醫(yī)院物業(yè)服務管理方案.doc

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1、醫(yī)院物業(yè)管理方案第一章 物業(yè)管理整體策劃及管理思路一、 管理思路確立的原則：1、 以人為本、專業(yè)管理2、 持續(xù)改進、創(chuàng)新模式3、 滿意達標、誠信經(jīng)營4、 共生共榮、共建精品二、 物業(yè)管理的整體策劃和管理思路我們在充分調(diào)研的基礎上，結合項目的特點，歸納項目管理的難點和重點，制定出具有項目特色的個性化的整體思路，即“三三制”管理模式，具體概括為：1、 實現(xiàn)管理目標的“三項達標”我們的總體管理目標是：在物業(yè)項目硬件達到相應物業(yè)主管部門專業(yè)考評標準、且符合物業(yè)考評條件的前提下，醫(yī)院的物業(yè)管理服務一年內(nèi)達區(qū)優(yōu)標準、二年達市優(yōu)標準、三年達省優(yōu)標準。2、 構建素質(zhì)建設的“二級平臺”我們希望通過我們的物業(yè)管理

2、，提供一個交往平臺使醫(yī)院的醫(yī)患人員、物業(yè)管理人員以及來訪客戶在我們管理一年內(nèi)能“相識相知、互聯(lián)互通”、二年內(nèi)到 “共生共榮”，形成良好的工作氛圍，構建新型的人際關系網(wǎng)絡。3、 啟動服務規(guī)范的“三項工程”物業(yè)管理企業(yè)在實現(xiàn)管理目標、實現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個人的行為，所以我們要全面啟動服務素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎的品質(zhì)提升工程。4、鎖定“六個一”服務目標 我們對擔負綜合服務的醫(yī)院，力求通過運用自身積累的經(jīng)驗，按“六個一”的目標，構造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務目標體系，使后勤服務從整體獲得實用、先進而有效的服務。（一）設計一套無時無處不在的星級服務模式讓醫(yī)院的

3、后勤服務形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務必須追求的目標，這一目標在模式上展現(xiàn)為三個方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務項目內(nèi)容、標準和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務“管家”的大概念責任定位和服務意識，延伸服務的義務和施展范圍，并通過公司的“1+3”服務責任制加以保證，使員工對醫(yī)院的一切責任和義務的事項，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以搞服務為出發(fā)點，以微利、保本或無償?shù)姆绞?，增設擴展適其所需的各種有益服務。通過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障處

4、于全方位、高水準，使醫(yī)院職工和每個病人、顧客進入醫(yī)院即處于被服務之中。（二）創(chuàng)建一套一個電話一聲招呼OK便捷服務機制醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務體系龐大而繁雜。如何使服務處于方便，運作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務上設立的重要目標之一。公司確定的目標理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼OK”的便捷服務需要一套科學有效的機制來實現(xiàn)。在探索中，公司在醫(yī)院等后勤服務單位創(chuàng)建的“后勤服務受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任

5、義務范圍內(nèi)的服務事項。并對所受理的服務在內(nèi)部進行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導及反饋的功能和責任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現(xiàn)象，既方便了服務對象，又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管，使服務便捷、落實而高效。一個電話一聲招呼就OK的便捷服務機制，是公司醫(yī)院服務新模式的一項有特色的構成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務和管理的目標要求。（三）輸入一套人性化、高品位的服務文化使醫(yī)院后勤服務適應現(xiàn)代醫(yī)院文化建設和當今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務管理運營

6、所側重的另一個目標。要真正履行好救人治病，維護人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術和業(yè)務服務質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入現(xiàn)代化服務意識和文化，改變醫(yī)院建筑風格單調(diào)、色彩貧乏、氛圍神秘、人面嚴肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風格。公司在開展醫(yī)院后勤服務的經(jīng)營中必須結合醫(yī)院的特點，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務文化，為醫(yī)院構造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務，使病人有“消費者”的感覺；使醫(yī)院少一點刻板單調(diào)，多一點姿彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑慮，多一點自信；少一點蒼白，多一點輕

7、松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。（四）導入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標識系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標志之一，是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設施失護殘缺，水電和各類供給時好時斷，環(huán)境和服務不佳，則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關的醫(yī)院后勤保障服務體系，無疑是醫(yī)院的一項重要的形象工程，是醫(yī)院和后勤服務企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務，必須把醫(yī)院的后勤服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保醫(yī)院的機電設施良好運轉，生活保障服務到位 ，須十分注意并一現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)

8、院視覺形象，重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并導入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng)，使公司所服務的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。（五）建立一套全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機構的物業(yè)管理相比，難度更高的一個重要點，是醫(yī)院作為一個救死扶傷，事關人民安危的高強度運轉的公共服務機構和場所，它既對安全保障和應變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和應對突發(fā)事件的責任機構。如何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應對好突發(fā)事件，這是后勤服務的一個極重要的經(jīng)營管理目標，就是在這個方面以最大努力，按照醫(yī)院的實際和特點，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭

9、、規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應對社會危難救災等各種突發(fā)時間的運作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預防、處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應對突發(fā)時間的運作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系。（六）打造一個優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標項目，對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設和行政后勤管理的綜合指標，是反映醫(yī)院建設、管理水平的重要標志。公司對醫(yī)院的后勤服務管理，必須將服務單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)為目標，按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設標準，制定后勤服務和管理指標和措施，并務求保證目標的實現(xiàn)。第二章

