中國汽車質量和服務質量投訴報告.doc

06年2季度中國汽車質量和服務質量投訴報告 2006年2季度中國汽車質量和服務質量投訴報告（CAAS）公布： 汽車質量與服務標準急待明確和細化 維修滿意度低 車主不甘弱勢地位，改單打獨斗為集體投訴 2006年2季度共收到用戶投訴973例，有效投訴為892例。投訴來自國內各個省、直轄市和自治區(qū)，涉及汽車生產企業(yè)主要有一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長安鈴木、一汽豐田、吉利等幾十個國內汽車生產企業(yè)，產品囊括了國內汽車市場的主流品牌。 2季度投訴有如下特點：1.與1季度相比，汽車用戶對汽車服務質量的投訴明顯增加。2.越來越多的汽車用戶開始改個體投訴為集體投訴。3. 同一車型，同一款車“通病”問題日益突顯，比如一些品牌分別出現(xiàn)“剎車偏軟”、“漏油”、“方向盤掉渣”等集中投訴。4. 中高檔豪華轎車投訴增多。 5. 因廠家拖沓、敷衍導致車主燒車、堵店門等過激行為不斷出現(xiàn)。 集體投訴中，比較典型的是車主對東南菱帥的投訴，截止到2006年7月共接到對東南菱帥制動系統(tǒng)質量問題的投訴50起，集中反映的問題是制動力不足，剎車偏軟、因為剎不住車致使多次發(fā)生追尾事故 ，屢次維修得不到解決。50起投訴中，由于剎車綜合數(shù)值偏小，有8輛車年檢不合格。 分析2季度投訴特點可以發(fā)現(xiàn)，1、車主對維修結果滿意度低，使得投訴服務質量比率不斷攀升；2. 有的廠家存在店大欺客想法，“你愛怎么投訴就怎么投訴，我就是跟你耗著不解決，到最后還是不了了之”；3. 在一些質量及服務問題的判定上，缺乏明確的法規(guī)和標準。比如，目前最突出的，同一問題多次維修、換件仍不能解決，怎么辦的情況。 投訴分析表明，隨著國內汽車保有量和使用者的迅速增加，汽車質量及服務質量方面，現(xiàn)有法規(guī)體系標準不足日益明顯，市場和用戶需要法規(guī)更明確，標準更細化。規(guī)范行業(yè)，完善體系是解決質量和服務問題的根本途徑。 報告摘要 * 從投訴情況來看，汽車用戶不滿意較多的仍然是汽車產品質量問題。但相對2006年1季度還是有所下降，而投訴服務比率在上升。 *對同一問題汽車用戶投訴次數(shù)和上個季度相比，變化不大，同一問題汽車用戶投訴一次能得到解決的占 75.9%，需要二次投訴才能得到解決的占13.5 %，需要三次投訴才能得到解決的占2.3 %，需要四次甚至更多投訴的占8.3 %。 *本季度汽車用戶投訴的汽車質量問題中，發(fā)動機存在的問題投訴率最高，具體為：發(fā)動機占21.4%；變速器占12.1%；離合器占9.6%；轉向系統(tǒng)占8.9%；制動系統(tǒng)占11.4%；前后橋及懸架系統(tǒng)占13.2%；輪胎占3.8%；車身附件及電氣占19.6%。 *汽車質量問題給用戶在使用上造成的影響按嚴重程度可分為五類：需要維修才能使用，占64.7%；汽車質量問題存在安全隱患，占20.3%；質量問題造成交通事故，占1.5%；廠家自身生產缺陷，占12%；出現(xiàn)自燃的占1.5%。 *盡管車主投訴的汽車質量問題較多，但一般來講，多數(shù)汽車用戶要求相對理性，要求只是希望汽車廠家給修理好就可以。投訴要求主要由幾方面構成：提出維修的占43.6%；提出賠償占20.3%；提出換車占3.8%；提出退車占10.5%；提出召回占6.8%；提出其它要求的占15%。 *2季度投訴還顯示，維修人員技術差、服務站工作人員服務態(tài)度差仍是各個汽車廠家急需解決的問題，兩項投訴就占總投訴的一半。 