某物業(yè)公司前期接管驗收及入住管理方案

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1、前 言首先，十分榮幸能參與“景園香擯之約”項目的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)工作。我公司將依托自身的專業(yè)管理實力，結(jié)合“景園香擯之約”的現(xiàn)狀，對“景園香擯之約”的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財務(wù)收支計劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。我們將以振邦物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國家政策法規(guī)和貴方的實際需要的前提下，憑借振邦物業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗以及充足的人才，為“景園香擯之約”的業(yè)主創(chuàng)造一個和諧而優(yōu)美的居住、辦公及購物環(huán)境，提升“景園香擯之約”的物業(yè)價值，并使“景園香擯之約”成為杭州市乃至浙江省又一個知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。本投標(biāo)書是根據(jù)貴方提供的“景園香擯之約“前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件要

2、求，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書。我方同意一旦中標(biāo)，投標(biāo)書中的所有承諾。再次感謝杭州景園房地產(chǎn)開發(fā)有限公司給予我們這次合作的機(jī)會。公司名稱：注冊（通訊）地址：聯(lián)系電話：傳真電話：郵政編碼：我公司接管景園香擯之約項目的優(yōu)勢擬派項目主要管理人員、工程技術(shù)人員情況表前期介入服務(wù)與接管驗收及入住管理方案前期介入服務(wù)要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用，若我方中標(biāo)，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進(jìn)度的實際情況，對“景園香擯之約”項目制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順

3、利開展打下堅實的基礎(chǔ)?？⒐を炇针A段 物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。l 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案；l 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；l 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收；l 制訂物業(yè)驗收流程；l 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。4、物業(yè)銷售階段 良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。l 制

4、定合理的物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備；l 售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象；l 委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問；l 對物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；l 提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。項目的接管驗收 1）物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。 2）依據(jù)國家建設(shè)部頒布的房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)對已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。 3）物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的

5、驗收。 a公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗收工作；b既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場上，對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗收，以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益；c接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；d落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費用； 4）接管驗收的作用 a明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系 b確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶的利益 c為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量

6、達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。 對本項目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量。通過我們的服務(wù)，為“景園香擯之約項目”創(chuàng)造價值，為業(yè)戶營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”的生活、辦公及購物環(huán)境，讓業(yè)戶安心、放心。 服務(wù)承諾1、 總體指標(biāo)1、 滿意度指數(shù)95以上；2、 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；2、 分類指標(biāo)1、

7、 管理處設(shè)專線16小時受理報修，2、 業(yè)戶接待時間：365天8:30-20:30；1、 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；4、 檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到100；5、 維修及時率達(dá)到100%；6、 維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；7、 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；8、 有效投訴處理率100，投訴人簽字滿意率95以上；9、 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98以上；10、房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；11、綠化存活率達(dá)到98%以上；12、清潔管理無盲點， 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；13、道路、停車場完好率達(dá)到98%以上；14、管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實行24小

8、時保安立崗服務(wù)擬采取的工作計劃和物資裝備情況一、擬采取的工作計劃為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。第四章 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理一、 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備1、管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置杭州景園房地產(chǎn)開發(fā)有限公司或業(yè)主委員會 浙江振邦物業(yè)管理有限公司景園香檳之約管理處工 程 部 綜 合 部保潔綠化部設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)清 潔、綠 化接待、投訴、采購檔案、商務(wù)

9、、內(nèi)務(wù)保安部業(yè)主報修、倉儲治 安 、消防裝修管理 、經(jīng)營車輛管理2、管理處運作方式及各部門職責(zé)1、管理處運作方式l 管理處實行管理處主任負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)工程部、綜合部、保安部、保潔綠化部四個部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。l 管理處主任集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達(dá)，均由管理處經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、部門職責(zé) 綜合部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍管理、收費管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。

10、保安部負(fù)責(zé)小區(qū)治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、治安管理服務(wù)。工程部負(fù)責(zé)整個項目的設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備設(shè)施的維保服務(wù)。保潔綠化部負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。此外采購、人事、培訓(xùn)等事務(wù)將由振邦物業(yè)公司負(fù)責(zé)3、人員配備1、管理處各崗位員工的任職要求管理處主任l 大專以上學(xué)歷l 具備行業(yè)崗位資格證書l 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書l 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定的了解和管理能力l 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗l 外表端莊，思路敏捷l 有良好的團(tuán)隊

11、精神和溝通技巧l 有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力 綜合管理員l 大專以上學(xué)歷l 熟練操作辦公自動化軟件l 熟悉高檔住宅小區(qū)運作內(nèi)容l 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利l 有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力l 通過物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)保安員l 具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書l 年齡2035歲之間，男性l 身高不低于1.75米l 五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神l 作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷l 能吃苦耐勞承受工作壓力l 通過物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)維修養(yǎng)護(hù)l 具備相關(guān)操作證及上崗證l 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗l 具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神保潔保