10、管理方式 工作計劃 物資配備第一部分 擬采取的管理方式一、 管理方式確立原則1、 堅持以客戶服務為中心的原則2、 堅持社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益相結合的原則3、 堅持行業(yè)管理與專業(yè)服務相結合的原則4、 堅持客服中心控制與屬地責任管理相結合的原則二、 管理方式的組成： 醫(yī)院物業(yè)是具有使用功能多樣化的特點。尤其是門診大樓，具有辦公與治療于一體的特點，對物業(yè)服務提出了新課題。面對這樣一個高要求、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最佳的管理方式以期達成最佳的管理效果是我們追求的首要目標。組織保障體系管理方 式整體運作體系信息反饋體系某某物業(yè)公司江西分公司組織架1、 外部組織體系圖深圳市XX 物業(yè)管理有限公司醫(yī)

11、院江西分公司其它業(yè)務單位 架構圖說明（1）江西分公司與深圳市xx物業(yè)管理有限公司系隸屬關系（2）深圳市xx物業(yè)管理有限公司江西分公司與醫(yī)院系委托關系，雙方依據(jù)合同契約履行約定。（3）深圳市xx物業(yè)管理有限公司江西分公司與其它單位如市政府、工商、稅務、公安等單位構成監(jiān)督協(xié)調(diào)關系。2、管理處內(nèi)部組織機構圖及說明后勤服務組保潔綠化班工程維修部保安交通組文化行政組事務服務組綜合服務部深圳市XX物業(yè)管理公司江西分公司架構說明： （1） 組織機構的設置原則是精干高效，一專多能。分公司實行經(jīng)理負責制，擬于醫(yī)院設總部管理的中央集權制和屬地管理相結合的管理方式。（2） 分公司內(nèi)部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高

12、工作效率。（3） 分公司設一名經(jīng)理、一名經(jīng)理助理、一名工程師，對各項事務實行首問責任制。（4） 本著盡心為客戶著想，盡力是客戶滿意的服務宗旨，各部門各司其職，發(fā)揚 優(yōu)良的團結協(xié)作精神，共同提升顧客滿意度。管理處本部主要承擔所在醫(yī)院服務管理的規(guī)劃、策劃、計劃，內(nèi)外重大關系事務的調(diào)處（與醫(yī)院監(jiān)管層、上級公司、下屬各部門以及相關的城管，派出所等政府部門）、內(nèi)部資源調(diào)配、指揮，監(jiān)督考核、培訓等。綜合事務部（中心）負責服務過程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導和信息反饋職能。事務接待、事務巡查等服務；兼顧商務文化；負責分公司的行政人事等管理內(nèi)容。保安部負責24小時治安、交通與消防管理；工程部負責設施設備、公共設

13、施及智能化系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)；保潔綠化班負責環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務，文化部負責文化氛圍布置和一些輔助活動，綜合部負責后勤、人事、財務等。后勤服務部負責餐廳供應，送配餐服務，辦公用品采購、發(fā)放，員工制服或工作服發(fā)放，車輛管理等內(nèi)容。三、 醫(yī)院物業(yè)管理的整體運作程序系統(tǒng)整體運作流程圖及說明日常管理接管驗收崗位培訓機構組建擬定方案 （1） 整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無盲點，又無沉淀。（2） 整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我司ISO9001質(zhì)量體系，并融入ISO14000環(huán)境管理理念，倡導環(huán)保型醫(yī)院物業(yè)。（3） 所有運作過程均有嚴格的控制保證，充分體現(xiàn)

14、管理效率。整體運作流程實施電腦化管理1、 內(nèi)部運作流程圖及說明反饋各部門監(jiān)督總部調(diào)度指揮（1） 在內(nèi)部運作流程中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性?？偛空{(diào)度既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。（2） 各部門職責明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。同時我們倡導全員服務精神，充分授權，在權責范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。四、 信息反饋系統(tǒng)各種信息監(jiān)控發(fā)送有關部門反饋命令調(diào)度中心傳媒（1） 信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面、匯聚與物業(yè)有關的所有信息，是反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學。（

15、2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到調(diào)度中心，經(jīng)過分析整理，由調(diào)度中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3） 保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一避免責權分離所導致的管理失控。（4） 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。（5） 質(zhì)量控制上，對不合理的服務制訂了糾正偏差的處理措施。第二部分 管理階段性工作計劃 依據(jù)管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為介入期和管理期兩部分，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃：一、 介入期管理工作計劃序號項目內(nèi)容時間備注一擬訂物業(yè)管理方案1對物業(yè)展開深入的調(diào)查研究，了解其使用功能和特點2、從物業(yè)管理的角度，提出合理化建議并擬訂物業(yè)

16、管理方案。二組建物業(yè)管理隊伍1、 人員的選拔2、 人員的培訓3、 人員的上崗三完善管理及辦公條件1、 安排管理用房2、 安排員工宿舍3、 管理處物資配備四制定管理規(guī)章制度1、 制定切合實際的各項制度；2、 引入ISO9001質(zhì)量管理體系五與委托方進行溝通與銜接1、 了解委托方組織架構幾部門職能權限，便于日后工作的銜接2、 對雙方企業(yè)文化的認同期六各類資料的收集及檔案的建立1、 收集檔案資料2、 科學分類3、 建檔4、 運用 二、 正常期管理工作計劃序號項目內(nèi)容時間備注一房屋及公共設施維修保養(yǎng)1、制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案2、房屋的維修管理3、房屋的養(yǎng)護服務二機電設備的維修養(yǎng)護1、設備的基礎資料

17、管理2、設備的運行管理3、設備的維修管理4、設備能源和安全管理三安全管理1、 治安管理2、 交通、車輛管理四消防管理消防應急處理方案五智能化設施管理1、智能化設施的日常使用操作；2、智能化設施的維護；3、智能化系統(tǒng)的完善六中央空調(diào)系統(tǒng)運行管理1、中央空調(diào)系統(tǒng)的日常使用及維護2、制訂維護應急措施。七環(huán)境衛(wèi)生管理1、 綠化管理2、 清潔衛(wèi)生管理3、 環(huán)保管理4、 辦公區(qū)域清潔管理八食堂管理配餐和供餐的管理九財務管理1、 財務帳務2、 費用收取十文化活動開展1、 企業(yè)宣傳2、與委托方共同舉辦各項文化活動3、為委托方提供輔助性文化活動十一商務服務和完善配套1、按照委托方要求提供商務服務；2、協(xié)助委托方

