初級(jí)課程《綜合能力提升》

《初級(jí)課程《綜合能力提升》》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《初級(jí)課程《綜合能力提升》（111頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、綜合能力提升綜合能力提升人力資源部破冰游戲破冰游戲:左右手左右手n時(shí)間：5分鐘道具：紅牌、黃牌游戲操作：兩人并排站立聽(tīng)意思舉牌n老蔡說(shuō)：舉起右手 舉起右手老蔡說(shuō)：放下右手 放下右手老蔡說(shuō)：不要放下右手 舉起右手 老蔡說(shuō)：放下左左手放下左左手老蔡說(shuō)：不要不放下左左手 放下左左手老蔡說(shuō)：不要不舉起左左手 舉起左左手我喊一聲后就舉起左左手 不左左手培訓(xùn)師可以根據(jù)以上效果：（老是有人舉錯(cuò)手）引出一個(gè)話題：溝通很容易出現(xiàn)不清晰，我們?nèi)绾胃行У臏贤?？n老蔡說(shuō)：舉起右手 舉起右手老蔡說(shuō)：千萬(wàn)不要不舉起右手 舉起右手老蔡說(shuō)：不要放下左手 舉起左手老蔡說(shuō)：不要不放下右手 放下右手千萬(wàn)不要不舉起左手 舉起左手

2、老蔡說(shuō)：舉起雙手、原地跳一下、放下右手 放下右手、舉起左手老蔡說(shuō)：放下左手 放下左手老蔡說(shuō)：不要放下右手 舉起右手千萬(wàn)不要不舉起右手 舉起右手老蔡說(shuō)：不要不舉起右手 舉起右手 一、管理基本理念一、管理基本理念 二、溝通技巧二、溝通技巧 三、時(shí)間管理三、時(shí)間管理 四、管理工具四、管理工具 五、五、問(wèn)題解決技巧問(wèn)題解決技巧責(zé)責(zé) 任任 與與 權(quán)權(quán) 力力權(quán)權(quán)力力越大、越大、責(zé)責(zé)任越大，任越大，責(zé)權(quán)對(duì)責(zé)權(quán)對(duì)等等發(fā)發(fā)生生問(wèn)題問(wèn)題勇于承擔(dān)勇于承擔(dān)責(zé)責(zé)任任,權(quán)權(quán)力可以下放，但力可以下放，但責(zé)責(zé)任任不可推卸不可推卸成績(jī)歸功于部下成績(jī)歸功于部下,責(zé)任勇于承擔(dān)責(zé)任勇于承擔(dān)明確明確責(zé)責(zé)任任與權(quán)與權(quán)力力的的區(qū)別區(qū)別及重

3、要性及重要性管理者管理者之之管理方法管理方法注重注重員員工的工的3 3Q6SQ6S教教育，育，員員工的修工的修養(yǎng)養(yǎng)提高、形成凝聚提高、形成凝聚力力工作要有工作要有計(jì)劃計(jì)劃性，要有性，要有時(shí)間時(shí)間去思考去思考你你可改善的地方可改善的地方上司所上司所傳達(dá)傳達(dá)的事的事項(xiàng)項(xiàng)要第一要第一時(shí)間時(shí)間完成（有效的、合格的）完成（有效的、合格的）管理者的管理者的視視野要野要寬闊寬闊，面面具到，面面具到，關(guān)關(guān)注到注到你你工作每工作每個(gè)細(xì)節(jié)個(gè)細(xì)節(jié)管理者的角色是教練，而不是消防員管理者的角色是教練，而不是消防員要做要做個(gè)個(gè)好上司、首先做好上司、首先做個(gè)個(gè)好下好下屬屬不不斷斷改善改善自已自已,不不斷斷改善改善部下部下工

4、作中要不工作中要不斷學(xué)習(xí)斷學(xué)習(xí)，不，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能完善自我，才能完善自我教導(dǎo)教導(dǎo)部下部下,任何任何時(shí)時(shí)候要保持良好的工作心候要保持良好的工作心態(tài)態(tài)良好的工作心態(tài)良好的工作心態(tài) =好的工作效率好的工作效率積極積極的面的面對(duì)對(duì)一切一切,是衡量一是衡量一個(gè)個(gè)人人優(yōu)優(yōu)秀的秀的條條件件善于善于總結(jié)總結(jié)，總結(jié)總結(jié)可以加深可以加深你對(duì)你對(duì)事物的了解和事物的了解和認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)行行 動(dòng)動(dòng)、執(zhí)執(zhí) 行行 力力在意上司所在意上司所說(shuō)說(shuō)的的話話，對(duì)對(duì)上司所上司所傳達(dá)傳達(dá)及下及下屬屬提出的提出的問(wèn)問(wèn)題題要立即付要立即付諸諸行行動(dòng)動(dòng)執(zhí)執(zhí)行行時(shí)時(shí)，分，分清清工作的工作的緊緊急重要性，合理有效完成工作急重要性，合理有

5、效完成工作執(zhí)執(zhí)行力要行力要徹徹底、及底、及時(shí)時(shí)，任何，任何問(wèn)題問(wèn)題要正面冷要正面冷靜靜的面的面對(duì)對(duì)你的工作行動(dòng)力你的工作行動(dòng)力,直接關(guān)系到你的影響力直接關(guān)系到你的影響力職責(zé)會(huì)給你職責(zé)會(huì)給你下指令，明確下指令，明確你你的的職責(zé)職責(zé)范范圍圍有有哪哪些些經(jīng)經(jīng)常想一想：常想一想：你你的工作是否做到位了，是否的工作是否做到位了，是否達(dá)達(dá)到了到了上司的要求！上司的要求！充充 分分 利利 用用 資資 源源明確掌握、利用身明確掌握、利用身邊邊的各的各種種有效有效資資源源,上司、下上司、下屬屬都是都是你你的重要的重要資資源源合理的分配合理的分配資資源，利用源，利用資資源，源，達(dá)達(dá)到到高高效率完成工作效率完成工作

6、出色的管理方法出色的管理方法,讓你的工作事半功倍讓你的工作事半功倍要利用要利用你你最強(qiáng)的最強(qiáng)的資資源去攻克源去攻克你你最最難難的工作的工作明確工作的重點(diǎn)，關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注點(diǎn)明確工作的重點(diǎn)，關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注點(diǎn)隨時(shí)關(guān)隨時(shí)關(guān)注注你你的上司所的上司所關(guān)關(guān)注的重點(diǎn)，及注的重點(diǎn)，及時(shí)時(shí)作出作出對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng)做每一件事，注意做每一件事，注意你你的形象工程的形象工程帶給你帶給你的影的影響響形象工程是成績(jī)?cè)u(píng)估的重要項(xiàng)目形象工程是成績(jī)?cè)u(píng)估的重要項(xiàng)目明確工作的明確工作的內(nèi)內(nèi)容容,分分清清主次主次,抓抓住重點(diǎn)住重點(diǎn).當(dāng)當(dāng)日事日事當(dāng)當(dāng)日日畢畢！每日工作要有每日工作要有計(jì)劃計(jì)劃性，要有性，要有時(shí)間時(shí)間去思考去思考你你可改善的地方可

