某物業(yè)公司前期接管驗收及入住管理方案

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1、前 言首先，十分榮幸能參與“景園香擯之約”項目的前期物業(yè)管理服務投標工作。我公司將依托自身的專業(yè)管理實力，結合“景園香擯之約”的現(xiàn)狀，對“景園香擯之約”的物業(yè)管理模式、組織機構、財務收支計劃、服務配套等作出統(tǒng)籌策劃。我們將以振邦物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務理念，在結合國家政策法規(guī)和貴方的實際需要的前提下，憑借振邦物業(yè)在物業(yè)管理服務過程中積累的豐富經(jīng)驗以及充足的人才，為“景園香擯之約”的業(yè)主創(chuàng)造一個和諧而優(yōu)美的居住、辦公及購物環(huán)境，提升“景園香擯之約”的物業(yè)價值，并使“景園香擯之約”成為杭州市乃至浙江省又一個知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。本投標書是根據(jù)貴方提供的“景園香擯之約“前期物業(yè)管理服務招標文件要

2、求，結合我公司的企業(yè)服務理念及標準，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的前期物業(yè)管理服務投標書。我方同意一旦中標，投標書中的所有承諾。再次感謝杭州景園房地產(chǎn)開發(fā)有限公司給予我們這次合作的機會。公司名稱：注冊（通訊）地址：聯(lián)系電話：傳真電話：郵政編碼：我公司接管景園香擯之約項目的優(yōu)勢擬派項目主要管理人員、工程技術人員情況表前期介入服務與接管驗收及入住管理方案前期介入服務要使今后的物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關重要的作用，若我方中標，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進度的實際情況，對“景園香擯之約”項目制訂科學、成熟、相應的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順

3、利開展打下堅實的基礎。竣工驗收階段 物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設備、管線都逐一檢查。l 參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔案；l 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；l 參與重大設備的調試和驗收；l 制訂物業(yè)驗收流程；l 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。4、物業(yè)銷售階段 良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。l 制

4、定合理的物業(yè)管理收費標準，為物業(yè)銷售作好準備；l 售樓處及樣板房的保安、保潔指導，規(guī)范服務，建立良好的物業(yè)形象；l 委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問；l 對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎培訓工作；l 提供有關售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。項目的接管驗收 1）物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。 2）依據(jù)國家建設部頒布的房屋接管驗收標準對已物業(yè)進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，它是直接關系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。 3）物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應特別重視對綜合功能的

5、驗收。 a公司選派素質好、業(yè)務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作；b既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收，也應站在業(yè)戶的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)戶的合法權益；c接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；d落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關規(guī)定，由開發(fā)主體負責保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負責保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費用； 4）接管驗收的作用 a明確交接雙方的責、權、利關系 b確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)戶的利益 c為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質量

6、達到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。另一方面根據(jù)接管有關物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。 對本項目物業(yè)管理的整體設想及策劃一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質量。通過我們的服務，為“景園香擯之約項目”創(chuàng)造價值，為業(yè)戶營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”的生活、辦公及購物環(huán)境，讓業(yè)戶安心、放心。 服務承諾1、 總體指標1、 滿意度指數(shù)95以上；2、 管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故，管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故，管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故；2、 分類指標1、

7、 管理處設專線16小時受理報修，2、 業(yè)戶接待時間：365天8:30-20:30；1、 各類服務人員上崗培訓率達到100%；4、 檔案歸檔率達到100%，檔案完整率達到100；5、 維修及時率達到100%；6、 維修質量合格率達到95%以上；7、 實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；8、 有效投訴處理率100，投訴人簽字滿意率95以上；9、 公共設備、設施完好率達到98以上；10、房屋建筑完好率達到98%以上；11、綠化存活率達到98%以上；12、清潔管理無盲點， 管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；13、道路、停車場完好率達到98%以上；14、管理服務范圍內保安固定崗實行24小

8、時保安立崗服務擬采取的工作計劃和物資裝備情況一、擬采取的工作計劃為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質的售后服務工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達到“雙贏”的目的。第四章 擬建立的組織機構及人員的配備、培訓、管理一、 擬建立的組織機構及人員的配備1、管理處組織架構及部門設置杭州景園房地產(chǎn)開發(fā)有限公司或業(yè)主委員會 浙江振邦物業(yè)管理有限公司景園香檳之約管理處工 程 部 綜 合 部保潔綠化部設備維修養(yǎng)護清 潔、綠 化接待、投訴、采購檔案、商務

9、、內務保安部業(yè)主報修、倉儲治 安 、消防裝修管理 、經(jīng)營車輛管理2、管理處運作方式及各部門職責1、管理處運作方式l 管理處實行管理處主任負責制的直線制領導形式，下設工程部、綜合部、保安部、保潔綠化部四個部門，實施管轄區(qū)域內統(tǒng)一的物業(yè)管理。l 管理處主任集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由管理處經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向管理處經(jīng)理負責。2、部門職責 綜合部主要負責日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務、業(yè)戶接待、權籍管理、收費管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調各部門工作。

