《服務(wù)營銷》練習(xí)題庫答案.doc

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1、華中師范大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院服務(wù)營銷練習(xí)測試題庫參考答案一、單項選擇題1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A 15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C27、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多項選擇題1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD16、ABD17、ABD18、ABCD19、A

2、BCD20、ACD三、名詞解釋1、服務(wù)營銷在充分認識顧客需求的前提下，以顧客導(dǎo)向為理念，通過相互交換和承諾以及與顧客建立互動關(guān)系來滿足顧客對服務(wù)過程消費的需求。2、隱形期望指有些服務(wù)要素對于顧客來說是理所當然的事情，顧客沒有必要考慮這些問題，而只是將其視為一種不可缺少的東西3、服務(wù)質(zhì)量是建立在差異理論基礎(chǔ)上，通過顧客對期望的服務(wù)和感知的服務(wù)相比較而形成的主觀結(jié)果4、服務(wù)有形展示指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分。5、顧客讓渡價值顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)給他帶來的價值判斷，就是顧客期望價值與顧客感知價值之間的差額6、顧客期望是指顧客在接受服務(wù)之前對于服務(wù)的一種

3、預(yù)期，這種預(yù)期不僅包括對結(jié)果的預(yù)期，還包括對服務(wù)過程的預(yù)期7、服務(wù)的移情性是指服務(wù)企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關(guān)注8、服務(wù)代理商是指受服務(wù)機構(gòu)的委托與顧客簽訂服務(wù)合同的中間商9、營銷調(diào)研是系統(tǒng)地設(shè)計、收集、分析和提出數(shù)據(jù)資料以及提出跟公司所面臨的特定的營銷狀況有關(guān)的調(diào)查研究結(jié)果10、市場細分所謂市場細分就是指按照消費者欲望與需求把一個總體市場(總體市場通常太大以致企業(yè)很難為之服務(wù))劃分成若干個具有共同特征的子市場的過程。11、品牌資產(chǎn)品牌資產(chǎn)是這樣一種資產(chǎn)，它能夠為企業(yè)和顧客提供超越產(chǎn)品或服務(wù)本身利益之外的價值；同時品牌資產(chǎn)又是與某一特定的品牌緊密聯(lián)系的；如果說品牌文字、圖形作改變，

4、附屬于品牌之上的財產(chǎn)將會部分或全部喪失。12、連鎖經(jīng)營是指流通流域中若干同行業(yè)店鋪，以共同進貨或授予特許權(quán)等方式連接起來，實現(xiàn)服務(wù)標準化，經(jīng)營專業(yè)化，管理規(guī)范化，共享規(guī)模效益的一種現(xiàn)代經(jīng)營方式和組織形式13、服務(wù)品牌化是指服務(wù)機構(gòu)或其他部門，服務(wù)崗位，服務(wù)生產(chǎn)線，服務(wù)活動，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)工具乃至服務(wù)對象的名稱或其他標識符號，使一個涵蓋很廣的概念14、SWOT分析法又稱企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境對照分析法，它是把企業(yè)內(nèi)外環(huán)境形成的機會，威脅，優(yōu)勢，劣勢四個方面的情況結(jié)合起來進行分析，以尋找制定適合于本企業(yè)實際情況的戰(zhàn)略和策略的方法15、核心服務(wù)指顧客可感知及得到的構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心服務(wù)和利益，由產(chǎn)

5、品層次中的核心利益及期望價值組成16、服務(wù)營銷組織是指企業(yè)為了實現(xiàn)服務(wù)營銷的目標和企業(yè)任務(wù)，通過職能的分配和人員的分工，并授予人員相應(yīng)的權(quán)力與職責(zé)而進行協(xié)調(diào)服務(wù)管理營銷活動的有機體17、 服務(wù)理念是指服務(wù)機構(gòu)用語言文字在機構(gòu)內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨特的和顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張、服務(wù)理想和服務(wù)意識18、 市場定位是指服務(wù)機構(gòu)將所提供的服務(wù)介入所選定的目標市場內(nèi)的活動19、 衍生服務(wù)所有的產(chǎn)品和實物商品都是服務(wù)的附屬物，由實物商品衍生出的價值都是借助于服務(wù)實現(xiàn)的。20、 服務(wù)感知是指公開對服務(wù)的感覺、認知和評價。四、簡答題1、服務(wù)產(chǎn)品具有哪些特征？并加以解釋。 答：服務(wù)的基本特征有：（1）無形性，服