12、綠l 通過保潔專業(yè)化培訓(xùn)l 熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作l 形象健康l 細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力2、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責(zé)和工作范圍管理處主任l 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。l 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計劃和作業(yè)文件。l 負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費用控制。l 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。l 負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。l 負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動。l 完成

13、公司交辦的其他任務(wù)。管理處綜合管理員l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的接待工作。l 擬制小區(qū)的業(yè)戶服務(wù)計劃、費用預(yù)算，負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的質(zhì)量控制。l 負(fù)責(zé)編制每日的工作日報，并向公司上報。l 負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)戶投訴、報修事宜。l 負(fù)責(zé)建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料，對業(yè)戶檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。l 負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。l 負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、業(yè)戶服務(wù)征詢單，及時張貼和收回，對反饋的業(yè)戶見議和意見進(jìn)行分析、落實和安排處理，保持與業(yè)戶的溝通。l 負(fù)責(zé)管理處計算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的

14、維護(hù)保養(yǎng)工作l 具體組織社區(qū)公益性活動。l 完成經(jīng)理交辦的其他工作。工程部l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運行的應(yīng)急處理工作。l 負(fù)責(zé)對設(shè)備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。l 負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)備、設(shè)施運行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實施。l 負(fù)責(zé)計劃和購置維保材料及工器具。l 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。l 編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時組織預(yù)演。l 負(fù)責(zé)對房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長期保存

15、。l 完成經(jīng)理交辦的其他工作。保安部l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。l 負(fù)責(zé)對當(dāng)值保安進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場予以糾正，對各班保安質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。l 負(fù)責(zé)對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。l 負(fù)責(zé)對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。l 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識宣傳。l 負(fù)責(zé)對隊員考勤和請假審批及工作考核。l 負(fù)責(zé)對裝修施工隊介紹小區(qū)裝修管理規(guī)定并對現(xiàn)場進(jìn)行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。l 協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。保潔綠化部l 服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)。l 負(fù)責(zé)對當(dāng)班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。l 負(fù)責(zé)對綠

16、化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。l 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。l 負(fù)責(zé)對員工考勤和請假審批及工作考核。l 負(fù)責(zé)計劃和購置保潔材料及工器具。l 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。l 完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。業(yè)戶接待員（出納、投訴、檔案）l 具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；l 負(fù)責(zé)管理費、能耗費及其它服務(wù)費用的催繳工作；l 負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊；l 保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動；l 完成交辦的其它工作。l 負(fù)責(zé)管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦

17、、檔案、權(quán)籍、出納等工作；l 負(fù)責(zé)管理費的收繳工作；l 負(fù)責(zé)管理處計算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；l 負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、業(yè)戶檔案與資料的管理工作；l 負(fù)責(zé)與業(yè)戶權(quán)籍資料的管理工作；l 完成經(jīng)理交辦的其它工作。門崗保安l 對主管負(fù)責(zé)，服從上級命令；l 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；l 驗證物品出門證，施工人員臨時出入證后放行；l 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級報告；l 負(fù)責(zé)外來人員的登記，備用鑰匙管理；l 協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。巡崗保安l 對保安主管負(fù)責(zé)，服從上級命令；l 巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時提供服務(wù)；l 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗證；l 檢查機(jī)動車輛、非機(jī)動車輛停放情況。

18、保潔工l 對保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度；l 認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；l 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。設(shè)備工（值班水電工）l 對設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度；l 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)；l 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；l 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給；l 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時；l 按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；l 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄；

19、l 做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運行操作和維修保養(yǎng)工作；l 發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；l 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。設(shè)備工（維修工）l 對設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項規(guī)定和制度；l 負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；l 負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；l 努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時；l 發(fā)生事故時，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排除不進(jìn)行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。培訓(xùn)及管理

20、培訓(xùn)承諾l 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；l 各類專業(yè)人員持證上崗；培訓(xùn)計劃源源不斷的人員培訓(xùn)是振邦物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評。新進(jìn)員工培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容： 公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹 公司管理理念和服務(wù)理念教育 企業(yè)文化、價值觀的傳遞 員工手冊、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育培訓(xùn)時間：4課時管理規(guī)章制度業(yè)戶投訴處理管理辦法 1 基本要求