10、保安部負責小區(qū)治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務、巡視管理服務、車輛管理服務、監(jiān)控管理服務、治安管理服務。工程部負責整個項目的設備維修養(yǎng)護服務，包括電梯設備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設備設施的維保服務。保潔綠化部負責環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務。此外采購、人事、培訓等事務將由振邦物業(yè)公司負責3、人員配備1、管理處各崗位員工的任職要求管理處主任l 大專以上學歷l 具備行業(yè)崗位資格證書l 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書l 熟悉物業(yè)管理的相關政策與法規(guī)，對工程設施有一定的了解和管理能力l 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗l 外表端莊，思路敏捷l 有良好的團隊

11、精神和溝通技巧l 有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力 綜合管理員l 大專以上學歷l 熟練操作辦公自動化軟件l 熟悉高檔住宅小區(qū)運作內容l 普通話標準流利l 有良好的協(xié)調能力、語言交流能力和文字表達能力l 通過物業(yè)培訓中心專業(yè)培訓保安員l 具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書l 年齡2035歲之間，男性l 身高不低于1.75米l 五官端正，具有較強的敬業(yè)精神l 作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷l 能吃苦耐勞承受工作壓力l 通過物業(yè)培訓中心專業(yè)培訓維修養(yǎng)護l 具備相關操作證及上崗證l 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗l 具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神保潔保

12、綠l 通過保潔專業(yè)化培訓l 熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作l 形象健康l 細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力2、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責和工作范圍管理處主任l 在公司的領導下，全面負責管理處內部管理、業(yè)戶服務、房屋設備設施運行與維護保養(yǎng)、保安服務、保潔服務、應急處理及特約服務等工作。l 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務的工作計劃和作業(yè)文件。l 負責小區(qū)管理服務的質量控制和費用控制。l 負責協(xié)調與業(yè)委會、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關管理部門及有關專業(yè)公司之間的關系。l 負責初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。l 負責組織小區(qū)公益性活動。l 完成

13、公司交辦的其他任務。管理處綜合管理員l 在管理處經(jīng)理的領導下，負責業(yè)戶服務的接待工作。l 擬制小區(qū)的業(yè)戶服務計劃、費用預算，負責業(yè)戶服務的質量控制。l 負責編制每日的工作日報，并向公司上報。l 負責接待業(yè)戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負責協(xié)調處理業(yè)戶投訴、報修事宜。l 負責建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權清冊與租賃清冊、權籍資料，對業(yè)戶檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。l 負責代收公用事業(yè)費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。l 負責收集編排：管理信息、業(yè)戶服務征詢單，及時張貼和收回，對反饋的業(yè)戶見議和意見進行分析、落實和安排處理，保持與業(yè)戶的溝通。l 負責管理處計算機應用和辦公設備的

14、維護保養(yǎng)工作l 具體組織社區(qū)公益性活動。l 完成經(jīng)理交辦的其他工作。工程部l 在管理處經(jīng)理的領導下，負責房屋設備、設施的正常運行與維保服務，包括房屋設備設施運行的應急處理工作。l 負責對設備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設備工作狀況合理安排每日工作。l 負責小區(qū)房屋設備、設施運行與維保的質量控制，擬制維保服務過程中的費用預算、作業(yè)文件，并負責實施。l 負責計劃和購置維保材料及工器具。l 負責公共設施能耗管理與節(jié)能工作。l 編制（設備）突發(fā)事故的應急處理預案，并適時組織預演。l 負責對房屋設備（設施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存

15、。l 完成經(jīng)理交辦的其他工作。保安部l 在管理處經(jīng)理的領導下，對所管轄區(qū)內的治安、消防負責。l 負責對當值保安進行崗位督導，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班保安質量記錄進行初審。l 負責對突發(fā)事故應急處理的現(xiàn)場協(xié)調。l 負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管理。l 負責員工的消防培訓及小區(qū)消防安全知識宣傳。l 負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。l 負責對裝修施工隊介紹小區(qū)裝修管理規(guī)定并對現(xiàn)場進行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。l 協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務。保潔綠化部l 服從管理處經(jīng)理的領導，對小區(qū)的清潔綠化負責。l 負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質量記錄進行初審。l 負責對綠

16、化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導、監(jiān)管。l 負責安排人員完成業(yè)主提出的特約服務。l 負責對員工考勤和請假審批及工作考核。l 負責計劃和購置保潔材料及工器具。l 負責與綠化養(yǎng)護的業(yè)務聯(lián)絡。l 完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務。業(yè)戶接待員（出納、投訴、檔案）l 具體開展業(yè)戶服務方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；l 負責管理費、能耗費及其它服務費用的催繳工作；l 負責接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權清冊與租賃清冊；l 保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動；l 完成交辦的其它工作。l 負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦

17、、檔案、權籍、出納等工作；l 負責管理費的收繳工作；l 負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養(yǎng)工作；l 負責管理處管理、技術、業(yè)戶檔案與資料的管理工作；l 負責與業(yè)戶權籍資料的管理工作；l 完成經(jīng)理交辦的其它工作。門崗保安l 對主管負責，服從上級命令；l 在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；l 驗證物品出門證，施工人員臨時出入證后放行；l 發(fā)現(xiàn)責任區(qū)域公物損壞向上級報告；l 負責外來人員的登記，備用鑰匙管理；l 協(xié)助主管進行緊急服務處理。巡崗保安l 對保安主管負責，服從上級命令；l 巡邏中遇業(yè)主要求應及時提供服務；l 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、驗證；l 檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。

18、保潔工l 對保潔主管負責，認真執(zhí)行各項管理制度；l 認真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；l 在主管帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。設備工（值班水電工）l 對設備主管負責，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度；l 負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)；l 負責高、低壓配電設備，變壓器，機房配電及控制設備，公共區(qū)域電氣設備的維修保養(yǎng)及故障檢修；l 負責給排水、消防設備動力電源的正常供給；l 認真鉆研技術，熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；l 按時按質保量完成設備檢修工作；l 定期巡視電氣設備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄；

19、l 做好給排水設備（設施）的運行操作和維修保養(yǎng)工作；l 發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障；l 負責責任區(qū)域的機房設備的保潔工作。設備工（維修工）l 對設備主管負責，執(zhí)行管理處的各項規(guī)定和制度；l 負責房屋、設施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；l 負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；l 努力鉆研技術，熟練掌握房屋建筑、設施的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；l 發(fā)生事故時，應確保頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排除不進行交接班，并與下一班當班員工共同排除故障。培訓及管理

20、培訓承諾l 各類服務人員上崗培訓率達到100%；l 各類專業(yè)人員持證上崗；培訓計劃源源不斷的人員培訓是振邦物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓中心”。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評。新進員工培訓方案培訓目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。培訓內容： 公司基本情況、組織機構、主要領導介紹 公司管理理念和服務理念教育 企業(yè)文化、價值觀的傳遞 員工手冊、職業(yè)道德及有關制度教育培訓時間：4課時管理規(guī)章制度業(yè)戶投訴處理管理辦法 1 基本要求

21、l 接待業(yè)戶投訴應用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細致解釋，件件落實，記錄清晰，反饋及時。l 對業(yè)戶投訴的一般性服務質量問題，要求各管理處在職權范圍內限時處理、反饋信息、及時匯報。l 建立投訴接待登記匯總月報制。2 投訴受理處理辦法l 對業(yè)戶的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應及時落實到景園香擯之約項目管理處，并在業(yè)戶投訴處理單上作好書面記錄。l 根據(jù)業(yè)戶投訴時間、內容，按投訴處理基本要求轉至相關管理處，并督促限時整改。l 被投訴管理處接到品質部轉告的業(yè)戶投訴后，應立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。首先，向業(yè)戶致歉；其次，對其投訴的問題作耐心細致的解釋，以取得業(yè)戶的諒解、理解；再次，對在管

22、理處職權范圍內能處理的投訴問題，應立即采取改進、補救措施和善后工作，并認真做好回訪工作。l 對管理處無法解決的服務質量投訴問題，由品質保證部或會同物業(yè)管理部協(xié)調處理。l 若投訴內容涉及到公司總體利益，或與管理處的經(jīng)濟考核目標有沖突時，應及時上報公司總經(jīng)理室，待總經(jīng)理室批示后，再行處理。被投訴管理處應將品質保證部轉告的業(yè)戶投訴的處理結果、回訪情況以書面或E-mail形式上報品質保證部。3、住宅裝修監(jiān)督與管理設想【設立裝修管理領導小組】以管理處經(jīng)理為總負責人，管理處經(jīng)理助理、保安主管、保潔主管和設備主管為組員，負責協(xié)調裝修過程中的有關事項。【裝修巡檢】l 每日至少巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋

23、外觀（安裝涼衣架、衛(wèi)星天線、太陽能熱水器、封陽臺）、危機房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象或違反業(yè)主臨時公約規(guī)定的，及時勸阻、制止并報告開發(fā)商和有關主管部門l 對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅底層開設小賣部、建材店的行為及時勸阻、制止，并報告開發(fā)商和有關主管部門。l 設置專用、封閉的建筑垃圾堆放點并及時清運?！狙b修施工前】 業(yè)戶應明確只能對自己名下住宅的自用部位進行必要的裝修（戶門之內的四壁、地面、頂面）,不能對室外公用部位進行任何的改、移、加、拆類施工。 裝修禁止行為：拆改原房屋的承重 墻；改變房屋及配套設施的使用功 能；隨意封閉陽臺；廁所要裝空調 必須經(jīng)得開