18、完善配套第三部分 物質(zhì)裝備計劃一：辦公裝備清單序號項目單位單價前期投入啟用后投入數(shù)量合計數(shù)量合計1電腦臺50002100005250002復印機臺130001130003大班臺、椅套400014000140004辦公桌張300515001030005辦公椅張15057501015006沙發(fā)、茶幾套200012000120007大會議臺張4000280008文件柜個550844009保險柜個8002160010計算器個80324011過膠機臺350135012打孔機臺150230013打印機臺2000240002400014傳真機臺1500115002300015文具一批2000一批2000一批

19、2000小計分項合計二：保安、維修、保潔、綠化裝備清單序號項目單位單價前期投入啟用后投入數(shù)量合計數(shù)量合計總臺式對講機臺260012600對講機臺150057500812000沖擊鉆臺150011500電焊機臺120011200臺鉆臺130011300A17寸打蠟機臺15000115000管道疏通機臺250012500刷地機臺16000116000拋光機臺17000117000吸水機臺11000111000吸塵器臺35001350013500高架梯臺150011500玻璃刮把5010500塵推臺6010600伸縮竿把1105550清潔桶個1088015150地拖把151015010150推水刮把

20、754300警示牌個302606180垃圾車輛50015001500三相電纜米5010 50010500多功能工具車輛4562912清潔工具、用品一批20001200012000剪草機臺470014700綠化工具一批200012000分項合計三：社區(qū)文化裝備清單（啟用后）序號項目單位單價數(shù)量合計照相機部350013500音箱套500015000DVD部120011200電視機臺300013000電話部35041400電腦軟件套700017000小計第二部分 管理人員的培訓及人員管理一、 培訓原則1、 自學與面授相結合的原則2、 理論與實踐相結合的原則3、 脫產(chǎn)與在崗相結合的原則二、 公司培訓目

21、標 塑造一支具有持續(xù)學習能力和工作適應能力的，能夠與時具進和勇于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。1、 確保每個員工年度培訓在150課時以上；2、 確保新員工培訓率100%，培訓合格率100%；3、 管理人員持證上崗率100%；4、 員工年度培訓率100%，培訓合格率100%；三、 培訓種類1、 職前培訓新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓，培訓結束后進行考核?？己顺煽兒细窈蠓娇缮蠉?，不合格允許補考一次，補考不及格者不予錄用。2、 崗位培訓新員工入職三個月內(nèi)必須參加管理處或部門組織的崗位培訓。掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。3、 三級達標培訓包括基本達標培

22、訓、完全達標培訓和提升達標培訓。是為了讓員工從最基本的知識的技能達標提升到對物業(yè)管理各層面知識的精通，熟練運用相關法律法規(guī)及專業(yè)知識，更全面地為顧客服務。4、 晉職培訓對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓。這也是公司為了選拔人才進行的一次考核。5、 專題培訓以物業(yè)管理知識、相關法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等為主題進行的培訓。主要由相應專家、學者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔綱主講，達到拓寬視野、相互學習、溝通交流、提高認識的目的。6、 司外培訓組織相關人員參加公司以外的培訓，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等等，取得相應上崗資格。四、 培訓方式1、 自學。自學是提高學識和技術、增長知識才干

23、的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。2、 公司集中培訓。舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班，加強的提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。3、 外派參加學習、培訓班。選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。4、 理論研討或專題討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或專題講座，總結經(jīng)驗，提高水平。5、 參觀學習。組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結經(jīng)驗。6、 崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。五、

24、培訓計劃培訓時間培訓主題授課方培訓對象基礎培訓，包括員工手冊、勞動法、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和公司規(guī)章制度、崗位職責內(nèi)部全體員工物業(yè)的接管驗收內(nèi)部管理人員智能化管理與服務、電腦知識、公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序、治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序、綠化標準及作業(yè)程序、消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識內(nèi)部管理人員雙方的企業(yè)文化、服務的標準甲、乙雙方全體員工物業(yè)管理法律法規(guī)、案例分析內(nèi)部全體員工消防技能訓練及演習內(nèi)部全體員工綜合學習考核內(nèi)部全體員工專題學習（科目待定）外請全體員工公共關系學原理外請管理人員怎樣接待客戶及處理投訴的藝術內(nèi)部或外請管理人員怎樣有效調(diào)動工作的積極性內(nèi)部或外請全

25、體員工分批組織員工外出參觀學習待定全體員工房地產(chǎn)基礎知識內(nèi)部管理人員怎樣當好部門主管內(nèi)部或外請部長助理以上國優(yōu)（大廈）考評標準內(nèi)部管理人員清潔作業(yè)指導及相關標準內(nèi)部全體員工機電設施、設備的日常保養(yǎng)和維修內(nèi)部工程部等等除了上述在職培訓項目外，我們還將針對醫(yī)院物業(yè)項目的實際情況，對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓：一、 事故現(xiàn)場急救常識1. 急救原則：先救命，后治傷。2. 急救步驟：止血、包扎、固定、救治。3. 常用急救方法（1）包扎：傷口包扎繃帶必須清潔，傷口不要用水沖洗，如傷口大量出血，要用折疊多層的繃帶蓋手帕或手巾（必要時可撕下衣服）扎緊，直到流血減少或停止；（2）碰傷：輕微的碰傷，可將冷