21、l 接待業(yè)戶投訴應(yīng)用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細(xì)致解釋，件件落實，記錄清晰，反饋及時。l 對業(yè)戶投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題，要求各管理處在職權(quán)范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報。l 建立投訴接待登記匯總月報制。2 投訴受理處理辦法l 對業(yè)戶的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應(yīng)及時落實到景園香擯之約項目管理處，并在業(yè)戶投訴處理單上作好書面記錄。l 根據(jù)業(yè)戶投訴時間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)管理處，并督促限時整改。l 被投訴管理處接到品質(zhì)部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴后，應(yīng)立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。首先，向業(yè)戶致歉；其次，對其投訴的問題作耐心細(xì)致的解釋，以取得業(yè)戶的諒解、理解；再次，對在管

22、理處職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問題，應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救措施和善后工作，并認(rèn)真做好回訪工作。l 對管理處無法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問題，由品質(zhì)保證部或會同物業(yè)管理部協(xié)調(diào)處理。l 若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益，或與管理處的經(jīng)濟(jì)考核目標(biāo)有沖突時，應(yīng)及時上報公司總經(jīng)理室，待總經(jīng)理室批示后，再行處理。被投訴管理處應(yīng)將品質(zhì)保證部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書面或E-mail形式上報品質(zhì)保證部。3、住宅裝修監(jiān)督與管理設(shè)想【設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組】以管理處經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人，管理處經(jīng)理助理、保安主管、保潔主管和設(shè)備主管為組員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項?！狙b修巡檢】l 每日至少巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋

23、外觀（安裝涼衣架、衛(wèi)星天線、太陽能熱水器、封陽臺）、危機(jī)房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象或違反業(yè)主臨時公約規(guī)定的，及時勸阻、制止并報告開發(fā)商和有關(guān)主管部門l 對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅底層開設(shè)小賣部、建材店的行為及時勸阻、制止，并報告開發(fā)商和有關(guān)主管部門。l 設(shè)置專用、封閉的建筑垃圾堆放點并及時清運。【裝修施工前】 業(yè)戶應(yīng)明確只能對自己名下住宅的自用部位進(jìn)行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地面、頂面）,不能對室外公用部位進(jìn)行任何的改、移、加、拆類施工。 裝修禁止行為：拆改原房屋的承重 墻；改變房屋及配套設(shè)施的使用功 能；隨意封閉陽臺；廁所要裝空調(diào) 必須經(jīng)得開

24、發(fā)商和管理處同意（統(tǒng) 一裝外機(jī)架或安裝一拖二機(jī)型）； 在預(yù)留或指定以外的位置安裝空調(diào) 機(jī)、衣架與排放冷凝水；在外墻、 門外塔建、加建、懸掛任何建筑物 及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃裝修材料；隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設(shè)施。 填寫裝修申請表、施工人員登記表并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司管理處驗審批準(zhǔn)。簽定裝修協(xié)議書及辦理其它有關(guān)管理手續(xù)?！狙b修施工中】 電梯轎廂在裝修其間有防護(hù)措施，有持證人員駕駛和管理 隨時接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實是否嚴(yán)格按裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續(xù)。 業(yè)主應(yīng)自行隨時督查施工人員在裝

25、修時，是否將裝修材料以次充好，工藝簡單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠。 裝修施工應(yīng)于每天8:00時-20:00時之間進(jìn)行，并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲 施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛。 施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物。 不得使用超大、超重、高分貝、強(qiáng)震動的施工機(jī)械設(shè)備。 不得隨意搭電拉線，不得超線載負(fù)荷使用大功率施工電器具。 如污染公用地面、墻面要及時清除。裝修垃圾應(yīng)用袋裝好，由管理處集中后統(tǒng)一清運。 不得在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。 不準(zhǔn)將垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。 抽煙應(yīng)遠(yuǎn)離易燃

26、物品。明火作業(yè)須遵守消防管理有關(guān)規(guī)定，做好防范措施。 發(fā)生事故（傷、亡、火災(zāi)）要積極自救，并及時報告有關(guān)部門和管理處。 安裝空調(diào)室外機(jī)必須按開發(fā)商預(yù)留位置或指定的位置安裝。 污、廢水立管檢查口不要封死，以便蔬疏通。 建材進(jìn)單元門有裝修巡邏員監(jiān)管，建材搬運工要服從指揮?！狙b修完畢】 業(yè)主應(yīng)與施工隊簽署質(zhì)量保證書確定回訪保修辦法。 聘請專業(yè)人員對裝修進(jìn)行驗收：是否符合圖紙要求；是否質(zhì)量問題；設(shè)備、設(shè)施安裝是否良好；功能是否齊全、可靠。 裝修單位收齊臨時施工人員出入證，到物業(yè)管理處辦理退保證金手續(xù)，如有遺失，保證金不退。4、物業(yè)帳務(wù)管理辦法 管理費的預(yù)、決算管理l 做好年度管理費的預(yù)決算，是做好費用