24、發(fā)商和管理處同意（統(tǒng) 一裝外機架或安裝一拖二機型）； 在預留或指定以外的位置安裝空調 機、衣架與排放冷凝水；在外墻、 門外塔建、加建、懸掛任何建筑物 及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃裝修材料；隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設施。 填寫裝修申請表、施工人員登記表并將裝修圖紙、施工單位資質證書一并交物業(yè)公司管理處驗審批準。簽定裝修協(xié)議書及辦理其它有關管理手續(xù)?！狙b修施工中】 電梯轎廂在裝修其間有防護措施，有持證人員駕駛和管理 隨時接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實是否嚴格按裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續(xù)。 業(yè)主應自行隨時督查施工人員在裝

25、修時，是否將裝修材料以次充好，工藝簡單粗糙，質量能否保證可靠。 裝修施工應于每天8:00時-20:00時之間進行，并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲 施工人員應佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內，不得到處游逛。 施工活動僅限于裝修戶室內進行，不得在公用部位拌漿、堆物。 不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設備。 不得隨意搭電拉線，不得超線載負荷使用大功率施工電器具。 如污染公用地面、墻面要及時清除。裝修垃圾應用袋裝好，由管理處集中后統(tǒng)一清運。 不得在室內存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強的材料物品。 不準將垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。 抽煙應遠離易燃

26、物品。明火作業(yè)須遵守消防管理有關規(guī)定，做好防范措施。 發(fā)生事故（傷、亡、火災）要積極自救，并及時報告有關部門和管理處。 安裝空調室外機必須按開發(fā)商預留位置或指定的位置安裝。 污、廢水立管檢查口不要封死，以便蔬疏通。 建材進單元門有裝修巡邏員監(jiān)管，建材搬運工要服從指揮?！狙b修完畢】 業(yè)主應與施工隊簽署質量保證書確定回訪保修辦法。 聘請專業(yè)人員對裝修進行驗收：是否符合圖紙要求；是否質量問題；設備、設施安裝是否良好；功能是否齊全、可靠。 裝修單位收齊臨時施工人員出入證，到物業(yè)管理處辦理退保證金手續(xù)，如有遺失，保證金不退。4、物業(yè)帳務管理辦法 管理費的預、決算管理l 做好年度管理費的預決算，是做好費用

27、管理的首要工作。因此，每年年底或年初，要按照國家的政策法規(guī)和“量出為入、合理節(jié)約”的原則，并按照單項預算編制方法來制訂下年度的小區(qū)的管理費用預算，以確保所管物業(yè)正常運行之費用需要。l 每年末要做好當年度的管理費用決算，并提出決算報告，報業(yè)委會審批，并接受審計。 各類收支的日常管理l 建立并保持管理費、房屋設備運行費及物業(yè)經(jīng)營收入的臺帳。l 物業(yè)經(jīng)營收入扣除經(jīng)營成本后歸入小區(qū)物業(yè)維修資金。l 收費項目合理、合法、公開。l 每項收費都應開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。l 每月15日將“付款請求書”送交業(yè)戶，請業(yè)戶于當月20日前付費，逾期由業(yè)戶服務員上門收款。l 收費項目：物業(yè)管理費、房

28、屋設備運行費（有償服務在提供服務后，請業(yè)戶確認簽字，每月結算一次）。l 準確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。l 管理服務費的收支賬目每半年公布一次，接受業(yè)戶的監(jiān)督和查詢。l 年度預算確定以后，在加強費用管理的同時，更要加強收費管理。按每戶業(yè)主分別設立收費臺帳，以確保各項費用應收、實收、預收或欠費的每筆記錄清楚、準確、完整，便于查詢。l 在預算的范圍內合理安排好每月的開支，做到平衡支出。各類費用的支出要符合國家的有關法規(guī)和財經(jīng)紀律，做到不亂花業(yè)主的一分錢，年終確保收支平衡。 物業(yè)維修、更新帳務管理辦法l 根據(jù)杭州市商品住宅維修資金管理有關規(guī)定。l 維修資金的

29、籌集，按規(guī)定由開發(fā)商和業(yè)主在辦理產(chǎn)證時繳入政府主管部門指定賬戶或業(yè)委會開立的維修資金專戶。l 按規(guī)定維修資金利息及停車管理凈收益應歸入維修基金專戶。l 維修資金不足時，可由管理處編制籌集方案報業(yè)委會，由業(yè)委會征集。l 維修資金應嚴格按照有關法規(guī)規(guī)定的范圍使用，不準挪作他用。l 日常維修費使用應按規(guī)定報業(yè)委會批準后并報公司審批，經(jīng)總經(jīng)理或授權代理人批準方可使用。l 對于電梯、污水處理、空調系統(tǒng)等比較大的維保項目，應簽訂合同，并報公司審批同意后實施。l 中、大修或更新項目在年度計劃中立項，應編制項目預算書，選定施工單位，訂立工程施工合同，報公司審批，同時報業(yè)主委員會審批。經(jīng)公司、業(yè)委會批準同意后，

