《恒大地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)》PPT課件.ppt
有“禮”走遍天下 恒大禮儀規(guī)范指引,2019/4/20,前 言,公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀,不僅反映出該員工自身的素質(zhì),而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。,如何理解禮儀?,禮儀的通解,禮儀的含義,禮儀是在人際交往中,以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表示尊重對(duì)方的過(guò)程和手段。 禮儀的根本內(nèi)容是“約束自己,尊重他人”; 禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往; 禮儀的基本原則是“為他人著想”;“己欲立而立人,己欲達(dá)而達(dá)人”、“己所不欲,勿施于人”則是禮儀的精髓。,禮儀的理解,從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看,禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從交際的角度來(lái)看,禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù),一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。 從傳播的角度來(lái)看,禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。,學(xué)習(xí)禮儀的作用,從個(gè)人的角度來(lái)看:有助于提升個(gè)人素質(zhì)。 從單位的角度來(lái)說(shuō):塑造單位形象,提高客戶滿意度和美譽(yù)度。 從團(tuán)體的角度來(lái)看:禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容,是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。 學(xué)習(xí)禮儀,不僅是時(shí)代潮流,更是提升競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)所需。,禮儀規(guī)范,電話禮儀,辦公禮儀,社交禮儀,辦公禮儀,辦公禮儀,儀表 儀態(tài),一、儀 表,發(fā)型得體。男性頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不掩耳,后不及領(lǐng)。女性根據(jù)年齡、職業(yè)、場(chǎng)合的不同,梳理得當(dāng)。 面部清爽。男性宜每日剃須修面;女性宜淡妝修飾。保持口腔清潔。 表情自然。目光溫順平和,嘴角略顯笑意。 手部清潔。定期修剪指甲并保持手部潔凈。女性在正式場(chǎng)合不宜涂抹濃艷的指甲油。,辦公禮儀,儀表 儀態(tài),二、儀 態(tài),微笑 視線 站姿 坐姿,行姿 蹲姿 手勢(shì),微 笑,笑由生,養(yǎng)成微笑的習(xí)慣 用真誠(chéng)去欣賞和贊美他人,視 線,三角原則,四邊原則,讓會(huì)說(shuō)話的眼睛傾訴你的真誠(chéng),站 姿,兩眼平視前方,兩肩自然放平,兩臂自然下垂,挺胸收腹提臀。,坐 姿,深坐 松 懈 輕 閑,中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn),淺坐 謙 虛 恭 敬,警示:,嚴(yán)防“4”型架腿,女性小心“曝光”,行 姿,挺拔穩(wěn)重,抬頭平視 擺臂自然,勿驚慌奔跑,蹲 姿,自然并膝沉腰,女性小心曝光,手 勢(shì),五指并攏,掌心向上, 引薦恭請(qǐng),舉止得當(dāng), 小心指棍,指點(diǎn)情傷。,各國(guó)手勢(shì)差異舉例,個(gè)人舉止行為的注意事項(xiàng),儀 態(tài) 禮 儀,端莊大方、穩(wěn)重得體;挺胸抬頭、行走如風(fēng) 站立如松、端坐如鐘;穿著搭配、切忌招搖 淡妝即可、濃抹不宜;首飾佩戴、首要得當(dāng) 眼神得體、微笑贏人;君子行止、自然文雅,社交禮儀,稱呼、致意 介紹禮儀 交換名片禮儀 握手禮儀 同行禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 座位安排禮儀,社交禮儀,稱呼 國(guó)際慣例:稱男性為先生,稱未婚女性為小姐,稱已婚女性為女士、夫人和太太。 中國(guó)特色:同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐(內(nèi)地與北方)。 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如:陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。 稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)(酒店、餐飲)人員過(guò)去稱服務(wù)員,現(xiàn)在大都稱先生、小姐。