醫(yī)院物業(yè)服務(wù)管理方案.doc

醫(yī)院物業(yè)管理方案第一章 物業(yè)管理整體策劃及管理思路一、 管理思路確立的原則：1、 以人為本、專業(yè)管理2、 持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新模式3、 滿意達(dá)標(biāo)、誠信經(jīng)營4、 共生共榮、共建精品二、 物業(yè)管理的整體策劃和管理思路我們在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項目的特點，歸納項目管理的難點和重點，制定出具有項目特色的個性化的整體思路，即“三三制”管理模式，具體概括為：1、 實現(xiàn)管理目標(biāo)的“三項達(dá)標(biāo)”我們的總體管理目標(biāo)是：在物業(yè)項目硬件達(dá)到相應(yīng)物業(yè)主管部門專業(yè)考評標(biāo)準(zhǔn)、且符合物業(yè)考評條件的前提下，醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)一年內(nèi)達(dá)區(qū)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、二年達(dá)市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、三年達(dá)省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。2、 構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的“二級平臺”我們希望通過我們的物業(yè)管理，提供一個交往平臺使醫(yī)院的醫(yī)患人員、物業(yè)管理人員以及來訪客戶在我們管理一年內(nèi)能“相識相知、互聯(lián)互通”、二年內(nèi)到 “共生共榮”，形成良好的工作氛圍，構(gòu)建新型的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。3、 啟動服務(wù)規(guī)范的“三項工程”物業(yè)管理企業(yè)在實現(xiàn)管理目標(biāo)、實現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個人的行為，所以我們要全面啟動服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升工程。4、鎖定“六個一”服務(wù)目標(biāo) 我們對擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過運用自身積累的經(jīng)驗，按“六個一”的目標(biāo)，構(gòu)造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。（一）設(shè)計一套無時無處不在的星級服務(wù)模式讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項目內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過公司的“1+3”服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以搞服務(wù)為出發(fā)點，以微利、保本或無償?shù)姆绞?，增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于被服務(wù)之中。（二）創(chuàng)建一套一個電話一聲招呼OK便捷服務(wù)機(jī)制醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便，運作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼OK”的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實現(xiàn)。在探索中，公司在醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實而高效。一個電話一聲招呼就OK的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。（三）輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運營所側(cè)重的另一個目標(biāo)。要真正履行好救人治病，維護(hù)人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧乏、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務(wù)，使病人有“消費者”的感覺；使醫(yī)院少一點刻板單調(diào)，多一點姿彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑慮，多一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。（四）導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志之一，是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護(hù)殘缺，水電和各類供給時好時斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系，無疑是醫(yī)院的一項重要的形象工程，是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到位 ，須十分注意并一現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象，重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng)，使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。（五）建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理相比，難度更高的一個重要點，是醫(yī)院作為一個救死扶傷，事關(guān)人民安危的高強(qiáng)度運轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和場所，它既對安全保障和應(yīng)變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。如何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對好突發(fā)事件，這是后勤服務(wù)的一個極重要的經(jīng)營管理目標(biāo)，就是在這個方面以最大努力，按照醫(yī)院的實際和特點，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應(yīng)對社會危難救災(zāi)等各種突發(fā)時間的運作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預(yù)防、處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)時間的運作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。（六）打造一個優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標(biāo)項目，對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)，是反映醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。