26、濕布敷在傷處。較重的碰傷，應小心把傷員安置在擔架上，等待醫(yī)生處理；（3）骨折：手骨或腿骨折骨，應將傷員安放在擔架上或地上；（4）碎屑入目：當眼睛為碎屑所傷，要去醫(yī)院治療，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等東西擦眼睛；（5）灼燙傷：用清潔布覆蓋傷面后包扎，不要弄破水泡，避免創(chuàng)面感染，傷員口渴時可給適量飲水或含鹽飲料。經(jīng)現(xiàn)場處理后的傷員要迅速送醫(yī)院治療；（7）煤氣中毒：立即將中毒者移到空氣新鮮的地方，讓其仰臥，解開衣服，但勿使其受涼，如中毒者呼吸停止，則實施人工呼吸搶救；（8）觸電：應立即關閉電閘或用于木材等絕緣物把電線從觸電者身上服，使其呼吸不受阻礙，如觸電者呼吸停止，則應進行人工呼吸。二、 供電中

27、斷1. 突然發(fā)生停電事故時，在第一時間通知機電隊，并通知管理處主任和相關管理人員，利用消防廣播等一切通訊手段，及時通知醫(yī)院各科室采取應急措施。2. 機電隊迅速集中人員分析停電事故和停電原因，在第一時間制定應急措施，保證在最短時間內(nèi)供電。（1） 高壓開關跳閘或損壞。開啟備用發(fā)電機，按第一種情況第2條進行應急處理，如屬一般故障引起的跳閘，故障點排除后，將高壓開關復位；如屬供電上端停電，立即向供電局問明情況，請求盡快供電；如確定高壓開關熔絲燒毀，及時更換斷絲或使用備用柜供電；（2） 低壓側大范圍停電即低壓側開關跳閘。首先啟動備用電機發(fā)電供電，再尋找事故原因；如屬支路短路、過載、漏電、接地等故障引起進

28、線主開關跳閘，迅速隔離或切斷故障點，將進線開關復位；如屬進線主開關本身故障，迅速排除故障。（3） 低壓側小范圍停電即支路開關跳閘。先確定故障點是否在開關本身抑或在控制末端，如在開關本身用備用抽屜，如在控制末端，查明原因排除故障。3. 保安部堅守崗位，加強戒備，防止盜竊、破壞、火災等其他事故發(fā)生。4. 受理部接聽電話，及時利用通訊設備傳達各種信息，事后將記錄整理后并遞交管理處閱后存檔。三、 供水中斷1. 機電隊當班人員，第一時間到達現(xiàn)場，了解情況，分析、查明事故原因。（1） 如屬于水泵控制系統(tǒng)出現(xiàn)故障，引起停止供水，應將水泵工作狀況由自動變?yōu)橥羞\，并及時排除故障；（2） 如果是水閥本身故障，在有

29、配件情況下，及時更換，沒有配件時進行修理，暫使用，待配件到位后更換；（3） 檢查供水總閥是否正常，如人為關閉，及時打開，并將情況反饋機電隊長、管理處主任。2. 停水后，由機電隊派人到各科室將熱水器電源開關關閉，防止熱水器缺水保護失控，造成熱水器損壞。3. 對重點部位，如急診科、手術室、ICU等，機電隊要絕對保證供水。4. 恢復正常供水后，巡視供水范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。四、 供餐中斷1. 營養(yǎng)餐應急供餐措施（1） 營養(yǎng)餐準備好臨時簡易訂餐菜單，提前一天預定，并向患者做好宣傳和解釋工作，均漿和半流、全流食品提前上班準備好，并用保溫桶保溫；（2） 備好中瓶煤氣及高壓閥臨時炒小鍋菜，用一次性快餐具用

30、餐，避免餐具消毒困難；（3） 盡量作些現(xiàn)煮面食類，確?；颊哂貌?。2. 職工餐應急供餐措施（1） 采用以面食為主，中西結合的方式，制做一些西式糕點、面包，各種餅類，配有鮮奶制品等，可以涼吃的食品，多做幾種粥類，開餐時用小煤氣灶分批加熱；（2） 組織人員包水餃，自做切面，用煤氣湯爐加工，供餐湯面；（3） 副食以熟食為主，烤、鹵及各式?jīng)霭璨?、小咸菜提前加工好，及各種茶蛋、咸蛋、鹵蛋等；（4） 在保質(zhì)、保量、保衛(wèi)生的前提下，外定部分快餐飯盒，每份6元備用，一個電話解決問題，自制部分一次性快餐用具，以免消毒不到位；（5） 籌備種種煤氣用具、高壓閥、檢查灶具是否完好可用；（6） 用所有容器分類備水，以防停

31、水急用；（7） 傳達到每個員工，積極做好準備工作，并在門口提前張貼告示牌，請顧客對不周之處給予諒解，并告之供應的品種，以便就餐人員選擇。五、 電梯困人凡遇電梯故障困人，應首先通知電梯工，如電梯工超過5分鐘仍未到達，則機電班經(jīng)過培訓之救援人根據(jù)不同情況，依下列步驟先行釋放被困乘客：1. 較箱停于接近電梯口的位置（1） 確定較箱所在位置（根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看）；（2） 關閉機房電源開關；（3） 用專用外門鎖鑰開啟外門；（4） 用人力開啟較箱門（要慢、用力不要過大）；（5） 協(xié)助乘客離開較箱；（6） 重新將外門關好（人在廳門外不能用手打開為止）；（7） 在較箱內(nèi)及時設置“故障停用”警示牌

32、，故障修復后及時撤除。2. 較箱停于遠離電梯口的位置時（1） 利用電話或其他方式，通知較廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明較廂可能隨時移動，不必驚慌，同時如較廂門處于半閉狀態(tài)，則應先行將其完全關閉；（2） 進入機房，關閉該故障電梯的電源開關；（3） 拆除電機之軸端蓋（如有），安上旋柄座及旋柄；（4） 救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員，手持掣動釋放桿，輕輕撬開掣動，注意觀察平層標志，使較箱逐步移動至最接近電梯門口；確認剎車制動無誤，放開盤車手輪；（5） 按照上述“1”中所列步驟救出乘客；（6） 在較廂內(nèi)及時設置“故障停用”警示牌，故障修復后及時撤除。3. 遇到其他復雜情況，應及時報告電梯維修保養(yǎng)單位

