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1、1,管理溝通實務(wù),,,,,,,說話技巧,傾聽技巧,提問與應(yīng)答機巧,電話溝通技巧,表揚與批評技巧,項目2：溝通技巧,學(xué)習(xí)目標(biāo):,知識目標(biāo)了解尋找話題、打破僵局和轉(zhuǎn)移話題的方法、途徑掌握傾聽過程、熟悉傾聽的類型、掌握傾聽障礙的成因掌握提問的方式、類型和應(yīng)答的方式了解批評和表揚的形式、表揚的方法和原則掌握撥打和接聽電話的技巧、流程,技能目標(biāo)學(xué)會尋找話題、打破僵局和轉(zhuǎn)移話題的技巧學(xué)會傾聽和傾聽中的提問藝術(shù)、技巧能利用批評和表揚的原則方法處理管理溝通中的問題學(xué)會接聽電話、撥打電話的技巧和應(yīng)對各種干擾的能力,電話溝通,附錄1,面對面溝通與電話溝通的區(qū)別,主要內(nèi)容,撥打電話的禮儀,撥打電話的對象,撥打電話的
2、注意事項,接聽電話的禮儀,接聽電話的程序,撥打電話技巧,（1）撥打電話的禮儀要選好撥打電話的時間要掌握通話時間確認(rèn)電話號碼無誤打錯了電話要致歉要態(tài)度友好要用語規(guī)范,撥打電話技巧,（2）撥打電話的對象和你的上司、長輩打電話和你的下屬打電話和朋友、熟人打電話和陌生打電話,撥打電話技巧,（3）撥打電話的注意事項注意撥打電話的時間列出要點，避免浪費時間準(zhǔn)備好筆和紙，不吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢，保持精力、注意力集中給其他部門打電話時，要先報部門和姓名撥打電話時要注意語音、語調(diào)，字句清晰、內(nèi)容目標(biāo)清楚，保持職業(yè)風(fēng)范。,接聽電話技巧,（1）接聽電話的禮儀鈴響三聲之內(nèi)接電話“喂”，上聲調(diào)，愉悅，溫
3、柔，禮貌“喂”，省略，直接說“你好”單位電話，自報家門時間控制3分鐘內(nèi)掛電話說“再見”等對方先掛斷座機輕放結(jié)束通話說“好的，再見”,本章回顧,鈴聲一響，我就失去自我當(dāng)您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來?。?）我是我作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）我不是我在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當(dāng)我打電話的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認(rèn)識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！,,返回,接聽電話技巧,（2）接聽電話的程序鈴響三聲拿起話筒接聽電話
4、后首先表明身份，征詢客人打電話目的交談記錄結(jié)束談話,撥打電話的流程管理,撥打電話,詢問對方單位、姓名、職務(wù),說明自己單位、姓名、職務(wù),主動詢問是否需要再說一遍,在通話記錄上注明接聽人及時間,,,,,,提前想好談話要點、列出提綱,接聽電話的流程管理,主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù),詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù),詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),整理記錄提出擬辦意見,呈送上司批閱或相關(guān)人員,,,,,,,接聽電話,（6）整理記錄提出擬辦意見,用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：Who（是誰）；What（什么事）；When（什么時候）；Where（什么地方）；Why（為什么）。How
5、（怎么樣）；特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！,電話記錄單,,返回,一,二,（7）呈送上司批閱或相關(guān)人員,對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。處理流程：將電話記錄量送上司；請求上司批閱；理解并接受上司意見后執(zhí)行。為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？,4.3表達(dá)的技巧,將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。,列出電話清單,第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總第三步：什么時間打第四步：打給誰第五步：要點羅列第六步：輕重緩急度分析,看打這個電話是否目的明確；看打這個電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益；看
6、打這個電話對方是否可以理解、接受。,將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏。,對方接電話是否方便？我有沒有空？要討論的事情是否時機成熟？,分析您將要討論的事情，看它跟誰關(guān)系最密切？誰最有權(quán)限處理您將要討論的問題？誰最有能力解決您的問題？如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？,列明要點有助于您更好地把握電話的過程。,A----代表既重要又緊急的事情；B----代表不重要但緊急的事情；C----代表重要但不緊急的事情；D----代表不重要又不緊急的事情。,制作電話清單的步驟,,,,,,,,列出電話清單,電話清單范例,4.5微笑,微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記
7、憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。摘自《微笑服務(wù)的魅力》,附錄2,◆電話注意事項（1）,聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時的開頭問候語要有精神。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)。,附錄2,◆電話注意事項（2）,若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。電話來時正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人在，待會給他回電。工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。,謝謝！,祝大家開心快樂每一天！,
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