,社交禮儀,致意 問(wèn)候:遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)靠右讓行,并致以問(wèn)候“,您好/早上好!” 點(diǎn)頭:適合于肅靜場(chǎng)合(圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院)和特定場(chǎng)合(酒會(huì)、舞會(huì))。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí),可點(diǎn)頭相互致意,而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者,也可相互點(diǎn)頭致意。 點(diǎn)頭的方式:面帶微笑,頭部微微向下一點(diǎn)即可。,社交禮儀,介紹,1)職位的高低不同 職位低的人 職位高的人 2)不同年齡的人 年少的人 年長(zhǎng)的人 3)其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4)男性與女性 男性 女性 但如果男性的年齡較長(zhǎng)或職位較高時(shí),則剛好相反。 5)地位與年齡相仿的人 與你較熟的一方 你不太認(rèn)識(shí)的一方 6)要求介紹的人 首先介紹那位要求介紹的人。 7)一個(gè)人對(duì)很多人時(shí) 那一個(gè)人 多數(shù)人認(rèn)識(shí),交換名片的禮儀,社交禮儀,遞名片者,收名片者,雙手接遞卡片 正面朝向?qū)Ψ?收下對(duì)方名片時(shí)禮儀: 用雙手接取對(duì)方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意,并拿著名片的空白部分。 在會(huì)唔中,如有很多名片同時(shí)交換時(shí),可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對(duì)應(yīng)排好,便于認(rèn)識(shí)客人。,交換名片的禮儀,社交禮儀,社交禮儀,握手禮儀,注意先后順序,注意用力大小,注意時(shí)間長(zhǎng)度,注意相握方式,注意事項(xiàng):忌冒然伸手、目光游移、長(zhǎng)時(shí)間不放手。,社交禮儀,同行禮儀原則,2人同行時(shí):右為尊,安全為尊; 3人同行時(shí):中為尊; 4人同行時(shí):不能并行,應(yīng)分成兩排,前排為尊;,70至80厘米(熟悉) 1米至1米2(陌生) 2個(gè)手臂長(zhǎng)(站立) 一個(gè)手臂長(zhǎng)(坐著) 一個(gè)半手臂長(zhǎng)(一站一坐),社交禮儀,社交距離原則,社交禮儀,乘車禮儀,一般情況下,專職司機(jī)后排右側(cè)為上賓席,若非專職司機(jī)而為身份較高者開(kāi)車時(shí),副駕駛位置為上賓席。,社交禮儀,乘車禮儀,A,B,D,C,非專職司機(jī),A,B,D,C,非專職司機(jī),雙排五座轎車,三排七座轎車,社交禮儀,乘車禮儀火車上的座位安排,走,廊,茶幾,行進(jìn)方向,A,B,C,D,窗戶,社交禮儀,電梯禮儀,入電梯 內(nèi)有人:客人、上司優(yōu)先; 內(nèi)無(wú)人:領(lǐng)路者先入,按住“開(kāi)”鍵,客人、上司次之。 出電梯 應(yīng)按住“開(kāi)”鍵,請(qǐng)客人、上司先出,社交禮儀,會(huì)議座位安排,商務(wù)會(huì)議可分為方桌會(huì)議及圓桌會(huì)議 方桌會(huì)議可以體現(xiàn)主次,在方桌會(huì)議中,特別要注意座次的安排,如果只有一位領(lǐng)導(dǎo),那么他一般坐在這個(gè)長(zhǎng)方形會(huì)議桌的短邊,或者是比較靠里的位置,就是以會(huì)議室的門(mén)為基準(zhǔn)點(diǎn),在里側(cè)是主賓的位置,如果是由主客雙方來(lái)參加會(huì)議,一般分兩側(cè)就坐,主人坐在會(huì)議桌的右邊,而客人坐在會(huì)議桌左邊。 圓桌會(huì)議要求較方桌會(huì)議稍松,比較靠里的位置是較主要的位置。,社交禮儀,商務(wù)招待座位安排,宴請(qǐng)方2,宴請(qǐng)方1,主賓1,2,3,7,6,4,8,5,主賓1,4,8,5,2,宴請(qǐng)方1,宴請(qǐng)方2,6,3,7,電話禮儀,電話處理程序 專業(yè)的電話用語(yǔ),電話禮儀,電話處理程序,接聽(tīng)電話,與來(lái)電者交談,獲取信息,結(jié)束通話,接通電話,與目標(biāo)對(duì)象交換信息,達(dá)成通話目的,結(jié)束通話,來(lái)電,去電,5W1H技巧:When、Who、Where、 What、 Why、How,接聽(tīng)電話,接聽(tīng)電話的四個(gè)基本原則: 電話鈴響后,應(yīng)在3聲之內(nèi)接起 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng) 告知對(duì)方自己的姓名,您好! *集團(tuán)!請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎?,抱歉,張先生暫時(shí)不在座位上,你可否留下姓名和聯(lián)系方式,我會(huì)通知他致電給您。,專業(yè)的電話用語(yǔ),電話禮儀,謝謝!,有禮走遍天下,
