)定期對(duì)會(huì)計(jì)賬簿記錄的有關(guān)數(shù)字與庫(kù)存實(shí)物、貨幣資金、有價(jià)證券、往來(lái)單位或者個(gè)人等進(jìn)行相互核對(duì)，保證賬證相符、賬賬相符、賬實(shí)相符。對(duì)賬工作每年至少進(jìn)行（）o選擇一項(xiàng)：A. 一次B. 兩次C. 三次D. 四次題目6財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表不包括（）o選擇一項(xiàng)：A. 會(huì)計(jì)報(bào)表主表B. 會(huì)計(jì)報(bào)表附表C. 會(huì)計(jì)報(bào)表附注D. 財(cái)務(wù)情況說(shuō)明書(shū)題目7我國(guó)目前在用的企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則自（）年起執(zhí)行。選擇一項(xiàng)：A. 2007B. 2006C. 2008D. 2009題目8利潤(rùn)是企業(yè)在一定會(huì)計(jì)期間的（）。選擇一項(xiàng)：A. 經(jīng)營(yíng)收入B. 經(jīng)營(yíng)成果C. 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)D. 利潤(rùn)總額題目9復(fù)式記賬法對(duì)每一筆經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)都要以相等的金額，同時(shí)在（）相互聯(lián)系的賬戶(hù)中進(jìn)行登記。選擇一項(xiàng)：A. 兩個(gè)或兩個(gè)以上B. 一個(gè)或兩個(gè)C. 一個(gè)D. 兩個(gè)題目10會(huì)計(jì)科目是指按照經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和經(jīng)濟(jì)管理的要求對(duì)（）的具體內(nèi)容進(jìn)行再分類(lèi)而劃分的下一級(jí)細(xì)分類(lèi)別。選擇一項(xiàng)：A. 會(huì)計(jì)要素B. 會(huì)計(jì)分錄C. 會(huì)計(jì)對(duì)象D. 會(huì)計(jì)賬戶(hù)二、多項(xiàng)選擇題（40分，每題4分）題目11資產(chǎn)是指（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 由過(guò)去的交易或事項(xiàng)所形成的現(xiàn)實(shí)資產(chǎn)B. 企業(yè)擁有或者控制的經(jīng)濟(jì)資源C. 預(yù)期會(huì)給企業(yè)帶來(lái)未來(lái)經(jīng)濟(jì)利益的資源D. 企業(yè)的經(jīng)濟(jì)資源題目12記賬憑證必須具有下列基本內(nèi)容：（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 記賬憑證名稱(chēng)和填制單位的名稱(chēng)B. 制證、復(fù)核、記賬、會(huì)計(jì)主管等有關(guān)人員的簽章，收付款憑證還要有出納人員的簽章C. 憑證的填制日期及編號(hào)；所附原始憑證