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1、1,管理溝通實(shí)務(wù),,,,,,,說(shuō)話技巧,傾聽(tīng)技巧,提問(wèn)與應(yīng)答機(jī)巧,電話溝通技巧,表?yè)P(yáng)與批評(píng)技巧,項(xiàng)目2：溝通技巧,學(xué)習(xí)目標(biāo):,知識(shí)目標(biāo)了解尋找話題、打破僵局和轉(zhuǎn)移話題的方法、途徑掌握傾聽(tīng)過(guò)程、熟悉傾聽(tīng)的類型、掌握傾聽(tīng)障礙的成因掌握提問(wèn)的方式、類型和應(yīng)答的方式了解批評(píng)和表?yè)P(yáng)的形式、表?yè)P(yáng)的方法和原則掌握撥打和接聽(tīng)電話的技巧、流程,技能目標(biāo)學(xué)會(huì)尋找話題、打破僵局和轉(zhuǎn)移話題的技巧學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和傾聽(tīng)中的提問(wèn)藝術(shù)、技巧能利用批評(píng)和表?yè)P(yáng)的原則方法處理管理溝通中的問(wèn)題學(xué)會(huì)接聽(tīng)電話、撥打電話的技巧和應(yīng)對(duì)各種干擾的能力,電話溝通,附錄1,面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別,主要內(nèi)容,撥打電話的禮儀,撥打電話的對(duì)象,撥打電話的
2、注意事項(xiàng),接聽(tīng)電話的禮儀,接聽(tīng)電話的程序,撥打電話技巧,（1）撥打電話的禮儀要選好撥打電話的時(shí)間要掌握通話時(shí)間確認(rèn)電話號(hào)碼無(wú)誤打錯(cuò)了電話要致歉要態(tài)度友好要用語(yǔ)規(guī)范,撥打電話技巧,（2）撥打電話的對(duì)象和你的上司、長(zhǎng)輩打電話和你的下屬打電話和朋友、熟人打電話和陌生打電話,撥打電話技巧,（3）撥打電話的注意事項(xiàng)注意撥打電話的時(shí)間列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間準(zhǔn)備好筆和紙，不吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢(shì)，保持精力、注意力集中給其他部門打電話時(shí)，要先報(bào)部門和姓名撥打電話時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，字句清晰、內(nèi)容目標(biāo)清楚，保持職業(yè)風(fēng)范。,接聽(tīng)電話技巧,（1）接聽(tīng)電話的禮儀鈴響三聲之內(nèi)接電話“喂”，上聲調(diào)，愉悅，溫
3、柔，禮貌“喂”，省略，直接說(shuō)“你好”單位電話，自報(bào)家門時(shí)間控制3分鐘內(nèi)掛電話說(shuō)“再見(jiàn)”等對(duì)方先掛斷座機(jī)輕放結(jié)束通話說(shuō)“好的，再見(jiàn)”,本章回顧,鈴聲一響，我就失去自我當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來(lái)?。?）我是我作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）我不是我在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái)刻畫的。所以，我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！,,返回,接聽(tīng)電話技巧,（2）接聽(tīng)電話的程序鈴響三聲拿起話筒接聽(tīng)電話
4、后首先表明身份，征詢客人打電話目的交談?dòng)涗浗Y(jié)束談話,撥打電話的流程管理,撥打電話,詢問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù),說(shuō)明自己?jiǎn)挝弧⑿彰?、職?wù),主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍,在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間,,,,,,提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱,接聽(tīng)電話的流程管理,主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù),詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù),詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),整理記錄提出擬辦意見(jiàn),呈送上司批閱或相關(guān)人員,,,,,,,接聽(tīng)電話,（6）整理記錄提出擬辦意見(jiàn),用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：Who（是誰(shuí)）；What（什么事）；When（什么時(shí)候）；Where（什么地方）；Why（為什么）。How
5、（怎么樣）；特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！,電話記錄單,,返回,一,二,（7）呈送上司批閱或相關(guān)人員,對(duì)一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過(guò)上司批閱的電話。處理流程：將電話記錄量送上司；請(qǐng)求上司批閱；理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行。為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？,4.3表達(dá)的技巧,將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。,列出電話清單,第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總第三步：什么時(shí)間打第四步：打給誰(shuí)第五步：要點(diǎn)羅列第六步：輕重緩急度分析,看打這個(gè)電話是否目的明確；看打這個(gè)電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益；看
6、打這個(gè)電話對(duì)方是否可以理解、接受。,將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來(lái)，以防止遺了漏。,對(duì)方接電話是否方便？我有沒(méi)有空？要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？,分析您將要討論的事情，看它跟誰(shuí)關(guān)系最密切？誰(shuí)最有權(quán)限處理您將要討論的問(wèn)題？誰(shuí)最有能力解決您的問(wèn)題？如果您要找的人碰巧不在，誰(shuí)還可以接電話？,列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話的過(guò)程。,A----代表既重要又緊急的事情；B----代表不重要但緊急的事情；C----代表重要但不緊急的事情；D----代表不重要又不緊急的事情。,制作電話清單的步驟,,,,,,,,列出電話清單,電話清單范例,4.5微笑,微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記
7、憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。摘自《微笑服務(wù)的魅力》,附錄2,◆電話注意事項(xiàng)（1）,聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話。聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。,附錄2,◆電話注意事項(xiàng)（2）,若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言。。接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉。電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。,謝謝！,祝大家開(kāi)心快樂(lè)每一天！,
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