33、處理。4. 此規(guī)程如與個別電梯實際不相符，則以該梯的困人救援程序為準。六、 水管爆漏當樓層內(nèi)空調(diào)水管，給排水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時應按如下步驟處理；1. 及時通知機電隊和相關責任人趕赴現(xiàn)場；2. 迅速關閉水管閥門，切斷水源，關掉室內(nèi)電源；3. 迅速用掃把掃走流進電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一樓層，通知中控室關掉電梯；4. 關掉電源開關后，組織搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等；5. 用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進地漏，接通電源后再用吸水器吸干地面水分；6. 打開門窗，用風扇吹干地面。七、 火警火災1. 中控室人員（1） 自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報告后

34、，應立即通知義務消防隊員前往火警現(xiàn)場觀察；（2） 火情確定后，向保安隊、機電隊負責人通報；（3） 撥打“119”向消防部門報警，向管理處主任、公司領導報告；（4） 啟動相應的消防檢查系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設備；（5） 打開消防電梯迫降開關，關閉所有客梯；（6） 通過廣播、警鈴疏散人員；（7） 做好火警記錄。2. 機電部人員（1） 在機電主管領導下，負責應急電源設備的正常運行；（2） 機電隊和知情人員要及時切斷火災現(xiàn)場電源，關閉空調(diào)機組；（3） 保證消防設備的正常運行。3義務消防隊隊員（1）在保安部負責人帶領下，負責火場滅火；（2）保安部負責人和各班班長確定人員分配，確定輔設水帶和使用的滅

35、火劑、滅火器材；（4） 接到火警信號后，消防隊隊員立即到達現(xiàn)場觀察，如確認火情，按下警掣及時組織滅火。4.管理處主任（副主任）（1） 管理處主任擔任醫(yī)院滅火救火工作總指揮；（2） 組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時組織力量搶救；（3） 向管理處以下各級主管明確布置救人疏散物資和滅火任務，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。消防隊到達現(xiàn)場時，及時向消防隊領導報告火情，服從領導統(tǒng)一指揮，按照消防隊統(tǒng)一部署，帶領員工積極執(zhí)行；（4） 撲滅火災后，組織各部門分析著火原因，懲罰當事人，教育群眾，向醫(yī)院、公司提交火災報告并存檔。5. 管理處受理部（1） 在受理部負責人領導下，負責現(xiàn)場維護警戒；（2）

36、 維護公共秩序，保障通道暢通；（3） 負責現(xiàn)場群眾的疏散、疏導，保障器材供應和補充，協(xié)助消防隊工作；（4） 確定人員物資疏散安全出口、疏散路線，組織消防人員引導、護送醫(yī)務人員、病人有程序地疏散至安全區(qū)；（5） 逐房檢查，核實相關人員是否安全撤離火災現(xiàn)場。6. 滅火器的選用（1） 因電路、電器故障短路引起火災，應迅速切斷電源，用干粉滅火器或其他阻燃材料進行補救；（2） 汽油、柴油著火，用干粉滅火器進行補救；（3） 液化石油氣等燃氣著火，用干粉滅火器進行補救；7. 滅火器材使用（1） 干粉滅火器應對準著火部位噴射；（2） 使用水槍時，要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，提高滅火效果；

37、8. 人員疏散方案妥善組織群眾撤離危險地帶。嚴禁使用電梯，人員應從消防樓梯疏散。八、 洪暴襲擊1. 洪水來臨時各崗位要及時報告，保安當班班長帶人迅速關上車輛進口消防洪閘；2. 保安隊緊急集合，分兩個組。第1組為突擊組，10人組成，由保安隊隊長（副隊長）帶領，趕赴現(xiàn)場，用沙包防堵各通道口及要害部位。第2組為支援組，余下人員組成，由副隊長（班長）帶領，帶好桶、盆、掃把等工具趕赴現(xiàn)場救援。（隊長不在由副隊長頂替，副隊長不在由班長頂替）。3. 地下車場進口增設一崗位，指揮車輛停放地面車場。九、 強臺風潮汛（下頁表）十、 治安刑事案件1. 制止斗毆的應急措施（1） 耐心勸阻打斗雙方離開，緩解矛盾，如勢態(tài)

38、嚴重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應通知或將肇事者扭送公安機關處理；（2） 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物；（3） 說服圍觀群眾離開，保證現(xiàn)場的正常治安秩序；（4） 協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳各類打斗兇器，辨認為首分予。2. 發(fā)生盜竊時的處理（1） 發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，報告公安機關，連同證物送公安機關處理；（2） 保護案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品；（3） 對重大可疑案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機關詳細報告；（4） 對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設法約束，并報告或移交公安機關處理。3. 發(fā)生刑事案件或惡性事故時的應急處理

39、（1） 值班員迅速向帶班班長、保安隊長、管理處報告和向公安機關報案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治，如受侵害人的財物已投保險的，由被保人通知承保的保險公司；（2） 保護案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘察現(xiàn)場，收集證物和線索；（3） 登記目擊者和事主的情況，抓緊時機向目擊者或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生過程、收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄；（4） 向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案情，協(xié)助破案。4有人槍劫時的處理（1） 當值保安或相關人員及時發(fā)現(xiàn)，邊報告邊趕赴現(xiàn)場；（2） 如是單個槍劫，應立即制服，并將搶劫犯送到治安值班室；（3） 如是團體搶劫，應請示