7、改善的地方學(xué)會(huì)換學(xué)會(huì)換位思考，位思考，從從不同的角度看待事情不同的角度看待事情工作中禁忌說(shuō)工作中禁忌說(shuō):我錯(cuò)了，但別人比我還差！我錯(cuò)了，但別人比我還差！收集多方面的信息收集多方面的信息,完善做事的方法完善做事的方法.讓你讓你的工作完的工作完成得更出色成得更出色管理管理的細(xì)節(jié)與全面性的細(xì)節(jié)與全面性正確的正確的認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)自我、接受上司的批自我、接受上司的批評(píng)評(píng)工作中取工作中取長(zhǎng)補(bǔ)長(zhǎng)補(bǔ)短，方能完善自我短，方能完善自我有很好的集體榮譽(yù)感及團(tuán)體凝聚力意識(shí)有很好的集體榮譽(yù)感及團(tuán)體凝聚力意識(shí)集體以你為代表時(shí)，記得一定沖刺集體以你為代表時(shí)，記得一定沖刺 NO.1 NO.1 ！能否按要求（數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間等）完成

8、工作任務(wù)能否按要求（數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間等）完成工作任務(wù) 能者居之能者居之競(jìng)爭(zhēng)觀念，不甘落后競(jìng)爭(zhēng)觀念，不甘落后制定明確的目標(biāo)制定明確的目標(biāo) 指標(biāo)，嚴(yán)格要求部下指標(biāo)，嚴(yán)格要求部下作為上司作為上司及時(shí)指出并解決部下存在的問(wèn)題及時(shí)指出并解決部下存在的問(wèn)題時(shí)常關(guān)心部下時(shí)常關(guān)心部下 鼓勵(lì)部下鼓勵(lì)部下耐心聽(tīng)取部下提出的建議耐心聽(tīng)取部下提出的建議部下有問(wèn)題或有困難時(shí)，想到的第一個(gè)人就是你！部下有問(wèn)題或有困難時(shí)，想到的第一個(gè)人就是你！時(shí)常報(bào)告時(shí)常報(bào)告善于打破現(xiàn)狀，去創(chuàng)造第一的做法善于打破現(xiàn)狀，去創(chuàng)造第一的做法做一名好下屬做一名好下屬創(chuàng)建風(fēng)格，常常讓上司有意外之喜創(chuàng)建風(fēng)格，常常讓上司有意外之喜行動(dòng)力快，同樣的問(wèn)題不

9、要讓上司講兩次！行動(dòng)力快，同樣的問(wèn)題不要讓上司講兩次！要做一個(gè)好的上司，首先要成為一名好下屬要做一個(gè)好的上司，首先要成為一名好下屬有了好形象、就有好印象！有了好形象、就有好印象！注重你的形象注重你的形象不同不同場(chǎng)場(chǎng)合言行合言行舉舉止要止要謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎儀儀容容.儀儀表保持表保持隨時(shí)清潔隨時(shí)清潔，給給人很醒目的印象人很醒目的印象學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)扮扮演不同角色的自己演不同角色的自己 注意注意與與外部外部門門的的溝溝通通與協(xié)調(diào)與協(xié)調(diào) 別人的說(shuō)法，正是正確認(rèn)識(shí)自我的第一步，加油吧！別人的說(shuō)法，正是正確認(rèn)識(shí)自我的第一步，加油吧！優(yōu)秀的你優(yōu)秀的你工作能公平分配，工作能公平分配，獎(jiǎng)懲分明獎(jiǎng)懲分明虛心接受別人的建議并及時(shí)改

10、善虛心接受別人的建議并及時(shí)改善要求別人的事情，自己要做到要求別人的事情，自己要做到 學(xué)會(huì)體諒對(duì)方的立場(chǎng)學(xué)會(huì)體諒對(duì)方的立場(chǎng)功績(jī)是對(duì)自己能力的提升及肯定，一定發(fā)揮自己的潛力！功績(jī)是對(duì)自己能力的提升及肯定，一定發(fā)揮自己的潛力！考核部下考核部下當(dāng)部下犯錯(cuò)誤時(shí)，先反省一下自己的管理有無(wú)漏洞當(dāng)部下犯錯(cuò)誤時(shí)，先反省一下自己的管理有無(wú)漏洞以規(guī)定為原則，給部下明確的要求以規(guī)定為原則，給部下明確的要求時(shí)常給部下提問(wèn)題時(shí)常給部下提問(wèn)題 ，使之養(yǎng)成愛(ài)問(wèn)，使之養(yǎng)成愛(ài)問(wèn)“為什么為什么”的習(xí)慣的習(xí)慣 優(yōu)秀的管理人員是防止犯錯(cuò)，而不是犯錯(cuò)了再來(lái)對(duì)策！優(yōu)秀的管理人員是防止犯錯(cuò)，而不是犯錯(cuò)了再來(lái)對(duì)策！管理人員之防患意識(shí)管理人員之

11、防患意識(shí)拿別人的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題，防止再次發(fā)生拿別人的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題，防止再次發(fā)生生產(chǎn)過(guò)程中要有防止出現(xiàn)問(wèn)題的意識(shí)和能力生產(chǎn)過(guò)程中要有防止出現(xiàn)問(wèn)題的意識(shí)和能力對(duì)問(wèn)題發(fā)生的隱患及因素提前做好應(yīng)對(duì)和預(yù)防對(duì)問(wèn)題發(fā)生的隱患及因素提前做好應(yīng)對(duì)和預(yù)防留心觀察周圍的事物合理利用，完善自己的工作留心觀察周圍的事物合理利用，完善自己的工作 優(yōu)秀的管理人員是防止犯錯(cuò)，而不是犯錯(cuò)了再來(lái)對(duì)策！優(yōu)秀的管理人員是防止犯錯(cuò)，而不是犯錯(cuò)了再來(lái)對(duì)策！管理者之預(yù)測(cè)能力管理者之預(yù)測(cè)能力了解掌握整體的工作現(xiàn)狀，對(duì)事物發(fā)生具備先機(jī)、預(yù)測(cè)能力了解掌握整體的工作現(xiàn)狀，對(duì)事物發(fā)生具備先機(jī)、預(yù)測(cè)能力掌握工作的主動(dòng)性，發(fā)生問(wèn)題能及時(shí)快速對(duì)