投訴還顯示，投訴的汽車質量問題中，發(fā)動機、車身附件及電氣存在的問題投訴率最高，值得注意的是，發(fā)動機的投訴率已經由上個季度的第二位上升到第一，占到總投訴的21.4%。車身附件及電氣投訴率為19.6%。 投訴分析報告中反映服務質量問題最為突出的是，汽車廠家或服務站工作人員的服務態(tài)度差，比率遠遠超過其它服務項的投訴，占到投訴服務質量問題總數(shù)的31%，比上個季度上升了8.1%。 對廠家處理投訴的滿意度調查中，排在前三位的廠家分別為：上海大眾、北京現(xiàn)代、天津一汽。 報告全文 2006年2季度中國汽車質量和服務質量投訴報告（CAAS）公布：越來越多車主不甘弱勢地位，改單打獨斗為集體投訴 發(fā)布: 中國質量委員會全國用戶委員會 日前，中國質量協(xié)會全國用戶委員會向社會公布了2006年2季度中國汽車質量與售后服務質量投訴分析報告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。報告內容提供是中國質量協(xié)會全國用戶委員會唯一指定的汽車質量與服務跟蹤站暨信息搜集網站車人網(www.che310.com)，技術支持是清華大學汽車工程研究院。 該報告定期向社會公布。2006年2季度共收到用戶投訴973例，有效投訴樣本為892例。投訴來自于國內各個省、直轄市和自治區(qū)，涉及的汽車生產企業(yè)主要有一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長安鈴木、一汽豐田、吉利等幾十個國內汽車生產企業(yè)，產品囊括了國內汽車市場的主流品牌，在行業(yè)內具有代表性。 2季度投訴有幾個特點：1、與1季度相比，汽車用戶對汽車服務質量的投訴明顯增加。2、越來越多的汽車用戶開始改個體投訴為集體投訴。3、 同一車型，同一款車“通病”問題日益突顯，比如一些品牌分別出現(xiàn)“剎車偏軟”、“漏油”、“方向盤掉渣”等集中投訴。4、 中高檔豪華轎車投訴增多。 5、 因廠家拖沓、敷衍導致車主燒車、堵店門等過激行為不斷出現(xiàn)。 集體投訴中，比較典型的是車主對東南菱帥的投訴，截止到2006年7月共接到對東南菱帥制動系統(tǒng)質量問題的投訴49起，集中反映的問題是制動力不足，剎車偏軟、因為剎不住車致使多次發(fā)生追尾事故 ，屢次維修得不到解決。49起投訴中，由于剎車綜合數(shù)值偏小，有8輛車年檢不合格。 出現(xiàn)以上問題的原因主要在幾方面：1.車主對維修結果滿意度低，使得投訴服務質量比率不斷攀升。2. 有的廠家存在店大欺客想法，“你愛怎么投訴就怎么投訴，我就是跟你耗著不解決，到最后還是不了了知。”3. 在一些質量及服務問題的判定上，缺乏明確的法規(guī)和標準。比如，目前最突出的，同一問題多次維修、更換仍不能解決，怎么辦的情況。 分析表明，隨著國內汽車保有量和使用者的迅速增加，汽車質量及服務質量方面，現(xiàn)有法規(guī)體系標準不足日益明顯，市場和用戶需要法規(guī)更明確，標準更細化。規(guī)范行業(yè)，完善體系是解決質量和服務問題的根本途徑。 投訴還顯示，投訴的汽車質量問題中，發(fā)動機、車身附件及電氣存在的問題投訴率最高，值得注意的是，發(fā)動機的投訴率已經由上個季度的第二位上升到第一，占到總投訴的21.4%。車身附件及電氣投訴率為19.6%。 投訴中反映服務質量問題最為突出的是，汽車廠家或服務站工作人員的服務態(tài)度差，比率遠遠超過其它服務項的投訴，占到投訴服務質量問題總數(shù)的31%，比上個季度上升了8.1%。 對廠家處理投訴的滿意度調查中，排在前三位的廠家分別為：上海大眾、北京現(xiàn)代、天津一汽。 