27、管理的首要工作。因此，每年年底或年初，要按照國家的政策法規(guī)和“量出為入、合理節(jié)約”的原則，并按照單項預(yù)算編制方法來制訂下年度的小區(qū)的管理費用預(yù)算，以確保所管物業(yè)正常運行之費用需要。l 每年末要做好當(dāng)年度的管理費用決算，并提出決算報告，報業(yè)委會審批，并接受審計。 各類收支的日常管理l 建立并保持管理費、房屋設(shè)備運行費及物業(yè)經(jīng)營收入的臺帳。l 物業(yè)經(jīng)營收入扣除經(jīng)營成本后歸入小區(qū)物業(yè)維修資金。l 收費項目合理、合法、公開。l 每項收費都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。l 每月15日將“付款請求書”送交業(yè)戶，請業(yè)戶于當(dāng)月20日前付費，逾期由業(yè)戶服務(wù)員上門收款。l 收費項目：物業(yè)管理費、房

28、屋設(shè)備運行費（有償服務(wù)在提供服務(wù)后，請業(yè)戶確認(rèn)簽字，每月結(jié)算一次）。l 準(zhǔn)確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應(yīng)收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。l 管理服務(wù)費的收支賬目每半年公布一次，接受業(yè)戶的監(jiān)督和查詢。l 年度預(yù)算確定以后，在加強(qiáng)費用管理的同時，更要加強(qiáng)收費管理。按每戶業(yè)主分別設(shè)立收費臺帳，以確保各項費用應(yīng)收、實收、預(yù)收或欠費的每筆記錄清楚、準(zhǔn)確、完整，便于查詢。l 在預(yù)算的范圍內(nèi)合理安排好每月的開支，做到平衡支出。各類費用的支出要符合國家的有關(guān)法規(guī)和財經(jīng)紀(jì)律，做到不亂花業(yè)主的一分錢，年終確保收支平衡。 物業(yè)維修、更新帳務(wù)管理辦法l 根據(jù)杭州市商品住宅維修資金管理有關(guān)規(guī)定。l 維修資金的

29、籌集，按規(guī)定由開發(fā)商和業(yè)主在辦理產(chǎn)證時繳入政府主管部門指定賬戶或業(yè)委會開立的維修資金專戶。l 按規(guī)定維修資金利息及停車管理凈收益應(yīng)歸入維修基金專戶。l 維修資金不足時，可由管理處編制籌集方案報業(yè)委會，由業(yè)委會征集。l 維修資金應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定的范圍使用，不準(zhǔn)挪作他用。l 日常維修費使用應(yīng)按規(guī)定報業(yè)委會批準(zhǔn)后并報公司審批，經(jīng)總經(jīng)理或授權(quán)代理人批準(zhǔn)方可使用。l 對于電梯、污水處理、空調(diào)系統(tǒng)等比較大的維保項目，應(yīng)簽訂合同，并報公司審批同意后實施。l 中、大修或更新項目在年度計劃中立項，應(yīng)編制項目預(yù)算書，選定施工單位，訂立工程施工合同，報公司審批，同時報業(yè)主委員會審批。經(jīng)公司、業(yè)委會批準(zhǔn)同意后，

30、由業(yè)委會與施工單位訂立工程合同。若由物業(yè)公司與施工單位訂立工程合同，應(yīng)由業(yè)委會出具委托書，并寫明工程的支付約定，按合同規(guī)定經(jīng)業(yè)委會正、副主任簽字和公司總經(jīng)理簽字認(rèn)可后從維修資金中支付。l 按規(guī)定維修資金應(yīng)按幢、按門牌號立賬，按單元立分戶賬。l 管理處應(yīng)將每年的維修資金籌集、使用及分?jǐn)偳闆r年終結(jié)算后歸檔。l 維修資金使用項目：物業(yè)日常維修；物業(yè)專項維修、更新；物業(yè)中、大修；業(yè)委會活動經(jīng)費（由業(yè)主大會或業(yè)主代表大會決定）。l 物業(yè)發(fā)生維修、更新的費用及時做好清單提交開戶銀行。l 每月與開戶銀行核對維修資金帳目。l 每半年向全體業(yè)戶公布一次維修資金使用和管理的情況。 管理費收入、房屋設(shè)備運行費及物業(yè)