12、應(yīng)掌握工作的主動(dòng)性，發(fā)生問(wèn)題能及時(shí)快速對(duì)應(yīng)事前一定要充分做好分析和準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作失敗就是為失事前一定要充分做好分析和準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作失敗就是為失敗做準(zhǔn)備！敗做準(zhǔn)備！要能快人一步的明白上司對(duì)你工作的期望要能快人一步的明白上司對(duì)你工作的期望溝通是工作中必不可少的環(huán)節(jié)！溝通是工作中必不可少的環(huán)節(jié)！與上司溝通與上司溝通報(bào)告時(shí)按照事實(shí)的基礎(chǔ)，不可偽造，預(yù)測(cè)結(jié)果時(shí)盡報(bào)告時(shí)按照事實(shí)的基礎(chǔ)，不可偽造，預(yù)測(cè)結(jié)果時(shí)盡可能保守的估計(jì)可能保守的估計(jì)主動(dòng)向上司匯報(bào)問(wèn)題，說(shuō)出你的想法主動(dòng)向上司匯報(bào)問(wèn)題，說(shuō)出你的想法如需支援先報(bào)告自己已做的對(duì)策，再提出。如需支援先報(bào)告自己已做的對(duì)策，再提出。實(shí)施過(guò)程中要經(jīng)常報(bào)告，及時(shí)報(bào)告實(shí)施

13、過(guò)程中要經(jīng)常報(bào)告，及時(shí)報(bào)告1 1、減少浪費(fèi)及不平衡；、減少浪費(fèi)及不平衡；2 2、感動(dòng)客戶，做中國(guó)第一標(biāo)準(zhǔn)化制造現(xiàn)場(chǎng)！、感動(dòng)客戶，做中國(guó)第一標(biāo)準(zhǔn)化制造現(xiàn)場(chǎng)！3 3Q 6SQ 6S3 3Q Q優(yōu)秀公司優(yōu)秀公司優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工優(yōu)良品質(zhì)優(yōu)良品質(zhì)整頓：保持不管什么時(shí)候都方便使用的工作場(chǎng)所。整頓：保持不管什么時(shí)候都方便使用的工作場(chǎng)所。6 6S S整理：時(shí)刻保持干凈整理：時(shí)刻保持干凈.整齊的現(xiàn)場(chǎng)。整齊的現(xiàn)場(chǎng)。清潔：儀容清潔：儀容.儀表儀表.儀態(tài)儀態(tài) 整潔清潔化。整潔清潔化。清掃：保持工作場(chǎng)所隨時(shí)都是整潔的。清掃：保持工作場(chǎng)所隨時(shí)都是整潔的。行為：有正確行為的員工（心態(tài)行為：有正確行為的員工（心態(tài).行為行為.

14、工作正確化）工作正確化）素養(yǎng)：按規(guī)定正確的行為且養(yǎng)成習(xí)慣。素養(yǎng)：按規(guī)定正確的行為且養(yǎng)成習(xí)慣。目的目的不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝通溝通:成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功成功失敗失敗溝通溝通溝通的重要性溝通的重要性溝通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為傾聽(tīng)傾聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)提問(wèn)提問(wèn)問(wèn)問(wèn)說(shuō)話說(shuō)話說(shuō)說(shuō)溝通的意義溝通的意義溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)

15、方。肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人發(fā)訊人傳送方傳送方受訊人受訊人接收方接收方你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。高效溝通的三個(gè)原則高效溝通的三個(gè)原則原則一：原則一：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性原則二：原則二：要明確溝通要明確溝通原則三：原則三：積極聆聽(tīng)積極聆聽(tīng)用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過(guò)于啰嗦咬文嚼字，過(guò)于啰嗦不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的態(tài)度不正確態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏對(duì)接收方

16、反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）先入為主（第一印象）知識(shí)和構(gòu)想的差異知識(shí)和構(gòu)想的差異偏見(jiàn)（刻板印象）偏見(jiàn)（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳情緒不佳溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通口頭溝通如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力如何提升你

17、的表達(dá)能力、說(shuō)明力要有一個(gè)明確的目標(biāo)要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感 口頭溝通三要素口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。先過(guò)濾先過(guò)濾 一次一個(gè)一次一個(gè) 觀念相同觀念相同 長(zhǎng)話短說(shuō)長(zhǎng)話短說(shuō) 要確認(rèn)要確認(rèn)口頭溝通，提升表達(dá)力的方法口頭溝通，提升表達(dá)力的方法 舉出具體的實(shí)例舉出具體的實(shí)例 提出證據(jù)提出證據(jù) 以數(shù)字來(lái)說(shuō)明以數(shù)字來(lái)說(shuō)明 運(yùn)用專家或證人的供詞運(yùn)用專家或證人的供詞 訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、

18、觸、嗅、味五種感覺(jué) 示范示范 無(wú)往不勝的說(shuō)服法無(wú)往不勝的說(shuō)服法溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)?？陬^溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PSPS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā＃褐v話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤?。注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性

19、的話，多講些就事就事的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意的用語(yǔ)進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意的用語(yǔ)口頭溝通口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。先把話想好。關(guān)鍵的溝通技巧：傾聽(tīng)傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。給予對(duì)方高度的尊重給予對(duì)方高度的尊重 獲得信息獲得信息 追求樂(lè)趣追求樂(lè)趣 收集回饋意見(jiàn)收集回饋意見(jiàn) 增進(jìn)了解增

20、進(jìn)了解傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)的原則傾聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人首先尋求理解他人，然后再被他人理解理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 準(zhǔn)備傾聽(tīng)準(zhǔn)備傾聽(tīng) 發(fā)出準(zhǔn)備傾聽(tīng)的信息發(fā)出準(zhǔn)備傾聽(tīng)的信息 在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng) 理解對(duì)方全部的信息理解對(duì)方全部的信息傾聽(tīng)的四個(gè)步驟傾聽(tīng)的四個(gè)步驟 聽(tīng)而不聞 假裝聆聽(tīng) 選擇性的聆聽(tīng) 專注的聆聽(tīng) 設(shè)身處地的聆聽(tīng)傾聽(tīng)的五個(gè)層次傾聽(tīng)的五個(gè)層次 1 1、主動(dòng)傾聽(tīng)、主動(dòng)傾聽(tīng) 2 2、以反應(yīng)知會(huì)、以反應(yīng)知會(huì) 3 3、詢問(wèn)互動(dòng)、詢問(wèn)互動(dòng) 4 4、情緒控制、情緒控制 5 5、覺(jué)察非語(yǔ)言

21、的信息、覺(jué)察非語(yǔ)言的信息 6 6、組織聽(tīng)到的信息、組織聽(tīng)到的信息 有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的幾個(gè)秘訣有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的幾個(gè)秘訣 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第一印象要極為重要。一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。強(qiáng)的人如虎添翼。非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)樂(lè)觀的神態(tài)服裝等服裝等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的評(píng)書演員最為典型評(píng)書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效

22、性三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞用字遣詞38%聲音、語(yǔ)調(diào)聲音、語(yǔ)調(diào)55%表情動(dòng)作表情動(dòng)作 人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力。人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力?？谡Z(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程?？谡Z(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程。身體語(yǔ)言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語(yǔ)言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體語(yǔ)言可以

23、很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)是身體語(yǔ)通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)是身體語(yǔ)言溝通。言溝通。目光的溝通目光的溝通體勢(shì)的溝通體勢(shì)的溝通手勢(shì)面部表情的溝通手勢(shì)面部表情的溝通聲音言語(yǔ)表情的溝通聲音言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通禮物的溝通禮物的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。下的六種技巧才行。時(shí)間、微笑的溝通時(shí)間、微笑的溝通