30、由業(yè)委會與施工單位訂立工程合同。若由物業(yè)公司與施工單位訂立工程合同，應由業(yè)委會出具委托書，并寫明工程的支付約定，按合同規(guī)定經(jīng)業(yè)委會正、副主任簽字和公司總經(jīng)理簽字認可后從維修資金中支付。l 按規(guī)定維修資金應按幢、按門牌號立賬，按單元立分戶賬。l 管理處應將每年的維修資金籌集、使用及分攤情況年終結算后歸檔。l 維修資金使用項目：物業(yè)日常維修；物業(yè)專項維修、更新；物業(yè)中、大修；業(yè)委會活動經(jīng)費（由業(yè)主大會或業(yè)主代表大會決定）。l 物業(yè)發(fā)生維修、更新的費用及時做好清單提交開戶銀行。l 每月與開戶銀行核對維修資金帳目。l 每半年向全體業(yè)戶公布一次維修資金使用和管理的情況。 管理費收入、房屋設備運行費及物業(yè)

31、經(jīng)營收入等的帳務管理辦法l 加強現(xiàn)金庫存限額（除額定的備用金外）的管理，超過限額的現(xiàn)金應當及時存入公司計劃財務部指定的銀行帳戶，為安全起見超過1萬元，必須有人陪同。l 現(xiàn)金收入應當及時存入指定的銀行帳戶，不得用于直接支付單位自身的支出，因特殊情況需坐支現(xiàn)金的，應事先報計劃財務部批準，嚴禁擅自挪用，借出貨幣資金。l 管理處取得的貨幣資金收入必須及時入帳，不得私設“小金庫”，不得帳外設帳，不得“白條”抵庫，嚴禁收款不入帳。l 對于庫存現(xiàn)金的收支和保管，應由專職的出納人員負責辦理。 5、小區(qū)消防安全宣傳和防范設想1、 管理處堅持以防火安全責任制為抓手，認真貫徹政府倡導的“政府領導、法人管理、社區(qū)自治

32、”的原則，加強防火安全宣傳機制建設；2、 進一步加大防火安全工作基礎，全面提升景園香擯之約項目防火工作的管理水平。3、 工作目標：通過各部門、各級防火組織和全體員工的共同努力，不斷探索管理處消防管理機制，完善防火工作機制，提高依法治火的能力和水平；4、 通過整治防火安全薄弱環(huán)節(jié)加大小區(qū)消防安全宣傳力度，有效預防和控制一般火災事故；有效實施小區(qū)防火安全監(jiān)管，為景園香擯之約項目提供良好的防火安全保障。消防安全宣傳和防范l 通過在景園香擯之約項目設立公告欄，向小區(qū)住戶宣傳消防安全，深入貫徹消法，加強消防宣傳教育，傳播居家防火知識，提高全民的消防防范意識。l 通過小區(qū)內部網(wǎng)絡發(fā)布防火安全基本常識，開設

33、家庭防火知識專欄，向業(yè)主（用戶）普及居家防火常識，幫助業(yè)主（用戶）消除家庭火險隱患l 通過開設座談會的形式，向小區(qū)業(yè)主普及消防安全法律法規(guī)等行業(yè)規(guī)定l 通過研討會的形式討論新近消防問題的熱點l 組織業(yè)主參觀景園香擯之約項目消防設施系統(tǒng)，現(xiàn)場講解小區(qū)消防系統(tǒng)的管理和運行情況。物業(yè)檔案管理的具體措施業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入伙以后逐步建立起來的，其內容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯(lián)系方法、管理費收繳情況、室內裝修管理資料及物業(yè)獨用部分使用及保養(yǎng)維修情況等。l 業(yè)戶檔案的收集振邦物業(yè)設立檔案室，建立相應規(guī)章制度，對業(yè)戶檔案進行嚴格管理。資料收集堅持內容豐富的原則。在實際工作中從需要出發(fā)，擴大資料

34、來源，從時間上講是在業(yè)主入伙時開始收集歸檔，實行業(yè)戶一戶一檔。l 業(yè)戶權籍資料管理從業(yè)戶入伙開始，應著手權籍資料的收集工作，權籍資料的收集、整理、歸檔，應做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。管理和使用好權籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務。l 業(yè)戶檔案的整理各個業(yè)務范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點根據(jù)資料內容、來源進行分類，做到條理清晰、便于查閱。l 業(yè)戶檔案的歸檔景園香擯之約項目管理處的業(yè)務接待將收集到的業(yè)戶資料每月五日前提交檔案中心。振邦物業(yè)檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計算機存檔，運用計算機的先進手段進行檔案資

35、料的管理。l 檔案的利用為業(yè)戶服務工作及時提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務，從而有效地提高服務質量和服務水平。l 業(yè)戶檔案的管理業(yè)戶檔案的使用應有嚴格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，嚴重時追究有關人員的責任。業(yè)戶檔案存放時要做好防火、防潮、防蛀工作，計算機使用時應防止電腦病毒侵入。針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標一、管理處服務人員的服務內容和指標業(yè)戶接待l 實行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務制度l 業(yè)戶服務人員五官端正l 女性身高1.60米以上，男性1.70米以上l 舉止得體，微笑服務l 按公司

