縣電信分公司民主評議行風(fēng)工作小結(jié).doc
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縣電信分公司民主評議行風(fēng)工作小結(jié).doc
工作總結(jié)/工作總結(jié)范文 縣電信分公司民主評議行風(fēng)工作小結(jié) 行風(fēng)評議有始有終 行風(fēng)建設(shè)有始無終-公安縣電信分公司民主評議行風(fēng)工作小結(jié)在今年開展的全省電信行業(yè)評比活動中,公安電信認(rèn)真按照省市公司的部署,密切聯(lián)系公安電信本地實際,對照開展行風(fēng)評議的總體要求、建設(shè)目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全體員工全力實施分階段的推進(jìn)計劃,扎實有效地抓好各項工作的鞏固和整改,已取得了顯著成效,受到了縣糾風(fēng)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)及社會各界、廣大客戶的充分肯定。 一、廣泛宣傳動員,組織領(lǐng)導(dǎo)到位。對于全社會性地開展電信行業(yè)行風(fēng)評議活動,公安電信認(rèn)為,這是一次通過社會各界和廣大客戶公正的評估電信服務(wù)工作、幫助和指導(dǎo)電信服務(wù)工作,從而有效提升電信服務(wù)品牌、展示企業(yè)良好形象的有利契機(jī),也是通過強(qiáng)化外部監(jiān)督,不斷優(yōu)化內(nèi)部運營流程、實踐“客戶優(yōu)先”意識的“妙策良方”。為此,公安電信總經(jīng)理、行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組組長謝正良在公司行風(fēng)建設(shè)工作動員大會上要求公安電信全體員工:服務(wù)工作無小事,要從身邊的“小事”做起,從點滴做起,于細(xì)微處見精神、見風(fēng)貌。公司公司黨委制訂了民主行風(fēng)評議工作實施方案,并按照省、市公司的統(tǒng)一部署進(jìn)行了詳盡的安排,召開了動員會,形成了人人參與,人人重視的良好局面。請來具有獨特營銷風(fēng)格的實施了員工素質(zhì)培訓(xùn) 為配合行風(fēng)評議工作的有序開展,公安電信對原聘任的行風(fēng)監(jiān)督員隊伍進(jìn)行了調(diào)整和補(bǔ)充,目前全縣電信共向42名社會各層面的領(lǐng)導(dǎo)、人士和客戶代表頒發(fā)了行風(fēng)監(jiān)督員證書,并制訂了行風(fēng)監(jiān)督活動細(xì)則。在開展行風(fēng)監(jiān)督活動中,公安電信體現(xiàn)了用心和誠心。今年9月、11月先后組織開展了不同形式的客戶和行風(fēng)監(jiān)督員座談會活動。其中:9月中旬專門邀請了65名商業(yè)客戶代表,除了現(xiàn)場展示業(yè)務(wù)外,還以“巷子里扛電桿直來直去”的姿態(tài),廣開言路,當(dāng)面聽取逆耳之言,通過直面溝通,坦誠交換意見,消除了彼此間的隔膜,增進(jìn)了解。11月組織了40多名行風(fēng)監(jiān)督員與10000號客戶服務(wù)中心人員和公司領(lǐng)導(dǎo)一起座談,讓他們對電信行風(fēng)建設(shè)工作“評頭論足”、“說長道短”,通過直觀互動式的交流、訪談,使行風(fēng)監(jiān)督員對電信服務(wù)工作有了較為深切的體驗。對監(jiān)督員們提出的6條意見和5條建議,公司責(zé)任部門認(rèn)真按照謝正良總經(jīng)理的要求,確定專人、確定時限,負(fù)責(zé)落實和辦理,并逐個上門反饋辦理情況。 為配合好評議工作,公安電信將今年以來行風(fēng)建設(shè)活動情況認(rèn)真進(jìn)行梳理,按“廣泛宣傳動員,組織領(lǐng)導(dǎo)到位”、“每周熱點分析,強(qiáng)化客戶領(lǐng)先”、“注重糾建并舉,加大督辦成效”、“堅持標(biāo)本兼治,于細(xì)微處治企” 等四個專題,精心組織實施,狠抓責(zé)任落實。二、每周熱點分析,強(qiáng)化客戶領(lǐng)先1、有效整章建制,完善客服流程??