24、 臉臉 手勢(shì)手勢(shì) 頭部動(dòng)作頭部動(dòng)作 眼神交流眼神交流 體態(tài)體態(tài) 私人空間私人空間六條讓你更有魅力的小秘訣六條讓你更有魅力的小秘訣鏡子法則鏡子法則善于發(fā)現(xiàn)他人的肢體動(dòng)作，然后像照鏡子一樣，做出與他相對(duì)稱的動(dòng)作。同事間的溝通同事間的溝通挖掘我的溝通潛力挖掘我的溝通潛力一、同事間溝通的特點(diǎn)一、同事間溝通的特點(diǎn) 要和不同人際風(fēng)格的同事溝通，要和不同人際風(fēng)格的同事溝通，我們可以先判斷對(duì)方的人際風(fēng)格類型，我們可以先判斷對(duì)方的人際風(fēng)格類型，依據(jù)在溝通過(guò)程中情感流露的多少，依據(jù)在溝通過(guò)程中情感流露的多少，以及決策速度的快慢，我們可以把他以及決策速度的快慢，我們可以把他們分為下列四種：細(xì)節(jié)型、溫和型、們分為下列

25、四種：細(xì)節(jié)型、溫和型、表露型和指揮型。表露型和指揮型。四種人際風(fēng)格類型四種人際風(fēng)格類型 學(xué)會(huì)與不同風(fēng)格的同事溝通學(xué)會(huì)與不同風(fēng)格的同事溝通 通過(guò)觀察對(duì)方在溝通中的表現(xiàn)，通過(guò)觀察對(duì)方在溝通中的表現(xiàn)，來(lái)確定他的人際風(fēng)格類型，然后采來(lái)確定他的人際風(fēng)格類型，然后采取與之相應(yīng)的措施與其溝通。取與之相應(yīng)的措施與其溝通。二、影響同事間溝通的因素二、影響同事間溝通的因素交往水平交往水平互酬水平互酬水平包容水平包容水平評(píng)價(jià)水平評(píng)價(jià)水平 做好溝通前的準(zhǔn)備工作做好溝通前的準(zhǔn)備工作確認(rèn)對(duì)方的需求確認(rèn)對(duì)方的需求巧妙闡述自己的觀點(diǎn)巧妙闡述自己的觀點(diǎn)恰當(dāng)處理雙方的異議恰當(dāng)處理雙方的異議達(dá)成一致協(xié)議達(dá)成一致協(xié)議雙方共同實(shí)施雙方

26、共同實(shí)施 三、策化與同事間的有效溝通三、策化與同事間的有效溝通1 1、克服心態(tài)上的障礙、克服心態(tài)上的障礙害怕對(duì)方獲得有利信息害怕對(duì)方獲得有利信息認(rèn)為交談是浪費(fèi)時(shí)間認(rèn)為交談是浪費(fèi)時(shí)間不希望對(duì)方與自己意見(jiàn)相左不希望對(duì)方與自己意見(jiàn)相左2 2、克服個(gè)性心理上的障礙、克服個(gè)性心理上的障礙個(gè)性個(gè)性情緒情緒個(gè)人認(rèn)知個(gè)人認(rèn)知四、克服同事間溝通的障礙四、克服同事間溝通的障礙3 3、克服語(yǔ)言文化的障礙、克服語(yǔ)言文化的障礙語(yǔ)言、語(yǔ)音不同語(yǔ)言、語(yǔ)音不同語(yǔ)義不明語(yǔ)義不明不良的說(shuō)話習(xí)慣不良的說(shuō)話習(xí)慣不同的文化不同的文化4 4、克服環(huán)境的障礙、克服環(huán)境的障礙 顏色顏色聲音聲音場(chǎng)所場(chǎng)所距離距離五、改善同事間溝通關(guān)系的四種方法

27、五、改善同事間溝通關(guān)系的四種方法1 1、增加交往的主動(dòng)性、增加交往的主動(dòng)性2 2、增加互酬的無(wú)私性、增加互酬的無(wú)私性3 3、增加包容的廣泛性、增加包容的廣泛性4 4、增加評(píng)價(jià)的真誠(chéng)性、增加評(píng)價(jià)的真誠(chéng)性D D（DescriptionDescription）敘述。敘敘述。敘述所看到的行為，使用與事述所看到的行為，使用與事實(shí)有關(guān)的信息。最好是用感實(shí)有關(guān)的信息。最好是用感官語(yǔ)言，將事件的數(shù)量、頻官語(yǔ)言，將事件的數(shù)量、頻率、持續(xù)時(shí)間和規(guī)模等相關(guān)率、持續(xù)時(shí)間和規(guī)模等相關(guān)的統(tǒng)計(jì)信息加以陳述。的統(tǒng)計(jì)信息加以陳述。DAS方法方法A A（AdmissionAdmission）承認(rèn)。要承承認(rèn)。要承認(rèn)發(fā)生的行為或是該

28、行為造認(rèn)發(fā)生的行為或是該行為造成的影響，正面表達(dá)與建議成的影響，正面表達(dá)與建議有關(guān)的問(wèn)題。在表達(dá)承認(rèn)時(shí)，有關(guān)的問(wèn)題。在表達(dá)承認(rèn)時(shí)，語(yǔ)言要清晰、概括，盡可能語(yǔ)言要清晰、概括，盡可能的概括自己的觀點(diǎn)和想法。的概括自己的觀點(diǎn)和想法。DAS方法方法S S（SolidSolid）具體。直接簡(jiǎn)要的闡明具體。直接簡(jiǎn)要的闡明對(duì)某個(gè)事件或行為的針對(duì)性的意見(jiàn)對(duì)某個(gè)事件或行為的針對(duì)性的意見(jiàn)和建議。具體指出自己想要制止或和建議。具體指出自己想要制止或是改變或是倡導(dǎo)的行為。還可以根是改變或是倡導(dǎo)的行為。還可以根據(jù)建議的內(nèi)容來(lái)調(diào)整自己建議的語(yǔ)據(jù)建議的內(nèi)容來(lái)調(diào)整自己建議的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)。如果建議是改變某個(gè)不氣和語(yǔ)調(diào)。如果建議是

29、改變某個(gè)不好的行為，那么可以降低自己的語(yǔ)好的行為，那么可以降低自己的語(yǔ)氣，調(diào)子低緩一些；如果建議是實(shí)氣，調(diào)子低緩一些；如果建議是實(shí)施一些有鼓舞性的行為時(shí)，語(yǔ)氣則施一些有鼓舞性的行為時(shí)，語(yǔ)氣則可以稍微調(diào)高點(diǎn)，增加自己建議的可以稍微調(diào)高點(diǎn)，增加自己建議的熱情度。熱情度。Never too late!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲三、時(shí)間管理三、時(shí)間管理70歲人的時(shí)間分配歲人的時(shí)間分配工作工作 睡覺(jué)睡覺(jué) 看電視看電視 其他休閑其他休閑 吃東西吃東西 坐車坐車 人生的時(shí)間表人生的時(shí)間表020歲：歲：20-40歲：歲：40-60歲：歲：60-80歲：歲：時(shí)機(jī)觀念時(shí)機(jī)觀念 時(shí)機(jī)觀念就是要抓住時(shí)機(jī)的意時(shí)機(jī)

