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1、汽車服務(wù)營銷,服務(wù)營銷的概念,服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營銷是現(xiàn)在市場激烈的環(huán)境中所產(chǎn)生；在一個(gè)競爭激烈的行業(yè)，如果一個(gè)企業(yè)想取得長足發(fā)展及穩(wěn)占市場，就需細(xì)分客戶群，根據(jù)不同的客戶做出正真對客戶有實(shí)際幫助的服務(wù)，而不是一再的和同行競爭價(jià)格，形成惡性循環(huán)，在保證企業(yè)好的效益同時(shí)給客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)（技術(shù)支持，售后服務(wù)，信息服務(wù)等），占據(jù)高質(zhì)量的客戶就是占據(jù)高峰。,由成功案例引發(fā)的服務(wù)營銷思考市場真正的導(dǎo)向應(yīng)該是客戶，但并不是由客戶單方面地決定買賣關(guān)系——客戶并不真正了解他們所需要的。,服務(wù)營銷成功之“道”,由成功案例
2、引發(fā)的服務(wù)營銷思考企業(yè)提供解決方案的過程，其實(shí)就是與市場建立關(guān)系的過程。,服務(wù)營銷成功之“道”,由成功案例引發(fā)的服務(wù)營銷思考不識(shí)廬山真面目只緣身在此山中,服務(wù)營銷成功之“道”,服務(wù)營銷成功之“道”,服務(wù)營銷是企業(yè)未來的利潤來源服務(wù)營銷是企業(yè)樹立品牌的捷徑服務(wù)營銷是企業(yè)誠信的表現(xiàn)服務(wù)營銷是企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn),服務(wù)營銷成功之“道”,企業(yè)誠信十忌過度的服務(wù)承諾，過低的服務(wù)兌現(xiàn)企業(yè)錯(cuò)誤的自我認(rèn)識(shí)想法多，做的少不重視內(nèi)部客戶缺少人性化口惠而實(shí)不至不能落實(shí)到現(xiàn)場不能立即解決問題沒有從客戶的角度思考問題客戶意見未得到回應(yīng),精細(xì)化服務(wù)營銷組合,討論：1、我們真正面對的客戶是一些什么樣的人？2、他們有什么樣的一
3、些需求？3、我們?nèi)绾我苑?wù)、商品來滿足他們的需求？4、在這個(gè)過程中，我們希望和他們建立什么樣的關(guān)系？15分鐘討論小組代表發(fā)言,為什么每年客戶都不遠(yuǎn)千里萬里，從世界各地聚集到迪士尼主題公園呢？為什么人們愿意付出高昂而毫不合理的價(jià)格來得到某個(gè)指定品牌的化妝品呢？可口可樂的配方究竟有什么秘密，可以讓它暢銷全球數(shù)十年，并為可口可樂公司賺取大量可觀的利潤呢？,客戶消費(fèi)心理的精確解讀,究竟是什么在左右著購買需要想要,客戶消費(fèi)心理的精確解讀,文化感受與消費(fèi)心理的微妙關(guān)系,不同文化背景形成不同心理,客戶消費(fèi)心理的精確解讀,從說服客戶的腦——理性到連接客戶的心——感性,客戶消費(fèi)心理的精確解讀,市場的本質(zhì)就是對客
4、戶“心”的爭奪戰(zhàn)。方法是：提高客戶感知的總價(jià)值，降低客戶感知的總成本,客戶消費(fèi)心理的精確解讀,個(gè)性化服務(wù)的核心秘密——細(xì)化細(xì)化服務(wù)流程細(xì)化職責(zé)細(xì)化客戶,服務(wù)營銷的核心技術(shù),高效營銷執(zhí)行力的基礎(chǔ)——量化不論企業(yè)的理想如何飛天，我們的日常運(yùn)營、服務(wù)、銷售工作必須落地，并有可操作性和可檢視性,服務(wù)營銷的核心技術(shù),穩(wěn)定營銷業(yè)績的硬道理——流程化將各個(gè)客戶接觸點(diǎn)上的珍珠串起來，才能使之成為一條美麗的項(xiàng)鏈,服務(wù)營銷的核心技術(shù),服務(wù)營銷的核心技術(shù),快速整合資源的催化劑——協(xié)同化依靠個(gè)人100%的力量，不如依靠100個(gè)人1%的力量,如何引導(dǎo)客戶潛在消費(fèi)能力,服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,觀念引導(dǎo)：什么樣