40、增援，并發(fā)動群眾協(xié)助抓獲搶劫犯罪分子；（4） 非當班人員接到通知后，由班長臨時成立10人突擊組，跑步到現(xiàn)場，在隊長或副隊長的指揮下抓獲劫犯；（5） 保護現(xiàn)場，疏散群眾，并報警。十一、爆炸事件1. 收到醫(yī)院被放置爆炸物品信息時的處理（1） 得到醫(yī)院被放置爆炸物品或接到揚言爆炸的恐嚇電話時，要保持冷靜，認真記錄，同時以最快速度報告管理處主任，并立即向公安機關報案；（2） 由管理處主任負責，立即成立防爆炸指揮部。增派保安，加強人員出入管理，對于陌生或形跡可疑人員嚴加防范，認真查驗證件，檢查攜帶物品；（3） 立即通知各門崗，檢查停車場以及醫(yī)院各崗位是否有遺失包物，并加強巡邏，發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨便碰觸，

41、立即疏散人員，同時請求公安機關立即處理。2. 發(fā)生爆炸時的緊急處理程序（1） 值班人員接到爆炸報告后，立即趕到現(xiàn)場，確認后各保安隊立即向管理處主任報告，同時向公安機關報案，如引起火災即刻打“119”報警，如有人員傷亡，立即送醫(yī)院科室搶救。并派人迎接公安、消防車輛、人員，引導其進入現(xiàn)場；（2） 立即成立臨時指揮部，由管理處主任、機電隊、保安隊、受理部組成；（3） 機電隊人員迅速切斷相關電源；保安人員組織疏散爆炸現(xiàn)場附近的人員，并在距爆炸中心30米處設警戒線，禁止無關人員進入，同時，組織保安和受理部在公共區(qū)域巡視，檢查是否還有可疑爆炸物；（4） 中控室高度戒備，監(jiān)視有無火災等可疑情況，各在崗員工也

42、要堅守崗位，密切注意有無可疑情況；（5） 機電隊負責提供樓層平面圖，供公安人員破案時使用。十二、易燃、有毒氣體泄漏1. 發(fā)現(xiàn)易燃氣體泄漏，首先要清除泄漏點周圍的易燃、易爆物品及火源，送到安全距離以外，防止燃燒、爆炸發(fā)生連鎖反應；2. 指定專業(yè)技術人員迅速查清事故原因，制定事故處理方案并馬上實施；3. 準備滅火器、沙箱（袋）、鐵鍬等滅火工具，一旦易燃氣體燃燒迅速撲滅；4. 如果是石油天燃氣管道泄漏，應馬上派人員關上上端閥門，并用通風機將泄漏點所在房間的天燃氣濃度降至最低，然后方可進行檢修工作；5. 如果是氧氣管道泄漏，在關閉上端閥門之前要了解清楚該管段末端是否在用氧氣搶救病人，如果有則盡可能采取

43、其他方法供氧氣（如氧氣瓶代替），如果沒有則應立即關閉上端閥門，開始檢修；6. 如果泄漏氣體已經(jīng)燃燒，切不可關閉上端閥門，切斷氣源，要保持管道內(nèi)正常工作壓力，防止外焰回火進入管道引起爆炸，同時積極采取措施撲滅火焰，冷卻管道，方可停氣檢修。十三、食物中毒1. 當發(fā)現(xiàn)一人或數(shù)人進食后出現(xiàn)腸胃不適，頭暈嘔吐癥狀時，應及時送醫(yī)院化驗檢查治療；2. 及時向院感染科取得聯(lián)系，請示指導工作；3. 停止一切售賣食物，待查處理；4. 管理處應組織食堂等單位和人員分析事故出現(xiàn)的原因，及時處理和整改；5. 事故處理完畢后，責任相關部門要以書面材料將事故經(jīng)過，處理結果詳細報告醫(yī)院管理處閱處存檔。十四、社會救災1. 社會

44、救災應急分隊的建制由全體保安隊成員組成，由保安隊長組織、搶險指揮部調(diào)動；2. 接到社會救災的緊急通知后，應急分隊應迅速集合，在第一時間內(nèi)趕赴受災現(xiàn)場；3. 應急分隊負責事故發(fā)生現(xiàn)場群眾的疏散、疏導工作，負責報警并向上級有關部門報告現(xiàn)場情況；保障應急搶救小組材料、物資供應，協(xié)助應急小組工作；4. 應急分隊人員應服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊領導及各組組長的調(diào)配；5. 應急分隊人員在現(xiàn)場應按照分工，各司其責，在處理各種事件中機智靈活、勇往直前，直到完成任務；6. 在緊急情況下，應急分隊有權調(diào)動各部門的人員，使用各種應急設施、設備；7. 應急分隊應定期進行訓練、演習和業(yè)務培訓，各成員積極參與，不

45、得無故缺席；8. 應急分隊保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設備、設施能及時啟動和使用。六、 管理人員的管理1、 制定標準、嚴格招聘xx公司用人標準比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學歷水平，堅持在高學歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。所以，要依照企業(yè)內(nèi)部用人標準，嚴進寬出，把握素質(zhì)關。2、 量才適用，合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。3、

46、激勵驅動，培養(yǎng)提升行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，形成“學、比、趕、超”的良好競爭氛圍?？冃寗恿Γ詰B(tài)度來衡量人，以業(yè)績來考驗人，以績效的檢驗來推動工作進步。輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對下屬的吸引力、影響力，這將是促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4、 吐故納新、末位淘汰為使我們的物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰制，淘汰率在10

47、%左右，這樣既留駐了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量，使每位員工都感到危機、壓力、目標與責任的重要性。第三章 綜合服務管理一、管理目標項 目內(nèi) 容客戶滿意率綜合接待服務信息咨詢及收集、投訴處理、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報修、回訪等工作。95%以上接待及會務各種日常及重大活動接待及會務服務。98%以上基礎管理包括醫(yī)院內(nèi)各個樓層清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化、設施設備正常運行質(zhì)量的監(jiān)督管理。99%以上檔案管理房屋及其共用設施設備檔案資料，分類成冊，管理完善率。99%以上文化建設文化活動及建設。95%以上二、管理內(nèi)容1日常管理：主要包括：（1）日常綜合服務：如客戶各項需求信息收集及分派、投訴處理、求