30、觀念就是要抓住時(shí)機(jī)的意思。任何一項(xiàng)工作，在一定的時(shí)機(jī)思。任何一項(xiàng)工作，在一定的時(shí)機(jī)內(nèi)在做就會(huì)產(chǎn)生非常好的效果，錯(cuò)內(nèi)在做就會(huì)產(chǎn)生非常好的效果，錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)就會(huì)適得其反。管理者只有過(guò)時(shí)機(jī)就會(huì)適得其反。管理者只有抓住時(shí)機(jī)，才能取得良好的時(shí)間效抓住時(shí)機(jī)，才能取得良好的時(shí)間效益。益。時(shí)間管理的重要性時(shí)間管理的重要性 1 1、時(shí)間有限，而工作無(wú)限、時(shí)間有限，而工作無(wú)限 2 2、努力工作卻并不快樂(lè)、努力工作卻并不快樂(lè) 3 3、能主導(dǎo)自己的生命、能主導(dǎo)自己的生命 4 4、能實(shí)現(xiàn)自己的理想、能實(shí)現(xiàn)自己的理想 5 5、能兼顧自己和別人的要求、能兼顧自己和別人的要求 6 6、做到忙而不盲、做到忙而不盲二八原則二八原則

31、定義 實(shí)例分析 應(yīng)用方式二八原則二八原則 定義定義：帕累托定律：“總結(jié)果的80%是由總消耗時(shí)間中的20%所形成的?！卑词虑榈摹爸匾潭取本幣攀聞?wù)優(yōu)先次序的準(zhǔn)則是建立在“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)”的原理的基礎(chǔ)上。二八原則二八原則 實(shí)例：實(shí)例：80%的銷售額是源自20%的顧客；80%的電話是來(lái)自20%的朋友；80%的總產(chǎn)量來(lái)自20%的產(chǎn)品；80%的財(cái)富集中在20%的人手中；培訓(xùn)只能解決20%的問(wèn)題，80%的問(wèn)題靠管理；這啟示我們?cè)诠ぷ髦幸朴谧ブ饕?，這啟示我們?cè)诠ぷ髦幸朴谧ブ饕?，善于從紛繁?fù)雜的工作中理出頭緒，把資源用在善于從紛繁復(fù)雜的工作中理出頭緒，把資源用在最重要、最緊迫的事情上。最重

32、要、最緊迫的事情上。浪費(fèi)時(shí)間浪費(fèi)時(shí)間*由于記憶欠佳，需要重新閱讀同一材料由于記憶欠佳，需要重新閱讀同一材料*對(duì)每天規(guī)定的目標(biāo)只完成一半，卻不知為何對(duì)每天規(guī)定的目標(biāo)只完成一半，卻不知為何*每天的大量時(shí)間用于對(duì)凡事大驚小怪上每天的大量時(shí)間用于對(duì)凡事大驚小怪上*漠視自己的行動(dòng)計(jì)劃變得越拖越長(zhǎng)漠視自己的行動(dòng)計(jì)劃變得越拖越長(zhǎng)*當(dāng)需要時(shí)，無(wú)法找到重要的文件當(dāng)需要時(shí)，無(wú)法找到重要的文件*由于隨手亂放，不得不耗費(fèi)時(shí)間四處尋找由于隨手亂放，不得不耗費(fèi)時(shí)間四處尋找如何找到原因如何找到原因1、我做了什么根本不需要做的事？、我做了什么根本不需要做的事？2、我做了什么能夠由別人，并且應(yīng)該由別人、我做了什么能夠由別人，并

33、且應(yīng)該由別人 做的事？做的事？3、我做了什么耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)的事？、我做了什么耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)的事？4、我做了什么會(huì)浪費(fèi)別人時(shí)間的事？、我做了什么會(huì)浪費(fèi)別人時(shí)間的事？時(shí)間管理時(shí)間管理 時(shí)間管理方法（4D法）實(shí)例分析及應(yīng)用時(shí)間管理時(shí)間管理 重要而不緊迫重要而不緊迫 人際關(guān)系的建立真正的再創(chuàng)造 增進(jìn)自己的能力長(zhǎng)期的工作或個(gè)人規(guī)劃Do it later緊迫而不重要緊迫而不重要不速之客、某些電話 某些事務(wù)性工作朋友無(wú)目的的邀約 Delegate it重要且緊迫重要且緊迫限期完成的工作 價(jià)值觀的澄清你不做其他人也不能做危機(jī)事件 Do it now既不重要也不緊迫既不重要也不緊迫忙碌瑣碎的事（無(wú)聊小說(shuō)、電視）某些信件、報(bào)

34、告 廣告函件 Dont do it 應(yīng) 用 優(yōu)先順序=重要性*緊迫性 在進(jìn)行時(shí)間安排時(shí)，應(yīng)權(quán)衡各種事情的優(yōu)先順序，要學(xué)會(huì)“彈鋼琴”。對(duì)工作要有前瞻能力，防患于未然，如果總是在忙于救火，那將使我們的工作永遠(yuǎn)處于被動(dòng)之中。時(shí)間管理的原則時(shí)間管理的原則 1 1、應(yīng)有一張思考的床，不要窮忙、瞎忙、應(yīng)有一張思考的床，不要窮忙、瞎忙、無(wú)心的忙。無(wú)心的忙。2 2、對(duì)不可控制的時(shí)間先行控制，并訂定、對(duì)不可控制的時(shí)間先行控制，并訂定 處理原則處理原則 3 3、養(yǎng)成事先規(guī)劃時(shí)間的習(xí)慣，依事情的、養(yǎng)成事先規(guī)劃時(shí)間的習(xí)慣，依事情的 輕重緩急優(yōu)先順序妥善安排輕重緩急優(yōu)先順序妥善安排 4 4、定期研討工作內(nèi)容與時(shí)間安排，

35、如何定期研討工作內(nèi)容與時(shí)間安排，如何 改進(jìn)并提升效率改進(jìn)并提升效率 5 5、心無(wú)旁騖地在一段時(shí)間內(nèi)解決一件事、心無(wú)旁騖地在一段時(shí)間內(nèi)解決一件事 情情 6 6、有效運(yùn)用每天的黃金時(shí)間、有效運(yùn)用每天的黃金時(shí)間完全時(shí)間管理完全時(shí)間管理1、事先周詳?shù)挠?jì)劃、事先周詳?shù)挠?jì)劃2、排定工作的優(yōu)先順序、排定工作的優(yōu)先順序3、設(shè)定長(zhǎng)短程目標(biāo)、設(shè)定長(zhǎng)短程目標(biāo)4、訂定每日工作計(jì)劃、訂定每日工作計(jì)劃5、挑戰(zhàn)效率最高點(diǎn)、挑戰(zhàn)效率最高點(diǎn)6、學(xué)習(xí)分配工作、學(xué)習(xí)分配工作7、今日事今日畢、今日事今日畢8、避免分散注意力、避免分散注意力9、將阻礙減到最低、將阻礙減到最低10、培養(yǎng)說(shuō)、培養(yǎng)說(shuō)“不不”的能力的能力11、應(yīng)付突發(fā)狀況、應(yīng)