31、經(jīng)營收入等的帳務(wù)管理辦法l 加強(qiáng)現(xiàn)金庫存限額（除額定的備用金外）的管理，超過限額的現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)及時存入公司計劃財務(wù)部指定的銀行帳戶，為安全起見超過1萬元，必須有人陪同。l 現(xiàn)金收入應(yīng)當(dāng)及時存入指定的銀行帳戶，不得用于直接支付單位自身的支出，因特殊情況需坐支現(xiàn)金的，應(yīng)事先報計劃財務(wù)部批準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自挪用，借出貨幣資金。l 管理處取得的貨幣資金收入必須及時入帳，不得私設(shè)“小金庫”，不得帳外設(shè)帳，不得“白條”抵庫，嚴(yán)禁收款不入帳。l 對于庫存現(xiàn)金的收支和保管，應(yīng)由專職的出納人員負(fù)責(zé)辦理。 5、小區(qū)消防安全宣傳和防范設(shè)想1、 管理處堅持以防火安全責(zé)任制為抓手，認(rèn)真貫徹政府倡導(dǎo)的“政府領(lǐng)導(dǎo)、法人管理、社區(qū)自治

32、”的原則，加強(qiáng)防火安全宣傳機(jī)制建設(shè)；2、 進(jìn)一步加大防火安全工作基礎(chǔ)，全面提升景園香擯之約項目防火工作的管理水平。3、 工作目標(biāo)：通過各部門、各級防火組織和全體員工的共同努力，不斷探索管理處消防管理機(jī)制，完善防火工作機(jī)制，提高依法治火的能力和水平；4、 通過整治防火安全薄弱環(huán)節(jié)加大小區(qū)消防安全宣傳力度，有效預(yù)防和控制一般火災(zāi)事故；有效實施小區(qū)防火安全監(jiān)管，為景園香擯之約項目提供良好的防火安全保障。消防安全宣傳和防范l 通過在景園香擯之約項目設(shè)立公告欄，向小區(qū)住戶宣傳消防安全，深入貫徹消法，加強(qiáng)消防宣傳教育，傳播居家防火知識，提高全民的消防防范意識。l 通過小區(qū)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)布防火安全基本常識，開設(shè)

33、家庭防火知識專欄，向業(yè)主（用戶）普及居家防火常識，幫助業(yè)主（用戶）消除家庭火險隱患l 通過開設(shè)座談會的形式，向小區(qū)業(yè)主普及消防安全法律法規(guī)等行業(yè)規(guī)定l 通過研討會的形式討論新近消防問題的熱點l 組織業(yè)主參觀景園香擯之約項目消防設(shè)施系統(tǒng)，現(xiàn)場講解小區(qū)消防系統(tǒng)的管理和運行情況。物業(yè)檔案管理的具體措施業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入伙以后逐步建立起來的，其內(nèi)容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯(lián)系方法、管理費收繳情況、室內(nèi)裝修管理資料及物業(yè)獨用部分使用及保養(yǎng)維修情況等。l 業(yè)戶檔案的收集振邦物業(yè)設(shè)立檔案室，建立相應(yīng)規(guī)章制度，對業(yè)戶檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理。資料收集堅持內(nèi)容豐富的原則。在實際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大資料

34、來源，從時間上講是在業(yè)主入伙時開始收集歸檔，實行業(yè)戶一戶一檔。l 業(yè)戶權(quán)籍資料管理從業(yè)戶入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作，權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。管理和使用好權(quán)籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。l 業(yè)戶檔案的整理各個業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點根據(jù)資料內(nèi)容、來源進(jìn)行分類，做到條理清晰、便于查閱。l 業(yè)戶檔案的歸檔景園香擯之約項目管理處的業(yè)務(wù)接待將收集到的業(yè)戶資料每月五日前提交檔案中心。振邦物業(yè)檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計算機(jī)存檔，運用計算機(jī)的先進(jìn)手段進(jìn)行檔案資

35、料的管理。l 檔案的利用為業(yè)戶服務(wù)工作及時提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。l 業(yè)戶檔案的管理業(yè)戶檔案的使用應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，嚴(yán)重時追究有關(guān)人員的責(zé)任。業(yè)戶檔案存放時要做好防火、防潮、防蛀工作，計算機(jī)使用時應(yīng)防止電腦病毒侵入。針對該項目的特點結(jié)合實際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)業(yè)戶接待l 實行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務(wù)制度l 業(yè)戶服務(wù)人員五官端正l 女性身高1.60米以上，男性1.70米以上l 舉止得體，微笑服務(wù)l 按公司

36、規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊l 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)l 服務(wù)內(nèi)容：入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民（特約）服務(wù)等。保安服務(wù)l 管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)l 男性，身高1.75米以上l 保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔l 值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；l 值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)l 不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事l 值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類