6、務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點是它的無形性，我們不能象感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行。（4）不可儲存性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。2、什么是服務(wù)期望？服務(wù)期望是如何劃分的？ 服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到和可達到的水平。按照服務(wù)期望的高低，可以分為理想的服務(wù)、合格的服務(wù)和寬容的服務(wù)。理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。合格的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平

7、的服務(wù)。寬容的服務(wù)是指顧客心目中介于理想服務(wù)和合格服務(wù)之間的服務(wù)。3、什么是服務(wù)感知？服務(wù)感知的內(nèi)容有哪些？ 服務(wù)感知是指在服務(wù)過程中顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺、認知和評價。服務(wù)感知的內(nèi)容可以包括5個層面，即：（1）可靠性：服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。（2）反應(yīng)性：服務(wù)的反應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。（3）保證性：服務(wù)的保證性是指服務(wù)企業(yè)具有能勝任服務(wù)的能力和信用。（4）移情性：也稱關(guān)懷性，是指服務(wù)企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關(guān)注。（5）有形性：服務(wù)的有形性是指服務(wù)企業(yè)的服務(wù)有形提示能力，即指服務(wù)企業(yè)能

8、通過自己的有形環(huán)境、設(shè)施、工具、信息展示等向顧客提示服務(wù)質(zhì)量。4、什么是服務(wù)創(chuàng)新？服務(wù)創(chuàng)新的類型有哪些？ 服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價值。服務(wù)創(chuàng)新的類型有：全新型服務(wù)創(chuàng)新；替代型服務(wù)創(chuàng)新；延伸型服務(wù)創(chuàng)新；拓展型服務(wù)創(chuàng)新；改進型服務(wù)創(chuàng)新；包裝型服務(wù)創(chuàng)新；5、簡述服務(wù)營銷三角形之間的關(guān)系 （1）、服務(wù)營銷的關(guān)鍵參與者標在服務(wù)三角的三個頂點，分別是公司、顧客、服務(wù)的實際提供者。這個三角形表明了共同開發(fā)，促進和提供服務(wù)三個互相聯(lián)系的組合。三角形三個頂點的任意兩個之間有三種類型的營銷，他們是使服務(wù)成功而必須進行的活動。三角形的三條邊缺

9、一不可，都是服務(wù)營銷和管理成功的關(guān)鍵因素三種類型的營銷分別是：外部營銷，內(nèi)部營銷，互動式營銷（2）、外部營銷是企業(yè)對所傳遞 服務(wù)或產(chǎn)品設(shè)定顧客期望，并做出承諾。內(nèi)部營銷是企業(yè)要保證員工有履行承諾的能力，保證員工能按照外部營銷做出的承諾提供服務(wù)或產(chǎn)品?；邮綘I銷是顧客與組織相互作用，以及服務(wù)被生產(chǎn)與消費的一瞬間，企業(yè)員工必須信守承諾。6、什么是關(guān)系營銷？ 關(guān)系營銷的策略有哪些？ 關(guān)系營銷的策略有三種：（1）財務(wù)關(guān)系性營銷策略：即企業(yè)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系，如中國移動推出的全球通客戶積分回饋活動就屬于財務(wù)關(guān)系性營銷策略。（2）社會關(guān)系性營銷策略：是在經(jīng)濟利益的基礎(chǔ)上，再通過社交手段來建立和

10、保持顧客關(guān)系。（3）結(jié)構(gòu)化關(guān)系性營銷策略：即在經(jīng)濟利益和社交聯(lián)系型的基礎(chǔ)上，再加上結(jié)構(gòu)型聯(lián)系，來達到建立和保持顧客關(guān)系的目的。7、什么是內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷的內(nèi)容有哪些？ 內(nèi)部營銷：是指服務(wù)機構(gòu)對內(nèi)部員工的營銷，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷活動。服務(wù)內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才。8、何謂服務(wù)承諾？ 企業(yè)進行服務(wù)承諾營銷有何意義？ 服務(wù)承諾是指服務(wù)機構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。 服務(wù)承諾是服務(wù)溝通的核心內(nèi)容，企業(yè)