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有“禮”走遍天下 恒大禮儀規(guī)范指引,2019/4/20,前 言,公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀,不僅反映出該員工自身的素質(zhì),而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。,如何理解禮儀?,禮儀的通解,禮儀的含義,禮儀是在人際交往中,以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表示尊重對(duì)方的過(guò)程和手段。 禮儀的根本內(nèi)容是“約束自己,尊重他人”; 禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往; 禮儀的基本原則是“為他人著想”;“己欲立而立人,己欲達(dá)而達(dá)人”、“己所不欲,勿施于人”則是禮儀的精髓。,禮儀的理解,從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看,禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從交際的角度來(lái)看,禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù),一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。 從傳播的角度來(lái)看,禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。,學(xué)習(xí)禮儀的作用,從個(gè)人的角度來(lái)看:有助于提升個(gè)人素質(zhì)。 從單位的角度來(lái)說(shuō):塑造單位形象,提高客戶滿意度和美譽(yù)度。 從團(tuán)體的角度來(lái)看:禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容,是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。 學(xué)習(xí)禮儀,不僅是時(shí)代潮流,更是提升競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)所需。,禮儀規(guī)范,電話禮儀,辦公禮儀,社交禮儀,辦公禮儀,辦公禮儀,儀表 儀態(tài),一、儀 表,發(fā)型得體。男性頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不掩耳,后不及領(lǐng)。女性根據(jù)年齡、職業(yè)、場(chǎng)合的不同,梳理得當(dāng)。 面部清爽。男性宜每日剃須修面;女性宜淡妝修飾。保持口腔清潔。 表情自然。目光溫順平和,嘴角略顯笑意。 手部清潔。定期修剪指甲并保持手部潔凈。女性在正式場(chǎng)合不宜涂抹濃艷的指甲油。,辦公禮儀,儀表 儀態(tài),二、儀 態(tài),微笑 視線 站姿 坐姿,行姿 蹲姿 手勢(shì),微 笑,笑由生,養(yǎng)成微笑的習(xí)慣 用真誠(chéng)去欣賞和贊美他人,視 線,三角原則,四邊原則,讓會(huì)說(shuō)話的眼睛傾訴你的真誠(chéng),站 姿,兩眼平視前方,兩肩自然放平,兩臂自然下垂,挺胸收腹提臀。,坐 姿,深坐 松 懈 輕 閑,中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn),淺坐 謙 虛 恭 敬,警示:,嚴(yán)防“4”型架腿,女性小心“曝光”,行 姿,挺拔穩(wěn)重,抬頭平視 擺臂自然,勿驚慌奔跑,蹲 姿,自然并膝沉腰,女性小心曝光,手 勢(shì),五指并攏,掌心向上, 引薦恭請(qǐng),舉止得當(dāng), 小心指棍,指點(diǎn)情傷。,各國(guó)手勢(shì)差異舉例,個(gè)人舉止行為的注意事項(xiàng),儀 態(tài) 禮 儀,端莊大方、穩(wěn)重得體;挺胸抬頭、行走如風(fēng) 站立如松、端坐如鐘;穿著搭配、切忌招搖 淡妝即可、濃抹不宜;首飾佩戴、首要得當(dāng) 眼神得體、微笑贏人;君子行止、自然文雅,社交禮儀,稱呼、致意 介紹禮儀 交換名片禮儀 握手禮儀 同行禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 座位安排禮儀,社交禮儀,稱呼 國(guó)際慣例:稱男性為先生,稱未婚女性為小姐,稱已婚女性為女士、夫人和太太。 中國(guó)特色:同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐(內(nèi)地與北方)。 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如:陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。 稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)(酒店、餐飲)人員過(guò)去稱服務(wù)員,現(xiàn)在大都稱先生、小姐。,社交禮儀,致意 問(wèn)候:遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)靠右讓行,并致以問(wèn)候“,您好/早上好!” 