5、的發(fā)動(dòng)機(jī)最好？態(tài)度引導(dǎo)：我們應(yīng)該買什么車？技術(shù)引導(dǎo)：發(fā)動(dòng)機(jī)氣門積炭如何解決？關(guān)懷引導(dǎo)：天氣冷了，玻璃水要換防凍的！,技巧1即使有貨，也要舍得對客戶說“NO”物以稀為貴，學(xué)會(huì)制造稀缺,服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,技巧2通過神秘把顧客胃口吊起來,好奇之心，人皆有之,越神秘，越暢銷,服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,技巧3暗度陳倉：迷惑顧客，達(dá)成營銷目標(biāo)“暗度陳倉”的意思就是比喻用明顯的行為迷惑對方，而暗中進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)，使人不備而達(dá)到某種目的的策略,服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,技巧4無中生有：以假亂真，巧妙開拓市場“無中生有”的意思是天下萬物都從有的狀況中生發(fā)出來，而有又是從無的狀況中生出來的。人們喜歡用“無中生有”來形容某事物沒有根
6、由地，在虛無中貿(mào)然冒出來。,服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,技巧5因勢利導(dǎo)：引導(dǎo)客戶需求，創(chuàng)造消費(fèi)“因勢利導(dǎo)”的意思是比喻順著事物發(fā)展的趨勢加以引導(dǎo),服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,個(gè)個(gè)都是服務(wù)追求——服務(wù)目標(biāo)精細(xì)化企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)——了解客戶需求，并通過產(chǎn)品硬件、服務(wù)等共同因素為客戶提供全方位的解決方案,服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,字字都是服務(wù)宣言——服務(wù)承諾精細(xì)化承諾的對象承諾的內(nèi)容承諾的關(guān)聯(lián)度承諾的執(zhí)行者承諾的誤讀承諾不能兌現(xiàn)后的問題,服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,面面都是服務(wù)形象——服務(wù)展示精細(xì)化硬件軟件,服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,處處都是服務(wù)窗口——服務(wù)現(xiàn)場精細(xì)化服務(wù)現(xiàn)場傳遞出來的感性氣氛，就像演唱會(huì)、體育比賽現(xiàn)場般充滿了感染
7、人的能力，最后往往能促成客戶,服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,事事都是服務(wù)體現(xiàn)——服務(wù)結(jié)果精細(xì)化服務(wù)結(jié)果不僅僅是可量化的，而且是必需量化操作的,服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,Feature:特性是描述你的產(chǎn)品或服務(wù)的詞匯——即，其是什么？他的表現(xiàn)是什么？,Benefit:益處是特性的效用——即其意味著什么？可為客戶帶來什么好處？,Impact:沖擊,F.B.I式介紹,服務(wù)顧問向客戶銷售發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣道、燃燒室、噴油嘴套洗！,－服務(wù)顧問：“李先生，您的車已經(jīng)跑到2萬公里了，建議您車的發(fā)動(dòng)機(jī)該做一次發(fā)動(dòng)機(jī)套洗了？”－李先生：“哦！是嗎？多少錢？為什要做呀？－服務(wù)顧問：“由于咱們國內(nèi)的汽油質(zhì)量、空氣質(zhì)量，還有道路行駛情況呀，都比較差，這個(gè)您是清楚的，對嗎？因此您的車每行駛2萬公里就會(huì)在節(jié)氣門、進(jìn)氣道、燃燒室內(nèi)形成很多的積碳，所以建議您的車每行駛到2萬公里的時(shí)候要清洗一下發(fā)動(dòng)機(jī)節(jié)氣門、進(jìn)氣道和燃燒室上的積炭（特性），否則積炭就會(huì)沉積的過多而影響您發(fā)動(dòng)機(jī)的正常運(yùn)行，積炭過多的話在冬季涼車狀態(tài)下不易啟動(dòng)，啟動(dòng)后呢發(fā)動(dòng)機(jī)怠速還容易抖（益處），時(shí)間長了會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命，而且還會(huì)越來越費(fèi)油（沖擊），咱們用的是美國AA發(fā)動(dòng)機(jī)積碳清洗劑，清除積炭的效果在同類產(chǎn)品中應(yīng)該是最好的（特性），價(jià)格總共是380元！建議您今天洗，您看怎么樣？”,舉例:,利用“FBI”銷售方法銷售：空調(diào)風(fēng)道系統(tǒng)清洗,小組練習(xí)：（準(zhǔn)備15分鐘）,
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