公司對醫(yī)院的后勤服務(wù)管理，必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)為目標(biāo)，按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，制定后勤服務(wù)和管理指標(biāo)和措施，并務(wù)求保證目標(biāo)的實現(xiàn)。第二章 管理方式 工作計劃 物資配備第一部分 擬采取的管理方式一、 管理方式確立原則1、 堅持以客戶服務(wù)為中心的原則2、 堅持社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益相結(jié)合的原則3、 堅持行業(yè)管理與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的原則4、 堅持客服中心控制與屬地責(zé)任管理相結(jié)合的原則二、 管理方式的組成： 醫(yī)院物業(yè)是具有使用功能多樣化的特點。尤其是門診大樓，具有辦公與治療于一體的特點，對物業(yè)服務(wù)提出了新課題。面對這樣一個高要求、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最佳的管理方式以期達(dá)成最佳的管理效果是我們追求的首要目標(biāo)。組織保障體系管理方 式整體運作體系信息反饋體系某某物業(yè)公司江西分公司組織架1、 外部組織體系圖深圳市XX 物業(yè)管理有限公司醫(yī)院江西分公司其它業(yè)務(wù)單位 架構(gòu)圖說明（1）江西分公司與深圳市xx物業(yè)管理有限公司系隸屬關(guān)系（2）深圳市xx物業(yè)管理有限公司江西分公司與醫(yī)院系委托關(guān)系，雙方依據(jù)合同契約履行約定。（3）深圳市xx物業(yè)管理有限公司江西分公司與其它單位如市政府、工商、稅務(wù)、公安等單位構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。2、管理處內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖及說明后勤服務(wù)組保潔綠化班工程維修部保安交通組文化行政組事務(wù)服務(wù)組綜合服務(wù)部深圳市XX物業(yè)管理公司江西分公司架構(gòu)說明： （1） 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。分公司實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，擬于醫(yī)院設(shè)總部管理的中央集權(quán)制和屬地管理相結(jié)合的管理方式。（2） 分公司內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。（3） 分公司設(shè)一名經(jīng)理、一名經(jīng)理助理、一名工程師，對各項事務(wù)實行首問責(zé)任制。（4） 本著盡心為客戶著想，盡力是客戶滿意的服務(wù)宗旨，各部門各司其職，發(fā)揚 優(yōu)良的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，共同提升顧客滿意度。管理處本部主要承擔(dān)所在醫(yī)院服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計劃，內(nèi)外重大關(guān)系事務(wù)的調(diào)處（與醫(yī)院監(jiān)管層、上級公司、下屬各部門以及相關(guān)的城管，派出所等政府部門）、內(nèi)部資源調(diào)配、指揮，監(jiān)督考核、培訓(xùn)等。綜合事務(wù)部（中心）負(fù)責(zé)服務(wù)過程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和信息反饋職能。事務(wù)接待、事務(wù)巡查等服務(wù)；兼顧商務(wù)文化；負(fù)責(zé)分公司的行政人事等管理內(nèi)容。保安部負(fù)責(zé)24小時治安、交通與消防管理；工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備、公共設(shè)施及智能化系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)；保潔綠化班負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務(wù)，文化部負(fù)責(zé)文化氛圍布置和一些輔助活動，綜合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財務(wù)等。后勤服務(wù)部負(fù)責(zé)餐廳供應(yīng)，送配餐服務(wù)，辦公用品采購、發(fā)放，員工制服或工作服發(fā)放，車輛管理等內(nèi)容。三、 醫(yī)院物業(yè)管理的整體運作程序系統(tǒng)整體運作流程圖及說明日常管理接管驗收崗位培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組建擬定方案 （1） 整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無盲點，又無沉淀。（2） 整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我司ISO9001質(zhì)量體系，并融入ISO14000環(huán)境管理理念，倡導(dǎo)環(huán)保型醫(yī)院物業(yè)。（3） 所有運作過程均有嚴(yán)格的控制保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運作流程實施電腦化管理1、 內(nèi)部運作流程圖及說明反饋各部門監(jiān)督總部調(diào)度指揮（1） 在內(nèi)部運作流程中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性?？偛空{(diào)度既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。（2） 各部門職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時我們倡導(dǎo)全員服務(wù)精神，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。四、 信息反饋系統(tǒng)各種信息監(jiān)控發(fā)送有關(guān)部門反饋命令調(diào)度中心傳媒（1） 信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面、匯聚與物業(yè)有關(guān)的所有信息，是反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學(xué)。（2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到調(diào)度中心，經(jīng)過分析整理，由調(diào)度中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3） 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。（4） 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。（5） 質(zhì)量控制上，對不合理的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。第二部分 管理階段性工作計劃 依據(jù)管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為介入期和管理期兩部分，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定如下管理工作計劃：一、 介入期管理工作計劃序號項目內(nèi)容時間備注一擬訂物業(yè)管理方案1對物業(yè)展開深入的調(diào)查研究，了解其使用功能和特點2、從物業(yè)管理的角度，提出合理化建議并擬訂物業(yè)管理方案。