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1、ICS?
A10
DB23
黑龍江省地方標準
DB 23/ T XXXX—XXXX
家政服務(wù) 鐘點服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
2014 - XX - XX發(fā)布
2014 - XX - XX實施
黑龍江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局???發(fā)布
前??言
本標準依據(jù)GB/T 1.1的規(guī)則起草。
本標準由黑龍江省商務(wù)廳提出并歸口。
本標準起草單位：黑龍江省標準化研究院
本標準主要起草人：邢春艷、舒去非、呂猛、楊瓊、張文琳
本標準為首次發(fā)布。
家政服務(wù) 鐘點服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
1 范圍
本標準規(guī)定了鐘點服務(wù)涉及的術(shù)語和定義、鐘點服務(wù)分類及要求、
2、家政服務(wù)機構(gòu)基本要求、鐘點服務(wù)人員管理要求、服務(wù)質(zhì)量保障等。
本標準適用于黑龍江省行政區(qū)域內(nèi)家政服務(wù)機構(gòu)提供的鐘點服務(wù)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 17242 投訴處理指南
GB/T 20647.8 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)
DB23/T 1412 家庭服務(wù)業(yè)服務(wù)規(guī)范
DB23/T 1455 家政服務(wù) 保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
《中華人民共和國勞動合同法》
《關(guān)于非全日制用工若干問題的意見》 （勞社部發(fā)[20
3、03]12號）
3 術(shù)語和定義
GB/T 20647.8、DB23/T 1412確定的下列術(shù)語和定義適用于本標準。
3.1
鐘點服務(wù)
根據(jù)合同要求，以小時作為薪酬單位的非全日工作制的家政服務(wù)。
3.2
家政服務(wù)機構(gòu)
依法設(shè)立并具備相關(guān)的資質(zhì)，從事家政服務(wù)經(jīng)營活動的組織（以下簡稱服務(wù)機構(gòu)）。
3.3
鐘點服務(wù)人員
從事以小時作為薪酬單位的非全日工作制的家政服務(wù)人員。俗稱鐘點工。
4 鐘點服務(wù)分類及要求
4.1 鐘點服務(wù)分類
鐘點服務(wù)分類分為：
——保潔服務(wù)；
——家務(wù)服務(wù)；
——居家養(yǎng)老服務(wù)；
——育嬰服務(wù)；
——母嬰生活護理服務(wù)
——醫(yī)院陪護
4、服務(wù)
——其他服務(wù)。
4.2 保潔服務(wù)要求
應(yīng)符合DB23/T 1455的要求。
4.3 家務(wù)服務(wù)要求
應(yīng)符合DB23/T 1412的要求。
4.4 居家養(yǎng)老服務(wù)要求
應(yīng)符合DB23/T 1412的要求。
4.5 育嬰服務(wù)要求
應(yīng)符合DB23/T 1412的要求。
4.6 母嬰生活護理服務(wù)要求
應(yīng)符合DB23/T 1412的要求。
4.7 醫(yī)院陪護服務(wù)要求
應(yīng)符合DB23/T 1412的要求。
4.8 其他服務(wù)要求
其他服務(wù)應(yīng)嚴格履行服務(wù)合同約定，并確保所提供服務(wù)的質(zhì)量。
5 家政服務(wù)機構(gòu)基本要求
5.1 家政服務(wù)機構(gòu)除應(yīng)根據(jù)服務(wù)分類符合GD
5、/T 20647.8中第5章的要求外，還應(yīng)符合下列要求：
——保潔服務(wù)機構(gòu)應(yīng)符合DB23/T 1455中第5章的要求；
——家務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)符合DB23/T 1412中第4章的要求；
——居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)符合DB23/T 1412中第4章的要求；
——育嬰服務(wù)機構(gòu)應(yīng)符合DB23/T 1412中第4章的要求；
——母嬰生活護理服務(wù)機構(gòu)應(yīng)符合DB23/T 1412中第4章的要求；
——醫(yī)院陪護服務(wù)機構(gòu)應(yīng)符合DB23/T 1412中第4章的要求；
——其他服務(wù)人員資質(zhì)服務(wù)合同約定。
5.2 鐘點服務(wù)人員職業(yè)資質(zhì)要求除應(yīng)根據(jù)服務(wù)分類符合GB/T 20647.8中第6章的規(guī)定外，還應(yīng)符
6、合下列要求：
——保潔服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB23/T 1455中第6章的要求；
——家務(wù)服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB23/T 1412中第5章的要求；
——居家養(yǎng)老服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB23/T 1412中第5章的要求；
——育嬰服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB23/T 1412中第5章的要求；
——母嬰生活護理服務(wù)人員資質(zhì)應(yīng)符合DB23/T 1412中第5章的要求；
——醫(yī)院陪護人員資質(zhì)應(yīng)符合DB23/T 1412中第5章的要求；
——其他服務(wù)人員資質(zhì)服務(wù)合同約定。
6 鐘點服務(wù)人員管理要求
6.1 鐘點服務(wù)人員管理應(yīng)符合《中華人民共和國勞動合同法》、《關(guān)于非全日制用工若干問題的意見》
7、（勞社部發(fā)[2003]12號）等國家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的要求。
6.2 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對鐘點服務(wù)人員的服務(wù)技能進行不間斷培訓(xùn)，加強職業(yè)道德教育，使鐘點服務(wù)人員具備該職業(yè)所需的道德規(guī)范、知識及技能。
6.3 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)合理安排、統(tǒng)籌鐘點服務(wù)時間，提高鐘點服務(wù)質(zhì)量。
6.4 鐘點服務(wù)人員記錄鐘點服務(wù)起止時間應(yīng)雙方協(xié)商，征得客戶同意。
6.5 鐘點服務(wù)人員的服務(wù)合同應(yīng)符合GB/T 20647.8的要求，具體應(yīng)：
——員工管理制模式組織的服務(wù)合同應(yīng)符合GB/T 20647.8中5.4.2.2的要求；
——中介管理制模式組織的服務(wù)合同應(yīng)符合GB/T 20647.8中5.4.2.3的要求
8、；
——勞動合同應(yīng)符合GB/T 20647.8中5.4.2.3的要求；
——培訓(xùn)合同應(yīng)符合GB/T 20647.8中5.4.2.4的要求。
6.6 鐘點服務(wù)人員的檔案管理
鐘點服務(wù)人員的檔案管理應(yīng)符合GB/T 20647.8中5.3.2的要求。
7 服務(wù)質(zhì)量保障
7.1 客戶反饋意見評價
服務(wù)機構(gòu)應(yīng)通過有效的渠道收集相關(guān)客戶的反饋意見，及時了解鐘點服務(wù)人員的服務(wù)情況，從而改進服務(wù)質(zhì)量，提高鐘點服務(wù)人員的服務(wù)水平。
7.2 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
服務(wù)機構(gòu)應(yīng)自覺接受社會及相關(guān)部門的監(jiān)督。
7.3 服務(wù)質(zhì)量投訴
7.3.1 客戶和服務(wù)機構(gòu)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭議，服務(wù)機構(gòu)可與客戶協(xié)商處理，也可請消費者協(xié)會或其他有關(guān)部門處理。
7.3.2 鐘點服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序應(yīng)參照GB/T 17242中第6章的規(guī)定。
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家政服務(wù) 鐘點服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