11、進行服務(wù)承諾營銷意義主要體現(xiàn)在四個方面：（1）、服務(wù)承諾可以用來引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客期望；（20、服務(wù)承諾可以降低顧客認知 風(fēng)險；（3）、服務(wù)承諾可以加強顧客對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；（4）、服務(wù)承諾有利于服務(wù)機構(gòu)的內(nèi)部管理，引導(dǎo)服務(wù)人員的服務(wù)行為和貫徹執(zhí)行服務(wù)標準。 9、什么是服務(wù)藍圖？其組成部分有哪些？ 服務(wù)藍圖是指準確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。服務(wù)藍圖在結(jié)構(gòu)上是由4個區(qū)域和3條界線組成。4個區(qū)域包括顧客活動區(qū)域、前臺服務(wù)人員活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域和支持活動區(qū)域。3條界線是交際線、能見度界線和內(nèi)部交際線。10、簡述產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因和相應(yīng)的營銷管理內(nèi)容

12、。 服務(wù)質(zhì)量差距是服務(wù)標準與服務(wù)實績之間的差距，產(chǎn)生差距的主要原因是服務(wù)企業(yè)沒有按照制定的服務(wù)標準向顧客提供實際的服務(wù)，具體的營銷管理內(nèi)容有：（1）服務(wù)人員管理：服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，服務(wù)企業(yè)通過對服務(wù)人員的管理來保證服務(wù)質(zhì)量標準的貫徹和執(zhí)行。（2）服務(wù)中間商管理：確保中間商能夠按照服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)標準提供服務(wù)。（3）服務(wù)對象管理：顧客參與服務(wù)過程且影響服務(wù)質(zhì)量，所以通過對顧客的管理，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。（4）服務(wù)調(diào)節(jié)：服務(wù)企業(yè)通過對服務(wù)時間、地點和價格的調(diào)節(jié)保證服務(wù)供給與需求的平衡，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。11、服務(wù)企業(yè)為了提高其顧客滿意度

13、，通常采取哪些策略技巧？ 1.在乎顧客的感受，能及時妥善的處理顧客的抱怨，挽回不滿意2.視所有人為百萬客戶3.做不喜歡的事情領(lǐng)喜歡的工資4.從100個缺點中找優(yōu)點5.對任何事情都心存感激。6.始終重視顧客滿意度，視顧客滿意度為企業(yè)目標的重點，并去實施。7.尋求尊重12、簡述服務(wù)的五個維度可靠性：執(zhí)行承諾服務(wù)的能力 響應(yīng)性 ：幫助顧客或者提供更便捷服務(wù)的自發(fā)性安全性：雇員的知識和謙虛，使顧客信任的能力 移情性：對顧客提供個性化的服務(wù)有形性：有型工具、設(shè)備，人員的外表5、 論述題1、試述服務(wù)的易變性主要體現(xiàn)在哪些方面，其給服務(wù)營銷活動帶來的挑戰(zhàn)有哪些服務(wù)是一種行為和活動，在服務(wù)的提供過程中，既有服

14、務(wù)人員的參與，也有顧客的參與，他們的心里、情緒及行為常常會干擾服務(wù)活動，使提供的服務(wù)產(chǎn)生差異，具體體現(xiàn)為：（1）因人而異，體現(xiàn)在兩方面：一是不同的服務(wù)人員在同一服務(wù)崗位上提供的服務(wù)會有差異，二是不同的顧客對同樣的服務(wù)質(zhì)量的感知可能是不同的；（2）因時而異，即同一個服務(wù)人員在不同時間提供的服務(wù)可能是由差異的；（3）因地而異，即同一個服務(wù)機構(gòu)在不同網(wǎng)點提供的服務(wù)存在差異。其給服務(wù)營銷活動帶來的挑戰(zhàn)主要有：（1）服務(wù)不易標準化、規(guī)范化；（2）服務(wù)質(zhì)量難以維持；（3）服務(wù)品牌較難樹立；（3）服務(wù)規(guī)范較難嚴格執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量較難控制。2、試述服務(wù)質(zhì)量差距模型的五大差距有哪些？如何彌補這些差距？服務(wù)營銷管理