二組建物業(yè)管理隊伍1、 人員的選拔2、 人員的培訓(xùn)3、 人員的上崗三完善管理及辦公條件1、 安排管理用房2、 安排員工宿舍3、 管理處物資配備四制定管理規(guī)章制度1、 制定切合實際的各項制度；2、 引入ISO9001質(zhì)量管理體系五與委托方進(jìn)行溝通與銜接1、 了解委托方組織架構(gòu)幾部門職能權(quán)限，便于日后工作的銜接2、 對雙方企業(yè)文化的認(rèn)同期六各類資料的收集及檔案的建立1、 收集檔案資料2、 科學(xué)分類3、 建檔4、 運用 二、 正常期管理工作計劃序號項目內(nèi)容時間備注一房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)1、制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計劃方案2、房屋的維修管理3、房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)二機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理2、設(shè)備的運行管理3、設(shè)備的維修管理4、設(shè)備能源和安全管理三安全管理1、 治安管理2、 交通、車輛管理四消防管理消防應(yīng)急處理方案五智能化設(shè)施管理1、智能化設(shè)施的日常使用操作；2、智能化設(shè)施的維護(hù)；3、智能化系統(tǒng)的完善六中央空調(diào)系統(tǒng)運行管理1、中央空調(diào)系統(tǒng)的日常使用及維護(hù)2、制訂維護(hù)應(yīng)急措施。七環(huán)境衛(wèi)生管理1、 綠化管理2、 清潔衛(wèi)生管理3、 環(huán)保管理4、 辦公區(qū)域清潔管理八食堂管理配餐和供餐的管理九財務(wù)管理1、 財務(wù)帳務(wù)2、 費用收取十文化活動開展1、 企業(yè)宣傳2、與委托方共同舉辦各項文化活動3、為委托方提供輔助性文化活動十一商務(wù)服務(wù)和完善配套1、按照委托方要求提供商務(wù)服務(wù)；2、協(xié)助委托方完善配套第三部分 物質(zhì)裝備計劃一：辦公裝備清單序號項目單位單價前期投入啟用后投入數(shù)量合計數(shù)量合計1電腦臺50002100005250002復(fù)印機(jī)臺130001130003大班臺、椅套400014000140004辦公桌張300515001030005辦公椅張15057501015006沙發(fā)、茶幾套200012000120007大會議臺張4000280008文件柜個550844009保險柜個8002160010計算器個80324011過膠機(jī)臺350135012打孔機(jī)臺150230013打印機(jī)臺2000240002400014傳真機(jī)臺1500115002300015文具一批2000一批2000一批2000小計分項合計二：保安、維修、保潔、綠化裝備清單序號項目單位單價前期投入啟用后投入數(shù)量合計數(shù)量合計總臺式對講機(jī)臺260012600對講機(jī)臺150057500812000沖擊鉆臺150011500電焊機(jī)臺120011200臺鉆臺130011300A17寸打蠟機(jī)臺15000115000管道疏通機(jī)臺250012500刷地機(jī)臺16000116000拋光機(jī)臺17000117000吸水機(jī)臺11000111000吸塵器臺35001350013500高架梯臺150011500玻璃刮把5010500塵推臺6010600伸縮竿把1105550清潔桶個1088015150地拖把151015010150推水刮把754300警示牌個302606180垃圾車輛50015001500三相電纜米5010 50010500多功能工具車輛4562912清潔工具、用品一批20001200012000剪草機(jī)臺470014700綠化工具一批200012000分項合計三：社區(qū)文化裝備清單（啟用后）序號項目單位單價數(shù)量合計照相機(jī)部350013500音箱套500015000DVD部120011200電視機(jī)臺300013000電話部35041400電腦軟件套700017000小計第二部分 管理人員的培訓(xùn)及人員管理一、 培訓(xùn)原則1、 自學(xué)與面授相結(jié)合的原則2、 理論與實踐相結(jié)合的原則3、 脫產(chǎn)與在崗相結(jié)合的原則二、 公司培訓(xùn)目標(biāo) 塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的，能夠與時具進(jìn)和勇于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。1、 確保每個員工年度培訓(xùn)在150課時以上；2、 確保新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；3、 管理人員持證上崗率100%；4、 員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；三、 培訓(xùn)種類1、 職前培訓(xùn)新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核。考核成績合格后方可上崗，不合格允許補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不予錄用。2、 崗位培訓(xùn)新員工入職三個月內(nèi)必須參加管理處或部門組織的崗位培訓(xùn)。掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。3、 三級達(dá)標(biāo)培訓(xùn)包括基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、完全達(dá)標(biāo)培訓(xùn)和提升達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。是為了讓員工從最基本的知識的技能達(dá)標(biāo)提升到對物業(yè)管理各層面知識的精通，熟練運用相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識，更全面地為顧客服務(wù)。4、 晉職培訓(xùn)對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)。這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。5、 專題培訓(xùn)以物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識的目的。6、 司外培訓(xùn)組織相關(guān)人員參加公司以外的培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等等，取得相應(yīng)上崗資格。四、 培訓(xùn)方式1、 自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時間上給予安排和照顧。2、 公司集中培訓(xùn)。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)的提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。3、 外派參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)班。選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。4、 理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗，提高水平。