37、用語及禁忌語l 業(yè)戶需要幫助時（如開關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動及時提供服務(wù)，對業(yè)戶及訪客的詢問應(yīng)熱情接待l 服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫（場）管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。設(shè)備維護(hù)l 設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌l 微笑服務(wù)，舉止文明得體l 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等保潔服務(wù)l 保潔服務(wù)人員形象健康l 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊l 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)l 服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。二、急修項目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 急修項目24小時內(nèi)修復(fù)l 維修及時率達(dá)到1

38、00%；l 維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；l 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；（具體承諾見維修服務(wù)回訪）l 對一般急修項目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應(yīng)書面告知報修人，請求再次預(yù)約上門維修；l 對較大預(yù)約維修項目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預(yù)約維修不誤時；l 維修人員接到報修信息后，如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家，應(yīng)留請求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時間，并及時向“管理處”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息；l 對供水、供電、消防、監(jiān)控等

39、重要設(shè)備的維修項目，應(yīng)盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾l 報修項目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場l 一般維修項目48小時內(nèi)修復(fù)l 對一般預(yù)約維修項目，維修人員應(yīng)約時不誤，準(zhǔn)時到達(dá)業(yè)戶報修現(xiàn)場，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延l 維修人員接到報修信息后，如上門維修服務(wù)時業(yè)戶不在家，應(yīng)留請求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時間，并及時向“管理處”回復(fù)“非正常

40、注銷任務(wù)”的信息；【維修服務(wù)收費】l 以服務(wù)公司維修服務(wù)項目價目表為準(zhǔn)，或根據(jù)市場價格與業(yè)戶協(xié)議確定。l 在有償維修服務(wù)完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費用及人工費用，并請業(yè)戶在維修（服務(wù)）任務(wù)單上簽字確認(rèn)、付費。l 因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理，不得另行收費；因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶損失的，應(yīng)按實賠償。四、服務(wù)受理、報修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 全年365天24小時接收業(yè)戶要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。l 對急修項目，接待人員應(yīng)對業(yè)戶的報修 內(nèi)容詳細(xì)詢問、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時進(jìn)行維修

41、。對預(yù)約維修項目，根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時間，維修人員準(zhǔn)時上門維修服務(wù)。五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話，24小時開通，24小時內(nèi)給予回復(fù)。l 有效投訴處理率100。l 投訴人簽字滿意率95以上。l 業(yè)戶對維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有權(quán)及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達(dá)成共識，可向管理處電話投訴。l 管理處電話接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時登記投訴要點，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個滿意的答復(fù)。l 投訴接待人員應(yīng)對投訴的接聽、處理的全過程作詳細(xì)的記錄，對重大投訴應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。六、電梯、水泵等設(shè)備運行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)【電梯】l

42、景園香擯之約項目載人電梯24小時正常運行，其他設(shè)備按需求正常運行。l 保證24小時有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班，遇電梯困人事件保證10分鐘內(nèi)救出被困人員。l 執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，并有記錄，把有序的維保落到實處，杜絕無序搶修現(xiàn)象。l 所有電梯都取得勞動局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗報告后方可運行?！舅谩縧 水泵24小時正常運行l(wèi) 對水泵實行日巡查，每年維保一次l 水泵各類控制，傳感器每月控制保養(yǎng)，有記錄l 排水系統(tǒng)a. 各排水（廢水）管道暢通，無滲漏、堵塞；b. 各排水（污水）管道暢通，無滲漏、堵塞；c. 各檢查口標(biāo)記清楚，操作方便；d. 各排水橫管無倒返水，排水暢通。l 污水處理系統(tǒng)a

43、. 各專用鼓風(fēng)機(jī)運行平穩(wěn)，無異常聲；b. 初濾機(jī)運轉(zhuǎn)正常、無卡機(jī)、銹蝕現(xiàn)象；c. 壓濾機(jī)運轉(zhuǎn)正常、完好；d. 各輸送、提升日流水泵運行平穩(wěn)，主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求；e. 各專用污泥泵運行平穩(wěn)，無堵塞；f. 各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現(xiàn)象；g. 氣浮除渣設(shè)備完好；h. 各電機(jī)絕緣性能符合規(guī)定；i. 電氣控制箱中各元器件齊全，運行正?？煽?；j. 消毒裝置完好、有效；k. 電氣接地保護(hù)可靠、安全；l. 經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達(dá)到98以上；l 房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；l 道路、停車場完好率

44、達(dá)到98%以上；l 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)詳見房屋共用房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃及實施方案）八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 消防設(shè)施、管道完好率100【消防系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)】l 消火栓泵a. 消火泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；c. 消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和各元件齊全，正?？煽?，性能完好；e. 水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損；f. 管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。l 增壓泵a. 增壓泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項

45、運行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。l 消火栓及配套設(shè)施a. 各層消火栓箱及附件齊全完好；b. 啟動報警按鈕完好、性能可靠；c. 各層消火栓出水壓力符合要求；d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏；e. 戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；f. 消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標(biāo)記。l 噴淋泵a. 噴淋泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活；c. 噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和器件齊全、正常可靠，性能完好；e. 泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損；f. 管道設(shè)備等無銹蝕，無滲漏。l 噴淋頭及管道a. 不同規(guī)格的噴頭不得相互代用；b.