36、規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊l 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務l 服務內容：入伙服務、業(yè)戶接待、權藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民（特約）服務等。保安服務l 管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務l 男性，身高1.75米以上l 保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔l 值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；l 值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務l 不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事l 值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類

37、用語及禁忌語l 業(yè)戶需要幫助時（如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務，對業(yè)戶及訪客的詢問應熱情接待l 服務內容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫（場）管理服務、監(jiān)控崗服務、治安管理。設備維護l 設備人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌l 微笑服務，舉止文明得體l 在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務內容：公共設施、設備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等保潔服務l 保潔服務人員形象健康l 保潔人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊l 在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務內容：公共區(qū)域的保潔等。二、急修項目的服務內容與指標l 急修項目24小時內修復l 維修及時率達到1

38、00%；l 維修質量合格率達到95%以上；l 實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；（具體承諾見維修服務回訪）l 對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應書面告知報修人，請求再次預約上門維修；l 對較大預約維修項目，牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目，應在預約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預約維修不誤時；l 維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業(yè)戶不在家，應留請求再次預約上門維修（服務）通知單，示意業(yè)戶另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息；l 對供水、供電、消防、監(jiān)控等

39、重要設備的維修項目，應盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。三、一般維修的服務內容與承諾l 報修項目10分鐘內到現(xiàn)場l 一般維修項目48小時內修復l 對一般預約維修項目，維修人員應約時不誤，準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場，二天內維修完畢，逢節(jié)、假日不順延l 維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業(yè)戶不在家，應留請求再次預約上門維修（服務）通知單，示意業(yè)戶另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常

40、注銷任務”的信息；【維修服務收費】l 以服務公司維修服務項目價目表為準，或根據(jù)市場價格與業(yè)戶協(xié)議確定。l 在有償維修服務完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費用及人工費用，并請業(yè)戶在維修（服務）任務單上簽字確認、付費。l 因維修質量問題造成的重復修理，不得另行收費；因維修操作不當造成業(yè)戶損失的，應按實賠償。四、服務受理、報修接待的服務內容與指標l 全年365天24小時接收業(yè)戶要求維修服務的信息，接待人員應以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。l 對急修項目，接待人員應對業(yè)戶的報修 內容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規(guī)定程序將信息給相關的維修人員，并及時進行維修

41、。對預約維修項目，根據(jù)與業(yè)戶預約的時間，維修人員準時上門維修服務。五、投訴處理的服務內容與指標l 公司服務質量投訴電話，24小時開通，24小時內給予回復。l 有效投訴處理率100。l 投訴人簽字滿意率95以上。l 業(yè)戶對維修服務有檢查監(jiān)督權及維修質量驗收權，發(fā)現(xiàn)維修服務存在問題有權及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達成共識，可向管理處電話投訴。l 管理處電話接待人員應認真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時登記投訴要點，經(jīng)過調查、處理，盡快給業(yè)戶一個滿意的答復。l 投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄，對重大投訴應及時向有關領導匯報。六、電梯、水泵等設備運行服務的服務內容與指標【電梯】l

42、景園香擯之約項目載人電梯24小時正常運行，其他設備按需求正常運行。l 保證24小時有維修人員在小區(qū)內值班，遇電梯困人事件保證10分鐘內救出被困人員。l 執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，并有記錄，把有序的維保落到實處，杜絕無序搶修現(xiàn)象。l 所有電梯都取得勞動局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗報告后方可運行。【水泵】l 水泵24小時正常運行l(wèi) 對水泵實行日巡查，每年維保一次l 水泵各類控制，傳感器每月控制保養(yǎng)，有記錄l 排水系統(tǒng)a. 各排水（廢水）管道暢通，無滲漏、堵塞；b. 各排水（污水）管道暢通，無滲漏、堵塞；c. 各檢查口標記清楚，操作方便；d. 各排水橫管無倒返水，排水暢通。l 污水處理系統(tǒng)a

43、. 各專用鼓風機運行平穩(wěn)，無異常聲；b. 初濾機運轉正常、無卡機、銹蝕現(xiàn)象；c. 壓濾機運轉正常、完好；d. 各輸送、提升日流水泵運行平穩(wěn)，主要技術參數(shù)符合出廠要求；e. 各專用污泥泵運行平穩(wěn)，無堵塞；f. 各調節(jié)池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現(xiàn)象；g. 氣浮除渣設備完好；h. 各電機絕緣性能符合規(guī)定；i. 電氣控制箱中各元器件齊全，運行正?？煽?；j. 消毒裝置完好、有效；k. 電氣接地保護可靠、安全；l. 經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。七、房屋及其設備設施完好程度的服務內容與指標l 公共設備、設施包括：路燈、樓道燈等完好率達到98以上；l 房屋建筑完好率達到98%以上；l 道路、停車場完好率