5、 參觀學(xué)習(xí)。組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。6、 崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會；通過人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。五、 培訓(xùn)計劃培訓(xùn)時間培訓(xùn)主題授課方培訓(xùn)對象基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括員工手冊、勞動法、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)內(nèi)部全體員工物業(yè)的接管驗收內(nèi)部管理人員智能化管理與服務(wù)、電腦知識、公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序、治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序、綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序、消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識內(nèi)部管理人員雙方的企業(yè)文化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)甲、乙雙方全體員工物業(yè)管理法律法規(guī)、案例分析內(nèi)部全體員工消防技能訓(xùn)練及演習(xí)內(nèi)部全體員工綜合學(xué)習(xí)考核內(nèi)部全體員工專題學(xué)習(xí)（科目待定）外請全體員工公共關(guān)系學(xué)原理外請管理人員怎樣接待客戶及處理投訴的藝術(shù)內(nèi)部或外請管理人員怎樣有效調(diào)動工作的積極性內(nèi)部或外請全體員工分批組織員工外出參觀學(xué)習(xí)待定全體員工房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識內(nèi)部管理人員怎樣當(dāng)好部門主管內(nèi)部或外請部長助理以上國優(yōu)（大廈）考評標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理人員清潔作業(yè)指導(dǎo)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部全體員工機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的日常保養(yǎng)和維修內(nèi)部工程部等等除了上述在職培訓(xùn)項目外，我們還將針對醫(yī)院物業(yè)項目的實際情況，對管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：一、 事故現(xiàn)場急救常識1. 急救原則：先救命，后治傷。2. 急救步驟：止血、包扎、固定、救治。3. 常用急救方法（1）包扎：傷口包扎繃帶必須清潔，傷口不要用水沖洗，如傷口大量出血，要用折疊多層的繃帶蓋手帕或手巾（必要時可撕下衣服）扎緊，直到流血減少或停止；（2）碰傷：輕微的碰傷，可將冷濕布敷在傷處。較重的碰傷，應(yīng)小心把傷員安置在擔(dān)架上，等待醫(yī)生處理；（3）骨折：手骨或腿骨折骨，應(yīng)將傷員安放在擔(dān)架上或地上；（4）碎屑入目：當(dāng)眼睛為碎屑所傷，要去醫(yī)院治療，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等東西擦眼睛；（5）灼燙傷：用清潔布覆蓋傷面后包扎，不要弄破水泡，避免創(chuàng)面感染，傷員口渴時可給適量飲水或含鹽飲料。經(jīng)現(xiàn)場處理后的傷員要迅速送醫(yī)院治療；（7）煤氣中毒：立即將中毒者移到空氣新鮮的地方，讓其仰臥，解開衣服，但勿使其受涼，如中毒者呼吸停止，則實施人工呼吸搶救；（8）觸電：應(yīng)立即關(guān)閉電閘或用于木材等絕緣物把電線從觸電者身上服，使其呼吸不受阻礙，如觸電者呼吸停止，則應(yīng)進(jìn)行人工呼吸。二、 供電中斷1. 突然發(fā)生停電事故時，在第一時間通知機(jī)電隊，并通知管理處主任和相關(guān)管理人員，利用消防廣播等一切通訊手段，及時通知醫(yī)院各科室采取應(yīng)急措施。2. 機(jī)電隊迅速集中人員分析停電事故和停電原因，在第一時間制定應(yīng)急措施，保證在最短時間內(nèi)供電。（1） 高壓開關(guān)跳閘或損壞。開啟備用發(fā)電機(jī)，按第一種情況第2條進(jìn)行應(yīng)急處理，如屬一般故障引起的跳閘，故障點排除后，將高壓開關(guān)復(fù)位；如屬供電上端停電，立即向供電局問明情況，請求盡快供電；如確定高壓開關(guān)熔絲燒毀，及時更換斷絲或使用備用柜供電；（2） 低壓側(cè)大范圍停電即低壓側(cè)開關(guān)跳閘。首先啟動備用電機(jī)發(fā)電供電，再尋找事故原因；如屬支路短路、過載、漏電、接地等故障引起進(jìn)線主開關(guān)跳閘，迅速隔離或切斷故障點，將進(jìn)線開關(guān)復(fù)位；如屬進(jìn)線主開關(guān)本身故障，迅速排除故障。（3） 低壓側(cè)小范圍停電即支路開關(guān)跳閘。先確定故障點是否在開關(guān)本身抑或在控制末端，如在開關(guān)本身用備用抽屜，如在控制末端，查明原因排除故障。3. 保安部堅守崗位，加強(qiáng)戒備，防止盜竊、破壞、火災(zāi)等其他事故發(fā)生。4. 受理部接聽電話，及時利用通訊設(shè)備傳達(dá)各種信息，事后將記錄整理后并遞交管理處閱后存檔。三、 供水中斷1. 機(jī)電隊當(dāng)班人員，第一時間到達(dá)現(xiàn)場，了解情況，分析、查明事故原因。（1） 如屬于水泵控制系統(tǒng)出現(xiàn)故障，引起停止供水，應(yīng)將水泵工作狀況由自動變?yōu)橥羞\，并及時排除故障；（2） 如果是水閥本身故障，在有配件情況下，及時更換，沒有配件時進(jìn)行修理，暫使用，待配件到位后更換；（3） 檢查供水總閥是否正常，如人為關(guān)閉，及時打開，并將情況反饋機(jī)電隊長、管理處主任。2. 停水后，由機(jī)電隊派人到各科室將熱水器電源開關(guān)關(guān)閉，防止熱水器缺水保護(hù)失控，造成熱水器損壞。3. 對重點部位，如急診科、手術(shù)室、ICU等，機(jī)電隊要絕對保證供水。4. 恢復(fù)正常供水后，巡視供水范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。四、 供餐中斷1. 營養(yǎng)餐應(yīng)急供餐措施（1） 營養(yǎng)餐準(zhǔn)備好臨時簡易訂餐菜單，提前一天預(yù)定，并向患者做好宣傳和解釋工作，均漿和半流、全流食品提前上班準(zhǔn)備好，并用保溫桶保溫；（2） 備好中瓶煤氣及高壓閥臨時炒小鍋菜，用一次性快餐具用餐，避免餐具消毒困難；（3） 盡量作些現(xiàn)煮面食類，確?；颊哂貌汀?. 職工餐應(yīng)急供餐措施（1） 采用以面食為主，中西結(jié)合的方式，制做一些西式糕點、面包，各種餅類，配有鮮奶制品等，可以涼吃的食品，多做幾種粥類，開餐時用小煤氣灶分批加熱；（2） 組織人員包水餃，自做切面，用煤氣湯爐加工，供餐湯面；（3） 副食以熟食為主，烤、鹵及各式?jīng)霭璨?、小咸菜提前加工好，及各種茶蛋、咸蛋、鹵蛋等；（4） 在保質(zhì)、保量、保衛(wèi)生的前提下，外定部分快餐飯盒，每份6元備用，一個電話解決問題，自制部分一次性快餐用具，以免消毒不到位；（5） 籌備種種煤氣用具、高壓閥、檢查灶具是否完好可用；（6） 用所有容器分類備水，以防停水急用；（7） 傳達(dá)到每個員工，積極做好準(zhǔn)備工作，并在門口提前張貼告示牌，請顧客對不周之處給予諒解，并告之供應(yīng)的品種，以便就餐人員選擇。