46、噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符；c. 噴頭、管道無滲漏、銹蝕；d. 管道內(nèi)水壓恒定，器件齊全、正確。l 消防送風(fēng)排煙設(shè)備a. 各防火閥門自動、手動開閉靈活有效；b. 各送風(fēng)口完好、無堵塞、結(jié)灰；c. 送、排風(fēng)機(jī)(風(fēng)量、動壓等參數(shù))符合出廠要求；d. 送、排風(fēng)機(jī)運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，潤滑良好；e. 各風(fēng)機(jī)控制器電氣元件齊全有效，性能可靠；f. 風(fēng)機(jī)設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)罩安全、有效。l 消防報警a. 消火栓泵運轉(zhuǎn)應(yīng)與報警聯(lián)動；b. 噴淋泵運轉(zhuǎn)應(yīng)與報警聯(lián)動；c. 報警裝置應(yīng)可靠、正常，堵絕誤報。l 煙、溫感監(jiān)視屏a. 各煙、溫感探頭完好，感應(yīng)正確；b. 探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠；c. 備用電源完

47、好，切換迅速有效；l 其他消防設(shè)施a. 機(jī)房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配備到位；車庫、倉庫應(yīng)配備的滅火器材到位。【公共秩序維護(hù)】l 管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務(wù)。l 保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事。l 值崗時與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。l 為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產(chǎn)及景園香擯之約項目的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。對突發(fā)事件應(yīng)按各

48、類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時報告上級，并做好記錄。l 門崗保安人員應(yīng)熟悉景園香擯之約項目常住人員及私家車輛狀況，并嚴(yán)格實行訪客出入登記制度，不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。l 雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。l 對裝修民工出入小區(qū)嚴(yán)格驗證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應(yīng)查驗由管理處簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應(yīng)查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應(yīng)記錄。l 管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務(wù)，對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。l 為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小

49、時巡遍全部公共區(qū)域。l 嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù)意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。l 加強(qiáng)裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（18:00-次日08:00）及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。l 對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。l 為應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年

50、12次）。l 管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行，并實行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問應(yīng)立即定點監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當(dāng)值人員應(yīng)對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴(yán)格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。l 監(jiān)控錄像保存一個月，循環(huán)使用。l 做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。l 監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人員不得進(jìn)入，有關(guān)人員進(jìn)入都應(yīng)做好詳細(xì)記錄。九、小區(qū)交通以及停車管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)【道路交通管理服務(wù)】l 對進(jìn)出景園香擯之約項目的車

51、輛實施證、卡管理，確保車輛進(jìn)出井然有序；l 確保道路車輛行駛暢通、安全。l 景園香擯之約項目出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志，指明行車方向。l 確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。l 道路路面保持整潔、無損、通暢。l 標(biāo)識清晰、醒目、完整。l 對進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。l 小區(qū)行車道油漆黑白相間減速條標(biāo)志，警示車輛減速緩行。l 阻止四噸及以上大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域（特種車輛和搬場車輛除外）?！就＼嚬芾矸?wù)】l 在停車庫（場）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號。l 在停車庫的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費標(biāo)志。l 停車庫

52、的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。l 保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。l 為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。l 地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務(wù)（特殊情況需臨時停車，應(yīng)由管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后方可停車）。l 輔助、引導(dǎo)車主安全停車。l 對進(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度（收費標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。為出入小區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域。l 為臨時停車的人員，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。l 為進(jìn)入管理區(qū)

53、域內(nèi)的非機(jī)動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機(jī)動車亂停、亂放。l 對收費的非機(jī)動車庫實行出入調(diào)牌制度（收費標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）并有序停放。十、控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；l 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故；l 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；l 遇到報警5分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場并做好記錄；l 確保應(yīng)急通道的暢通，應(yīng)急照明100完好；l 給類電子感應(yīng)設(shè)備每月進(jìn)行一次檢測，保持完好率達(dá)99以上；l 確保管理服務(wù)用計算機(jī)不受病毒侵害。十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 檔案歸檔率達(dá)到100%，l 檔案完整率達(dá)到98%以