蛻糇稍兒屯对V全程實施閉環(huán)運行。按照“服務(wù)工作無小事”的要求,公安電信認(rèn)真對待并妥善處理好每一件(次)客戶的業(yè)務(wù)咨詢和投訴,首先從制度上、流程上予以明確,杜絕人為的推諉扯皮現(xiàn)象。其次,在形式上力求務(wù)實有效。如:10000號客服中心根據(jù)業(yè)務(wù)受理情況,定期編發(fā)通信服務(wù)分析報告,細(xì)致統(tǒng)計并分析客戶申告熱點,提出整改和辦理責(zé)任部門、回復(fù)時限、回復(fù)形式,并由客服代表逐一進(jìn)行回訪。 10000號客服中心和公眾客戶服務(wù)中心作為公安電信聯(lián)系和服務(wù)百萬客戶的橋梁、紐帶,通過開展客服場景模擬培訓(xùn),不斷提升品牌價值,公眾客戶服務(wù)中心營業(yè)廳班組被團(tuán)公安縣委命名為“青年文明號”。2、堅持開展親情化服務(wù),縮短與客戶間的距離。公安電信按照不同的客戶群和客戶的多種需求,在企業(yè)內(nèi)部實施了業(yè)務(wù)流程重組,淡化了窗口服務(wù)、等客上門等傳統(tǒng)的操作程序,通過競聘上崗,推進(jìn)客戶經(jīng)理制和社區(qū)經(jīng)理制,深入推進(jìn)個性化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、一臺清、一站式服務(wù)。目前,公司共聘任了10多名社區(qū)經(jīng)理,按照“全方位、立體化”的服務(wù)要求,上門為廣大客戶辦理業(yè)務(wù),通過便民服務(wù)聯(lián)系卡隨時報障、隨時查修,確保暢通。與此同時,還聘任了15名客戶經(jīng)理根據(jù)各類客戶群的需求提供專業(yè)服務(wù)。制作了100余塊服務(wù)牌,釘在各個小區(qū)、道路的醒目地方,方便用戶一目了然,一找就靈,縮短與客戶間的距離。三、 注重糾建并舉,加大督辦成效注重整改到位,自加壓力完善。在行風(fēng)評議活動中,針對各層面反饋的問題,公安電信本著“有則改之,無則加勉”的態(tài)度,十分注重整改到位工作。如:針對部分客戶反映話費查詢難的問題,公司謝正良總經(jīng)理對此十分重視,召開專題會議,擬定改進(jìn)和完善方案。又如:全縣電信每月新裝固話加寬帶客戶普遍存在著安裝時間越早越好,越快越好的心態(tài)。能否最大限度地滿足客戶需求,在安裝流程上進(jìn)行再設(shè)計、挖潛力,縮短時限。帶著這一課題,公司相關(guān)部門召開“諸葛亮”會,認(rèn)真進(jìn)行討論分析,按照“客戶領(lǐng)先”的理念,自加壓力,對現(xiàn)有流程和安裝運行環(huán)節(jié)進(jìn)行了改進(jìn)和完善,取得了成效,改進(jìn)后的流程設(shè)計縮短了2至3天,即:此類客戶自營業(yè)受理后5天內(nèi)開通,實際作業(yè)時間為40小時,其中:“九七”工單為8小時,固話安裝為20小時,寬帶安裝為12小時。 四、堅持標(biāo)本兼治,于細(xì)微處治企。自行風(fēng)評議活動開展以來,公安電信為確保活動有序推進(jìn),為求取得實效,確定了各部門的工作職責(zé),落實了專門人員負(fù)責(zé)內(nèi)外聯(lián)系并銜接好各方面的工作。9月下旬起,公安縣糾風(fēng)辦先后組織開展了電信行業(yè)行風(fēng)評議座談會、暗訪檢查和上門調(diào)查等活動,對公安電信開展的行風(fēng)建設(shè)工作給予了充分肯定。公安縣行風(fēng)評議檢查組負(fù)責(zé)人 對此作出如下評估:“公安電信廣大員工思想認(rèn)識到位,成效明顯;各項制度和管理都比較嚴(yán)密;敢于動真格,工作抓到實處;企業(yè)運行規(guī)范有序,服務(wù)質(zhì)量和水平受到廣大客戶肯定。諾大一張網(wǎng),諾大一個客戶群,做到這一點,是很不容易的?!?行風(fēng)評議有始有終,行風(fēng)建設(shè)有始無終。按照省市公司的部署,行風(fēng)評議工作正在向縱深推進(jìn)。公安電信一方面認(rèn)真總結(jié)前階段活動經(jīng)驗,克服不足;另一方面,認(rèn)真確定下階段工作重點,做到:行風(fēng)建設(shè)緊抓不放,注重結(jié)合力求成效。二四年十一月二十九日