五、 電梯困人凡遇電梯故障困人，應(yīng)首先通知電梯工，如電梯工超過5分鐘仍未到達(dá)，則機(jī)電班經(jīng)過培訓(xùn)之救援人根據(jù)不同情況，依下列步驟先行釋放被困乘客：1. 較箱停于接近電梯口的位置（1） 確定較箱所在位置（根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看）；（2） 關(guān)閉機(jī)房電源開關(guān)；（3） 用專用外門鎖鑰開啟外門；（4） 用人力開啟較箱門（要慢、用力不要過大）；（5） 協(xié)助乘客離開較箱；（6） 重新將外門關(guān)好（人在廳門外不能用手打開為止）；（7） 在較箱內(nèi)及時設(shè)置“故障停用”警示牌，故障修復(fù)后及時撤除。2. 較箱停于遠(yuǎn)離電梯口的位置時（1） 利用電話或其他方式，通知較廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明較廂可能隨時移動，不必驚慌，同時如較廂門處于半閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉；（2） 進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源開關(guān)；（3） 拆除電機(jī)之軸端蓋（如有），安上旋柄座及旋柄；（4） 救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員，手持掣動釋放桿，輕輕撬開掣動，注意觀察平層標(biāo)志，使較箱逐步移動至最接近電梯門口；確認(rèn)剎車制動無誤，放開盤車手輪；（5） 按照上述“1”中所列步驟救出乘客；（6） 在較廂內(nèi)及時設(shè)置“故障停用”警示牌，故障修復(fù)后及時撤除。3. 遇到其他復(fù)雜情況，應(yīng)及時報告電梯維修保養(yǎng)單位處理。4. 此規(guī)程如與個別電梯實際不相符，則以該梯的困人救援程序為準(zhǔn)。六、 水管爆漏當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管，給排水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時應(yīng)按如下步驟處理；1. 及時通知機(jī)電隊和相關(guān)責(zé)任人趕赴現(xiàn)場；2. 迅速關(guān)閉水管閥門，切斷水源，關(guān)掉室內(nèi)電源；3. 迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一樓層，通知中控室關(guān)掉電梯；4. 關(guān)掉電源開關(guān)后，組織搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等；5. 用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接通電源后再用吸水器吸干地面水分；6. 打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。七、 火警火災(zāi)1. 中控室人員（1） 自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報告后，應(yīng)立即通知義務(wù)消防隊員前往火警現(xiàn)場觀察；（2） 火情確定后，向保安隊、機(jī)電隊負(fù)責(zé)人通報；（3） 撥打“119”向消防部門報警，向管理處主任、公司領(lǐng)導(dǎo)報告；（4） 啟動相應(yīng)的消防檢查系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設(shè)備；（5） 打開消防電梯迫降開關(guān)，關(guān)閉所有客梯；（6） 通過廣播、警鈴疏散人員；（7） 做好火警記錄。2. 機(jī)電部人員（1） 在機(jī)電主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)應(yīng)急電源設(shè)備的正常運行；（2） 機(jī)電隊和知情人員要及時切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源，關(guān)閉空調(diào)機(jī)組；（3） 保證消防設(shè)備的正常運行。3義務(wù)消防隊隊員（1）在保安部負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)火場滅火；（2）保安部負(fù)責(zé)人和各班班長確定人員分配，確定輔設(shè)水帶和使用的滅火劑、滅火器材；（4） 接到火警信號后，消防隊隊員立即到達(dá)現(xiàn)場觀察，如確認(rèn)火情，按下警掣及時組織滅火。4.管理處主任（副主任）（1） 管理處主任擔(dān)任醫(yī)院滅火救火工作總指揮；（2） 組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時組織力量搶救；（3） 向管理處以下各級主管明確布置救人疏散物資和滅火任務(wù)，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。消防隊到達(dá)現(xiàn)場時，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)報告火情，服從領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，按照消防隊統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工積極執(zhí)行；（4） 撲滅火災(zāi)后，組織各部門分析著火原因，懲罰當(dāng)事人，教育群眾，向醫(yī)院、公司提交火災(zāi)報告并存檔。5. 管理處受理部（1） 在受理部負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)現(xiàn)場維護(hù)警戒；（2） 維護(hù)公共秩序，保障通道暢通；（3） 負(fù)責(zé)現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)，保障器材供應(yīng)和補(bǔ)充，協(xié)助消防隊工作；（4） 確定人員物資疏散安全出口、疏散路線，組織消防人員引導(dǎo)、護(hù)送醫(yī)務(wù)人員、病人有程序地疏散至安全區(qū)；（5） 逐房檢查，核實相關(guān)人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場。6. 滅火器的選用（1） 因電路、電器故障短路引起火災(zāi)，應(yīng)迅速切斷電源，用干粉滅火器或其他阻燃材料進(jìn)行補(bǔ)救；（2） 汽油、柴油著火，用干粉滅火器進(jìn)行補(bǔ)救；（3） 液化石油氣等燃?xì)庵?，用干粉滅火器進(jìn)行補(bǔ)救；7. 滅火器材使用（1） 干粉滅火器應(yīng)對準(zhǔn)著火部位噴射；（2） 使用水槍時，要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，提高滅火效果；8. 人員疏散方案妥善組織群眾撤離危險地帶。嚴(yán)禁使用電梯，人員應(yīng)從消防樓梯疏散。八、 洪暴襲擊1. 洪水來臨時各崗位要及時報告，保安當(dāng)班班長帶人迅速關(guān)上車輛進(jìn)口消防洪閘；2. 保安隊緊急集合，分兩個組。第1組為突擊組，10人組成，由保安隊隊長（副隊長）帶領(lǐng)，趕赴現(xiàn)場，用沙包防堵各通道口及要害部位。第2組為支援組，余下人員組成，由副隊長（班長）帶領(lǐng)，帶好桶、盆、掃把等工具趕赴現(xiàn)場救援。（隊長不在由副隊長頂替，副隊長不在由班長頂替）。3. 地下車場進(jìn)口增設(shè)一崗位，指揮車輛停放地面車場。九、 強(qiáng)臺風(fēng)潮汛（下頁表）十、 治安刑事案件1. 