15、模型的五大差距是：差距1：管理者認識的差距（對顧客服務(wù)期望的了解與真實顧客期望之間的差距）差距2：服務(wù)質(zhì)量標準的差距（服務(wù)標準與所了解的顧客期望之間的差距）差距3：服務(wù)交易的差距（服務(wù)實績與服務(wù)標準之間的差距）差距4：營銷溝通的差距（服務(wù)承諾與服務(wù)實績之間的差距）差距5：服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距）對各項差距管理的主要內(nèi)容：差距1：市場調(diào)研，服務(wù)市場細分，服務(wù)關(guān)系營銷。差距2：服務(wù)標準化管理，服務(wù)創(chuàng)新管理。 差距3：服務(wù)人員管理，服務(wù)中間商管理，服務(wù)對象管理，服務(wù)調(diào)節(jié)。差距4：服務(wù)承諾管理，服務(wù)溝通管理。3、論述服務(wù)產(chǎn)品評價與實物產(chǎn)品評價過程的區(qū)別答：服務(wù)產(chǎn)品與實物產(chǎn)品的差異與

16、實物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和所有權(quán)缺位等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實物產(chǎn)品營銷的種種特點：服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標。服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時進行的，也就是服務(wù)的消費者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服務(wù)會因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時消費者對服務(wù)本身的要求也參差不齊，這就使得服務(wù)營銷工作穩(wěn)定性差。由于大多數(shù)服務(wù)的無形性以及生產(chǎn)與消費的同時進行，從而決產(chǎn)品供需在時空上分布不平衡的問題，調(diào)節(jié)供需矛盾，實現(xiàn)供需平衡。服務(wù)的所有權(quán)

17、缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何實體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。4、論述有形展示在服務(wù)企業(yè)營銷活動中所發(fā)揮的作用答：（1）、使消費者形成初步印象 經(jīng)驗豐富的消費者受有形展示的影響較少，然而，缺乏經(jīng)驗的消費者或從未接受過本企業(yè)服務(wù)的消費者卻往往會根據(jù)各種有形展示，對本企業(yè)產(chǎn)生初步印象，并根據(jù)各種有形展示，判斷本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（2）、使消費者產(chǎn)生信任感消費者很難在做出購買決策之前全面了解服務(wù)質(zhì)量。要促使消費者購買，服務(wù)企業(yè)必須首先使消費者產(chǎn)生信任感。（3）、提高消費者感覺中的服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)過程中，顧客不僅會根據(jù)服務(wù)人員的行為，而且會根據(jù)各種有形展示評估服務(wù)質(zhì)量。（4）、塑造本企業(yè)的市場形象服務(wù)

18、企業(yè)必須向消費者提供看得見的有形展示，生動、具體地宣傳自己的市場形象。（5）、為消費者提供美的享受服務(wù)也可通過有形展示，為消費者提供美的享受?，F(xiàn)在，不少服務(wù)企業(yè)非常重視建筑物藝術(shù)風(fēng)格和建筑物內(nèi)部裝飾布置，給予消費者某種特殊的美感，吸引消費者來本企業(yè)消費。（6）、促使員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作好有形展示管理工作，不僅可為顧客創(chuàng)造良好的消費環(huán)境，而且可為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，使員工感到管理人員關(guān)心他們的工作條件，進而鼓勵他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。5、 案例分析題1、（1）服務(wù)產(chǎn)品的四特征:a無形性 b不一致性 c不可分割性 d無存貨性 （2）結(jié)合所學(xué)知識和本案例進行分析，言之有理即可，酌情給分2、1.a提