54、上；l 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。l 業(yè)戶檔案內(nèi)容：住宅使用公約裝修管理辦法裝修管理協(xié)議入伙手續(xù)書代辦服務(wù)委托書保管鑰匙委托書保管鑰匙承諾書（復(fù)印件）房屋驗收表鑰匙簽收表業(yè)主信息表入伙資料簽收表施工人員登記表安全責(zé)任書 裝修施工單位資質(zhì)證書（復(fù)印件） 身份證明身份證、暫住證、護(hù)照、臨時戶口等（復(fù)印件）治安許可證租賃許可證 權(quán)籍資料（購房合同、產(chǎn)權(quán)證、付房款證明） 各類付費資料（有償服務(wù)、代收代付等） 投訴、回訪記錄 各類服務(wù)記錄 業(yè)主大事記業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。十二、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)l 裝修施工應(yīng)于每天8:00時-20:00時之間進(jìn)行，并確保晚間20:00-清晨8:00

55、及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲。l 業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)。l 施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛。l 施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物。l 不得使用超大、超重、高分貝、強(qiáng)震動的施工機(jī)械設(shè)備。l 加強(qiáng)對小區(qū)的巡視，及時制止隨意搭電拉線，超線載負(fù)荷使用大功率施工電器具。l 如污染公用地面、墻面要及時清除。l 裝修垃圾用袋裝好，由管理處集中后統(tǒng)一清運。l 及時制止裝修施工人員在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。物業(yè)服務(wù)費用范圍的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護(hù)一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修和更新l

56、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況l 需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)l 屬于開發(fā)商保修范圍的，按保修工作流程及時向開發(fā)商提出報告與建議，并協(xié)助開發(fā)商維修l 編織合理的維修養(yǎng)護(hù)計劃，建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全l 合理使用，不任意拆動原房屋結(jié)構(gòu)，不任意改變原建筑的用途l 各類設(shè)備設(shè)施信息記錄清晰明確,臺帳清楚l 及時保養(yǎng)維修，保持房屋及公共設(shè)備設(shè)施的完好l 因房制宜，有計劃地安排保養(yǎng)維修任務(wù)l 完善的建筑管理、房屋維修保養(yǎng)、公共設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制度l 完善的管理、檢查、考核制度l 給類房屋、共用設(shè)備設(shè)施部位基本保持完好狀態(tài)l 建立和貫徹各

57、項規(guī)章制度及各項標(biāo)準(zhǔn)l 搞好維修保養(yǎng)計劃管理,科學(xué)安排施工進(jìn)度二、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的管理規(guī)定【房屋、建筑設(shè)施】l 維修工a. 按房屋、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)規(guī)程與房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表的內(nèi)容要求進(jìn)行修繕養(yǎng)護(hù)；b. 每月一次按房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與要求對小區(qū)房屋建筑，公用部位、設(shè)施進(jìn)行巡查；c. 將周期巡查、養(yǎng)護(hù)結(jié)果記錄于共用部位巡查、養(yǎng)護(hù)記錄表內(nèi)；d. 房屋、設(shè)施修繕工作記錄于房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表內(nèi)；e. 房屋、設(shè)施發(fā)生異常，及時報告設(shè)備主管，并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常。l 設(shè)備主管a. 負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的技術(shù)資料、檔案的收集，負(fù)責(zé)零星材料的采購計劃的編制，委托維修

58、的聯(lián)系工作；b. 每年12月按房屋完好情況制訂下一年度房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表；c. 組織實施房屋、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，對房屋養(yǎng)護(hù)、修繕提供工作指導(dǎo)及檢查監(jiān)督；d. 對每次周期巡查養(yǎng)護(hù)記錄、維修記錄進(jìn)行檢查驗證；e. 每季度組織建物維修工檢查房屋、設(shè)施的使用狀況，記錄房屋、設(shè)施檢查表，根據(jù)日常巡視及季度檢查記錄按照房屋完好程度評定辦法，填寫房屋完好程度鑒定表、房屋完好情況分類記錄表，經(jīng)經(jīng)理審核后上報公司主管部門；【供配電設(shè)備】l 電工a. 每日一次按照房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序巡視配電房設(shè)備，并記錄配電房巡視記錄表；b. 配電房每周打掃一次，配電柜每月清潔一次。雙電源柜(箱)“運

59、行”與“備用”每月切換檢查一次，并記錄設(shè)備定期啟動表；c. 按房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表和供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內(nèi)；d. 供配電設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表內(nèi)；e. 供配電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告設(shè)備主管，記錄設(shè)備故障記錄表，并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常和故障。l 設(shè)備主管a. 負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管；負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件、材料的采購計劃的編制，外委托修理的聯(lián)系工作；b. 每年12月制訂下一年度房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表，并按運行情況制訂房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表；c. 組織實施供配電設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作