制止斗毆的應(yīng)急措施（1） 耐心勸阻打斗雙方離開，緩解矛盾，如勢態(tài)嚴(yán)重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)通知或?qū)⒄厥抡吲に凸矙C(jī)關(guān)處理；（2） 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物；（3） 說服圍觀群眾離開，保證現(xiàn)場的正常治安秩序；（4） 協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳各類打斗兇器，辨認(rèn)為首分予。2. 發(fā)生盜竊時的處理（1） 發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，報告公安機(jī)關(guān)，連同證物送公安機(jī)關(guān)處理；（2） 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品；（3） 對重大可疑案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)詳細(xì)報告；（4） 對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報告或移交公安機(jī)關(guān)處理。3. 發(fā)生刑事案件或惡性事故時的應(yīng)急處理（1） 值班員迅速向帶班班長、保安隊長、管理處報告和向公安機(jī)關(guān)報案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治，如受侵害人的財物已投保險的，由被保人通知承保的保險公司；（2） 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘察現(xiàn)場，收集證物和線索；（3） 登記目擊者和事主的情況，抓緊時機(jī)向目擊者或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生過程、收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄；（4） 向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報案情，協(xié)助破案。4有人槍劫時的處理（1） 當(dāng)值保安或相關(guān)人員及時發(fā)現(xiàn)，邊報告邊趕赴現(xiàn)場；（2） 如是單個槍劫，應(yīng)立即制服，并將搶劫犯送到治安值班室；（3） 如是團(tuán)體搶劫，應(yīng)請示增援，并發(fā)動群眾協(xié)助抓獲搶劫犯罪分子；（4） 非當(dāng)班人員接到通知后，由班長臨時成立10人突擊組，跑步到現(xiàn)場，在隊長或副隊長的指揮下抓獲劫犯；（5） 保護(hù)現(xiàn)場，疏散群眾，并報警。十一、爆炸事件1. 收到醫(yī)院被放置爆炸物品信息時的處理（1） 得到醫(yī)院被放置爆炸物品或接到揚言爆炸的恐嚇電話時，要保持冷靜，認(rèn)真記錄，同時以最快速度報告管理處主任，并立即向公安機(jī)關(guān)報案；（2） 由管理處主任負(fù)責(zé)，立即成立防爆炸指揮部。增派保安，加強(qiáng)人員出入管理，對于陌生或形跡可疑人員嚴(yán)加防范，認(rèn)真查驗證件，檢查攜帶物品；（3） 立即通知各門崗，檢查停車場以及醫(yī)院各崗位是否有遺失包物，并加強(qiáng)巡邏，發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨便碰觸，立即疏散人員，同時請求公安機(jī)關(guān)立即處理。2. 發(fā)生爆炸時的緊急處理程序（1） 值班人員接到爆炸報告后，立即趕到現(xiàn)場，確認(rèn)后各保安隊立即向管理處主任報告，同時向公安機(jī)關(guān)報案，如引起火災(zāi)即刻打“119”報警，如有人員傷亡，立即送醫(yī)院科室搶救。并派人迎接公安、消防車輛、人員，引導(dǎo)其進(jìn)入現(xiàn)場；（2） 立即成立臨時指揮部，由管理處主任、機(jī)電隊、保安隊、受理部組成；（3） 機(jī)電隊人員迅速切斷相關(guān)電源；保安人員組織疏散爆炸現(xiàn)場附近的人員，并在距爆炸中心30米處設(shè)警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，同時，組織保安和受理部在公共區(qū)域巡視，檢查是否還有可疑爆炸物；（4） 中控室高度戒備，監(jiān)視有無火災(zāi)等可疑情況，各在崗員工也要堅守崗位，密切注意有無可疑情況；（5） 機(jī)電隊負(fù)責(zé)提供樓層平面圖，供公安人員破案時使用。十二、易燃、有毒氣體泄漏1. 發(fā)現(xiàn)易燃?xì)怏w泄漏，首先要清除泄漏點周圍的易燃、易爆物品及火源，送到安全距離以外，防止燃燒、爆炸發(fā)生連鎖反應(yīng)；2. 指定專業(yè)技術(shù)人員迅速查清事故原因，制定事故處理方案并馬上實施；3. 準(zhǔn)備滅火器、沙箱（袋）、鐵鍬等滅火工具，一旦易燃?xì)怏w燃燒迅速撲滅；4. 如果是石油天燃?xì)夤艿佬孤瑧?yīng)馬上派人員關(guān)上上端閥門，并用通風(fēng)機(jī)將泄漏點所在房間的天燃?xì)鉂舛冉抵磷畹?，然后方可進(jìn)行檢修工作；5. 如果是氧氣管道泄漏，在關(guān)閉上端閥門之前要了解清楚該管段末端是否在用氧氣搶救病人，如果有則盡可能采取其他方法供氧氣（如氧氣瓶代替），如果沒有則應(yīng)立即關(guān)閉上端閥門，開始檢修；6. 如果泄漏氣體已經(jīng)燃燒，切不可關(guān)閉上端閥門，切斷氣源，要保持管道內(nèi)正常工作壓力，防止外焰回火進(jìn)入管道引起爆炸，同時積極采取措施撲滅火焰，冷卻管道，方可停氣檢修。十三、食物中毒1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)一人或數(shù)人進(jìn)食后出現(xiàn)腸胃不適，頭暈嘔吐癥狀時，應(yīng)及時送醫(yī)院化驗檢查治療；2. 及時向院感染科取得聯(lián)系，請示指導(dǎo)工作；3. 停止一切售賣食物，待查處理；4. 管理處應(yīng)組織食堂等單位和人員分析事故出現(xiàn)的原因，及時處理和整改；5. 事故處理完畢后，責(zé)任相關(guān)部門要以書面材料將事故經(jīng)過，處理結(jié)果詳細(xì)報告醫(yī)院管理處閱處存檔。十四、社會救災(zāi)1. 社會救災(zāi)應(yīng)急分隊的建制由全體保安隊成員組成，由保安隊長組織、搶險指揮部調(diào)動；2. 接到社會救災(zāi)的緊急通知后，應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)迅速集合，在第一時間內(nèi)趕赴受災(zāi)現(xiàn)場；3. 應(yīng)急分隊負(fù)責(zé)事故發(fā)生現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)報警并向上級有關(guān)部門報告現(xiàn)場情況；保障應(yīng)急搶救小組材料、物資供應(yīng)，協(xié)助應(yīng)急小組工作；4. 應(yīng)急分隊人員應(yīng)服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊領(lǐng)導(dǎo)及各組組長的調(diào)配；5. 應(yīng)急分隊人員在現(xiàn)場應(yīng)按照分工，各司其責(zé)，在處理各種事件中機(jī)智靈活、勇往直前，直到完成任務(wù)；6. 在緊急情況下，應(yīng)急分隊有權(quán)調(diào)動各部門的人員，使用各種應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備；7. 應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)定期進(jìn)行訓(xùn)練、演習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各成員積極參與，不得無故缺席；8. 