36、付突發(fā)狀況12、隨時(shí)檢視、隨時(shí)檢視自我檢查自我檢查1、我是否難以說(shuō)清一天里干了些什么？、我是否難以說(shuō)清一天里干了些什么？2、我是否碰到了一個(gè)無(wú)法再拖延的問(wèn)題？、我是否碰到了一個(gè)無(wú)法再拖延的問(wèn)題？3、我是否做了實(shí)際上不需要做的事？、我是否做了實(shí)際上不需要做的事？4、我是否常常越權(quán)處理？、我是否常常越權(quán)處理？5、我是否往往對(duì)某些任務(wù)要花費(fèi)更多的時(shí)間？、我是否往往對(duì)某些任務(wù)要花費(fèi)更多的時(shí)間？6、我是否難以按時(shí)赴約？、我是否難以按時(shí)赴約？7、我是否經(jīng)常會(huì)忘記接下去準(zhǔn)備做的事？、我是否經(jīng)常會(huì)忘記接下去準(zhǔn)備做的事？良好計(jì)劃的好處良好計(jì)劃的好處1 1、充分利用企業(yè)的有限資源，發(fā)揮最、充分利用企業(yè)的有限資源，

37、發(fā)揮最 大的效能大的效能2 2、預(yù)測(cè)問(wèn)題，防范事端于未然、預(yù)測(cè)問(wèn)題，防范事端于未然3 3、事情推展前，做有效溝通，讓其他、事情推展前，做有效溝通，讓其他 部門了解我們需要的協(xié)助，也同時(shí)部門了解我們需要的協(xié)助，也同時(shí) 了解我們能為他們做些什么了解我們能為他們做些什么4 4、協(xié)助評(píng)估目標(biāo)的可行性、協(xié)助評(píng)估目標(biāo)的可行性5 5、避免不必要的重復(fù)，減少無(wú)謂的浪、避免不必要的重復(fù)，減少無(wú)謂的浪 費(fèi)費(fèi)6 6、建立優(yōu)先順序，按部就班，不趕工、建立優(yōu)先順序，按部就班，不趕工，不加班不加班1、5W2H法法 2、SMART原則原則 3、任務(wù)分解法、任務(wù)分解法【W(wǎng)BS】5W2H 法 5W2H法 定義？使用意義？實(shí)例5

38、W2H 法 5Wwhat工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)why做這項(xiàng)工作的原因who參加這項(xiàng)工作的具體人員，以及負(fù)責(zé)人 when在什么時(shí)間、什么時(shí)間段進(jìn)行工作where工作發(fā)生的地點(diǎn) 2HHow用什么方法進(jìn)行 How much需要多少成本 意義意義：做任何工作都應(yīng)該從5w2h來(lái)思考，這有助于我們的思路的條理化，杜絕盲目性。我們的匯報(bào)也應(yīng)該用5w2h，能節(jié)約寫報(bào)告及看報(bào)告的時(shí)間。5W2H 法實(shí)例 培訓(xùn)組織方案1、培訓(xùn)的內(nèi)容或主題（WHAT）2、為什么要進(jìn)行這次培訓(xùn)（WHY）3、誰(shuí)來(lái)講授？誰(shuí)來(lái)聽(tīng)課？（WHO）4、什么時(shí)候進(jìn)行？（WHEN）5、在哪里進(jìn)行？（WHERE）6、有什么方法按什么程序進(jìn)行？（HOW）

39、7、需要投入什么樣的資源？（HOW MUCH）Smart 原則 Smart 原則定義 原則和意義 使用方法 s代表具體(specific)，指標(biāo)要切中特定的工作內(nèi)容，不能籠統(tǒng)；m代表可度量(measurable)，指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；a代表可實(shí)現(xiàn)(attainable)，在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)；r代表關(guān)聯(lián)性(relevant)，指標(biāo)是與主要目標(biāo)和工作是關(guān)聯(lián)的；t代表有時(shí)限(time based)，注重完成指標(biāo)的特定期限。任務(wù)分解法【W(wǎng)BS】WBS定義？定義？如何進(jìn)行如何進(jìn)行WBS分解分解？WBS分解的原則分解的原則？W

40、BS分解的方法分解的方法？WBS分解的標(biāo)準(zhǔn)分解的標(biāo)準(zhǔn)？任務(wù)分解法【W(wǎng)BS】定義定義：WBS：任務(wù)分解法（work breakdown structure）如何進(jìn)行如何進(jìn)行WBS分解分解：目標(biāo)任務(wù)工作活動(dòng) WBS分解的原則分解的原則：1、將主體目標(biāo)逐步細(xì)化分解，最底層的任務(wù)活動(dòng)可直接分派到個(gè)人去完成；2、每個(gè)任務(wù)原則上要求分解到不能再細(xì)分為止任務(wù)分解法【W(wǎng)BS】WBS分解的方法分解的方法：至上而下與至下而上的充分溝通 一對(duì)一個(gè)別交流 小組討論 WBS分解的標(biāo)準(zhǔn)：分解的標(biāo)準(zhǔn)：分解后的活動(dòng)結(jié)構(gòu)清晰，邏輯上形成一個(gè)大的活動(dòng)，集成了所有的關(guān)鍵因素，包含臨時(shí)的里程碑和監(jiān)控點(diǎn)，所有活動(dòng)全部定義清楚。意義：意

41、義：學(xué)會(huì)分解任務(wù)，只有將任務(wù)分解得足夠細(xì)，您才能心里有數(shù)，您才能有條不紊地工作，您才能統(tǒng)籌安排您的時(shí)間表 期望效果：學(xué)會(huì)運(yùn)用5w分析法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。目目 錄錄對(duì)現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)對(duì)現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)問(wèn)題意識(shí)的重要性問(wèn)題意識(shí)的重要性問(wèn)題意識(shí)的建立及目標(biāo)的確定問(wèn)題意識(shí)的建立及目標(biāo)的確定解決問(wèn)題的幾個(gè)階段解決問(wèn)題的幾個(gè)階段什么是什么是5W分析法分析法如何進(jìn)行如何進(jìn)行5W分析分析追求真因的的使用技巧追求真因的的使用技巧標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改進(jìn)鳥為什么可以飛？蘋果為什么從樹上掉下來(lái)？很久以前開始人們通過(guò)反復(fù)的很久以前開始人們通過(guò)反復(fù)的 為什么為什么、為什么為什么 找出真找