圖一 消費者投訴內容構成(%) 對同一問題汽車用戶投訴次數(shù)和上個季度相比，變化不大：同一問題汽車用戶投訴一次能得到解決的占 75.9%，需要二次投訴才能得到解決的占13.5 %，需要三次投訴才能得到解決的占2.3 %，需要四次甚至更多投訴的占8.3 %。 見圖二 一、 汽車產品質量投訴表現(xiàn) （一） 汽車產品質量投訴表現(xiàn) 汽車產品質量投訴分析主要從以下八個方面進行： （1） 車身附件及電氣：車體的銹蝕和裂紋，焊裝密封性，空調的制冷制熱情況，升降機等能否正常運作，座椅的質量，室內噪聲，車身振動，起動機，發(fā)電機及電動刮水器，照明，轉向燈，組合儀表等是否正常。 （2） 發(fā)動機：是否起動困難，達不到功率要求，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等現(xiàn)象。 （3） 離合器：分離是否徹底，是否打滑、車身發(fā)抖、異響等現(xiàn)象。 （4） 變速器：是否換檔困難，有異響、跳檔、亂擋發(fā)熱等現(xiàn)象。 （5） 前后橋及懸架系統(tǒng)：車橋、傳動軸、懸架是否有異響以及避振器漏油現(xiàn)象。 （6） 制動系統(tǒng)：是否存在拖滑，制動距離超過標準，異響，跑偏等現(xiàn)象。 （7） 轉向系統(tǒng)：車身是否抖動、跑偏，轉向的輕重與回正情況，有異響等現(xiàn)象。 （8） 輪胎：是否有磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。 本季度汽車用戶投訴的汽車質量問題中，發(fā)動機存在的問題投訴率最高，具體為：發(fā)動機占21.4%；變速器占12.1%；離合器占9.6%；轉向系統(tǒng)占8.9%；制動系統(tǒng)占11.4%；前后橋及懸架系統(tǒng)占13.2%；輪胎占3.8%；車身附件及電氣占19.6%。 圖三：投訴汽車質量問題構成 表1 二季度車主投訴的主要汽車車型質量問題 （二） 汽車質量問題對用戶安全提出考驗 投訴顯示，汽車質量問題給用戶在使用上造成的影響按嚴重程度可分為五類：需要維修才能使用，占64.7%；汽車質量問題存在安全隱患，占20.3%；質量問題造成交通事故，占1.5%；廠家自身生產缺陷，占12%；出現(xiàn)自燃的占1.5%。 圖四：汽車質量問題給用戶帶來五類影響 （三） 汽車用戶投訴要求 盡管車主投訴的汽車質量問題較多，但一般來講，多數(shù)汽車用戶要求相對理性，要求只是希望汽車廠家給修理好就可以。投訴要求主要由幾方面構成：提出維修的占43.6%；提出賠償占20.3%；提出換車占3.8%；提出退車占10.5%；提出召回占6.8%；提出其它要求的占15%。 圖五：汽車用戶投訴要求構成 二、2006年2季度中國汽車服務質量狀況 (一) 服務質量投訴表現(xiàn) 汽車服務質量主要對5個方面進行考察： 1、人員技術：第一次就能把車修好或保養(yǎng)好。 2、服務收費：報價單的詳細程度及員工解釋情況。 3、服務態(tài)度：服務的誠懇度，處理返修的方式和程序等。 4、配件供應: 配件供應的質量及時效。 5、其它：實際維修時間與承諾時間對比，維修檢測設備、泊位和進出設施、休息和娛樂設施等情況。 2季度投訴顯示，維修人員技術差、服務站工作人員服務態(tài)度差仍是各個汽車廠家急需解決的問題，兩項投訴就占總投訴的一半。 圖六：汽車服務質量問題投訴構成 （二）各主要汽車生產廠家處理質量問題表現(xiàn) 不同汽車生產廠家服務意識和措施上差別較大，表現(xiàn)為工作效率和服務態(tài)度明顯不同。 圖七：汽車生產廠家積極處理投訴情況(%)