應(yīng)急分隊保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設(shè)備、設(shè)施能及時啟動和使用。六、 管理人員的管理1、 制定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘xx公司用人標(biāo)準(zhǔn)比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。所以，要依照企業(yè)內(nèi)部用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)進(jìn)寬出，把握素質(zhì)關(guān)。2、 量才適用，合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。3、 激勵驅(qū)動，培養(yǎng)提升行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，形成“學(xué)、比、趕、超”的良好競爭氛圍。績效驅(qū)動力，以態(tài)度來衡量人，以業(yè)績來考驗人，以績效的檢驗來推動工作進(jìn)步。輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對下屬的吸引力、影響力，這將是促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4、 吐故納新、末位淘汰為使我們的物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰制，淘汰率在10%左右，這樣既留駐了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量，使每位員工都感到危機(jī)、壓力、目標(biāo)與責(zé)任的重要性。第三章 綜合服務(wù)管理一、管理目標(biāo)項 目內(nèi) 容客戶滿意率綜合接待服務(wù)信息咨詢及收集、投訴處理、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報修、回訪等工作。95%以上接待及會務(wù)各種日常及重大活動接待及會務(wù)服務(wù)。98%以上基礎(chǔ)管理包括醫(yī)院內(nèi)各個樓層清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化、設(shè)施設(shè)備正常運行質(zhì)量的監(jiān)督管理。99%以上檔案管理房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料，分類成冊，管理完善率。99%以上文化建設(shè)文化活動及建設(shè)。95%以上二、管理內(nèi)容1日常管理：主要包括：（1）日常綜合服務(wù)：如客戶各項需求信息收集及分派、投訴處理、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報修等；（2）日常來訪接待及會務(wù)服務(wù)：如兄弟單位或上級領(lǐng)導(dǎo)的參觀接待活動,會議場地的布置、物品擺放等；（3）客戶郵件、報紙收發(fā)、登記等。2、基礎(chǔ)服務(wù)：如：設(shè)施、設(shè)備檢查、巡查、報修及管理，包括空調(diào)系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、照明設(shè)備、辦公設(shè)備、音響系統(tǒng)；3、清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化監(jiān)管；4、內(nèi)部管理：包括外來文件、內(nèi)部文件的收發(fā)、回收、傳閱、歸檔以及物業(yè)管理項目檔案的建立、管理，創(chuàng)優(yōu)項目的資料準(zhǔn)備、滿意度調(diào)查的組織實施，對外通知的草擬、發(fā)布等；5、文化建設(shè)：大型文化活動及建設(shè)，如協(xié)助醫(yī)院節(jié)慶裝點、文化活動策劃、禮儀工作人員安排與培訓(xùn)等；6、便民服務(wù)：如機(jī)票、車船票、火車票的代購等。三、管理思路醫(yī)院物業(yè)項目的綜合服務(wù)管理涉及到甲方重要的會務(wù)和來訪接待等工作，并且既要服務(wù)于內(nèi)部，又要服務(wù)于外部。綜合服務(wù)管理的質(zhì)量不僅關(guān)系各個層面的運作效率，關(guān)系到和諧、溫馨的辦公和服務(wù)環(huán)境的營造，更關(guān)系到甲乙雙方的服務(wù)和管理形象，在參考我們同類物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為做好醫(yī)院項目的物業(yè)管理最核心的軟性工作應(yīng)為綜合服務(wù)管理。為此，我們制定了 “一個中心，四項原則、四大措施”作為醫(yī)院項目綜合服務(wù)的總體管理思路與措施。即圍繞“一個中心“，堅持”四項原則“，做好”四大措施“，確保醫(yī)院項目綜合服務(wù)管理達(dá)標(biāo)，甲方滿意。“一個中心”：即一切工作均以追求服務(wù)零缺陷為中心，通過快速、到位、溫情的酒店式服務(wù)，讓醫(yī)院的患者和醫(yī)務(wù)人員處處感受到我方服務(wù)的高質(zhì)量、管理的人性化、改進(jìn)的零反應(yīng)。“四項原則”：一是計劃性與靈活性相結(jié)合，二是反應(yīng)時效與準(zhǔn)確性相結(jié)合，三是服務(wù)個性與共性相結(jié)合，四是信息有效性和保密性相結(jié)合?！八拇蟠胧保杭慈瞬艑I(yè)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、接口無縫化、監(jiān)控動態(tài)化。我們將結(jié)合醫(yī)院此次物業(yè)管理區(qū)域的特點，設(shè)置與醫(yī)患人員服務(wù)要求較高、機(jī)房服務(wù)技術(shù)要求較高相配套的專業(yè)化工作人員。在工作中實行流程化管理，如會議接待工作按其流程分為會務(wù)預(yù)約流程、會議分級流程、會議召開流程、會議音響播放流程、會議突發(fā)事件處理流程等。通過流程化管理提高服務(wù)質(zhì)量及效率。在具體工作中，實現(xiàn)部門銜接無縫化，如會議召開，涉及客戶服務(wù)、工程、機(jī)電等部門，如何處理好各部門的內(nèi)部協(xié)商，我們將有一套規(guī)范性的管理方案及制度，避免由于部門銜接不到位出現(xiàn)扯皮、延誤等現(xiàn)象。同時，我們還將設(shè)立專門機(jī)構(gòu)、制定分公司、部門、班組長三級監(jiān)督機(jī)制，對各項工作實行動態(tài)化監(jiān)控，如大廳保潔工作，除清潔服務(wù)部門定期監(jiān)控外，其他部門部長、工作人員均全員參與，隨時對清潔服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，力求做好事前控制，給移動客戶創(chuàng)造出超越預(yù)期的服務(wù)。四、管理的重點、難點及解決措施（一）暢通的溝通渠道是保證綜合事務(wù)高質(zhì)量服務(wù)的重點。醫(yī)院項目地理位置突出，涉及面廣，地方影響力大，綜合事務(wù)管理要面對來自不同地方、不同部門的投訴及建議以及其他信息反饋，如何在第一時間內(nèi)將正確的指令傳遞到各管理區(qū)域、各部門，達(dá)到反應(yīng)零時滯、處理零耽誤的目標(biāo)，難度較大。鑒于此情況，我們擬采用“溝通零阻塞，管理屬地化”的管理模式。1、對外，設(shè)立專門聯(lián)絡(luò)員，實現(xiàn)溝通零阻塞：我們醫(yī)院物業(yè)公司將在和醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人充分溝通的基礎(chǔ)上，指定專人負(fù)責(zé)和醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行綜合事務(wù)管理對接，實現(xiàn)溝通零阻塞。