42、出真正的正的 原因原因（不知不覺(jué)的使用不知不覺(jué)的使用 為什么為什么分析為什么為什么分析）“多問(wèn)幾個(gè)為什么多問(wèn)幾個(gè)為什么”是比較簡(jiǎn)便的方是比較簡(jiǎn)便的方法法,因此常用在生產(chǎn)第一線因此常用在生產(chǎn)第一線。這種簡(jiǎn)便的方法在豐田公司被廣泛地這種簡(jiǎn)便的方法在豐田公司被廣泛地應(yīng)用，稱之為應(yīng)用，稱之為“5W分析法分析法”。不帶任何成見(jiàn)地到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地觀察生產(chǎn)狀況，對(duì)每件事、每個(gè)問(wèn)題重復(fù)問(wèn)5個(gè)“為什么”。大野耐一，節(jié)錄自豐田公司的內(nèi)部文件“豐田模式”一、對(duì)現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)一、對(duì)現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)在豐田又稱現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)在豐田又稱“三現(xiàn)三現(xiàn)”主義，它是突出現(xiàn)主義，它是突出現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)的務(wù)實(shí)的管理

43、精神。場(chǎng)確認(rèn)的務(wù)實(shí)的管理精神?，F(xiàn)地現(xiàn)地發(fā)生問(wèn)題的地點(diǎn)發(fā)生問(wèn)題的地點(diǎn)現(xiàn)物現(xiàn)物對(duì)發(fā)生問(wèn)題的對(duì)象進(jìn)行確認(rèn)對(duì)發(fā)生問(wèn)題的對(duì)象進(jìn)行確認(rèn)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)擯棄完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)進(jìn)行判斷的習(xí)慣，擯棄完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)進(jìn)行判斷的習(xí)慣，注意數(shù)據(jù)和事實(shí)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，找出真正原注意數(shù)據(jù)和事實(shí)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，找出真正原因因。二、問(wèn)題意識(shí)的重要性二、問(wèn)題意識(shí)的重要性對(duì)問(wèn)題的解決需要現(xiàn)地、現(xiàn)物確認(rèn)，同時(shí)，現(xiàn)地、現(xiàn)物也是對(duì)問(wèn)題的解決需要現(xiàn)地、現(xiàn)物確認(rèn)，同時(shí)，現(xiàn)地、現(xiàn)物也是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題最好的方法，但前提是要有問(wèn)題意識(shí)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題最好的方法，但前提是要有問(wèn)題意識(shí)。同一事物有問(wèn)題意識(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行解決沒(méi)有問(wèn)題意識(shí)未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題問(wèn)題出現(xiàn)變大、變嚴(yán)重問(wèn)題

44、意識(shí)的思維方式問(wèn)題意識(shí)的思維方式問(wèn)問(wèn) 題題NoImage這種程度就可以了這種程度就可以了時(shí)有發(fā)生時(shí)有發(fā)生了不得了了不得了要具有制要具有制止其發(fā)展的感性止其發(fā)展的感性三、問(wèn)題意識(shí)的建立及目標(biāo)的確定三、問(wèn)題意識(shí)的建立及目標(biāo)的確定1、要了解對(duì)方，、要了解對(duì)方，知己知彼，看看差別知己知彼，看看差別又多大。又多大。2、確定理想狀態(tài)，找出差距。、確定理想狀態(tài)，找出差距。3、與對(duì)手相比，如果已強(qiáng)過(guò)對(duì)方，那么就不要再?gòu)?qiáng)，制定、與對(duì)手相比，如果已強(qiáng)過(guò)對(duì)方，那么就不要再?gòu)?qiáng)，制定更高的標(biāo)準(zhǔn)。更高的標(biāo)準(zhǔn)。4、目前良好的狀況還會(huì)、目前良好的狀況還會(huì)存在隱藏的問(wèn)題，所以不要放松問(wèn)存在隱藏的問(wèn)題，所以不要放松問(wèn)題意識(shí)，要繼

45、續(xù)去發(fā)展，并努力解決題意識(shí)，要繼續(xù)去發(fā)展，并努力解決。四、解決問(wèn)題的幾個(gè)階段四、解決問(wèn)題的幾個(gè)階段問(wèn)題的整理歸納問(wèn)題的整理歸納對(duì)問(wèn)題的現(xiàn)狀進(jìn)行整理、分類，使問(wèn)題顯現(xiàn)化，重點(diǎn)問(wèn)對(duì)問(wèn)題的現(xiàn)狀進(jìn)行整理、分類，使問(wèn)題顯現(xiàn)化，重點(diǎn)問(wèn)題突出化，并使原因具體化、細(xì)化，以便制定解決的對(duì)題突出化，并使原因具體化、細(xì)化，以便制定解決的對(duì)策。并從重點(diǎn)開始進(jìn)行解決。策。并從重點(diǎn)開始進(jìn)行解決。找到問(wèn)題發(fā)生的場(chǎng)所：找到問(wèn)題發(fā)生的場(chǎng)所：?jiǎn)栴}由后工位向前工位追溯，直到找到問(wèn)題發(fā)生的工位問(wèn)題由后工位向前工位追溯，直到找到問(wèn)題發(fā)生的工位，分解問(wèn)題，由重點(diǎn)進(jìn)行解決。，分解問(wèn)題，由重點(diǎn)進(jìn)行解決。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的現(xiàn)況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的現(xiàn)況明確問(wèn)題是

46、突發(fā)性的，還是周期性的，以便制定不同的明確問(wèn)題是突發(fā)性的，還是周期性的，以便制定不同的對(duì)策進(jìn)行解決。對(duì)策進(jìn)行解決。分析真正的原因（分析真正的原因（5W5W）是解決問(wèn)題的關(guān)鍵：）是解決問(wèn)題的關(guān)鍵：出現(xiàn)問(wèn)題，一定是有什么改變了；出現(xiàn)問(wèn)題，一定是有什么改變了；好的時(shí)候和不好的時(shí)候的差異，現(xiàn)地現(xiàn)物要能夠區(qū)分出好的時(shí)候和不好的時(shí)候的差異，現(xiàn)地現(xiàn)物要能夠區(qū)分出來(lái)。來(lái)。有造成問(wèn)題原因的事實(shí)有造成問(wèn)題原因的事實(shí)ABC為什么？為什么？發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題ABC為什么？為什么？追究真因的推進(jìn)方法追究真因的推進(jìn)方法推斷可以成為原因的事實(shí)推斷可以成為原因的事實(shí)對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)有造成問(wèn)題原因的事實(shí)有造成問(wèn)題

47、原因的事實(shí)ABC為什么？為什么？推斷可以成為原因的事實(shí)推斷可以成為原因的事實(shí)對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)繼續(xù)繼續(xù)真因真因問(wèn)題層次問(wèn)題層次各層次的對(duì)策各層次的對(duì)策1工廠地板上有漏出的油清除地板上的油2因?yàn)闄C(jī)器漏油修理機(jī)器3因?yàn)闄C(jī)器的襯墊磨損更換機(jī)器襯墊4因?yàn)橘?gòu)買的機(jī)器襯墊質(zhì)地不佳更換機(jī)器襯墊規(guī)格5因?yàn)檫@些機(jī)器襯墊比較便宜改變采購(gòu)政策6因?yàn)槠髽I(yè)以節(jié)省短期成本作為對(duì)采購(gòu)部門的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)改變企業(yè)對(duì)采購(gòu)部門的績(jī)效改變企業(yè)對(duì)采購(gòu)部門的績(jī)效評(píng)估與報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)制度評(píng)估與報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)制度 （真因）5W分析法舉例分析法舉例六、如何進(jìn)行六、如何進(jìn)行5W分析分析1、找全原因。正確的分析方法并非是現(xiàn)象出現(xiàn)后再憑、找全原因。正