19、供多種服務(wù)換取口碑 海底撈公司的董事長張勇認為，顧客的口碑價值非常大?！霸谥醒腚娨暸_做幾秒的廣告就得幾十萬，這可以為顧客買多少西瓜、飲料、換來多少顧客由衷的贊嘆??！”例如美甲服務(wù)在美甲店至少要花費50元以上，甚至上百元，而海底撈人均消費六十七元，免費美甲服務(wù)對于愛美的女孩子很有吸引力。上述增值服務(wù)一方面吸引了客源，使消費者覺得物超所值，另一方面也避免了客源的流失。業(yè)內(nèi)人士認為，把美甲和餐飲服務(wù)聯(lián)系在一起，海底撈可以說是頭一個。海底可以將時尚事物和傳統(tǒng)飲食結(jié)合起來，結(jié)合得恰到好處。海底撈將美麗贈與了這些女性消費者，而這些消費者在體驗之后，也將她們的感受帶給了更多的朋友，這就是口碑營銷的魔力所在。

20、海底撈不搞打折促銷，人均消費并不低，但它給消費者帶來了全新的體驗，即被服務(wù)的感覺，被尊重的感覺。隨著這些創(chuàng)新服務(wù)不斷被顧客口口相傳，海底撈的品牌得以大幅度的提升。這種幾近“變態(tài)”的服務(wù)有時讓顧客自己都覺得“不好意思”，但它讓海底撈在業(yè)界名聲鵲起 b注意細節(jié)服務(wù) 在海底撈，最有特色的地方在于服務(wù)中的細節(jié)營銷。當進入點餐時，服務(wù)員會很替顧客著想地提醒說，菜品可以點半份以免浪費。為了防止火鍋湯濺到衣服上，服務(wù)業(yè)會送上圍裙，為戴眼鏡顧客送上擦眼鏡布，為放在餐桌上的手機套上塑料袋。細心的女服務(wù)員，會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)卡夾住劉海，防止頭發(fā)垂到食物里。并且每隔15分鐘，就有服務(wù)員主動更換干凈的

21、熱毛巾。再洗手間里還會放有美發(fā)、護膚等用品，還有免費的牙膏牙刷，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做游戲。這些細致入微的服務(wù)，細致到難以想象的地步。海底撈的服務(wù)也不是盲目的熱情，而是有一定的預(yù)見性。在海底撈，服務(wù)員只要一見筷子掉了，顧客還沒來得及喊，服務(wù)員已經(jīng)把筷子拿來了。聽說有一次，一個顧客只打了一個噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把顧客給感動壞了,這就是海底撈細致而有預(yù)見性的服務(wù)。要想使消費者在非常愉悅下完成對商品的消費過程，服務(wù)中的細節(jié)營銷是至關(guān)重要的。它要求員工在服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)還有細節(jié)上都要力求盡善盡美。 c服務(wù)中的細節(jié)營銷不僅是海底撈的特色，同時一也是

22、我國餐飲行業(yè)實行細節(jié)營銷理念下的人本營銷模式最應(yīng)該改進的部分。2、 a強化全員強烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強服務(wù)多元化管理。要加強教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責(zé)任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。 b加強消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務(wù)新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。 c加強全員服務(wù)技能的培訓(xùn)，實

23、現(xiàn)服務(wù)的標準化。要實現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。 d重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化，使消費者的精神回報最大化3、（1）在6項服務(wù)措施中，措施1、7體現(xiàn)了對人的管理。人員包括服務(wù)人員、顧客和處于服務(wù)環(huán)境中的其他顧客。意義：（1）服務(wù)人員是服務(wù)營銷的人格化，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員就是服務(wù)、服務(wù)人員就是顧客眼中服務(wù)機構(gòu)的化身、服務(wù)人員就是營銷者，服務(wù)人員直接影響服務(wù)質(zhì)量；（2）由于服務(wù)的不可分性，顧客是服務(wù)的參與者，且顧客的參與行為直接影響服務(wù)質(zhì)量；（3）處于服務(wù)環(huán)境中的其他顧客在服務(wù)提供過程中雖然不直接參與生產(chǎn)過程，但其行為同樣會影響處于服務(wù)過程中的顧客對服務(wù)的感知。因此，對于以上三類人員進行必要的管理，對于提高服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義。（2）措施2中的簽名卡片、措施3中的觀光旅游指南、措施4中的商務(wù)設(shè)施、措施5中的家居和服等都是有形實據(jù)的具體體現(xiàn)。4、結(jié)合所學(xué)知識和本案例進行分析，言之有理即可，酌情給分