物業(yè)服務(wù)中心定期向醫(yī)院匯報事務(wù)管理情況，同時就工作中的疑難點，尋求醫(yī)院的幫助。2、對內(nèi)，實行中央調(diào)度，二級管理：首先，設(shè)醫(yī)院物業(yè)分公司物業(yè)服務(wù)中心全權(quán)負(fù)責(zé)醫(yī)院的門診大樓、住院部、高級病房及學(xué)術(shù)交流中心等所有物業(yè)的客戶服務(wù)、信息反饋、投訴處理、樓層服務(wù)、部門監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)等工作。其次，在下屬各物業(yè)管理區(qū)域成立區(qū)域綜合事務(wù)管理員（樓層助理、事務(wù)助理），負(fù)責(zé)對本物業(yè)管理區(qū)域的綜合事務(wù)進(jìn)行管理、監(jiān)督。第三，分公司物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對各區(qū)域綜合事務(wù)管理員的中央調(diào)度，隨時掌控各綜合事務(wù)管理員的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，可及時調(diào)度必要的人力、物力進(jìn)行處理。（二）重大會議及重要來賓來訪接待將是會務(wù)管理的重點。重大會議及重要來賓來訪接待是展示醫(yī)院對外良好服務(wù)形象的重要形式。如何在有限的人力配備及較短的時間內(nèi)保證會議組織及來訪接待的高規(guī)格、安全性、形象化將是我們綜合事務(wù)會務(wù)管理的重點及難點。在具體的解決措施中我們擬借鑒同類物業(yè)管理經(jīng)驗：“會前準(zhǔn)備細(xì)致周密、會中服務(wù)安全隱性、會后信息嚴(yán)格保密”。（詳細(xì)的解決措施參看本章第六部分：重要會議的會務(wù)服務(wù)管理）（三）做好對分散管理區(qū)域工作的服務(wù)監(jiān)管將是綜合事務(wù)管理的難點。由于醫(yī)院的門診大樓、住院部等附屬樓宇的物業(yè)管理區(qū)域相對分散，各區(qū)域物業(yè)管理服務(wù)要求不同，在此情況下，如何保證各部門工作能有序開展，將是物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)管的一大難點。針對這種情況，我們將在日常工作監(jiān)管中推行“機(jī)制驅(qū)動、全員參與、內(nèi)外互動”的監(jiān)控原則。1、機(jī)制驅(qū)動、持續(xù)約束：針對每項工作，我們都將確定工作標(biāo)準(zhǔn)、量化考核、責(zé)任到個人、部門，要求個人、部門每日每時都應(yīng)對自己工作情況進(jìn)行自檢，填寫相關(guān)表格，通過內(nèi)部約束，做好自我監(jiān)管工作。此外物業(yè)服務(wù)中心還將設(shè)立24小時熱線電話及督察員，在對各部門做好每天常規(guī)性監(jiān)管的同時，隨時接受并處理客戶投訴及建議，使各部門工作情況暴露于外部客戶面前，實現(xiàn)內(nèi)外互動，立體監(jiān)管。2、全員參與、減少漏洞：物業(yè)服務(wù)提供給客戶的滿意是涉及客服、環(huán)境綠化、秩序維護(hù)、機(jī)電運行等整體的感知，我們要求分公司的所有員工全員參與，從細(xì)節(jié)著手，凡屬于自己伸手就可以做的，必須參與，自己無法做的，每個人都有責(zé)任報告相關(guān)部門。如地面有廢棄的紙張，而清潔員在忙于處理其他事情，若安防員看到，則有義務(wù)將其撿起并放入垃圾桶內(nèi)。通過全員參與監(jiān)控，確保管理無死角，反應(yīng)零時滯。3、重點突出、糾偏無限：在具體工作中，我們將會對容易引起客戶投訴的多發(fā)區(qū)域及服務(wù)重點監(jiān)控以做到特情預(yù)案在胸。如針對門診大廳人流較大的特點，我們一方面制定詳細(xì)的高峰期和閑時期不同的清潔、保安管理及綠化維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)，另一方面對可能面臨的突然停電、失盜、火災(zāi)等事件，也制定詳細(xì)應(yīng)急方案，以做好相關(guān)客戶服務(wù)的事前控制工作；一旦發(fā)現(xiàn)有客戶投訴，我們則力求做到主動及時徹底、糾錯不過夜、解決要除根，在第一時間內(nèi)第一次就把事情做對，并及時對投訴事件進(jìn)行案例總結(jié)與分析，以確保下次不再犯同類錯誤。（四）各類不可預(yù)測突發(fā)事件的管理將是綜合事務(wù)管理的難點。綜合事務(wù)管理除了日常工作外，還經(jīng)常會遇到許多突發(fā)事件，如休息日召開緊急會議等，需要及時安排處理，包括對內(nèi)對外的溝通聯(lián)系、以及信息的發(fā)布等，這些情況，都對我們的綜合事務(wù)管理提出了更高的要求。我們擬定了：“事前控制是關(guān)鍵、定期模擬練內(nèi)功、部門互動快解決”的二十一字管理方針，作為物業(yè)服務(wù)中心做好突發(fā)事件管理工作的管理措施。1、事前控制是關(guān)鍵：一方面，物業(yè)服務(wù)中心嚴(yán)格每日巡檢制度，從細(xì)節(jié)著手，對每日巡檢內(nèi)容嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)缺陷，立刻限令整改，如小事要求現(xiàn)場解決，大事要求定人跟蹤。另一方面，物業(yè)服務(wù)中心及時將信息反饋到各部門，協(xié)助各部門不斷優(yōu)化工作流程。確保部門銜接無縫化、垂直溝通水平溝通暢通化、檢查考核標(biāo)準(zhǔn)化、改進(jìn)糾偏時限化、責(zé)任落實個人化。努力做好事前控制，把各種由于主觀原因而造成的突發(fā)事件發(fā)生概率降到最低。2、定期模擬練內(nèi)功：針對各種由于不可抗力發(fā)生的突發(fā)事件，我們將制定方案，定期模擬演練，如對樓層事務(wù)助理，物業(yè)服務(wù)中心調(diào)度員在臺風(fēng)、暴雨天氣所承受的溝通協(xié)調(diào)、人員調(diào)配、信息發(fā)布等種種壓力情況進(jìn)行模擬。平時多模擬，忙時不犯錯，是我們不斷追求的目標(biāo)。3、部門互動快解決：我們將實行統(tǒng)一調(diào)度，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，確立物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)值人員即為值班經(jīng)理，具有指揮調(diào)度權(quán)。若發(fā)生突發(fā)事件，物業(yè)服務(wù)中心將在第一時間內(nèi)通知醫(yī)院及分公司相關(guān)部門責(zé)任人，同時啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配各部門快速反應(yīng)，在第一時間內(nèi)做正確的事情五、綜合服務(wù)管理工作計劃根據(jù)醫(yī)院物業(yè)情況，我們擬將綜合服務(wù)管理劃分為前期管理工作和正常期管理工作兩個部分。1、 前期管理工作序號項目內(nèi)容時 間責(zé)任部門備注1制定各項服務(wù)及管理方案1、全面了解、掌握所管物業(yè)綜合服務(wù)管理特點和要求；2、擬定相應(yīng)服務(wù)與管理方案待定醫(yī)院分公司物業(yè)服務(wù)中心2組建綜合服務(wù)隊伍隊伍1、選拔人員；2、組建物業(yè)服務(wù)中心；3、人員培訓(xùn)；4、人員分批上崗；待定分公司物業(yè)服務(wù)中心、公司人力資源部珠海分公司協(xié)助3完善后勤服務(wù)1、落實員工宿舍；2、落實管理用房；3、裝備管理物資待定分公司4制定規(guī)章制度1、制定規(guī)章制度；2、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量體系待定公司品質(zhì)部分公司