48、確的分析方法并非是現(xiàn)象出現(xiàn)后再憑想象進(jìn)行分析，而是以現(xiàn)地現(xiàn)物思想，將所有可能的原想象進(jìn)行分析，而是以現(xiàn)地現(xiàn)物思想，將所有可能的原因進(jìn)行有規(guī)則的分析，有順序、無(wú)遺漏地解決問(wèn)題的分因進(jìn)行有規(guī)則的分析，有順序、無(wú)遺漏地解決問(wèn)題的分析方法。析方法?，F(xiàn)象-2-1-1-1-1-2對(duì)策OK!-2-1-2-2-1-2對(duì)策OK!2、認(rèn)真觀察準(zhǔn)確表述。進(jìn)行、認(rèn)真觀察準(zhǔn)確表述。進(jìn)行5W分析，要分析出真正的分析，要分析出真正的原因，必須認(rèn)真觀察。在可以掌握的范圍內(nèi)確實(shí)捕捉其原因，必須認(rèn)真觀察。在可以掌握的范圍內(nèi)確實(shí)捕捉其本質(zhì)現(xiàn)象，然后準(zhǔn)確描述。本質(zhì)現(xiàn)象，然后準(zhǔn)確描述。（如對(duì)三角形的描述）不清晰地描述不清晰地描述清晰地

49、描述清晰地描述爐溫上不去爐內(nèi)溫度低于設(shè)定值 屏幕看不清屏幕上的文字模糊 A線產(chǎn)品質(zhì)量不好在A線第五工位XX部件在XX方向尺寸超出公差10mm 打靶水平低總是打在環(huán)外總是打不在靶子上總偏向右方于環(huán)外舉例：舉例：七、追求真因的的使用技巧七、追求真因的的使用技巧1、要用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言對(duì)問(wèn)題進(jìn)行描述、要用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言對(duì)問(wèn)題進(jìn)行描述如：夾具砸手為什么？問(wèn)題描述：因?yàn)楣ぷ魈?，忙于取件。按下開關(guān)后，夾具沒(méi)有停止的時(shí)候，就去取夾具下面的工件，所以被砸了。不簡(jiǎn)潔的描述簡(jiǎn)潔的描述問(wèn)題描述：1、夾具在運(yùn)動(dòng)中，2、手放在夾具下面。2、因果關(guān)系是逆向分析的、因果關(guān)系是逆向分析的結(jié)果：發(fā)動(dòng)機(jī)燒了為什么？原因：潤(rùn)滑油不夠分析原

50、因不夠深入，沒(méi)有找到能夠解決問(wèn)題的真正原因！分析原因不夠深入，沒(méi)有找到能夠解決問(wèn)題的真正原因！A、B 兩個(gè)人打架了為什么？關(guān)系相處得不好為什么？B就是這樣的人，和誰(shuí)都處得不好是B的原因造成的為什么？不要用已有的觀念來(lái)判斷問(wèn)題，這樣真正的原因沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)！不要用已有的觀念來(lái)判斷問(wèn)題，這樣真正的原因沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)！3、不要將問(wèn)題無(wú)理由的擴(kuò)散、不要將問(wèn)題無(wú)理由的擴(kuò)散發(fā)動(dòng)機(jī)燒了why潤(rùn)滑油不夠why忘記加油why加油的管理體制不完善why管理者不了解現(xiàn)場(chǎng)情況why經(jīng)營(yíng)者選錯(cuò)了管理者why經(jīng)營(yíng)者不好真因？真因？換總經(jīng)理?yè)Q總經(jīng)理1、制定防止忘加油的工具（看板）、制定定期確認(rèn)表對(duì)策對(duì)策要用能夠親眼看到的、要用能夠

51、親眼看到的、親身體會(huì)到的事實(shí)對(duì)問(wèn)題親身體會(huì)到的事實(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析確認(rèn)。進(jìn)行分析確認(rèn)。不能用人的能力等感覺(jué)的不能用人的能力等感覺(jué)的根據(jù)進(jìn)行原因的確認(rèn)根據(jù)進(jìn)行原因的確認(rèn)！八、標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改進(jìn)八、標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改進(jìn) “5個(gè)為什么個(gè)為什么”的分析方法是的分析方法是“切實(shí)可行地解決問(wèn)題切實(shí)可行地解決問(wèn)題”流流程的一部分。在找出根本原因后，我們的最終目的是制定并執(zhí)行程的一部分。在找出根本原因后，我們的最終目的是制定并執(zhí)行對(duì)策，以及評(píng)估對(duì)策的執(zhí)行結(jié)果。只有對(duì)策有效，方能變成新標(biāo)對(duì)策，以及評(píng)估對(duì)策的執(zhí)行結(jié)果。只有對(duì)策有效，方能變成新標(biāo)準(zhǔn)化方法的一部分。準(zhǔn)化方法的一部分。把新的流程方法標(biāo)準(zhǔn)化非常重要，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化及

52、共同學(xué)習(xí)把新的流程方法標(biāo)準(zhǔn)化非常重要，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化及共同學(xué)習(xí)是持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。是持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。對(duì)應(yīng)和對(duì)策的不同對(duì)應(yīng)和對(duì)策的不同設(shè)備故障的發(fā)生狀況設(shè)備故障的發(fā)生狀況設(shè)備設(shè)備停轉(zhuǎn)停轉(zhuǎn)裝置從基點(diǎn)裝置從基點(diǎn)脫出脫出設(shè)備超設(shè)備超限位限位限位開關(guān)限位開關(guān)不起作用不起作用限位開關(guān)上限位開關(guān)上有冷卻液有冷卻液在冷卻液出口在冷卻液出口處有限位開關(guān)處有限位開關(guān)將限位開關(guān)移將限位開關(guān)移位到接觸不到位到接觸不到冷卻液處冷卻液處其它生產(chǎn)線其它生產(chǎn)線其它設(shè)備其它設(shè)備為什么如果做得不充分，還會(huì)發(fā)生？為什么如果做得不充分，還會(huì)發(fā)生？更換更換限位開關(guān)限位開關(guān)對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng)(處置異常處置異常)對(duì)策對(duì)策(再發(fā)防止再發(fā)防止)利用利用PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)循環(huán)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)分析、解決問(wèn)題的過(guò)程是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程分析、解決問(wèn)題的過(guò)程是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程 評(píng)估結(jié)果（檢查）創(chuàng)造無(wú)縫式流程（行動(dòng)）浮現(xiàn)問(wèn)題（計(jì)劃）對(duì)策（執(zhí)行）