44、達到98%以上；l 設備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象（服務標準詳見房屋共用房屋共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護計劃及實施方案）八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務內容與指標l 消防設施、管道完好率100【消防系統(tǒng)維護質量標準】l 消火栓泵a. 消火泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；c. 消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和各元件齊全，正?？煽浚阅芡旰?；e. 水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f. 管道設備等無銹蝕、無滲漏。l 增壓泵a. 增壓泵運轉平穩(wěn)，各項

45、運行參數(shù)符合出廠標準。l 消火栓及配套設施a. 各層消火栓箱及附件齊全完好；b. 啟動報警按鈕完好、性能可靠；c. 各層消火栓出水壓力符合要求；d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏；e. 戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；f. 消防進水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標記。l 噴淋泵a. 噴淋泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活；c. 噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和器件齊全、正?？煽?，性能完好；e. 泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f. 管道設備等無銹蝕，無滲漏。l 噴淋頭及管道a. 不同規(guī)格的噴頭不得相互代用；b.

46、噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符；c. 噴頭、管道無滲漏、銹蝕；d. 管道內水壓恒定，器件齊全、正確。l 消防送風排煙設備a. 各防火閥門自動、手動開閉靈活有效；b. 各送風口完好、無堵塞、結灰；c. 送、排風機(風量、動壓等參數(shù))符合出廠要求；d. 送、排風機運轉平穩(wěn)，潤滑良好；e. 各風機控制器電氣元件齊全有效，性能可靠；f. 風機設備接地保護、防護罩安全、有效。l 消防報警a. 消火栓泵運轉應與報警聯(lián)動；b. 噴淋泵運轉應與報警聯(lián)動；c. 報警裝置應可靠、正常，堵絕誤報。l 煙、溫感監(jiān)視屏a. 各煙、溫感探頭完好，感應正確；b. 探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠；c. 備用電源完

47、好，切換迅速有效；l 其他消防設施a. 機房、設備滅火器按規(guī)定應配備到位；車庫、倉庫應配備的滅火器材到位?！竟仓刃蚓S護】l 管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務。l 保安人員應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事。l 值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。l 為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產(chǎn)及景園香擯之約項目的安全，保安人員應認真值守，實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務。對突發(fā)事件應按各

48、類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。l 門崗保安人員應熟悉景園香擯之約項目常住人員及私家車輛狀況，并嚴格實行訪客出入登記制度，不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū)域。l 雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務。l 對裝修民工出入小區(qū)嚴格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應查驗由管理處簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應記錄。l 管理區(qū)域內實行全年365天24小時全天候保安巡視服務，對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。l 為防盜、防火、防災和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小

49、時巡遍全部公共區(qū)域。l 嚴密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應佩帶警棍、應急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。l 加強裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（18:00-次日08:00）及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。l 對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。l 為應對突發(fā)事件，應制定相應的應急預案并定期演習（每年

50、12次）。l 管理區(qū)域內監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行，并實行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務，嚴密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內的安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問應立即定點監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當值人員應對監(jiān)控的私密性內容及現(xiàn)場記嚴格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。l 監(jiān)控錄像保存一個月，循環(huán)使用。l 做好監(jiān)控室內務及清潔衛(wèi)生工作。l 監(jiān)控室內無關人員不得進入，有關人員進入都應做好詳細記錄。九、小區(qū)交通以及停車管理的服務內容與指標【道路交通管理服務】l 對進出景園香擯之約項目的車

51、輛實施證、卡管理，確保車輛進出井然有序；l 確保道路車輛行駛暢通、安全。l 景園香擯之約項目出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方向。l 確保管理區(qū)域內無違規(guī)停車現(xiàn)象。l 道路路面保持整潔、無損、通暢。l 標識清晰、醒目、完整。l 對進入管理區(qū)域內的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。l 小區(qū)行車道油漆黑白相間減速條標志，警示車輛減速緩行。l 阻止四噸及以上大型車輛進入管理區(qū)域（特種車輛和搬場車輛除外）?！就＼嚬芾矸铡縧 在停車庫（場）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。l 在停車庫的進出口上方醒目處，掛禁令標志、限高標志、收費標志。l 停車庫

52、的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。l 保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。l 為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。l 地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務（特殊情況需臨時停車，應由管理處經(jīng)理批準后方可停車）。l 輔助、引導車主安全停車。l 對進出管理區(qū)域的機動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度（收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。為出入小區(qū)的車輛提供引導服務，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區(qū)域。l 為臨時停車的人員，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。l 為進入管理區(qū)

53、域內的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務不準許小區(qū)內非機動車亂停、亂放。l 對收費的非機動車庫實行出入調牌制度（收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）并有序停放。十、控制突發(fā)事件的服務內容與指標l 管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故；l 管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故；l 管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故；l 遇到報警5分鐘內必須趕到現(xiàn)場并做好記錄；l 確保應急通道的暢通，應急照明100完好；l 給類電子感應設備每月進行一次檢測，保持完好率達99以上；l 確保管理服務用計算機不受病毒侵害。十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務內容與指標l 檔案歸檔率達到100%，l 檔案完整率達到98%以