48、助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報修等；（2）日常來訪接待及會務服務：如兄弟單位或上級領導的參觀接待活動,會議場地的布置、物品擺放等；（3）客戶郵件、報紙收發(fā)、登記等。2、基礎服務：如：設施、設備檢查、巡查、報修及管理，包括空調(diào)系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、照明設備、辦公設備、音響系統(tǒng)；3、清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化監(jiān)管；4、內(nèi)部管理：包括外來文件、內(nèi)部文件的收發(fā)、回收、傳閱、歸檔以及物業(yè)管理項目檔案的建立、管理，創(chuàng)優(yōu)項目的資料準備、滿意度調(diào)查的組織實施，對外通知的草擬、發(fā)布等；5、文化建設：大型文化活動及建設，如協(xié)助醫(yī)院節(jié)慶裝點、文化活動策劃、禮儀工作人員安排與培訓等；6、便民服務：如機票、車船票、火車票的代購等。

49、三、管理思路醫(yī)院物業(yè)項目的綜合服務管理涉及到甲方重要的會務和來訪接待等工作，并且既要服務于內(nèi)部，又要服務于外部。綜合服務管理的質(zhì)量不僅關系各個層面的運作效率，關系到和諧、溫馨的辦公和服務環(huán)境的營造，更關系到甲乙雙方的服務和管理形象，在參考我們同類物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎上，我們認為做好醫(yī)院項目的物業(yè)管理最核心的軟性工作應為綜合服務管理。為此，我們制定了 “一個中心，四項原則、四大措施”作為醫(yī)院項目綜合服務的總體管理思路與措施。即圍繞“一個中心“，堅持”四項原則“，做好”四大措施“，確保醫(yī)院項目綜合服務管理達標，甲方滿意。“一個中心”：即一切工作均以追求服務零缺陷為中心，通過快速、到位、溫情的酒店式服

50、務，讓醫(yī)院的患者和醫(yī)務人員處處感受到我方服務的高質(zhì)量、管理的人性化、改進的零反應?！八捻椩瓌t”：一是計劃性與靈活性相結合，二是反應時效與準確性相結合，三是服務個性與共性相結合，四是信息有效性和保密性相結合?！八拇蟠胧保杭慈瞬艑I(yè)化、流程標準化、接口無縫化、監(jiān)控動態(tài)化。我們將結合醫(yī)院此次物業(yè)管理區(qū)域的特點，設置與醫(yī)患人員服務要求較高、機房服務技術要求較高相配套的專業(yè)化工作人員。在工作中實行流程化管理，如會議接待工作按其流程分為會務預約流程、會議分級流程、會議召開流程、會議音響播放流程、會議突發(fā)事件處理流程等。通過流程化管理提高服務質(zhì)量及效率。在具體工作中，實現(xiàn)部門銜接無縫化，如會議召開，涉及客

51、戶服務、工程、機電等部門，如何處理好各部門的內(nèi)部協(xié)商，我們將有一套規(guī)范性的管理方案及制度，避免由于部門銜接不到位出現(xiàn)扯皮、延誤等現(xiàn)象。同時，我們還將設立專門機構、制定分公司、部門、班組長三級監(jiān)督機制，對各項工作實行動態(tài)化監(jiān)控，如大廳保潔工作，除清潔服務部門定期監(jiān)控外，其他部門部長、工作人員均全員參與，隨時對清潔服務工作進行監(jiān)督，力求做好事前控制，給移動客戶創(chuàng)造出超越預期的服務。四、管理的重點、難點及解決措施（一）暢通的溝通渠道是保證綜合事務高質(zhì)量服務的重點。醫(yī)院項目地理位置突出，涉及面廣，地方影響力大，綜合事務管理要面對來自不同地方、不同部門的投訴及建議以及其他信息反饋，如何在第一時間內(nèi)將正確

52、的指令傳遞到各管理區(qū)域、各部門，達到反應零時滯、處理零耽誤的目標，難度較大。鑒于此情況，我們擬采用“溝通零阻塞，管理屬地化”的管理模式。1、對外，設立專門聯(lián)絡員，實現(xiàn)溝通零阻塞：我們醫(yī)院物業(yè)公司將在和醫(yī)院相關負責人充分溝通的基礎上，指定專人負責和醫(yī)院相關負責人進行綜合事務管理對接，實現(xiàn)溝通零阻塞。物業(yè)服務中心定期向醫(yī)院匯報事務管理情況，同時就工作中的疑難點，尋求醫(yī)院的幫助。2、對內(nèi)，實行中央調(diào)度，二級管理：首先，設醫(yī)院物業(yè)分公司物業(yè)服務中心全權負責醫(yī)院的門診大樓、住院部、高級病房及學術交流中心等所有物業(yè)的客戶服務、信息反饋、投訴處理、樓層服務、部門監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)等工作。其次，在下屬各物業(yè)管理區(qū)

53、域成立區(qū)域綜合事務管理員（樓層助理、事務助理），負責對本物業(yè)管理區(qū)域的綜合事務進行管理、監(jiān)督。第三，分公司物業(yè)服務中心負責對各區(qū)域綜合事務管理員的中央調(diào)度，隨時掌控各綜合事務管理員的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，可及時調(diào)度必要的人力、物力進行處理。（二）重大會議及重要來賓來訪接待將是會務管理的重點。重大會議及重要來賓來訪接待是展示醫(yī)院對外良好服務形象的重要形式。如何在有限的人力配備及較短的時間內(nèi)保證會議組織及來訪接待的高規(guī)格、安全性、形象化將是我們綜合事務會務管理的重點及難點。在具體的解決措施中我們擬借鑒同類物業(yè)管理經(jīng)驗：“會前準備細致周密、會中服務安全隱性、會后信息嚴格保密”。（詳細的解決措施參看本章

