家政服務(wù) 鐘點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

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1、ICS? A10 DB23 黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn) DB 23/ T XXXX—XXXX 家政服務(wù) 鐘點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 2014 - XX - XX發(fā)布 2014 - XX - XX實(shí)施 黑龍江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局???發(fā)布 前??言 本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T 1.1的規(guī)則起草。 本標(biāo)準(zhǔn)由黑龍江省商務(wù)廳提出并歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：黑龍江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：邢春艷、舒去非、呂猛、楊瓊、張文琳 本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。 家政服務(wù) 鐘點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1　 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了鐘點(diǎn)服務(wù)涉及的術(shù)語(yǔ)和定義、鐘點(diǎn)服務(wù)分類及要求、

2、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求、鐘點(diǎn)服務(wù)人員管理要求、服務(wù)質(zhì)量保障等。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于黑龍江省行政區(qū)域內(nèi)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的鐘點(diǎn)服務(wù)。 2　 規(guī)范性引用文件 下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB/T 17242 投訴處理指南 GB/T 20647.8 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù) DB23/T 1412 家庭服務(wù)業(yè)服務(wù)規(guī)范 DB23/T 1455 家政服務(wù) 保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》 《關(guān)于非全日制用工若干問(wèn)題的意見》 （勞社部發(fā)[20

3、03]12號(hào)） 3　 術(shù)語(yǔ)和定義 GB/T 20647.8、DB23/T 1412確定的下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 3.1　 鐘點(diǎn)服務(wù) 根據(jù)合同要求，以小時(shí)作為薪酬單位的非全日工作制的家政服務(wù)。 3.2　 家政服務(wù)機(jī)構(gòu) 依法設(shè)立并具備相關(guān)的資質(zhì)，從事家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)機(jī)構(gòu)）。 3.3　 鐘點(diǎn)服務(wù)人員 從事以小時(shí)作為薪酬單位的非全日工作制的家政服務(wù)人員。俗稱鐘點(diǎn)工。 4　 鐘點(diǎn)服務(wù)分類及要求 4.1　 鐘點(diǎn)服務(wù)分類 鐘點(diǎn)服務(wù)分類分為： ——保潔服務(wù)； ——家務(wù)服務(wù)； ——居家養(yǎng)老服務(wù)； ——育嬰服務(wù)； ——母嬰生活護(hù)理服務(wù) ——醫(yī)院陪護(hù)

4、服務(wù) ——其他服務(wù)。 4.2　 保潔服務(wù)要求 應(yīng)符合DB23/T 1455的要求。 4.3　 家務(wù)服務(wù)要求 應(yīng)符合DB23/T 1412的要求。 4.4　 居家養(yǎng)老服務(wù)要求 應(yīng)符合DB23/T 1412的要求。 4.5　 育嬰服務(wù)要求 應(yīng)符合DB23/T 1412的要求。 4.6　 母嬰生活護(hù)理服務(wù)要求 應(yīng)符合DB23/T 1412的要求。 4.7　 醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)要求 應(yīng)符合DB23/T 1412的要求。 4.8　 其他服務(wù)要求 其他服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格履行服務(wù)合同約定，并確保所提供服務(wù)的質(zhì)量。 5　 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求 5.1　 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)除應(yīng)根據(jù)服務(wù)分類符合GD

5、/T 20647.8中第5章的要求外，還應(yīng)符合下列要求： ——保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合DB23/T 1455中第5章的要求； ——家務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合DB23/T 1412中第4章的要求； ——居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合DB23/T 1412中第4章的要求； ——育嬰服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合DB23/T 1412中第4章的要求； ——母嬰生活護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合DB23/T 1412中第4章的要求； ——醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合DB23/T 1412中第4章的要求； ——其他服務(wù)人員資質(zhì)服務(wù)合同約定。 5.2　 鐘點(diǎn)服務(wù)人員職業(yè)資質(zhì)要求除應(yīng)根據(jù)服務(wù)分類符合GB/T 20647.8中第6章的規(guī)定外，還應(yīng)符

6、合下列要求： ——保潔服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB23/T 1455中第6章的要求； ——家務(wù)服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB23/T 1412中第5章的要求； ——居家養(yǎng)老服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB23/T 1412中第5章的要求； ——育嬰服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB23/T 1412中第5章的要求； ——母嬰生活護(hù)理服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB23/T 1412中第5章的要求； ——醫(yī)院陪護(hù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB23/T 1412中第5章的要求； ——其他服務(wù)人員資質(zhì)服務(wù)合同約定。 6　 鐘點(diǎn)服務(wù)人員管理要求 6.1　 鐘點(diǎn)服務(wù)人員管理應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》、《關(guān)于非全日制用工若干問(wèn)題的意見》

7、（勞社部發(fā)[2003]12號(hào)）等國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的要求。 6.2　 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)鐘點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)技能進(jìn)行不間斷培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，使鐘點(diǎn)服務(wù)人員具備該職業(yè)所需的道德規(guī)范、知識(shí)及技能。 6.3　 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)合理安排、統(tǒng)籌鐘點(diǎn)服務(wù)時(shí)間，提高鐘點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。 6.4　 鐘點(diǎn)服務(wù)人員記錄鐘點(diǎn)服務(wù)起止時(shí)間應(yīng)雙方協(xié)商，征得客戶同意。 6.5　 鐘點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)合同應(yīng)符合GB/T 20647.8的要求，具體應(yīng)： ——員工管理制模式組織的服務(wù)合同應(yīng)符合GB/T 20647.8中5.4.2.2的要求； ——中介管理制模式組織的服務(wù)合同應(yīng)符合GB/T 20647.8中5.4.2.3的要求

8、； ——?jiǎng)趧?dòng)合同應(yīng)符合GB/T 20647.8中5.4.2.3的要求； ——培訓(xùn)合同應(yīng)符合GB/T 20647.8中5.4.2.4的要求。 6.6　 鐘點(diǎn)服務(wù)人員的檔案管理 鐘點(diǎn)服務(wù)人員的檔案管理應(yīng)符合GB/T 20647.8中5.3.2的要求。 7　 服務(wù)質(zhì)量保障 7.1　 客戶反饋意見評(píng)價(jià) 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)有效的渠道收集相關(guān)客戶的反饋意見，及時(shí)了解鐘點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)情況，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高鐘點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)水平。 7.2　 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺接受社會(huì)及相關(guān)部門的監(jiān)督。 7.3　 服務(wù)質(zhì)量投訴 7.3.1　 客戶和服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議，服務(wù)機(jī)構(gòu)可與客戶協(xié)商處理，也可請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他有關(guān)部門處理。 7.3.2　 鐘點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序應(yīng)參照GB/T 17242中第6章的規(guī)定。 _________________________________