54、上；l 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。l 業(yè)戶檔案內容：住宅使用公約裝修管理辦法裝修管理協(xié)議入伙手續(xù)書代辦服務委托書保管鑰匙委托書保管鑰匙承諾書（復印件）房屋驗收表鑰匙簽收表業(yè)主信息表入伙資料簽收表施工人員登記表安全責任書 裝修施工單位資質證書（復印件） 身份證明身份證、暫住證、護照、臨時戶口等（復印件）治安許可證租賃許可證 權籍資料（購房合同、產(chǎn)權證、付房款證明） 各類付費資料（有償服務、代收代付等） 投訴、回訪記錄 各類服務記錄 業(yè)主大事記業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。十二、住宅裝修管理的服務內容與指標l 裝修施工應于每天8:00時-20:00時之間進行，并確保晚間20:00-清晨8:00

55、及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲。l 業(yè)主室內裝修資料整理、歸檔工作由管理處經(jīng)理助理負責。l 施工人員應佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內，不得到處游逛。l 施工活動僅限于裝修戶室內進行，不得在公用部位拌漿、堆物。l 不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設備。l 加強對小區(qū)的巡視，及時制止隨意搭電拉線，超線載負荷使用大功率施工電器具。l 如污染公用地面、墻面要及時清除。l 裝修垃圾用袋裝好，由管理處集中后統(tǒng)一清運。l 及時制止裝修施工人員在室內存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強的材料物品。物業(yè)服務費用范圍的物業(yè)設施、設備維修管理與維護一、房屋共用部位、共用設施設備的使用管理、維修和更新l

56、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況l 需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復l 屬于開發(fā)商保修范圍的，按保修工作流程及時向開發(fā)商提出報告與建議，并協(xié)助開發(fā)商維修l 編織合理的維修養(yǎng)護計劃，建立共用設施設備檔案，設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全l 合理使用，不任意拆動原房屋結構，不任意改變原建筑的用途l 各類設備設施信息記錄清晰明確,臺帳清楚l 及時保養(yǎng)維修，保持房屋及公共設備設施的完好l 因房制宜，有計劃地安排保養(yǎng)維修任務l 完善的建筑管理、房屋維修保養(yǎng)、公共設備設施保養(yǎng)制度l 完善的管理、檢查、考核制度l 給類房屋、共用設備設施部位基本保持完好狀態(tài)l 建立和貫徹各

57、項規(guī)章制度及各項標準l 搞好維修保養(yǎng)計劃管理,科學安排施工進度二、房屋共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護的管理規(guī)定【房屋、建筑設施】l 維修工a. 按房屋、設施維修養(yǎng)護規(guī)程與房屋、設備、設施（年度）維修計劃表的內容要求進行修繕養(yǎng)護；b. 每月一次按房屋、設備、設施巡視內容與要求對小區(qū)房屋建筑，公用部位、設施進行巡查；c. 將周期巡查、養(yǎng)護結果記錄于共用部位巡查、養(yǎng)護記錄表內；d. 房屋、設施修繕工作記錄于房屋、設備、設施維修記錄表內；e. 房屋、設施發(fā)生異常，及時報告設備主管，并在設備主管協(xié)同下排除異常。l 設備主管a. 負責房屋、設施的技術資料、檔案的收集，負責零星材料的采購計劃的編制，委托維修

58、的聯(lián)系工作；b. 每年12月按房屋完好情況制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；c. 組織實施房屋、設施的維修保養(yǎng)工作，對房屋養(yǎng)護、修繕提供工作指導及檢查監(jiān)督；d. 對每次周期巡查養(yǎng)護記錄、維修記錄進行檢查驗證；e. 每季度組織建物維修工檢查房屋、設施的使用狀況，記錄房屋、設施檢查表，根據(jù)日常巡視及季度檢查記錄按照房屋完好程度評定辦法，填寫房屋完好程度鑒定表、房屋完好情況分類記錄表，經(jīng)經(jīng)理審核后上報公司主管部門；【供配電設備】l 電工a. 每日一次按照房屋、設備、設施巡視內容與程序巡視配電房設備，并記錄配電房巡視記錄表；b. 配電房每周打掃一次，配電柜每月清潔一次。雙電源柜(箱)“運

59、行”與“備用”每月切換檢查一次，并記錄設備定期啟動表；c. 按房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表和供配電設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程的內容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結果記錄于設備、設施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內；d. 供配電設備、設施維修工作記錄于房屋、設備、設施維修記錄表內；e. 供配電設備發(fā)生異常和故障及時報告設備主管，記錄設備故障記錄表，并在設備主管協(xié)同下排除異常和故障。l 設備主管a. 負責設備的技術資料、檔案的收集、保管；負責零星設備的配件、材料的采購計劃的編制，外委托修理的聯(lián)系工作；b. 每年12月制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表，并按運行情況制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；c. 組織實施供配電設備的運行管理及維修保養(yǎng)工作