點(diǎn)頭:適合于肅靜場(chǎng)合(圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院)和特定場(chǎng)合(酒會(huì)、舞會(huì))。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí),可點(diǎn)頭相互致意,而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者,也可相互點(diǎn)頭致意。 點(diǎn)頭的方式:面帶微笑,頭部微微向下一點(diǎn)即可。,社交禮儀,介紹,1)職位的高低不同 職位低的人 職位高的人 2)不同年齡的人 年少的人 年長(zhǎng)的人 3)其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4)男性與女性 男性 女性 但如果男性的年齡較長(zhǎng)或職位較高時(shí),則剛好相反。 5)地位與年齡相仿的人 與你較熟的一方 你不太認(rèn)識(shí)的一方 6)要求介紹的人 首先介紹那位要求介紹的人。 7)一個(gè)人對(duì)很多人時(shí) 那一個(gè)人 多數(shù)人認(rèn)識(shí),交換名片的禮儀,社交禮儀,遞名片者,收名片者,雙手接遞卡片 正面朝向?qū)Ψ?收下對(duì)方名片時(shí)禮儀: 用雙手接取對(duì)方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意,并拿著名片的空白部分。 在會(huì)唔中,如有很多名片同時(shí)交換時(shí),可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對(duì)應(yīng)排好,便于認(rèn)識(shí)客人。,交換名片的禮儀,社交禮儀,社交禮儀,握手禮儀,注意先后順序,注意用力大小,注意時(shí)間長(zhǎng)度,注意相握方式,注意事項(xiàng):忌冒然伸手、目光游移、長(zhǎng)時(shí)間不放手。,社交禮儀,同行禮儀原則,2人同行時(shí):右為尊,安全為尊; 3人同行時(shí):中為尊; 4人同行時(shí):不能并行,應(yīng)分成兩排,前排為尊;,70至80厘米(熟悉) 1米至1米2(陌生) 2個(gè)手臂長(zhǎng)(站立) 一個(gè)手臂長(zhǎng)(坐著) 一個(gè)半手臂長(zhǎng)(一站一坐),社交禮儀,社交距離原則,社交禮儀,乘車禮儀,一般情況下,專職司機(jī)后排右側(cè)為上賓席,若非專職司機(jī)而為身份較高者開(kāi)車時(shí),副駕駛位置為上賓席。,社交禮儀,乘車禮儀,A,B,D,C,非專職司機(jī),A,B,D,C,非專職司機(jī),雙排五座轎車,三排七座轎車,社交禮儀,乘車禮儀火車上的座位安排,走,廊,茶幾,行進(jìn)方向,A,B,C,D,窗戶,社交禮儀,電梯禮儀,入電梯 內(nèi)有人:客人、上司優(yōu)先; 內(nèi)無(wú)人:領(lǐng)路者先入,按住“開(kāi)”鍵,客人、上司次之。 出電梯 應(yīng)按住“開(kāi)”鍵,請(qǐng)客人、上司先出,社交禮儀,會(huì)議座位安排,商務(wù)會(huì)議可分為方桌會(huì)議及圓桌會(huì)議 方桌會(huì)議可以體現(xiàn)主次,在方桌會(huì)議中,特別要注意座次的安排,如果只有一位領(lǐng)導(dǎo),那么他一般坐在這個(gè)長(zhǎng)方形會(huì)議桌的短邊,或者是比較靠里的位置,就是以會(huì)議室的門(mén)為基準(zhǔn)點(diǎn),在里側(cè)是主賓的位置,如果是由主客雙方來(lái)參加會(huì)議,一般分兩側(cè)就坐,主人坐在會(huì)議桌的右邊,而客人坐在會(huì)議桌左邊。 圓桌會(huì)議要求較方桌會(huì)議稍松,比較靠里的位置是較主要的位置。,社交禮儀,商務(wù)招待座位安排,宴請(qǐng)方2,宴請(qǐng)方1,主賓1,2,3,7,6,4,8,5,主賓1,4,8,5,2,宴請(qǐng)方1,宴請(qǐng)方2,6,3,7,電話禮儀,電話處理程序 專業(yè)的電話用語(yǔ),電話禮儀,電話處理程序,接聽(tīng)電話,與來(lái)電者交談,獲取信息,結(jié)束通話,接通電話,與目標(biāo)對(duì)象交換信息,達(dá)成通話目的,結(jié)束通話,來(lái)電,去電,5W1H技巧:When、Who、Where、 What、 Why、How,接聽(tīng)電話,接聽(tīng)電話的四個(gè)基本原則: 電話鈴響后,應(yīng)在3聲之內(nèi)接起 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng) 告知對(duì)方自己的姓名,您好! *集團(tuán)!請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎?,抱歉,張先生暫時(shí)不在座位上,你可否留下姓名和聯(lián)系方式,我會(huì)通知他致電給您。,專業(yè)的電話用語(yǔ),電話禮儀,謝謝!,有禮走遍天下,
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