54、第六部分：重要會議的會務服務管理）（三）做好對分散管理區(qū)域工作的服務監(jiān)管將是綜合事務管理的難點。由于醫(yī)院的門診大樓、住院部等附屬樓宇的物業(yè)管理區(qū)域相對分散，各區(qū)域物業(yè)管理服務要求不同，在此情況下，如何保證各部門工作能有序開展，將是物業(yè)服務中心監(jiān)管的一大難點。針對這種情況，我們將在日常工作監(jiān)管中推行“機制驅動、全員參與、內(nèi)外互動”的監(jiān)控原則。1、機制驅動、持續(xù)約束：針對每項工作，我們都將確定工作標準、量化考核、責任到個人、部門，要求個人、部門每日每時都應對自己工作情況進行自檢，填寫相關表格，通過內(nèi)部約束，做好自我監(jiān)管工作。此外物業(yè)服務中心還將設立24小時熱線電話及督察員，在對各部門做好每天常規(guī)性

55、監(jiān)管的同時，隨時接受并處理客戶投訴及建議，使各部門工作情況暴露于外部客戶面前，實現(xiàn)內(nèi)外互動，立體監(jiān)管。2、全員參與、減少漏洞：物業(yè)服務提供給客戶的滿意是涉及客服、環(huán)境綠化、秩序維護、機電運行等整體的感知，我們要求分公司的所有員工全員參與，從細節(jié)著手，凡屬于自己伸手就可以做的，必須參與，自己無法做的，每個人都有責任報告相關部門。如地面有廢棄的紙張，而清潔員在忙于處理其他事情，若安防員看到，則有義務將其撿起并放入垃圾桶內(nèi)。通過全員參與監(jiān)控，確保管理無死角，反應零時滯。3、重點突出、糾偏無限：在具體工作中，我們將會對容易引起客戶投訴的多發(fā)區(qū)域及服務重點監(jiān)控以做到特情預案在胸。如針對門診大廳人流較大的

56、特點，我們一方面制定詳細的高峰期和閑時期不同的清潔、保安管理及綠化維護工作標準，另一方面對可能面臨的突然停電、失盜、火災等事件，也制定詳細應急方案，以做好相關客戶服務的事前控制工作；一旦發(fā)現(xiàn)有客戶投訴，我們則力求做到主動及時徹底、糾錯不過夜、解決要除根，在第一時間內(nèi)第一次就把事情做對，并及時對投訴事件進行案例總結與分析，以確保下次不再犯同類錯誤。（四）各類不可預測突發(fā)事件的管理將是綜合事務管理的難點。綜合事務管理除了日常工作外，還經(jīng)常會遇到許多突發(fā)事件，如休息日召開緊急會議等，需要及時安排處理，包括對內(nèi)對外的溝通聯(lián)系、以及信息的發(fā)布等，這些情況，都對我們的綜合事務管理提出了更高的要求。我們擬定

57、了：“事前控制是關鍵、定期模擬練內(nèi)功、部門互動快解決”的二十一字管理方針，作為物業(yè)服務中心做好突發(fā)事件管理工作的管理措施。1、事前控制是關鍵：一方面，物業(yè)服務中心嚴格每日巡檢制度，從細節(jié)著手，對每日巡檢內(nèi)容嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)缺陷，立刻限令整改，如小事要求現(xiàn)場解決，大事要求定人跟蹤。另一方面，物業(yè)服務中心及時將信息反饋到各部門，協(xié)助各部門不斷優(yōu)化工作流程。確保部門銜接無縫化、垂直溝通水平溝通暢通化、檢查考核標準化、改進糾偏時限化、責任落實個人化。努力做好事前控制，把各種由于主觀原因而造成的突發(fā)事件發(fā)生概率降到最低。2、定期模擬練內(nèi)功：針對各種由于不可抗力發(fā)生的突發(fā)事件，我們將制定方案，定期模擬演練，

58、如對樓層事務助理，物業(yè)服務中心調(diào)度員在臺風、暴雨天氣所承受的溝通協(xié)調(diào)、人員調(diào)配、信息發(fā)布等種種壓力情況進行模擬。平時多模擬，忙時不犯錯，是我們不斷追求的目標。3、部門互動快解決：我們將實行統(tǒng)一調(diào)度，提高應對突發(fā)事件的能力，確立物業(yè)服務中心當值人員即為值班經(jīng)理，具有指揮調(diào)度權。若發(fā)生突發(fā)事件，物業(yè)服務中心將在第一時間內(nèi)通知醫(yī)院及分公司相關部門責任人，同時啟動相應應急預案，調(diào)配各部門快速反應，在第一時間內(nèi)做正確的事情五、綜合服務管理工作計劃根據(jù)醫(yī)院物業(yè)情況，我們擬將綜合服務管理劃分為前期管理工作和正常期管理工作兩個部分。1、 前期管理工作序號項目內(nèi)容時 間責任部門備注1制定各項服務及管理方案1、全面了解、掌握所管物業(yè)綜合服務管理特點和要求；2、擬定相應服務與管理方案待定醫(yī)院分公司物業(yè)服務中心2組建綜合服務隊伍隊伍1、選拔人員；2、組建物業(yè)服務中心；3、人員培訓；4、人員分批上崗；待定分公司物業(yè)服務中心、公司人力資源部珠海分公司協(xié)助3完善后勤服務1、落實員工宿舍；2、落實管理用房；3、裝備管理物資待定分公司4制定規(guī)章制度1、制定規(guī)章制度；2、導入ISO9001質(zhì)量體系待定公司品質(zhì)部分公司